服務質(zhì)量保障措施

1、服務質(zhì)量保障措施服務保障體系為了保障*項目的順利實施，特成立專門服務支撐團隊，團隊組成人員的姓名、職務、基本情況、聯(lián)系電話等信息詳見應答文件項目主要人員情況一覽表，團隊一共12人，包含項目經(jīng)理1名，研發(fā)主管1名，高級研發(fā)工程師1名，技術(shù)研發(fā)1名，應用系統(tǒng)維護人員1名，運營經(jīng)理1名，產(chǎn)品經(jīng)理1名，技術(shù)支持1名，售前人員1名，測試人員2名，UI設(shè)計人員1名。我公司承諾項目運營周期內(nèi)，人員原則上保持穩(wěn)定，如出現(xiàn)人員調(diào)離等原因調(diào)整的，我公司會及時將調(diào)整人員信息報送采購人并征得采購人同意。幀目實施階段服務保障這一階段應包括系統(tǒng)軟硬件的訂貨、運貨、提貨、交貨，設(shè)備的安裝、調(diào)試、測試和培訓，以及最后的驗收工

2、作。責任和承諾保證訂貨符合工程設(shè)計，并按期到位用戶指定地點。設(shè)備到貨前一周內(nèi)將對系統(tǒng)各接口的相關(guān)設(shè)備提出具體的硬件、軟件、環(huán)境等技術(shù)要求；負責所有合同內(nèi)的硬件設(shè)備的現(xiàn)場安裝、調(diào)測和運行；負責所提供的軟硬件設(shè)備間的連通，保證多個廠家的同一類型設(shè)備的兼容性，保證不同時期所提供的同類設(shè)備（硬件、軟件）的兼容性；承諾提供設(shè)備安裝調(diào)試時所需的設(shè)計資料，并在保證安全和質(zhì)量的前提下向客戶方提供技術(shù)服務，包括技術(shù)咨詢、培訓等；所提供的系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時，我公司承諾現(xiàn)場實時響應，免費進行更換和維修；驗收時我公司將向用戶提交測試內(nèi)容、方法和計劃，經(jīng)用戶確認后實行。保修期階段服務保障保修期階段的特點是

3、系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運行一段時間并通過驗收了，在具體實施過程中可能忽略的一些問題和隱患隨著客戶深入使用而逐步暴露，因此系統(tǒng)需要進一步優(yōu)化。系統(tǒng)維護運行階段是確保全系統(tǒng)長期正常穩(wěn)定運行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的技術(shù)支持和服務也顯得尤為重要。這個階段的主要工作是日常保運、技術(shù)交流與培訓保修期內(nèi)，由于系統(tǒng)設(shè)計、生產(chǎn)、工藝出現(xiàn)的問題，我公司免費負責及時處理,設(shè)備硬件和軟件故障，免費維修，對不能修復的設(shè)備負責免費更換。k責任和承諾提供多層次、全方位的技術(shù)業(yè)務咨詢和培訓活動；系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時，我公司承諾現(xiàn)場實時響應，根據(jù)合同規(guī)定進行更換和維修；提供高級工程師定期巡檢服務；及時提供系統(tǒng)軟硬件升級的信息，并對

4、系統(tǒng)軟硬件升級提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務;定期檢測系統(tǒng)，系統(tǒng)性能優(yōu)化服務。保修期后的服務保障質(zhì)保期結(jié)束后，我公司仍提供與保修期內(nèi)相同質(zhì)量的售后服務，且只收取成本費用（含零件等）。保修期階段的特點是系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定較長時間，免費服務已經(jīng)履行完畢，客戶可以有選擇性地選擇合適的服務來保證系統(tǒng)的生命周期的延續(xù)?？蛇x擇服務：免費提供電話支持、遠程在線支持、技術(shù)咨詢服務；多層次、全方位的技術(shù)業(yè)務咨詢和培訓活動；系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備更換和維修；高級工程師定期巡檢服務；系統(tǒng)軟硬件升級現(xiàn)場技術(shù)支持服務；定期檢測系統(tǒng)，性能優(yōu)化服務。質(zhì)量保證計劃及措施有效的項目監(jiān)督是項目成功的基本保證。在大型項目的實施過程中，項目的監(jiān)督應貫穿于

5、項目的全過程：項目實施前的監(jiān)督、實施過程中的監(jiān)督、實施完成后的監(jiān)督；同時遵循一定的項目監(jiān)督原則。經(jīng)驗資料表明：有效監(jiān)督的項目可以為企業(yè)降低成本，提升管理水平，實現(xiàn)項目的整體規(guī)劃目標。按照項目計劃開展各項工作，雙方項目負責人有責任掌握和監(jiān)督整個項目的進度，并保證計劃執(zhí)行的效果；如果遇到障礙和其它超越自身權(quán)利范圍的事宜，應及時向各自的項目總負責人報告，由高層出面協(xié)調(diào)和強力推進。為了對整個項目進行有效的跟蹤和控制，應執(zhí)行以下制度：報告機制項目組成員應首先在小組內(nèi)部討論解決問題，如不能解決應按照項目組織結(jié)構(gòu)圖所列逐級及時向項目組長報告，向項目經(jīng)理報告乃至項目領(lǐng)導層匯報，所有重要問題都應有書面材料。溝通

6、機制每日提交項目狀態(tài)報告，實施項目組成員應于每周書面列示完成任務、存在問題及下周計劃提交給實施項目組。項目經(jīng)理以項目進度報告的形式每周向?qū)嵤╉椖拷M成員通報項目實施的進展情況、已經(jīng)開展的工作和需要進一步解決的問題，達到項目實施小組信息、資源的共享，使得整個實施項目小組成員及時了解項目的整體狀況，同時借鑒寶貴經(jīng)驗。并根據(jù)項目主計劃及項目整體進展，討論下周工作計劃問題跟蹤機制項目小組成員在遇到實施問題時，應首先建立問題書面記錄，并有隨后的跟蹤記錄，經(jīng)過各種方式使問題得到解決以后，形成解決結(jié)果記錄，以便實施完畢有據(jù)可查。問題的跟蹤應落實到相關(guān)的具體項目組成員，由具體的項目組成員協(xié)調(diào)資源及時使問題得以解

7、決，從而保證項目的順利進展。民檔管理機制建立專門的項目文檔，包括項目升級方案、計劃、階段成果確認、派工單、問題處理記錄、會談記錄、項目變動、培訓記錄、來往信函等所有與項目有關(guān)的文檔，以項目文檔跟蹤整個項目實施過程。同時對各階段提交給用戶方的成果性工作報告皆備案存檔。需求變更監(jiān)督機制所有需求變動均由雙方項目組討論通過，并提交項目經(jīng)理審核確認；必要時，需提交項目委員會批準，從而有效管理項目實施過程中出現(xiàn)的任何重大變動。I風險監(jiān)督機制對該項目過程中發(fā)生的或可能發(fā)生的各種風險進行管理和監(jiān)督，是項目管理貫穿該項目全過程的重要內(nèi)容。對于一個實施項目的風險管理，首先需要對項目本身有著深刻的認識和理解，通過理

8、解項目去識別項目潛在的各種風險。對各項風險采取專門措施進行風險管理和監(jiān)督，從而最大程度地降低風險、監(jiān)督風險。項目文檔規(guī)范化：項目文檔的規(guī)范化是監(jiān)督項目風險的一個重要手段通過監(jiān)督文檔的質(zhì)量可以監(jiān)督各主要階段的工作質(zhì)量。通過高質(zhì)量的文檔最終完成時間界定各里程碑階段的結(jié)束時間，從而可以監(jiān)督項目進度。項目應得到明確的許可，并由采購方簽字審核實施。項目進度監(jiān)督項目是有嚴格的時間期限的要求，進度的監(jiān)督是為了監(jiān)督時間和節(jié)約時間。項目經(jīng)理應按周檢查工作進度，并向項目總監(jiān)提交進度報告，在報告中簡要闡明已完成的工作、工作質(zhì)量評價、人員評價、工作進展情況、工作中存在的問題以及解決辦法。項目進度報告同時要提交給用戶方

9、領(lǐng)導組。對用戶方出現(xiàn)的問題要記錄在案,在解決問題的效果也要記錄在案。a明的制度保證系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集與整理是一個繁瑣而且需要大量時間的工作，要保證管理系統(tǒng)的很好實施，必須有一套嚴格的制度和管理規(guī)范。確保項目組的建立、各小組人員工作任務的明確劃分，防止項目組成員的頻繁變動。確保項目相關(guān)業(yè)務部門主管及業(yè)務人員的大力配合?；A(chǔ)數(shù)據(jù)準備時的配套性，力爭數(shù)據(jù)在完整性的基礎(chǔ)上,盡趨合理。項目經(jīng)理應監(jiān)控進度，確保實施計劃的如期開展。質(zhì)量監(jiān)督機制質(zhì)量管理是項目管理的重要方面之一，在整個項目的實施過程中，良好的項目質(zhì)量管理體系是項目成功的保障，質(zhì)量監(jiān)督機制可以最大程度地避免實施過程中出現(xiàn)的總體偏差，保證項目朝著

10、預定目標方向發(fā)展。項目質(zhì)量管理的關(guān)鍵是建立和執(zhí)行適當?shù)谋憩F(xiàn)衡量標準。I質(zhì)量保證計劃雙方明確項目的整體目標，共同協(xié)商制定項目的驗收條件、驗收標準、最終驗收標準。在項目實施中，項目實施小組由資深咨詢顧問擔任項目經(jīng)理，整體把握、監(jiān)督、監(jiān)督本項目的實施工作，嚴格把好實施質(zhì)量關(guān)，由有經(jīng)驗的項目經(jīng)理和項目實施人員配合來開展實施工作。項目組在約定的時間內(nèi)就項目經(jīng)理書面提交并要求做出決定的一切事宜做出書面決定，并協(xié)助配合好各階段的實施工作。實現(xiàn)項目成果的高質(zhì)量，從始到終貫徹項目文檔化管理。雙方項目組成員必須嚴格遵循項目文檔化管理，對成果性工作報告用戶方簽字審核，保證文檔的質(zhì)量，從而保證項目的質(zhì)量。困實際進展進

11、行分析項目實施小組和用戶方的高層領(lǐng)導應定期對項目的進展狀況進行評估，使項目決策者能夠迅速、有效地對項目的實際進展情況、實施狀況做出客觀、公正的判斷,從而及時采取各項必要的措施。如果出現(xiàn)了偏差，就需要采取相關(guān)的糾正措施，如調(diào)整項目實施計劃、調(diào)整資源的分配等方式，及時將項目的實施工作引入到正常軌道上。服務內(nèi)容根據(jù)項目的實際情況和不同要求我公司可提供的服務內(nèi)容如下：現(xiàn)場駐點服務駐場服務：服務期內(nèi)公司將根據(jù)采購方要求將派遣具有豐富工作經(jīng)驗且具有相應技術(shù)職稱的工作人員駐場，免費提供駐場服務。k電話支持我公司對應用系統(tǒng)的運行、維護提供7*24小時的電話技術(shù)指導和咨詢服務,24小時免費客服電話*。定期現(xiàn)場巡

12、檢在服務期限內(nèi)我公司，每年安排高級技術(shù)人員定期到項目現(xiàn)場進行設(shè)備及系統(tǒng)巡檢維護工作，設(shè)備及系統(tǒng)巡檢維護每季度1次，并在完成后1周內(nèi)提供巡檢報告功能優(yōu)化在完成所有建設(shè)內(nèi)容后，根據(jù)巡檢報告和采購人需求，提供功能優(yōu)化方案，每年對系統(tǒng)提供1次的功能優(yōu)化。系統(tǒng)升級服務服務期內(nèi)，我公司承諾提供本次采購所涉及的所有系統(tǒng)免費升級、功能菜單調(diào)整以及維護服務；本次采購所涉及的所有系統(tǒng)，如有新版本更替，及時免費給用戶更新至最新版本。重大事項保障采購人有緊急、重大保障任務時，根據(jù)采購人需求提前安排技術(shù)工程師到位，對緊急、重大保障任務做到全程現(xiàn)場技術(shù)支持，直至保障任務結(jié)束。項目運維在項目運維期內(nèi)，提供包括巡檢、維護、維

13、修、故障排查、系統(tǒng)優(yōu)化、應急服務等在內(nèi)的多項服務，具體服務要求如下：負責承擔相應內(nèi)容全天候的服務任務，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全，并接受采購人交辦的其他有關(guān)該項目應用方面的工作，工作時間與采購人工作時間一致，服務期限與項目免費維保期相同。其他若為軟件開發(fā)類項目，在開發(fā)過程中按采購人要求及時提供需要的相關(guān)材料，接受采購人對項目開發(fā)的評估和監(jiān)督檢查等。驗收前按GB/T8567計算機軟件文檔編制規(guī)范向采購人提供全套系統(tǒng)技術(shù)文件及資料，包括但不限于質(zhì)量保證、保修維護文件，以及安裝、測試、驗收報告等文檔，同時提供系統(tǒng)驗收清單（包括需要提交的文檔、應用系統(tǒng)等），包括電子文檔形式。服務響應時間我方鄭重承諾：在本次

14、*項目我方成為中選供應商后，我方會派出專職維護、服務人員，確保對項目實施、驗收以及維保年限之內(nèi)對系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)的問題、故障及時響應，并減少排除故障的周期。我方為客戶提供以下服務響應時間：電話響應時間：在接到用戶報告10分鐘內(nèi)響應；現(xiàn)場響應時間：保修期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障接報修后，項目地與公司辦事處或者總部在同一地市4小時內(nèi)到達現(xiàn)場；項目地與公司辦事處或者總部不在同一地市12小時內(nèi)到達現(xiàn)場；在保修期內(nèi)：任何時間均有人員熱線值班、待命，提供7X24小時電話技術(shù)指導和咨詢服務（24小時免費客服電話*）,保障系統(tǒng)的正常運行；故障處理：能及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，一般故障在6小時內(nèi)完成修復；復雜故障在12小時內(nèi)修復；

15、根據(jù)項目具體內(nèi)容在項目所在地市配備需要的備品備件，需要采用設(shè)備更換方式處理故障的，在8小時內(nèi)完成；同一設(shè)備運維期內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)同一故障的，負責免費更換成熟的同檔次設(shè)備。質(zhì)保期限我公司承諾保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行，項目驗收交付后，進入服務期，服務期根據(jù)用戶規(guī)定滿足要求。備品備件根據(jù)項目具體內(nèi)容在項目所在地市配備需要的備品備件。（1）建立備品備件中心依托公司售后服務中心，我方將建立備品備件庫，能夠向采購人提供高效的備件服務，最大限度的保障采購方產(chǎn)品及系統(tǒng)的正常運行我方還將保證項目所有涉及到的設(shè)備的備品備件穩(wěn)定供應，盡最大能力為采購方提供及進、準確的售后服務，確保系統(tǒng)及設(shè)備的正常運行。(2)備品備件服務服務定義：項目范圍、質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)軟件、硬件故障或問題，經(jīng)過診斷確定為自然非外力原因時，我方將完全免費提供軟件的升級