旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、旅游景區(qū)游客中央設(shè)置與效勞標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游客中央的設(shè)置要求、設(shè)施配備及效勞的內(nèi)容、形式和治理方法.本標(biāo)準(zhǔn)適用于國(guó)內(nèi)各類(lèi)旅游景區(qū)中的游客中央.2標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的.但凡注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件.但凡不注日期的引用文件,其最新版本包括所有的修改單適用于本文件.GB/T17775-2003旅游區(qū)點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18973-2003旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定JGJ50-2001城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義以下術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件.3.1旅游景區(qū)touristattraction以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要

2、功能之一的空間或地域.本標(biāo)準(zhǔn)中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能,具備相應(yīng)旅游效勞設(shè)施并提供相應(yīng)旅游效勞的獨(dú)立治理區(qū).該治理區(qū)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)治理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍.包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類(lèi)旅游景區(qū).3.2游客中央touristcentre旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和效勞功能的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所,屬于旅游公共效勞設(shè)施,所提供的效勞是公益性的或免費(fèi)的.3.3根本游客效勞basictouristservice根本游客效

3、勞主要指免費(fèi)為游客提供的必要效勞,包括廁所、存放效勞、無(wú)障礙設(shè)施、科普環(huán)保書(shū)籍和紀(jì)念品展示.旅游咨詢touristconsultation為游客提供相關(guān)的咨詢效勞,包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問(wèn)、住宿咨詢、旅行社效勞情況問(wèn)詢及應(yīng)考前須知提醒.3.5旅游投訴touristcomplaint旅游者向旅游行政治理部門(mén)提出的對(duì)旅游效勞質(zhì)量不滿意的口頭或書(shū)面上的表示.3.6旅游治理touristmanagement對(duì)游客中央效勞半徑范圍內(nèi)的各類(lèi)旅游事物及游客中央本身進(jìn)行治理,包括旅游投訴聯(lián)網(wǎng)受理、定期巡視效勞半徑范圍、緊急救難收容及臨時(shí)醫(yī)療協(xié)調(diào),以及設(shè)置游客效勞中

4、央效勞工程公示牌.3.7其他游客效勞othertouristservice雨傘租借、 、攝照像機(jī)免費(fèi)充電、小件物品存放、失物招領(lǐng)、尋人播送效勞；電池、 充值等旅游必需品售賣(mài)效勞；郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣、和紀(jì)念戳效勞；公用 效勞,具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能,移動(dòng)信號(hào)全覆蓋,信號(hào)清楚；有條件的,提供醫(yī)療救護(hù)效勞,設(shè)立醫(yī)務(wù)室,配專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員,備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架.4總那么4.1 游客中央的配建設(shè)施,應(yīng)與其效勞質(zhì)量等級(jí)相對(duì)應(yīng).4.2 游客中央的建設(shè),應(yīng)符合旅游景區(qū)總平面布局要求.4.3 A級(jí)旅游景區(qū)游客效勞中央建設(shè)與效勞除符合本標(biāo)準(zhǔn)外,應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

5、.5選址5.1 游客中央選址應(yīng)與已批復(fù)的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調(diào),不破壞景區(qū)景觀.5.2 游客中央應(yīng)設(shè)置在能直接進(jìn)入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢(shì)平坦、便于接入根底設(shè)施的地區(qū).6類(lèi)型6.1 大型游客中央：5A級(jí)旅游景區(qū)中年效勞游客量60萬(wàn)含人次以上的游客中央.6.2 中型游客中央：4A級(jí)和3A級(jí)旅游景區(qū)中年效勞游客量30萬(wàn)60萬(wàn)含人次的游客中央.6.3 小型游客中央：2A和A級(jí)旅游景區(qū)中年效勞游客量小于30萬(wàn)含人次的游客中央.7功能7.1 游客中央功能分為必備功能和指導(dǎo)功能.必備功能包括旅游咨詢、根本游客效勞和旅游治理；指導(dǎo)功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客效勞.7.2 旅游景區(qū)游客中央應(yīng)具備必

6、備功能,可根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理的引入指導(dǎo)功能.8建筑物8.1 建筑規(guī)模8.1.1 大型游客中央：建筑面積應(yīng)大于150m2.8.1.2 中型游客中央：建筑面積不應(yīng)少于100m2.28.1.3 小型游客中央：建筑面積不應(yīng)少于60m08.2 建筑與景觀8.2.1 游客中央建筑可獨(dú)立設(shè)置,也可與其他建筑合設(shè),但應(yīng)擁有獨(dú)立的單元和出入口.8.2.2 游客中央建筑應(yīng)符合景區(qū)主題.8.2.3 建筑外觀造型、色調(diào)、材質(zhì)等應(yīng)突出地方特色,并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào).8.2.4 游客中央建筑應(yīng)有醒目的標(biāo)識(shí)和名稱,建筑物附近200m范圍宜設(shè)置游客中央的引導(dǎo)路標(biāo).8.2.5 游客中央建筑不能與旅游星級(jí)廁所合設(shè)

7、時(shí),兩處建筑之間應(yīng)有明確的路標(biāo)指示,距離不宜超過(guò)200m.8.2.6 總平面設(shè)計(jì)應(yīng)符合JGJ502001的規(guī)定.8.3 內(nèi)部空間8.3.1 游客中央游客中央應(yīng)包括效勞區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)8.3.2 效勞區(qū)8.3.2.1 效勞區(qū)應(yīng)包括咨詢處、臨時(shí)休息處、展示宣傳欄和信息查詢?cè)O(shè)備、書(shū)籍和紀(jì)念品展示處及公共廁所.8.3.2.2 效勞區(qū)建筑面積不應(yīng)少于游客中央建筑面積的60%8.3.2.3 公共廁所的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)符合GB/T189732003中一星級(jí)廁所的規(guī)定8.3.3 辦公區(qū)8.3.3.1 辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲(chǔ)存提供相應(yīng)的空間.8.3.3.2 辦公區(qū)不對(duì)外開(kāi)放,與效勞區(qū)應(yīng)相對(duì)別離,既有聯(lián)

8、系又互不干擾.8.3.4 附屬區(qū)附屬區(qū)應(yīng)包括室外鋪裝、綠地和室外設(shè)施.9設(shè)施配備9.1 咨詢?cè)O(shè)施9.1.1 應(yīng)配備咨詢臺(tái)和咨詢?nèi)藛T,提供景區(qū)的全景導(dǎo)覽圖、游程線路圖、宣傳資料和景區(qū)活動(dòng)預(yù)告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖.9.1.2 游客中央應(yīng)設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備,介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動(dòng)、天氣預(yù)報(bào),并提供網(wǎng)絡(luò)效勞,有條件的宜建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng).9.2 展示宣傳設(shè)施9.2.1 應(yīng)設(shè)置資料展示臺(tái)、架,展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀(jì)念品、科普環(huán)保書(shū)籍.9.2.2 大型游客中央展示架不得少于4個(gè),展示架所展示的資料應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)擺放,有明顯的標(biāo)志或文字.9.2.3 中小型游客中央

9、展示架不得少于2個(gè),展示架所展示的資料應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)擺放,有明顯的標(biāo)志或文字.9.2.4 設(shè)立主背景墻.在咨詢臺(tái)的反面墻上應(yīng)設(shè)置所在旅游景區(qū)的照片或招貼畫(huà),并配合當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)不斷更換.9.2.5 區(qū)域地圖或旅游示意圖,可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻,保持所展示的圖件內(nèi)容準(zhǔn)確,查閱方便.9.2.6 大型游客中央應(yīng)設(shè)置循環(huán)播放影視資料設(shè)備,可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻.9.3 休息設(shè)施9.3.1 應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū),面積及座椅數(shù)量適當(dāng),應(yīng)能夠滿足頂峰期游人的短暫休息需求.9.3.2 應(yīng)注重休息區(qū)氣氛的營(yíng)造,與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離,要求安靜、視野開(kāi)闊.室內(nèi)應(yīng)有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放.9.3.

10、3 應(yīng)提供飲水設(shè)施.9.4 特殊人群效勞設(shè)施應(yīng)提供輪椅、嬰兒車(chē)、拐杖等輔助代步工具或器械.10效勞10.1 咨詢員10.1.1 咨詢員應(yīng)熱愛(ài)游客效勞工作,責(zé)任心強(qiáng),熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識(shí),熟練使用游客中央的辦公設(shè)備.10.1.2 大型游客中央應(yīng)配備四名以上,并保證有三名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作,應(yīng)提供普通話、英語(yǔ)或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z(yǔ)言效勞.10.1.3 中型游客中央應(yīng)配備三名以上,并保證有二名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作,應(yīng)提供普通話語(yǔ)言效勞.10.1.4 小型游客中央應(yīng)配備二名以上,并保證有一名工作人員在崗進(jìn)行旅游咨詢工作,應(yīng)提供普通話語(yǔ)言效勞.10.1.5 咨詢效勞人員應(yīng)做

11、好游客中央的衛(wèi)生清潔和維護(hù)工作.10.1.6 可建立相應(yīng)機(jī)制,吸納簽約志愿者提供咨詢效勞.10.2 禮儀10.2.1 咨詢效勞人員應(yīng)著裝整潔、儀態(tài)端莊、舉止文明,工作期間精神飽滿,工作過(guò)程中用語(yǔ)清楚標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度熱情親切.10.2.2 咨詢效勞人員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌.10.3 培訓(xùn)10.3.1 應(yīng)對(duì)咨詢效勞人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),經(jīng)考核合格前方可上崗.10.3.2 根據(jù)工作的需要對(duì)咨詢效勞人員應(yīng)進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn),定期培訓(xùn)至少半年一次.10.4 效勞內(nèi)容10.4.1 答復(fù)游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動(dòng)的問(wèn)詢.10.4.2 應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議.10.4.3 為

12、游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料,包括當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點(diǎn)介紹等.10.4.4 接受游客投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá).10.4.5 接受旅游救助請(qǐng)求并協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行旅游緊急救助活動(dòng).10.4.6 為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀(jì)念品和書(shū)籍.10.5 效勞方式10.5.1 在游客中央當(dāng)面接受來(lái)訪者的咨詢和提供相關(guān)效勞.10.5.2 通過(guò)觸摸屏、電腦等自助查詢?cè)O(shè)備以及視頻播放系統(tǒng),提供相應(yīng)的旅游信息.10.5.3 根據(jù)需要,可派咨詢效勞人員到旅游者活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)提供流動(dòng)性面對(duì)面效勞.10.5.4 咨詢效勞人員可根據(jù)實(shí)際需要制作簡(jiǎn)單易行且直觀效果好的便條或示意圖,方便旅游者.10.5.5 提供咨詢

13、 ,為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢效勞.10.6 效勞語(yǔ)言10.6.1 漢語(yǔ)效勞應(yīng)使用普通話.根據(jù)地域特點(diǎn),可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍冃?10.6.2 外語(yǔ)效勞可使用英語(yǔ)提供咨詢效勞,也可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況,提供其他外語(yǔ)語(yǔ)種的咨詢效勞.10.7 效勞時(shí)間每天的開(kāi)放時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)開(kāi)放時(shí)間確定,在夜間專(zhuān)人值班治理,可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動(dòng)延長(zhǎng)或縮減效勞時(shí)間,并在醒目位置進(jìn)行公示.11環(huán)保和環(huán)衛(wèi)11.1 環(huán)保11.1.1 應(yīng)采用生態(tài)環(huán)保技術(shù)的材料和設(shè)備.11.1.2 宜考慮太陽(yáng)能設(shè)備和循環(huán)凈水設(shè)備.11.1.3 應(yīng)提供垃圾回收袋,堅(jiān)持垃圾分類(lèi).11.2 環(huán)境衛(wèi)生11.2.1

14、游客中央室內(nèi)外地面應(yīng)無(wú)污水、污物.11.2.2 建筑物及各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無(wú)污垢、無(wú)剝落.11.2.3 室內(nèi)氣味應(yīng)清新、無(wú)異味,并設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí).12治理和制度12.1 治理機(jī)構(gòu)游客中央主管部門(mén)應(yīng)對(duì)游客中央的運(yùn)行進(jìn)行治理和監(jiān)督.12.2 治理方法游客中央的行政主管部門(mén)應(yīng)制訂相應(yīng)的治理方法,根據(jù)治理方法對(duì)游客中央及其工作人員進(jìn)行治理和業(yè)績(jī)考核.12.3 效勞標(biāo)準(zhǔn)12.3.1 游客中央主管部門(mén)應(yīng)制訂詳細(xì)的效勞標(biāo)準(zhǔn)和程序,便于檢查和監(jiān)督.12.3.2 咨詢?nèi)藛T所提供的信息應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤并及時(shí)更新.12.3.3 游客中央及其工作人員不能代理任何個(gè)人或商業(yè)機(jī)構(gòu)從事商業(yè)性活動(dòng).12.4 治理制度12.4.1 應(yīng)

15、制訂值班負(fù)責(zé)人制度.12.4.2 應(yīng)建立值班日志制度.12.4.3 應(yīng)制訂定期分析效勞質(zhì)量制度.12.4.4 應(yīng)建立重要情況匯報(bào)制度.12.5 監(jiān)督與檢查游客中央應(yīng)接受各級(jí)旅游治理部門(mén)和游客的監(jiān)督和檢查.13名稱和標(biāo)志13.1 中英文名稱中文名稱為游客中央,英文名稱為T(mén)ouristCentre.13.2 標(biāo)志及構(gòu)成要素游客中央的圖形標(biāo)志采用國(guó)際通用的代表信息(information)的第一個(gè)字母i為符號(hào)要素的構(gòu)成,參見(jiàn)附錄Ao13.3 名稱13.3.1 設(shè)置在旅游景區(qū)內(nèi)部的游客中央,可直接命名“游客中央.13.3.2 設(shè)置在旅游景區(qū)外部的游客中央,可用“XX景區(qū)游客中央的名稱.13.3.3 旅游景區(qū)設(shè)置多處游客中央的,應(yīng)以設(shè)置點(diǎn)的明顯地標(biāo)命名.13.4 標(biāo)志的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)游客中央標(biāo)志“i見(jiàn)圖A.1,標(biāo)志的顏