汽車維修服務(wù)接待教案

1、授課題目緒論授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時2教學(xué)目標(biāo)要求學(xué)生認(rèn)識汽車維修服務(wù)接待崗位，熟悉服務(wù)接待流程及工作內(nèi)容教學(xué)重點汽車維修服務(wù)接待流程及工作內(nèi)容教學(xué)難點對汽車維修服務(wù)接待崗位的認(rèn)識教學(xué)方法行動導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1 .汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)識2 .汽車維修服務(wù)接待流程及工作內(nèi)容簡介教學(xué)過程1.導(dǎo)入新課以汽車維修服務(wù)接待的典型案例或視頻的方式導(dǎo)入新課。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識通過學(xué)習(xí)本課程，了解汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求，熟悉汽車維修服務(wù)接待流程和工作內(nèi)容，使學(xué)生全面了解汽車維修服務(wù)接待的服務(wù)理論和運作方式，以便更好地為自己的崗位定位。引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識課堂總結(jié)授課教師:班級:授課

2、時間：年月日授課題目項目一客戶預(yù)約授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)要求學(xué)生掌握汽車維修預(yù)約服務(wù)的流程以及必要的溝通技巧能力目標(biāo)1 .能夠通過客戶來電完成客戶的預(yù)約并進行再次確認(rèn)2 .能夠完成預(yù)約信息的記錄和登記3 .能夠應(yīng)對預(yù)約服務(wù)的變更4 .能夠積極主動聯(lián)系客戶，邀請客戶進行維修保養(yǎng)推約教學(xué)重點汽車維修預(yù)約服務(wù)流程及內(nèi)容教學(xué)難點客戶預(yù)約技巧教學(xué)方法行動導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1 .客戶主動預(yù)約2 .服務(wù)顧問主動預(yù)約客戶教學(xué)過程任務(wù)一1.情景引入客戶李女士給某4S店打電話預(yù)約為自己的汽車做保養(yǎng)。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1)汽車維修預(yù)約服務(wù)流程2)應(yīng)對話術(shù)

3、(1)接聽及問候(2)確認(rèn)客戶需求并獲取客戶信息(3)確認(rèn)預(yù)約時間(4)說明大致所需的維修保養(yǎng)時間及費用3)填寫預(yù)約登記表4)確認(rèn)預(yù)約(1)電話確認(rèn)(2)短信確認(rèn)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識授課教師:授課時間:班級:年月日3.任務(wù)實踐演練一一客戶主動預(yù)約角色扮演（情景描述）車主發(fā)現(xiàn)發(fā)動機啟動的噪聲過大后，打電話預(yù)約檢修；服務(wù)顧問接到電話后，完成預(yù)約服務(wù)。（任務(wù)實施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。（任務(wù)評價）老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能任務(wù)二1.情景引入4S店服務(wù)顧問小劉邀請客戶進行定期維護預(yù)

4、約。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1）汽車維修預(yù)約服務(wù)流程2）預(yù)約技巧（1）目標(biāo)客戶選定（2）預(yù)約招攬（短信或網(wǎng)絡(luò)）（3）主動致電預(yù)約客戶的技巧3）填寫預(yù)約登記表4）確認(rèn)預(yù)約引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識3.任務(wù)實踐演練一一服務(wù)顧問主動預(yù)約客戶角色扮演（情景描述）4S店服務(wù)顧問給一位已經(jīng)半年沒有來店里做維修保養(yǎng)的車主打電話，希望具預(yù)約保養(yǎng)。（任務(wù)實施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。（任務(wù)評價）老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能課堂總結(jié)授課題目項目二客戶來店接待授課方式多媒體教學(xué)課型新授

5、課時6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)要求學(xué)生掌握客戶到店前的接待準(zhǔn)備要點以及客戶到店后的接待流程和技巧能力目標(biāo)1 .能夠在客戶到店前完成接待準(zhǔn)備工作2 .能夠在客戶到店后為客戶提供熱情、規(guī)范的接待服務(wù)教學(xué)重點接待客戶前準(zhǔn)備工作及接待來店客戶教學(xué)難點客戶高峰時段的處理工作教學(xué)方法行動導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1.完成接待前的準(zhǔn)備工作2.接待來店客戶教學(xué)過程任務(wù)一1.情景引入王先生預(yù)約到某4s店給自己的愛車做保養(yǎng)，但由于服務(wù)顧問沒有做好充足的接待前準(zhǔn)備，且接待環(huán)境臟亂，人員調(diào)配混亂，客戶接待雜亂無序等，故至先生失望而歸。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1) 了解預(yù)約情況2)準(zhǔn)備工具及表單3)確認(rèn)人

6、員到位情況(1)其他服務(wù)顧問人員(2)維修人員(3)技術(shù)人員(4)管理人員4)布置接待環(huán)境5)整理儀容儀表引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識授課教師:班級:授課時間：年月日3.任務(wù)實踐演練一一完成接待客戶前的準(zhǔn)備工作（情景描述）某汽車4S店的一位服務(wù)顧問做接待前的準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備工具和表單，檢查接待區(qū)環(huán)境衛(wèi)生以及檢查自己的儀容儀表等。（任務(wù)實施）小組成員扮演服務(wù)顧問，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。（任務(wù)評價）老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能任務(wù)二1.情景引入劉先生到4S店做車輛保養(yǎng)，得到了服務(wù)顧問貼心而專業(yè)的服務(wù)。分析案例，引出卜

7、義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1）迎接客戶（1）客戶車輛指引（2）自我介紹（3）引導(dǎo)客戶進入接待區(qū)（4）核對服務(wù)信息并放置預(yù)約標(biāo)識牌（針對預(yù)約客戶）（5）高峰時段處理2）初步了解客戶需求（1）針對預(yù)約客戶（2）針對未預(yù)約客戶3）車輛防護引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識3.任務(wù)實踐演練一一服務(wù)顧問接待未預(yù)約來店客戶（情景描述）某4S店服務(wù)顧問接待一位沒有預(yù)約過的客戶，了解了客戶需求，并為其車安裝防護四件套。（任務(wù)實施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。（任務(wù)評價）老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能課堂總結(jié)授課

8、教師：班級：授課時間：年月日授課題目項目三車輛診斷及維修委托授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)要求學(xué)生掌握車輛診斷和維修委托的流程和技巧能力目標(biāo)1 .能夠完成環(huán)車檢查并通過檢查找出車輛的隱藏問題2 .能夠通過問診了解車輛的故障現(xiàn)象3 .能夠通過客戶描述判斷故障原因并提出解決方案4 .能夠?qū)S修保養(yǎng)項目合理估價估時并制作維修委托書教學(xué)重點車輛診斷和維修委托的流程和技巧教學(xué)難點車輛問診教學(xué)方法行動導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1 .環(huán)車檢查及問診2 .解釋維修項目及制作維修委托書教學(xué)過程任務(wù)一1.情景引入劉女士駕車時，其車經(jīng)常自動熄火，于是到某4s店預(yù)約檢修。4S店服務(wù)顧問詳細詢問了劉

9、女士關(guān)于車輛故障發(fā)生的情況，并找出了原因。服務(wù)顧問以其專業(yè)能力和負(fù)責(zé)任的態(tài)度贏得了劉女士的好感和信任。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1)環(huán)車檢查(1)環(huán)車檢查的目的(2)邀請客戶一起環(huán)車檢查(3)環(huán)車檢查的順序和檢查內(nèi)容(4)環(huán)車檢查的注意事項2)車輛問診(1)明確車輛故障現(xiàn)象(2)判斷故障產(chǎn)生原因引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識（3）建議故障如何處理3）填寫接車問診單3.任務(wù)實踐演練一一環(huán)車檢查及問診（情景描述）某客戶到4s店做車輛檢修，服務(wù)顧問對其車進行了環(huán)車檢查，通過問診判斷出故障產(chǎn)生的原因，并在填寫了接車問診單后請客戶簽字確認(rèn)。（任務(wù)實施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進行實踐演練。

10、另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。（任務(wù)評價）老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能任務(wù)二1.情景引入劉女士到某汽車4S店檢修車輛，但一直擔(dān)心服務(wù)顧問會亂收費。為此，服務(wù)顧問耐心為劉女士說明了維修項目、收費標(biāo)準(zhǔn)及維修時間，消除了劉女士的不安和擔(dān)心。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1）維修項目解釋及確認(rèn)2）維修項目估價估時（1）維修項目估價（2）維修項目估時3）制作維修委托書4）安排客戶休息或送別客戶（1）客戶在店內(nèi)等候（2）客戶要求離店引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識3.任務(wù)實踐演練一一維修項目解釋及制作維修委托書（情景描述）客戶在某4s店做

11、車輛檢修，服務(wù)顧問與客戶確認(rèn)了維修項目、完成估價和估時，并讓客戶確認(rèn)簽字。（任務(wù)實施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。（任務(wù)評價）老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能課堂總結(jié)授課題目項目四車輛派工維修及增項處理授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)要求學(xué)生了解派工維修作業(yè)全過程，掌握監(jiān)控維修保養(yǎng)進度和處理新增項目的方法能力目標(biāo)1 .能夠監(jiān)控維修保養(yǎng)進度2 .熟練使用維修進度管理看板3 .完成維修過程中新增項目的處理教學(xué)重點監(jiān)控維修保養(yǎng)進度和處理新增項目的處理方法教學(xué)難點新增項目處理

12、的技巧教學(xué)方法行動導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1.車輛派工維修及監(jiān)控維修進度2.處理新增項目教學(xué)過程任務(wù)一1.情景引入王先生將車交給某4S店進行維修，并在雙方約定的時間來取車。但由于車間未安排人員處理，服務(wù)顧問也沒有跟進維修進度，最終造成交車時間推遲。王先生對此很不滿意，并決定不再來這家店進行維修保養(yǎng)。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1)車輛派工及維修作業(yè)(1)派工前的交接工作(2)車輛進入車間后的派工及維修作業(yè)流程2)維修進度監(jiān)控(1)維修進度監(jiān)控方法(2)維修進度監(jiān)控的考慮要素(3)維修進度管理看板的使用引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識授課教師:班級:授課時間：年月日3.任務(wù)實踐演練一一服務(wù)

13、顧問與車間工作人員交接車輛并監(jiān)控維修進度(情景描述)一車主將汽車送進某4S店進行檢修。在車主等候期間，服務(wù)顧問及時查看維修進度，并將進度變化告知車主，以安撫其情緒。(任務(wù)實施)小組成員分別扮演服務(wù)顧問、車間工作人員和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。(任務(wù)評價)老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能任務(wù)二1.情景引入王女士到某4S店給愛車做保養(yǎng)。維修人員維修時發(fā)現(xiàn)車輛右前方霧燈壞了需要更換，并告知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問因未找到王女士，決定先讓維修人員更換。王女士得知后很不高興，認(rèn)為被強行增加了維修項目而拒絕支付該費用。分析案

14、例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1)增項處理流程2)增項處理內(nèi)容及技巧(1)維修過程監(jiān)控(2)產(chǎn)生服務(wù)增項(3)了解新增項目信息(4)服務(wù)溝通(5)向客戶確認(rèn)新增項目并更新維修委托書(6)派工維修(7)客戶拒絕增加項目的處理引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識3.任務(wù)實踐演練一一維修過程中的增項處理(情景描述)客戶在某4s店的休息區(qū)等待車輛維修結(jié)束。服務(wù)顧問接到車間工作人員的通知，汽車需新增維修項目，且當(dāng)天無法完成維修作業(yè)。于是，服務(wù)顧問及時與客戶進行了溝通，客戶也同意新增項目的維修。(任務(wù)實施)小組成員分別扮演服務(wù)顧問、車間工作人員和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。(任務(wù)評價)老

15、師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能課堂總結(jié)授課題目項目五車輛終檢及交付授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)要求學(xué)生掌握車輛終檢和交車的流程和技巧能力目標(biāo)1 .能夠完成車輛交付前的終檢2 .能夠完成車輛交付教學(xué)重點車輛終檢和交車的流程和技巧教學(xué)難點服務(wù)顧問終檢目的和項目教學(xué)方法行動導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1.車輛終檢2.車輛交付教學(xué)過程任務(wù)一1.情景引入王先生將車送進某4S店維修。維修完成后，服務(wù)顧問對車輛進行了終檢，并在確認(rèn)車輛交車狀態(tài)沒有問題后，將車輛移至交車區(qū)。王先生取車時感到很滿意。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.

16、相關(guān)知識1）維修后質(zhì)檢流程2）服務(wù)顧問與質(zhì)檢員交接車輛3）服務(wù)顧問終檢（1）終檢目的（2）終檢項目引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識3.任務(wù)實踐演練一一服務(wù)顧問與質(zhì)檢員交接車輛并進行車輛終檢（情景描述）一客戶將汽車放在某4s店內(nèi)維修。車間質(zhì)檢員維修質(zhì)檢完成后，與服務(wù)顧問做內(nèi)部車輛交接。服務(wù)顧問接車后向質(zhì)檢員詢問維修相關(guān)的信息，并進行車輛終檢，確認(rèn)鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能授課教師:班級:授課時間：年月日沒有問題。（任務(wù)實施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和質(zhì)檢員，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。（任務(wù)評價）老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。任務(wù)二1.情景引入王女士將車

17、放在某4s店維修。在車輛交付時，服務(wù)顧問告知王女士車輛使用的注意事項，陪同王女士驗車，并向其說明維修內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)等。王女士對此很滿意。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1）制作維修結(jié)算單2）約定交車時間3）陪同客戶驗車（1）展示維修保養(yǎng)結(jié)果（2）展示車輛清潔及物品情況（3）展示更換下來的舊零部件（4）說明車輛使用注意事項（5）取下車輛防護四件套4）說明維修結(jié)算單5）陪同客戶付款6）將鑰匙及資料交給客戶7）送別客戶引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識3.任務(wù)實踐演練車輛交付演練（情景描述）一客戶在某4s店做車輛檢修。在車輛維修質(zhì)檢完成后，服務(wù)顧問告知客戶，陪同客戶驗車，向客戶說明費用明細，陪同客戶付款

18、及送別客戶等。（任務(wù)實施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問、客戶和收銀員，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。（任務(wù)評價）老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能課堂總結(jié)授課題目項目六客戶跟蹤回訪授課方式多媒體教學(xué)課型新授課時6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)要求學(xué)生掌握維修后電話跟蹤回訪和流失客戶回訪的流程和技巧能力目標(biāo)1 .能夠完成維修后電話跟蹤回訪2 .能夠完成流失客戶的電話回訪教學(xué)重點電話跟蹤回訪和流失客戶回訪的流程和技巧教學(xué)難點客戶跟蹤回訪的意義，分析客戶流失原因并制定整改方案教學(xué)方法行動導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1 .維修后跟蹤回訪2 .電

19、話回訪流失客戶教學(xué)過程任務(wù)一1.情景引入某4s店回訪人員在張先生的車修完后的第三天進行了回訪，了解車輛使用情況并采納了他的意見。張先生對此很滿意，并向同事和車友推薦該店。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1)跟蹤回訪的意義(1)對客戶的意義(2)對企業(yè)的意義2)跟蹤回訪的流程3)跟蹤回訪的內(nèi)容和技巧(1)篩選客戶(2)撥打回訪電話(3)整理客戶意見并上報負(fù)責(zé)人(4)對客戶意見進行統(tǒng)計分析及處理引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識授課教師:授課時間:班級:年月日3.任務(wù)實踐演練一一維修三日后跟蹤回訪客戶（情景描述）一車主將愛車送進某4S店檢修。在車輛維修完三天后，回訪人員進行回訪，詢問車輛使用情況及對服

20、務(wù)的滿意度，并將客戶意見進行記錄和整理。（任務(wù)實施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。（任務(wù)評價）老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能任務(wù)二1.情景引入某4s店回訪人員在對車主張先生進行回訪后發(fā)現(xiàn)，許多流失客戶都因店內(nèi)維修保養(yǎng)費用過高而選擇其他店維修。為此，企業(yè)同供應(yīng)商協(xié)商后調(diào)整了收費標(biāo)準(zhǔn)。張先生了解情況后，為了維修保養(yǎng)方便，決定以后繼續(xù)在這家店維修保養(yǎng)。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1）流失客戶回訪流程2）流失客戶回訪內(nèi)容及溝通技巧（1）整理客戶檔案并篩選客戶（2）撥打回訪電話

21、并記錄回訪內(nèi)容（3）對客戶流失原因做統(tǒng)計分析（4）制定與實施整改方案引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識3.任務(wù)實踐演練一一維修過程中的增項處理（情景描述）某4S店回訪人員在整理資料時發(fā)現(xiàn)某客戶已半年沒來做維修保養(yǎng)，就對其進行了回訪。該客戶表示4S店的維修質(zhì)量不好，就換了另一家店?；卦L人員了解后對客戶做出回應(yīng)，并邀請其再次來店里做維修保養(yǎng)。（任務(wù)實施）小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。（任務(wù)評價）老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能課堂總結(jié)授課教師：班級：授課時間：年月日授課題目項目七處理異議及投訴授課方式多媒

22、體教學(xué)課型新授課時6教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)要求學(xué)生了解客戶的異議和投訴類型，并掌握相應(yīng)的處理原則和方法能力目標(biāo)1 .能夠處理常見的客戶異議。2 .能夠處理常見的客戶投訴并填寫客戶投訴跟蹤處理表。教學(xué)重點處理異議和投訴的流程、方法及原則教學(xué)難點處理異議和投訴的方法和原則教學(xué)方法行動導(dǎo)向教學(xué)法、課堂討論教學(xué)內(nèi)容1 .處理異議2 .處理投訴教學(xué)過程任務(wù)一1.情景引入張先生到一家4s店修車，服務(wù)顧問向其推薦了新推出的燃油添加劑?？蛻魧Ψ?wù)顧問的建議產(chǎn)生了異議，但由于服務(wù)顧問沒有正確理解客戶產(chǎn)生異議的原因，未把握好其心理，讓客戶對服務(wù)顧問產(chǎn)生反感并拒絕其建議。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1)異

23、議的類型(1)對價格的異議(2)對維修質(zhì)量或效率的異議(3)對企業(yè)的異議(4)對服務(wù)顧問個人的異議(5)由于競爭者產(chǎn)生的異議(6)由于不需要產(chǎn)生的異議2)處理異議的態(tài)度和原則(1)勇于接受客戶提出的異議(2)認(rèn)真對待客戶的異議引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新知識3)處理異議的方法(1)轉(zhuǎn)折處理法(2)轉(zhuǎn)化處理法(3)以優(yōu)補劣法(4)反駁處理法(5)冷處理法3.任務(wù)實踐演練一一異議處理(情景描述)一客戶到某4s店給愛車做定期維護。服務(wù)顧問建議客戶更換蓄電池，并運用合適的方法向其推薦一款新型節(jié)能蓄電池，客戶最終同意更換。(任務(wù)實施)小組成員分別扮演服務(wù)顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員進行評分。(任務(wù)評價)老師對任務(wù)完成情況進行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學(xué)知識，提升學(xué)生實踐技能任務(wù)二1.情景引入王女士對某4S店的維修服務(wù)很不滿意，并發(fā)起投訴。服務(wù)顧問了解情況后，立即前來致歉并安撫王女士情緒。服務(wù)顧問查明原因后告知王女士，并給其5折維修優(yōu)惠，才得以平息王女士的憤怒。分析案例，引出卜義。激發(fā)學(xué)生興趣2.相關(guān)知識1)客戶投訴類型2)投訴處理原則(1)以解決問題為中心(2)首問負(fù)責(zé)(3)自我批評(4)責(zé)任歸屬(5)三換原則3)投訴處理流程與方法(1)緩和客戶情緒(2)傾聽客戶投訴(3)找出問題的原因并決定處理方案(4)向客戶解釋原因并提出解決方案(5)