社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范一、基本原則提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)遵循三個主要原則，即：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。1 .以人為本原則以人為本原則是指整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，從老年人的實際需求出發(fā)，結(jié)合每個老年人不同的實際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。2 .公平公正原則公平公正原則是指在服務(wù)內(nèi)容個性化的基礎(chǔ)上，不因老年人身體、經(jīng)濟(jì)、文化背景、宗教信仰等個體差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視，做到一視同仁，確保公共服務(wù)資源的公平分配，合理使用。3 .安全便捷原則安全便捷原則是指在社區(qū)內(nèi)部建立養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)隊伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人提供有效服務(wù)，同時保護(hù)老年人及

2、服務(wù)人員的安全。二、服務(wù)對象社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主要有上門服務(wù)和日間照料服務(wù)等服務(wù)形式。服務(wù)對象為本市年滿60周歲及以上，依據(jù)上海市老年人統(tǒng)一照護(hù)需求評估標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)第三方評估，有照料需求的老年人(患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除三、主要內(nèi)容(一)生活護(hù)理1 .服務(wù)內(nèi)容(1)個人衛(wèi)生護(hù)理個人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護(hù)理項目。(2)生活起居護(hù)理生活起居包括協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護(hù)理等護(hù)理項目。2 .服務(wù)要求(1)個人衛(wèi)生護(hù)理洗發(fā) 控制水溫至40c45C,防止水流入眼睛及耳朵； 用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮； 洗凈

3、后吹干頭發(fā)，防止受涼。梳頭 由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔； 宜選擇圓鈍的梳子； 鼓勵老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用?？谇磺鍧?老年人戴有活動性義齒的，先取下義齒后再進(jìn)行口腔清潔; 操作時擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦; 擦拭時棉球（或紗布）不應(yīng)過濕，防止引起嗆咳。洗臉 水溫適宜，擦洗動作輕柔； 顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物； 眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點擦拭； 洗臉后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。剃胡須保持顏面部無長須； 剃須用具保持清潔； 涂剃須膏或用溫?zé)崦矸竽?，軟化胡須?動作輕柔，防止刮傷皮膚； 剃完后用溫水擦拭干凈，適當(dāng)涂抹潤膚霜； 定

4、期消毒、更換剃須刀片，避免細(xì)菌滋生。修剪指（趾）甲 保持無長指（趾）甲； 動作輕柔，防止皮膚破損； 修剪后指（趾）甲邊緣用錘刀輕磨。洗手、洗腳 洗手、洗腳用具分開，即時清洗； 將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡； 用適量肥皂或洗手液細(xì)致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔； 洗后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。沐浴 水溫控制在40c50C,室溫（242）C,先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理； 沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立； 沐浴前水溫調(diào)節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水； 沐浴時取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮

5、膚干潔； 沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。(2)生活起居護(hù)理協(xié)助進(jìn)食 用餐前老年人和服務(wù)人員須洗手； 對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌； 喂食時服務(wù)人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中； 每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助老人進(jìn)湯或水； 協(xié)助進(jìn)食時讓老年人有充分時間咀嚼吞服，防止嗆噎； 進(jìn)食完畢后用清水漱口。協(xié)助排泄及如廁 對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁，對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器； 對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡； 對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄； 便器使用后即時傾倒

6、，污染尿片即時置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境； 保護(hù)老年人隱私。協(xié)助移動 器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點放置； 將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30-400,固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手； 動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護(hù)帶。更換衣物 了解老年人的肢體功能，注意更換的順序； 保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動，防止?fàn)坷軗p，防跌倒、墜地；根據(jù)老年人意愿及時更換衣物； 保護(hù)老年人隱私。臥位護(hù)理 根據(jù)不同的身體狀況及護(hù)理要求調(diào)整老年人體位； 翻身后適當(dāng)按摩受壓部位； 保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等； 翻完身后整理床單位，各

7、肢體關(guān)節(jié)保持功能位； 保護(hù)老年人隱私。(二)助餐服務(wù)1 .服務(wù)內(nèi)容(1)集中用餐集中用餐是指老年人到社區(qū)助餐點集中就餐。(2)上門送餐上門送餐是指由助餐點或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標(biāo)識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。2 .服務(wù)要求(1)集中用餐助餐點的設(shè)置符合中華人民共和國食品衛(wèi)生法的相關(guān)規(guī)定。配置符合老年人特點的無障礙設(shè)施，配備滿足老年人助餐服務(wù)需求的膳食設(shè)備(保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等)。在醒目處公示助餐服務(wù)時間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次(不得使用化學(xué)消毒劑)。助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務(wù)工作，每年定期體格檢查一

8、次，有記錄；注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜。給予老年人充分的用餐時間，服務(wù)過程細(xì)致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。使用具有統(tǒng)一標(biāo)識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中提前一周為老年人預(yù)定膳食，并作記錄。送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。送餐時核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務(wù)時禮貌、周到、細(xì)致。(三)助浴服務(wù)1 .服務(wù)內(nèi)容(1)上門助浴上門助浴是指由服務(wù)人員上門協(xié)助老年人沐浴。(2)外出助浴外出助浴是指選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。2 .服務(wù)要

9、求(1)上門助浴根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時間以1530分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。水溫控制在40c50C,室溫(242)C,先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立。沐浴時取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場。(2)外出助浴選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。沐浴要求同“上門助浴”。(四)助潔服務(wù)1 .服務(wù)內(nèi)容(

10、1)居室保潔居室保潔是指服務(wù)人員上門為老年人提供居室清潔服務(wù)。(2)物品清潔物品清潔是指服務(wù)人員上門為老年人提供物具清潔服務(wù)。2 .服務(wù)要求(1)居室保潔臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無垃圾。廚房潔凈，抽油煙機(jī)外表無油污。衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵。注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面、碰損室內(nèi)的物品。清潔時應(yīng)按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，防止疏漏。(2)物品清潔整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。家具表面無塵，居室物品

11、潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊。清潔需移動物品時，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復(fù)原位。清潔用具及時清洗、消毒，保持清潔。(五)洗滌服務(wù)1 .服務(wù)內(nèi)容(1)集中送洗集中送洗是指選擇具有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供衣物等物品清上門清洗是指由服務(wù)人員上門為老年人清洗衣物。2 .服務(wù)要求(1)集中送洗選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)。告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。送取衣物時，應(yīng)做到標(biāo)識清楚、核對正確、按時送還。疑似傳染性衣物送取時要用專用污(潔)衣袋。(2)上門清洗被褥清洗至少一月一次。分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。洗滌時根據(jù)衣

12、物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應(yīng)符合消毒隔離要求。(六)助行服務(wù)1 .服務(wù)內(nèi)容(1)陪同散步陪同散步是指由服務(wù)人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。(2)陪同外出陪同外出是指由服務(wù)人員陪同老年人就近購物、探訪等。2 .服務(wù)要求根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。告知外出時的注意事項，取得老年人的理解和配合。助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人安全。(

13、七)代辦服務(wù)1 .服務(wù)內(nèi)容(1)代購物品代購物品是指由服務(wù)人員代替老年人采購日常生活用品。(2)代領(lǐng)物品代領(lǐng)物品是指由服務(wù)人員代替老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、郵局包裹等。(3)代繳費用代繳費用是指由服務(wù)人員代替老年人繳納公共事業(yè)費用。2 .服務(wù)要求根據(jù)老年人實際需求，確認(rèn)代購物品名稱代領(lǐng)時仔細(xì)核對養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當(dāng)面核實。代繳公共事業(yè)費需持有水、電、燃?xì)?、電信等繳費通知單。提供完整的代購、代領(lǐng)、代繳完成憑證，錢款當(dāng)面點清。服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人隱私。(八)康復(fù)輔助1 .服務(wù)內(nèi)容(1)群體康復(fù)群體康復(fù)是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場地設(shè)施，組織和指導(dǎo)3人及以上老年人群體開展肢體功能

14、性康復(fù)訓(xùn)練。(2)個體康復(fù)個體康復(fù)是指由專業(yè)康復(fù)治療(士)師上門為有康復(fù)需求的老年人提供被動運動、輔助運動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練，以及保健性康復(fù)。2.服務(wù)要求根據(jù)需求配備相應(yīng)的康復(fù)器具。項目設(shè)置需符合老年人的生理心理特點，群體康復(fù)有計劃。個體康復(fù)由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計劃實施。告知老年人康復(fù)訓(xùn)練的目的及安全注意事項，量力而為。康復(fù)過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估?？祻?fù)過程中注意防跌、防過度，保護(hù)老年人安全(九)相談服務(wù)1 .服務(wù)內(nèi)容(1)談心交流談心交流是指服務(wù)人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進(jìn)行心理上的關(guān)愛，舒緩心情，排遣孤獨感。(2)讀書讀報讀書讀報是指服務(wù)人員采取

15、讀書讀報(網(wǎng)絡(luò)查閱)的方式，幫助老年人了解時事、激發(fā)興趣、促進(jìn)身心健康。2 .服務(wù)要求(1)談心交流以老年人感興趣的話題為切入點，引導(dǎo)老年人傾訴。多傾聽，少表達(dá)，與老年人建立良好的信任關(guān)系，找出癥結(jié)，給予解決。消除不良的情緒反應(yīng)及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關(guān)系。幫助老年人逐步適應(yīng)老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。注意保護(hù)老年人隱私。(2)讀書讀報了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習(xí)慣的方言閱讀。幫助老年人多了解時事，加強(qiáng)和社會的有效相處。幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。(十)助醫(yī)服務(wù)1 .服務(wù)內(nèi)容(1)陪同就診陪同就診是指由服務(wù)人

16、員陪同老年人到醫(yī)院取預(yù)約號、診療、取藥、繳費等。(2)代為配藥代為配藥是指服務(wù)人員到醫(yī)療機(jī)構(gòu)或藥房為老年人代配藥物。2 .服務(wù)要求(1)陪同就診選擇合適的交通工具陪同老年人就診。就診時應(yīng)攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導(dǎo)等。錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點，做到票據(jù)、藥物相符。注意老年人安全，保護(hù)老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。及時向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況(2)代為配藥代配藥需符合上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于本市醫(yī)療保險定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診委托代配藥的有關(guān)規(guī)定通知的要求。僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診

17、慢性病。由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。在代配藥定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價、取藥。錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點，做到票據(jù)、藥物相符。保護(hù)老年人隱私。四、服務(wù)管理1 .服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求(1)服務(wù)機(jī)構(gòu)配備與服務(wù)項目相符的設(shè)施設(shè)備和場所，并依法予以登記注冊。建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括： 行政管理制度； 生活照料制度； 后勤保障制度；質(zhì)量監(jiān)督制度等。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括： 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)； 安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)； 合同管理標(biāo)準(zhǔn)等。配備與服務(wù)項目相符合的工作人員： 管理人員（機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管等）； 專技人員（社工、康復(fù)師、心理咨詢

18、師、營養(yǎng)師、醫(yī)生、護(hù)士、會計、出納等）； 工勤人員（護(hù)理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等）；使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識。（2）人員要求遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，做到：尊老愛老、以人為本； 服務(wù)第一、愛崗敬業(yè)； 遵章守法、自律奉獻(xiàn)； 尊重差異、保護(hù)隱私。掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，做到： 著裝整潔、講究衛(wèi)生； 舉止得體、細(xì)致周到； 態(tài)度誠懇、禮貌待人。與服務(wù)對象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進(jìn)行一次健康檢查。接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。2 .服務(wù)過程控制(1)信息公示有關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織(機(jī)構(gòu))的簡介。有關(guān)于以下信息的公示： 執(zhí)業(yè)證照；

19、 服務(wù)項目； 服務(wù)對象； 服務(wù)時間；收費標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)章制度；工作流程; 服務(wù)承諾； 投訴方式等。及時更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真實、準(zhǔn)確、完整性。通過社區(qū)或機(jī)構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進(jìn)行公示，便于老年人了解、獲取信息。(2)內(nèi)容核定主動、詳實地向老年人介紹服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。(3)協(xié)議簽訂與終止遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。與接受服務(wù)的老年人或其家屬(其他監(jiān)護(hù)人)簽訂服務(wù)協(xié)議。核定的服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時，及時變更服務(wù)協(xié)議。發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違

20、反服務(wù)約定時，終止服務(wù)協(xié)議。(4)服務(wù)安排根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計劃，包括：服務(wù)內(nèi)容;服務(wù)人員；服務(wù)時間；服務(wù)要求等。根據(jù)制定的服務(wù)計劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)。服務(wù)做到時間準(zhǔn)、項目明、安排消。服務(wù)情況發(fā)生變化，及時完善和調(diào)整服務(wù)計劃。(5)意外事件處理堅持預(yù)防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括： 火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案； 食物中毒應(yīng)急預(yù)案； 觸電事故應(yīng)急預(yù)案； 治安案件應(yīng)急預(yù)案； 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案； 老年人急診應(yīng)急預(yù)案； 老年人意外事故預(yù)案(猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等)。掌握意外事件處置流程，在意外

21、事件情況發(fā)生時，緊急啟動應(yīng)急預(yù)案。(6)檔案管理根據(jù)中華人民共和國檔案法，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。檔案包含服務(wù)對象檔案和機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案，包括： 服務(wù)對象照護(hù)評估表； 服務(wù)對象服務(wù)合同； 服務(wù)對象服務(wù)計劃； 服務(wù)對象服務(wù)記錄； 機(jī)構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案； 機(jī)構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案； 機(jī)構(gòu)內(nèi)部財務(wù)管理檔案；機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案； 機(jī)構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。有條件的機(jī)構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。五、服務(wù)質(zhì)量評價1 .評價主體和程序(1)評價主體機(jī)構(gòu)自我評價服務(wù)對象評價。第三方評價。(2)評價程序通過調(diào)查，確定服務(wù)質(zhì)量評價的依據(jù)收集服務(wù)質(zhì)量評價信息。整理分析評價信息。向員工、老年人、家屬反饋評價結(jié)果根據(jù)評價結(jié)果確定改進(jìn)重點。定期評價并