某酒店內(nèi)部管理制度培訓(xùn)課程

1、1.餐具使用和保存制度32.餐廳倉庫領(lǐng)貨管理制度43.餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會54.投訴處理服務(wù)程序及管理制度135.餐廳棉織品管理制度146.餐廳衛(wèi)生管理制度157.餐廳物品領(lǐng)用審批制度168.餐廳物資盤點管理制度179.餐廳鑰匙控制程序1810.餐飲部會議管理制度1911.餐飲部維修管理制度2012.服務(wù)質(zhì)量檢查制度2113.公關(guān)客人接待審批制度2214.交接班管理制度2315.金銀器管理制度2516.酒吧酒水盤存制度2617.酒吧酒水申領(lǐng)制度2718.客人遺留物品處理制度2819.設(shè)備報修管理制度2920.員工培訓(xùn)管理制度3021.服務(wù)員百分考核標(biāo)準(zhǔn)3122.餐飲服務(wù)員獎罰制度3323.廚房考勤

2、管理制度3524.廚房著裝制度3625.廚房衛(wèi)生制度3726.食品原料管理與驗收制度3827.廚房日常工作檢查制度4028.廚房值班交接班制度4129.廚房會議制度4230.廚房防火安全制度4331.廚房設(shè)備及用具管理制度4432.廚房獎懲制度4533.廚房員工考核管理制度4634.廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度4735.廚房紀(jì)律管理制度4836.廚房處罰評分標(biāo)準(zhǔn)4937.食品留樣制度50餐具使用和保存制度一、目的：使廚務(wù)部的餐具保持整潔和保存完好，特適用本制度。二、適用范圍：廚務(wù)部、洗刷部三、工作內(nèi)容：1餐廳所使用玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后須由洗刷部員工擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)

3、。 2.瓷器皿經(jīng)洗凈消毒后須由洗刷部員工分類存放進(jìn)餐具柜中。 3.每餐收餐后傳菜員必須將所有餐具分類回收到指定位置，以免流失。 4.餐具每周日清檢一次如有破損，應(yīng)立即揀出。5.餐廳的各種餐具有固定的周轉(zhuǎn)數(shù)量，應(yīng)嚴(yán)格加以控制。每月盤點一次，并根據(jù)破損的數(shù)目填寫相應(yīng)損耗表報廚師長，以補(bǔ)齊數(shù)量。6.凡個人操作損壞餐具一律按餐具進(jìn)價負(fù)責(zé)賠償餐廳倉庫領(lǐng)貨管理制度一、目的：規(guī)范餐廳倉庫領(lǐng)貨制度二、適用范圍： 餐飲部三、工作內(nèi)容：1、由各分部門領(lǐng)班根據(jù)庫存填寫倉庫原料領(lǐng)貨單。2、倉庫原料領(lǐng)貨單須交經(jīng)理審核簽名后交由專人去倉庫領(lǐng)貨。3、領(lǐng)貨時間一般安排在上午9：00-10：00、下午13：00-14：00之間

4、。4、領(lǐng)貨人必須遵循快去快回的原則。5、嚴(yán)禁在倉庫長時間逗留違者嚴(yán)懲。6、所有領(lǐng)回貨物必須按規(guī)定擺放到位。7、倉庫回聯(lián)單交由經(jīng)理辦公室留存。餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會一、目的：讓服務(wù)員系統(tǒng)和全面地掌握酒店餐廳服務(wù)知識，可靈活多變的服務(wù)客人。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1給客人上錯了菜怎么辦？     先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。  若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。2發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？   &#

5、160; 馬上清理碎片、雜物。     關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。     通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？     誠懇地向客人道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。     設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。   &

6、#160; 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？     給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。     親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。  服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求5對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？  要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 要先請客人入座，然

7、后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6.客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？  首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。7客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？ 先向客人表示歉意。 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ 首先表示謝意。 婉言向客人

8、說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。 如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。9客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對不起，打擾一下，”然后說事，說完事表示謝意。 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 滿足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫

9、助。 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。 任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11客人要求以水代酒時怎么辦？ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。12帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。 介紹菜品兼顧孩子口味。 孩子的

10、座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13對待醉酒的客人怎么辦？ 上點清口、醒酒的食品。 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。 通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。 如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。14客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。 必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。15如何正確對待客人投訴？&#

11、160;   接受投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道， 更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事，”“決不可能”等，“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”。 對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。 盡量縮小影響面。16如何對待飲酒嘔吐的客

12、人？ 及時送上漱口水、濕毛巾。 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 對待無法行走的客人要攙扶幫助。17客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上相應(yīng)報刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。18客人用餐過程中突然停電怎么辦？ 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。 

13、迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。 了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性的”，或“對不起，您誤拿了XX”。客人歸還后要表示感謝。 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：“對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎”？20對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？

14、0;盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。21對老年客人來用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 點菜適合老年人胃口。22客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ 表示感謝。 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：“如果以后有機(jī)會，我會考慮的?！?3因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯

15、了菜怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行承擔(dān)。 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。24客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？ 首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認(rèn)可。 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價

16、值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。25客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26客人要贈送禮品或小費怎么辦？ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并將禮品或小費上交。27如果房間訂重怎么辦？ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 誠懇的道歉。 報告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活

17、處理。28客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 服務(wù)員在接受客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動。29開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請稍等，馬上就來”。 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。30客人詢問餐廳以外的事怎么辦？  

18、60;  知道的，實事求是地?zé)崆榛卮?，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。     不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。、31上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？     把桌面上的盤碟移好位置。     撤掉空盤。     征得客人同意后合并同類菜。     將剩的

19、不多的菜換小盤。     切忌菜盤重疊放。32遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？     要態(tài)度溫和、熱情周到。     盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。     努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？     跟上相應(yīng)的配食佐料。     跟上香巾（或

20、餐巾紙）。     勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。、34上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？    將頭面向主賓位。35客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？     保持鎮(zhèn)靜。     將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。     立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。36客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？   

21、  詢問 客人對菜品及服務(wù)的意見。     婉言說明自己所擁有的優(yōu)惠權(quán)利。     如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？     不能有責(zé)怪的言行。     馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。     撤掉翻倒的杯、碗等，換上

22、相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。38對消費較高的客人應(yīng)注意些什么？     隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。     更加熱情周到的服務(wù)。     結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。39客人請你跳舞怎么辦？     禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。     給客人點首歌，分散其注意力  如客人執(zhí)意邀請，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借

23、口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系 一下等）。40席間服務(wù)注意些什么？  送撤香巾在客人右邊。  取碟時四手指在下，拇指在上。  開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。  杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。  飲料只倒八分滿。  斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。  新上的菜放在第一主賓面前。  上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。  分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。  換餐具不要手拿上半部。41對待人數(shù)較少而點菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？  婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費

24、。  主動推薦“少而精”的高檔菜。  婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？  誠懇地向客人道歉。  立即拿一干凈的毛巾和藥品給客人。  馬上換整潔、完好的餐酒具。  在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。43服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44在服務(wù)中，客人要

25、求你為之買東西時怎么辦？ 在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達(dá)到客人滿意。 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。45如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。 如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）46客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 立即向主管或經(jīng)理匯報。 若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理（或

26、老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？” 如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。47客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ 應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。” 如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。48下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。 服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了?！?#160;同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。 服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為

27、客人服務(wù)，使客人滿意而歸。49客人自備食品要求加工怎么辦？ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費。 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。50客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？ 應(yīng)主動上前解釋。 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。51客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)

28、。 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。52在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。 結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。53如何為傷殘人士提供服務(wù)？ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。 如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。 服務(wù)適度以他們所需為原則。54為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 注意

29、上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。55客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費多不愿意付款時： 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。 不可有不禮貌的表情流露。 結(jié)帳后要表示道謝。56發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費。 如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明

30、。57發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ 預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。58客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦？ 在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。59客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題： 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給

31、客人一杯飲料來代替餐廳的過失。 投訴處理服務(wù)程序及管理制度一、目的：為規(guī)范餐飲部投訴處理程序，提高客滿意度，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、接受客人投訴： 遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； 表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來； 傾聽或向客人了解投訴的原因； 真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)； 不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴： 了解客人最初的需要和問題的所在； 找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況； 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； 與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受； 向客人道歉；3、善后處理： 問題解決后，再次向客

32、人致歉； 將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。餐廳棉織品管理制度一、目的：為了加強(qiáng)棉織品的管理，降低費用成本，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為了加強(qiáng)棉織品的管理，降低費用成本，避免口布、臺布、小毛巾等棉織品的人為損耗，餐飲部對棉織品的使用特做如下規(guī)定：1、 在當(dāng)日晚開餐結(jié)束后，所有棉織品必須抖凈、過數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過程中，嚴(yán)禁踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)現(xiàn)棉織品有特殊污跡，須及時送洗滌房處理，以免時間過長無法洗凈。2、 次日上午，在規(guī)定的時間將棉織品送至洗衣房，洗衣房在過數(shù)的同時將由于人為原因污染而無法清洗的棉織品剔出，并

33、記錄送洗的餐廳及數(shù)量，通知餐飲部。3、 餐飲部在得到洗滌房的通知后，對送洗的餐廳作相應(yīng)的扣罰。4、 餐飲部各點要加強(qiáng)領(lǐng)班檢查，嚴(yán)禁使用客用棉織品作非對客服務(wù)使用，并做好檢查記錄。5、 嚴(yán)禁將布草在地上拖踩,或?qū)憚?搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰50元/次。6、 送洗布草必須專人記錄管理,記錄送洗數(shù)量,規(guī)格經(jīng)手人,送洗時間7、 嚴(yán)禁廚房使用餐廳的棉織品，違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰100元/次。8、 餐飲部各點所需的抹布一律使用專用抹布，抹布的配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配備，廚師專用抹布由廚師長統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。餐廳衛(wèi)生管理制度一、目的：加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全管理，預(yù)防食源性疾病的發(fā)生，確保消費者的健康。二、適用范圍

34、：餐飲部三、工作內(nèi)容：1 、檢查分為每日例行檢查和（每周1次）定期專人檢查2 、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)： 轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活； 餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患； 餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)

35、菌傳入。4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： 地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞； 門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤； 餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； 燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵； 天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落； 裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正； 餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔； 餐廳空氣：清新、無異味； 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲殺消毒。5 、備餐間的要求: 備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；

36、 備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 無隔餐的垃圾； 一切用具與物料整齊歸檔。7 、其他：定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作餐廳物品領(lǐng)用審批制度一、目的：加強(qiáng)餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：餐飲部物品領(lǐng)用審批制度:為了加強(qiáng)餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗，以確保各點的正常運轉(zhuǎn)，餐飲部經(jīng)研究，對物品領(lǐng)用審批特作如下規(guī)定：1、 餐廳食品原材料及餐具、用品的領(lǐng)用，由餐飲部經(jīng)理審批簽字，審批時注意根據(jù)使用需要和正常用量控制申領(lǐng)量，本點不使用的原料物品不得批領(lǐng)，同時注意避免積壓造成浪費；高檔餐具及用品由經(jīng)理審批簽

37、字。2、 酒水飲料、餐廳服務(wù)用品（如：茶葉、咖啡、包裝袋等），由經(jīng)理審批簽字。3、 管事部領(lǐng)用餐具、用具、清潔用品等，先由管事部領(lǐng)班根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字后領(lǐng)用。4、 所有辦公用品（如：紙、筆、電池、涂改液等），各點根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字領(lǐng)用。5、 領(lǐng)貨人將所領(lǐng)物品交本點負(fù)責(zé)人驗收，該點負(fù)責(zé)人對照領(lǐng)用單留存聯(lián)逐一檢查所領(lǐng)物品的品種、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量，驗收合格方可使用。6、 餐廳、管事部負(fù)責(zé)人及餐飲部文員必須將領(lǐng)用單留存聯(lián)分類保存，每月月底做好匯總工作報餐飲部，以便部門進(jìn)行費用調(diào)整和控制。7、 各點主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對物品的保管及使用進(jìn)行檢查和控制，并根據(jù)需要組織階段

38、性匯總評估，如物品用量超出正常使用范圍，應(yīng)及時查找原因，制定后報餐飲部。8、 貴重物品用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制其用途。9、 科學(xué)地預(yù)測物品的使用量，增強(qiáng)工作的計劃性，確保在規(guī)定的時間領(lǐng)用物品。10、使用物品過程中既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費，以節(jié)約成本，降低費用。餐廳物資盤點管理制度一、目的：加強(qiáng)物資盤存，控制費用成本，避免不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、 監(jiān)控用品的使用。2、 提供財務(wù)核算資料。3、 作為提供餐廳補(bǔ)充餐具等物品的依據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES：1、每月選擇一天為盤點日（財務(wù)規(guī)定日）。2、分類別點算財務(wù)規(guī)定的項目。3、列表登記點算數(shù)字。4、計算當(dāng)月使

39、用量、領(lǐng)貨量。5、填寫盤點總表，一式三聯(lián)。 第一聯(lián)：財務(wù)部；第二聯(lián)：餐飲部；第三聯(lián)：本部門餐廳鑰匙控制程序一、目的：規(guī)范鑰匙控制，加強(qiáng)安全管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、 餐廳使用部門須有專人負(fù)責(zé)對鑰匙的控制。2、 餐廳使用部門必須有一個固定的鑰匙箱擺放鑰匙，每條鑰匙必須有標(biāo)記并在鑰匙箱的固定位置正確懸掛。3、 餐廳任何人員使用鑰 匙必須征求鑰 匙負(fù)責(zé)人同意并在記錄薄上記下取拿及歸還記錄。4、 餐廳當(dāng)晚班下班后，由職員中職位最高的負(fù)責(zé)把有關(guān)的門鎖好，然后全部日常需用的門匙用一個特制的專用袋放好交到總臺指定的地點，并在記錄本上填寫有關(guān)資料，并督促收鑰匙的人簽名。5、 餐廳當(dāng)每天早班上

40、班時，由該班職位最高者到交鑰匙指定地點，把鑰匙取回，并在登記本上簽收。6、在運作中的鑰匙嚴(yán)禁復(fù)制，發(fā)現(xiàn)違反者給予嚴(yán)懲。餐飲部會議管理制度一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、 每月召開一次餐飲工作會議，由餐飲部經(jīng)理主持，領(lǐng)班以上人員出席。主要內(nèi)容：總結(jié)一個月的工作，討論下個月的工作計劃。2、 每月中旬開一次前后臺協(xié)調(diào)會，餐飲部經(jīng)理主持，總廚、中、西菜部經(jīng)理及領(lǐng)班參加。主要內(nèi)容：對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法，并落實到具體人員和解決問題的具體時間。3、 每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會，前臺領(lǐng)班以上出席，由經(jīng)理主持，對前

41、臺對客服務(wù)中出現(xiàn)的一些投訴等進(jìn)行案例分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。4、 每月一次餐飲銷售分析會議，主要分析餐飲部大型活動的促銷成效，以便采取措施，促進(jìn)餐飲推銷。5、 每日例會，經(jīng)理主持，傳達(dá)和落實總經(jīng)理晨會指令。6、 臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。7、 餐飲部文員負(fù)責(zé)所有會議的記錄整理工作，包括會議紀(jì)要的發(fā)放。8、 所有必須出席會議的人員，必須準(zhǔn)時出席，不得無故遲到缺席。9、 出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會議所需各種資料。10、所有出席會議者應(yīng)就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和

42、紀(jì)律。餐飲部維修管理制度1.目的：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。2.適用范圍：餐飲部3.工作內(nèi)容：1 、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。家俱、營業(yè)區(qū)域的機(jī)器設(shè)備工作性能和外表完好狀況。不繡鋼設(shè)備的完好狀況。2 、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進(jìn)行。3 、餐飲部在例常

43、檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一頁由送單人收回備案。5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人就餐為原則。7 、對廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時間為主，不嚴(yán)重影響運作原則。8 、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，后續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理

44、與工程部電工協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則服務(wù)質(zhì)量檢查制度一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，采取一定的措施在原基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。2、 餐飲部每月每周定期組織領(lǐng)班對各營業(yè)點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查一次。3、 餐飲部經(jīng)理采取隨時抽查的方式在開餐過程中對各營業(yè)點進(jìn)行質(zhì)量檢查。4、 不定期聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時暗訪檢查。5、 檢查內(nèi)容以儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識、餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等為主。6、 檢查方法以電話詢問、口頭提問、

45、用餐、賓客意見反饋等為主。7、 對檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，對有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項進(jìn)行處理，并公布處理結(jié)果。8、 與檢查結(jié)果相關(guān)的有關(guān)營業(yè)點和當(dāng)事人，必須制定切實可行的改進(jìn)措施，并限期改正。9、 檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是、處事公正。公關(guān)客人接待審批制度一、目的：加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化公關(guān)意識。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：根據(jù)總經(jīng)理指示精神，為加強(qiáng)餐飲部的內(nèi)部管理，規(guī)范餐飲部公關(guān)客人接待程序，現(xiàn)結(jié)合餐飲部的特點，制定餐飲部公關(guān)客人接待審批程序：1、 餐飲部遇有公關(guān)客人需在酒店用餐，必須事先填寫“公關(guān)接待單”，報餐飲部經(jīng)理審批。2、 其中，餐廳與廚房一般只接待同行的公關(guān)客人，接待人必須先向行政總廚

46、申請，再由總廚統(tǒng)一填單，報餐飲部經(jīng)理審批。3、 餐飲部經(jīng)理審批后報總經(jīng)理簽批。4、 接待人員按總經(jīng)理的簽批意見接待客人。5、 水果及蛋糕公關(guān)審批制度同上。6、 為減少不必要的開支，原則上公關(guān)用餐要嚴(yán)格控制。交接班管理制度一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行如下規(guī)定：1、班次遺留問題的交接。 對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。 自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 各班次應(yīng)完全明確對上級交待的任何事宜不得遺留

47、和延誤。 所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。2、員工出勤情況的交接。 員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。 簽到本限于主管控制。 員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點，并報部門批準(zhǔn)。 工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。 在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)

48、班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。三、營業(yè)狀況的交接交接時，下班后對以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接： 了解訂餐情況及VIP 的情況。 檢查VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。 明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 交接時，對貴重物品的清點。 了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。金銀器管理制度一、目的：規(guī)范金銀器管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、 管事部庫房要建立金銀器類專用賬冊。2、 金銀器必須根據(jù)其特性按照使用說明進(jìn)行清潔保養(yǎng)。3、 銀器的保管、清洗必須有專人負(fù)責(zé)。4、 清潔保養(yǎng)金銀器的清潔劑在使用前必須嚴(yán)格檢查，必須嚴(yán)格按說明書使用清

49、潔劑進(jìn)行操作。5、 領(lǐng)用高檔餐具必須持授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單。6、 外借高檔餐具必須持有餐飲部經(jīng)理簽字的借用單。7、 領(lǐng)用或外借的高檔餐具必須及時歸還管事部庫房。8、 經(jīng)常使用的銀器每星期必須清潔磨光一次。9、 不常使用的金銀器每次使用后必須進(jìn)行清洗和磨光，并包裝好分類存放在固定的餐具架上。10、因人為因素造成高檔餐具損壞或損失必須賠償。酒吧酒水盤存制度一、目的：加強(qiáng)餐廳酒水盤存，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：酒吧酒水盤存制度:1、 酒吧酒水的盤存工作必須每個班次進(jìn)行。2、 酒水盤存工作由當(dāng)值調(diào)酒員負(fù)責(zé)進(jìn)行，并由當(dāng)事人簽名，領(lǐng)班檢查后簽字確認(rèn)。3、 酒水盤存

50、方法是以酒吧實有酒水為依據(jù)，逐項進(jìn)行。4、 開吧基數(shù)須與上一班次關(guān)吧實際盤存數(shù)相同。5、 當(dāng)班關(guān)吧實際盤存數(shù)應(yīng)與理論盤存數(shù)相同。6、 盤存中發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)及時查找原因，無法解決的要及時匯報酒吧領(lǐng)班或部門經(jīng)理。7、 酒水盤存中實際銷售數(shù)量的統(tǒng)計須以訂單為依據(jù)，訂單保存三個月。8、 每月底會同成本控制會計進(jìn)行一次全面盤存。酒吧酒水申領(lǐng)制度一、目的：規(guī)范酒水領(lǐng)用。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、酒吧酒水申領(lǐng)的數(shù)量以標(biāo)準(zhǔn)貯量為依據(jù)。 2、申領(lǐng)酒水必須完整填寫物資領(lǐng)用單。3、所有申領(lǐng)的酒水進(jìn)入酒吧后必須立即清點入賬，并按要求分別貯藏，避免損失和被竊。客人遺留物品處理制度一、目的：為規(guī)范處理客人遺

51、留物品，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。2.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。3.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)。4.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。5.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理

52、。6.客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由經(jīng)理核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。設(shè)備報修管理制度一、目的：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.各部門報修項目必須填寫維修單，一式兩份。2.一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。3.工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清原因并上報。4.維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。5.對各部門的報修項目不得耽擱，必須在當(dāng)天內(nèi)有回復(fù)結(jié)果。員工培訓(xùn)管理制度一、目的：提高員工業(yè)務(wù)能力和酒店的服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、

53、工作內(nèi)容：1、 所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。2、 餐飲部制定切實可行的年度培訓(xùn)計劃與每周一次的固定培訓(xùn)計劃，并讓員工清楚培訓(xùn)的時間、內(nèi)容和目的等。3、 建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，具體落實各崗位的培訓(xùn)計劃。4、 員工培訓(xùn)的主要方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。5、 員工培訓(xùn)的主要方法：課堂講授、角色扮演、案例分析等。6、 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識、烹飪技能、菜肴知識等。7、 受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真記錄，積極參與。8、 培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備充分，注重效果。9、 任何培訓(xùn)必須有評估，成績記存于個人業(yè)務(wù)檔案，并對優(yōu)異者給予一定的獎勵。服務(wù)員百分考核標(biāo)準(zhǔn)一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管

54、理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌扣2分。2 病、事假可用當(dāng)月休班替代，超休1天扣當(dāng)月平均分10分。3 開餐前、后請假1小時扣5分，開餐中，請假1小時扣10分。4 曠工一次當(dāng)天考核0分，曠工1天扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)50%，超過1天，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)為0，超出部分順延至下月扣除。5 遲到半小時以上，或未經(jīng)主管、領(lǐng)班批準(zhǔn)私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工。6上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號牌，工裝不整潔或有破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分。7 女員工上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項扣5分。8 上崗時間佩戴手飾（結(jié)婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項扣5分。9 要求員工不留怪異發(fā)型，女員工發(fā)不過肩，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一次扣10分。10吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。11不了解菜品、酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣10分，引起客人投訴一次扣20分。12不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識，未能及時給客人提供服務(wù)者一次扣5分。13 在規(guī)定時間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨立完成，需要多次領(lǐng)班者一次扣10