服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇

1、第五章第五章 服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計與過程選擇關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞服務(wù)包服務(wù)包（Service Package）服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖（Service Blueprint）服務(wù)核心服務(wù)核心（Service Focus）上門服務(wù)上門服務(wù)（Field-Based Services）服務(wù)承諾服務(wù)承諾（Service Guarantees）與顧客高度接觸與顧客高度接觸（High Degrees of Customer Contact）與顧客低度接觸與顧客低度接觸（Low Degrees of Customer Contact）基于設(shè)施的服務(wù)基于設(shè)施的服務(wù)（Facilities-Based S

2、ervices ）防故障程序防故障程序（Poka-Yoke）服務(wù)體系設(shè)計矩陣服務(wù)體系設(shè)計矩陣（Service System Design Matrix）顧客顧客（Customer）一、服務(wù)的性質(zhì)一、服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)的性質(zhì)歸納為以下七點：服務(wù)的性質(zhì)歸納為以下七點：n每個人都是服務(wù)專家。我們都知道自己對一個服務(wù)組織有什么樣的需求 在日常生活中，我們都有過數(shù)次創(chuàng)造服務(wù)的過程n服務(wù)有其特色在一種服務(wù)中行之有效的工作可能在另一種服務(wù)中卻起著相反的作用。n工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量。如我可以為你的車做很好的保養(yǎng)，但需要一個月才能完成。n大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服務(wù)的組合，他們組成了一個服務(wù)包。該服務(wù)包需要采

3、用不同的生產(chǎn)方式進行設(shè)計和管理。n與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗的；而商品則被消費掉。n有效的服務(wù)管理需要對市場、個人以及運作過程的充分理解，n服務(wù)常常采用“沖突沖突”的循環(huán)形式，他包括面對面、電話、電子機械和郵件之間的相互交流。（“沖突”就是“以矛盾或斗爭的形式相遇”，在服務(wù)經(jīng)濟中經(jīng)常會出現(xiàn)。）服務(wù)運作管理囊括對外服務(wù)與對內(nèi)服務(wù)兩部分服務(wù)運作管理囊括對外服務(wù)與對內(nèi)服務(wù)兩部分 對外服務(wù)對外服務(wù) 是一種組織管理，它的主要業(yè)務(wù)要求與顧客相互聯(lián)系，以達到服務(wù)的 目的。如銀行、航空公司、醫(yī)院、律師事務(wù)所、零售商店、餐館等?？梢赃M 一步劃分為基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)和上門服務(wù)。前者是指顧客必須到服務(wù)設(shè)施現(xiàn)場 才能接

4、受服務(wù)；后者是指在這樣的服務(wù)中，產(chǎn)品及消費發(fā)生在顧客周圍（例 如去顧客家中做清洗或維修服務(wù)等）。 對內(nèi)服務(wù)對內(nèi)服務(wù) 是一種支持大組織活動的服務(wù)。這些服務(wù)包括諸如數(shù)據(jù)處理、會計、 工程運作以及維修等一些功能。它們的顧客是大組織中要求這種服務(wù)的各個 部門。一個內(nèi)部組織常常會跨出只為總公司服務(wù)的范圍，向總公司以外的組 織提供服務(wù)，成為一個服務(wù)經(jīng)營個體。 如今，科學技術(shù)已經(jīng)可以實現(xiàn)許多基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯祥T服務(wù)，如急救車把醫(yī)生帶到患者身邊；汽車維修服務(wù)的流動維修車；電視購物把商業(yè)中心的信息送到消費者的電視屏幕上等現(xiàn)代服務(wù)管理理念現(xiàn)代服務(wù)管理理念服務(wù)策略服務(wù)策略圖圖5-1 服務(wù)三角形服務(wù)三角形顧客是（

5、或者應(yīng)該是）服務(wù)組織所有決策顧客是（或者應(yīng)該是）服務(wù)組織所有決策和行動的著眼點。和行動的著眼點。顧客是所有事情（服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)以顧客是所有事情（服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)以及服務(wù)人員）的中心。及服務(wù)人員）的中心。服務(wù)組織為服務(wù)于顧客而存在；服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)組織為服務(wù)于顧客而存在；服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員為服務(wù)過程的實施而存在。及服務(wù)人員為服務(wù)過程的實施而存在。服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而存在，因為服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而存在，因為他們一般決定了顧客對該組織所提供的服他們一般決定了顧客對該組織所提供的服務(wù)的看法。務(wù)的看法。 顧客得到良好的服務(wù)就是服務(wù)管理應(yīng)得的匯報；換句話說，管理者如何對待工人，工人也將顧客得

6、到良好的服務(wù)就是服務(wù)管理應(yīng)得的匯報；換句話說，管理者如何對待工人，工人也將如何對待顧客。如果員工受到良好的訓練并感受到來自管理部門的強大動力，他們就會為顧客如何對待顧客。如果員工受到良好的訓練并感受到來自管理部門的強大動力，他們就會為顧客提供良好的服務(wù)。提供良好的服務(wù)。 服務(wù)三角形中的主要角服務(wù)三角形中的主要角色是運作。運作對服務(wù)系色是運作。運作對服務(wù)系統(tǒng)（程序、設(shè)備、設(shè)施）統(tǒng)（程序、設(shè)備、設(shè)施）以及服務(wù)人員的工作管理以及服務(wù)人員的工作管理負責，而服務(wù)人員構(gòu)成了負責，而服務(wù)人員構(gòu)成了大服務(wù)組織中雇員的主體。大服務(wù)組織中雇員的主體。服務(wù)策略服務(wù)策略系系 統(tǒng)統(tǒng)顧顧 客客服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)策略服務(wù)策略

7、二、服務(wù)的運作分類二、服務(wù)的運作分類一般傳統(tǒng)的分類：根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容提供的服務(wù)內(nèi)容分類。如金融服務(wù)、健康服務(wù)、交通服務(wù)等。 優(yōu)點是對提供綜合的經(jīng)濟數(shù)據(jù)是很有用的； 缺點是不能揭示服務(wù)的過程，對于運作管理的目的不明確。運作管理的分類：根據(jù)服務(wù)產(chǎn)生過程中顧客接觸的程度服務(wù)產(chǎn)生過程中顧客接觸的程度分類。分為顧客高度接觸的服顧客高度接觸的服 務(wù)系統(tǒng)和顧客低度接觸的服務(wù)系統(tǒng)務(wù)系統(tǒng)和顧客低度接觸的服務(wù)系統(tǒng)。顧客接觸顧客接觸是指顧客真實地存在 于服務(wù)系統(tǒng)之中，服務(wù)創(chuàng)造服務(wù)創(chuàng)造是指包含提供服務(wù)本身的工作過程。接接 觸的程度觸的程度可以粗略地定義為顧客在這一系統(tǒng)中的時間相對于從事顧 客服務(wù)總時間的百分比。一般

8、來說，服務(wù)系統(tǒng)與顧客接觸的百分比 越大，兩者在生產(chǎn)過程中的聯(lián)系程度越大。與顧客高度接觸的服務(wù) 系統(tǒng)比低度接觸系統(tǒng)更難控制和合理化。在高度接觸服務(wù)中，顧客 能影響服務(wù)的需求時間和性質(zhì)、質(zhì)量或者感受到的質(zhì)量；另外，由 于顧客的影響會有很大的變化，因而導致高度接觸服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部作 相應(yīng)變化。三、服務(wù)組織設(shè)計三、服務(wù)組織設(shè)計在服務(wù)組織設(shè)計中，必須牢記服務(wù)的一個重要特征在服務(wù)組織設(shè)計中，必須牢記服務(wù)的一個重要特征服務(wù)不能存儲。服務(wù)不能存儲。n在制造業(yè)，可以在蕭條時期儲備一些庫存，以備高峰時期的需求，從而實現(xiàn)就業(yè)水平與生產(chǎn)計劃（生產(chǎn)能力）的相對穩(wěn)定。n在服務(wù)業(yè)，必須適應(yīng)市場回升的需求，“服務(wù)能力”在服務(wù)中變

9、成了一個具有統(tǒng)治地位的決策因素。服務(wù)組織設(shè)計的一個重要參數(shù)就是重要參數(shù)就是“我們應(yīng)該具備什么樣的我們應(yīng)該具備什么樣的能力能力”。 服務(wù)能力服務(wù)需求 過度的花費 服務(wù)能力服務(wù)需求 顧客流失 針對這種情況，就必須借助市場營銷策略的幫助，如淡季達折、套餐服務(wù)、特別服務(wù)等。因此服務(wù)中的運作管理職能很難從市場營銷中徹底分離出來。詹姆斯詹姆斯?？颂兀ê？颂兀↗ames Hekett）提出的服務(wù)組織設(shè)計的四個因素）提出的服務(wù)組織設(shè)計的四個因素“策略服務(wù)圖象策略服務(wù)圖象” 確認目標市場確認目標市場誰是我們的顧客？ 服務(wù)概念服務(wù)概念怎樣做才能使我們的服務(wù)在市場中與眾不同？ 服務(wù)策略服務(wù)策略我們的全套服務(wù)是什么、

10、我們的服務(wù)運作著眼點在哪里？ 服務(wù)過程系統(tǒng)服務(wù)過程系統(tǒng)我們將采取什么樣的過程、使用什么樣的雇員和設(shè)施來完成服務(wù)？ 首要的管理決策是選擇目標市場和建立全套服務(wù)，然后建立一些步驟，以便直接運作服務(wù)策略和設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計及開發(fā)與典型制造業(yè)生產(chǎn)及開發(fā)的主要區(qū)別：服務(wù)設(shè)計及開發(fā)與典型制造業(yè)生產(chǎn)及開發(fā)的主要區(qū)別：1） 服務(wù)過程與服務(wù)產(chǎn)品必須同時開發(fā)。事實上，在服務(wù)中過程就是產(chǎn)品。（許多制造業(yè)正在使服務(wù)過程與服務(wù)產(chǎn)品必須同時開發(fā)。事實上，在服務(wù)中過程就是產(chǎn)品。（許多制造業(yè)正在使用像并行工程及面向顧客的設(shè)計等概念作為設(shè)計手段，以實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計與過程設(shè)計的緊密結(jié)合）。用像并行工程及面向顧客的設(shè)計等概念作為設(shè)

11、計手段，以實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計與過程設(shè)計的緊密結(jié)合）。2） 支持服務(wù)的設(shè)備和軟件受專利和版權(quán)保護，但是服務(wù)運作過程缺乏像產(chǎn)品那樣的法律保護；支持服務(wù)的設(shè)備和軟件受專利和版權(quán)保護，但是服務(wù)運作過程缺乏像產(chǎn)品那樣的法律保護；3） 服務(wù)包和確定的產(chǎn)品不同，全套服務(wù)構(gòu)成了開發(fā)過程的主要輸出；服務(wù)包和確定的產(chǎn)品不同，全套服務(wù)構(gòu)成了開發(fā)過程的主要輸出；4）全套服務(wù)的許多部分常常用于那些未加入到服務(wù)組織的個體，特別是專業(yè)服務(wù)組織（）全套服務(wù)的許多部分常常用于那些未加入到服務(wù)組織的個體，特別是專業(yè)服務(wù)組織（PSOs）如：醫(yī)院、律師事務(wù)所等，雇傭職員首先要進行資格認定；如：醫(yī)院、律師事務(wù)所等，雇傭職員首先要進行資格認定

12、；5）很多服務(wù)組織提供的服務(wù)是全天候的。日常服務(wù)組織（）很多服務(wù)組織提供的服務(wù)是全天候的。日常服務(wù)組織（RSOs），如理發(fā)店、零售店等很大的），如理發(fā)店、零售店等很大的靈活性。靈活性。服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢 大多數(shù)服務(wù)公司經(jīng)權(quán)衡后都會以較少的要素去競爭。（大多數(shù)服務(wù)公司經(jīng)權(quán)衡后都會以較少的要素去競爭。（） 服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)理常常最強調(diào)的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)的連續(xù)性。（？）服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)理常常最強調(diào)的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)的連續(xù)性。（？）詹姆斯海克特（James Hekett）對181家國際知名服務(wù)公司的調(diào)查結(jié)果表明： 服務(wù)人員的可接近性居核心要素的第一位。服務(wù)人員的可接近性居核心要素的第一位?？?/p>

13、接近性（定義為在任何時間，通過多種聯(lián)系渠道接觸服務(wù)者的能力）是服務(wù)行業(yè)的“立足點”制定服務(wù)策略首先要確定運作核心即確定那些使得服務(wù)公司之間展開競爭的優(yōu)勢，它們包括： 1）友好及善意地對待顧客待遇； 2）服務(wù)的快速及便利快速與便利； 3）服務(wù)的價格價格； 4）服務(wù)的可變性變化； 5）作為服務(wù)的中心或伴隨服務(wù)提供的有形商品的質(zhì)量（立等可取、保險政策等）。實現(xiàn)營銷和服務(wù)運作的集成，以獲得競爭優(yōu)勢實現(xiàn)營銷和服務(wù)運作的集成，以獲得競爭優(yōu)勢 在服務(wù)中獲得競爭優(yōu)勢需要將服務(wù)營銷由于服務(wù)過程相結(jié)合，從而達到甚至超過顧客的期望。這是必然的，是任何競爭領(lǐng)域都要強調(diào)的顧客體驗服 務(wù) 水 平憤怒憤怒惡魔惡魔生氣生氣不

14、滿意不滿意滿意滿意高興高興奇跡奇跡圖圖5-2 滿意水平取決于服務(wù)水平滿意水平取決于服務(wù)水平圖5-3概要性地給出了產(chǎn)生服務(wù)優(yōu)勢和導致服務(wù)失敗的各種因素。服務(wù)市服務(wù)市場營銷場營銷服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)執(zhí)行承諾執(zhí)行承諾顧客體驗顧客體驗承承 諾諾顧客期望顧客期望顧客感受高 興憤 怒滿 意生 氣不滿意服務(wù)失敗服務(wù)失敗服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢監(jiān)督與控制若必要，執(zhí)行補救計劃運運 作作營營 銷銷服務(wù)的測量、監(jiān)督及補救過程圖圖5-3 服務(wù)的測量、監(jiān)督及補救過程服務(wù)的測量、監(jiān)督及補救過程包括培訓一線工人，使他們具有處理諸如超量預訂、丟失行李、服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量等問題的能力，消除負面影響。有義務(wù)向顧客表明服務(wù)承諾，從而使顧客能預期

15、服務(wù)效果。包括重新委派工人以適應(yīng)短期的需求變化的標準管理；檢查顧客與雇員之間的交流情況；管理人員隨時接待顧客。要對執(zhí)行承諾和管理顧客獲得的服務(wù)負責。反饋環(huán)節(jié)表明，如果效果不滿意或者沒有創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢，管理層必須要么改變服務(wù)市場營銷的策略，要么改變服務(wù)系統(tǒng)。l一個公司的服務(wù)過程如果不能獲得競爭優(yōu)勢，那至少也應(yīng)該與它的競爭對手拉平。一個公司的服務(wù)過程如果不能獲得競爭優(yōu)勢，那至少也應(yīng)該與它的競爭對手拉平。關(guān)于改進服務(wù)而投資，凱文科恩（Kevin Coyne）指出：“必須有達到最低標準的投資，而不能與其他投資進行權(quán)衡取舍，他們是進行商務(wù)活動的成本，應(yīng)當視為必要的投資。然而，與競爭對手拉平常常需要比管理者

16、期待的少一些的投資。這有三個理由：其一，大多數(shù)服務(wù)的沖突和屬性顧客并不會在意，除非在極特殊的情況下；其二，一旦達到較低的服務(wù)水平，大多數(shù)顧客不會在乎顧客接觸的服務(wù)水平出現(xiàn)較大的變化的情況；其三，對于服務(wù)的實際水平，顧客的感覺比較模糊。對顧客來講，很難比較競爭者提供的那些服務(wù)。這樣，兩個服務(wù)提供商進行接觸服務(wù)時，可能水平具有很大的差別，但是卻得到相同的效益?！眑衡量顧客滿意度的經(jīng)濟價值的一個有效途徑是調(diào)查顧客衡量顧客滿意度的經(jīng)濟價值的一個有效途徑是調(diào)查顧客，要求他們就服務(wù)和質(zhì)量服務(wù)和質(zhì)量的每一個條款在兩方面進行評估：重要性和滿意度重要性和滿意度。這就是說，把注意力放在顧客認為最重要的因素上來，特

17、別要著眼與顧客滿意率低于重要率的那些因素。四、與顧客接觸的服務(wù)事件的構(gòu)成四、與顧客接觸的服務(wù)事件的構(gòu)成l 服務(wù)體系設(shè)計矩陣服務(wù)體系設(shè)計矩陣 與顧客接觸的服務(wù)事件能以很多不同的方式形成。圖5-4中的服務(wù)體系設(shè)計矩陣給出了6中一般的選擇。顧客顧客/服務(wù)接觸程序服務(wù)接觸程序隔音核（沒有）隔音核（沒有）可滲透系統(tǒng)（一些）可滲透系統(tǒng)（一些）反應(yīng)系統(tǒng)（很多）反應(yīng)系統(tǒng)（很多）信件接觸信件接觸圖圖5-4 服務(wù)體系設(shè)計矩陣服務(wù)體系設(shè)計矩陣現(xiàn)場技現(xiàn)場技術(shù)指導術(shù)指導電話接觸電話接觸面對顧客化服務(wù)面對顧客化服務(wù)面對面規(guī)范面對面規(guī)范寬松的接觸寬松的接觸面對面規(guī)范面對面規(guī)范嚴格的接觸嚴格的接觸高高低低低低高高銷銷售售機機

18、會會生生產(chǎn)產(chǎn)率率在圖5-4的矩陣中，最上端表示顧客與服務(wù)接觸的程度：最上端表示顧客與服務(wù)接觸的程度：隔音方式表示服務(wù)實際上與顧客是分離的；隔音方式表示服務(wù)實際上與顧客是分離的； 滲透方式表示與顧客的接觸是利用電話或面對面地溝通；滲透方式表示與顧客的接觸是利用電話或面對面地溝通； 反應(yīng)方式既要接受又要回應(yīng)顧客的要求。反應(yīng)方式既要接受又要回應(yīng)顧客的要求。左邊表示一個符合邏輯的市場，也就是說，與顧客接觸的機會越多，賣出商品的機會越多。左邊表示一個符合邏輯的市場，也就是說，與顧客接觸的機會越多，賣出商品的機會越多。右邊表示隨著顧客對運作施加影響的增加，服務(wù)效率的變化情況。右邊表示隨著顧客對運作施加影響

19、的增加，服務(wù)效率的變化情況。矩陣內(nèi)部是服務(wù)過程的幾種方式。在一端，服務(wù)接觸可以通過郵件來完成，顧客與這一系統(tǒng)矩陣內(nèi)部是服務(wù)過程的幾種方式。在一端，服務(wù)接觸可以通過郵件來完成，顧客與這一系統(tǒng)的交流很少；在另一端，通過面對面接觸，顧客按照自己的要求獲得服務(wù)。矩陣中其他四種的交流很少；在另一端，通過面對面接觸，顧客按照自己的要求獲得服務(wù)。矩陣中其他四種方式也代表了不同程度的交流。方式也代表了不同程度的交流。生產(chǎn)效率隨著顧客接觸的增多（因而施加更多的影響）會降低。生產(chǎn)效率隨著顧客接觸的增多（因而施加更多的影響）會降低。面對面的接觸會提供更多的面對面的接觸會提供更多的銷售機會，從而可以賣出更多的產(chǎn)品，會

20、彌補生產(chǎn)效率降低的影響；反之，較少的接觸，顧銷售機會，從而可以賣出更多的產(chǎn)品，會彌補生產(chǎn)效率降低的影響；反之，較少的接觸，顧客不能對這一體系施加明顯的影響（或不干擾），可以使生產(chǎn)體系更有效，但是賣出額外商客不能對這一體系施加明顯的影響（或不干擾），可以使生產(chǎn)體系更有效，但是賣出額外商品的機會會減少。品的機會會減少。某些條目的位置是可以改變的某些條目的位置是可以改變的u“面對面規(guī)范嚴格的接觸面對面規(guī)范嚴格的接觸”：表示那些在服務(wù)過程中很少有變化的情況表示那些在服務(wù)過程中很少有變化的情況在創(chuàng)造服務(wù)過程在創(chuàng)造服務(wù)過程中顧客和服務(wù)者都沒有太多的隨意性。中顧客和服務(wù)者都沒有太多的隨意性。如快餐店、迪斯尼

21、樂園等。如快餐店、迪斯尼樂園等。u“面對面規(guī)范寬松的接觸面對面規(guī)范寬松的接觸”：服務(wù)過程通常是可以接受的，但是，在如何執(zhí)行該過程或作為服務(wù)過程通常是可以接受的，但是，在如何執(zhí)行該過程或作為服務(wù)過程的一部分的物質(zhì)商品方面，是可以選擇的。服務(wù)過程的一部分的物質(zhì)商品方面，是可以選擇的。如飯店、汽車銷售代理商等。如飯店、汽車銷售代理商等。u“面對面顧客化服務(wù)面對面顧客化服務(wù)”：表示必須通過顧客與服務(wù)者之間的相互交流來建立服務(wù)規(guī)格的服務(wù)表示必須通過顧客與服務(wù)者之間的相互交流來建立服務(wù)規(guī)格的服務(wù)接觸。接觸。如律師事務(wù)所、醫(yī)療服務(wù)、廣告公司等。如律師事務(wù)所、醫(yī)療服務(wù)、廣告公司等。同時，服務(wù)系統(tǒng)資源的集中程度

22、決定了該同時，服務(wù)系統(tǒng)資源的集中程度決定了該系統(tǒng)是反映系統(tǒng)還是滲透系統(tǒng)。系統(tǒng)是反映系統(tǒng)還是滲透系統(tǒng)。 表5-1是一個設(shè)計矩陣，它表明了隨著顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸程度變化而產(chǎn)生的工人、運作以及技術(shù)革新方面的變化。表表5-1 工人、運作及技術(shù)革新和顧客與服務(wù)接觸程度的關(guān)系工人、運作及技術(shù)革新和顧客與服務(wù)接觸程度的關(guān)系顧客與服務(wù)接觸程度顧客與服務(wù)接觸程度工人要求工人要求 書寫技能 輔助技能 口頭（表達）技能 程序技能 交易技能 判斷技能運作焦點運作焦點 文件處理 需求管理 記錄電話內(nèi)容 流程控制 管理能力 綜合委托人意見技術(shù)革新技術(shù)革新 辦公自動化 常規(guī)方法 計算機數(shù)據(jù)處理 電氣輔助 自助服務(wù) 委托人與

23、員工隊伍 低低高高l 矩陣使用策略矩陣使用策略 圖5-4與表5-1結(jié)合，可在運作和策略兩方面應(yīng)用。運作性應(yīng)用反映在識別工人要求、運作焦點和技術(shù)革新上；策略性應(yīng)用包括： 1）實現(xiàn)運作和市場營銷策略的集成。）實現(xiàn)運作和市場營銷策略的集成。二者的要求更明確，分析目的、設(shè)計變量更具體。如：服務(wù)公司若采用“規(guī)范嚴格的接觸”方式，則銷售方面就可以投入較少的高技能員工。 2）明確闡述公司實際提供服務(wù)究竟有那些服務(wù)方式的組合。）明確闡述公司實際提供服務(wù)究竟有那些服務(wù)方式的組合。這些服務(wù)方式的組合，將使生產(chǎn)過程變得多樣化。 3）允許與其他公司提供的特殊服務(wù)相比較，有助于突出公司的競爭優(yōu)勢。）允許與其他公司提供的

24、特殊服務(wù)相比較，有助于突出公司的競爭優(yōu)勢。 4）當公司成長時，適合公司的發(fā)展或壽命周期變化。）當公司成長時，適合公司的發(fā)展或壽命周期變化。在制造業(yè)的產(chǎn)品過程局陣中，自然的增長沿著一個方向（隨著規(guī)模增大，由作業(yè)車間轉(zhuǎn)向生產(chǎn)線）。然而。服務(wù)業(yè)的發(fā)展可沿著對角線的任一方向，從而權(quán)衡銷售和效率。五、服務(wù)藍圖和故障預防五、服務(wù)藍圖和故障預防u 服務(wù)藍圖。服務(wù)藍圖。服務(wù)過程設(shè)計的標準工具是流程圖服務(wù)過程設(shè)計的標準工具是流程圖服務(wù)藍圖，其特點是能夠區(qū)分服務(wù)中高度顧服務(wù)藍圖，其特點是能夠區(qū)分服務(wù)中高度顧客接觸的方面和那些不為顧客所見的活動客接觸的方面和那些不為顧客所見的活動。圖5-5是一個典型的汽車修理廠的服

25、務(wù)藍圖。圖上標注的各項作業(yè)構(gòu)成了一個典型的與顧客接觸行為。共分為四個層次。 第一層次是由顧客掌握的活動； 第二層次是由接待顧客的服務(wù)人員來完成的活動； 第三層次是汽車在修理廠里進行的修繕工作； 第四層次是內(nèi)部計算工作u 故障預防。故障預防。服務(wù)藍圖描繪了服務(wù)設(shè)計的特性，但是沒有提供任何直接的保障以使得過程與設(shè)計吻合。改進的途徑就是應(yīng)用防故障程序（Poka-Yokes）防止因必然錯誤導致服務(wù)欠缺的措施。防止因必然錯誤導致服務(wù)欠缺的措施。如：出故障時自動關(guān)閉開關(guān)、確保零件正確安裝的固定裝置、零件數(shù)目計件箱等。 Poka-Yokes大致可以分為：警示方式 物理的或可視的接觸方式 3T技術(shù)：任務(wù)完成情

26、況；對顧客的態(tài)度；服務(wù)設(shè)施的可接觸特征或環(huán)境特點安裝/裝配是否完成？服務(wù)經(jīng)理是否殷勤周到？顧客等候區(qū)是否清潔舒適？u 服務(wù)業(yè)的Poka-Yokes經(jīng)常應(yīng)該用語對生產(chǎn)者（服務(wù)人員）和顧客雙重的故障預防第一步：準備工第一步：準備工作作第二步：問題診第二步：問題診斷斷第四步：付款和取車第四步：付款和取車顧客電話顧客電話預約修理預約修理顧客驅(qū)顧客驅(qū)車抵達車抵達修理部安修理部安排預約的排預約的接待接待顧客顧客顧客祥顧客祥述毛病述毛病顧客同顧客同意修理意修理第三步：修理第三步：修理獲得車獲得車輛信息輛信息細節(jié)問細節(jié)問題診斷題診斷費費 用用時時 間間估估 計計顧客等候或離顧客等候或離開現(xiàn)場設(shè)施開現(xiàn)場設(shè)施等候

27、完成等候完成提供服務(wù)提供服務(wù)顧客顧客離開離開安排并進行安排并進行必要的工作必要的工作顧客顧客付款付款取取車車通知通知顧客顧客準備顧準備顧客帳單客帳單清洗清洗車輛車輛檢查檢查工作工作是否故障：顧客忘記了修理要求。Pake-Yokes：給顧客發(fā)送優(yōu)惠卡故障：顧客找不到修理地點或正確的流程。Pake-Yokes：用簡潔的標志引導顧客。故障：顧客難于將毛病講清。Pake-Yokes：設(shè)檢修顧問，幫助顧客澄清毛病。故障：顧客不明白修理的必要性。Pake-Yokes：預先印好服務(wù)項目、價目、工作細節(jié)和理由的圖文信息資料。故障：顧客不在現(xiàn)場。Pake-Yokes：歸想離開現(xiàn)場的顧客隨時提供信息。故障：帳單計

28、算模糊。Pake-Yokes：重新提供清晰的帳單故障：得不到反饋。Pake-Yokes：將顧客信譽卡和鑰匙一起交給顧客。故障：為注意到顧客到來。Pake-Yokes：用一條鈴鏈提示顧客的到來。故障：顧客未按到達的順序得到服務(wù)。Pake-Yokes：按到達順序牌號；保存顧客和車輛信息。故障：毛病診斷錯誤。Pake-Yokes：配備檢測設(shè)備，如專家系統(tǒng)、診斷儀。故障：錯誤估計。Pake-Yokes：嚴格按照價目表估價。故障：服務(wù)循環(huán)不便；缺乏零件。Pake-Yokes：安排好預約時間；提前報警零件最低忖量。故障：沒有正確清洗。Pake-Yokes：當著顧客檢驗。故障：在停車處。Pake-Yokes

29、：帳單及時傳到顧客，顧客付款時取車。圖圖5-5 典型的汽車修理運作的故障預防典型的汽車修理運作的故障預防初步診斷初步診斷起因思考起因思考六、三種服務(wù)設(shè)計的對比六、三種服務(wù)設(shè)計的對比u 生產(chǎn)線方式 例如：麥當勞的生產(chǎn)線方式。不僅僅是一個巨無霸所需的不僅僅是一個巨無霸所需的“生產(chǎn)生產(chǎn)”步驟，重要的是將快餐的步驟，重要的是將快餐的“傳送傳送”作為一個制造過程而不是一個服務(wù)過程作為一個制造過程而不是一個服務(wù)過程。認真控制每個輸出口核心功能的實施“在一個相當清潔、秩序井然和令人愉快、彬彬有禮的服務(wù)環(huán)境中，快速地提供統(tǒng)一的高質(zhì)量的食物?！?服務(wù)員唯一可能的選擇就是嚴格按設(shè)計者的意圖去操作。屬于面對面規(guī)范嚴

30、格的服務(wù)。其價值在于克服了服務(wù)概念本身固有的許多問題，也就是說，服務(wù)隱含著服務(wù)人員對服務(wù)對象的輔助或征服。因為制造的核心在于事物而不是人，麥當勞“將服務(wù)內(nèi)容定位于有效的生產(chǎn)而不是參加者或其他?！眜自助服務(wù)方式 例如：自動取款機、自助服務(wù)加油站等。通過顧客在服務(wù)生產(chǎn)中發(fā)揮較大作用來改善服務(wù)過程，提高對顧客的服務(wù)水準。自助服務(wù)將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閷㈩櫩娃D(zhuǎn)變?yōu)椤安糠止蛦T部分雇員”，是服務(wù)體系設(shè)計矩陣中現(xiàn)場技術(shù)應(yīng)用的典型。幾條建議：建立顧客信任；改善成本、速度和便利性；確保有關(guān)程序可靠有效。建立顧客信任；改善成本、速度和便利性；確保有關(guān)程序可靠有效。u個體維護方式 例如：服裝商城、百貨公司等。服務(wù)過程相當松散，是非結(jié)構(gòu)化的過程，依賴于個體銷售人員與顧客之間關(guān)系的發(fā)展面對面的定制服務(wù)定制服務(wù)或雙方面對面規(guī)范寬松的服務(wù)。對顧客