可用性管理程序

1、公司制度文件編號：TS-IMS-QP-08版本：第1版發(fā)文部門：業(yè)務部相關部門：全公司可用性管理程序生效日期：2014年2月28日第1頁共8頁1 目的22 過程定義22.1 范圍22.2 過程負責人22.3 主要輸入22.4 主要輸出22.5 職責權限22.6 過程重要控制點32.7 過程測量指標33 術語34 流程45 過程描述45.1 可用性需求識別和分析45.2 定義可用性目標55.3 調(diào)查服務組件的可用性55.4 識別可用性風險和對策55.5 可用性設計55.5.1 可用,性計劃65.6 服務組件設計65.6.1 服務組件監(jiān)控設計65.6.2 服務組件維護設計65.6.3 服務組件恢復

2、設計75.7 可用性需求滿足測試或評審75.8 可用性需求滿足監(jiān)控75.9 可用性報告76 相關文件87 相關記錄88 附加說明89 文件歷史記錄81目的提供符合預定可用性級別且成本合理的IT服務，以幫助企業(yè)實現(xiàn)其業(yè)務目標；確保已經(jīng)取得的可用性級別能夠得以評價和計量，以及在必要時進行持續(xù)改進。2過程定義2.1范圍本程序適用于系統(tǒng)集成部。所有新增IT服務以及服務承諾：1）公司開發(fā)的信息系統(tǒng)集成項目和軟件運維項目售后服務工作；2）涉及到的服務組件，如服務器、網(wǎng)絡設備、硬件設備等。2.2過程負責人可用性管理員，可用性負責人，部門經(jīng)理2.3主要輸入輸入來源服務級別需求服務需求調(diào)研。配置管理系統(tǒng)的配置項

3、，記錄和報告配置。2.4主要輸出輸出去向風險評估報告可用性負責人、部門經(jīng)理。可用性計劃可用性負責人、部門經(jīng)理。服務報告管理服務報告過程中的主要步驟。2.5職責權限可用性管理員：負責可用性服務的具體實施，計劃和報告的編制。可用性負責人是可用性管理的關鍵角色，其職責有：1）定義、開發(fā)并管理可用性管理流程；2）確保IT服務在經(jīng)過設計后，實際的服務重要性（一般、重要、緊急、重要緊急）能夠符合約定的服務級別；3）制定可用性計劃；4）撰寫可用性報告,歸并于IT服務報告中；5）提出優(yōu)化IT基礎架構的改進建議。部門經(jīng)理：1）安排人員對IT服務的風險評估報告和可用性計劃的編制；2）根據(jù)服務承諾，提交IT服務報告

4、給公司主管領導。2.6過程重要控制點風險評估報告?？捎眯杂媱??？捎眯詧蟾妫↖T服務報告）。2.7過程測量指標故障的次數(shù)。3術語術語定義可用性指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內(nèi)發(fā)揮其應有功能的能力，因此，高可用性意味著服務對客戶是持續(xù)可用的，宕機時間少且可迅速恢復。可用性管理建立和維護可用性流程的信息系統(tǒng)及為達到此目的而根據(jù)特定需求所提供的服務。4流程圖1、可用性管理流程序號輸入過程步驟輸出負責人/部門服務級別需求配置管理.可用性需求識別和分析1r定義可用性目標1調(diào)杳服務組件的可用性1r識別可用性風險和對策1r可用性設計V1V服務服務服務組件組件組件監(jiān)控維護恢復設計設計設計可用性需

5、求滿足測試或評審可用性需求滿足監(jiān)控可用性報告*風險評估報告可用性計劃-.14服務報告管理可用性負責人部門經(jīng)理可用性管理員部門經(jīng)理5過程描述5.1可用性需求識別和分析可用性負責人根據(jù)服務級別需求識別和分析可用性需求，加入到服務需求說明書中，可用性需求分析包括：1）對軟件系統(tǒng)維護服務的定義；2）軟件系統(tǒng)對公司的重要性；3）軟件系統(tǒng)系統(tǒng)所支持的并發(fā)用戶數(shù)量；4）系統(tǒng)故障時間或服務不可用狀態(tài)造成的業(yè)務影響；5）故障停機時間或服務不可用狀態(tài)產(chǎn)生的成本代價以及成本代價隨時間推移相應變化的方式；6）所需服務小時數(shù)；7）較容易承受停機故障的次要服務時段；8）專為計劃內(nèi)維護與升級工作設定的停機時段；9）啟動應急

6、計劃之前所能容許的故障停機時間。需求識別時間：1）在簽訂合同協(xié)議之前進行；2）需考慮新的IT服務和需求對現(xiàn)有服務做出的變更的方面；3）盡可能早的階段確定客服部門是否能夠?qū)崿F(xiàn)這些需求以及怎樣實現(xiàn)這些需求。需求識別內(nèi)容：1）關鍵業(yè)務功能；2）可量化的可用性需求；3）非計劃的IT服務中斷對業(yè)務功能所產(chǎn)生的可量化的影響；4）客戶的業(yè)務正常運作時段；5）有關定期維護約定的中斷時間。5.2定義可用性目標可用性管理負責根據(jù)可用性定義的結果確定可用性目標。識別可用性管理的服務對象和組件，并提供可用性目標。5.3調(diào)查服務組件的可用性可用性負責人調(diào)查服務組件的使用年限、性能、已發(fā)生故障情況等內(nèi)容，并把調(diào)查的結果寫

7、入到風險評估報告中。5.4識別可用性風險和對策可用性負責人員根據(jù)服務組件的調(diào)查情況識別組件的薄弱點、威脅及可能存在的風險隱患，編制風險評估報告。5.5可用性設計可用性負責人員根據(jù)風險評估報告進行可用性管理的方案設計，設計的原則包括：1）確認那些影響系統(tǒng)運行和服務運行的薄弱環(huán)節(jié)。2）基于適當?shù)目捎眯詷藴实囊粋€良好的可用性設計可以使得有可能與供應商簽訂有效的維護合同。設計過程中采用了一些技巧，如確認單點故障的組件故障影響度分析。3）如果可用性標準不能夠?qū)崿F(xiàn)，最好的選擇是確認設計是否可以進一步改進。4）如果可用性需求特別難以達到，則應當考慮使用其它的容錯技術、其它的服務流程（事件管理、問題管理和變更

8、管理）或額外的服務管理資源。5.5.1可用性計劃1）為有效地實施有關可用性管理活動以改進IT組件及服務的可用性，必須制定明確的可用性計劃。2）可用性計劃包括運行監(jiān)控、日常維護和故障恢復方案等內(nèi)容。3）可用性計劃不僅需要關注技術方面的問題，還應對可用性管理的人員、流程、工具和技術等方面進行考慮。在可用性管理的初始階段，可用性計劃與實施通常是緊密結合進行的，但這兩者卻又是不同的，不能將它們混淆。4）可用性計劃的計劃周期應當覆蓋1至2年，并且對于前6個月的計劃應當提供更為詳細的信息。5）值得注意的是，可用性計劃應當和能力計劃和財務預算的周期保持一致。6）可用性計劃一般包括以下部分：a對目前狀況可用性

9、的評估；b改善現(xiàn)有服務活動的步驟；c實施新服務與維護的一系列計劃。5.6服務組件設計5.6.1服務組件監(jiān)控設計所有IT組件都必須按照計劃進行有關監(jiān)控活動。有計劃的監(jiān)控活動可以：1）及時發(fā)現(xiàn)IT組件的健康狀況。2）找出系統(tǒng)運行存在的薄弱點和風險隱患。5.6.2服務組件維護設計1）所有IT組件都必須按照計劃進行有關維護活動。有計劃的維護活動可以使IT支持部門能夠：a實施預防性維護以避免故障的發(fā)生。b及時進行軟件和硬件升級以提供新的功能和額外的服務能力。c根據(jù)業(yè)務需求對IT基礎設施實施必要的變更。d激活IT基礎設施中新增的功能。2）計劃性維護活動涉及的首要問題是計劃停機時間。3）在確定新增或改進后的

10、IT服務的可用性需求時，需要明確計劃性維護所需的停機時間以及由此導致的收入方面的損失。4）在IT服務1天24小時或一周7天都必須正常運作的情況下，可用性管理就必須在權衡計劃停機時間需求和相應的業(yè)務損失之后確定最優(yōu)的維護方案。5.6.3服務組件恢復設計1）確保IT服務故障發(fā)生后，IT服務能在最短的時間內(nèi)得以恢復以使正常的業(yè)務運營繼續(xù)進行。2）構建一個對故障具有高度彈性的IT基礎設施即使不是不太可能，也可能會造成成本過于高昂。3）因此，在給定的成本約束下，IT基礎設施滿足可用性需求的能力常常取決于可以對IT服務故障進行及時有效恢復的能力。4）設計恢復計劃考慮因素：a確保業(yè)務與技術恢復流程是正確的。

11、b清晰定義負責主要事件的員工的職責。5）安全性問題a安全性和可靠性是密切相關的，一個較差的信息安全設計會直接影響到服務的可用性。b高可用性要靠有效的信息安全來支撐。在規(guī)劃階段，應該考慮相關的安全問題，對安全問題可能給服務供應帶來的影響也應當加以分析。c與安全問題相關的活動主要有：只有管理員、高級用戶有權訪問安全區(qū)域。安全區(qū)主要包括：審批權限分配、人員新增、服務有效期時間調(diào)整。5.7可用性需求滿足測試或評審可用性管理負責人根據(jù)實施情況對可用性計劃進行測試，可用性負責人、部門經(jīng)理對提可用性計劃進行評審，以確保實施計劃的可行性。5.8可用性需求滿足監(jiān)控對可用性需求滿足進行有計劃監(jiān)控活動，可以能及時了解到需求能否正常運作，發(fā)現(xiàn)問題能及時找對應的方法糾正。5.9可用性報告1）評價和報告是重要的可用性管理活動，它們?yōu)楹藢嵎諈f(xié)議，解決問題和制定改進建議提供了基礎。2）可用性報告可以包括下列指標:故障的次數(shù)；有關故障可能實際或潛在地導致比約定數(shù)更高的不可用的額外信息。3）可用性報告的內(nèi)容可以參照服務報告管理程序。6相關文件配置管理程