通信經(jīng)濟(jì)學(xué)第6講-通信質(zhì)量

1、第五章第五章 通信質(zhì)量通信質(zhì)量第一節(jié)第一節(jié) 通信質(zhì)量概述通信質(zhì)量概述第二節(jié)第二節(jié) 郵政通信質(zhì)量郵政通信質(zhì)量第三節(jié)第三節(jié) 電信通信質(zhì)量電信通信質(zhì)量第一節(jié)第一節(jié) 通信質(zhì)量概述通信質(zhì)量概述一、關(guān)于質(zhì)量一、關(guān)于質(zhì)量二、通信質(zhì)量二、通信質(zhì)量 三、通信質(zhì)量管理三、通信質(zhì)量管理 一、關(guān)于質(zhì)量一、關(guān)于質(zhì)量質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 兩類：符合規(guī)格；符合期望兩類：符合規(guī)格；符合期望 符合規(guī)格：（產(chǎn)品質(zhì)量）符合規(guī)格：（產(chǎn)品質(zhì)量）就是質(zhì)量管理人員制定的產(chǎn)品的規(guī)格。 符合期望：（服務(wù)質(zhì)量）符合期望：（服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)實(shí)績(jī)是否符合顧客的期望。 ISO:反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特性總和。 明確：明確：在合同或法規(guī)情

2、況下，需要明確規(guī)定的 隱含：隱含：人們公認(rèn)的，不言而喻，不必明確的對(duì)應(yīng)產(chǎn)品整體概念，質(zhì)量?jī)?nèi)容包括兩方面內(nèi)容：對(duì)應(yīng)產(chǎn)品整體概念，質(zhì)量?jī)?nèi)容包括兩方面內(nèi)容： 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足他人的需要所具備的那些特性 工作質(zhì)量：工作質(zhì)量：是為保證提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所做的工作的質(zhì)量。二、通信質(zhì)量二、通信質(zhì)量 通信質(zhì)量：通信質(zhì)量：通信部門提供通信服務(wù)的質(zhì)量。是通信服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶明確或隱含需要能力的特性總和。 通信服務(wù)質(zhì)量問題的通信服務(wù)質(zhì)量問題的特殊性特殊性 通信產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位及行業(yè)特點(diǎn)，決定了通信質(zhì)量的重要性 不同的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)下，通信企業(yè)對(duì)質(zhì)量的關(guān)心程度不同

3、三、通信質(zhì)量管理三、通信質(zhì)量管理 政府層面（管制）政府層面（管制） 制定明確的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定明確的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 成立質(zhì)量協(xié)調(diào)部門成立質(zhì)量協(xié)調(diào)部門 定期測(cè)評(píng)；實(shí)施監(jiān)管；公布服務(wù)質(zhì)量情況定期測(cè)評(píng)；實(shí)施監(jiān)管；公布服務(wù)質(zhì)量情況 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣獎(jiǎng)優(yōu)罰劣企業(yè)層面企業(yè)層面 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一個(gè)有機(jī)組成部分質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一個(gè)有機(jī)組成部分 質(zhì)量管理理論質(zhì)量管理理論產(chǎn)生和發(fā)展的四個(gè)階段：產(chǎn)生和發(fā)展的四個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段(20世紀(jì)世紀(jì)2040年代）年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（ 20世紀(jì)世紀(jì)4060年代）年代） 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)世紀(jì)70年代）年代）

4、 ISO質(zhì)量認(rèn)證階段質(zhì)量認(rèn)證階段（20世紀(jì)世紀(jì)80年代年代 ISO9000ISO9000質(zhì)量管質(zhì)量管理理）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(I) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體員工參加，把統(tǒng)計(jì)方法、專業(yè)技術(shù)和行政組織管理三者結(jié)合起來，建立有效的質(zhì)量體系，對(duì)質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品（服務(wù)）滿足明確或隱含需要。 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)“三全一多樣三全一多樣” 全面全面的質(zhì)量管理的質(zhì)量管理 全過程全過程的質(zhì)量管理的質(zhì)量管理 全員全員的質(zhì)量管理的質(zhì)量管理 綜合應(yīng)用綜合應(yīng)用多種科學(xué)方法多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(I I) 全面質(zhì)量管理的

5、基本工作方式全面質(zhì)量管理的基本工作方式 PDCA循環(huán)循環(huán) PDCA的特點(diǎn)的特點(diǎn) 大環(huán)套小環(huán)，相互促進(jìn)。大環(huán)套小環(huán)，相互促進(jìn)。 管理循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就提高一步，每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)管理循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就提高一步，每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)。容和目標(biāo)。 強(qiáng)調(diào)提高計(jì)劃質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)提高計(jì)劃質(zhì)量。 管理循環(huán)是綜合性循環(huán)。管理循環(huán)是綜合性循環(huán)。 圖圖7-3 7-3 爬樓梯爬樓梯 P DC AP DC A全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(III) 建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù) 質(zhì)量體系的建立步驟質(zhì)量體系的建立步驟 質(zhì)量體系實(shí)施的關(guān)鍵質(zhì)量體系實(shí)施的關(guān)鍵 領(lǐng)導(dǎo)的高度重視領(lǐng)導(dǎo)的高度

6、重視 加強(qiáng)審核加強(qiáng)審核 持之以恒持之以恒 質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量體系結(jié)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)構(gòu) 產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量體系文質(zhì)量體系文件件質(zhì)量體系復(fù)審質(zhì)量體系復(fù)審質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核7-4 7-4 質(zhì)量體系建立流程圖質(zhì)量體系建立流程圖 ISO9000質(zhì)量管理質(zhì)量管理 1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式頒布了年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式頒布了ISO9000國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。目前已發(fā)展為一個(gè)龐大的家族，稱為際標(biāo)準(zhǔn)。目前已發(fā)展為一個(gè)龐大的家族，稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。族標(biāo)準(zhǔn)。 構(gòu)成：構(gòu)成： 術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)ISO8402 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用指南標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用指南ISO90019004 質(zhì)量保證模式質(zhì)量保證模式ISO90019003 質(zhì)量管理指南質(zhì)量管理指

7、南ISO9004190048 質(zhì)量技術(shù)導(dǎo)則質(zhì)量技術(shù)導(dǎo)則ISO1001110016關(guān)鍵質(zhì)量術(shù)語關(guān)鍵質(zhì)量術(shù)語 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn) TL9000（電信質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)）電信質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)） 質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別需要直到評(píng)定能否滿足這些需要的質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別需要直到評(píng)定能否滿足這些需要的各個(gè)階段中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)各個(gè)階段中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的理論模式。的理論模式。 質(zhì)量螺旋示意圖質(zhì)量螺旋示意圖 質(zhì)量成本、質(zhì)量管理質(zhì)量成本、質(zhì)量管理 質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量體系質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量體系 質(zhì)量控制、質(zhì)量保證與質(zhì)量體系的相互關(guān)系質(zhì)量控制、質(zhì)

8、量保證與質(zhì)量體系的相互關(guān)系 質(zhì)量管理因素圖質(zhì)量管理因素圖 ISO與全面質(zhì)量管理與全面質(zhì)量管理 ISO標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理的目標(biāo)目標(biāo)是是一致一致的的:使顧客滿意使顧客滿意 ISO標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)使全面質(zhì)量管理更加規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)使全面質(zhì)量管理更加規(guī)范化、科學(xué)化化、科學(xué)化 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的開展是的開展是實(shí)施實(shí)施ISO標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的良的良好基礎(chǔ)。好基礎(chǔ)。第二節(jié)第二節(jié) 郵政通信質(zhì)量郵政通信質(zhì)量 確保通信質(zhì)量的意義確保通信質(zhì)量的意義 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 確保通信質(zhì)量的意義確保通信質(zhì)量的意義 首先，郵電通信部門是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)設(shè)施，傳遞首先，郵電通信部門是國(guó)民經(jīng)濟(jì)

9、的基礎(chǔ)設(shè)施，傳遞信息能為使用者節(jié)約時(shí)間縮短空間，為人們帶來極信息能為使用者節(jié)約時(shí)間縮短空間，為人們帶來極大的經(jīng)濟(jì)效益。郵電部門還直接承擔(dān)著黨政通信，大的經(jīng)濟(jì)效益。郵電部門還直接承擔(dān)著黨政通信，質(zhì)量的好壞更有嚴(yán)重的政治意義。質(zhì)量的好壞更有嚴(yán)重的政治意義。 其次，郵電通信的生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)特征造成郵電通信產(chǎn)品其次，郵電通信的生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)特征造成郵電通信產(chǎn)品的消費(fèi)過程與生產(chǎn)過程不可分割，因此通信質(zhì)量上的消費(fèi)過程與生產(chǎn)過程不可分割，因此通信質(zhì)量上的問題造成損失往往遠(yuǎn)超過用戶使用郵電通信產(chǎn)品的問題造成損失往往遠(yuǎn)超過用戶使用郵電通信產(chǎn)品時(shí)所付的資費(fèi)。時(shí)所付的資費(fèi)。 最后，從當(dāng)前通信部門外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境看，確保通信最后，從

10、當(dāng)前通信部門外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境看，確保通信質(zhì)量，努力提高通信服務(wù)水平，就更有其特殊的現(xiàn)質(zhì)量，努力提高通信服務(wù)水平，就更有其特殊的現(xiàn)實(shí)意義。實(shí)意義。 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理（I） 郵政通信質(zhì)量郵政通信質(zhì)量 包括包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。 郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性 郵政服務(wù)郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán) 郵寄一分發(fā)一郵遞一交送一收取郵寄一分發(fā)一郵遞一交送一收取 郵政服務(wù)質(zhì)量郵政服務(wù)質(zhì)量特性與指標(biāo)特性與指標(biāo) 迅速性迅速性、準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性、安全性安全性、方便性方便性 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理（II） 郵政服務(wù)質(zhì)量體系

11、文件郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)、管理規(guī)范管理規(guī)范、崗位服務(wù)與作業(yè)規(guī)范崗位服務(wù)與作業(yè)規(guī)范、質(zhì)量質(zhì)量記錄記錄 郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施采用先進(jìn)的通信技術(shù)合理配置郵政通信網(wǎng)采用先進(jìn)的通信技術(shù)合理配置郵政通信網(wǎng)要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，杜絕質(zhì)量隱患。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，杜絕質(zhì)量隱患。 完善企業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)組織，做好分工協(xié)作，建立明確完善企業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)組織，做好分工協(xié)作，建立明確的質(zhì)量責(zé)任制度。的質(zhì)量責(zé)任制度。建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，加強(qiáng)質(zhì)量分析研究工作。建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，加強(qiáng)質(zhì)量分析研究工作。 第三節(jié)第三節(jié) 電信通信質(zhì)量電信通信質(zhì)量 發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)達(dá)國(guó)家電

12、信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及發(fā)達(dá)國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及發(fā)達(dá)國(guó)家電信企業(yè)在保證和提高服務(wù)質(zhì)量方面家電信企業(yè)在保證和提高服務(wù)質(zhì)量方面的措施的措施 我國(guó)我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及分析電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及分析 電信服務(wù)的電信服務(wù)的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 電信質(zhì)量與電信質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系的關(guān)系 發(fā)達(dá)國(guó)家電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及發(fā)達(dá)國(guó)家電信企業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及發(fā)達(dá)國(guó)家電信企業(yè)在保證和提高服務(wù)質(zhì)量方面的措施在保證和提高服務(wù)質(zhì)量方面的措施 發(fā)達(dá)國(guó)家電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀發(fā)達(dá)國(guó)家電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 通信服務(wù)質(zhì)量通信服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)功能質(zhì)量服務(wù)功能質(zhì)量 發(fā)達(dá)國(guó)家電信企業(yè)提高電信服務(wù)質(zhì)量的方法發(fā)達(dá)國(guó)家電信企業(yè)提高

13、電信服務(wù)質(zhì)量的方法 美國(guó)美國(guó)AT&T公司公司 Sprint公司公司 德國(guó)電信德國(guó)電信 啟示啟示 以滿足顧客需求為中心。以滿足顧客需求為中心。 重視電信服務(wù)質(zhì)量，以提高服務(wù)質(zhì)量為手段達(dá)到顧客滿意。重視電信服務(wù)質(zhì)量，以提高服務(wù)質(zhì)量為手段達(dá)到顧客滿意。 利用指標(biāo)體系，對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范的管理。利用指標(biāo)體系，對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范的管理。 我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及分析我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及分析 我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀現(xiàn)狀 我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量雖然在逐漸提高，但整體水平依然不高，消費(fèi)我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量雖然在逐漸提高，但整體水平依然不高，消費(fèi)者在有關(guān)電信方面的投訴很多

14、，電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常成為人們者在有關(guān)電信方面的投訴很多，電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常成為人們批評(píng)的對(duì)象。批評(píng)的對(duì)象。 我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的特殊性特殊性 產(chǎn)品即服務(wù)，產(chǎn)品即服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的范圍很寬泛服務(wù)質(zhì)量的范圍很寬泛 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以為普通消費(fèi)者掌握服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以為普通消費(fèi)者掌握 消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì)消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì) 存在著服務(wù)與價(jià)格不相稱的情況存在著服務(wù)與價(jià)格不相稱的情況 我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量不高的我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量不高的原因原因 對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，不以顧客的需要為中心對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，不以顧客的需要為中心 偏重于通信服務(wù)質(zhì)量，尤其是網(wǎng)絡(luò)能力的提高，而忽略了服務(wù)功偏

15、重于通信服務(wù)質(zhì)量，尤其是網(wǎng)絡(luò)能力的提高，而忽略了服務(wù)功能的質(zhì)量。能的質(zhì)量。 電信服務(wù)質(zhì)量的管理缺少嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)。電信服務(wù)質(zhì)量的管理缺少嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)。 電信服務(wù)的全面質(zhì)量管理電信服務(wù)的全面質(zhì)量管理 電信服務(wù)質(zhì)量環(huán)電信服務(wù)質(zhì)量環(huán) 信息輸出信息輸出傳輸傳輸交換交換送達(dá)送達(dá) 電信服務(wù)質(zhì)量特性與指標(biāo)電信服務(wù)質(zhì)量特性與指標(biāo) 迅速性迅速性、準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性、安全性安全性、方便性、價(jià)格合理方便性、價(jià)格合理 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電信服務(wù)質(zhì)量體系文件電信服務(wù)質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)、管理規(guī)范管理規(guī)范、技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范作業(yè)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范、質(zhì)質(zhì)量記錄量記錄 服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn)服務(wù)

16、質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn) 宣傳教育宣傳教育、認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量考核制度認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量考核制度、內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審審、從經(jīng)濟(jì)上評(píng)價(jià)電信服務(wù)質(zhì)量體系的有效性從經(jīng)濟(jì)上評(píng)價(jià)電信服務(wù)質(zhì)量體系的有效性、建立質(zhì)量保、建立質(zhì)量保證體系證體系 電信質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系電信質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系 確保電信質(zhì)量與直接經(jīng)濟(jì)效益有時(shí)存在一定的矛盾確保電信質(zhì)量與直接經(jīng)濟(jì)效益有時(shí)存在一定的矛盾 有時(shí)不符合質(zhì)量要求的通信產(chǎn)品也不作為廢品或次品處理有時(shí)不符合質(zhì)量要求的通信產(chǎn)品也不作為廢品或次品處理 為為確保通信質(zhì)量，似乎最好按忙時(shí)業(yè)務(wù)量的要求配備設(shè)備和人員，確保通信質(zhì)量，似乎最好按忙時(shí)業(yè)務(wù)量的要求配備設(shè)備和人員，但這

17、將會(huì)提高企業(yè)的生產(chǎn)成本，降低企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)效益。但這將會(huì)提高企業(yè)的生產(chǎn)成本，降低企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)效益。 電信質(zhì)量與直接經(jīng)濟(jì)效益的一致電信質(zhì)量與直接經(jīng)濟(jì)效益的一致性性 電信質(zhì)量是消費(fèi)者選擇運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)考慮的因素之一電信質(zhì)量是消費(fèi)者選擇運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)考慮的因素之一 電信成本中質(zhì)量成本比重將不斷加大電信成本中質(zhì)量成本比重將不斷加大 提高電信質(zhì)量可以減少電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失提高電信質(zhì)量可以減少電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失 必須把提高經(jīng)濟(jì)效益的綜合管理滲透到電信企業(yè)的各個(gè)技必須把提高經(jīng)濟(jì)效益的綜合管理滲透到電信企業(yè)的各個(gè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)過程中去術(shù)經(jīng)濟(jì)過程中去 在電信發(fā)展規(guī)劃上，要根據(jù)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平確定電信發(fā)展水在電信發(fā)展規(guī)劃上，要

18、根據(jù)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平確定電信發(fā)展水平及電信滿足社會(huì)需要的程度平及電信滿足社會(huì)需要的程度 在電信工程項(xiàng)目的建設(shè)中，必須使基建項(xiàng)目的投產(chǎn)有利于改善通在電信工程項(xiàng)目的建設(shè)中，必須使基建項(xiàng)目的投產(chǎn)有利于改善通信質(zhì)量。信質(zhì)量。案例案例1 電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制度電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制度 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)按照電信管理機(jī)構(gòu)的要電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)按照電信管理機(jī)構(gòu)的要求定期報(bào)告其所經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量狀況。求定期報(bào)告其所經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量狀況。 電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，嚴(yán)禁弄虛作假。嚴(yán)禁弄虛作假。 電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告實(shí)行分級(jí)報(bào)告制度。電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)

19、告實(shí)行分級(jí)報(bào)告制度。 電信管理機(jī)構(gòu)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者上報(bào)的電信服電信管理機(jī)構(gòu)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者上報(bào)的電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行核查或監(jiān)督性抽查，務(wù)質(zhì)量報(bào)告的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行核查或監(jiān)督性抽查，并根據(jù)電信服務(wù)質(zhì)量通告制度向社會(huì)公布。并根據(jù)電信服務(wù)質(zhì)量通告制度向社會(huì)公布。 資料來源：信息產(chǎn)業(yè)部文件資料來源：信息產(chǎn)業(yè)部文件 關(guān)于印發(fā)電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制度關(guān)于印發(fā)電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制度的通知（的通知（2001年年5月）月） 案例案例2 中國(guó)聯(lián)合通信有限公司服務(wù)質(zhì)量中國(guó)聯(lián)合通信有限公司服務(wù)質(zhì)量報(bào)告報(bào)告一、業(yè)務(wù)基本情況一、業(yè)務(wù)基本情況 開通了移動(dòng)、尋呼、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，服開通了移動(dòng)、尋呼、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多項(xiàng)

20、業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍遍及全國(guó)。務(wù)范圍遍及全國(guó)。 二、服務(wù)質(zhì)量管理二、服務(wù)質(zhì)量管理 中國(guó)聯(lián)通公司自運(yùn)營(yíng)以來非常重視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量中國(guó)聯(lián)通公司自運(yùn)營(yíng)以來非常重視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量 三、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀三、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 中國(guó)聯(lián)通公司始終把做好服務(wù)工作放在重要位置，中國(guó)聯(lián)通公司始終把做好服務(wù)工作放在重要位置，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)。 四、存在問題及改進(jìn)辦法四、存在問題及改進(jìn)辦法企業(yè)聲明：本報(bào)告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。企業(yè)聲明：本報(bào)告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。資料來源：資料來源：http:/ 案例案例3 3 聽完客戶抱怨有益無害聽完客戶抱怨有益無害 國(guó)

21、慶節(jié)期間，一位客戶申請(qǐng)安裝一部固定電話，一切按客戶的國(guó)慶節(jié)期間，一位客戶申請(qǐng)安裝一部固定電話，一切按客戶的要求進(jìn)行安裝，可不知哪個(gè)環(huán)節(jié)使這位客戶不滿意。在第二次要求進(jìn)行安裝，可不知哪個(gè)環(huán)節(jié)使這位客戶不滿意。在第二次重新安裝時(shí)，他又有抱怨，而且，說了好幾句難聽的話。在場(chǎng)重新安裝時(shí)，他又有抱怨，而且，說了好幾句難聽的話。在場(chǎng)裝機(jī)維護(hù)中心的主任一言不發(fā)，靜靜地看著那位客戶，不氣不裝機(jī)維護(hù)中心的主任一言不發(fā)，靜靜地看著那位客戶，不氣不惱，樣子很像認(rèn)真聆聽的小學(xué)生。惱，樣子很像認(rèn)真聆聽的小學(xué)生。 事情過去后，出人意料，這位客戶又陪朋友到電信局申請(qǐng)安裝事情過去后，出人意料，這位客戶又陪朋友到電信局申請(qǐng)安裝一部電話。現(xiàn)在的主任和他還成了好朋友。一部電話。現(xiàn)在的主任和他還成了好朋