大客戶(hù)關(guān)系管理理念ppt課件

1、LAR Selling - Belling第一節(jié)第一節(jié)關(guān)于大客戶(hù)銷(xiāo)售關(guān)于大客戶(hù)銷(xiāo)售關(guān)于大客戶(hù)銷(xiāo)售目的：目的： 了解大客戶(hù)銷(xiāo)售的特性，分析大客戶(hù)銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同點(diǎn)了解大客戶(hù)銷(xiāo)售的特性，分析大客戶(hù)銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同點(diǎn) 明確劃分企業(yè)的客戶(hù)類(lèi)型明確劃分企業(yè)的客戶(hù)類(lèi)型 如何有效地為客戶(hù)效力如何有效地為客戶(hù)效力LAR Selling - BellingVCCCCCCCCCQV=供應(yīng)商，C=用戶(hù)以下圖錯(cuò)在哪里?關(guān)于大客戶(hù)銷(xiāo)售LAR Selling - BellingCVVVVVVVVVV答案：眾多供應(yīng)商在追求一個(gè)客戶(hù) V=供應(yīng)商，C=用戶(hù)關(guān)于大客戶(hù)銷(xiāo)售LAR Selling - Belling【練習(xí)】

2、【練習(xí)】列出他有多少種客戶(hù)列出他有多少種客戶(hù)關(guān)于大客戶(hù)銷(xiāo)售LAR Selling - Belling從橫向而言，客戶(hù)的生命周期可以分為四個(gè)階段流失客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)銷(xiāo)售客戶(hù)潛在客戶(hù)關(guān)于大客戶(hù)銷(xiāo)售LAR Selling - Belling但是，假設(shè)需求真正的了解客戶(hù)生命周期的內(nèi)涵，那么需求從縱向來(lái)了解客戶(hù)在關(guān)系階段的各個(gè)層次。普通在關(guān)系階段，客戶(hù)可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。 無(wú)價(jià)值客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)衰退客戶(hù)穩(wěn)定客戶(hù)生長(zhǎng)客戶(hù)新客戶(hù)關(guān)于大客戶(hù)銷(xiāo)售LAR Selling - Belling流失客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)銷(xiāo)售客戶(hù)潛在客戶(hù)無(wú)價(jià)值客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)衰退客戶(hù)穩(wěn)定客戶(hù)生長(zhǎng)客戶(hù)新客戶(hù)整個(gè)客戶(hù)的生命周期可以從橫向和縱向來(lái)劃分關(guān)于大客戶(hù)

3、銷(xiāo)售LAR Selling - Belling大客戶(hù)銷(xiāo)售的特殊性大客戶(hù)銷(xiāo)售的特殊性關(guān)于大客戶(hù)銷(xiāo)售LAR Selling - Belling 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間時(shí)間需求需求本錢(qián)本錢(qián)方案方案重點(diǎn)思索重點(diǎn)思索階段階段1 1階段階段2 2階段階段3 3關(guān)于大客戶(hù)銷(xiāo)售LAR Selling - Belling第二節(jié)第二節(jié) 建立客戶(hù)關(guān)系建立客戶(hù)關(guān)系 目的：目的： 為學(xué)員提供一個(gè)分析與客戶(hù)關(guān)系的框架為學(xué)員提供一個(gè)分析與客戶(hù)關(guān)系的框架 討論在建立客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中如何分析和滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)和個(gè)人需求討論在建立客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中如何分析和滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)和個(gè)人需求建立客戶(hù)關(guān)系LAR Selling - Belling確定客戶(hù)機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵人物

4、 銷(xiāo)售市場(chǎng)部總監(jiān) 信息效力部總監(jiān) 市場(chǎng)部經(jīng)理 系統(tǒng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)測(cè)試 客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu)客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu)LAR Selling - Belling確定客戶(hù)機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵人物參與購(gòu)買(mǎi)決策的人參與購(gòu)買(mǎi)決策的人按以下兩個(gè)層面進(jìn)展分析 權(quán)益：是決策者還是影響者？ 參與程度：高還是低?低度參與高度參與建議者影響者決策者倡導(dǎo)者擁有者審批者 LAR Selling - Belling確定客戶(hù)機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵人物組織機(jī)構(gòu)中不同的決策角色組織機(jī)構(gòu)中不同的決策角色銷(xiāo)售市場(chǎng)部總監(jiān)建議者 信息效力部總監(jiān)審批者 市場(chǎng)部經(jīng)理 倡導(dǎo)者系統(tǒng)經(jīng)理?yè)碛姓哌\(yùn)營(yíng)經(jīng)理 建議者系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 建議者系統(tǒng)測(cè)試建議者LAR Selling -

5、Belling建立客戶(hù)關(guān)系建立客戶(hù)關(guān)系所謂客戶(hù)關(guān)系，就是指客戶(hù)如何看他，這完全取決于他能否滿(mǎn)足客戶(hù)的機(jī)構(gòu)需求和個(gè)人需求。建立客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需求滿(mǎn)足個(gè)人需求LAR Selling - Belling滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需求 是 否 否是滿(mǎn)足個(gè)人需求 供應(yīng)商 同伴 局外人 朋友 滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需求和個(gè)人需求滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需求和個(gè)人需求建立客戶(hù)關(guān)系LAR Selling - Belling財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)堅(jiān)持或改善公司在金錢(qián)上的效益，或控制本錢(qián)。堅(jiān)持或改善公司在金錢(qián)上的效益，或控制本錢(qián)?？?jī)效績(jī)效堅(jiān)持或改善消費(fèi)力及業(yè)績(jī)，或滿(mǎn)足時(shí)間上的要求。堅(jiān)持或改善消費(fèi)力及業(yè)績(jī)，或滿(mǎn)足時(shí)間上的要求?；\統(tǒng)籠統(tǒng)堅(jiān)持或改善聲譽(yù)，信譽(yù)，或公司的士氣。堅(jiān)持

6、或改善聲譽(yù)，信譽(yù)，或公司的士氣。建立客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)機(jī)構(gòu)的需求客戶(hù)機(jī)構(gòu)的需求LAR Selling - Belling權(quán)益權(quán)益 需求將個(gè)人的控制力和影響力需求將個(gè)人的控制力和影響力, 延展到他人和其他事情上。延展到他人和其他事情上。成就成就需求做事有成果，或推進(jìn)積極的轉(zhuǎn)變。需求做事有成果，或推進(jìn)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí)被賞識(shí) 需求被人器重，或受人尊崇。需求被人器重，或受人尊崇。被接納被接納 需求和其他人有聯(lián)絡(luò)，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。需求和其他人有聯(lián)絡(luò)，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理有條理 需求獲得明確定義和明晰構(gòu)造需求獲得明確定義和明晰構(gòu)造平安感平安感 需求做事有保證，防止冒險(xiǎn)。需求做事有保證，防止冒險(xiǎn)。個(gè)人

7、需求個(gè)人需求建立客戶(hù)關(guān)系LAR Selling - Belling第三節(jié)第三節(jié)大客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售目的：目的： 了解大客戶(hù)銷(xiāo)售周期及銷(xiāo)售過(guò)程了解大客戶(hù)銷(xiāo)售周期及銷(xiāo)售過(guò)程 分析影響銷(xiāo)售的要素，每個(gè)要素的可控制程度分析影響銷(xiāo)售的要素，每個(gè)要素的可控制程度 制定大客戶(hù)銷(xiāo)售戰(zhàn)略制定大客戶(hù)銷(xiāo)售戰(zhàn)略大客戶(hù)銷(xiāo)售戰(zhàn)略LAR Selling - Belling能否存在銷(xiāo)售時(shí)機(jī)？能否存在銷(xiāo)售時(shí)機(jī)？客戶(hù)工程的內(nèi)容和要求 客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況 客戶(hù)的財(cái)務(wù)情況 工程資金情況 工程的緊迫性 大客戶(hù)銷(xiāo)售戰(zhàn)略LAR Selling - Belling我們能否具有競(jìng)爭(zhēng)力我們能否具有競(jìng)爭(zhēng)力正式的購(gòu)買(mǎi)決策規(guī)范 我們有無(wú)適宜的處理方案 對(duì)

8、銷(xiāo)售資源的要求 與客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀 獨(dú)特的商務(wù)價(jià)值 大客戶(hù)銷(xiāo)售戰(zhàn)略LAR Selling - Belling我們能否獲勝？我們能否獲勝？ “內(nèi)應(yīng) (內(nèi)部支持者) 客戶(hù)高層的認(rèn)可 企業(yè)文化的兼容性 非正式的決策規(guī)范 大客戶(hù)銷(xiāo)售戰(zhàn)略LAR Selling - Belling值得贏嗎？值得贏嗎？短期收益 長(zhǎng)期收益利潤(rùn)率風(fēng)險(xiǎn)度戰(zhàn)略?xún)r(jià)值 大客戶(hù)銷(xiāo)售戰(zhàn)略LAR Selling - Belling第四節(jié)第四節(jié)大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)目的：目的： 了解大客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)了解大客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé) 專(zhuān)業(yè)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人士應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)專(zhuān)業(yè)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人士應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)LA

9、R Selling - Belling 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)開(kāi)展中,怎樣才是一名 “專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員？“專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員和經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？LAR Selling - Belling怎樣才是一名 “專(zhuān)業(yè)的人士？【練習(xí)【練習(xí) 】大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)LAR Selling - Belling構(gòu)成專(zhuān)業(yè)化的元素構(gòu)成專(zhuān)業(yè)化的元素 (1)大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì) 外表，物理外觀 覺(jué)得他的籠統(tǒng)修飾、穿著裝扮與他所 與接觸的客戶(hù)相匹配 態(tài)度 博得客戶(hù)好感；決斷，可靠，忠實(shí)LAR Selling - Belling構(gòu)成專(zhuān)業(yè)化的元素構(gòu)成專(zhuān)業(yè)化的元素 (2)大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì) “本身的知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 公司知識(shí) “外界

10、的知識(shí) 業(yè)務(wù)規(guī)那么 流行事件LAR Selling - Belling產(chǎn)品知識(shí) 顯示對(duì)他的產(chǎn)品和效力的良好了解，并知道他的產(chǎn)品和效力能為客戶(hù)帶來(lái)的益處?！氨旧淼闹R(shí)一大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)LAR Selling - Belling公司知識(shí) 公司知識(shí)的構(gòu)造，誰(shuí)是關(guān)鍵人物，他們充任了什么樣的角色?！氨旧淼闹R(shí)二大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)LAR Selling - Belling業(yè)務(wù)規(guī)那么 關(guān)于行業(yè)和業(yè)務(wù)上的問(wèn)題及其處理方案有深化的了解, 并了解他的客戶(hù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，會(huì)用他們的術(shù)語(yǔ)?！巴饨绲闹R(shí)一大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)LAR Selling - Belling流行事件 對(duì)外部世界表現(xiàn)出的興趣，對(duì)行業(yè)

11、現(xiàn)狀、開(kāi)展和趨勢(shì)堅(jiān)持開(kāi)闊的視野。“外界的知識(shí)二大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)LAR Selling - Belling 銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售重點(diǎn)LAR Selling - Belling硬件部分硬件部分軟件部分軟件部分運(yùn)用知識(shí)運(yùn)用知識(shí)買(mǎi)賣(mài)條件買(mǎi)賣(mài)條件周邊知識(shí)周邊知識(shí)大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)LAR Selling - Belling有形有形無(wú)形無(wú)形特點(diǎn)特點(diǎn)價(jià)錢(qián)價(jià)錢(qián)價(jià)值價(jià)值顧客利益顧客利益【練習(xí)【練習(xí) 】描畫(huà)您的銷(xiāo)售重點(diǎn)大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所需的素質(zhì)LAR Selling - Belling 銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)及銷(xiāo)售技巧LAR Selling - BellingSelling Skills大客戶(hù)銷(xiāo)售人員所

12、需的素質(zhì)LAR Selling - Belling第五節(jié)第五節(jié)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售漏斗管理銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售漏斗管理目的：目的： 了解大客戶(hù)銷(xiāo)售漏斗管理了解大客戶(hù)銷(xiāo)售漏斗管理 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的時(shí)間分配銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的時(shí)間分配銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售漏斗管理LAR Selling - Belling潛在的客戶(hù)潛在的客戶(hù)開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)TOP (TOP (過(guò)濾挑選過(guò)濾挑選) )有希望的客戶(hù)有希望的客戶(hù)IN (IN (殷切訪問(wèn)、報(bào)價(jià)殷切訪問(wèn)、報(bào)價(jià)) ) 即將成交的客戶(hù)即將成交的客戶(hù)BEST (BEST (商議、成交商議、成交) )WIN (WIN (成交客戶(hù)成交客戶(hù)) )銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售漏斗管理LAR Selling -

13、 BellingSales Funnel (Top)潛在的客戶(hù)潛在的客戶(hù)潛在客戶(hù)判別預(yù)算潛在客戶(hù)判別預(yù)算/ /決策人決策人/ /時(shí)間時(shí)間分析客戶(hù)需求分析客戶(hù)需求設(shè)計(jì)引薦方案并建立溝通設(shè)計(jì)引薦方案并建立溝通銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售漏斗管理LAR Selling - BellingSales Funnel ( In )有希望的客戶(hù)有希望的客戶(hù)建立客戶(hù)拓展方案建立客戶(hù)拓展方案撰寫(xiě)工程方案書(shū)撰寫(xiě)工程方案書(shū) 列出公司可提供的產(chǎn)品和處理方案列出公司可提供的產(chǎn)品和處理方案銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售漏斗管理LAR Selling - BellingSales Funnel ( Best Few)即將成交的客戶(hù)即將成交的客戶(hù)方案書(shū)的陳說(shuō)方案書(shū)的陳說(shuō)討論實(shí)施方案和進(jìn)度表討論實(shí)施方案和進(jìn)度表確定行動(dòng)步驟確定行動(dòng)步驟, , 簽單簽單銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售漏斗管理LAR Selling - Bell