績(jī)效管理課程之KPI設(shè)計(jì)(共14頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上關(guān)于物流企業(yè)Z企業(yè)的案例分析一、行業(yè)背景：經(jīng)改革開放近30年的發(fā)展，物流服務(wù)業(yè)已初具規(guī)模，物流對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)性地位和不可替代作用日漸重要，已經(jīng)引起各方面的廣泛關(guān)注。我們現(xiàn)在的電子商務(wù)等一系列的這樣的一些行業(yè)的發(fā)展，都促使了物流這個(gè)行業(yè)的快速的增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，用戶需求的快速增長(zhǎng)。但是這個(gè)行業(yè)中供給的增長(zhǎng)以及物流公司的管理水平的增長(zhǎng)，實(shí)際上是沒有跟上的，就像我們平時(shí)所看到的，只要網(wǎng)站上一促銷，就開始物流公司開始爆倉(cāng)，只要一逢年過(guò)節(jié)物流公司可能就周轉(zhuǎn)不開，供給嚴(yán)重不足造成的各種問(wèn)題也日漸突出。這些方面都充分說(shuō)明物流行業(yè)的發(fā)展趕不上用戶需求的發(fā)展。供給和需求本身是不

2、匹配的，而要解決好企業(yè)供給跟不上用戶需求的變化，企業(yè)則應(yīng)加強(qiáng)公司的管理水平，如物流公司在他接收快件的時(shí)候，把他的物流的規(guī)則要如實(shí)告知我們的消費(fèi)者，如果我們的消費(fèi)者知道有一些規(guī)則是怎么樣的話，他可能會(huì)配合我們的物流公司做一些工作，比如說(shuō)咱們今天的案例中加一個(gè)包裝或者我加一個(gè)價(jià)保，如果說(shuō)物流公司為了單方面的收取快件贏得收入、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，而將跟客戶之間的溝通的工作做得不到位的話，就會(huì)出現(xiàn)很多的糾紛，而這些糾紛和損失其實(shí)對(duì)于物流行業(yè)本身的發(fā)展是不利的。二、宏觀環(huán)境PEST分析（一）政治環(huán)境因素政治因素對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響是最深刻的，一個(gè)行業(yè)的興衰存亡在很大程度上取決于政治法規(guī)的支持與否。在當(dāng)下，政局穩(wěn)

3、定，法規(guī)相對(duì)嚴(yán)明規(guī)范，我國(guó)快遞行業(yè)mainly的政治環(huán)境總體來(lái)說(shuō)較之以往有了很大的改善，借力于國(guó)家政策，獲得了很大的發(fā)展機(jī)遇。2009年10月，新郵政法正式出臺(tái)，首次在法律上明確了快遞企業(yè)的地位，并且提出了郵政市場(chǎng)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展的原則，補(bǔ)充、完善了寄遞渠道安全監(jiān)管的制度和措施，修訂了郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的制定機(jī)制。2009年國(guó)家“十一五”規(guī)劃綱要明確提出“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”，中央和地方政府相繼建立了推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，出臺(tái)了支持現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的規(guī)劃和政策。而中國(guó)快遞協(xié)會(huì)也于2009年成立，通過(guò)發(fā)揮自身在政府和企業(yè)間的橋梁和紐帶作用，加強(qiáng)行業(yè)自律，幫助企業(yè)開拓國(guó)際市場(chǎng)，指導(dǎo)各地快遞行

4、業(yè)協(xié)會(huì)工作，為快遞企業(yè)的發(fā)展提供了各種有力的條件。2010年，國(guó)家制訂了十二五規(guī)劃草案，提出要在前一規(guī)劃取得成果的基礎(chǔ)上，繼往開來(lái)大力推廣快遞服務(wù)。而快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法設(shè)定了更全面、更嚴(yán)格的快遞業(yè)經(jīng)營(yíng)許可標(biāo)準(zhǔn)，為國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的發(fā)展確立了更高、更明確的目標(biāo)，這些都必將促進(jìn)國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)向著規(guī)范、有序、健康的方向發(fā)展。2011年7月，國(guó)家郵政局頒布郵政業(yè)發(fā)展“十二五”(2011-2015)規(guī)劃中，對(duì)快遞行業(yè)提出了“十二五”發(fā)展指標(biāo)：重點(diǎn)快遞企業(yè)在直轄市和省會(huì)城市網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)98%，省轄市網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)90%以上；重點(diǎn)快遞企業(yè)省會(huì)及重點(diǎn)城市間快件72小時(shí)投遞率90%以上；快件延誤率降低到千分之八、

5、損毀率降低到萬(wàn)分之一、丟失率降低到十萬(wàn)分之五以下。另外，中國(guó)對(duì)于快遞行業(yè)的政策趨勢(shì)導(dǎo)向主要有：1、改革管理體制，加強(qiáng)物流組織和協(xié)調(diào)2、完善政策法規(guī)體系3、多渠道增加對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的投入4、對(duì)人才培養(yǎng)的重視5、加大支持民資企業(yè)（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素1、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境2010年中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體態(tài)勢(shì)良好，繼續(xù)朝著宏觀調(diào)控的預(yù)期方向發(fā)展，GDP同比增長(zhǎng)10.3%。在宏觀經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)下，快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入增幅在24%以上，均高于同期GDP增長(zhǎng)水平。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，消費(fèi)者購(gòu)買力增加，快遞服務(wù)行業(yè)也得到快速的恢復(fù)和發(fā)展。2010年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成23.4億件，同比增長(zhǎng)25.9%；業(yè)務(wù)收入累

6、計(jì)完成574.6億元，同比增長(zhǎng)20.0%。2011年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成36.7億件，同比增長(zhǎng)57.0%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成758億元，同比增長(zhǎng)31.9%。2011年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。截止2011年9月底，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成25.2億件，同比增長(zhǎng)53.3%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成531.4億元，同比增長(zhǎng)28.9%。其中，中國(guó)快遞同城業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成46.7億元，同比增長(zhǎng)58.1%；異地業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成307.3億元，同比增長(zhǎng)37% ；國(guó)際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成135.7億元，同比增長(zhǎng)4.9%?！笆濉睍r(shí)期，我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)仍處于持續(xù)快速發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，

7、國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響深遠(yuǎn)，快遞服務(wù)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存；國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，快遞服務(wù)需求持續(xù)增長(zhǎng)；電子商務(wù)發(fā)展迅猛，快遞服務(wù)支撐作用愈加突出；企業(yè)兼并重組加劇，產(chǎn)業(yè)集中度進(jìn)一步提升；綜合交通運(yùn)輸體系不斷優(yōu)化，快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日益健全；科學(xué)技術(shù)應(yīng)用更為廣泛，快遞服務(wù)能力不斷增強(qiáng)?！笆濉睍r(shí)期，我國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，快遞服務(wù)仍將持續(xù)保持高速增長(zhǎng)。 2、國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境2010年世界經(jīng)濟(jì)都呈現(xiàn)復(fù)蘇的景象，各個(gè)行業(yè)都在不同方面有了長(zhǎng)足的增長(zhǎng)，聯(lián)合國(guó)貿(mào)會(huì)議重慶發(fā)布2010年貿(mào)易和發(fā)展報(bào)告表示：2010年，由于世界大多數(shù)區(qū)域的產(chǎn)出增長(zhǎng)重新加速，全球?qū)嶋HGDP可望增長(zhǎng)3.5%。盡管影響全球經(jīng)濟(jì)的積極因素逐漸增多，但報(bào)

8、告認(rèn)為：全球積極復(fù)蘇依然不穩(wěn)定，如果繼續(xù)依靠存貨周期和非常規(guī)劃刺激方案等臨時(shí)性因素，如果造成危機(jī)的缺點(diǎn)如金融系統(tǒng)無(wú)監(jiān)管、收入不平等和全球失衡等繼續(xù)存在，那么蕭條中反彈是不會(huì)長(zhǎng)久的。該報(bào)告還警告，如果找不到新的動(dòng)力來(lái)源，大多數(shù)國(guó)家的增長(zhǎng)率很可能會(huì)在2011年再次下跌。（3） 社會(huì)文化環(huán)境因素就快遞行業(yè)來(lái)講，社會(huì)文化環(huán)境因素主要包括以下方面：1、消費(fèi)群體的變化：電子商務(wù)的發(fā)展，加之消費(fèi)者需求的多樣化，促使80后“飾客”流行，90后引領(lǐng)時(shí)尚潮流。2、消費(fèi)者行為分析：網(wǎng)上購(gòu)物逐漸流行；個(gè)性、時(shí)尚成為潮流；消費(fèi)行為碎片化，高性價(jià)比定位心理。（四）技術(shù)環(huán)境因素1、物流技術(shù)的發(fā)展物流技術(shù)的發(fā)展如下表所示：物

9、流技術(shù)的發(fā)展物流技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)用舉例運(yùn)輸技術(shù)運(yùn)輸工具朝著多樣化、高速化、大型化和專用化方向發(fā)展，對(duì)節(jié)能環(huán)保要求嚴(yán)格低貨臺(tái)汽車記憶帶有各種附帶裝卸裝置的貨車等，大型超音速飛機(jī)、大型油輪、動(dòng)車組等庫(kù)存技術(shù)高速自動(dòng)化的保管和搬運(yùn)結(jié)合成一體的高層貨架系統(tǒng)，貨架多樣化轉(zhuǎn)貨架倉(cāng)庫(kù)；重力貨架式裝卸技術(shù)裝卸機(jī)械化，裝卸技術(shù)和相應(yīng)的設(shè)備多樣化各式各樣的叉車、吊車包裝技術(shù)包裝材料集約化、規(guī)?；埮c紙制品、纖維制品、塑料制品集裝箱化技術(shù)規(guī)?；笮图b箱碼頭、港口等物流信息技術(shù)物流配送中心的建設(shè)，物流信息系統(tǒng)的完善京東商城將建立亞洲最大的物流配送中心2、電子信息和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展極大地影響著人們的工作方式和生活方式

10、。3、WTO將國(guó)外快遞行業(yè)完善的信息管理系統(tǒng)、配備精良的營(yíng)運(yùn)設(shè)施展現(xiàn)在中國(guó)從事快遞服務(wù)的行業(yè)面前，促使中國(guó)企業(yè)加強(qiáng)科技投入，努力提高新產(chǎn)品的科技含量和質(zhì)量水平，完善各種信息管理系統(tǒng)和快件追蹤定位系統(tǒng)。4、國(guó)家對(duì)環(huán)保工作的日漸重視，研發(fā)或者在運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)用節(jié)能減排技術(shù)、開發(fā)信息管理平臺(tái)規(guī)劃更完善的環(huán)境保護(hù)路線，開展綠色快遞工程已經(jīng)刻不容緩。三、Z企業(yè)發(fā)展道路解析（一）Z企業(yè)現(xiàn)狀Z企業(yè)從08年開始進(jìn)入物流業(yè)，是物流行業(yè)走向繁榮的時(shí)期，雖然前期的發(fā)展比較困難，而且行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也較為激烈，但是，國(guó)家政策和行業(yè)前景的光明，企業(yè)還能存活下去。目前，物流業(yè)已經(jīng)達(dá)到飽和狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)較以前給我激烈和殘酷，而Z企業(yè)發(fā)展

11、的戰(zhàn)略意識(shí)不夠，難以在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，需要做強(qiáng)有力的戰(zhàn)略調(diào)整，將企業(yè)打造成為一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)佼佼者。（2） Z企業(yè)發(fā)展的SWOT分析 內(nèi)部因素 外部環(huán)境優(yōu)勢(shì)S（1） 是全國(guó)比較知名的快遞企業(yè)，作為本土快遞企業(yè)更能在企業(yè)中融入中國(guó)文化，其服務(wù)更適合中國(guó)人的需要。（2）速度快 （3）經(jīng)營(yíng)靈活（4）自身的企業(yè)文化劣勢(shì)W（1） 從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低（2） 資金不足融資渠道不暢通（3） 快遞網(wǎng)絡(luò)局限（4） 人才缺乏機(jī)會(huì)O（1） GDP的發(fā)展水平和增長(zhǎng)速度一直保持在較高水平，信息技術(shù)發(fā)展，交通條件改善為發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境（2） EMS市場(chǎng)份額逐年減退（3） 電子商務(wù)日益發(fā)展，配送市場(chǎng)潛力巨大（

12、4） 快遞業(yè)增長(zhǎng)迅速（5） 人們的收入水平也在提高，有條件使用快遞SO(1)速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素。想要分到更多的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。(2)Z企業(yè)速運(yùn)的經(jīng)營(yíng)方式相對(duì)于中國(guó)郵政和國(guó)營(yíng)快遞就更加靈活。Z企業(yè)有著自身的一套較為完善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制。(3)2001年，中國(guó)郵政EMS的市場(chǎng)占有率是33%，2005年降到20%以下，而且還在以每年4%的速度下降(4) 電子商務(wù)的迅速興起，物流配送需求的數(shù)量與類型大量增加(5) 快遞業(yè)增長(zhǎng)迅速為Z企業(yè)的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇WO(1)充分利用國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平和速度較快的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化自身管理（2）利用國(guó)內(nèi)信息技術(shù)的發(fā)展時(shí)機(jī)，完善自己的信

13、息處理系統(tǒng)。（3）靠近高校招聘高校人才補(bǔ)充自身的員工素質(zhì)。威脅T（1） 國(guó)內(nèi)郵政的打壓和外部快遞的擠入（2） 政策法規(guī)問(wèn)題，快遞政策法規(guī)走向不明，市場(chǎng)環(huán)境不確定。（3） 其他本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，如申通，圓通等以低價(jià)搶占市場(chǎng)（4） 郵政法對(duì)快遞業(yè)的影響ST(1)聯(lián)合郵政和外資快遞以及其他快遞網(wǎng)點(diǎn)，建立地區(qū)的規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)體質(zhì)。（2）降低物流成本，提高物流效率（3）以大品牌吸引顧客（4）及時(shí)聯(lián)系政府，要求政府制定區(qū)域內(nèi)法規(guī)WT（1）外資企業(yè)的擠入，是學(xué)習(xí)外資企業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。（2）利用政策法規(guī)不健全的機(jī)會(huì)，快速搶占市場(chǎng)。（3）提高員工素質(zhì)，降低物流成本，同其他本土快遞和外資快遞競(jìng)爭(zhēng)。 從SWOT分析來(lái)

14、看，Z企業(yè)速運(yùn)應(yīng)該屬于扭轉(zhuǎn)型。即市場(chǎng)空間是巨大的但是自身有很多不足，如產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格并完全不匹配、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足等等。Z企業(yè)可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在銷售上，應(yīng)該設(shè)定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn)。 我選擇SO戰(zhàn)略，即(1)速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素。想要分到更多的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。(2)Z企業(yè)速運(yùn)的經(jīng)營(yíng)方式相對(duì)于中國(guó)郵政和國(guó)營(yíng)快遞就更加靈活。Z企業(yè)有著自身的一套較為完善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制。(3) 電子商務(wù)的迅速興起，物流

15、配送需求的數(shù)量與類型大量增加(4) 快遞業(yè)增長(zhǎng)迅速為Z企業(yè)的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。四、Z企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整假設(shè)根據(jù)以上的數(shù)據(jù)資料分析，也根據(jù)近幾年物流業(yè)發(fā)展較為成功的企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整，可以對(duì)Z企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略做一個(gè)初步假設(shè)：（1） 、分析自身優(yōu)劣勢(shì)，充分揚(yáng)長(zhǎng)避短，與物流業(yè)上游企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，有堅(jiān)強(qiáng)的后盾才能讓企業(yè)的發(fā)展更有“底氣”，如：Z企業(yè)，中通，申通，圓通等幾大中國(guó)物流行業(yè)大亨。選擇合適的聯(lián)盟伙伴，并且學(xué)習(xí)和借鑒該企業(yè)和其它業(yè)界較為成功的經(jīng)驗(yàn)，就能讓企業(yè)的發(fā)展更為順暢，也能達(dá)到和龍頭企業(yè)建立聯(lián)盟的信任機(jī)制。（2） 、抓住電子商務(wù)的契機(jī)，“十一五”時(shí)期，我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大

16、，電子商務(wù)信息、交易和技術(shù)等服務(wù)企業(yè)不斷涌現(xiàn)。2010年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額已達(dá)4.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)22%。2011年我國(guó)電子商務(wù)交易總額再創(chuàng)新高，達(dá)到5.88萬(wàn)億元，其中中小企業(yè)電子商務(wù)交易額達(dá)到3.21萬(wàn)億元。電子商務(wù)平臺(tái)是物流業(yè)的一塊大餅，分一口都能讓一個(gè)物流企業(yè)飽餐半年，所以，應(yīng)該與淘寶，天貓，京東等一系列電商企業(yè)達(dá)成合作，抓住機(jī)遇，才能讓企業(yè)發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階，保持企業(yè)活力。（3） 、企業(yè)自身的調(diào)整目前企業(yè)只有一個(gè)總經(jīng)理，和四個(gè)部門。而企業(yè)在快速發(fā)展時(shí)期，企業(yè)業(yè)務(wù)拓展時(shí)期，企業(yè)發(fā)展后期和企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期，都應(yīng)該將企業(yè)的部門細(xì)分，工作分配更為詳細(xì)和更為合理。組織架構(gòu)可見下圖：總經(jīng)理后勤部

17、人力資源部財(cái)務(wù)部運(yùn)營(yíng)部業(yè)務(wù)部后勤服務(wù)員工安撫企業(yè)戰(zhàn)略人員調(diào)整會(huì)計(jì)出納貨物存儲(chǔ)采購(gòu)物流業(yè)務(wù)客戶服務(wù)由此可見，人力資源部門在企業(yè)中有著舉足輕重的地位，現(xiàn)在，人力資源管理的作用已被企業(yè)界提升到企業(yè)戰(zhàn)略的“高度”，人力資源管理部門逐漸由原來(lái)的非主流的功能性部門，轉(zhuǎn)而成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略伙伴。實(shí)踐證明，重視和加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率，保證企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，并使企業(yè)的資產(chǎn)保值，有著重要的作用，具體體現(xiàn)在：有利于企業(yè)促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行。勞動(dòng)力是企業(yè)生產(chǎn)力的重要組成部分，只能通過(guò)合理組織勞動(dòng)力，不斷協(xié)調(diào)勞動(dòng)力之間、勞動(dòng)力與勞動(dòng)資料和勞動(dòng)對(duì)象之間的關(guān)系，

18、才能充分利用現(xiàn)有的生產(chǎn)資料和勞動(dòng)力資源，使之在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中最大限度地發(fā)揮作用，并在空間上和時(shí)間上使用勞動(dòng)力、勞動(dòng)資料和勞動(dòng)對(duì)象形成最優(yōu)的配置，從而保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行。有利于調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。企業(yè)管理中的人是有思想、有感情、有尊嚴(yán)的，這就決定了企業(yè)人力資源管理必須設(shè)法為員工創(chuàng)造一個(gè)適合他們所需要的勞動(dòng)環(huán)境，使他們敬業(yè)愛崗，安于工作，樂于工作，忠于工作。并能積極主動(dòng)地把個(gè)人勞動(dòng)潛力和全部智慧發(fā)揮出來(lái)，為企業(yè)創(chuàng)造出更有效的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果。有利于減少勞動(dòng)消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益并使企業(yè)的資產(chǎn)保值增值。經(jīng)濟(jì)效益是進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所消耗的和所得到的比較。減少勞動(dòng)消耗的過(guò)程，就是提高

19、經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程，所以，全面強(qiáng)化人力資源管理，合理組織勞動(dòng)力，科學(xué)配置人力資源，可以促使企業(yè)以最小的勞動(dòng)消耗取得最大的經(jīng)濟(jì)成果。有利于控制人力資源成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力水平和可持續(xù)發(fā)展能力。人力資源在控制企業(yè)人力資源成本中起著決定性的作用，目前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱具體表現(xiàn)人力資源成本的高低、人力資源管理負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源方向的開支及企業(yè)人才的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，在績(jī)效評(píng)估及企業(yè)管理中起著唱黑臉的角色。人力資源管理在企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中起決定性的作用。企業(yè)平衡積分卡的應(yīng)用總結(jié)成功實(shí)施平衡計(jì)分企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，可以將平衡計(jì)分卡的實(shí)施概括為以下七個(gè)步驟：1、建立公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略要簡(jiǎn)單

20、明了，并對(duì)每一部門均具有意義，使每一部門可以采用一些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)去完成公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。2、成立平衡計(jì)分卡小組或委員會(huì)去解釋公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，并建立財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四類具體的目標(biāo)。3、為四類具體的目標(biāo)找出最具有意義的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。4、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育。利用各種不同溝通渠道如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語(yǔ)、會(huì)議等讓各層管理人員知道公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。5、確定每年、每季、每月的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與公司的計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合。注意各類指標(biāo)間的因果關(guān)系、驅(qū)動(dòng)關(guān)系與連接關(guān)系。6、將每年的報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)制度與平衡計(jì)分卡掛鉤。7、經(jīng)常采用員工意見修正平衡計(jì)分卡衡

21、量指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略。 五、Z企業(yè)的KPI考核指標(biāo)設(shè)計(jì)（一）企業(yè)級(jí)KPI 1、財(cái)務(wù)類指標(biāo)類別戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素備選KPI財(cái)務(wù)類到2014年完成15億元的業(yè)績(jī)，8億元利潤(rùn)。增加利潤(rùn)凈利潤(rùn) 投資利潤(rùn)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率提高業(yè)務(wù)收入快遞/運(yùn)輸業(yè)務(wù)收入快遞/運(yùn)輸業(yè)務(wù)收入完成率快遞/運(yùn)輸業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率控制成本費(fèi)用目標(biāo)成本控制率費(fèi)用預(yù)算控制率（管理費(fèi)用、宣傳費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用）部門預(yù)算執(zhí)行偏差率提高資金利用效率累計(jì)回款比率資金利用效率融資計(jì)劃達(dá)成率 2、客戶類指標(biāo)類別戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素備選KPI客戶類提高客戶滿意度提高客戶滿意度客戶投訴數(shù)量客戶滿意度推薦成交比率品牌知名度/美譽(yù)度/忠誠(chéng)度有效投訴關(guān)閉率客戶投訴解決

22、速度提高品牌知名度加強(qiáng)公共關(guān)系和品牌管理品牌知名度/美譽(yù)度/忠誠(chéng)度供應(yīng)商管理外部單位合作情況專心-專注-專業(yè) 3、學(xué)習(xí)和發(fā)展類指標(biāo)類別戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素備選KPI學(xué)習(xí)和發(fā)展類提升公司人力資源管理水平，加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)提升人力資源管理員工綜合滿意度員工合理化建議數(shù)量員工合理化建議采納率人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工績(jī)效與職業(yè)發(fā)展面談完成率績(jī)效考核工作配合度加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)核心人才的招聘計(jì)劃完成率核心人才培養(yǎng)計(jì)劃完成率核心人才流失率經(jīng)營(yíng)管理人才的甄選工作情況評(píng)估組織建設(shè)項(xiàng)目公司對(duì)職能部門服務(wù)滿意度企業(yè)文化認(rèn)同度（二）部門級(jí)KPI1、人力資源部：部門名稱指標(biāo)計(jì)算公式或釋義考核頻度權(quán)重人力資源部員工自然流動(dòng)率自動(dòng)

23、離職員工數(shù)量/考核期內(nèi)員工平均數(shù)量年度預(yù)算費(fèi)用執(zhí)行率成本、費(fèi)用/預(yù)算季度勞動(dòng)生產(chǎn)率今年人均創(chuàng)造的利潤(rùn)額/去年年度服務(wù)滿意度由其他部門在年度末填寫調(diào)查問(wèn)卷年度招聘成功率（通知試用人數(shù)-試用不合格人數(shù)）/計(jì)劃招聘人數(shù)季度培訓(xùn)滿意度考核期內(nèi)培訓(xùn)成本和受訓(xùn)者評(píng)價(jià)季度2、客戶服務(wù)部：部門名稱指標(biāo)計(jì)算公式或釋義考核頻度權(quán)重客戶服務(wù)部服務(wù)滿意度由其他部門在年度末填寫調(diào)查問(wèn)卷年度外審不合格項(xiàng)比率不合格項(xiàng)/檢查項(xiàng)年度帳物準(zhǔn)確率實(shí)物數(shù)量/賬面數(shù)量季度公司知名度與美譽(yù)度目標(biāo)消費(fèi)群體定量調(diào)查結(jié)果，定期進(jìn)行。結(jié)果屬于公益性的，以口碑為主年度預(yù)算費(fèi)用執(zhí)行率費(fèi)用/預(yù)算季度安全事故交通/盜竊/火災(zāi)等事故附加指標(biāo)（3） 崗位層

24、KPI1、人力資源部經(jīng)理KPI考核周期考核標(biāo)準(zhǔn)KPI說(shuō)明權(quán)重信息來(lái)源考核目的新員工招聘報(bào)告半年100分?jǐn)?shù)量、時(shí)間、質(zhì)量20%本崗位提交報(bào)告招聘合適的員工以滿足公司發(fā)展的需要員工培訓(xùn)報(bào)告半年100分培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)數(shù)量、培訓(xùn)員工滿意度25%本崗位提交報(bào)告培訓(xùn)員工各項(xiàng)技能以滿足公司發(fā)展的需要人力資源制度建立與規(guī)范報(bào)告半年100分公司所有人力資源制度15%本崗位提交報(bào)告規(guī)范并適應(yīng)公司的發(fā)展需要人員考核工作報(bào)告半年100分有效完成25%本崗位提交報(bào)告合理考核并激勵(lì)員工發(fā)展公司薪酬工作報(bào)告半年100分及時(shí)完成工作提出改進(jìn)薪酬制度建議15%本崗位提交報(bào)告不斷完善公司薪酬體系2、 客戶服務(wù)部經(jīng)理序號(hào)KPI指標(biāo)

25、權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值1客服工作計(jì)劃完成率20考核期內(nèi)客服工作計(jì)劃完成率在 18 以上2客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率15考核期內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率達(dá) 14 分以上3客戶意見反饋及時(shí)率15考核期內(nèi)對(duì)客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá) 15 以上4客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率10考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題或由價(jià)值信息的及時(shí)傳遞率達(dá) 10 以上5客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率10考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在 9 以上6客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率10考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)_9.5_分以上7客戶滿意度5考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意得分在 4.5 分以上8部門協(xié)作滿意度5考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在 4.5 分以上9大客戶流失數(shù)5考核期內(nèi)因客

26、戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在 1 以下10員工管理5考核期內(nèi)部門員工平均考核成績(jī)?cè)?4.5 分以上 3、崗位KPI評(píng)價(jià)表等 級(jí)分 值x總體表現(xiàn)優(yōu)秀x90分工作績(jī)效經(jīng)常超越本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時(shí)間之前完成任務(wù)，完成任務(wù)的數(shù)量/質(zhì)量等大大超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，得到相關(guān)部門的高度評(píng)價(jià)良好80x90分工作績(jī)效達(dá)到本職位常規(guī)要求，具有下列表現(xiàn)：嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間要求完成任務(wù)，在數(shù)量/質(zhì)量上超過(guò)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，得到相關(guān)部門的滿意評(píng)價(jià)中70x80分工作績(jī)效經(jīng)常維持本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，有下列表現(xiàn)：基本上達(dá)到規(guī)定的時(shí)間、數(shù)量/質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)，沒有接到相關(guān)部門的投訴及格60x70分工作績(jī)效基本維持本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，通常有下列表現(xiàn)：