溝通方法與技巧版（課堂PPT）

1、感感 謝謝 您您 的的 合合 作作1、請(qǐng)您簽到。、請(qǐng)您簽到。 2、把手機(jī)調(diào)到靜音或振動(dòng)。、把手機(jī)調(diào)到靜音或振動(dòng)。 1溝通方法與技巧溝通方法與技巧2 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的v了解溝通在管理中的作用了解溝通在管理中的作用v了解溝通過(guò)程的要素了解溝通過(guò)程的要素v了解溝通障礙因素了解溝通障礙因素v了解溝通風(fēng)格與技巧了解溝通風(fēng)格與技巧v了解肢體語(yǔ)言在溝通中的重要性了解肢體語(yǔ)言在溝通中的重要性杰克杰克 韋爾奇強(qiáng)調(diào)管理的秘訣是：韋爾奇強(qiáng)調(diào)管理的秘訣是： 溝通、溝通、再溝通溝通、溝通、再溝通。3溝通的實(shí)質(zhì)溝通的實(shí)質(zhì)v溝通：它是一種能力，并不是一溝通：它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而種本能。它不是天

2、生具備的，而是一個(gè)需要我們是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)后天培養(yǎng)的，需的，需要我們?nèi)ヒ覀內(nèi)ヅW(xué)習(xí)努力學(xué)習(xí)的，的，努力經(jīng)營(yíng)努力經(jīng)營(yíng)的。的。4一、溝通的作用一、溝通的作用v需理解的需理解的信息或想法信息或想法在兩個(gè)或兩個(gè)以上人在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的群中的傳遞或交換傳遞或交換的過(guò)程，目的是的過(guò)程，目的是激勵(lì)或激勵(lì)或影響影響人的行為。人的行為。 v 溝通在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，有員工之間的交流、溝通在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團(tuán)隊(duì)之間的交流、工作團(tuán)隊(duì)之員工與工作團(tuán)隊(duì)之間的交流、工作團(tuán)隊(duì)之間的交流；在團(tuán)隊(duì)外部，有團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流；在團(tuán)隊(duì)外部，有團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流、團(tuán)隊(duì)之間的交流。間的交流、團(tuán)隊(duì)之間的

3、交流。v溝通包括人際溝通、團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)間溝溝通包括人際溝通、團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)間溝通通5三女婿過(guò)中秋v陳員外生了三個(gè)女兒，個(gè)性都不一陳員外生了三個(gè)女兒，個(gè)性都不一樣，大女愛看書，員外遂將她許配樣，大女愛看書，員外遂將她許配給一位秀才。二女兒生性貪吃，員給一位秀才。二女兒生性貪吃，員外就將她許配給一個(gè)做糕餅的。三外就將她許配給一個(gè)做糕餅的。三女兒，則生來(lái)就太內(nèi)向，從來(lái)不敢女兒，則生來(lái)就太內(nèi)向，從來(lái)不敢與陌生人來(lái)往，員外就將她許配給與陌生人來(lái)往，員外就將她許配給一個(gè)專門為人辦喪事的。一個(gè)專門為人辦喪事的。v三姊妹嫁了數(shù)年，今年中秋節(jié)，員三姊妹嫁了數(shù)年，今年中秋節(jié)，員外要他們?nèi)⒚梅蛐鐾ㄍɑ丶疫^(guò)節(jié)。外

4、要他們?nèi)⒚梅蛐鐾ㄍɑ丶疫^(guò)節(jié)。到了中秋，全家團(tuán)聚了，員外、夫到了中秋，全家團(tuán)聚了，員外、夫人都非常高興。吃飯時(shí)員外提議，人都非常高興。吃飯時(shí)員外提議，為了應(yīng)景，每家作詩(shī)一首，行個(gè)酒為了應(yīng)景，每家作詩(shī)一首，行個(gè)酒令。大女婿是秀才，吟詩(shī)作對(duì)是他令。大女婿是秀才，吟詩(shī)作對(duì)是他專長(zhǎng)，只見他隨口呤道：專長(zhǎng)，只見他隨口呤道：“中秋月中秋月亮圓又圓，烏云遮住缺半邊，滿天亮圓又圓，烏云遮住缺半邊，滿天星斗亂糟糟，一望無(wú)際靜悄悄。星斗亂糟糟，一望無(wú)際靜悄悄?！眴T外大喜，賜酒一杯。員外大喜，賜酒一杯。6三女婿過(guò)中秋三女婿過(guò)中秋v大女兒更是欣喜自己嫁得好老公。接著輪到二女婿，他是大女兒更是欣喜自己嫁得好老公。接著輪

5、到二女婿，他是個(gè)做餅的，哪會(huì)有文才可以做詩(shī)，正苦思不得解時(shí)，看見個(gè)做餅的，哪會(huì)有文才可以做詩(shī)，正苦思不得解時(shí)，看見了桌上的月餅，靈機(jī)一動(dòng)吟道：了桌上的月餅，靈機(jī)一動(dòng)吟道：“桌上的月餅圓又圓，咬桌上的月餅圓又圓，咬了一口缺半邊，餅上芝麻亂糟糟，再咬一口靜悄悄。了一口缺半邊，餅上芝麻亂糟糟，再咬一口靜悄悄?！彼麑?duì)得不是很工整，但總算是答上來(lái)了，員外也很高興。賞對(duì)得不是很工整，但總算是答上來(lái)了，員外也很高興。賞酒一杯。二姊總算松了一口氣。接下來(lái)?yè)Q三女婿了，他一酒一杯。二姊總算松了一口氣。接下來(lái)?yè)Q三女婿了，他一直都在為人辦喪事，賣棺材，他哪會(huì)作什么詩(shī)，非但他自直都在為人辦喪事，賣棺材，他哪會(huì)作什么詩(shī)

6、，非但他自己急得滿頭汗，就連三妹都為他干著急，尤其是大姐，二己急得滿頭汗，就連三妹都為他干著急，尤其是大姐，二姐，更用輕視的眼光沖著他冷笑。這時(shí)三女婿心想，大姐姐，更用輕視的眼光沖著他冷笑。這時(shí)三女婿心想，大姐夫是讀書人拿月亮作詩(shī)，二姐夫是做餅的，他拿月餅作詩(shī)，夫是讀書人拿月亮作詩(shī)，二姐夫是做餅的，他拿月餅作詩(shī)，那我是否也拿自己的行業(yè)來(lái)做一首詩(shī)。人，就是急中生智，那我是否也拿自己的行業(yè)來(lái)做一首詩(shī)。人，就是急中生智，沖著大家說(shuō)：沖著大家說(shuō)：“是你們要我作的詩(shī)，萬(wàn)一做得不好，你們是你們要我作的詩(shī)，萬(wàn)一做得不好，你們可不能罵人?？刹荒芰R人。”眾人答應(yīng)后，他就吟道；眾人答應(yīng)后，他就吟道；“岳父、岳母圓

7、岳父、岳母圓又圓，死了一個(gè)缺半邊，辦起喪事亂糟糟，再死一個(gè)靜悄又圓，死了一個(gè)缺半邊，辦起喪事亂糟糟，再死一個(gè)靜悄悄。悄?！?請(qǐng)討論請(qǐng)討論v根據(jù)溝通實(shí)質(zhì)、作用試分析理解該故事中人員主要缺陷？如這一家人在平時(shí)有沒有溝通，可以怎么改進(jìn)。8分析理解分析理解v在當(dāng)今多元化的社會(huì)里，靠單一簡(jiǎn)單能力在當(dāng)今多元化的社會(huì)里，靠單一簡(jiǎn)單能力活到未來(lái)，除了辛苦外，更會(huì)因?yàn)椴荒苓m活到未來(lái)，除了辛苦外，更會(huì)因?yàn)椴荒苓m應(yīng)多數(shù)場(chǎng)合，而使自己下不了臺(tái)，故而應(yīng)應(yīng)多數(shù)場(chǎng)合，而使自己下不了臺(tái)，故而應(yīng)培養(yǎng)多元化的能力；與人溝通不能只講自培養(yǎng)多元化的能力；與人溝通不能只講自己內(nèi)行的東西，那樣將會(huì)使自己不受歡迎。己內(nèi)行的東西，那樣將會(huì)使

8、自己不受歡迎。請(qǐng)善用一點(diǎn)好奇心，走出來(lái)學(xué)習(xí)，相信你請(qǐng)善用一點(diǎn)好奇心，走出來(lái)學(xué)習(xí)，相信你一定會(huì)變得不一樣。一定會(huì)變得不一樣。v平時(shí)一家人沒有根本沒有采取溝通、員外平時(shí)一家人沒有根本沒有采取溝通、員外一意孤行導(dǎo)致尷尬場(chǎng)面。一意孤行導(dǎo)致尷尬場(chǎng)面。9二、溝通過(guò)程的要素二、溝通過(guò)程的要素v溝通當(dāng)時(shí)的情景：溝通當(dāng)時(shí)的情景：是指互動(dòng)是指互動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所發(fā)生的場(chǎng)所或環(huán)境，或環(huán)境，是每個(gè)互動(dòng)過(guò)程中的重要因素。如雨天、公共汽是每個(gè)互動(dòng)過(guò)程中的重要因素。如雨天、公共汽車上、車上、F01線、線、F03線等。線等。v信息的發(fā)出者：信息的發(fā)出者：即發(fā)出信息的人。即發(fā)出信息的人。v信息：信息：指信息發(fā)出的人希望傳達(dá)的思想、意

9、見和指信息發(fā)出的人希望傳達(dá)的思想、意見和觀點(diǎn)等。觀點(diǎn)等。v信息的接收者信息的接收者：接收信息的人。：接收信息的人。v途徑途徑：指信息由一方傳遞到另一方通過(guò)的渠道、：指信息由一方傳遞到另一方通過(guò)的渠道、傳送的手段。傳送的手段。v反饋反饋：是指信息接收人員對(duì)發(fā)出人員的反應(yīng)。：是指信息接收人員對(duì)發(fā)出人員的反應(yīng)。10討論討論v以每個(gè)工作日為背景，請(qǐng)大家結(jié)合溝通要素討論你是如何安排班員工作，分配自己的8小時(shí)，最好找出不足之處。11包含內(nèi)容！包含內(nèi)容！v準(zhǔn)備與上個(gè)班交流哪些內(nèi)容？v上一個(gè)班出現(xiàn)的問(wèn)題、不足之處，如何處理，自己班組如何避免出現(xiàn)同類問(wèn)題，日后如何避免少出問(wèn)題？v如何做到無(wú)縫交接班。12三、溝通

10、障礙分析三、溝通障礙分析v一、有效溝通的障礙一、有效溝通的障礙v（一）個(gè)人因素（一）個(gè)人因素v（二）人際因素（二）人際因素v（三）結(jié)構(gòu)因素（三）結(jié)構(gòu)因素v（四）技術(shù)因素（四）技術(shù)因素13三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v（一）個(gè)人因素（一）個(gè)人因素v 個(gè)人因素主要包括兩大類。個(gè)人因素主要包括兩大類。v 一是接受的有選擇性，二是溝通技巧的差一是接受的有選擇性，二是溝通技巧的差異。異。 1. 研究表明，人們往往聽或看他們感情上研究表明，人們往往聽或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽到想聽到或或看到的看到的東東西，甚至只愿意接受西，甚至只愿意接受中聽中聽的，拒絕的，拒絕不中

11、聽不中聽的。的。14三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v有人曾做過(guò)這樣一個(gè)試驗(yàn)，請(qǐng)一家公司的有人曾做過(guò)這樣一個(gè)試驗(yàn)，請(qǐng)一家公司的23位主管位主管回答回答“假如你是公司總裁，你認(rèn)為哪個(gè)問(wèn)題最重假如你是公司總裁，你認(rèn)為哪個(gè)問(wèn)題最重要要”，結(jié)果每個(gè)主管都認(rèn)為從全公司角度出發(fā)，自，結(jié)果每個(gè)主管都認(rèn)為從全公司角度出發(fā)，自己所負(fù)責(zé)的部門最重要。銷售經(jīng)理說(shuō)營(yíng)銷是個(gè)大問(wèn)己所負(fù)責(zé)的部門最重要。銷售經(jīng)理說(shuō)營(yíng)銷是個(gè)大問(wèn)題，生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品是生命，人事經(jīng)理則回答說(shuō)題，生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品是生命，人事經(jīng)理則回答說(shuō)在現(xiàn)代的管理中，人是中心。這個(gè)試驗(yàn)進(jìn)一步表明：在現(xiàn)代的管理中，人是中心。這個(gè)試驗(yàn)進(jìn)一步表明： （1）人們只看到他們

12、擅長(zhǎng)的或經(jīng)?？吹降臇|西；人們只看到他們擅長(zhǎng)的或經(jīng)?？吹降臇|西； （2）由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，）由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，人人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識(shí)問(wèn)題的能力們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識(shí)問(wèn)題的能力和方法。和方法。15三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v因此，管理人員應(yīng)該懂得：因此，管理人員應(yīng)該懂得： (1)由于各主管人員的由于各主管人員的偏見在所難免偏見在所難免，在做，在做最后決定的時(shí)候必須對(duì)有關(guān)各方進(jìn)行協(xié)調(diào)。最后決定的時(shí)候必須對(duì)有關(guān)各方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 (2)各部門間如果沒有有效的溝通，沖突是各部門間如果沒有有效的溝通，沖突是不可避免的，因?yàn)槊總€(gè)部門主管都認(rèn)為

13、其他不可避免的，因?yàn)槊總€(gè)部門主管都認(rèn)為其他部門的主管不了解真實(shí)情況。部門的主管不了解真實(shí)情況。16三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v2.溝通技巧上的差異也影響著溝通的有效性。溝通技巧上的差異也影響著溝通的有效性。 例如，有的人不能口頭上完美地表達(dá)，但卻能夠用例如，有的人不能口頭上完美地表達(dá)，但卻能夠用文字清晰而簡(jiǎn)潔地寫出來(lái)；另一些人口頭表達(dá)能力文字清晰而簡(jiǎn)潔地寫出來(lái)；另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng)，但不善于聽取意見；還有一些人閱讀較慢，很強(qiáng)，但不善于聽取意見；還有一些人閱讀較慢，并且理解起來(lái)比較困難并且理解起來(lái)比較困難 一項(xiàng)研究表明，企業(yè)董事會(huì)的決定通過(guò)五個(gè)等級(jí)后，一項(xiàng)研究表明，企業(yè)董事會(huì)的決定通過(guò)

14、五個(gè)等級(jí)后，信息損失平均達(dá)信息損失平均達(dá)80。其中，經(jīng)理這一級(jí)的保真率。其中，經(jīng)理這一級(jí)的保真率為為63，部門主管為，部門主管為56，廠長(zhǎng)為，廠長(zhǎng)為40，車間主任，車間主任為為30，職工為，職工為20 。 17三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v企業(yè)的溝通誤差企業(yè)的溝通誤差:人力資源部部長(zhǎng)告訴人力代表：人力資源部部長(zhǎng)告訴人力代表：“查一查各分廠有多查一查各分廠有多少人員工作少人員工作，星期一的會(huì)議上董事長(zhǎng)會(huì)問(wèn)到這一情，星期一的會(huì)議上董事長(zhǎng)會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備的詳細(xì)一點(diǎn)。況，我希望準(zhǔn)備的詳細(xì)一點(diǎn)?！比肆Υ砭痛螂娫捜肆Υ砭痛螂娫捀嬖V各分廠的代表：告訴各分廠的代表：“董事長(zhǎng)要一份在你們分廠工

15、董事長(zhǎng)要一份在你們分廠工作的人員名單和檔案作的人員名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要需要”。分廠人力代表又告訴各車間主任：。分廠人力代表又告訴各車間主任：“董事董事長(zhǎng)要一份在我們分廠工作的人員名單和檔案長(zhǎng)要一份在我們分廠工作的人員名單和檔案，可能，可能還有其他材料，需要盡快送到。還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，結(jié)果第二天早晨，四大箱資料送到了公司大樓。四大箱資料送到了公司大樓。 18三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v（二）人際因素（二）人際因素 人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息主要包括溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送人員

16、與接受人員之間的相似來(lái)源的可靠程度和發(fā)送人員與接受人員之間的相似程度。程度。 溝通是發(fā)送者與接受者之間溝通是發(fā)送者與接受者之間“給給”與與“受受”的的過(guò)程。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情，因此，過(guò)程。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。上下級(jí)間的溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。上下級(jí)間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。就不可能進(jìn)行有效的溝通。19三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v （三）結(jié)構(gòu)因素（三）結(jié)構(gòu)因素 結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、團(tuán)體規(guī)模等方面主要包括地位差別

17、、團(tuán)體規(guī)模等方面 許多研究表明，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有許多研究表明，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。例如，人們一般愿意與地位較高的人很大的影響。例如，人們一般愿意與地位較高的人溝通；地位較高的則更愿意相互溝通；信息趨向于溝通；地位較高的則更愿意相互溝通；信息趨向于從地位高的流向地位低的；在談話中，地位高的人從地位高的流向地位低的；在談話中，地位高的人常常居于溝通的中心地位；地位低的人常常通過(guò)尊常常居于溝通的中心地位；地位低的人常常通過(guò)尊敬、贊揚(yáng)和同意來(lái)獲得地位高的人的寵幸。事實(shí)清敬、贊揚(yáng)和同意來(lái)獲得地位高的人的寵幸。事實(shí)清楚地表明，楚地表明，地位地位是溝通中的一個(gè)重要障礙。是

18、溝通中的一個(gè)重要障礙。 20三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v（四）技術(shù)因素（四）技術(shù)因素 技術(shù)因素主要包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、技術(shù)因素主要包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和信息過(guò)量。媒介的有效性和信息過(guò)量。 由于語(yǔ)言只是個(gè)符號(hào)系統(tǒng)，本身并沒有任何由于語(yǔ)言只是個(gè)符號(hào)系統(tǒng)，本身并沒有任何意思，但由于每個(gè)人表述的內(nèi)容常常是由他意思，但由于每個(gè)人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個(gè)人需要、社會(huì)背景等決定的。獨(dú)特的經(jīng)歷、個(gè)人需要、社會(huì)背景等決定的。因此，語(yǔ)言和文字極少對(duì)發(fā)送人員和接受人因此，語(yǔ)言和文字極少對(duì)發(fā)送人員和接受人員雙方都具有相同的含義，更不用說(shuō)許許多員雙方都具有相同的含義，更不用說(shuō)許許多多的不

19、同的接受者。多的不同的接受者。 21三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析 總之總之：從管理人員十分關(guān)心的各種不同溝通工具的從管理人員十分關(guān)心的各種不同溝通工具的效率來(lái)說(shuō)，效率來(lái)說(shuō)，書面和口頭溝通各有所長(zhǎng)書面和口頭溝通各有所長(zhǎng)。v 1.書面溝通（備忘錄、圖表、表格、公告、公司書面溝通（備忘錄、圖表、表格、公告、公司報(bào)告）常常適用于傳遞篇幅較長(zhǎng)、內(nèi)容詳細(xì)的信息，報(bào)告）常常適用于傳遞篇幅較長(zhǎng)、內(nèi)容詳細(xì)的信息，它具有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：它具有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：v（1）為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方）為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方法閱讀材料的機(jī)會(huì)。法閱讀材料的機(jī)會(huì)。v（2）易于遠(yuǎn)距離傳遞。）易于遠(yuǎn)距離

20、傳遞。v（3）易于保存，并在做決定時(shí)提取信息。）易于保存，并在做決定時(shí)提取信息。v（4）比較準(zhǔn)確，因?yàn)榻?jīng)過(guò)多人審閱。）比較準(zhǔn)確，因?yàn)榻?jīng)過(guò)多人審閱。 22三、溝通障礙分析三、溝通障礙分析v2.口頭溝通（面對(duì)面討論、電話、交談、講口頭溝通（面對(duì)面討論、電話、交談、講座、會(huì)議）適合于需要翻譯或精心編制，才座、會(huì)議）適合于需要翻譯或精心編制，才能使擁有不同觀念和語(yǔ)言才能的人理解信息。能使擁有不同觀念和語(yǔ)言才能的人理解信息。它有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：它有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：v（1）快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋；）快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋；v（2）傳遞敏感的或秘密的信息；）傳遞敏感的或秘密的信息；v（3

21、）傳遞不適用書面媒介的信息；）傳遞不適用書面媒介的信息；v（4）適合于傳遞感情和非語(yǔ)言暗示的信息。）適合于傳遞感情和非語(yǔ)言暗示的信息。 23分析討論分析討論24分析討論？v各班組長(zhǎng)在工作中難免不遇到此類問(wèn)題，請(qǐng)討論如何處理的？25分析討論分析討論v班組長(zhǎng)作為管理者，也會(huì)面臨各種問(wèn)題，有班組長(zhǎng)作為管理者，也會(huì)面臨各種問(wèn)題，有時(shí)候自己盡心盡力為班組成員服務(wù)，也可能時(shí)候自己盡心盡力為班組成員服務(wù)，也可能一不留神被個(gè)別成員誤解。這時(shí)候盡管在尊一不留神被個(gè)別成員誤解。這時(shí)候盡管在尊嚴(yán)上會(huì)受到傷害。卻不能頭腦發(fā)昏、感情用嚴(yán)上會(huì)受到傷害。卻不能頭腦發(fā)昏、感情用事。否則就會(huì)在成員面前事。否則就會(huì)在成員面前“輸

22、理輸理”，給自己，給自己帶來(lái)不利，進(jìn)而矛盾激化，使問(wèn)題復(fù)雜。帶來(lái)不利，進(jìn)而矛盾激化，使問(wèn)題復(fù)雜。26克制情緒v1、可以克制情緒，嘗試保持常態(tài)被成員誤解，當(dāng)然對(duì)班組長(zhǎng)也是一件難以接受的事情。v因?yàn)橐坏╊^腦不冷靜，易產(chǎn)生過(guò)激言行，如揚(yáng)言報(bào)復(fù)，亂猜疑。這樣會(huì)導(dǎo)致信任危機(jī)。建議做到“三不”，一不驚慌，俗話說(shuō)，“身正不怕影斜”，只要站得正，就不怕流言蜚語(yǔ)。相信群眾的眼睛是雪亮的，即使個(gè)別人用“污水”損害你的形象，多數(shù)人也會(huì)為你擦干凈，還你清白。所以，當(dāng)“污水”向你潑來(lái)時(shí)，要沉住氣，不驚慌，用事實(shí)來(lái)證明。二不猜疑。被成員誤解，要依靠團(tuán)隊(duì)和多數(shù)成員把問(wèn)題澄清，而不能靠個(gè)人主觀意斷亂猜疑，更不能任意對(duì)成員發(fā)火

23、和罵人，因?yàn)檫@些都是安全生產(chǎn)大忌。三是不報(bào)復(fù)，對(duì)惡意陷害自己的成員，可開展批評(píng)教育，給予考核，依條例進(jìn)行嚴(yán)懲，但絕不能靠猜疑報(bào)復(fù)。27冷靜反思，查找原因v2、班組長(zhǎng)被成員誤解，雖然不排除是個(gè)別人無(wú)事生非、惡意為之，但班組長(zhǎng)言行不當(dāng)使成員產(chǎn)生不滿也是重要的一個(gè)原因。因此，班級(jí)長(zhǎng)看待問(wèn)題不能片面、絕對(duì)，怪罪于成員，而無(wú)視個(gè)人存在的問(wèn)題。建議冷靜反思，多從自身找原因，比如從安全方面，想想自己在安全工作標(biāo)準(zhǔn)，作風(fēng)方法上有什么問(wèn)題，與班員比較，是不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)高、作風(fēng)實(shí)、干勁十足和對(duì)班組負(fù)責(zé)的班組長(zhǎng)。二是用權(quán)是否公道，用權(quán)時(shí)有沒有秉公辦事，檢查自己在行使權(quán)力時(shí)有沒有問(wèn)題和漏洞。28貼近成員，加強(qiáng)溝通v貼近

24、成員，加強(qiáng)溝通。班組長(zhǎng)與成員之間缺乏思想問(wèn)題和情感交流，是導(dǎo)致成員誤解的一個(gè)重要原因。要避免這一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn),理智的班組長(zhǎng)就迅速擺脫煩惱,主動(dòng)貼近成員,與成員加強(qiáng)思想交流,用真誠(chéng)友好的態(tài)度獲得成員的尊重.首先,誠(chéng)懇征求成員意見,特別是安全方面的,要虛心接受成員的建議或批評(píng).其次、廣泛與成員談心交心。班組長(zhǎng)要敞開心扉與成員交換思想、交換意見，在了解成員思想時(shí)，也把自己對(duì)班組工作、對(duì)人生、生活的看法，袒露給成員，拉近與成員的心理距離。讓成員更加理解、信任、支持自己。再次，要真誠(chéng)關(guān)心成員。班組長(zhǎng)在與成員的交流溝通中，對(duì)了解的實(shí)際困難，想方?jīng)]法幫助解決。對(duì)于作出的承諾，要牢記在心，切實(shí)兌現(xiàn)。不能開空頭

25、“支票”。否則，不僅不能贏得誤解自己成員的理解支持，還會(huì)失去其他成員的信任。29堅(jiān)定信心v堅(jiān)定信心：一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，原則性強(qiáng)，敢抓敢為的班組長(zhǎng)，容易遭到思想落后的成員的反對(duì)，當(dāng)個(gè)別成員因受批評(píng)，個(gè)人目的未達(dá)到時(shí)，往往把原因歸罪于班組長(zhǎng)，發(fā)泄心中的不滿。這個(gè)時(shí)候，雖然班組長(zhǎng)需要在工作方法上加以改進(jìn)，但絕不能因此消磨自己的銳氣，更不能退縮不前。應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，堅(jiān)定信心，克服阻力，如大膽工作，敢于負(fù)責(zé)，其次按正確規(guī)定、要求、工作方法堅(jiān)持下去，不動(dòng)搖，不妥協(xié)讓步。最后就是改進(jìn)方法、減少失誤。因?yàn)橹挥袦p少工作失誤，才能得到更多成員的支持。減少失誤也就要求你的工作方法要不斷改變，使之更合理，更易于被人接受

26、。30四、四、風(fēng)格與風(fēng)格與技巧技巧 三、傾聽的藝術(shù)三、傾聽的藝術(shù)1、傾聽的好處？、傾聽的好處？2、為什么聽不進(jìn)去、為什么聽不進(jìn)去3、傾聽的技巧、傾聽的技巧4、反饋的作用、反饋的作用31四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧v一般來(lái)說(shuō)傾聽具有以下幾個(gè)方面的作用：一般來(lái)說(shuō)傾聽具有以下幾個(gè)方面的作用：有利于獲得更多信息；有利于獲得更多信息；幫助把談話繼續(xù)下去；幫助把談話繼續(xù)下去；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理異議；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理異議；有效發(fā)表自己的意見；有效發(fā)表自己的意見；保持溝通氣氛的友好；保持溝通氣氛的友好；易于建立融洽的環(huán)境，克服防衛(wèi)心理；易于建立融洽的環(huán)境，克服防衛(wèi)心理；易于突破易于突破“以自我為中心以自我為

27、中心”的循環(huán)；的循環(huán)；易于建立相互的信任感；易于建立相互的信任感；32四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧v2為什么聽不進(jìn)去為什么聽不進(jìn)去個(gè)人偏見個(gè)人偏見 即使是思想最無(wú)偏見的人也難免心存偏見。即使是思想最無(wú)偏見的人也難免心存偏見。在一次在一次分廠內(nèi)部會(huì)議上，甲車間主任在闡述其觀點(diǎn)時(shí)，用分廠內(nèi)部會(huì)議上，甲車間主任在闡述其觀點(diǎn)時(shí)，用了非常激烈的方式，他們抱怨乙車間代表提交的建了非常激烈的方式，他們抱怨乙車間代表提交的建議沒有太大價(jià)值，因?yàn)樗麄冏h沒有太大價(jià)值，因?yàn)樗麄儭爸皇亲谀抢镏皇亲谀抢铩?，而，而乙車間代表則認(rèn)為甲車間代表莫名其妙，因?yàn)樗麄円臆囬g代表則認(rèn)為甲車間代表莫名其妙，因?yàn)樗麄儭坝昧颂?/p>

28、大的嗓門用了太大的嗓門”。所以，在溝通者的性格多樣。所以，在溝通者的性格多樣化時(shí)，因?yàn)樾愿癫町?，造成個(gè)人偏見，而無(wú)法獲得化時(shí)，因?yàn)樾愿癫町?，造成個(gè)人偏見，而無(wú)法獲得準(zhǔn)確的信息。準(zhǔn)確的信息。 33四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧先入為主先入為主 也就是我們常說(shuō)的，也就是我們常說(shuō)的，第一印象第一印象往往決定了將往往決定了將來(lái)。人們?cè)趦A聽過(guò)程中，對(duì)對(duì)方最先提出的來(lái)。人們?cè)趦A聽過(guò)程中，對(duì)對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻，如果對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)觀點(diǎn)印象最深刻，如果對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽者的觀點(diǎn)不一致，傾聽者可能會(huì)產(chǎn)生與傾聽者的觀點(diǎn)不一致，傾聽者可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去。抵觸的情緒

29、，而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去。 34四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧自我中心自我中心 人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽過(guò)程中，過(guò)于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀聽過(guò)程中，過(guò)于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對(duì)不同的意見往往放在一邊，置之點(diǎn)一致的意見，對(duì)不同的意見往往放在一邊，置之不理，這樣錯(cuò)過(guò)了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。不理，這樣錯(cuò)過(guò)了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。 傾聽過(guò)程中心不在焉，傾聽后，還不清楚主次輕重，傾聽過(guò)程中心不在焉，傾聽后，還不清楚主次輕重，這些因素都會(huì)影響傾聽的效果，造成溝通中的困難，這些因素都會(huì)影響傾聽的效果，造成溝通

30、中的困難，導(dǎo)致導(dǎo)致“溝溝”而不而不“通通”。 35四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 3傾聽的技巧傾聽的技巧 為了提高傾聽效果，管理人員在傾聽的過(guò)程中應(yīng)該為了提高傾聽效果，管理人員在傾聽的過(guò)程中應(yīng)該注意不斷提高自己的傾聽技巧，一般來(lái)說(shuō)，有利于注意不斷提高自己的傾聽技巧，一般來(lái)說(shuō)，有利于提高傾聽效果的技巧有：提高傾聽效果的技巧有：（1）創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。（2）在同一時(shí)間內(nèi)既講話又傾聽，這是不可能的事）在同一時(shí)間內(nèi)既講話又傾聽，這是不可能的事情，要立即情，要立即停止講

31、話，注意對(duì)方的講述停止講話，注意對(duì)方的講述。 36四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（3） 盡量把講話時(shí)間縮到最短盡量把講話時(shí)間縮到最短。你講話時(shí)，便不能。你講話時(shí)，便不能聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。（4）擺出有興趣的樣子擺出有興趣的樣子。這是讓對(duì)方相信你在注意。這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽的最好方式：如適時(shí)地向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)和要求闡明聆聽的最好方式：如適時(shí)地向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)和要求闡明他正在討論的一些觀點(diǎn)。他正在討論的一些觀點(diǎn)。（5）觀察對(duì)方觀察對(duì)方。端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要。端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這能

32、幫注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這能幫助你聽，同時(shí)，能完全讓傳遞者相信你在聽。助你聽，同時(shí)，能完全讓傳遞者相信你在聽。 37四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（6）關(guān)注中心問(wèn)題關(guān)注中心問(wèn)題，不要使你的思維迷亂。，不要使你的思維迷亂。（7）保持平和的心態(tài)保持平和的心態(tài)，不要將其他的人或事牽扯進(jìn)，不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來(lái)。來(lái)。（8）注意自己的偏見注意自己的偏見， 傾聽中只針對(duì)信息而不是傳傾聽中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見，并能夠遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對(duì)方的偏見。容忍對(duì)方的偏見。（9）抑制爭(zhēng)論的念頭抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息

33、，。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒有好處，只會(huì)引起不必而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情。放松心情。38四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（10）保持耐性保持耐性，讓對(duì)方講述完整，不要打斷他的談，讓對(duì)方講述完整，不要打斷他的談話，縱然只是內(nèi)心有些念頭，也會(huì)造成溝通的陰影。話，縱然只是內(nèi)心有些念頭，也會(huì)造成溝通的陰影。（11）不要主觀想法不要主觀想法。主觀想法幾乎總是會(huì)引導(dǎo)你遠(yuǎn)。主觀想法幾乎總是會(huì)引導(dǎo)你遠(yuǎn)離真正目標(biāo)，所以要盡可能避免對(duì)對(duì)方作缺乏證據(jù)離真正目標(biāo)，所以要盡可能

34、避免對(duì)對(duì)方作缺乏證據(jù)的推斷。的推斷。（12）不宜過(guò)早作出結(jié)論或判斷不宜過(guò)早作出結(jié)論或判斷。人往往立即下結(jié)論，。人往往立即下結(jié)論，當(dāng)心中對(duì)某事已作了判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽他人的當(dāng)心中對(duì)某事已作了判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽他人的意見，溝通就被迫停止。保留對(duì)他人的判斷，直到意見，溝通就被迫停止。保留對(duì)他人的判斷，直到事情清楚，證據(jù)確鑿。事情清楚，證據(jù)確鑿。39四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（13）做筆記做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且有助于。做筆記不但有助于聆聽，而且有助于集中取悅對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。集中取悅對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。（14）不要以自我為中心不要以自我為中心。在溝通中，只有把注意力。在溝通中，只有把注意力

35、集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過(guò)程的混亂和矛盾。造成傾聽過(guò)程的混亂和矛盾。（15）鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者。用眼神、點(diǎn)頭或搖。用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體語(yǔ)言鼓勵(lì)信息傳遞者和要求別人傾聽你的頭等身體語(yǔ)言鼓勵(lì)信息傳遞者和要求別人傾聽你的發(fā)言。發(fā)言。 40四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（16）鼓勵(lì)鼓勵(lì)：鼓勵(lì)必須貫徹到整個(gè)溝通過(guò)程里，：鼓勵(lì)必須貫徹到整個(gè)溝通過(guò)程里，肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，表達(dá)我們的興趣和對(duì)對(duì)方肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，表達(dá)我們

36、的興趣和對(duì)對(duì)方的關(guān)注，稱贊對(duì)方，對(duì)于促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿的關(guān)注，稱贊對(duì)方，對(duì)于促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的。都是至關(guān)重要的。（17）詢問(wèn)詢問(wèn)：在聽對(duì)方述說(shuō)的過(guò)程中，我們可：在聽對(duì)方述說(shuō)的過(guò)程中，我們可以采取詢問(wèn)的方式以獲得更多的信息，并可以采取詢問(wèn)的方式以獲得更多的信息，并可以以引導(dǎo)對(duì)方引導(dǎo)對(duì)方的談話方向，獲取我們需要的信的談話方向，獲取我們需要的信息。息。 41四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（18）回應(yīng)回應(yīng)：回應(yīng)可以告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)：回應(yīng)可以告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。我們?cè)诼爩?duì)方說(shuō)的時(shí)候，要方完全了解你的意思。我們?cè)诼爩?duì)方說(shuō)的時(shí)候，要不斷地用一些詞去回應(yīng)對(duì)方

37、，比如不斷地用一些詞去回應(yīng)對(duì)方，比如“啊哈啊哈”，“這這樣啊樣啊”，“原來(lái)這樣啊原來(lái)這樣啊”，“我就這樣想呢我就這樣想呢”；在；在回應(yīng)對(duì)方的時(shí)候眼睛要注意對(duì)方；要不斷地帶思考回應(yīng)對(duì)方的時(shí)候眼睛要注意對(duì)方；要不斷地帶思考性地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意。性地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意。（19）重述重述：重述對(duì)方所講的話，一般用于討論結(jié)束：重述對(duì)方所講的話，一般用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。是為了確定雙的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。是為了確定雙方的理解是否一致，也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，表達(dá)方的理解是否一致，也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視。對(duì)所討論內(nèi)容的重視。42四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技

38、巧 4.反饋的作用反饋的作用（1）較好地了解周圍人對(duì)他的態(tài)度；）較好地了解周圍人對(duì)他的態(tài)度；（2）能夠使被反饋者比較好、更加有的放矢和）能夠使被反饋者比較好、更加有的放矢和隨機(jī)應(yīng)變地掌握自己的舉止；隨機(jī)應(yīng)變地掌握自己的舉止；（3）有利于加強(qiáng)每個(gè)人的自我審視能力，提升）有利于加強(qiáng)每個(gè)人的自我審視能力，提升社會(huì)能力；社會(huì)能力；（4）有利于增強(qiáng)相互之間的信任，有利于實(shí)現(xiàn)）有利于增強(qiáng)相互之間的信任，有利于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合作。團(tuán)隊(duì)的合作。 43四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（1）在反饋中應(yīng)該堅(jiān)持下面八個(gè)原則）在反饋中應(yīng)該堅(jiān)持下面八個(gè)原則 不要傷害任何人。不要傷害任何人。以個(gè)人行為進(jìn)行反饋是更好地了以個(gè)

39、人行為進(jìn)行反饋是更好地了解他人對(duì)自己的看法的一次機(jī)會(huì)。反饋既非客觀真解他人對(duì)自己的看法的一次機(jī)會(huì)。反饋既非客觀真理，也不是價(jià)值評(píng)判。理，也不是價(jià)值評(píng)判。 進(jìn)行客觀的描述，不要作主觀的評(píng)價(jià)。進(jìn)行客觀的描述，不要作主觀的評(píng)價(jià)。作出反饋的作出反饋的人員只需描述自己的感受和觀察，即描述引起自己人員只需描述自己的感受和觀察，即描述引起自己注意的東西。此外還需要描述自己的反應(yīng)：即感覺、注意的東西。此外還需要描述自己的反應(yīng)：即感覺、感受、疑問(wèn)、思考等，而不要作出評(píng)判，不要指責(zé)，感受、疑問(wèn)、思考等，而不要作出評(píng)判，不要指責(zé)，不要道德化。不要道德化。44四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 永遠(yuǎn)首先進(jìn)行肯定性的

40、反饋。永遠(yuǎn)首先進(jìn)行肯定性的反饋。在反饋時(shí)，無(wú)論是有在反饋時(shí)，無(wú)論是有肯定性或有批評(píng)性的反饋，還是沒有批評(píng)性的反饋，肯定性或有批評(píng)性的反饋，還是沒有批評(píng)性的反饋，總之一定要先進(jìn)行肯定性的反饋，重要的是反饋發(fā)出總之一定要先進(jìn)行肯定性的反饋，重要的是反饋發(fā)出者和接受者雙方必須對(duì)正反兩方面進(jìn)行審視，單方面者和接受者雙方必須對(duì)正反兩方面進(jìn)行審視，單方面審視永遠(yuǎn)會(huì)造成歪曲；除此之外，先進(jìn)行肯定性的反審視永遠(yuǎn)會(huì)造成歪曲；除此之外，先進(jìn)行肯定性的反饋有助于接受者去接受和消化批評(píng)性的反饋。饋有助于接受者去接受和消化批評(píng)性的反饋。45四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 反饋要盡可能具體。反饋要盡可能具體?；\統(tǒng)和

41、抽象將使被反饋者不知籠統(tǒng)和抽象將使被反饋者不知所措，反饋應(yīng)具體和易于理解。最好舉出工作中的所措，反饋應(yīng)具體和易于理解。最好舉出工作中的實(shí)例。實(shí)例。 每個(gè)人只能代表自己說(shuō)話。每個(gè)人只能代表自己說(shuō)話。每個(gè)人都以每個(gè)人都以“我我”來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō) 話，而不以話，而不以“有的人有的人”。發(fā)出反饋的人親自面對(duì)接。發(fā)出反饋的人親自面對(duì)接受受 者，每個(gè)人只涉及自己的感受和經(jīng)驗(yàn)。者，每個(gè)人只涉及自己的感受和經(jīng)驗(yàn)。 46四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 在反饋中出現(xiàn)障礙應(yīng)該立即發(fā)出信號(hào)。在反饋中出現(xiàn)障礙應(yīng)該立即發(fā)出信號(hào)。感覺感覺受到傷害或者對(duì)目前的狀況不安時(shí)，應(yīng)該立受到傷害或者對(duì)目前的狀況不安時(shí)，應(yīng)該立即告訴其他人

42、，以便就此進(jìn)行討論。即告訴其他人，以便就此進(jìn)行討論。 人人自我負(fù)責(zé)。人人自我負(fù)責(zé)。反饋不是判決，不是義務(wù)，只反饋不是判決，不是義務(wù)，只是為自我評(píng)價(jià)提供機(jī)會(huì)。接受者自己決定聽是為自我評(píng)價(jià)提供機(jī)會(huì)。接受者自己決定聽取或者接受什么，改變什么或者相反。取或者接受什么，改變什么或者相反。 絕對(duì)保密。絕對(duì)保密。在個(gè)人反饋范圍內(nèi)所說(shuō)的一切，在個(gè)人反饋范圍內(nèi)所說(shuō)的一切，只限于在場(chǎng)者知道，不得外傳。只限于在場(chǎng)者知道，不得外傳。47四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧2，如何有效接受反饋，如何有效接受反饋（1）作為反饋的接受者，應(yīng)該學(xué)會(huì)從）作為反饋的接受者，應(yīng)該學(xué)會(huì)從整體意整體意義上理解別人的主觀感受義上理解別人

43、的主觀感受，不要雞蛋里挑骨，不要雞蛋里挑骨頭，只看到反饋者提供的一些細(xì)枝末節(jié)，頭，只看到反饋者提供的一些細(xì)枝末節(jié)，（ 俗話說(shuō)俗話說(shuō)“金無(wú)足赤，人無(wú)完人金無(wú)足赤，人無(wú)完人”），沒有），沒有缺點(diǎn)的人，在現(xiàn)實(shí)中是不存在的。缺點(diǎn)的人，在現(xiàn)實(shí)中是不存在的。 48四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（2）接受反饋者要不設(shè)防地接受反饋，）接受反饋者要不設(shè)防地接受反饋，不要帶著個(gè)不要帶著個(gè)人感情接受信息反饋人感情接受信息反饋（3）接受反饋者）接受反饋者不應(yīng)該打擊報(bào)復(fù)不應(yīng)該打擊報(bào)復(fù)（4）不應(yīng)該）不應(yīng)該因噎廢食因噎廢食 ？ 不應(yīng)該因?yàn)樵诜答伒臅r(shí)候聽到反面的反饋意見，而不應(yīng)該因?yàn)樵诜答伒臅r(shí)候聽到反面的反饋意見，而廢

44、除團(tuán)隊(duì)中的反饋機(jī)制。總之，既然在團(tuán)隊(duì)中引入廢除團(tuán)隊(duì)中的反饋機(jī)制?？傊?，既然在團(tuán)隊(duì)中引入反饋機(jī)制，我們就應(yīng)該大膽地、實(shí)事求是地接受來(lái)反饋機(jī)制，我們就應(yīng)該大膽地、實(shí)事求是地接受來(lái)自員工的反饋，并正確對(duì)待反饋意見，促進(jìn)自己和自員工的反饋，并正確對(duì)待反饋意見，促進(jìn)自己和團(tuán)隊(duì)的不斷成長(zhǎng)。團(tuán)隊(duì)的不斷成長(zhǎng)。49四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧五、向上司匯報(bào)的技巧五、向上司匯報(bào)的技巧1、與上司溝通的障礙、與上司溝通的障礙2、期望的差異、期望的差異3、匯報(bào)的要求、匯報(bào)的要求 50四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 1與上司溝通的障礙與上司溝通的障礙 在團(tuán)隊(duì)溝通中有上行溝通，即下級(jí)人員以報(bào)告在團(tuán)隊(duì)溝通中有上

45、行溝通，即下級(jí)人員以報(bào)告或建議等方式，向上級(jí)反映。上行溝通在團(tuán)隊(duì)中或建議等方式，向上級(jí)反映。上行溝通在團(tuán)隊(duì)中具有重要作用：具有重要作用：（1）上行溝通提供了員工參與的機(jī)會(huì)，使上級(jí)能）上行溝通提供了員工參與的機(jī)會(huì)，使上級(jí)能夠作出較好的決定，屬下也樂(lè)于接受命令。夠作出較好的決定，屬下也樂(lè)于接受命令。（2）上行溝通工作可以發(fā)現(xiàn)員工對(duì)于在下行溝通）上行溝通工作可以發(fā)現(xiàn)員工對(duì)于在下行溝通中所獲得的消息是否按上級(jí)的原意理解。中所獲得的消息是否按上級(jí)的原意理解。51四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（3）有效的上行溝通可以鼓勵(lì)員工發(fā)表有價(jià)）有效的上行溝通可以鼓勵(lì)員工發(fā)表有價(jià)值的意見，員工直接坦白地向上級(jí)說(shuō)

46、出心中值的意見，員工直接坦白地向上級(jí)說(shuō)出心中想法，可以使自己的緊張情緒得以緩解。最想法，可以使自己的緊張情緒得以緩解。最主要的是，上行溝通充分發(fā)揮了民主精神。主要的是，上行溝通充分發(fā)揮了民主精神。 （4）上司給管理人員設(shè)定不切實(shí)際的期望值，）上司給管理人員設(shè)定不切實(shí)際的期望值，并且恐嚇管理人員，使管理人員受到很多沒并且恐嚇管理人員，使管理人員受到很多沒必要的壓力。必要的壓力。（5）上司明顯地表現(xiàn)出對(duì)管理人員的不信任。）上司明顯地表現(xiàn)出對(duì)管理人員的不信任。52四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（6）上司交代工作時(shí)欠考慮和不體諒管理人）上司交代工作時(shí)欠考慮和不體諒管理人員。員。 （7）上司）上司

47、奚落奚落管理人員，冷嘲熱諷。使他們管理人員，冷嘲熱諷。使他們感到如坐針氈、前途無(wú)望。大多數(shù)管理人感到如坐針氈、前途無(wú)望。大多數(shù)管理人員對(duì)此深感苦惱，但最終他們只能接受，員對(duì)此深感苦惱，但最終他們只能接受，因?yàn)樗麄冋娴牟恢烙惺裁锤玫姆椒ㄈヒ驗(yàn)樗麄冋娴牟恢烙惺裁锤玫姆椒ㄈ贤ā贤ā?3四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 2期望的差異期望的差異 在管理人員同上司的溝通中，最大的障礙是在管理人員同上司的溝通中，最大的障礙是溝通中對(duì)對(duì)方的期望存在差異。溝通中對(duì)對(duì)方的期望存在差異。 首先首先，團(tuán)隊(duì)中的上司希望從下級(jí)的匯報(bào)中知，團(tuán)隊(duì)中的上司希望從下級(jí)的匯報(bào)中知道團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

48、程道團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，同時(shí)上司也希望自己的下屬能夠較好地度，同時(shí)上司也希望自己的下屬能夠較好地完成團(tuán)隊(duì)計(jì)劃以及能較好地處理團(tuán)隊(duì)計(jì)劃執(zhí)完成團(tuán)隊(duì)計(jì)劃以及能較好地處理團(tuán)隊(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中所遇到的在制定計(jì)劃時(shí)沒有考慮到行過(guò)程中所遇到的在制定計(jì)劃時(shí)沒有考慮到的問(wèn)題。的問(wèn)題。 54四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 其次其次，團(tuán)隊(duì)中的上級(jí)在管理人員向他們反映問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)中的上級(jí)在管理人員向他們反映問(wèn)題的時(shí)候，也希望管理人員同時(shí)提出一些自己的看的時(shí)候，也希望管理人員同時(shí)提出一些自己的看法，而不僅僅是把問(wèn)題留給上司來(lái)解決。法，而不僅僅是把問(wèn)題留給上司來(lái)解決。 第三第三，上司希望管理人員在匯

49、報(bào)的時(shí)候采取例外，上司希望管理人員在匯報(bào)的時(shí)候采取例外原則，而不是事無(wú)巨細(xì)地加以匯報(bào)，對(duì)于一般的原則，而不是事無(wú)巨細(xì)地加以匯報(bào)，對(duì)于一般的工作只須做出總結(jié)性的匯報(bào)即可。同時(shí)對(duì)于向上工作只須做出總結(jié)性的匯報(bào)即可。同時(shí)對(duì)于向上級(jí)匯報(bào)的管理人員來(lái)說(shuō)，他們希望自己的工作能級(jí)匯報(bào)的管理人員來(lái)說(shuō)，他們希望自己的工作能夠受到上級(jí)的公正評(píng)價(jià)，甚至獲得較高的評(píng)價(jià)，夠受到上級(jí)的公正評(píng)價(jià)，甚至獲得較高的評(píng)價(jià)，這樣就會(huì)有利于自己將來(lái)的提升。管理人員在做這樣就會(huì)有利于自己將來(lái)的提升。管理人員在做錯(cuò)事情的時(shí)候也渴望上司的理解和鼓勵(lì)。錯(cuò)事情的時(shí)候也渴望上司的理解和鼓勵(lì)。彼此之彼此之間在期望上存在著差異。間在期望上存在著差異

50、。 55四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 3匯報(bào)的要求匯報(bào)的要求 所謂所謂“匯報(bào)匯報(bào)”的意思是指綜合情況以后的的意思是指綜合情況以后的報(bào)告，一般多指下級(jí)向上級(jí)、個(gè)人向領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告，一般多指下級(jí)向上級(jí)、個(gè)人向領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告，也包括向周圍的人報(bào)告。報(bào)告，也包括向周圍的人報(bào)告?！皡R報(bào)匯報(bào)”要要在匯總情況以后才能報(bào)告，所以一般都是帶在匯總情況以后才能報(bào)告，所以一般都是帶有綜合性的。在日常生活中，我們常常需要有綜合性的。在日常生活中，我們常常需要運(yùn)用這項(xiàng)交際本領(lǐng)，如匯報(bào)情況、匯報(bào)工作、運(yùn)用這項(xiàng)交際本領(lǐng)，如匯報(bào)情況、匯報(bào)工作、匯報(bào)思想等。匯報(bào)思想等。56四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧向上司匯報(bào)的過(guò)程中

51、應(yīng)該做到以下十點(diǎn)：向上司匯報(bào)的過(guò)程中應(yīng)該做到以下十點(diǎn)：（1）在匯報(bào)前一定要對(duì)所匯報(bào)的情況進(jìn)行總結(jié)，并）在匯報(bào)前一定要對(duì)所匯報(bào)的情況進(jìn)行總結(jié)，并作認(rèn)真的分析，提出自己對(duì)工作的看法。作認(rèn)真的分析，提出自己對(duì)工作的看法。（2）匯報(bào)的情況必須真實(shí)。）匯報(bào)的情況必須真實(shí)。（3）匯報(bào)前，首先要想好匯報(bào)的要點(diǎn)，然后逐條匯）匯報(bào)前，首先要想好匯報(bào)的要點(diǎn)，然后逐條匯報(bào)清楚。報(bào)清楚。（4）上司若聽不進(jìn)去，再說(shuō)也無(wú)益，所以管理人員）上司若聽不進(jìn)去，再說(shuō)也無(wú)益，所以管理人員要設(shè)法讓上司想聽，而且說(shuō)的時(shí)候要有效。要設(shè)法讓上司想聽，而且說(shuō)的時(shí)候要有效。57四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（5）有相反意見不要當(dāng)面頂撞。

52、只要不說(shuō)話，）有相反意見不要當(dāng)面頂撞。只要不說(shuō)話，顯得自己在沉思，上司就會(huì)看出來(lái)，讓我們顯得自己在沉思，上司就會(huì)看出來(lái)，讓我們說(shuō)出自己的真實(shí)看法。說(shuō)出自己的真實(shí)看法。（6）有不同的意見，要先想好，再表達(dá)自己）有不同的意見，要先想好，再表達(dá)自己的意思，以備上司參考。的意思，以備上司參考。（7）意見相同時(shí)要熱烈地加以支持。）意見相同時(shí)要熱烈地加以支持。（8）有他人在場(chǎng)，要照顧上司的面子，要上）有他人在場(chǎng)，要照顧上司的面子，要上司放心我們不會(huì)仿害他，這樣他才會(huì)相信我司放心我們不會(huì)仿害他，這樣他才會(huì)相信我們們。58四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 （9）匯報(bào)中還可以適當(dāng)談?wù)劯惺芎腕w會(huì)。）匯報(bào)中還可

53、以適當(dāng)談?wù)劯惺芎腕w會(huì)。（10）與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通要有針對(duì)性，比如與）與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通要有針對(duì)性，比如與宏觀型的領(lǐng)導(dǎo)在溝通時(shí)主要向他講述一個(gè)事宏觀型的領(lǐng)導(dǎo)在溝通時(shí)主要向他講述一個(gè)事件的結(jié)果，對(duì)一個(gè)細(xì)密型的領(lǐng)導(dǎo)則要向他詳件的結(jié)果，對(duì)一個(gè)細(xì)密型的領(lǐng)導(dǎo)則要向他詳細(xì)講述事件的過(guò)程和程序，對(duì)服從型的領(lǐng)導(dǎo)細(xì)講述事件的過(guò)程和程序，對(duì)服從型的領(lǐng)導(dǎo)則要向他說(shuō)明事情是否是按照上級(jí)的意圖來(lái)則要向他說(shuō)明事情是否是按照上級(jí)的意圖來(lái)安排的。安排的。 59四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 此外在匯報(bào)中一定要避免以下七個(gè)錯(cuò)誤：此外在匯報(bào)中一定要避免以下七個(gè)錯(cuò)誤：（1）存心討好上司，報(bào)喜不報(bào)憂。）存心討好上司，報(bào)喜不報(bào)憂。（2

54、）見風(fēng)使舵，投其所好，以至于是非不分，）見風(fēng)使舵，投其所好，以至于是非不分，對(duì)錯(cuò)不明。對(duì)錯(cuò)不明。（3）膽怯怕事，陽(yáng)奉陰違，多一事不如少一事。）膽怯怕事，陽(yáng)奉陰違，多一事不如少一事。（4）跨級(jí)戴帽，也就是說(shuō)在向某一上司請(qǐng)示工）跨級(jí)戴帽，也就是說(shuō)在向某一上司請(qǐng)示工作的時(shí)候，不要說(shuō)作的時(shí)候，不要說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意”，這樣會(huì)引起該上司的反感這樣會(huì)引起該上司的反感60四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧（5）通過(guò)多種渠道，也就是說(shuō)不要把一個(gè)工）通過(guò)多種渠道，也就是說(shuō)不要把一個(gè)工作向多個(gè)上司請(qǐng)示，這樣往往適得其反。作向多個(gè)上司請(qǐng)示，這樣往往適得其反。（6）只講成績(jī)，這樣會(huì)使上司認(rèn)為你沒有開）只講

55、成績(jī)，這樣會(huì)使上司認(rèn)為你沒有開拓精神，只干容易的事情，把難的事情都留拓精神，只干容易的事情，把難的事情都留給別人。給別人。（7）避免拖泥帶水、婆婆媽媽。作為下屬向）避免拖泥帶水、婆婆媽媽。作為下屬向上司匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)該力求簡(jiǎn)潔明了。其實(shí)，上司匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)該力求簡(jiǎn)潔明了。其實(shí)，上司在聽取匯報(bào)的同時(shí)也在考察你的工作能上司在聽取匯報(bào)的同時(shí)也在考察你的工作能力和工作作風(fēng)。力和工作作風(fēng)。61討論 因?yàn)樯a(chǎn)要求，需要進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，在調(diào)動(dòng)時(shí)，有員工以種種借口拒絕，如果有，你是怎么與他們溝通的？62四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧六、水平溝通的技巧六、水平溝通的技巧1、水平溝通為什么難、水平溝通為什么難2、

56、水平溝通的三種方式、水平溝通的三種方式3、水平溝通的技巧、水平溝通的技巧63四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 1、水平溝通的難處：、水平溝通的難處： 不同的部門之間所從事的是不同領(lǐng)域的工作，這不同的部門之間所從事的是不同領(lǐng)域的工作，這也導(dǎo)致了水平溝通的困難。特別是對(duì)一些專業(yè)技術(shù)也導(dǎo)致了水平溝通的困難。特別是對(duì)一些專業(yè)技術(shù)要求較高的部門，它們之間的溝通難以實(shí)現(xiàn)有效的要求較高的部門，它們之間的溝通難以實(shí)現(xiàn)有效的對(duì)話。對(duì)話。 水平溝通頭緒多，信息量過(guò)大，容易造成溝通中水平溝通頭緒多，信息量過(guò)大，容易造成溝通中的混亂。的混亂。 水平溝通尤其是個(gè)體之間的溝通也可能成為職工水平溝通尤其是個(gè)體之間的溝通

57、也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成團(tuán)體士氣發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成團(tuán)體士氣的消極影響。的消極影響。64四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧水平溝通的方式可以分三種：水平溝通的方式可以分三種： 部門之間的會(huì)議。部門之間的會(huì)議。 部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)。部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)。 正式溝通渠道。水平溝通可以采取正式溝通正式溝通渠道。水平溝通可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。的形式，也可以采取非正式溝通的形式。 通常是以后一種方式居多，尤其是在正式通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，非的或事先擬定的信息溝通計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，非正

58、式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。65四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧3水平溝通的技巧水平溝通的技巧 大家都是處于同級(jí)的水平，所以在溝通中應(yīng)該大家都是處于同級(jí)的水平，所以在溝通中應(yīng)該從自己做起。尊重對(duì)方，這時(shí)候?qū)Ψ讲艜?huì)給予同從自己做起。尊重對(duì)方，這時(shí)候?qū)Ψ讲艜?huì)給予同樣的回報(bào)，彼此尊重，這樣才能進(jìn)行有效的水平樣的回報(bào)，彼此尊重，這樣才能進(jìn)行有效的水平溝通；凡事由自己先做起，率先走出第一步，最溝通；凡事由自己先做起，率先走出第一步，最有效果。有效果。 不要過(guò)于本位主義，只考慮本班組的利益，這不要過(guò)于本位主義，只考慮本班組的利益，這樣會(huì)造成溝通中的障礙。應(yīng)

59、設(shè)身處地，站在對(duì)方樣會(huì)造成溝通中的障礙。應(yīng)設(shè)身處地，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮；分工是為了合作，彼此同心協(xié)力才的立場(chǎng)考慮；分工是為了合作，彼此同心協(xié)力才能提升團(tuán)隊(duì)力。能提升團(tuán)隊(duì)力。66四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧基于互利互惠的原則，強(qiáng)調(diào)自己的責(zé)任，增加大家基于互利互惠的原則，強(qiáng)調(diào)自己的責(zé)任，增加大家的責(zé)任感；雙方堅(jiān)持平等互惠的原則，力求大家都的責(zé)任感；雙方堅(jiān)持平等互惠的原則，力求大家都好才方便溝通。好才方便溝通。用誠(chéng)意來(lái)促進(jìn)對(duì)方了解，注重平常多建立聯(lián)系，不用誠(chéng)意來(lái)促進(jìn)對(duì)方了解，注重平常多建立聯(lián)系，不要寄希望于臨時(shí)抱佛腳就能立竿見影達(dá)到比較好的要寄希望于臨時(shí)抱佛腳就能立竿見影達(dá)到比較好的溝通效果

60、。在現(xiàn)實(shí)中，做一個(gè)生活的有心人，注重溝通效果。在現(xiàn)實(shí)中，做一個(gè)生活的有心人，注重平時(shí)的建設(shè)，才能促進(jìn)彼此的了解，達(dá)成有效的溝平時(shí)的建設(shè)，才能促進(jìn)彼此的了解，達(dá)成有效的溝通。通?？梢詧A通但不能過(guò)于圓滑，不要給人造成沒有誠(chéng)意可以圓通但不能過(guò)于圓滑，不要給人造成沒有誠(chéng)意的印象，這樣就很難達(dá)到理想的溝通效果。的印象，這樣就很難達(dá)到理想的溝通效果。67四、溝通風(fēng)格與技巧四、溝通風(fēng)格與技巧 其實(shí)在溝通中縱然有很多技巧，但是最重要的技巧其實(shí)在溝通中縱然有很多技巧，但是最重要的技巧還是以誠(chéng)心去建立彼此的相互信任，這才是最重要還是以誠(chéng)心去建立彼此的相互信任，這才是最重要的技巧。借用一句廣告詞的技巧。借用一句廣告