快遞實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)

1、快遞實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)供物流管理（國(guó)際物流方向）專業(yè)使用第一部分 前言一、課程性質(zhì)與作用快遞實(shí)務(wù)是物流管理專業(yè)的核心課程，是教學(xué)做一體的課程。它是針對(duì)快遞企業(yè)的速遞（收派）員、分揀員、客服人員以及管理人員職業(yè)崗位真實(shí)工作任務(wù)而設(shè)計(jì)的課程，是在以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向并滿足學(xué)生職業(yè)發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，為快遞及相關(guān)物流企業(yè)培養(yǎng)全面掌握快遞業(yè)務(wù)本流程、熟練操作快遞各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的高素質(zhì)技能型人才?？爝f實(shí)務(wù)其前修課程為運(yùn)輸操作實(shí)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)管理實(shí)務(wù)、采購(gòu)管理實(shí)務(wù)和配送實(shí)務(wù)，后續(xù)課程為畢業(yè)教育和頂崗實(shí)習(xí)。該課程的崗位針對(duì)性強(qiáng)，工學(xué)結(jié)合特點(diǎn)鮮明對(duì)提高學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)有明顯作用，有力地支撐了物流管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

2、。課程定位具體見下圖：個(gè)人感覺這個(gè)圖沒什么用，說明不了課程，而是物流整體課程體系技能訓(xùn)練課職業(yè)技術(shù)課職業(yè)基礎(chǔ)課專 業(yè) 體 系專業(yè)知識(shí)職業(yè)能力職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)崗位群需要行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要自身可持續(xù)發(fā)展需要快遞實(shí)務(wù)采購(gòu)管理實(shí)務(wù)運(yùn)輸操作實(shí)務(wù)配送實(shí)務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)管理實(shí)務(wù)畢業(yè)教育頂崗實(shí)習(xí)前修課程后續(xù)課程二、課程設(shè)計(jì)理念與思路1、課程設(shè)計(jì)理念本課程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)源于訂單培養(yǎng)的校企深度合作，設(shè)計(jì)思想基于工作過程的系統(tǒng)化，內(nèi)容選取體現(xiàn)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的培養(yǎng)，教學(xué)組織體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合，教學(xué)方法和手段體現(xiàn)學(xué)生主體，便于學(xué)生自主學(xué)習(xí)。在整體課程設(shè)計(jì)理念上，我們遵循以下原則：1源于訂單培養(yǎng)，基于校企合作，以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過程為依

3、據(jù)整合、序化教學(xué)內(nèi)容，科學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，并充分考慮企業(yè)的崗位素質(zhì)和能力需求； 2借鑒PDCA閉環(huán)，進(jìn)行基于不同學(xué)習(xí)情境下的工作過程系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，使學(xué)生站在企業(yè)中不同領(lǐng)域角度、？不同職位反復(fù)“教學(xué)做”，通過“溫故”而實(shí)現(xiàn)“知新”；3教學(xué)過程遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，由易到難，合理設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)等教學(xué)環(huán)節(jié)，教、學(xué)、做結(jié)合，理論與實(shí)踐一體化；4以學(xué)生是否滿足企業(yè)對(duì)員工的考核要求為教學(xué)考核的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提升學(xué)生的職業(yè)能力。 以由易到難遞進(jìn)關(guān)系的不同學(xué)習(xí)情境為載體 達(dá)到企業(yè)對(duì)員工綜合素質(zhì)及能力的要求 以教、學(xué)、做相結(jié)合為手段學(xué)習(xí)情境1做學(xué)教學(xué)習(xí)情境2做學(xué)教學(xué)習(xí)情境3做學(xué)教完整的工作過程2、課

4、程設(shè)計(jì)思路我們通過大量的社會(huì)調(diào)研以及快遞企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，物流與快遞的關(guān)系，簡(jiǎn)單地說中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的井噴式發(fā)展和國(guó)外快遞巨頭的迅速進(jìn)入，需要大量接受過快遞專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的、具有踏實(shí)工作、勇于負(fù)責(zé)的職業(yè)素質(zhì)和全面掌握快遞業(yè)務(wù)的基本流程、熟練操作快遞各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的職業(yè)能力的基層和一線業(yè)務(wù)操作和管理人員。因此快遞行業(yè)的發(fā)展為物流人才提供了大量的就業(yè)崗位。不太通順，且無意義。這里應(yīng)重點(diǎn)分析說明載體與情境。 在課程設(shè)計(jì)過程中，教學(xué)團(tuán)隊(duì)實(shí)地走訪了順豐速運(yùn)天津公司、天津郵政、宅急送天津公司等快遞企業(yè)，在與順豐公司進(jìn)行多層次溝通的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了崗位調(diào)研及分析。調(diào)研結(jié)果顯示，快遞企業(yè)對(duì)人才的需求主要集中在收派崗位、

5、分揀崗位、客服崗位以及管理崗位。各崗位對(duì)人才綜合要求（包括能力、知識(shí)和素質(zhì)）如下表所示。序號(hào)工作任務(wù)工作內(nèi)容工作要求崗位能力要求崗位1接單業(yè)務(wù)1客戶致電客服部；2客服人員進(jìn)行接單服務(wù)；3客服人員依據(jù)客戶要求及快件特性進(jìn)行下單服務(wù)。1客服人員接單流程；2下單系統(tǒng)；3呼叫中心；4短信下單代碼。1電話接單語(yǔ)言流利、規(guī)范、簡(jiǎn)練，顧全大局，維護(hù)公司信譽(yù)及職業(yè)操守；2熟悉當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境和速遞員的區(qū)域劃分情況；3信息傳遞和電腦記錄時(shí)能做到迅速、準(zhǔn)確、完整、反應(yīng)靈敏；4熟悉快遞業(yè)務(wù)流程、服務(wù)區(qū)域、貨件種類、運(yùn)送時(shí)間、運(yùn)費(fèi)計(jì)算、報(bào)關(guān)知識(shí)等專業(yè)知識(shí)；5熟練使用下單系統(tǒng)的各項(xiàng)功能；6完全掌握呼叫中心的功能；7能夠依據(jù)

6、客戶實(shí)際情況，準(zhǔn)確無誤地為速遞員短信下單?？头T崗位2收取和派送業(yè)務(wù)1速遞員上門收件；2快件派送；3問題件、滯留件處理。1接受收件信息并做收件準(zhǔn)備；2上門收件檢查托寄物；3運(yùn)單填寫；4快件包裝；5確認(rèn)付款方式并收款；6交件/交單；7滯留件操作；8問題件操作。1能夠準(zhǔn)確判斷收件信息內(nèi)容及是否有誤，迅速依據(jù)信息做好收件準(zhǔn)備；2牢記航空、陸運(yùn)違禁品相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確檢查并判斷快件是否符合收寄要求；3熟練、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫運(yùn)單；4依據(jù)各項(xiàng)相關(guān)流程包裝快件，正確使用各種貼紙及膠帶；5了解快件付款方式，掌握快件運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法、費(fèi)率、航空/陸運(yùn)輕拋件計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及快件稱重的允許誤差范圍；6能夠按照企業(yè)規(guī)定履行快件及運(yùn)單

7、的交件工作；7對(duì)各種原因不同的滯留件，按照規(guī)定進(jìn)行處理；8對(duì)各種原因不同的問題件，按照規(guī)定進(jìn)行處理。速遞員崗位3快件分揀業(yè)務(wù)1快件分揀；2包裝理貨。1了解快件中轉(zhuǎn)班次知識(shí)；2快件分揀作業(yè)。1掌握中轉(zhuǎn)班次知識(shí)，并可以根據(jù)報(bào)關(guān)時(shí)間合理安排中轉(zhuǎn)班次；2掌握車輛登記操作規(guī)范；3掌握理貨操作技巧，符合理貨規(guī)范；4熟悉航空提貨流程并進(jìn)行提貨操作；5熟悉航空發(fā)貨流程并進(jìn)行發(fā)貨操作；6熟悉信息處理流程并進(jìn)行操作。分揀員崗位4查詢及投訴業(yè)務(wù)1客服提供查詢服務(wù)；2接受客戶投訴；3受理客戶理賠。1快件查詢服務(wù)；2EXP4查詢系統(tǒng)；3客戶投訴處理；4理賠。1熟練做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行分類登記并將相關(guān)資料認(rèn)真歸檔；2熟練受

8、理各種查詢、咨詢、投訴、理賠及其他問題件的處理工作；3在受理各項(xiàng)問題后，掌握與各相關(guān)部門和人員的溝通技巧，做好處理跟進(jìn)工作；4熟練使用查詢系統(tǒng)；5具備一定的談判技巧?？头T崗位5經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)1點(diǎn)部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理；2點(diǎn)部運(yùn)營(yíng)管理。1人員管理；2業(yè)務(wù)管理；3營(yíng)銷基本知識(shí)；4運(yùn)營(yíng)管理；5區(qū)域管理。1能夠使用基本管理方法對(duì)辦事處進(jìn)行管理，對(duì)突發(fā)事件采取及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略；2具備開拓市場(chǎng)、快件營(yíng)銷的能力；3具備對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行科學(xué)分析的能力，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的劃分和管理；4能夠?qū)鶎訕I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行簡(jiǎn)單管理。點(diǎn)部管理崗位課程組在崗位調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)各崗位中的工作任務(wù)進(jìn)行了分解，選出31項(xiàng)工作任務(wù)，在此

9、基礎(chǔ)上通過解構(gòu)與重構(gòu)，選擇出12項(xiàng)具備代表性的典型工作任務(wù)，以工作過程系統(tǒng)化理念進(jìn)行整合，確定了以快遞業(yè)務(wù)的地域范圍為載體，形成國(guó)內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)；國(guó)際快遞業(yè)務(wù)三個(gè)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的遞進(jìn)關(guān)系的學(xué)習(xí)情境。分揀業(yè)務(wù)收取業(yè)務(wù)派送業(yè)務(wù)速遞崗位分揀崗位管理崗位崗位調(diào)研客服崗位查詢及投訴業(yè)務(wù)接單業(yè)務(wù)任務(wù)分析任務(wù)合并及過程序化經(jīng)營(yíng)管理客戶告知一般件受理特殊件受理選擇運(yùn)輸方式查詢業(yè)務(wù)投訴受理銷售管理運(yùn)作管理入庫(kù)作業(yè)在庫(kù)作業(yè)出庫(kù)作業(yè)分揀作業(yè)包裝作業(yè)收派職責(zé)一般件收取特殊物品收取口岸交接進(jìn)站操作離站操作派送業(yè)務(wù)滯留件處理配送作業(yè)運(yùn)輸作業(yè)調(diào)度業(yè)務(wù)進(jìn)出口業(yè)務(wù)31項(xiàng)工作任務(wù) 12項(xiàng)典型任務(wù)接單業(yè)務(wù)收取業(yè)務(wù)分

10、揀業(yè)務(wù)派送業(yè)務(wù)查詢與投訴12項(xiàng)典型任務(wù) 3個(gè)學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境確定國(guó)內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)操作國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)操作國(guó)際快遞業(yè)務(wù)操作第二部分 課程目標(biāo)一、課程總體目標(biāo)快遞實(shí)務(wù)課程的總目標(biāo)是為快遞及相關(guān)物流企業(yè)的收派、分揀、客服以及管理崗位培養(yǎng)具有踏實(shí)工作、勇于負(fù)責(zé)的職業(yè)素質(zhì)以及全面掌握快遞業(yè)務(wù)本流程、熟練操作快遞各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的高素質(zhì)技能型人才。學(xué)生通過系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)，能夠順利完成國(guó)內(nèi)同城、異地以及國(guó)際快遞各種情境下從接單、收件、分揀、派送到查詢與投訴整個(gè)工作流程的快遞業(yè)務(wù)全流程操作，培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際運(yùn)作中的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力和處理問題能力。二、課程具體目標(biāo)快遞實(shí)務(wù)課程具體的知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。1知

11、識(shí)目標(biāo)（1）熟悉快遞行業(yè)的政策與法規(guī)；（2）熟悉快遞中客戶服務(wù)；（3）熟悉各類快遞物品的分類、運(yùn)單、保險(xiǎn)、計(jì)費(fèi)等基礎(chǔ)知識(shí)；（4）掌握國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞運(yùn)輸、配送的基礎(chǔ)知識(shí)；（5）掌握國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞包裝和分揀作業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)；（6）掌握國(guó)際快遞報(bào)關(guān)、報(bào)檢的基礎(chǔ)知識(shí)；（7）掌握客戶查詢、投訴理賠服務(wù)的知識(shí)；（8）了解快遞銷售和運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)。2能力目標(biāo)（1）能獨(dú)立完成國(guó)內(nèi)同城一般函件和包裹快遞的受理接單業(yè)務(wù)；（2）能獨(dú)立完成國(guó)內(nèi)同城一般函件和包裹快遞的收取業(yè)務(wù)；（3）能獨(dú)立提供國(guó)內(nèi)同城一般函件和包裹快遞的查詢、投訴理賠服務(wù)業(yè)務(wù)；（4）能獨(dú)立完成國(guó)內(nèi)同城一般函件和包裹快遞的派送業(yè)務(wù)；（5）能獨(dú)立完成國(guó)內(nèi)異

12、地一般和各種特殊物品快遞的受理接單業(yè)務(wù)；（6）能獨(dú)立完成國(guó)內(nèi)異地一般和各種特殊物品快遞的收取業(yè)務(wù)；（7）能獨(dú)立完成國(guó)內(nèi)異地一般物品和各種特殊物品快遞的包裝和分揀業(yè)務(wù)；（8）能獨(dú)立完成國(guó)內(nèi)異地一般和各種特殊物品快遞的派送業(yè)務(wù)；（9）能獨(dú)立完成國(guó)際快遞地面業(yè)務(wù)中包括調(diào)度、收取、離站、進(jìn)站、派送等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)；（10）能獨(dú)立完成國(guó)際快遞口岸業(yè)務(wù)中包括進(jìn)口清關(guān)、出口報(bào)關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫、口岸交接等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)；（11）能獨(dú)立承擔(dān)國(guó)際快遞服務(wù)界面上外勤、內(nèi)勤、各種疑難件的作業(yè)活動(dòng)；（12）能基本運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)和方法對(duì)快遞銷售和運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)職業(yè)可持續(xù)發(fā)展。3素質(zhì)目標(biāo)（1）與客戶交流、溝通的基本素

13、質(zhì)；（2）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；（3）吃苦耐勞的精神；（4）自我管理能力；（5）服務(wù)意識(shí)、禮儀素養(yǎng)；（6）靈活應(yīng)變能力。第三部分 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)本課程在第五學(xué)期開設(shè)，一般設(shè)置48學(xué)時(shí)，是教學(xué)做一體化課程。以下按照本課程不同學(xué)習(xí)情境對(duì)課程能力訓(xùn)練項(xiàng)目和課程教學(xué)進(jìn)度進(jìn)行設(shè)計(jì)，明確具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際運(yùn)用中可根據(jù)學(xué)生的不同情況適當(dāng)調(diào)整講授內(nèi)容和學(xué)時(shí)量分配。一、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)本課程以快遞業(yè)務(wù)的地域范圍為載體，共設(shè)置三個(gè)學(xué)習(xí)情境，學(xué)習(xí)情境及學(xué)時(shí)分配如下：序號(hào)學(xué)習(xí)情境建議課時(shí)備注1國(guó)內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)操作182國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)操作183國(guó)際快遞業(yè)務(wù)操作12合計(jì)4834 / 34文檔可自由編輯打印二、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境能力

14、訓(xùn)練項(xiàng)目（任務(wù)）編號(hào)能力訓(xùn)練項(xiàng)目（任務(wù)）名稱能力目標(biāo)所用到的知識(shí)點(diǎn)訓(xùn)練方式、手段及步驟能力訓(xùn)練成果1.國(guó)內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)操作1-1接單業(yè)務(wù)1能電話受理同城新客戶一般函件/包裹接單業(yè)務(wù)2能電話受理同城老客戶一般函件/包裹接單業(yè)務(wù)3能快速準(zhǔn)確記錄并完成輸單、通知收派員取單1接聽電話的服務(wù)要點(diǎn)2客戶有效溝通要點(diǎn)3同城一般函件/包裹接單的業(yè)務(wù)流程1.訓(xùn)練方式：案例分析；啟發(fā)引導(dǎo)；角色操練。2訓(xùn)練手段：多媒體教學(xué)；情景劇表演。3訓(xùn)練步驟：教師設(shè)計(jì)任務(wù)情境，下達(dá)任務(wù)書，學(xué)生分組、分角色完成任務(wù)。合格完成的同城接單任務(wù)書1-2收取業(yè)務(wù)1能正確填寫一般函件/包裹運(yùn)單2能獨(dú)立完成同城一般函件/包裹的收件、驗(yàn)貨、計(jì)

15、費(fèi)和收費(fèi)業(yè)務(wù)1快遞行業(yè)的政策與法規(guī)知識(shí)2快件的分類、運(yùn)單知識(shí)3快件的運(yùn)費(fèi)與保險(xiǎn)知識(shí)4同城一般函件/包裹收取的業(yè)務(wù)流程1.訓(xùn)練方式：視頻觀看；分組研討；角色操練。2訓(xùn)練手段：多媒體教學(xué)；情景劇表演。3訓(xùn)練步驟：1）觀看順豐企業(yè)收派員操作視頻，分組研討；2）教師設(shè)計(jì)任務(wù)情境，下達(dá)任務(wù)書，學(xué)生分組、分角色完成任務(wù)。1填制好的運(yùn)單2合格完成的同城收取任務(wù)書1-3派送業(yè)務(wù)1能獨(dú)立完成同城一般函件/包裹的在途配送業(yè)務(wù)2能獨(dú)立完成客戶一般函件/包裹登門派送業(yè)務(wù)3.能夠處理滯留件1快件配送知識(shí)2同城一般函件/包裹派送的業(yè)務(wù)流程3滯留件處理流程合格完成的同城派送任務(wù)書1-4查詢與投訴業(yè)務(wù) 1能順利完成多種情況下

16、客戶提出的快件咨詢、查詢業(yè)務(wù)2能受理多種情況下客戶提出的快件投訴、理賠要求1查詢業(yè)務(wù)知識(shí)2咨詢、查詢、投訴理賠服務(wù)流程1.訓(xùn)練方式：案例分析；分組研討；角色操練。2訓(xùn)練手段：多媒體教學(xué)；情景劇表演。3訓(xùn)練步驟：1）教師給出案例，學(xué)生分析案例，教師點(diǎn)評(píng)；2）教師設(shè)計(jì)任務(wù)情境，下達(dá)任務(wù)書，學(xué)生分組、分角色完成任務(wù)。合格完成的查詢與投訴任務(wù)書1-5經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)1.能開發(fā)客戶市場(chǎng)，能進(jìn)行客戶管理2能對(duì)快遞企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行基礎(chǔ)管理1快遞營(yíng)銷管理知識(shí)2快遞運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)1.訓(xùn)練方式：案例分析；視頻觀看；參觀見習(xí)，專家講座。2訓(xùn)練手段：真實(shí)企業(yè)案例剖析；實(shí)訓(xùn)企業(yè)見習(xí)。3訓(xùn)練步驟：1）教師給出案例，學(xué)生分析案例

17、，PPT匯報(bào)，教師點(diǎn)評(píng)；2）觀看順豐企業(yè)內(nèi)訓(xùn)視頻；3）參觀順豐快遞企業(yè)，快遞企業(yè)專家講座（不占課時(shí)）。1案例分析報(bào)告2參觀見習(xí)報(bào)告2.國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)操作2-1接單業(yè)務(wù)1能電話受理異地新客戶各種物品接單業(yè)務(wù)2能電話受理異地老客戶各種物品接單業(yè)務(wù)3能快速準(zhǔn)確記錄并完成輸單、通知收派員取單1快遞管制品、危險(xiǎn)品、脆弱品、貴重物品特性2快遞業(yè)務(wù)航空/陸地運(yùn)輸知識(shí)2國(guó)內(nèi)管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品接單的業(yè)務(wù)流程1.訓(xùn)練方式：案例分析；啟發(fā)引導(dǎo)；角色操練。2訓(xùn)練手段：多媒體教學(xué)；情景劇表演。3訓(xùn)練步驟：教師設(shè)計(jì)任務(wù)情境，下達(dá)任務(wù)書，學(xué)生分組、分角色完成任務(wù)。合格完成的異地接單任務(wù)書2-2收取業(yè)務(wù)1能正

18、確填寫各種特殊物品運(yùn)單2能完成國(guó)內(nèi)管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品的收件、驗(yàn)貨、計(jì)費(fèi)和收費(fèi)業(yè)務(wù)1快遞管制品、危險(xiǎn)品、脆弱品、貴重物品特性2國(guó)內(nèi)管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品收取的業(yè)務(wù)流程1.訓(xùn)練方式：角色操練。2訓(xùn)練手段：情景劇表演。3訓(xùn)練步驟：教師設(shè)計(jì)管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品收取任務(wù)情境，下達(dá)任務(wù)書，學(xué)生分組、分角色完成任務(wù)。1填制好的管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品運(yùn)單2合格完成的特殊物品收取任務(wù)書2-3分揀業(yè)務(wù)1能合理進(jìn)行快件在分揀中心入庫(kù)-保管-出庫(kù)管理2能正確快速完成快件一般物品和特殊物品的包裝3能完成快遞一般和特殊物品的分揀業(yè)務(wù) 1快件物品保管知識(shí)2快件包裝知識(shí)3快件分揀

19、知識(shí)1.訓(xùn)練方式：視頻觀看；啟發(fā)引導(dǎo)；企業(yè)見習(xí)；任務(wù)操練。2訓(xùn)練手段：物流綜合實(shí)訓(xùn)室；實(shí)訓(xùn)企業(yè)見習(xí)；仿真實(shí)訓(xùn)。3訓(xùn)練步驟：1）觀看快遞企業(yè)包裝分揀作業(yè)視頻；2）參觀順豐企業(yè)包裝和分揀中心，企業(yè)專家現(xiàn)場(chǎng)授課；3）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)操秒練。根據(jù)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)完成的分揀、包裝任務(wù)評(píng)分2-4派送業(yè)務(wù)1能完成異地各種特殊物品在途運(yùn)輸、配送業(yè)務(wù)2能完成客戶各種特殊物品登門派送業(yè)務(wù)快遞特殊物品派送的業(yè)務(wù)流程1.訓(xùn)練方式：角色操練。2訓(xùn)練手段：情景劇表演。3訓(xùn)練步驟：教師設(shè)計(jì)管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品派送任務(wù)情境，下達(dá)任務(wù)書，學(xué)生分組、分角色完成任務(wù)。合格完成的特殊物品派送任務(wù)書3國(guó)際快遞業(yè)務(wù)操作3-1地面業(yè)

20、務(wù)1 能進(jìn)行國(guó)際快件業(yè)務(wù)調(diào)度2 能完成國(guó)際快遞取件、派送業(yè)務(wù)3 能進(jìn)行離站、進(jìn)站操作1.國(guó)際快件作業(yè)知識(shí)2.地面作業(yè)流程1.訓(xùn)練方式：案例分析；分組研討；任務(wù)驅(qū)動(dòng)。2訓(xùn)練手段：團(tuán)隊(duì)作業(yè)。3訓(xùn)練步驟：教師設(shè)計(jì)國(guó)際快遞中不同情境的調(diào)度、取件、派送、進(jìn)站、離站任務(wù)，學(xué)生分組研討，設(shè)計(jì)合理的作業(yè)流程。團(tuán)隊(duì)完成的作業(yè)流程圖3-2口岸業(yè)務(wù)1能完成進(jìn)口清關(guān)業(yè)務(wù)2能完成出口報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)3能完成出入境檢驗(yàn)檢疫作業(yè)4能完成口岸交接業(yè)務(wù)1國(guó)際快遞報(bào)關(guān)、報(bào)檢的知識(shí)2進(jìn)口報(bào)關(guān)、出口清關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫1.訓(xùn)練方式：案例分析；角色操練。2訓(xùn)練手段：報(bào)關(guān)綜合實(shí)訓(xùn)室。3訓(xùn)練步驟：教師下達(dá)工作任務(wù)，學(xué)生在全仿真工作場(chǎng)景中完成任務(wù)。

21、根據(jù)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)完成的報(bào)關(guān)、報(bào)檢任務(wù)評(píng)分3-3界面業(yè)務(wù)1能承擔(dān)內(nèi)勤業(yè)務(wù)2能承擔(dān)外勤工作3能完成疑難件操作1疑難件處理知識(shí)2內(nèi)勤、外勤作業(yè)流程1.訓(xùn)練方式：案例分析；企業(yè)調(diào)研。2訓(xùn)練手段：社會(huì)企業(yè)調(diào)研。3訓(xùn)練步驟：教師給出任務(wù)，學(xué)生分成6-8人學(xué)習(xí)小組，選擇某一個(gè)快遞企業(yè)，利用課余時(shí)間進(jìn)行企業(yè)調(diào)研，編寫企業(yè)調(diào)研報(bào)告。企業(yè)調(diào)研報(bào)告三、課程教學(xué)進(jìn)度設(shè)計(jì)序號(hào)周次學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)與主要內(nèi)容單元標(biāo)題能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項(xiàng)目（任務(wù)）編號(hào)知識(shí)目標(biāo)主要教學(xué)方法和手段作業(yè)或考核內(nèi)容和形式1一2客戶告知1能電話受理同城新客戶一般函件/包裹接單業(yè)務(wù)2能電話受理同城老客戶一般函件/包裹接單業(yè)務(wù)1-11熟悉接聽電話的服務(wù)要點(diǎn)2熟悉客

22、戶有效溝通要點(diǎn)案例分析啟發(fā)引導(dǎo)多媒體教學(xué)角色操練正確完成分配扮演的角色2一2業(yè)務(wù)受理（一般函件/包裹）能快速準(zhǔn)確記錄并完成輸單、通知收派員取單1-1掌握同城一般函件/包裹接單的業(yè)務(wù)流程案例分析情景劇表演合格完成的同城接單任務(wù)書3二2收派員職責(zé)能正確填寫一般函件/包裹運(yùn)單1-21熟悉快遞行業(yè)的政策與法規(guī)知識(shí)2熟悉快件的分類、運(yùn)單、運(yùn)費(fèi)與保險(xiǎn)知識(shí)3.了解收派員崗位職責(zé)視頻觀看實(shí)際操作多媒體教學(xué)填制好的運(yùn)單4二2收取作業(yè)（一般函件/包裹）能獨(dú)立完成同城一般函件/包裹的收件、驗(yàn)貨、計(jì)費(fèi)和收費(fèi)業(yè)務(wù)1-2掌握同城一般函件/包裹收取的業(yè)務(wù)流程分組研討角色操練情景劇表演合格完成的同城收取任務(wù)書5三2派送業(yè)務(wù)（

23、一般函件/包裹）1能獨(dú)立完成同城一般函件/包裹的在途配送業(yè)務(wù)2能獨(dú)立完成客戶一般函件/包裹登門派送業(yè)務(wù)3.能夠處理滯留件1-31熟悉快件配送知識(shí)2掌握同城一般函件/包裹派送的業(yè)務(wù)流程3.掌握滯留件原因處理及處理辦法分組研討角色操練情景劇表演合格完成的同城派送任務(wù)書滯留件處理6三2查詢業(yè)務(wù)能順利完成多種情況下客戶提出的快件咨詢、查詢業(yè)務(wù)1-4熟悉查詢業(yè)務(wù)知識(shí)掌握咨詢、查詢服務(wù)流程案例分析分組研討多媒體教學(xué)合格完成的查詢與投訴任務(wù)書7四2投訴理賠受理業(yè)務(wù)能受理多種情況下客戶提出的快件投訴、理賠要求1-4掌握投訴理賠服務(wù)流程角色操練情景劇表演8四2營(yíng)銷管理能開發(fā)客戶市場(chǎng)，能進(jìn)行客戶管理1-5了解快遞

24、營(yíng)銷管理知識(shí)案例分析參觀見習(xí)專家講座案例分析報(bào)告9五2運(yùn)作管理能對(duì)快遞企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行基礎(chǔ)管理1-5了解快遞運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)視頻觀看企業(yè)見習(xí)專家講座參觀見習(xí)報(bào)告10五2航空/陸運(yùn)快遞1能電話受理異地新客戶一般函件/包裹接單業(yè)務(wù)2能電話受理異地老客戶一般函件/包裹接單業(yè)務(wù)3能快速準(zhǔn)確記錄并完成輸單、通知收派員取單2-11熟悉快遞業(yè)務(wù)航空/陸地運(yùn)輸知識(shí)2.掌握異地一般函件/包裹接單的業(yè)務(wù)流程案例分析啟發(fā)引導(dǎo)多媒體教學(xué)合格完成的異地一般函件/包裹接單任務(wù)書11六2業(yè)務(wù)受理（國(guó)內(nèi)管制品、危險(xiǎn)品）能電話受理異地新客戶管制品/危險(xiǎn)品接單業(yè)務(wù)2-11熟悉快遞管制品、危險(xiǎn)品特性2掌握國(guó)內(nèi)管制品/危險(xiǎn)品接單的業(yè)務(wù)流

25、程角色操練情景劇表演合格完成的異地管制品/危險(xiǎn)品接單任務(wù)書12六2業(yè)務(wù)受理（脆弱品、貴重品）能電話受理異地老客戶脆弱品/貴重物品接單業(yè)務(wù)2-11. 熟悉快遞脆弱品、貴重物品特性2.掌握國(guó)內(nèi)異地脆弱品/貴重物品接單的業(yè)務(wù)流程角色操練情景劇表演合格完成的異地脆弱品/貴重物品接單任務(wù)書13七2收取作業(yè)（國(guó)內(nèi)管制品、危險(xiǎn)品、脆弱品、貴重品）1能正確填寫各種特殊物品運(yùn)單2能完成國(guó)內(nèi)管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品的收件、驗(yàn)貨、計(jì)費(fèi)和收費(fèi)業(yè)務(wù)2-21熟悉快遞管制品、危險(xiǎn)品、脆弱品、貴重物品特性2掌握國(guó)內(nèi)管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品收取的業(yè)務(wù)流程角色操練情景劇表演1填制好的管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物

26、品運(yùn)單2合格完成的特殊物品收取任務(wù)書14七2入庫(kù)保管出庫(kù)作業(yè)能合理進(jìn)行快件在分揀中心入庫(kù)-保管-出庫(kù)管理2-3熟悉快件物品保管知識(shí)視頻觀看多媒體教學(xué)根據(jù)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)完成的包裝任務(wù)評(píng)分15八2包裝作業(yè)1能正確快速完成快遞一般物品的包裝2能正確快速完成快遞特殊物品的包裝2-31熟悉快件包裝知識(shí)2掌握國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞物品包裝作業(yè)流程視頻觀看啟發(fā)引導(dǎo)任務(wù)操練物流綜合實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)企業(yè)見習(xí)仿真實(shí)訓(xùn)16八2分揀作業(yè)1.能完成快遞一般物品的分揀作業(yè)2.能完成快遞各種特殊物品的分揀作業(yè)2-31.熟悉快件分揀知識(shí)2.國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞物品分揀作業(yè)流程視頻觀看啟發(fā)引導(dǎo)任務(wù)操練物流綜合實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)企業(yè)見習(xí)仿真實(shí)訓(xùn)根據(jù)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)完成的

27、分揀任務(wù)評(píng)分17九2運(yùn)輸作業(yè)能完成異地各種特殊物品在途運(yùn)輸業(yè)務(wù)2-4掌握快遞特殊物品運(yùn)輸?shù)臉I(yè)務(wù)流程角色操練情景劇表演合格完成的特殊物品派送任務(wù)書18九2配送作業(yè)1能完成異地各種特殊物品在途配送業(yè)務(wù)2能完成客戶各種特殊物品登門派送業(yè)務(wù)2-4掌握快遞特殊物品配送的業(yè)務(wù)流程角色操練情景劇表演19十2調(diào)度業(yè)務(wù)1能進(jìn)行國(guó)際快件調(diào)度業(yè)務(wù)2能完成國(guó)際快遞取件、離站業(yè)務(wù)3-11.熟悉國(guó)際快件作業(yè)知識(shí)2.掌握調(diào)度、取件、離站作業(yè)流程案例分析分組研討團(tuán)隊(duì)完成的作業(yè)流程圖取件業(yè)務(wù)離站操作20十2進(jìn)站操作能完成國(guó)際快遞進(jìn)站、派送業(yè)務(wù)3-1掌握進(jìn)站、派送作業(yè)流程任務(wù)驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)派送業(yè)務(wù)21十一2進(jìn)口清關(guān)1能完成進(jìn)口清關(guān)

28、業(yè)務(wù)2能完成出口報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)3-21熟悉國(guó)際快遞報(bào)關(guān)的知識(shí)2掌握進(jìn)口清關(guān)、出口報(bào)關(guān)流程案例分析角色操練報(bào)關(guān)綜合實(shí)訓(xùn)室根據(jù)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)完成的報(bào)關(guān)、報(bào)檢任務(wù)評(píng)分出口報(bào)關(guān)22十一2出入境檢驗(yàn)檢疫1能完成出入境檢驗(yàn)檢疫作業(yè)2能完成口岸交接業(yè)務(wù)3-21熟悉國(guó)際快遞報(bào)檢的知識(shí)2掌握出入境檢驗(yàn)檢疫流程3.熟悉口岸交接流程案例分析角色操練報(bào)關(guān)綜合實(shí)訓(xùn)室口岸交接（空/陸23十二2外勤作業(yè)能承擔(dān)外勤工作3-31掌握外勤作業(yè)流程案例分析企業(yè)調(diào)研社會(huì)企業(yè)調(diào)研企業(yè)調(diào)研報(bào)告24十二2內(nèi)勤作業(yè)1能承擔(dān)內(nèi)勤業(yè)務(wù)2能完成疑難件處理業(yè)務(wù)3-31熟悉疑難件處理知識(shí)2掌握內(nèi)勤作業(yè)流程案例分析企業(yè)調(diào)研社會(huì)企業(yè)調(diào)研疑難件作業(yè)合計(jì)10第四部分 實(shí)

29、施建議一、教學(xué)建議本課程教學(xué)內(nèi)容的選取基于崗位真實(shí)工作任務(wù)和工作過程，全部教學(xué)地點(diǎn)建議放在校內(nèi)快遞業(yè)務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)室、物流綜合實(shí)訓(xùn)室、報(bào)關(guān)綜合實(shí)訓(xùn)室以及校外實(shí)踐基地-企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)做一體化。校內(nèi)教學(xué)將課堂轉(zhuǎn)移到快遞仿真實(shí)訓(xùn)室、物流綜合實(shí)訓(xùn)室和報(bào)關(guān)綜合實(shí)訓(xùn)室，教師現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，學(xué)生在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，根據(jù)快遞實(shí)際業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作，培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)。校外教學(xué)通過企業(yè)見習(xí)將課堂轉(zhuǎn)移到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。通過與校外實(shí)踐基地合作，組織學(xué)生到企業(yè)，延伸課堂到實(shí)際工作崗位，實(shí)現(xiàn)課堂與崗位零距離接觸，為課程的實(shí)踐教學(xué)提供真實(shí)的環(huán)境，能夠滿足學(xué)生了解企業(yè)實(shí)際、體驗(yàn)企業(yè)文化的需要。二、教學(xué)組織形式建議本課程

30、教學(xué)內(nèi)容的選取基于崗位真實(shí)工作任務(wù)和工作過程，全部教學(xué)地點(diǎn)放在校內(nèi)快遞業(yè)務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)室、物流綜合實(shí)訓(xùn)室、報(bào)關(guān)綜合實(shí)訓(xùn)室以及校外實(shí)踐基地企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，具有顯著的工學(xué)結(jié)合的特點(diǎn)，是教學(xué)做一體的課程。學(xué)生學(xué)習(xí)完本課程即可直接參加快遞企業(yè)基層崗位技能的考核。重復(fù)針對(duì)本課程選取的教學(xué)內(nèi)容的組織與安排見下表。學(xué)習(xí)情境能力訓(xùn)練項(xiàng)目學(xué)習(xí)單元課時(shí)主要教學(xué)方法和手段作業(yè)或考核內(nèi)容和形式國(guó)內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)操作接單業(yè)務(wù)客戶告知2案例分析啟發(fā)引導(dǎo)多媒體教學(xué)角色操練正確完成分配扮演的角色業(yè)務(wù)受理（一般函件/包裹）2案例分析情景劇表演合格完成的同城接單任務(wù)書收取業(yè)務(wù)收派員職責(zé)2視頻觀看實(shí)際操作多媒體教學(xué)填制好的運(yùn)單收取作業(yè)（一般函

31、件/包裹）2分組研討角色操練情景劇表演合格完成的同城收取任務(wù)書派送業(yè)務(wù)派送業(yè)務(wù)（一般函件/包裹）2分組研討角色操練情景劇表演合格完成的同城派送任務(wù)書滯留件處理查詢與投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)2案例分析分組研討多媒體教學(xué)合格完成的查詢與投訴任務(wù)投訴理賠受理業(yè)務(wù)2角色操練情景劇表演經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理2案例分析參觀見習(xí)專家講座案例分析報(bào)告運(yùn)作管理2視頻觀看企業(yè)見習(xí)專家講座參觀見習(xí)報(bào)告國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)操作接單業(yè)務(wù)航空/陸運(yùn)快遞2案例分析啟發(fā)引導(dǎo)多媒體教學(xué)合格完成的異地一般函件/包裹接單任務(wù)書業(yè)務(wù)受理（國(guó)內(nèi)管制品、危險(xiǎn)品）2角色操練情景劇表演合格完成的異地管制品/危險(xiǎn)品接單任務(wù)書業(yè)務(wù)受理（脆弱品、貴重品）2角色

32、操練情景劇表演合格完成的異地脆弱品/貴重物品接單任務(wù)書收取業(yè)務(wù)收取作業(yè)（國(guó)內(nèi)管制品、危險(xiǎn)品、脆弱品、貴重品）2角色操練情景劇表演1填制好的管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品運(yùn)單2合格完成的特殊物品收取任務(wù)書分揀業(yè)務(wù)入庫(kù)保管出庫(kù)作業(yè)2視頻觀看多媒體教學(xué)根據(jù)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)完成的包裝、分揀任務(wù)評(píng)分包裝作業(yè)2視頻觀看啟發(fā)引導(dǎo)任務(wù)操練物流綜合實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)企業(yè)見習(xí)仿真實(shí)訓(xùn)分揀作業(yè)2視頻觀看啟發(fā)引導(dǎo)任務(wù)操練物流綜合實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)企業(yè)見習(xí)仿真實(shí)訓(xùn)派送業(yè)務(wù)運(yùn)輸作業(yè)2角色操練情景劇表演合格完成的特殊物品派送任務(wù)書配送作業(yè)2角色操練情景劇表演國(guó)際快遞業(yè)務(wù)操作地面業(yè)務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)2案例分析分組研討團(tuán)隊(duì)完成的作業(yè)流程圖取件業(yè)務(wù)離站操作進(jìn)

33、站操作2任務(wù)驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)派送業(yè)務(wù)口岸業(yè)務(wù)進(jìn)口清關(guān)2案例分析角色操練報(bào)關(guān)綜合實(shí)訓(xùn)室根據(jù)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)完成的報(bào)關(guān)、報(bào)檢任務(wù)評(píng)分出口報(bào)關(guān)出入境檢驗(yàn)檢疫2案例分析角色操練報(bào)關(guān)綜合實(shí)訓(xùn)室口岸交接（空/陸）界面業(yè)務(wù)外勤作業(yè)2案例分析企業(yè)調(diào)研社會(huì)企業(yè)調(diào)研企業(yè)調(diào)研報(bào)告內(nèi)勤作業(yè)2案例分析企業(yè)調(diào)研社會(huì)企業(yè)調(diào)研疑難件作業(yè)合計(jì)48快遞實(shí)務(wù)課程的教學(xué)組織采用整班級(jí)授課與小組合作學(xué)習(xí)的形式進(jìn)行。教師指導(dǎo)時(shí)采用整班授課，而在各項(xiàng)流程模擬訓(xùn)練中采用小組合作學(xué)習(xí)的形式，每6-8人為一組，形成競(jìng)爭(zhēng)性學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)在本課程授課過程中，根據(jù)不同學(xué)習(xí)單元的內(nèi)容，采用專職教師和兼職教師共同授課方式，理論和實(shí)訓(xùn)也可由不同老師擔(dān)任；同時(shí)在企業(yè)參觀

34、見習(xí)期間，還會(huì)有企業(yè)專家講座等內(nèi)容。這個(gè)好三、考核方式建議快遞實(shí)務(wù)課程考核設(shè)計(jì)改變傳統(tǒng)以一卷定終身的書面考試方法，建立多元、實(shí)用、注重能力的考核方式。本課程考核由形成性考核和終結(jié)性考核構(gòu)成。形成性考核包括團(tuán)隊(duì)和個(gè)人形成性成果考核兩部分，其中團(tuán)隊(duì)（學(xué)習(xí)小組）成果考核由學(xué)生和老師共同作為考核主體，徹底打破教師自己說了算的模式；太過口語(yǔ)化學(xué)生個(gè)人成果由教師來評(píng)價(jià)。形成性評(píng)價(jià)的具體指標(biāo)體系包括出勤、工作態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)和工作成果。終結(jié)性考核為期末閉卷考核，包括綜合理論和綜合實(shí)踐考核，各項(xiàng)指標(biāo)具體權(quán)重值見下表。考核體系形成性考核（60%）終結(jié)性考核（40%）團(tuán)隊(duì)成果（50%）個(gè)人成果（50%）教

35、師評(píng)價(jià)（50%）小組互評(píng)（50%）教師評(píng)價(jià)出勤情況（10%）工作態(tài)度（15%）工作成果（50%）職業(yè)素養(yǎng)（10%）現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)（15%）綜合理論（40%）綜合實(shí)踐（60%）考核項(xiàng)目考核內(nèi)容成績(jī)權(quán)重形成性考核（60%）學(xué)習(xí)情境國(guó)內(nèi)同城團(tuán)隊(duì)成果6060%國(guó)內(nèi)異地個(gè)人成果40國(guó)際快遞終結(jié)性考核（40%）期末考核綜合理論4040%綜合實(shí)踐60綜合成績(jī)100形成性考核具體內(nèi)容見下表。學(xué)習(xí)情境考核內(nèi)容考核分值國(guó)內(nèi)同城團(tuán)隊(duì)合格完成的同城接單任務(wù)書4填制好的運(yùn)單4合格完成的同城收取任務(wù)書4合格完成的同城派送任務(wù)書4合格完成的查詢與投訴任務(wù)書4案例分析報(bào)告4參觀見習(xí)報(bào)告4個(gè)人正確完成分配扮演的角色10國(guó)內(nèi)異地團(tuán)隊(duì)合

36、格完成的異地一般函件/包裹接單任務(wù)書4合格完成的異地管制品/危險(xiǎn)品接單任務(wù)書4合格完成的異地脆弱品/貴重物品接單任務(wù)書4填制好的管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品運(yùn)單4合格完成的特殊物品收取任務(wù)書4合格完成的特殊物品派送任務(wù)書4個(gè)人根據(jù)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)完成的包裝任務(wù)評(píng)分10根據(jù)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)完成的分揀任務(wù)評(píng)分10國(guó)際快遞團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)完成的作業(yè)流程圖4企業(yè)調(diào)研報(bào)告4個(gè)人根據(jù)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)完成的報(bào)關(guān)、報(bào)檢任務(wù)評(píng)分10四、教案編寫建議通過對(duì)快遞企業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)及職業(yè)能力對(duì)比分析，快遞實(shí)務(wù)課程以順豐等快遞企業(yè)真實(shí)工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)整合、序化教學(xué)內(nèi)容，以快遞業(yè)務(wù)地域?yàn)檩d體，設(shè)計(jì)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的遞進(jìn)關(guān)系的三個(gè)學(xué)習(xí)情境，其

37、中每個(gè)學(xué)習(xí)情境都形成一個(gè)完整的工作過程。快遞實(shí)務(wù)教按編寫基于快遞工作過程設(shè)計(jì)，以能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)先后順序?yàn)橹骶€，以一次課或一個(gè)教學(xué)單元進(jìn)行編寫，完整地體現(xiàn)課程知識(shí)、能力、素質(zhì)的具體形成、提升、鞏固的過程。在三個(gè)學(xué)習(xí)情境下，構(gòu)建基于工作過程系統(tǒng)化的整體教學(xué)設(shè)計(jì)，具體細(xì)分了12個(gè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目和31個(gè)學(xué)習(xí)單元。快遞實(shí)務(wù)3個(gè)學(xué)習(xí)情境12個(gè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目和31個(gè)學(xué)習(xí)單元的教學(xué)內(nèi)容選取見下表。學(xué)習(xí)情境能力訓(xùn)練項(xiàng)目（12個(gè)）學(xué)習(xí)單元（31個(gè)）課時(shí)（48）國(guó)內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)操作接單業(yè)務(wù)客戶告知2業(yè)務(wù)受理（一般函件/包裹）2收取業(yè)務(wù)收派員職責(zé)2收取作業(yè)（一般函件/包裹）2派送業(yè)務(wù)派送業(yè)務(wù)（一般函件/包裹）2滯留件處

38、理查詢與投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)2投訴理賠受理業(yè)務(wù)2經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理2運(yùn)作管理2國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)操作接單業(yè)務(wù)航空/陸運(yùn)快遞2業(yè)務(wù)受理（國(guó)內(nèi)管制品、危險(xiǎn)品）2業(yè)務(wù)受理（脆弱品、貴重品）2收取業(yè)務(wù)收取作業(yè)（國(guó)內(nèi)管制品、危險(xiǎn)品、脆弱品、貴重品）2分揀業(yè)務(wù)入庫(kù)保管出庫(kù)作業(yè)2包裝作業(yè)2分揀作業(yè)2派送業(yè)務(wù)運(yùn)輸作業(yè)2配送作業(yè)2國(guó)際快遞業(yè)務(wù)操作地面業(yè)務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)2取件業(yè)務(wù)離站操作進(jìn)站操作2派送業(yè)務(wù)口岸業(yè)務(wù)進(jìn)口清關(guān)2出口報(bào)關(guān)出入境檢驗(yàn)檢疫2口岸交接（空/陸）界面業(yè)務(wù)外勤作業(yè)2內(nèi)勤作業(yè)2疑難件作業(yè)快遞實(shí)務(wù)3個(gè)學(xué)習(xí)情境12個(gè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目和31個(gè)學(xué)習(xí)單元所體現(xiàn)的能力目標(biāo)和知識(shí)目標(biāo)見下表。學(xué)習(xí)情境能力訓(xùn)練項(xiàng)目能力訓(xùn)練項(xiàng)目單元

39、標(biāo)題能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)國(guó)內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)操作1-1接單業(yè)務(wù)客戶告知1能電話受理同城新客戶一般函件/包裹接單業(yè)務(wù)2能電話受理同城老客戶一般函件/包裹接單業(yè)務(wù)1熟悉接聽電話的服務(wù)要點(diǎn)2熟悉客戶有效溝通要點(diǎn)業(yè)務(wù)受理（一般函件/包裹）能快速準(zhǔn)確記錄并完成輸單、通知收派員取單掌握同城一般函件/包裹接單的業(yè)務(wù)流程1-2收取業(yè)務(wù)收派員職責(zé)能正確填寫一般函件/包裹運(yùn)單1熟悉快遞行業(yè)的政策與法規(guī)知識(shí)2熟悉快件的分類、運(yùn)單、運(yùn)費(fèi)與保險(xiǎn)知識(shí)3了解收派員崗位職責(zé)收取作業(yè)（一般函件/包裹）能獨(dú)立完成同城一般函件/包裹的收件、驗(yàn)貨、計(jì)費(fèi)和收費(fèi)業(yè)務(wù)掌握同城一般函件/包裹收取的業(yè)務(wù)流程1-3派送業(yè)務(wù)派送業(yè)務(wù)（一般函件/包裹）1能

40、獨(dú)立完成同城一般函件/包裹的在途配送業(yè)務(wù)2能獨(dú)立完成客戶一般函件/包裹登門派送業(yè)務(wù)1熟悉快件配送知識(shí)2掌握同城一般函件/包裹派送的業(yè)務(wù)流程滯留件處理能正確處理滯留件掌握滯留件的原因及處理辦法1-4查詢與投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)能順利完成多種情況下客戶提出的快件咨詢、查詢業(yè)務(wù)熟悉查詢業(yè)務(wù)知識(shí)掌握咨詢、查詢服務(wù)流程投訴理賠受理業(yè)務(wù)能受理多種情況下客戶提出的快件投訴、理賠要求掌握投訴理賠服務(wù)流程1-5經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理能開發(fā)客戶市場(chǎng)，能進(jìn)行客戶管理了解快遞營(yíng)銷管理知識(shí)運(yùn)作管理能對(duì)快遞企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行基礎(chǔ)管理了解快遞運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)操作2-1接單業(yè)務(wù)航空/陸運(yùn)快遞1能電話受理異地新客戶一般函件/

41、包裹接單業(yè)務(wù)2能電話受理異地老客戶一般函件/包裹接單業(yè)務(wù)3能快速準(zhǔn)確記錄并完成輸單、通知收派員取單1熟悉快遞業(yè)務(wù)航空/陸地運(yùn)輸知識(shí)2.掌握異地一般函件/包裹接單的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)受理（國(guó)內(nèi)管制品、危險(xiǎn)品）能電話受理異地新客戶管制品/危險(xiǎn)品接單業(yè)務(wù)1熟悉快遞管制品、危險(xiǎn)品特性2掌握國(guó)內(nèi)管制品/危險(xiǎn)品接單的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)受理（脆弱品、貴重品）能電話受理異地老客戶脆弱品/貴重物品接單業(yè)務(wù)1熟悉快遞脆弱品/貴重物品特性2掌握國(guó)內(nèi)異地脆弱品/貴重物品接單的業(yè)務(wù)流程2-2收取業(yè)務(wù)收取作業(yè)（國(guó)內(nèi)管制品、危險(xiǎn)品、脆弱品、貴重品）1能正確填寫各種特殊物品運(yùn)單2能完成國(guó)內(nèi)管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品的收件、驗(yàn)貨、計(jì)

42、費(fèi)和收費(fèi)業(yè)務(wù)1熟悉快遞管制品、危險(xiǎn)品、脆弱品、貴重物品特性2掌握國(guó)內(nèi)管制品/危險(xiǎn)品/脆弱品/貴重物品收取的業(yè)務(wù)流程2-3分揀業(yè)務(wù)入庫(kù)保管出庫(kù)作業(yè)能合理進(jìn)行快件在分揀中心入庫(kù)-保管-出庫(kù)管理熟悉快件物品保管知識(shí)包裝作業(yè)1能正確快速完成一般快件的包裝2能完成快遞一般物品的分揀作業(yè)1熟悉快件包裝知識(shí)2掌握國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞物品包裝作業(yè)流程分揀作業(yè)能完成快遞各種特殊物品的包裝分揀作業(yè)1.熟悉快件分揀知識(shí)2.國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞物品分揀作業(yè)流程2-4派送業(yè)務(wù)運(yùn)輸作業(yè)能完成異地各種特殊物品在途運(yùn)輸業(yè)務(wù)掌握快遞特殊物品運(yùn)輸?shù)臉I(yè)務(wù)流程配送作業(yè)1能完成異地各種特殊物品在途配送業(yè)務(wù)2能完成客戶各種特殊物品登門派送業(yè)務(wù)掌握快

43、遞特殊物品配送的業(yè)務(wù)流程國(guó)際快遞業(yè)務(wù)操作3-1地面業(yè)務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)能進(jìn)行國(guó)際快件調(diào)度業(yè)務(wù)1. 熟悉國(guó)際快件作業(yè)知識(shí)2. 掌握調(diào)度作業(yè)流程取件業(yè)務(wù)能完成國(guó)際快遞取件業(yè)務(wù)掌握取件業(yè)務(wù)流程離站操作能完成國(guó)際快遞離站業(yè)務(wù)掌握近站操作流程進(jìn)站操作能完成國(guó)際快遞進(jìn)站業(yè)務(wù)掌握進(jìn)站操作流程派送業(yè)務(wù)能完成國(guó)際快遞派送業(yè)務(wù)掌握國(guó)際派送作業(yè)流程3-2口岸業(yè)務(wù)進(jìn)口清關(guān)能完成進(jìn)口清關(guān)業(yè)務(wù)1. 熟悉國(guó)際快遞報(bào)關(guān)的知識(shí)2. 掌握進(jìn)口清關(guān)流程出口報(bào)關(guān)能完成出口報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)掌握出口報(bào)關(guān)流程出入境檢驗(yàn)檢疫能完成出入境檢驗(yàn)檢疫作業(yè)1熟悉國(guó)際快遞報(bào)檢的知識(shí)2掌握出入境檢驗(yàn)檢疫流程口岸交接（空/陸）能完成口岸交接業(yè)務(wù)熟悉口岸交接流程3-3界面

44、業(yè)務(wù)外勤作業(yè)能承擔(dān)外勤工作掌握外勤作業(yè)流程內(nèi)勤作業(yè)能承擔(dān)內(nèi)勤業(yè)務(wù)掌握內(nèi)勤作業(yè)流程疑難件作業(yè)能完成疑難件處理業(yè)務(wù)熟悉疑難件處理知識(shí)五、教材編寫與選用建議快遞實(shí)務(wù)選用的教材包括主干教材、輔助教材和內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)資料三類。一是由順豐企業(yè)專家擔(dān)任顧問并由課程組自行主編的校內(nèi)主干教材，該教材結(jié)合快遞企業(yè)崗位真實(shí)工作任務(wù)要求以及快遞員職業(yè)培訓(xùn)的要求，富有鮮明的職業(yè)教育特色；二是輔助教材，它是對(duì)主干教材有益的補(bǔ)充和擴(kuò)展；三是多種形式的教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料，包括快遞行業(yè)最新動(dòng)態(tài)資料、校本教材、電子課件、測(cè)試題庫(kù)、視頻資料、快遞專業(yè)英語(yǔ)、企業(yè)培訓(xùn)資料、實(shí)訓(xùn)任務(wù)書、企業(yè)專家講座課件等?？爝f實(shí)務(wù)的立體化教材體

45、系見下圖。教材體系設(shè)計(jì)輔助教材輔導(dǎo)材料主干教材校企合作校本教材高職出版教材快遞員職業(yè)資格培訓(xùn)教材校企結(jié)合特色資料實(shí)訓(xùn)任務(wù)書企業(yè)專家講座課件學(xué)習(xí)資料具體教材內(nèi)容見下表。教材系列教材內(nèi)容主干教材校企合作校本教材快遞實(shí)務(wù)，課程組自主編寫，順豐企業(yè)專家擔(dān)任顧問輔助教材1高職高專教材快遞實(shí)務(wù)，李力謀，喬桑編著，中國(guó)商務(wù)出版社2快遞員職業(yè)資格培訓(xùn)教材快遞業(yè)務(wù)員（初級(jí)）快件收派，快遞業(yè)務(wù)員（初級(jí)）快件處理，人民交通出版社輔導(dǎo)材料1學(xué)習(xí)資料快遞行業(yè)最新動(dòng)態(tài)資料、校本教材、電子課件、測(cè)試題庫(kù)、著名快遞企業(yè)介紹、視頻資料、快遞專業(yè)英語(yǔ)、快遞法規(guī)等2校企合作自行拍攝的的工學(xué)結(jié)合特色資料企業(yè)收派員操作錄像、實(shí)踐周拓展

46、錄像、順豐企業(yè)員工培訓(xùn)資料3企業(yè)專家講座課件4. 實(shí)訓(xùn)任務(wù)書六、師資隊(duì)伍配備建議1全部配備“雙師”結(jié)構(gòu)要求具有2年以上企業(yè)工作經(jīng)歷或企業(yè)掛職鍛煉經(jīng)歷，具有有職業(yè)資格證書。2專兼職比例得當(dāng)專兼職教師比例達(dá)到1:1,專職教師，具有一線企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，兼職教師從事快遞行業(yè)操作或有多年快遞操作經(jīng)驗(yàn)。3學(xué)緣結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的教師具有經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)背景，本科以上學(xué)歷，有一定快遞企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。4職稱及職業(yè)資格結(jié)構(gòu)建議配備講師以上，具有職業(yè)資格證書，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教師。七、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備配置建議1建議建立教學(xué)做一體化的快遞業(yè)務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)室。2建議完善功能完備的物流綜合實(shí)訓(xùn)室具體設(shè)備參考下表。設(shè)備名稱設(shè)備用途使用環(huán)節(jié)設(shè)備使用效

47、果數(shù)量條碼打印機(jī)打印內(nèi)部條碼入庫(kù)環(huán)節(jié)能夠?qū)崿F(xiàn)基于條碼的管理1臺(tái)無線手持終端（RF）實(shí)時(shí)進(jìn)行人機(jī)對(duì)話、掃描等功能補(bǔ)貨、配送環(huán)節(jié)大大提高作業(yè)效率和作業(yè)精確度2套電子標(biāo)簽揀選揀貨環(huán)節(jié)提高揀貨效率、降低揀貨差錯(cuò)率16片流利貨架存放物品揀貨環(huán)節(jié)提高揀貨的方便性1排托盤貨架存放物品物流中心提高空間使用效率1排料箱存放物品流利貨架上確保貨品的規(guī)整30個(gè)手推車搬運(yùn)物品揀貨、配送環(huán)節(jié)提高揀貨以及配送的效率1臺(tái)POS機(jī)銷售門店銷售結(jié)賬銷售門店方便作業(yè)2套手動(dòng)液壓托盤車搬運(yùn)物品配送、揀貨環(huán)節(jié)提高揀貨以及配送的效率1套手動(dòng)液壓托盤堆垛車搬運(yùn)物品入庫(kù)、補(bǔ)貨環(huán)節(jié)提高入庫(kù)、補(bǔ)貨的效率1套重力式貨架存放物品揀貨環(huán)節(jié)提高揀貨的

48、方便性1排八、課程資源開發(fā)與利用建議1建議在電子課件中加入相關(guān)的一些網(wǎng)絡(luò)資源鏈接。2實(shí)訓(xùn)規(guī)范建議變成一本實(shí)訓(xùn)規(guī)范手冊(cè)，每一部分實(shí)訓(xùn)都有相對(duì)應(yīng)的部分。3信息技術(shù)建議購(gòu)入兩天無線手持終端設(shè)備和16片電子標(biāo)簽。4建議成立教學(xué)做一體化的快遞業(yè)務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)室5網(wǎng)絡(luò)資源應(yīng)包括電子教材、電子教案、電子講義、網(wǎng)絡(luò)課件、課程習(xí)題、模擬試題等，網(wǎng)絡(luò)課程錄像、在線考試平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)資源。建議利用網(wǎng)絡(luò)資源開上網(wǎng)上課堂和網(wǎng)絡(luò)答疑，學(xué)生可以在網(wǎng)上留言，相關(guān)教師答疑。同時(shí)建議有一個(gè)公共博客，大家可以再一起探討教研。第五部分 附錄一、術(shù)語(yǔ)解釋（一）快遞服務(wù)1快遞服務(wù)快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，

49、按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)。2同城快遞服務(wù)寄件人和收件人在中華人民共和國(guó)內(nèi)地同一城市內(nèi)的快遞服務(wù)。3國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地不同城市的快遞服務(wù)。4國(guó)際快遞服務(wù)寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)和其他國(guó)家或地區(qū)的快遞服務(wù)。（二）快件1快件 快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。2內(nèi)件 顧客寄遞的信息載體和物品。（三）服務(wù)環(huán)節(jié)1收寄收件取件 快遞服務(wù)組織接收快件、并收存寄件人填寫的快遞運(yùn)單的過程。2投遞派送派件 快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收的過程。3簽收顧客(收件人)驗(yàn)收快件并在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上簽字的行為。（四）服務(wù)單據(jù)1快遞運(yùn)單快遞詳情單 用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)二、案例快遞運(yùn)單填寫要點(diǎn)1、付款方式和付款人帳號(hào)請(qǐng)?jiān)诖诉x擇你的付款方式。如選擇