萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理

1、萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理目 錄q 品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素 ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系q 萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理 萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀 萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理什么是品質(zhì)，用一個(gè)自己感觸最深的事件來(lái)詮釋。什么是品質(zhì)，用一個(gè)自己感觸最深的事件來(lái)詮釋。請(qǐng)大家先思考一下?萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理通俗的說(shuō)，品質(zhì)就是客戶滿意。通俗的說(shuō)，品質(zhì)就是客戶滿意。大師眼中的品質(zhì)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理ManMan：人：人Mater

2、ial Material ：料：料 EnvironmentEnvironment：環(huán)境：環(huán)境人員機(jī)器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸入輸出輸出測(cè)量 Machine Machine ： 機(jī)機(jī) Method Method ： 法法 MeasurementMeasurement：測(cè)量：測(cè)量q 5M1E5M1E影響品質(zhì)的因素萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理小組討論：小組討論：1 1、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2 2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3 3、如何來(lái)保證洗手間的品質(zhì)？、如何來(lái)保證洗手間的品質(zhì)？萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)

3、量管理體系品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理q ISO9000 ISO9000的產(chǎn)生的產(chǎn)生萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理q PDCA PDCA循環(huán)循環(huán)vP P（PlanPlan）計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程。vD D（DoDo）做，執(zhí)行，實(shí)施過(guò)程。vC C（Check)Check)根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。vA A（Action)Action)行動(dòng)，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。PDAC品質(zhì)管理的基本方法萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理PDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA C萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

4、2、分析品質(zhì)問(wèn)題中各種影響因素3、找出影響品質(zhì)問(wèn)題的主要原因4、針對(duì)主要原因，制訂解決的措施： 5W1H5、實(shí)施措施6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比7、標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)8、把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。q PDCA PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟循環(huán)的八個(gè)步驟品質(zhì)管理的基本方法萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理q 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用3 3、全員參與、全員參與4 4、過(guò)程方法、過(guò)程方法5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)7 7、以事實(shí)為決策依據(jù)、

5、以事實(shí)為決策依據(jù)8 8、與供方互利互惠的關(guān)系、與供方互利互惠的關(guān)系萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)3 3、術(shù)語(yǔ)和定義、術(shù)語(yǔ)和定義4 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系5 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)6 6、資源管理、資源管理7 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8、測(cè)量、分析和改進(jìn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)4.1 總要求4.2 文件要求萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)3 3、術(shù)語(yǔ)和定義、術(shù)語(yǔ)和定義4 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系5 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)6 6、資源管理、資源

6、管理7 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8、測(cè)量、分析和改進(jìn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評(píng)審萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)3 3、術(shù)語(yǔ)和定義、術(shù)語(yǔ)和定義4 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系5 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)6 6、資源管理、資源管理7 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8、測(cè)量、分析和改進(jìn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1 1、

7、范圍、范圍2 2、引用標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)3 3、術(shù)語(yǔ)和定義、術(shù)語(yǔ)和定義4 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系5 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)6 6、資源管理、資源管理7 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8、測(cè)量、分析和改進(jìn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)7.4 采購(gòu)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1 1、范圍、范圍2 2、引用標(biāo)準(zhǔn)、引用標(biāo)準(zhǔn)3 3、術(shù)語(yǔ)和定義、術(shù)語(yǔ)和定義4 4、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理體系5 5、管理職責(zé)、管理職責(zé)6 6、資源管理、資源管理7 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 8、

8、測(cè)量、分析和改進(jìn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的的ISO900ISO900族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系 質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄表格作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄表格詳細(xì)作業(yè)文件詳細(xì)作業(yè)文件描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動(dòng)所涉及到的各部門的活動(dòng)文文 件件 內(nèi)內(nèi) 容容 萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用7.5.4 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn) 組織應(yīng)保護(hù)在組織控制下或組織

9、使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。小組討論：請(qǐng)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使小組討論：請(qǐng)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財(cái)產(chǎn)。用的顧客財(cái)產(chǎn)。萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理某花園古玩盜竊案某花園古玩盜竊案36天破案天破案 2002年2月28日，某花園XX樓XX房發(fā)生一起盜竊案件（管理處安全員梁某在當(dāng)值期間，發(fā)現(xiàn)XX樓西側(cè)XX房后停有一輛車，梁某前往查看，車燈突然打開(kāi)，是一輛車牌號(hào)為京EE4422的切諾基，此時(shí)一名提手提袋的男士從XX房后花園走出，梁某上前詢問(wèn)，其自稱為

10、該房業(yè)主，安全員跟隨其至車后，該人蓋上車的后背箱駕車離開(kāi)。這時(shí)，梁某看見(jiàn)XX房后門沒(méi)關(guān)，并回憶起該房業(yè)主已經(jīng)有一段時(shí)間不在家，隨即呼叫入口崗攔截京EE4422切諾基；出入口崗因正在核查入?yún)^(qū)車輛和登記，沒(méi)有注意到梁某的呼叫，該切諾基到達(dá)出入口崗后，按規(guī)定程序查收了該車的出入卡并登記，隨即該切諾基開(kāi)出園區(qū)。南大門崗在同時(shí)收到攔截呼叫時(shí)立刻進(jìn)行攔截，但由于無(wú)防強(qiáng)闖設(shè)施車速過(guò)快而未能有效截?。ㄤ浵箫@示該車從出入口崗?fù)ㄟ^(guò)中軸路沖出南大門僅用4秒鐘時(shí)間。此時(shí)安全員通知指揮中心與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，指揮中心撥打該室電話發(fā)現(xiàn)是空號(hào)，通過(guò)檔案找到該室業(yè)主的手機(jī)號(hào)碼，并與其取得聯(lián)系，得知該業(yè)主身在廣州，該業(yè)主獲悉情況后

11、表示會(huì)盡快趕回。在此期間，管理處安全組一直在該業(yè)主家前門和后門分別布崗保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。并立即向轄區(qū)空港派出所報(bào)案，由于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主是否丟失財(cái)產(chǎn)，故派出所未予立案。3月1日下午3時(shí)業(yè)主趕回家中，確認(rèn)其價(jià)值30多萬(wàn)的古玩字畫(huà)被盜，并向轄區(qū)派出所報(bào)案，至此公安機(jī)關(guān)全面介入此案?jìng)刹臁＃┦掳l(fā)后，物業(yè)公司及管理處積極應(yīng)對(duì)，全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破此案。4月6日，該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盜物品。這起近年來(lái)該市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。 本案?jìng)善乒ぷ鞯耐黄瓶谑歉鶕?jù)園區(qū)近一個(gè)月的所有進(jìn)、出車輛記錄，20多名安全員通過(guò)一周時(shí)間的排查，最終找出了3輛嫌疑車輛，對(duì)此，公安分局對(duì)管理處在進(jìn)出車輛的登

12、記管理及相應(yīng)質(zhì)量記錄的可追塑性等方面予以充分肯定。為什么要做質(zhì)量記錄萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理如何做質(zhì)量記錄萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理q 品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素 ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系q 萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理 萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)觀萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)觀 萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)觀萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)觀萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄?萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理1 1萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理2 2萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理3 3萬(wàn)科物業(yè)的品

13、質(zhì)管理4 4萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理5 5萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理6 6萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理7 7萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理8 8萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理9 9萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理10 10萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理11 11萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理12 12萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理12 12萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理13 13萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理14 14萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理15 15萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理16 16萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理17 17萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理如何理解和認(rèn)識(shí)？萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理 某日，正在上海萬(wàn)科廣場(chǎng)某日，正在上海萬(wàn)科廣場(chǎng)FXXXFXXX室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無(wú)意中聽(tīng)業(yè)戶提起，家中的

14、馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)鮑丙望無(wú)意中聽(tīng)業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，小鮑對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶是否可以由他嘗備更換，小鮑對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來(lái)了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來(lái)了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒(méi)有多大的效果，小洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒(méi)有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最

15、后通過(guò)幾鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通過(guò)幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場(chǎng)就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場(chǎng)就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說(shuō)：而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說(shuō)：“不用了，我們的工作就是要不用了，我們的工作就是要讓您滿意。讓您滿意?！?萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理 2004 2004年年9

16、 9月，沈陽(yáng)萬(wàn)科花園新城安全員包凱正在停車場(chǎng)進(jìn)行夜間月，沈陽(yáng)萬(wàn)科花園新城安全員包凱正在停車場(chǎng)進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒(méi)關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒(méi)關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物品，由于是位老員工，包凱對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，品，由于是位老員工，包凱對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過(guò)對(duì)講請(qǐng)控制中心與業(yè)主取他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過(guò)對(duì)講請(qǐng)控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見(jiàn)業(yè)主沒(méi)有得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見(jiàn)業(yè)主沒(méi)有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕

17、，就干脆打著傘在車旁等立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為安全候，雨越下越大，大約過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開(kāi)，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主員早已經(jīng)離開(kāi)，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主感動(dòng)不已。感動(dòng)不已。 客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理這樣的部位也要清潔！這樣的部位也要清潔！萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理保護(hù)大理石的突出棱角保護(hù)大理石的突出棱角萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞限高架用鐵鏈懸吊可避免與車

18、輛硬性碰撞萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理這樣的創(chuàng)意好不好？這樣的創(chuàng)意好不好？萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理設(shè)備房也是那么潔凈設(shè)備房也是那么潔凈萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理擺放整齊，取用方便擺放整齊，取用方便萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理 用心做事。用心做事。 強(qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶意識(shí)，要求萬(wàn)強(qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶意識(shí)，要求萬(wàn)科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過(guò)程中不斷地關(guān)注細(xì)科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過(guò)程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理請(qǐng)各小組巡視培訓(xùn)教室，并組織討論報(bào)告品質(zhì)問(wèn)題。請(qǐng)各小組巡視培訓(xùn)教室，并組織討論報(bào)告品質(zhì)問(wèn)題。（時(shí)間：（時(shí)間：5 5分鐘）分鐘）?萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理20042004年夏季長(zhǎng)春萬(wàn)科城市花園

19、煤氣開(kāi)栓期間，維修班劉宏亮配合煤年夏季長(zhǎng)春萬(wàn)科城市花園煤氣開(kāi)栓期間，維修班劉宏亮配合煤氣公司對(duì)城花三、四期進(jìn)行煤氣開(kāi)栓。在此過(guò)程中工作細(xì)心的小劉氣公司對(duì)城花三、四期進(jìn)行煤氣開(kāi)栓。在此過(guò)程中工作細(xì)心的小劉發(fā)現(xiàn)煤氣公司師傅有一個(gè)非常不好的習(xí)慣，那就是抽完煙后煙頭隨發(fā)現(xiàn)煤氣公司師傅有一個(gè)非常不好的習(xí)慣，那就是抽完煙后煙頭隨手亂扔，這不僅會(huì)給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時(shí)會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)成手亂扔，這不僅會(huì)給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時(shí)會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)成反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺(jué)得太直接會(huì)反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺(jué)得太直接會(huì)讓他們很尷尬，于是他就巧妙的用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響

20、他們。當(dāng)讓他們很尷尬，于是他就巧妙的用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響他們。當(dāng)在有煤氣公司的師傅亂扔煙頭時(shí)，他就馬上主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)，在有煤氣公司的師傅亂扔煙頭時(shí)，他就馬上主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)，這樣看似平凡的舉動(dòng)卻讓煤氣公司的師傅們深受感動(dòng)，隨手亂扔煙這樣看似平凡的舉動(dòng)卻讓煤氣公司的師傅們深受感動(dòng)，隨手亂扔煙頭的現(xiàn)象消失了。事后煤氣公司的徐師傅談到這個(gè)問(wèn)題時(shí)說(shuō)，頭的現(xiàn)象消失了。事后煤氣公司的徐師傅談到這個(gè)問(wèn)題時(shí)說(shuō)，“以以前在別的小區(qū)開(kāi)栓并沒(méi)有注意到煙頭的問(wèn)題，但是在萬(wàn)科開(kāi)栓你們前在別的小區(qū)開(kāi)栓并沒(méi)有注意到煙頭的問(wèn)題，但是在萬(wàn)科開(kāi)栓你們可真給我上了一課，讓我感受到了萬(wàn)科物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)與管理，可真給我上

21、了一課，讓我感受到了萬(wàn)科物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)與管理，只有萬(wàn)科物業(yè)這樣優(yōu)秀的企業(yè)才能培養(yǎng)出小劉這樣優(yōu)秀的維修師只有萬(wàn)科物業(yè)這樣優(yōu)秀的企業(yè)才能培養(yǎng)出小劉這樣優(yōu)秀的維修師傅傅”。 一言一行皆品質(zhì)一言一行皆品質(zhì)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理出發(fā)點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)：意識(shí)要求：意識(shí)要求：行為要求：行為要求：客戶滿意客戶滿意一言一行皆品質(zhì)一言一行皆品質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理ISO9000質(zhì)量管理體系建立q 軍令狀軍令狀萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理ISO9000質(zhì)量管理體系建立q ISO9000

22、ISO9000給我們帶來(lái)了什么給我們帶來(lái)了什么v規(guī)范了管理流程和方法規(guī)范了管理流程和方法v固化了經(jīng)驗(yàn)，避免走彎路固化了經(jīng)驗(yàn)，避免走彎路v強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識(shí)強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識(shí)v以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念v強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)v認(rèn)識(shí)到預(yù)防對(duì)品質(zhì)的重要性認(rèn)識(shí)到預(yù)防對(duì)品質(zhì)的重要性 該說(shuō)的要說(shuō)到該說(shuō)的要說(shuō)到, ,說(shuō)到的要做到說(shuō)到的要做到, ,做到的要有記錄做到的要有記錄萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)成萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量管理指導(dǎo)大綱萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量管理指導(dǎo)大綱各項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)各項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/作業(yè)制度作業(yè)制度各公司的質(zhì)量管理體系文件

23、各公司的質(zhì)量管理體系文件萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)職職能能管管理理類類安安全全管管理理類類環(huán)環(huán)境境管管理理類類設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施類類顧顧客客關(guān)關(guān)系系類類萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理集團(tuán)團(tuán)物業(yè)管理部：集團(tuán)團(tuán)物業(yè)管理部：業(yè)務(wù)督導(dǎo)組、專業(yè)研究組業(yè)務(wù)督導(dǎo)組、專業(yè)研究組一線公司：一線公司：項(xiàng)目：項(xiàng)目：萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)管理架構(gòu)管理層管理層品質(zhì)管理部品質(zhì)管理部各部門品管員各部門品管員各部門品管員各部門品管員各部門品管員各部門品管員經(jīng)理經(jīng)理安全管理安全管理環(huán)境管理環(huán)境管理設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備設(shè)施管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)文件管理文件管理萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理業(yè)務(wù)開(kāi)展形式q 集團(tuán)：集團(tuán)：v制訂規(guī)范制訂規(guī)范v年度業(yè)務(wù)

24、檢查年度業(yè)務(wù)檢查v節(jié)點(diǎn)工作檢查節(jié)點(diǎn)工作檢查v神秘客戶檢查神秘客戶檢查v業(yè)務(wù)評(píng)估業(yè)務(wù)評(píng)估v日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)v客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查v專業(yè)培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理業(yè)務(wù)開(kāi)展形式q 一線公司：一線公司：v體系維護(hù)體系維護(hù)v內(nèi)審與外審內(nèi)審與外審v業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查v專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查）專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查）q 項(xiàng)目：項(xiàng)目：v項(xiàng)目經(jīng)理、班組層面的日常巡查項(xiàng)目經(jīng)理、班組層面的日常巡查v項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查v班組間的互查班組間的互查v項(xiàng)目間的互查項(xiàng)目間的互查萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練q 5S 5S：v整理整理: :將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。的留下，不必要的清除掉。v整頓整頓: :把整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要物品分門別類，并明確標(biāo)把整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要物品分門別類，并明確標(biāo)識(shí)。識(shí)。v清掃：將工作場(chǎng)所清掃干凈。清掃：將工作場(chǎng)所清掃干凈。v清潔：維持上述成果。清潔：維持上述成果。v素養(yǎng)：每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則做事。素養(yǎng)：每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則做事。 營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。萬(wàn)科物