運(yùn)用品管圈縮短患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間

1、運(yùn)用品管圈縮短患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間蔡賢黎，王萍，姚禮慶(復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院內(nèi)鏡中心，上海市200032)摘要：目的運(yùn)用品管圈縮短患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間。方法運(yùn)用品管圈的十大步驟，即主題選定、擬定活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)，對(duì)比活動(dòng)前后患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間。結(jié)果品管圈活動(dòng)后，患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間平均下降24%o結(jié)論內(nèi)鏡中心運(yùn)用品管圈可縮短患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間，圈員能力得到提高。關(guān)鍵詞：品管圈；等候時(shí)間；內(nèi)鏡診療通信作者：王萍，E-mail:wangping_zsApplicationofQualityControlCircletoR

2、educePatientsWaitingTimeBeforeEndoscopyCAIXianli,WANGPing,YAOLiqingEndoscopyCenterZhongShanHospital,FudanUniversity,Shanghai200032ChinaCorrespondingauthorYAOLiqing,E-mail:wangping_zsAbstractObjective：Toreducepatientswaitingtimebeforeendoscopybymeansofqualitycontrolcircle(QCC).Methods：Thequalitycontr

3、olcirclewascarriedoutthroughaseriesofsteps.Comparepatientswaitingtimebeforeandafterthequalitycontrolcircle.ResultsThroughQCC,averagepatientswaitingtimedecreasedby24%.ConclusionsThroughQCC,patientswaitingtimewasdecreasedandabilitiesofmemberswereimproved.Keywordsqualitycontrolcircle;waitingtime;endosc

4、opy品管圈(QualityControlCircle,QCC)是同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組。這些小組作為全面品質(zhì)管理活動(dòng)的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則之下，活用各種統(tǒng)計(jì)方法，以全員參加的方式不斷地進(jìn)行維實(shí)及改善自己工作現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)1。近年來(lái)，全國(guó)許多醫(yī)院積極開(kāi)展QCC活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，以提升醫(yī)療品質(zhì)。我中心自2011年12月首次開(kāi)展品管圈活動(dòng)，取得了一定的效果，現(xiàn)將有關(guān)活動(dòng)情況總結(jié)如下。1 一般資料1.1 內(nèi)鏡中心工作情況2011年內(nèi)鏡中心完成內(nèi)鏡診療7.05萬(wàn)例，日均完成239例，無(wú)痛內(nèi)鏡3.9萬(wàn)例，約占總數(shù)的55%。中心建筑面積1500m2,一般上午開(kāi)

5、展內(nèi)鏡檢查，下午開(kāi)展內(nèi)鏡治療。高峰時(shí)間最多可同時(shí)開(kāi)展12臺(tái)內(nèi)鏡診療。1.2 品管圈的組成、圈名和圈徽內(nèi)鏡中心品管圈小組由自愿報(bào)名參加的醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)員和工人共11人組成，科主任和護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，圈員中的一位護(hù)士被推選為圈長(zhǎng)。品管圈小組取名“鏡緣”，圈徽為紅、綠、藍(lán)三種顏色的內(nèi)鏡纏繞成環(huán)，圍繞著圈名“鏡緣”二字。如下圖1:2 方法和結(jié)果品管圈活動(dòng)的基本步驟，遵循戴明循環(huán)(DemingCycle)即計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)與處置(PlanDoCheckAction)4各階段來(lái)進(jìn)行2。對(duì)比活動(dòng)前后患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間。2.1 PlanPlan分主題選定、擬定活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定6

6、個(gè)步驟。2.1.1 主題選定首先由全體圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴法3,根據(jù)工作中需要解決的問(wèn)題，提出多個(gè)備選主題。之后以評(píng)價(jià)法進(jìn)行打分評(píng)價(jià)(“1分”表示與上級(jí)政策次相關(guān)、次重要、次迫切、圈能力0-50%;“3分”表示與上級(jí)政策相關(guān)、重要、迫切、圈能力51-75%;“5分”表示與上級(jí)政策極相關(guān)、極重要、極迫切、圈能力76-100%),取平均數(shù)，分?jǐn)?shù)最高的為本次活動(dòng)主題。詳見(jiàn)表1。主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定1提高手寫(xiě)書(shū)寫(xiě)的準(zhǔn)確率3.112.252縮短患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間4.116.513減少術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率2.912.534提局物

7、品擺放的正確率12.625減少禁止區(qū)域的家屬人數(shù)2.812.536提高指示標(biāo)志的準(zhǔn)確率11.962.1.2擬定活動(dòng)計(jì)劃全體圈員商量后制定活動(dòng)實(shí)施具體方案的甘特圖（圖2）,包括活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方法和負(fù)責(zé)人活動(dòng)計(jì)劃擬定表1fl)12年1月E01W年R耳miw年工月m年月W01Z年5月貨青具葩點(diǎn)可刖的QC季法51JH2a3H4刖1aZ里34困123031四Z34用1現(xiàn)2原3削0陽(yáng)上惠痣定*i蔡3t拿會(huì)承至評(píng)責(zé)法-需達(dá)圖計(jì)劃雙定*嘉堂堂會(huì)就室甘於留尻軟帆鬟卜0年笑望會(huì)偏堂近程圖.柏校國(guó)日拚注定1al察史攀會(huì)試室小組村最所+察3t攀會(huì)岷室借

8、性整園國(guó)小梨討論對(duì)策和1會(huì)訊室律揚(yáng)法如近貨能與槎I-d卜h-哮佳榮會(huì)以堂頭屁質(zhì)暴.小組Vtm姓第認(rèn)煙做衛(wèi)會(huì)試室相也圖.律也要園田.標(biāo)靠在福明球會(huì)瞅室小組舊電檢目最事通r1秦文峻會(huì)訊室小組環(huán)電成果發(fā)表-泰炎拿會(huì)談室小組行論注:E表示計(jì)劃線_一一表示實(shí)施線2.1.3現(xiàn)況把握首先全體圈員討論制作了與主題相關(guān)之工作流程圖，同時(shí)回顧分析了內(nèi)鏡中心2011年9月1日至2012年2月11日的相關(guān)數(shù)據(jù)，活動(dòng)前柏拉圖如下圖3和圖4:6050403020100取化驗(yàn)單時(shí)間0.0%分診后等候時(shí)間等候登記時(shí)間無(wú)痛手續(xù)時(shí)間,100.0%100.0%90.0%-80.0%70.0%60.0%-50.0%-40.0%-30

9、.0%-20.0%110.0%0.0%根據(jù)“80/20法則”4,胃鏡檢查和腸鏡檢查患者共占所有患者的86.2%。因此本次活動(dòng)重點(diǎn)縮短胃腸鏡檢查患者的等候時(shí)間。分診后等候和等候登記時(shí)間共占所有等候時(shí)間的92.1%。因此本次活動(dòng)目標(biāo)為縮短胃腸鏡檢查患者的分診后等候和等候登記這兩段時(shí)間由于每日工作量對(duì)患者等候時(shí)間起絕對(duì)影響，因此將不同工作量下的患者等候時(shí)間分別統(tǒng)計(jì)，作為活動(dòng)前后的對(duì)照1.1.4 目標(biāo)設(shè)定作為首次開(kāi)展品管圈活動(dòng)，及由于內(nèi)鏡中心的場(chǎng)地、設(shè)備和人員限制，因此把圈能力設(shè)定為30%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值(現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力)=63-(63X92.1%X30%)=46分鐘,改善幅度=(現(xiàn)況值目標(biāo)

10、值)+現(xiàn)況值=(6346)+63=27%1.1.5 解析每位圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式，從人員、方法、設(shè)備和材料等方面分析，制作影響分診后等候和等候登記這兩段時(shí)間的魚(yú)骨圖各一張，進(jìn)行要因確認(rèn)。1.1.6 對(duì)策擬定首先由全體圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴，提出多個(gè)備選對(duì)策。之后依可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益行以評(píng)價(jià)法進(jìn)行打分評(píng)價(jià)：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：11人，總分165分，以80/20法則132分及以上為實(shí)行對(duì)策。因?yàn)閿?shù)量較少，故再選取其中分?jǐn)?shù)較高的為實(shí)行對(duì)策。共5條。詳見(jiàn)表2。編號(hào)對(duì)策方案可行性經(jīng)濟(jì)性效益性1改革預(yù)約單5351471512發(fā)放排隊(duì)號(hào)，過(guò)號(hào)重排29293795定期檢修機(jī)器、定期保養(yǎng)、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、建

11、立3373335105檔案4早開(kāi)工333133975人工預(yù)約方法的改進(jìn)5149491496新器械、新產(chǎn)品培訓(xùn)后使用4129331037病人準(zhǔn)備充分3937371138化驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)電腦查詢(xún)3537371099電腦叫號(hào)41314311510收費(fèi)窗口正常運(yùn)作43354111911加強(qiáng)病人宣教474347137物品準(zhǔn)備充足，定點(diǎn)放置，標(biāo)示醒目，定期12453531111整理13無(wú)縫交接班2931319114增加候診區(qū)的提示牌51453913515設(shè)立特殊病人專(zhuān)門(mén)房間、控制數(shù)量、臺(tái)數(shù)45273710916提高技術(shù)、提高效率37293510117高峰時(shí)間不做治療43394112318提圖責(zé)任心4137351

12、1319增加可用內(nèi)鏡數(shù)量3727359920使用高效能消毒液3925371012.2 Do（對(duì)策實(shí)施與檢討）上述5個(gè)對(duì)策確定后，首先由全體圈員討論決定每條對(duì)策實(shí)施細(xì)節(jié)、實(shí)施時(shí)間、實(shí)施地點(diǎn)、實(shí)施負(fù)責(zé)人。如卜表3。之后按照討論結(jié)果實(shí)施。實(shí)施后每周評(píng)價(jià)效果，并隨時(shí)改進(jìn)。對(duì)策編號(hào)對(duì)策方案負(fù)責(zé)人計(jì)劃實(shí)施時(shí)間對(duì)廣人工預(yù)約方法的改進(jìn)XXXXXX2月11日起對(duì)策二加強(qiáng)病人宣教XXXXXX2月18日起對(duì)策三改革預(yù)約單XXXXXX2月25日起對(duì)策四增加候診區(qū)的提示牌XXXXXX3月5日起對(duì)策五高峰時(shí)間不做治療XXXXXX3月12日起2.3 Check（效果確認(rèn)）2.3.1 有形成果（表4）時(shí)間已實(shí)施對(duì)策患者等候時(shí)

13、間平均下降率2月11日-2月17日對(duì)策8.6%2月18日-2月24日對(duì)策2月25日-3月3日對(duì)策3月5日-3月11日對(duì)策8.3%14.7%23.2%3月12日-4月1日對(duì)策一、二、三、四、五24.0%目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=改善幅度/目標(biāo)幅度X100%=（24.0%/27%）X100%=88.9%2.3.2 無(wú)形成果品管圈為每個(gè)圈員提供成長(zhǎng)空間，每個(gè)圈員在活動(dòng)前后分別就8各方面進(jìn)行打分，以此繪制雷達(dá)圖如下圖5,可見(jiàn)圈員的各方面能力有不同程度的提高。2.4 Action2.4.1 標(biāo)準(zhǔn)化為使有效的對(duì)策能落實(shí)執(zhí)行，所獲得的改善成果持續(xù)維持，內(nèi)鏡中心據(jù)此制定了5項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)：缺點(diǎn)管理作業(yè)程序、交接班作業(yè)程序、新

14、進(jìn)設(shè)備/器械認(rèn)知宣導(dǎo)作業(yè)程序、人工預(yù)約登記流程、每日設(shè)備使用作業(yè)程序。2.4.2 檢討與改進(jìn)在活動(dòng)的最后，所有圈員對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行徹底的檢討與反省，作為今后培訓(xùn)及下期活動(dòng)改善的參考。詳見(jiàn)下表5。優(yōu)點(diǎn)主題選定切合實(shí)際、把握重點(diǎn)未欠破框架、無(wú)新的進(jìn)展活動(dòng)計(jì)劃擬定時(shí)間對(duì)卜合理，層次分明活動(dòng)周期長(zhǎng)，人力不集中現(xiàn)況把握實(shí)事求是，尋找自身不足有其他影晌因素影晌數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定科學(xué)對(duì)圈能力估計(jì)過(guò)高解析分析全面尋找的主要因是否是真因?qū)Σ邤M訂通過(guò)頭腦風(fēng)暴，針對(duì)性強(qiáng)還可把對(duì)策優(yōu)化對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策實(shí)施形式多樣某些對(duì)策未能?chē)?yán)格實(shí)施效果確認(rèn)根據(jù)效果確認(rèn)調(diào)整對(duì)策實(shí)施鞏固現(xiàn)有效果，并保持嚇去標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容詳細(xì)，可操作性

15、強(qiáng)希望能保證標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施圈會(huì)運(yùn)作情形氣氛和諧，集思廣益工作繁忙，未能全員全場(chǎng)出席殘留問(wèn)題患者等候時(shí)間有一定程度縮短，但未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，仍有改進(jìn)空間。3討論隨著現(xiàn)代內(nèi)鏡診療技術(shù)不斷發(fā)展，我院接受內(nèi)鏡檢查和治療的患者以每年15%的速度遞增。在現(xiàn)有場(chǎng)地、設(shè)備和人員的條件下，從科室自身出發(fā)，如何為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，營(yíng)造整潔、舒適的診療環(huán)境，解決患者看病難等問(wèn)題，這些都對(duì)內(nèi)鏡中心的管理提出了更高的要求。品管圈活動(dòng)是日本石川馨博士于1962年首創(chuàng)，其最重要的目的，就是發(fā)揮基層員工無(wú)限的腦力資源提出改善創(chuàng)意，提高品質(zhì)意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)以及改善意識(shí)，使工作更到位，工作品質(zhì)更提高，改善現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的能力更高

16、，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，繁榮企業(yè)4。目前，品管圈作為一種加強(qiáng)管理的手段被廣泛用于醫(yī)院藥學(xué)的管理5。既然品管圈活動(dòng)是一種管理的手段，我們同樣可以運(yùn)用到內(nèi)鏡中心。我中心通過(guò)實(shí)踐品管圈活動(dòng)的十大步驟，即主題選定、擬定活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)，對(duì)比活動(dòng)前后患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間。最終在未增加人員和設(shè)備、不減少每日診療量以及不延長(zhǎng)患者預(yù)約天數(shù)的前提下，患者當(dāng)日檢查排隊(duì)等候時(shí)間平均下降了24%。由于大批患者和家屬停留時(shí)間的減少，患者的診療環(huán)境得到改善，方便了患者就醫(yī)，提高了患者的滿(mǎn)意度，無(wú)形中也給醫(yī)院帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益。品管圈活動(dòng)采用PDCA

17、循環(huán)的過(guò)程和方法，以及二十多種QC手法。正確使用不同手法，可達(dá)到不同目的。在開(kāi)展品管圈活動(dòng)中，圈員學(xué)會(huì)了如何使用QCC手法來(lái)科學(xué)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。大家通過(guò)頭腦風(fēng)暴和評(píng)價(jià)法得出當(dāng)前科室存在的主要問(wèn)題是患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)問(wèn)過(guò)長(zhǎng)。運(yùn)用甘特圖擬定品管圈活動(dòng)計(jì)劃。通過(guò)流程圖、查檢表和柏拉圖的制作科學(xué)把握科室現(xiàn)況并制定活動(dòng)目標(biāo)。通過(guò)魚(yú)骨圖的制作解析導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因并依據(jù)經(jīng)驗(yàn)圈選出要因。根據(jù)要因由圈員的頭腦風(fēng)暴得出候選對(duì)策，再次通過(guò)評(píng)價(jià)法和80/20法則確定五條實(shí)行對(duì)策。通過(guò)對(duì)策實(shí)施的檢討與效果確認(rèn)，得出五條對(duì)策均為有效對(duì)策。在活動(dòng)的最后，通過(guò)五項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的制定（內(nèi)鏡中心缺點(diǎn)管理作業(yè)程序、交接班作業(yè)

18、程序、新進(jìn)設(shè)備/器械認(rèn)知宣導(dǎo)作業(yè)程序、內(nèi)鏡中心人工預(yù)約登記流程和內(nèi)鏡中心每日設(shè)備使用作業(yè)程序）將對(duì)策以制度的形式長(zhǎng)期實(shí)施下去。由于品管圈活動(dòng)的每個(gè)步驟都由不同的圈員擔(dān)任負(fù)責(zé)人，其他圈員共同參與，暢所欲言，群策群力，因此品管圈活動(dòng)也讓每個(gè)圈員的能力得到了充分的展示。通過(guò)活動(dòng)前后圈員自我評(píng)價(jià)，圈員的八項(xiàng)能力（解決問(wèn)題能力、個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、自信心、團(tuán)隊(duì)合作能力、品管手法掌握程度、積極性)均有不同程度提高(分別為25%、2%、23%、20%、18%、13%、106%和25%)。當(dāng)然更重要的是通過(guò)這次活動(dòng)我們又挖掘出了科室的潛力，在現(xiàn)有條件下，又進(jìn)一步提高了工作效率，同時(shí)在為品管圈活動(dòng)在內(nèi)鏡中心的持續(xù)展開(kāi)打下了良好的基礎(chǔ)。由于我內(nèi)鏡中心是首次開(kāi)展品管圈，也有