質量風險管控辦法

1、質量風險管控辦法1. 目的為使公司產(chǎn)品質量、品牌信譽保持良好，防范市場危機，把經(jīng)營風險控制到最小程度，以預防為主，并確保發(fā)生各類質量品牌危機時能及時主動應對，特制定本辦法,2. 范圍本辦法適用于公司產(chǎn)品的市場抽檢、客戶投訴、品牌危機等情況發(fā)生時的處理，產(chǎn)品實現(xiàn)過程和物流運輸環(huán)節(jié)質量風險的預防。3. 職責3.1 品管部門：是質量風險的歸口管理部門，負責質量相關制度制定、組織質量事故分析會的召開、糾正預防措施的審定、落實情況的檢查與通報；協(xié)助質量糾紛的調查、處理；負責核算質量事故造成的直接經(jīng)濟損失，建立質量事故檔案。3.2 營銷部門：負責市場質量風險管控制度和糾正預防措施的制訂及實施，減少和避免質

2、量糾紛的發(fā)生；負責市場質量糾紛的調查、分析和處理。3.3 供應、生產(chǎn)廠、物流等與質量相關的部門：負責本部門質量風險管控制度和糾正預防措施的制訂及實施，減少和避免質量糾紛的發(fā)生；參與質量糾紛的調查、分析和處理，負責提供本部門質量管理的有關數(shù)據(jù)及情況。3.4 質量風險管控領導小組3.4.1 主要成員：總經(jīng)理、管理者代表、營運副總、營銷總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)、技術總監(jiān)、事業(yè)公司及營銷經(jīng)理、廠長、品管部門經(jīng)理等。3.4.2 職責：質量風險管控方針、政策的制定，對質量事故處理意見的裁決，對責任人進行經(jīng)濟或行政處罰的審議、決定。4. 質量糾紛的處理程序及要求4.1 質量糾紛報告4.1.1 抽樣報告制度：營銷業(yè)務人

3、員、片區(qū)經(jīng)理做到凡我公司產(chǎn)品受到各級部門抽檢取樣，必須在6小時內(nèi)將所抽樣品的規(guī)格、生產(chǎn)日期等相關情況報告到大區(qū)經(jīng)理，由大區(qū)經(jīng)理報告公司質檢部門安排核對產(chǎn)品質量情況。同時，業(yè)務員密切關注抽檢單位的分析結果。4.1.2 營銷、客服部門及其它部門接收到市場抽檢不合格或客戶投訴時，應如實記錄發(fā)生的單位、時間、地點、數(shù)量、現(xiàn)象、原因等情況，不得隱瞞真相。并應立即制止事態(tài)發(fā)展和蔓延，在第一時間內(nèi)立即上報到本部門經(jīng)理。4.1.3 部門經(jīng)理接到報告后，進行初步的風險評估，預計可能造成事故的等級。對可能造成較小、一般質量事故的，報本部門分管領導直接安排調查核實處理；對可能造成較大質量事故在8小時內(nèi)，重、特大質量

4、事故在4小時內(nèi)，向分管領導匯報，并作出現(xiàn)場處理意見。必要時，向管理者代表報告，并把情況通報到品管部門。4.2 質量糾紛處理4.2.1 較小及一般事故的處理程序：報告到銷售經(jīng)理一營銷部門處理（必要時品管、生產(chǎn)部門協(xié)助）一提交處理報告一營運副總審批一報到品管部門備案。4.2.2 較大、重大、特大質量事故的處理程序：品管部門根據(jù)糾紛的具體情況，會同相關部門商議提出解決方案，征得管理者代表同意后，及時組織有關部門及相應人員進行調查、分析、處理，并核查清楚糾紛發(fā)生的經(jīng)過、原因、損失大小、責任單位、責任人。4.2.3 負責質量糾紛處理的人員在完成現(xiàn)場調查、處理后的5天內(nèi)，書面報告質量糾紛調查處理報告到管理

5、者代表及品管部門。4.3 質量事故分析與通報4.3.1 對較小、一般質量事故，品管部門直接按責任大小和損失額分解到相關責任方予以考核并通報。4.3.2 較大、重、特大質量事故處理完后7天內(nèi)，品管部門填寫質量事故分析反饋表，連同質量糾紛調查處理報告一起，分別報送到管理者代表和相關責任部門。4.3.3 相關責任部門收到質量事故分析反饋表、質量糾紛調查處理報告，填報事故原因分析、事故責任單位及責任人的處理建議、糾正預防措施，并在3天內(nèi)反饋到品管部門。4.3.4 品管部門組織召開質量事故分析會。質量事故分析會的參加單位和人員是：質量風險管控領導小組成員：總經(jīng)理、管理者代表、營運副總、營銷總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)

6、、技術總監(jiān)、事業(yè)公司及營銷經(jīng)理、廠長、品管部門經(jīng)理，以及與事故有關的相關人員（主任、班長、當事人等）。對于重、特大質量事故的質量分析會，必須邀請總經(jīng)理參加。4.3.5 對質量事故分析，堅持“四不放過”原則，即：事故原因分析不清不放過，事故責任人未受到處理不放過，事故責任者與相關人員未受到教育不放過，沒有提出糾正和預防重復發(fā)生措施不放過。會后形成質量事故分析會議紀要，并通報全公司。4.4 糾正、預防措施跟蹤驗證由品管部門按照會議紀要的要求，跟蹤落實并通報。4.5 質量事故檔案品管部門建立質量事故檔案，每月進行一次匯總、報告，每季度進行一次統(tǒng)計分析、起草：審核：批準：版本：01簽發(fā)：2011年12

7、月10日作為質量考核、改進的依據(jù)。5. 質量事故的定義及分類5.1 質量事故的定義質量事故是指在采購、生產(chǎn)、儲運和銷售中發(fā)生的原材料、半成品、成品、外包裝、服務等質量問題，造成1000元以上經(jīng)濟損失，或是對公司質量信譽造成較大影響的事件。5.2 質量事故的分類5.2.1 按經(jīng)濟損失分類：特大質量事故：直接經(jīng)濟損失重大質量事故：直接經(jīng)濟損失在較大質量事故：直接經(jīng)濟損失在一般質量事故：直接經(jīng)濟損失在較小質量事故：直接經(jīng)濟損失在5.2.2按影響公司質量信譽程度分類：50萬元；30萬元以上、50萬元以下（含30萬元）；10萬元以上、30萬元以下（含10萬元）；2萬元以上、10萬元以下（不含2萬元）；2

8、萬元以下。發(fā)生因質量問題媒體曝光或相關職能部門抽查不合格：縣級為一般質量事故，地市級為較大質量事故，省級為重大質量事故，國家級為特大質量事故。5.2.3 因產(chǎn)品質量不合格進行的返工回收，半成品、成品檢驗不合格的返工回收，產(chǎn)品退貨、報廢或中轉引起的損失，均按5.2.1條分類。6. 質量損失的考核及責任人處罰6.2 對質量事故必須進行核查，明確原因和責任者，實施整改，并列入公司質量考核。6.1.1 對事故責任單位按情節(jié)輕重、責任大小、整改效果，做適宜的處罰。對公司內(nèi)重復性發(fā)生的質量事故，應從嚴處理。6.1.2 對于一般質量事故和較小質量事故，追究科級、班組級的管理責任。視損失情況對責任人按直接損失

9、額20-25%處罰（沒有造成直接損失但造成質量信譽影響的，視情節(jié)處以200-2000元處罰），并通報批評。既有經(jīng)濟損失又有信譽影響的，以直接損失額為準，但處罰最低不得低于200元。6.1.3 對于較大質量事故，追究部門經(jīng)理、科級、班組級的管理責任。視損失情況對責任人按直接損失額15-20%處罰（沒有造成直接損失但造成質量信譽影響的，視情節(jié)處以5005000元處罰），并通報批評。既有經(jīng)濟損失又有信譽影響的，以直接損失額為準，但處罰最低不得低于500元。6.1.4 對于重大質量事故，追究分管領導、廠長、部門經(jīng)理的管理責任。視損失情況對責任人按直接損失額10-15%處罰（沒有造成直接損失但造成質量信

10、譽影響的，視情節(jié)處以1000-10000元處罰），或行政降職，并通報批評。既有經(jīng)濟損失又有信譽影響的，以直接損失額為準，但處罰最低不得低于1000元。6.1.5 對于特大質量事故，追究分管領導、廠長、部門經(jīng)理的管理責任。視損失情況對責任人按直接損失額5-10%處罰（沒有造成直接損失但造成質量信譽影響的，視情節(jié)處以2000-20000元處罰），或行政降職，并通報批評。既有經(jīng)濟損失又有信譽影響的，以直接損失額為準，但處罰最低不得低于2000元。6.2 全年的質量損失實行總量包干，簽訂目標管理責任狀，年底總結算并兌現(xiàn)。6.3 對有意制造事故、屢次發(fā)生、不認真整改、隱瞞事故真相、因事故處理不當而擴大損

11、失者，除經(jīng)濟處罰外還要給予行政降級、降薪處分直至開除出廠，如因質量事故觸犯國家法規(guī)的，交國家有關部門處理。7. 質量風險預防7.1 供應部門：按采購控制程序優(yōu)選合格供方，保障原材料的及時供給，提供滿足生產(chǎn)合格產(chǎn)品的原材料質量。不合格原材料按不合格品控制程序予以受控。原材料堆放符合產(chǎn)品可追溯性控制程序，確保不同種類不同質量的產(chǎn)品不混淆。7.2 生產(chǎn)部門：按標準及合同組織生產(chǎn)，按操作規(guī)程控制。按產(chǎn)品可追溯性控制程序標識與堆放。按不合格品控制程序管理不合格產(chǎn)品。有計劃地開展質量改善活動，提高質量控制能力。7.3 營銷部門：遵守合同法，恪守信用。優(yōu)選誠信度高、實力強、善經(jīng)營、懂管理的經(jīng)銷商。培養(yǎng)業(yè)務員

12、質量風險防范意識與能力，構建質量信息反饋機制，能與經(jīng)銷商有效溝通，強化售前售中售后服務。指導經(jīng)銷商建立質量管控網(wǎng)絡，采取事前防范質量風險的措施，提高及時處理質量危機的能力。7.4 物流倉管部門：根據(jù)產(chǎn)品可追溯性控制程序的要求，確保按品種、規(guī)格及質量狀態(tài)進行標識與堆放，遵照出貨指令正確發(fā)貨，并如實填寫記錄。保障產(chǎn)品在倉庫貯存及轉運過程中、交付客戶前的防護條件，做到質量不受損。7.5 品管部門：建立質量保證體系，并維護正常有效運行。按產(chǎn)品檢驗控制程序實施檢驗，保持檢驗數(shù)據(jù)的正確與及時。按產(chǎn)品可追溯性控制程序實施現(xiàn)場質量監(jiān)督檢查與考核。起草：審核：批準：版本：01簽發(fā)：2011年12月10日按不合格

13、品控制程序跟蹤不合格品的處置，防范非預期放行。8. 相關記錄質量糾紛調查處理報告質量事故分析反饋表9. 本制度于2011年12月10日發(fā)布，自2012年01月01日起實施。質量事故分析反饋表事故名稱發(fā)生單位地點發(fā)生時間品種損失額數(shù)量處理情況概述品質部年月日原因分析及責任分解建議單位姓名年月日糾正預防措施單位姓名年月日577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260

14、1818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101