站務(wù)員主要工作職責(zé)

1、一、站務(wù)員崗位概述車(chē)站效勞員站務(wù)員是軌道交通行業(yè)內(nèi)直接面對(duì)乘客并提供客運(yùn)效勞的人員,其效勞包括：售票、檢票、站臺(tái)監(jiān)護(hù)、問(wèn)訊、充值、便民效勞等內(nèi)容.主要分為：1、站廳售票崗：工作地點(diǎn)位于車(chē)站站廳,其主要工作內(nèi)容包括：售票、充值、票卡分析等票務(wù)處理、問(wèn)詢(xún)、兌零、公共交通卡故障卡維修治理以及各類(lèi)便民綜合效勞.2、站廳巡視崗：3、站臺(tái)監(jiān)護(hù)崗二、站務(wù)員主要工作責(zé)任1、監(jiān)護(hù)站臺(tái)平安、催促乘客平安、有序候車(chē)2、負(fù)責(zé)票務(wù)處理,人工售檢票等工作3、履行效勞承諾,熱情為乘客提供效勞4、使用運(yùn)營(yíng)設(shè)備,并指導(dǎo)乘客正確使用各類(lèi)自動(dòng)設(shè)備5、服從上級(jí)安排,積極處理各類(lèi)突發(fā)事件三、站務(wù)員的根本技能1、軌道交通根底知識(shí)2、客運(yùn)

2、效勞技能3、行車(chē)、客運(yùn)等根本設(shè)備操作使用4、票務(wù)根底知識(shí)、票務(wù)設(shè)備操作使用5、突發(fā)事件應(yīng)急處置方法6、各類(lèi)規(guī)章、制度、崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)4.1 環(huán)控系統(tǒng)環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境限制系統(tǒng)的總稱(chēng),其主要作用是：為車(chē)站內(nèi)乘客及工作人員提供舒適的環(huán)境；為區(qū)間隧道通風(fēng)換氣,包括平時(shí)的通風(fēng)換氣及列車(chē)因故阻塞在區(qū)間隧道時(shí)的通風(fēng)換氣；火災(zāi)時(shí)排除煙氣,利于人員疏散.環(huán)控系統(tǒng)包括車(chē)站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)和隧道通風(fēng)系統(tǒng).車(chē)站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)包括車(chē)站公共區(qū)域空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)大系統(tǒng)和車(chē)站設(shè)備及治理用房空通風(fēng)系統(tǒng)小系統(tǒng)以及車(chē)站制冷空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)隧道通風(fēng)系統(tǒng)包括區(qū)間隧道通風(fēng)系統(tǒng)和車(chē)站隧道通風(fēng)系統(tǒng)車(chē)站公共區(qū)通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)廠車(chē)站設(shè)備治理用房通風(fēng)

3、空調(diào)系統(tǒng)區(qū)間隧道通風(fēng)系統(tǒng)車(chē)站通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)隧道通風(fēng)系統(tǒng)車(chē)站空調(diào)制冷循環(huán)水系統(tǒng)-通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)車(chē)站隧道通風(fēng)系統(tǒng)4.2低壓配電系統(tǒng)低壓配電系統(tǒng)是為通風(fēng)空調(diào)、消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備、給排水設(shè)備、自動(dòng)扶梯、屏蔽門(mén)系統(tǒng)提供電源.4.3 給排水系統(tǒng)提供所需生活、生產(chǎn)和消防用水,收集生活、生產(chǎn)、消防廢水及雨水等,通過(guò)車(chē)站排水泵提升后排出車(chē)站.4.4 消防報(bào)警系統(tǒng)消防報(bào)警系統(tǒng)簡(jiǎn)稱(chēng)FAS包括火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、氣體滅火限制、火災(zāi)感應(yīng)裝置以及電氣火災(zāi)監(jiān)控四個(gè)系統(tǒng).其主要功能有：探測(cè)火警及監(jiān)控兇啊放裝置的動(dòng)作狀態(tài)；接收所轄區(qū)域火災(zāi)報(bào)警信號(hào),并顯示報(bào)警部位；確認(rèn)災(zāi)情后,發(fā)出聲光報(bào)警；當(dāng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí),聯(lián)動(dòng)或啟動(dòng)防排煙通風(fēng)系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系

4、統(tǒng),并切斷非消防電源.4.5 電梯、自動(dòng)扶梯車(chē)站垂直電梯按乘客進(jìn)出流線設(shè)置在出入口、站廳層和站臺(tái)層,原那么生每個(gè)車(chē)站至少有一個(gè)出入口必須設(shè)置一臺(tái)垂直電梯,便于特殊乘客,如傷殘人士、老年人和攜帶大件行李的乘客進(jìn)出.電梯轎廂內(nèi)設(shè)置有連通車(chē)站綜合限制室的通話裝置或報(bào)警按鈕,便于在緊急情況下與外部保持聯(lián)絡(luò)車(chē)站均應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯,包括出入口以及站廳與站臺(tái)層之間.五、站務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)5.1客服中央崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)(一)準(zhǔn)備作業(yè)上崗前應(yīng)根據(jù)?崗位通用標(biāo)準(zhǔn)?的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴效勞標(biāo)識(shí)(包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號(hào)牌、頭飾等).上崗前參加班前點(diǎn)名,聽(tīng)取車(chē)站站長(zhǎng)布置的一日工作事項(xiàng).帶好工作用品,領(lǐng)取足夠數(shù)

5、量的票卡,備足備用金(包括紙幣和硬幣),帶好抽屜鑰匙、發(fā)票等,并做好領(lǐng)用記錄.(備足票卡和備用金)用自己的密碼登陸,備足發(fā)票.嚴(yán)禁攜帶私款、卡等與工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)客服中央,與工作無(wú)關(guān)的物品不得放于桌面及設(shè)備上.客服中央門(mén)必須保持鎖閉,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客服中央.(工作抽屜在人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉)(二)根本作業(yè)1、上崗要求：(1)精神飽滿(mǎn),舉止標(biāo)準(zhǔn)(2)執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制,嚴(yán)禁對(duì)乘客說(shuō)“我不知道或“我沒(méi)有方法等推諉的話語(yǔ),不能直接答復(fù)的,要給以解決方案.(3)接待乘客問(wèn)詢(xún)要主動(dòng),接待乘客小額兌幣.(4)知曉本站首末班車(chē)時(shí)間,知曉本崗位巡視范圍.2、崗位交接要求：(1)進(jìn)行崗位交接前需各自提前做好交接準(zhǔn)

6、備工作(2)交接班時(shí),不能中斷效勞工作,應(yīng)在一次效勞作業(yè)完成后進(jìn)行(3)交接班時(shí)應(yīng)逐個(gè)在窗口放置“暫停牌,不可所有窗口同時(shí)一起交接,以免影響乘客售票.(4)應(yīng)交清當(dāng)班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項(xiàng).(三)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)1、售票/充值作業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二驗(yàn)、三售找、四清的一次作業(yè)程序準(zhǔn)確出售車(chē)票,按規(guī)定提示乘客確認(rèn)票卡面值.1一收：收取票款,要求嚴(yán)格執(zhí)行50、100大面額鈔票“唱票效勞,r您好,收您*大面額唱票余額*第一次確認(rèn)充值*?從讀卡器上取下該卡并再放現(xiàn)余額*第二次確認(rèn)z找您*,請(qǐng)拿好票卡、發(fā)票、找零一次遞交一次作業(yè)完成前方可清理桌面嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣唱票：正確：收您50元！錯(cuò)

7、誤：充50?2二驗(yàn)：嚴(yán)明鈔票真?zhèn)魏蠓旁谧烂嫔项A(yù)防出現(xiàn)忘記找零的情況,如票破損嚴(yán)重或疑似為假鈔,向乘客說(shuō)明情況并請(qǐng)乘客調(diào)換.“對(duì)不起,請(qǐng)換一張.3三售找：出售票卡或充值,并找零.售票員必須嚴(yán)格執(zhí)行“找零一次完成的作業(yè)要求,將票卡、找零、發(fā)票一起交給乘客.出售公交卡時(shí),應(yīng)說(shuō)明押金金額,加值前后應(yīng)兩次提示乘客確認(rèn).4四清：等乘客離窗口后,方可把桌面鈔票進(jìn)行清理.2、檢驗(yàn)票作業(yè)嚴(yán)格根據(jù)“一迎,二導(dǎo),三處理的作業(yè)程序指導(dǎo)乘客正確使用票卡,對(duì)無(wú)法進(jìn)出站的票卡進(jìn)行處理,維持良好的進(jìn)出站秩序,并隨時(shí)監(jiān)督閘機(jī)運(yùn)行狀況.（1） “一迎：面向乘客,站立效勞（2） “二導(dǎo)：指導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī),對(duì)不能正常進(jìn)出閘機(jī)的票卡進(jìn)

8、行分析.（3） “三處理：第一,票卡按規(guī)定更新處理,按情況標(biāo)準(zhǔn)出售免費(fèi)出站票,并做好記錄；第二,廢卡要及時(shí)投入廢票箱；第三,嚴(yán)格按規(guī)定治理專(zhuān)用通道,對(duì)可免費(fèi)乘車(chē)的優(yōu)待人員認(rèn)真做好驗(yàn)證工作,使用專(zhuān)用通道做到隨開(kāi)隨關(guān),并正確記錄,如正在進(jìn)行效勞工作的,需在效勞空閑期間,及時(shí)補(bǔ)登記.3、客服中央作業(yè)1為乘客處理無(wú)法進(jìn)站或無(wú)法出站的票卡：一分析、二解釋、三處理2接待乘客問(wèn)訊時(shí)：一迎、二聽(tīng)、三答3辦理兌幣業(yè)務(wù)時(shí)：一收、二驗(yàn)、三兌、四清4為乘客提供便民效勞時(shí)：一觀、二問(wèn)、三幫4、崗位巡視作業(yè)1逃票稽查作業(yè)：對(duì)違反軌道交通治理?xiàng)l例相關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)及時(shí)予以制止,對(duì)于不聽(tīng)從勸告,欲強(qiáng)行進(jìn)、出站者,應(yīng)及時(shí)通知值班

9、站長(zhǎng)或安保人員處理.2密切關(guān)注乘客情況,及時(shí)為需要幫助的乘客提供效勞,遇有乘客前來(lái)處理票卡或?qū)で髱椭?應(yīng)主動(dòng)招呼乘客、熱情招待；假設(shè)車(chē)站有“乘客求助鈴遇乘客按壓“乘客求助鈴,應(yīng)及時(shí)趕到3注意本工作范圍內(nèi)進(jìn)出閘機(jī)、導(dǎo)向標(biāo)志、移動(dòng)消防設(shè)施、護(hù)欄等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況,保證活動(dòng)導(dǎo)向標(biāo)志按規(guī)定擺放,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào).5、崗位環(huán)境作業(yè)負(fù)責(zé)本售票亭及相關(guān)設(shè)備的環(huán)境整潔工作四整理作業(yè)1、離崗時(shí)按規(guī)定注銷(xiāo)人工售票機(jī),進(jìn)行崗位交接班作業(yè),如為夜間運(yùn)營(yíng)結(jié)束,那么應(yīng)做好崗位整理工作2、將票款、票卡放入專(zhuān)用袋中帶至編碼室結(jié)賬3、清點(diǎn)售出金額和張數(shù),并準(zhǔn)確填寫(xiě)票款結(jié)算單4、將結(jié)算單和當(dāng)日票款一同交至票款人員

10、,退回備用金和剩余票卡.經(jīng)票款人員當(dāng)面清點(diǎn)一致后,做好簽收記錄.5,2站臺(tái)崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)主要工作內(nèi)容：維護(hù)站臺(tái)正常候車(chē)秩序；做好接發(fā)列車(chē)工作；監(jiān)護(hù)行車(chē)平安；服從車(chē)站值班站長(zhǎng)安排,保證崗位環(huán)境整潔等.一準(zhǔn)備作業(yè)1、上崗前應(yīng)根據(jù)?崗位通用標(biāo)準(zhǔn)?的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴效勞標(biāo)識(shí)包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號(hào)牌、頭飾等.2、上崗前參加班前點(diǎn)名,聽(tīng)取車(chē)站站長(zhǎng)布置的一日工作事項(xiàng).3、帶好工作用品：對(duì)講機(jī)、信號(hào)旗、屏蔽門(mén)或平安門(mén)鑰匙、便攜式揚(yáng)聲器等必需品,保證工具狀態(tài)良好.二根本作業(yè)1、上崗要求：(1)精神飽滿(mǎn),舉止標(biāo)準(zhǔn)(2)執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制,嚴(yán)禁對(duì)乘客說(shuō)“我不知道或“我沒(méi)有方法等推諉的話語(yǔ),不能直接答復(fù)的,要給以解

11、決方案.(3)接待乘客問(wèn)詢(xún)要主動(dòng)(4)知曉本站首末班車(chē)時(shí)間,知曉本崗位巡視范圍(5)站臺(tái)站務(wù)員在崗時(shí)必須隨身佩戴便攜式揚(yáng)聲器(6)早、晚頂峰,在一次接發(fā)列車(chē)作業(yè)中必須至少對(duì)乘客進(jìn)行引導(dǎo)及平安告知.必須人工播報(bào)宣傳用語(yǔ)：請(qǐng)乘客們站在屏蔽門(mén)兩邊排隊(duì)候車(chē)；請(qǐng)乘客們站在平安黃線內(nèi)候車(chē),不要藝考護(hù)欄；請(qǐng)乘客們先下后晌,文明乘車(chē),注意平安；門(mén)燈閃爍,請(qǐng)乘客們停止上下車(chē),注意平安；本次列車(chē)空車(chē)通過(guò)不上客,請(qǐng)乘客們耐心等待后續(xù)列車(chē).2、崗位交接要求：(1)進(jìn)行崗位交接前需各自提前做好交接準(zhǔn)備工作(2)交接班時(shí),遇接發(fā)列車(chē)時(shí),必須完成一次作業(yè)后再交接(3)應(yīng)交清當(dāng)班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項(xiàng)(三)標(biāo)

12、準(zhǔn)化作業(yè)：接發(fā)車(chē)作業(yè)、“關(guān)門(mén)良好手信號(hào)作業(yè)、崗位巡視作業(yè)、清車(chē)及夜間作業(yè)、崗位環(huán)境作業(yè)1、接發(fā)列車(chē)作業(yè)：一看、二接、三送,面向列車(chē)并左右瞭望(1)一看列車(chē)進(jìn)站時(shí),站在平安線內(nèi),面向股道,目光左右巡視,確認(rèn)線路無(wú)障礙,并引導(dǎo)乘客站在平安線內(nèi)候車(chē),宣傳平安候車(chē).假設(shè)發(fā)現(xiàn)軌道上有異物或有危及行車(chē)平安和乘客平安的情況,立即向司機(jī)發(fā)出停車(chē)信號(hào)或按下緊急按鈕,并向行車(chē)值班員匯報(bào).(2)二接列車(chē)停穩(wěn)后,目光注視車(chē)門(mén)開(kāi)啟情況及乘客上下車(chē)情況直至全部車(chē)門(mén)關(guān)閉.如車(chē)門(mén)未正常關(guān)閉,應(yīng)及時(shí)排故有屏蔽門(mén)的車(chē)站,站務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注屏蔽門(mén)、車(chē)門(mén)的情況,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除,保證列車(chē)正常上下客(3)三送注意列車(chē)動(dòng)態(tài)及站臺(tái)情況,車(chē)門(mén)

13、關(guān)閉、屏蔽么良好,無(wú)夾人夾物情況,持展開(kāi)綠色信號(hào)旗高舉頭頂前后搖晃如有異常,立即按壓緊急停車(chē)按鈕,及時(shí)通知值班站長(zhǎng)或行車(chē)值班員列車(chē)正常啟動(dòng)后,將信號(hào)旗收回?cái)n起.當(dāng)列車(chē)尾部經(jīng)過(guò)站立位置后,面向列車(chē)出站方向,90度轉(zhuǎn)身,目送列車(chē)出站界.2、“關(guān)門(mén)良好手信號(hào)作業(yè)(1)顯示時(shí)機(jī)：左一秒,右一秒,前一秒,確認(rèn)列車(chē)車(chē)門(mén)、屏蔽門(mén)之間無(wú)夾人夾物時(shí),方可顯示(2)顯示方式：面向列車(chē),展開(kāi)的綠色信號(hào)旗,高舉頭頂,前后搖晃(3)收回時(shí)機(jī)：列車(chē)正常啟動(dòng)后,收回(信號(hào)旗攏起)(4)站立位置：尾部緊急關(guān)閉按鈕2米內(nèi)3、崗位巡視作業(yè)(1)對(duì)乘客要做到熱情效勞,重點(diǎn)照顧,做好乘客詢(xún)問(wèn)的解答工作.做好列車(chē)與站臺(tái)乘客的巡視工作,注意乘客候車(chē)動(dòng)態(tài),及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客異常,預(yù)防跳下站臺(tái),進(jìn)入隧道,積極疏導(dǎo)宣傳,維護(hù)車(chē)站正常的候車(chē)秩序,保證站臺(tái)與乘客平安.(2)做好設(shè)備巡視工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向值班站長(zhǎng)、