顧客忠誠計劃

1、顧客忠誠方案顧客忠誠方案,或稱?？椭艺\方案,是指連鎖企業(yè)或合作企業(yè)對于消費相對頻繁的顧客提供的一系列購置優(yōu)惠、增值效勞或其他獎勵方式,其目的在于獎勵忠誠顧客、刺激消費并留住核心顧客,是實施關(guān)系營銷的一種重要方式顧客忠誠方案的模式獨立積分方案1獨立積分方案指的是,某個企業(yè)僅為顧客對自己的產(chǎn)品和效勞的消費行為以及推薦行為提供積分,在一定時間段內(nèi),根據(jù)顧客的積分額度,提供不同級別的獎勵.這種模式比擬適合于容易引起屢次重復(fù)購置和延伸效勞的企業(yè).在積分方案中,是否能夠建立一個豐厚的、適合目標(biāo)消費群體的獎勵平臺,成為方案成敗的關(guān)鍵因素之一.很多超市和百貨商店發(fā)放給顧客的各種優(yōu)惠卡、折扣卡都屬于這種獨立積分

2、方案.獨立積分方案對于那些產(chǎn)品價值不高、利潤并不豐厚的企業(yè)來講,有很多無法克服的弊端.首先是本錢問題.自行開發(fā)軟件,進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析,這些都需要相當(dāng)大的本錢和人工.其次,很多積分方案的進(jìn)入門檻較高,能夠得到令人心動的獎勵積分的額度過高,而且對積分有一定的時效要求.這樣做雖然比擬符合“80/20法那么,將更多的優(yōu)惠效勞于高價值的顧客,也有助于培養(yǎng)出一批長期忠實的顧客,但這樣做也流失了許多消費水平?jīng)]有到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)高價值顧客.另外,隨著積分工程被越來越多的商家廣泛使用,手里持有多張積分卡的顧客會越來越多.這些顧客在不同的商家那里出示不同的會員卡,享受相應(yīng)的折扣或者積分優(yōu)惠,卻對每一家都談不上忠誠.

3、積分方案聯(lián)盟模式聯(lián)盟積分,是指眾多的合作伙伴使用同一個積分系統(tǒng),這樣顧客憑一張卡就可以在不同商家積分,并盡快獲得獎勵.相比擬于企業(yè)自己設(shè)立的積分方案的局限性,聯(lián)盟積分那么更有效、更經(jīng)濟(jì)、更具有吸引力.聯(lián)名卡和認(rèn)同卡聯(lián)名卡是非金融界的盈利性公司與銀行合作發(fā)行的信用卡,其主要目的是增加公司傳統(tǒng)的銷售業(yè)務(wù)量.會員俱樂部有的企業(yè)顧客群非常集中,單個消費者創(chuàng)造的利潤非常高,而且與消費者保持密切的聯(lián)系,非常有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展.他們往往會采取俱樂部方案和消費者進(jìn)行更加深入的交流,這種忠誠方案比單純的積分方案更加易于溝通,能賦予忠誠方案更多的情感因素.作為忠誠方案的一種相對高級的形式,會員俱樂部首先是一個客

4、戶關(guān)心和客戶活動中心,但現(xiàn)在已經(jīng)朝著客戶價值創(chuàng)造中央轉(zhuǎn)化.而客戶價值的創(chuàng)造,那么反過來使客戶對企業(yè)的忠誠度更高.會員俱樂部可為企業(yè)帶來綜合性的效果.(1)鏈?zhǔn)戒N售.即客戶向周圍人群推薦所帶來的銷售.(2)互動交流,改良產(chǎn)品.通過互動式的溝通和交流,可以開掘出客戶的意見和建議,有效地幫助企業(yè)改良設(shè)計,完善產(chǎn)品.(3)抵抗競爭者.用俱樂部這種相對固定的形式將消費者組織起來,在一定程度上講,就是一道阻止競爭者入侵的藩籬.顧客忠誠方案的實施步驟1 .確定方案目標(biāo)對方案目標(biāo)確實定是為了明確：是想增加平均訂貨或訂貨次數(shù)是想建立誠意是想阻止品牌轉(zhuǎn)換是想吸引新顧客是準(zhǔn)備定制的郵寄品等等.每一種目標(biāo)可能會導(dǎo)致不

5、同顧客忠誠方案的實施,22 .制定行之有效的溝通策略,推動方案的實施企業(yè)的溝通策略可以是通過群眾傳播,也可以是通過郵寄或 市場營銷等方式向特定顧客或非顧客促銷.3 .系統(tǒng)培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)該對自己的員工進(jìn)行良好的培訓(xùn),保2鑼證他們的素質(zhì),為方案的實施做必要的準(zhǔn)備.4 .衡量并不斷提升忠誠方案的績效一個成功的顧客忠誠策略最重要的特征就是讓顧客可以看到增加的價值,如果顧客看不到這些,那么這個策略注定是要失敗的.增加價值必須向顧客提供他們需要的利益,而不是商業(yè)機構(gòu)可能希望提供的利益.顧客忠誠方案的具體方法1 .重視與顧客的關(guān)系2要獲得顧客的忠滅,企業(yè)就必須建立詳實有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫,并選擇最好的員工增強與

6、顧客的聯(lián)系,高層治理人員還必須經(jīng)常拜訪單個的或成組的顧客,和他們進(jìn)行交流、溝通.2 .投資于積極的顧客意識顧客忠誠度高的企業(yè)都會大量投資于如何了解顧客需求的變化.通常采取滿意程度調(diào)查、問題集中小組、訪問中央及其他形式,使他們決策時能參考顧客的意見,為顧客謀取更多的利益.3 .與顧客建立廣泛的聯(lián)系企業(yè)所把握的關(guān)于顧客知識決不應(yīng)該僅僅來自單一渠道,企業(yè)與顧客效勞人員的聯(lián)系這種狹窄的接觸會使企業(yè)容易受信息失真的影響,并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷,不利于推行策略.何況這種委托關(guān)系是相當(dāng)脆弱的,當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時,會為競爭者敞開大門.理想的情況是顧客與企業(yè)之間有多層的、全方位的聯(lián)系.4 .滿足顧客需要,更多的為顧客

7、著想顧客就是上帝,一切以顧客為中央.如果顧客想要一種特定的產(chǎn)品,企業(yè)就生產(chǎn)它.有時,更多的為顧客著想意味著提供一種顧客想要的產(chǎn)品而不是一種有市場前景或利潤的產(chǎn)品,這是產(chǎn)品開發(fā)以顧客為導(dǎo)向的理念的真正表達(dá).5 .努力增強相互之間的聯(lián)系企業(yè)一旦與某一顧客建立了重要的聯(lián)系,就應(yīng)該找出能夠強化這種聯(lián)系的產(chǎn)品和效勞.大多數(shù)企業(yè)都是采取成立顧客俱樂部,會員活動中央、定期舉行會員party等形式增強這種聯(lián)系.6 .培養(yǎng)主人翁意識培養(yǎng)顧客的主人翁意識,這樣就使顧客意識到他們的良好的表現(xiàn)與企業(yè)自身的表現(xiàn)是相互依賴的,他們也是企業(yè)不可或缺的局部.顧客忠誠方案的考前須知1,顧客忠誠方案本身需要巨大的投入2實施顧客忠

8、誠方案,在折扣的投入、市場營銷以及治理方面的本錢都是非常巨大的.7 .顧客忠誠方案難以更改顧客忠誠方案一旦啟動,就有其本身的生命周期規(guī)律,因此,方案一日出現(xiàn)錯誤,就難以糾正了.同時,即使投入很低的忠誠方案也會對顧客的觀念產(chǎn)生根深蒂固的影響,任何變動或終止都必須通知他們.某項顧客忠誠方案一旦推出,即使顧客沒有積極參與,也往往會由于被剝奪了某些實惠而令顧客產(chǎn)生逆反情緒.況且,方案推出越成功,結(jié)束這項方案便越困難.消費者參與某項方案有不愉快的經(jīng)歷之后,就會加深對日后跟蹤方案的不信任感,而且可能會喪失對這家企業(yè)的整體信賴感.8 .顧客忠誠方案的回報周期很長雖然顧客忠誠方案能為企業(yè)帶來可觀的銷售額增長,

9、似乎很受消費者的歡送,但一般并不會增加他們的忠誠度.同時,力口入忠誠方案的消費者并不一定會增加他們的購物支出,從短期內(nèi)很難見效.顧客忠誠方案的評估顧客忠誠度的衡量9 據(jù)顧客忠誠的價值,可以從下面幾個方面來衡量顧客的忠誠度：31 .顧客重復(fù)購置次數(shù)在一定時期內(nèi),顧客到某門店重復(fù)購置的次數(shù)越多,說明對這一門店的忠誠度越高,反之,那么越低.由于門店的地理位置布局、商品種類等因素也會影響顧客到門店的重復(fù)購置總次數(shù),因此在確定這一指標(biāo)合理界限時,須根據(jù)不同門店性質(zhì)區(qū)別對待,不可一概而論.2 .顧客購置挑選時間一般來說,顧客挑選時間越短,說明對這一門店商品品牌的忠誠度越高；反之,那么說明對這一門店商品晶牌

10、的忠誠度越低.如有的顧客長期喝可口可樂,并形成了偏愛,產(chǎn)生了高度的信任感,在需要時往往指名要買,從不挑選.在運用顧客購置挑選時間指標(biāo)時,也必須排除產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、用途等方面差異產(chǎn)生的影響,才能得出正確的結(jié)論.3 .顧客對價格的敏感程度對于喜愛和依賴的門店的產(chǎn)品,消費者對其價格變動的承受水平強,即敏感度低；而對于不喜愛和不依賴的門店的產(chǎn)品,消費者對其價格變動的承受水平弱,即敏感度高.運用這一標(biāo)準(zhǔn)時,要注意產(chǎn)品對于人們的必需程度、產(chǎn)品供求狀況以及產(chǎn)品競爭程度三個因素的影響.4 .顧客對競爭門店的態(tài)度根據(jù)顧客對競爭門店的態(tài)度,能夠從反面判斷其對某一門店的忠誠度.如果顧客對競爭門店有好感,興趣濃,那么就說明

11、對門店忠誠度低,購置時很有可能以前者取代后者；如果顧客對競爭門店沒有好感,興趣不大,那么說明其對某一門店的忠誠度高,購置指向比擬穩(wěn)定.5 .顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受水平任何一種門店的產(chǎn)品都可能因某種原因出現(xiàn)質(zhì)量事故,即使是名牌產(chǎn)品也很難防止.顧客假設(shè)對某一晶牌的忠誠度高,對出現(xiàn)的質(zhì)量事故會以寬容和同情的態(tài)度對待,不會因此而拒絕這一門店的產(chǎn)品.當(dāng)然,運用這一標(biāo)準(zhǔn)衡量顧客對某一門的忠誠度時,要注意區(qū)別產(chǎn)品質(zhì)量事故的性質(zhì),即是嚴(yán)重事故還是一般性事故,是經(jīng)常發(fā)生的事故還是偶然發(fā)生的事故.6 .顧客增加幅度與獲取率顧客增加幅度是指新增加的顧客數(shù)量與現(xiàn)有根底顧客之比.顧客獲取率,即最后實際成為顧客的人數(shù)占

12、所有爭取過來的總?cè)藬?shù)之比.這主要是衡量實施顧客忠誠方案后帶來的間接效果.7 .顧客流失率流失率的歷史紀(jì)錄能顯示出誰是最有希望的顧客群.要熟悉到企圖對那些威脅著要離開的顧客進(jìn)行挽留也是一種資源的浪費,對在業(yè)務(wù)上實際應(yīng)該舍棄的顧客進(jìn)行改善效勞質(zhì)量的投資也可能是副作用的.顧客忠誠方案的評估實施有效的忠誠方案應(yīng)該考慮下面幾個關(guān)鍵因素：將忠誠工程融人企業(yè)文化中；使用已有顧客的信息和知識,去了解顧客,以獲得更大的顧客份額；在適當(dāng)時候,將具體和適當(dāng)信息傳遞給適當(dāng)?shù)念櫩?；樹立可獲得目標(biāo)；方案衡量所有的結(jié)果.具體的顧客忠誠活動的效果取決于產(chǎn)品或效勞的本質(zhì),取決于顧客購置產(chǎn)品或效勞的頻率,取決于企業(yè)對顧客的獎勵.在實施顧客忠誠方案時,店長應(yīng)該在以下幾個方面做出決策：1 .方案的目標(biāo)是什么是想增加平均購貨量或購貨次數(shù)是想建立誠意是想阻止晶牌轉(zhuǎn)換是想吸引新顧客是準(zhǔn)備定制的郵寄品每一種目標(biāo)可能會導(dǎo)致不同顧客忠誠方案的實施.2 .哪