2017年XX公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴分析報(bào)告

1、國(guó)網(wǎng)XX縣供電公司2017年優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴分析報(bào)告、總體投訴情況分析2017年XX公司投訴分布表各單位全年投訴量占比管控目標(biāo)實(shí)際進(jìn)度萬(wàn)戶(hù)投訴率XX公司28744.02%133216%5.28XX公司599.05%28211%4.44XX公司6810.43%28243%5.24XX公司314.75%21148%4.43XX公司233.53%18128%3.17客戶(hù)中心324.91%21152%3.17檢修公司253.83%2986%XX公司12719.48%52244%5.26合計(jì)652100.00%330198%2017年XX公司分類(lèi)投訴情況投訴類(lèi)型2016年投訴（件）占比2017年投訴（件）占

2、比同比增加（件）同比增速備注供電質(zhì)量18459.93%16356.79%-21-11.41%營(yíng)業(yè)投訴3611.73%4816.72%1233.33%電網(wǎng)建設(shè)5417.59%3913.59%-15-27.78%服務(wù)規(guī)范216.84%144.88%-7-33.33%停送電投訴123.91%238.01%1191.67%合計(jì)307100.00%287100.00%-20-6.51%2017年，XX公司累計(jì)發(fā)生投訴287件（已扣除申訴成功的18件），同比減少20件，同比降低6.51%;XX投訴占XX公司總投訴量的44.02%,萬(wàn)戶(hù)投訴率達(dá)5.28件。其中供電質(zhì)量投訴163件（占比56.79%）;營(yíng)業(yè)投

3、訴48件（占比16.72%）;電網(wǎng)建設(shè)投訴39件（占比13.59%）;服務(wù)規(guī)范投訴14件（占比4.88%）;停送電投訴23件（占比8.01%）。與去年相比，今年一是供電質(zhì)量投訴仍然成為公司第一大投訴類(lèi)型，嚴(yán)重制約供電服務(wù)品質(zhì)提升。二是營(yíng)業(yè)類(lèi)投訴首次超過(guò)電網(wǎng)建設(shè)投訴成為第二大投訴類(lèi)型，主要因業(yè)擴(kuò)配套物資不到位造成。三是電網(wǎng)建設(shè)投訴仍居高不下，農(nóng)網(wǎng)工程方面的服務(wù)問(wèn)題未得到有效改善，施工服務(wù)考核未嚴(yán)格兌現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)杠桿作用未發(fā)揮。以上三類(lèi)投訴權(quán)重達(dá)到87.11%,是18年需重點(diǎn)治理的三大領(lǐng)域。、各類(lèi)投訴具體分析（一）供電質(zhì)量投訴2017,公司供電質(zhì)量投訴163件，同比增加21件。其中：頻繁停電投訴118

4、件（城網(wǎng)15件，農(nóng)網(wǎng)103件），同比增加6件，主要集中在5-8月份（80件）；低電壓投訴45件（城網(wǎng)1件，農(nóng)網(wǎng)44件），同比降低27件，仍然集中在5-8月份（33件）o存在的問(wèn)題：一是農(nóng)網(wǎng)硬件裝備水平不高。雖然近年公司加大了農(nóng)網(wǎng)改造力度，但由于“底子薄、欠賬多”，農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)依然比較薄弱，尤其在迎峰度夏期間，部分線路和臺(tái)區(qū)卡脖子現(xiàn)象較為突生，5-8月供電質(zhì)量投訴激增也從側(cè)面反映由該問(wèn)題；二是低電壓現(xiàn)象仍然存在。17年居民用電量達(dá)到5.6億，同比增加9.87%,反映由農(nóng)村居民負(fù)荷快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，部分已改造臺(tái)區(qū)重新由現(xiàn)低電壓現(xiàn)象；而未實(shí)施農(nóng)網(wǎng)改造的臺(tái)區(qū)客戶(hù)對(duì)低電壓整治的要求更加迫切，所以持續(xù)引發(fā)低電壓

5、投訴。三是公司開(kāi)展臺(tái)區(qū)總漏保專(zhuān)項(xiàng)治理，農(nóng)網(wǎng)臺(tái)區(qū)總漏保投運(yùn)率大幅上升，但仍存在客戶(hù)擅自退由或繞越末級(jí)漏保用電的情況，導(dǎo)致總漏保頻繁跳閘，擴(kuò)大了停電范圍，引發(fā)頻繁停電投訴。四是農(nóng)網(wǎng)運(yùn)維有待進(jìn)一步加強(qiáng)。部分供電所疏于對(duì)農(nóng)網(wǎng)設(shè)備的巡視與維護(hù)，導(dǎo)致安全隱患排查和線路通道清理等日常工作未高效開(kāi)展，影響到農(nóng)村供電可靠性。五是溝通解釋宣傳工作有待加強(qiáng)。農(nóng)網(wǎng)改造宣傳力度還需加大，部分用戶(hù)對(duì)所在臺(tái)區(qū)改造計(jì)劃或改造進(jìn)度不知情；部分臺(tái)區(qū)管理人員未積極向低電壓用戶(hù)溝通解釋?zhuān)刺崆坝行ьA(yù)控投訴風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)目前停電通知覆蓋面不足的問(wèn)題，也增加了施工類(lèi)停電的投訴風(fēng)險(xiǎn)。六是客戶(hù)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，客戶(hù)對(duì)電力供應(yīng)要求變

6、高，對(duì)供電服務(wù)容忍度降低；加之近年對(duì)95598的廣泛宣傳，客觀上推高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴量。整改措施：一是全面統(tǒng)籌農(nóng)網(wǎng)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備，做好2018年及之后的項(xiàng)目規(guī)劃，逐步提升農(nóng)網(wǎng)硬件裝備水平，提高農(nóng)網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行能力。二是再次開(kāi)展農(nóng)網(wǎng)臺(tái)區(qū)漏保專(zhuān)項(xiàng)整治工作，逐戶(hù)排查末級(jí)漏保安裝及使用情況，積極引導(dǎo)客戶(hù)安全用電，重點(diǎn)提升農(nóng)村動(dòng)力用戶(hù)末級(jí)漏保投運(yùn)率，切實(shí)減少臺(tái)區(qū)停電范圍。三是強(qiáng)化農(nóng)網(wǎng)運(yùn)維管理。扎實(shí)開(kāi)展農(nóng)網(wǎng)設(shè)備巡視與維護(hù)，做好線路通道砍伐等安全隱患排查整改。對(duì)于安全生產(chǎn)運(yùn)維不到位的臺(tái)區(qū)人員和管理人員，嚴(yán)格進(jìn)行績(jī)效考核。四是統(tǒng)籌安排全年停電計(jì)劃，減少臨時(shí)停電和重復(fù)停電次數(shù)，降低檢修施工類(lèi)頻繁停電投訴風(fēng)險(xiǎn)；五是開(kāi)展縣

7、級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)后評(píng)估，由XX公司本部管理人員逐一回訪投訴用戶(hù)，嚴(yán)禁投訴回復(fù)弄虛作假或推卸責(zé)任至客觀因素，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。（二）營(yíng)業(yè)類(lèi)投訴33201白年.2017年42017年，公司營(yíng)業(yè)投訴48件，同比增加12件。其中：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限投訴33件，同比增加8件；業(yè)務(wù)收費(fèi)投訴5件，同比增加4件；抄表催費(fèi)投訴4件，同比增加3件；電費(fèi)回收投訴2件，同比增加1件；表計(jì)錯(cuò)誤接線投訴2件，同比減少2件，智能表戶(hù)表改造投訴2件，同比減少2件。存在的問(wèn)題：一是因業(yè)擴(kuò)配套物資長(zhǎng)期不到位，年初中報(bào)的鋁塑線等線材計(jì)劃量被XX公司削減，業(yè)擴(kuò)配套業(yè)擴(kuò)配套表計(jì)物資下半年才到貨，現(xiàn)場(chǎng)不能及時(shí)裝表送電，引發(fā)大量業(yè)擴(kuò)超時(shí)投訴。二是去年

8、公司大力開(kāi)展反竊電工作，查處了112戶(hù)違約用電及竊電用戶(hù)，但部分供電所未及時(shí)向用戶(hù)開(kāi)具發(fā)票，引發(fā)收費(fèi)投訴。三是在當(dāng)前電費(fèi)回收的高壓態(tài)勢(shì)之下，部分催費(fèi)員未嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程催收電費(fèi)，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)造成投訴。四是部分用戶(hù)因?yàn)楸砗缶€故障問(wèn)題，誤認(rèn)為是供電公司責(zé)任，引發(fā)計(jì)量錯(cuò)誤接線類(lèi)投訴。整改措施：一是做好年初低壓業(yè)擴(kuò)配套物資申報(bào)審核，積極溝通協(xié)調(diào)XX公司，保障全年充足的業(yè)擴(kuò)配套物資量。二是利用公司成本購(gòu)置一定量的表計(jì)和鋁塑線等周轉(zhuǎn)物資，以確保在業(yè)擴(kuò)配套物資未到位和XX公司備品備件緊缺的緊急情況下，仍可滿(mǎn)足低壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求。三是全面加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)配套物資監(jiān)管，做好配套物資領(lǐng)用、發(fā)放及實(shí)施的全過(guò)程管控，利用營(yíng)

9、銷(xiāo)SG186系統(tǒng)追蹤表計(jì)等物資使用情況，嚴(yán)禁將公司購(gòu)置的備品備件和配套材料用于收費(fèi)的用戶(hù)工業(yè)擴(kuò)工程；四是規(guī)范用電檢查工作。嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)查處違約用電及竊電，按照供用電營(yíng)業(yè)規(guī)則計(jì)算追補(bǔ)電費(fèi)和違約使用電費(fèi)，及時(shí)向用戶(hù)開(kāi)具發(fā)票。五是規(guī)范抄表催費(fèi)工作。要求必須嚴(yán)格按照XX公司標(biāo)準(zhǔn)的催費(fèi)流程，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)依次下達(dá)催費(fèi)資料，確保電費(fèi)催收過(guò)程合法合規(guī)。（三）電網(wǎng)建設(shè)類(lèi)投訴2D16年.2017年17年，公司電網(wǎng)建設(shè)投訴39件（XX23件、農(nóng)電10件、外委3件、運(yùn)檢3件），同比降低15件。其中：施工人員態(tài)度投訴18件，同比增加5件；施工現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)投訴18件，同比降低2件；農(nóng)網(wǎng)其它投訴3件，同比降低18件

10、。電網(wǎng)建設(shè)投訴下滑的主要原因是因?yàn)?7年農(nóng)網(wǎng)工程建設(shè)量與16年相比明顯減少。存在的問(wèn)題：一是當(dāng)前施工隊(duì)服務(wù)意識(shí)依然欠缺，農(nóng)網(wǎng)施工桿塔占地、通道砍伐、青苗賠償?shù)葐?wèn)題未提前與用戶(hù)有效溝通，廢舊物資回收未與用戶(hù)明確產(chǎn)權(quán)歸屬，施工現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)未做到“料清場(chǎng)靜”影響生產(chǎn)生活，引發(fā)大量投訴。二是XX公司明確要求農(nóng)網(wǎng)工程必須簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議，按照每筆投訴不低于5000元的標(biāo)準(zhǔn)扣取施工費(fèi)進(jìn)行考核。目前該項(xiàng)考核未嚴(yán)格兌現(xiàn)，導(dǎo)致施工單位未引起足夠重視。整改措施：一是18年及之后的所有電網(wǎng)建設(shè)類(lèi)項(xiàng)目均與施工單位簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議，按照每筆投訴5000元及以上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，促使其主動(dòng)改變服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)溝通化解投訴

11、風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)水平。二是加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)施工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。定期組織施工隊(duì)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧；組織農(nóng)網(wǎng)施工服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控手冊(cè)再學(xué)習(xí)，落實(shí)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控措施。（四）服務(wù)規(guī)范類(lèi)投訴s2016年.2017年17年，公司服務(wù)規(guī)范投訴14件（營(yíng)銷(xiāo)1件、農(nóng)電13件），同比降低7件。其中：營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)投訴4件，同比減少4件；裝表人員服務(wù)投訴5件，同比增加3件；抄表催費(fèi)人員服務(wù)投訴1件，同比減少2件。存在的問(wèn)題：一是部分窗口人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)有待提高，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程缺乏耐心，讓用戶(hù)感到怠慢和漠視，引發(fā)窗口服務(wù)投訴。二是部分裝表接電人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)淡薄，在裝換表過(guò)程中態(tài)度生硬，尤其是在工作任務(wù)繁忙時(shí)，不能很

12、好控制情緒，溝通交流中引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)，造成服務(wù)投訴。整改措施：一是提高營(yíng)銷(xiāo)日常業(yè)務(wù)的服務(wù)管控力度，針對(duì)具有人員責(zé)任的服務(wù)態(tài)度投訴，對(duì)當(dāng)事人和相關(guān)管理人員嚴(yán)格進(jìn)行績(jī)效考核；二是組織裝表接電等現(xiàn)場(chǎng)工作人員，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)，提升溝通技巧，規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)。（五）停送電類(lèi)投訴2016年.2017年17年，公司停送電投訴23件（農(nóng)電13件，運(yùn)檢2件，XX2件，營(yíng)銷(xiāo)2件），同比增加8件。其中：無(wú)故停電2件；停電報(bào)送及時(shí)性5件；未按計(jì)劃停送電2件；停電信息公布準(zhǔn)確性1件；搶險(xiǎn)超時(shí)限1件；搶險(xiǎn)人員服務(wù)規(guī)范12件。存在的問(wèn)題：一是停電通知覆蓋面嚴(yán)重不足，由于客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和電網(wǎng)資源信息不夠準(zhǔn)確，目前停電通知主要采

13、取電話告知專(zhuān)變及重要客戶(hù)和在大型小區(qū)張貼停電公告的方式，未能逐戶(hù)通知到低壓客戶(hù)，引發(fā)停電類(lèi)投訴；二是部分停電施工因客觀原因延時(shí)送電，影響到客戶(hù)正常生產(chǎn)生活，故引發(fā)投訴；三是部分供電所臺(tái)區(qū)搶險(xiǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)滑坡，服務(wù)態(tài)度不好，在與客戶(hù)溝通過(guò)程中引發(fā)不滿(mǎn)造成投訴。整改措施：一是加大營(yíng)配調(diào)貫通基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理力度，完善電網(wǎng)資源和客戶(hù)基本信息，為今后停電告知實(shí)行系統(tǒng)短信精確推送奠定基礎(chǔ)；二是擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)停電公告覆蓋面，必須在小區(qū)、街道等人流密集區(qū)張貼停電通知，降低停電投訴風(fēng)險(xiǎn)；三是加強(qiáng)停電計(jì)劃的剛性執(zhí)行，減少臨時(shí)停電和延期送電情況；四是加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)搶險(xiǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，加大搶險(xiǎn)投訴考核力度，切實(shí)提升搶險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量

14、。三、18年工作思路。2018年，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作將以“133”為工作思路，即緊緊圍繞“降投訴，提服務(wù)”1個(gè)工作中心，堅(jiān)持“預(yù)控投訴風(fēng)險(xiǎn)、做好投訴處理、強(qiáng)化投訴考核”3個(gè)抓手，實(shí)現(xiàn)“總投訴壓降20%一二類(lèi)投訴壓降10%重復(fù)投訴為0”3個(gè)工作目標(biāo)。（一）狠抓三大投訴管控，實(shí)現(xiàn)總投訴壓降20%勺目標(biāo)。17年的供電質(zhì)量投訴、營(yíng)業(yè)類(lèi)投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴累計(jì)占比達(dá)到87.11%,經(jīng)過(guò)上文分析，該三類(lèi)投訴存在較大的壓降空間。一是嚴(yán)控頻繁停電投訴，壓降30%,即36件。加大農(nóng)網(wǎng)運(yùn)維管控力度，將頻繁停電投訴考核到臺(tái)區(qū)人員和供電所管理人員，促使其扎實(shí)開(kāi)展線路通道砍伐、臺(tái)區(qū)設(shè)備安全隱患治理、總漏保和末級(jí)漏保檢查等工

15、作，及時(shí)消除線路和設(shè)備安全隱患，真實(shí)提升供電可靠性，降低頻繁停電次數(shù)。二是嚴(yán)控業(yè)擴(kuò)超時(shí)投訴，壓降30%即10件。向XX公司專(zhuān)題匯報(bào)17年業(yè)擴(kuò)配套物資缺口，以盡快解決遺留的部分低壓新裝客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問(wèn)題，盡早化解業(yè)擴(kuò)超時(shí)投訴風(fēng)險(xiǎn)；按照XX公司最新的業(yè)擴(kuò)規(guī)定，低壓客戶(hù)少量的外線物資可與客戶(hù)協(xié)商由客戶(hù)自行購(gòu)買(mǎi)解決，若今年配套表計(jì)及時(shí)到位，新增的低壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)將大大降低。三是嚴(yán)控電網(wǎng)建設(shè)投訴，壓降30%,即11件。所有電網(wǎng)建設(shè)類(lèi)項(xiàng)目均與施工單位簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議，按照每筆投訴5000元及以上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核；同時(shí)加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)施工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，定期組織施工隊(duì)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，預(yù)控投訴

16、風(fēng)險(xiǎn)。該三類(lèi)預(yù)控目標(biāo)累計(jì)壓降57件，全力確保投訴總量壓降20%18年投訴預(yù)控目標(biāo)為230件。（二）狠抓日常營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)一、二類(lèi)投訴壓降10%勺目標(biāo)。營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)、抄表收費(fèi)類(lèi)投訴屬于一類(lèi)投訴；催費(fèi)、裝表接電、用電檢查、電費(fèi)電價(jià)類(lèi)投訴屬于二類(lèi)投訴，其它投訴屬于三類(lèi)投訴。一、二類(lèi)投訴是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范率指標(biāo)考核的重點(diǎn)，需全面加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)管控。一是修編XX公司績(jī)效管理辦法，加重具有人員責(zé)任的一二類(lèi)投訴考核力度，倒逼窗口和現(xiàn)場(chǎng)工作人員提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)化解投訴風(fēng)險(xiǎn)；二是17年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)33件，占一、二類(lèi)比重達(dá)到53.23%,今年要做好業(yè)擴(kuò)配套物資申報(bào)、配送、實(shí)施各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作，以確保一、二類(lèi)投訴壓降10%的目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。（三）狠抓投訴處理質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)重復(fù)投訴為0的目標(biāo)。17年XX公司發(fā)生了2起重復(fù)投訴事件，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)被XX公司一票否決，致使公司總體同業(yè)對(duì)