溝通的頻道ver3

1、Inventec Confidential1溝通的頻道講師：Wang, Sky W.W. (王偉 IES)部門：EBG HR時(shí)間：2012/05/10版本：Ver.2Inventec Confidential2修改記錄版本版本修改時(shí)間修改時(shí)間修改內(nèi)容修改內(nèi)容22012/05/08更改格式12011/09/14初版Inventec Confidential3自我介紹 個(gè)人基本信息 愛生活，愛培訓(xùn)的大齡女青年 興趣愛好 廚藝、戶外活動(dòng)Inventec Confidential4課程大綱 什么是溝通？溝通的功能、效果和主要問題？ 溝通的頻道？ 頻道差異與效果？ 有效溝通五要素傾聽、表達(dá)、提問、 回應(yīng)

2、、 行動(dòng)Inventec Confidential5溝通？ 信息的傳與收的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。Inventec Confidential6溝通的功能 改善人際關(guān)系建設(shè)和諧的組織文化 達(dá)成和保持共識(shí)提高執(zhí)行力 傳遞信息信息促成改變改變交流情感情感 確保工作準(zhǔn)確、 及時(shí)地進(jìn)行Inventec Confidential7溝通的效果 取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的Inventec Confidential8溝通的主要問題差異 溝通的主要問題是差異： -性格、性別、文化、素養(yǎng)、教育、年齡、立場(chǎng)、地位 溝通當(dāng)時(shí)的差異：頻道差異Invent

3、ec Confidential9頻道？ 溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方思維的一致性。Inventec Confidential10頻道差異頻道差異的類型 關(guān)閉的頻道 爭(zhēng)奪頻道 分叉的頻道Inventec Confidential11頻道差異 關(guān)閉的頻道（不愛聽，不想聽，聽不懂） 爭(zhēng)奪頻道（會(huì)情緒化，會(huì)引起戰(zhàn)爭(zhēng)） 分叉的頻道（溝通無效） 識(shí)別差異，突破溝通障礙！Inventec Confidential12達(dá)成效果頻道一致性與溝通的效果 在不同的頻道上，沒有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生 只有在同一個(gè)頻道上才能“通” 頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動(dòng)和憤怒 在一致的頻道上的溝通是令人愉快的，讓溝通雙方

4、彼此欣賞Inventec Confidential13溝通要素溝通五要素 Listening 聽 Presentation 表達(dá) Question 提問 Reply 回應(yīng) Action 行動(dòng)Inventec Confidential14聽用什么聽？ 用全身聽！支持對(duì)方的情緒表達(dá)。聽到對(duì)方： 滔滔不絕 神采飛揚(yáng) 無話不談Inventec Confidential15聽的習(xí)慣 壞習(xí)慣: 過早判斷 情緒化 好習(xí)慣 像溝通對(duì)象一樣思考 不能只停留在表面 積極反饋Inventec Confidential16聽的習(xí)慣 壞習(xí)慣: 過早判斷（用開放的頭腦開放的頭腦去聽，延遲判斷） 情緒化 （用開放的心胸開放

5、的心胸去聽，控制情緒） 好習(xí)慣 像溝通對(duì)象一樣思考（換位思考） 不能只停留在表面（聽語氣；聽表情、語音、語調(diào)；聽體態(tài)、小動(dòng)作；聽心情、愿望、意圖） 積極反饋Inventec Confidential17反饋與傾聽 反饋是傾聽的一部分，用來檢驗(yàn)傾聽的效果 反饋的三個(gè)層次 - 簡(jiǎn)單重復(fù) - 總結(jié) - 舉一反三 反饋包含語言信息，也包含非語言信息。Inventec Confidential18如何反饋？ 反饋可以是描述性的； 一段文字。 也可以是探究性的； 比如提問？ 但要盡可能避免批判性的。 會(huì)導(dǎo)致表達(dá)者失去表達(dá)的愿望。Inventec Confidential19小結(jié) 傾聽，實(shí)際上就是進(jìn)入對(duì)方的

6、頻道，并且 用對(duì)方的思維方式思考的努力Inventec Confidential20要素之二-表達(dá) 目的： 達(dá)到溝通的一致性，讓對(duì)方理解自己 將自己頭腦中的圖畫，畫在對(duì)方的頭腦里 簡(jiǎn)單時(shí)效-KISS原則 TIPS：不要使用對(duì)方?jīng)]有的頻道Inventec Confidential21如何stupid？ Simple &Stupid是一對(duì)矛盾 處理這對(duì)矛盾的最佳方式，就是打一個(gè)比方或者舉一個(gè)例子 使用對(duì)方的 語言 Inventec Confidential22表達(dá)原則 簡(jiǎn)單淺顯 盡可能使用對(duì)方的語言 使用恰當(dāng)?shù)睦雍捅确綆椭磉_(dá)Inventec Confidential23小結(jié)表達(dá) 實(shí)際上

7、把對(duì)方吸引在自己的頻道里，并確保對(duì)方有自己期望的想法的努力Inventec Confidential24巴頓將軍的故事Inventec Confidential25要素之三-提問 控制溝通的方向與進(jìn)程 提問不只是了解信息明知故問 提問是最有拉力的一種溝通方式 人們聽到問題的第一反應(yīng)常常是回答它 要說服對(duì)方，提問比表達(dá)更有效Inventec Confidential26提問的類型和原則 提問的類型 開放式的問題 封閉式的問題 提問的順序 從簡(jiǎn)單到復(fù)雜 由淺入深I(lǐng)nventec Confidential27用提問來保障頻道的一致性開始對(duì)話時(shí)提問 了解對(duì)方的頻道 引出一個(gè)話題對(duì)話過程中提問 對(duì)方偏離

8、話題或注意力分散時(shí)，通過提問把對(duì)方引回來 當(dāng)正面陳述無法說服時(shí)，改用提問讓對(duì)方自己說服自己快結(jié)束時(shí)提問 主動(dòng)獲得對(duì)方的反饋，看看有沒有遺漏的信息 把話題引向下一個(gè)事件Inventec Confidential28建立共識(shí)的有效步驟 溝通的目的：共識(shí)還是面子？ 溝通的策略：證明“我對(duì)”還是“你錯(cuò)”？ 溝通的過程： 鞏固共識(shí)部分 聚焦差異部分 針對(duì)盲點(diǎn)提問 給對(duì)方臺(tái)階下Inventec Confidential29感性溝通和理性溝通 理性溝通無法直接解決感性問題 回應(yīng)對(duì)方的感性訴求，先處理情緒 情緒平穩(wěn)時(shí)，人大多是講理的Inventec Confidential30要素之四-回應(yīng)回應(yīng)的主要目的 滿足對(duì)方溝通的心理需求 回應(yīng)是 讓對(duì)方非理性頻道消退的最佳方式Inventec Confidential31回應(yīng)和反饋的區(qū)別 反饋是理性溝通，回應(yīng)可以是感性溝通 反饋針對(duì)談話內(nèi)容，回應(yīng)針對(duì)情緒、愿望、心理需求 反饋者只反饋信息不表達(dá)情緒和態(tài)度 回應(yīng)者會(huì)表達(dá)自己的情緒和態(tài)度Inventec Confidential32回應(yīng)的原則 若非原則問題，樂于成人之美Inventec Confidential33要素之五-行動(dòng)最有力量的溝通手段 價(jià)值觀的差異有時(shí)候很難通過一般的溝通方式來解決，行動(dòng)，就是用事實(shí)和結(jié)果來溝通 當(dāng)其他溝通方式無法爭(zhēng)得話語權(quán)時(shí)，人們會(huì)采取行動(dòng)“