沖突管理與有效溝通

1、報告人：藍森林報告人：藍森林南京大學(xué)深圳研究院電話箱：lan_報告提綱 中國人行為特性 人的需求理論 沖突管理 有效的溝通 一、中國人的行為特性中國人的行為特性 1、小農(nóng)思想，自私自利。2、家庭取向，地域觀念。3、個人取向，個人主義。4、不患貧，患不均。5、愛表面勝于愛里子。6、口是心非，人前與人后表現(xiàn)不一樣。7、做事中庸，習(xí)慣按以往規(guī)例做事。8、一般不愿當面批評人，喜歡背后批評。中西人際關(guān)系格局的比較己己 家人家人 老鄉(xiāng)老鄉(xiāng) 國族國族 天下天下個體個體個人主義個人主義二、人的需求理論馬斯洛的需求理論馬斯洛需求理論三、沖突管理三、沖突管理 什么是沖突？ 相互接觸各方在

2、爭奪既有資源和利益的過程中，產(chǎn)生分歧、爭吵和對立引起的不和諧的狀態(tài)。 沖突的類型：沖突的類型： 1 1、個體自己內(nèi)部的沖突（內(nèi)心）、個體自己內(nèi)部的沖突（內(nèi)心） 2 2、個體與個體之間、個體與個體之間 3 3、個體與團隊、個體與團隊 4 4、團隊與團隊、團隊與團隊 5 5、組織與組織、組織與組織沖突的影響：沖突的影響：1 1、有害的結(jié)果、有害的結(jié)果人際關(guān)系緊張，員工疲備，工作消極。人際關(guān)系緊張，員工疲備，工作消極。2 2、有益結(jié)果、有益結(jié)果問題會水落石出、清晰問題會水落石出、清晰完善企業(yè)制度完善企業(yè)制度沖突不一定都是有害的沖突不一定都是有害的沖突內(nèi)容：沖突內(nèi)容：1 1、對立的內(nèi)容（利益、思想、感

3、受）、對立的內(nèi)容（利益、思想、感受）2 2、對立的認知（承認與認識存在不同觀、對立的認知（承認與認識存在不同觀點）點）3 3、對立過程（過程的對立）、對立過程（過程的對立）4 4、對立行動（阻止各方達到目標）、對立行動（阻止各方達到目標）沖突管理的流程沖突管理的流程1 1、認知沖突、認知沖突發(fā)現(xiàn)沖突有害和有利因素，消除有害因發(fā)現(xiàn)沖突有害和有利因素，消除有害因素，最好是在潛伏期就消除。素，最好是在潛伏期就消除。2 2、診斷和區(qū)分沖突的主次矛盾，解決主、診斷和區(qū)分沖突的主次矛盾，解決主要矛盾要矛盾3 3、制定解決方法、制定解決方法1處理沖突的原則處理沖突的原則1 1、公平原則、公平原則2 2、信任

4、原則、信任原則3 3、利益原則、利益原則4 4、權(quán)變原則（根據(jù)當時沖突事由，具體、權(quán)變原則（根據(jù)當時沖突事由，具體分析處理。分析處理。解決沖突方法解決沖突方法安徽桐城安徽桐城-六尺巷六尺巷.清代禮部尚書張英清代禮部尚書張英, ,處理沖突經(jīng)典案例一：處理沖突經(jīng)典案例一：千里修書只為墻千里修書只為墻, ,再讓三尺又何妨再讓三尺又何妨? ?萬里長城今猶在萬里長城今猶在, ,不見當年秦始皇。不見當年秦始皇。處理沖突經(jīng)典案例二：處理沖突經(jīng)典案例二：深圳一電子廠女工，與同事因工作小問題發(fā)生爭吵后，告知自己男朋友，男朋友一氣之下，拿刀砍傷與之發(fā)生爭吵的工人。二、經(jīng)濟形勢發(fā)展的判斷問題？如果你是那位女工，你如

5、何處理？如何向家人反映沖突？如果你是女工的男朋友，你如何解決這問題？案例三：生產(chǎn)部的李小姐，與供應(yīng)部的陳小姐，因為物料供應(yīng)問題，發(fā)生爭吵，并在公司大堂大吵，有很多員工圍觀。 如果你是領(lǐng)導(dǎo)，如何處理：如果你是領(lǐng)導(dǎo)，如何處理： 1 1、把兩人都當眾嚴肅批評？、把兩人都當眾嚴肅批評？ 2 2、把兩人都找到辦公室嚴肅批評？、把兩人都找到辦公室嚴肅批評？ 3 3、批評其中一個員工？、批評其中一個員工？ 4 4、不管，順其自然？、不管，順其自然？ 5 5、到辦公室調(diào)解，表揚他們對工作的認真、到辦公室調(diào)解，表揚他們對工作的認真負責，并提醒他們，工作爭論要注意方式負責，并提醒他們，工作爭論要注意方式和場合？和

6、場合？遇到這種情況你如何處理？遇到這種情況你如何處理？解決沖突的方法解決沖突的方法1 1、回避、回避2 2、平滑、平滑3 3、強迫、強迫4 4、妥協(xié)、妥協(xié)5 5、合作、合作唐僧師徒取經(jīng)，經(jīng)歷了很多沖突，但最終都唐僧師徒取經(jīng)，經(jīng)歷了很多沖突，但最終都修成正果。修成正果。 遇到?jīng)_突：遇到?jīng)_突：1 1、冷靜，先緩和。、冷靜，先緩和。2 2、分析沖突的主要原因，找出問題主要矛盾、分析沖突的主要原因，找出問題主要矛盾。3 3、自己試解決，、自己試解決，4 4、考慮采取的方法：、考慮采取的方法：回避？強迫？妥協(xié)？合作回避？強迫？妥協(xié)？合作？5 5、求助、求助十個案例分析：十個案例分析：1 1、假如你與同事

7、產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張假如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起來，你會怎么辦？起來，你會怎么辦？A、他不理我，我也不理他；他若主動與我打招呼，我也與他打招呼B、請他人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系C、從此不再搭理他，并找機會報復(fù)他D、我將主動去接近對方，爭取消除矛盾2 2、如果你被人誤解干了某件不好的事情，你如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？將怎么辦？A、找他們對質(zhì)，指責他們B、同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上C、置之一笑，不予理解D、要求單位調(diào)查，弄清事實真相3 3、如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？A、誰厲害倒向誰一邊B、采取不介入的態(tài)度，

8、不得罪任何人C、誰正確就站在誰一邊D、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系4 4、假如你的父母老是為了一些小事爭吵不休，你會假如你的父母老是為了一些小事爭吵不休，你會怎么辦？怎么辦？A、根據(jù)自已的判斷，支持其中正確的一方B、盡量少回家眼不見為凈C、設(shè)法阻止他們爭吵D、威脅他們?nèi)绻贍幊尘筒焕硭麄兞? 5、假如你的朋友和你發(fā)生了嚴重的意見分歧，你將假如你的朋友和你發(fā)生了嚴重的意見分歧，你將怎么辦？怎么辦？A、暫時避開這個問題，以后再說B、請與我倆都親近的第三者確定誰是誰非C、為了友誼，遷就對方，放棄自已的觀點D、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系6 6、當別人嫉妒你所取得的成就時，你將怎么當別人嫉妒你所取得的成就時

9、，你將怎么辦？辦？A、以后再也不冒尖了B、走自已的路，不管他人對我持什么態(tài)度C、同這些嫉妒者進行爭辯，保護自已的名譽D、一如既往地工作，但同時反省自已的行為7 7、假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會得罪你的兩個朋友，你怎么辦？能會得罪你的兩個朋友，你怎么辦？A、向他們兩個說明這件事的性質(zhì)，想辦法取得他們的諒解，再處理這件事情B、瞞住他們悄悄把這件事情處理完C、事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方D、為了不得罪他們兩個，不去做這件事8 8、假如你的一位好朋友虛榮心太強，你看不慣，你假如你的一位好朋友虛榮心太強，你看不慣，你會怎么辦？會怎么辦？

10、A、檢查一下對方的虛榮心是否與自已有關(guān)B、利用各種機會勸導(dǎo)他（她）C、聽之任之，以保持良好的關(guān)系D、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭吵9 9、假如你對某一問題的正確看法被上司否定了，你假如你對某一問題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？將怎么辦？A、向上司反映，爭取得到上司的支持B、消極行事，以發(fā)泄自已的不滿C、一如既往地認真工作，在恰當?shù)臅r候向上司陳述自已的看法D、同上司爭辯 10、假如你與朋友在假日活動的安排上意見很不假如你與朋友在假日活動的安排上意見很不一致，你會怎么辦？一致，你會怎么辦？A、雙方意見都不采納，另外商量雙方都不反對的意見B、放棄自已的意見，接受朋友的主張C、與朋友爭論，

11、迫使朋友接受自已的意見D、屆時自已單獨活動，不和朋友一起度假統(tǒng)計分數(shù)選項12345678910A1101303222B2010221313C0323112030D32320301010-6 0-6 分：處理人際關(guān)系的能力很弱分：處理人際關(guān)系的能力很弱7-127-12分：處理人際關(guān)系的能力較弱分：處理人際關(guān)系的能力較弱13-1813-18分：處理人際關(guān)系的能力一般分：處理人際關(guān)系的能力一般19-2419-24分：處理人際關(guān)系的能力較強分：處理人際關(guān)系的能力較強25-3025-30分：處理人際關(guān)系的能力很強分：處理人際關(guān)系的能力很強四、有效的溝通溝通的本質(zhì) 溝通一面是表達，另一面的傾聽。溝通一面是表達，另一面的傾聽。 聽到是感官的接收，而聽清是理解。聽到是感官的接收，而聽清是理解。 “溝通是一個體系，但我們大多數(shù)人會溝通是一個體系，但我們大多數(shù)人會把注意力集中到交際過程的第一部分，把注意力集中到交際過程的第一部分，而忽視第二部分。而忽視第二部分?！眱A聽技能 要認真、有興趣、設(shè)身處地地傾聽，并適當?shù)乇硎纠斫?，首先讓對方放棄武裝！ 不要帶偏見和框框，不要做價值評判 用耳聆聽，用心領(lǐng)會 使用“最小激勵”表明你與說話者同步提高交流技能的步驟態(tài)度 對事不對人（不能擴大沖突范圍） 把對方作為有