汽車4S店銷售滿意度分析培訓(xùn)教材教學(xué)提綱

1、主講(zhjing)：余先生銷售(xioshu)滿意度分析第一頁，共25頁。路上(l shng)辛苦了, 歡迎你們!第二頁，共25頁。l基本(jbn)要求第三頁，共25頁。 建立其與建立其與XX汽車的長(zhǎng)期汽車的長(zhǎng)期(chngq)合合作作 客戶是否滿意取決于其期望值和實(shí)際體驗(yàn)的比較，而只有實(shí)際體驗(yàn)超過(chogu)他的期望值時(shí)候，才能真正起到贊許及傳播的效果，這才是真正的滿意。第四頁，共25頁。 “蝴蝶效應(yīng)”l100個(gè)高度滿意的品牌客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶。（直接成本最小化促進(jìn)銷售(xioshu)）l每一個(gè)高度滿意品牌客戶會(huì)與38人分享愉快經(jīng)歷 。 （促進(jìn)貴經(jīng)銷店知名度、美譽(yù)度傳播）l獲得一個(gè)新品

2、牌客戶的成本是保持一個(gè)高度滿意品牌客戶之成本的5倍。（降低客戶獲取成本）l每收到一次客戶強(qiáng)烈抱怨及投訴就意味著有20名有同感客戶。l96%的不滿客戶并不打算投訴，但這些不投訴的客戶會(huì)把不滿告訴810人。l 以客戶為中心導(dǎo)向的公司利潤(rùn)比非以客戶為中心為導(dǎo)向的公司利潤(rùn)高出60%。第五頁，共25頁。 新4S概念(ginin)l老4S概念： SALES（銷售）、SPARE PART（配件供應(yīng)）、SERVICE（維修服務(wù)） 、SURVEY（信息反饋）l新4S概念：SPECIAL（專業(yè)(zhuny)的）、SPEEDLY（快捷的）、SMAILE（微笑的）、SATIS-FACTION（滿意的）第六頁，共25頁

3、。寫一寫寫一寫 我們每個(gè)銷售顧問我們每個(gè)銷售顧問(gwn)是否都知道銷售是否都知道銷售滿意度有哪些？滿意度有哪些？請(qǐng)?jiān)谀墓P記本上寫下您所在團(tuán)隊(duì)最近一個(gè)月請(qǐng)?jiān)谀墓P記本上寫下您所在團(tuán)隊(duì)最近一個(gè)月的滿意度得分？的滿意度得分？同樣請(qǐng)您寫下，您期待的目標(biāo)得分是多少？同樣請(qǐng)您寫下，您期待的目標(biāo)得分是多少？第七頁，共25頁?？匆豢纯匆豢吹诎隧摚?5頁。想一想想一想l請(qǐng)您想一想我們團(tuán)隊(duì)目前有哪些需要大家共同努力的滿意度項(xiàng)目（薄弱(b ru)項(xiàng)）？5分鐘以個(gè)人為單位在自己的筆記本上寫出來。l為什么客戶付錢之后，就會(huì)對(duì)車子挑出很多不滿意的地方，為難我們？第九頁，共25頁。做一做做一做l對(duì)于薄弱(b ru)項(xiàng)

4、接下來我們?cè)趺赐ㄟ^努力使目標(biāo)得分實(shí)現(xiàn)？10分鐘后以個(gè)人為自己的團(tuán)隊(duì)給予60秒以上的積極發(fā)言，我們團(tuán)隊(duì)要怎樣做才能做得有效率，我自己應(yīng)該怎么做才能幫助團(tuán)隊(duì)。第十頁，共25頁。A. 環(huán)境環(huán)境(hunjng)設(shè)施設(shè)施l對(duì)展廳內(nèi)外部設(shè)施整潔舒適的滿意程度l對(duì)展廳內(nèi)外車輛擺放整齊、干凈，方便(fngbin)看車的滿意程度l對(duì)洽談區(qū)和交車區(qū)環(huán)境的滿意程度l對(duì)產(chǎn)品信息和產(chǎn)品資料展示的滿意程度第十一頁，共25頁。 舒適(shsh)區(qū)l古語云：賓至如歸，如果客戶心中覺得不舒適的話，你能指望他購(gòu)車嗎？所以，必須最大程度讓客戶感覺(gnju)處于舒適區(qū)。l舒適區(qū)：每個(gè)人都有自己的舒適區(qū)，在舒適區(qū)里做事情我們都不會(huì)感

5、到有壓力，比如躺著看電視、和朋友聊天、常規(guī)熟悉的工作等。你會(huì)感覺(gnju)很放松隨意。第十二頁，共25頁。話外話外 客戶的購(gòu)買信心在很大程度將取決于我們的專業(yè)水平(shupng)；雖態(tài)度良好，但是一問三不知，為客戶處理事情時(shí)拖拖拉拉，會(huì)使客戶進(jìn)一步懷疑到產(chǎn)品、懷疑到品牌、懷疑到你們這個(gè)商家是否具備可信度。 所以我們隨時(shí)都要問自己：是否已經(jīng)知道了需要知道的情況？是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了所有需要的物品？第十三頁，共25頁。B. 銷售銷售(xioshu)顧問顧問l對(duì)銷售顧問及時(shí)接待和服務(wù)態(tài)度的滿意程度l整個(gè)購(gòu)車過程中，銷售顧問專心接待您的滿意程度l對(duì)銷售顧問誠(chéng)實(shí)可信的滿意程度l誠(chéng)信與善意的謊言l承諾(ch

6、ngnu)兌現(xiàn)第十四頁，共25頁。C. 洽談洽談(qitn)交易交易l對(duì)銷售顧問的車輛知識(shí)專業(yè)性的滿意(mny)程度l回答您對(duì)購(gòu)車相關(guān)問題的滿意(mny)程度l對(duì)議價(jià)過程的滿意(mny)程度（價(jià)格商談）l對(duì)試乘試駕服務(wù)的滿意(mny)程度第十五頁，共25頁。D. 交車過程交車過程(guchng)l提車時(shí)提供試車服務(wù)的滿意程度l對(duì)交車時(shí)新車整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度l對(duì)介紹車輛使用特性、三包政策及用戶手冊(cè)主要(zhyo)內(nèi)容等文件的滿意程度l給您介紹服務(wù)站和服務(wù)顧問的滿意程度第十六頁，共25頁。交車小細(xì)節(jié)交車小細(xì)節(jié)(xji)l這點(diǎn)無需多言，客戶自己的車，直接涉及其切身利益，若交

7、車時(shí)客戶所看見的新車是灰頭土臉、劃痕滿布，那客戶將會(huì)怎樣想？就算接受了這輛車-但你前面所作的一切都將白搭。l2. 給每個(gè)提車客戶都加了1-2升油，但你還要告訴他：先生/女士，我們已經(jīng)免費(fèi)(min fi)給您的愛車加了幾升油，請(qǐng)您在附近加油站及時(shí)加油。第十七頁，共25頁。E. 關(guān)懷關(guān)懷(gunhui)回訪回訪l對(duì)經(jīng)銷商在您購(gòu)車后進(jìn)行電話關(guān)懷回訪的滿意程度l 銷售活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前。”-銷售是一個(gè)連續(xù)的過程，成交既是本次銷售活動(dòng)的結(jié)束，又是下次銷售活動(dòng)的開始。l 你在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，既贏得老顧客，又能吸引(xyn)新顧客，而且你越了解客戶對(duì)你產(chǎn)品的需求和使用經(jīng)驗(yàn)，你也就能更

8、早預(yù)估一些客戶可能出現(xiàn)的問題及特定的需求。第十八頁，共25頁。聽一聽（交車案例聽一聽（交車案例(n l)分享）分享）l用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶l激發(fā)客戶的熱情l加強(qiáng)客戶滿意度l建立其與XX的長(zhǎng)期合作l以此為契機(jī)發(fā)掘更多商機(jī)喜悅交車的目的 新車交付是最令客戶愉快的時(shí)刻， 同時(shí)也是與客戶保持良好關(guān)系的開始。車都買了，怎么交車還要花這么多時(shí)間？第十九頁，共25頁。想一想我們想一想我們(w men)交一臺(tái)車用時(shí)是交一臺(tái)車用時(shí)是多少？多少？l我們很忙，哪有時(shí)間送客戶(k h)啊？客戶(k h)怎么認(rèn)為沒態(tài)度，工作粗糙！l沒時(shí)間沒態(tài)度l您對(duì)您交的車是否感覺良好？l您覺得告訴客戶(k h)油箱蓋在那個(gè)位置有沒有必要？第二十頁，共25頁。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售流程競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售流程(lichng)有什有什么特點(diǎn)么特點(diǎn)l希望你們能去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去感受讓你不爽的地方，學(xué)習(xí)好的地方！l銷售對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，不要(byo)自我感覺良好l學(xué)習(xí)到我不知道的內(nèi)容。第二十一頁，共25頁。交車流程交車流程(lichng)確認(rèn)交車時(shí)間新車展示交車準(zhǔn)備 交車解釋說明 售后事項(xiàng)說明 送別客戶 祝賀 當(dāng) 天 電 話 回訪款項(xiàng)支付第二十二頁，共25頁?；仡櫥仡?hug)第二十三頁，共25頁。我們我們(w