會(huì)議接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、主講：蔣荔會(huì)議接待服務(wù)禮儀會(huì)議接待服務(wù)禮儀宜興市宜能實(shí)業(yè)有限公司蔣蔣 荔荔IPAIPA國(guó)際注冊(cè)認(rèn)證中心國(guó)際注冊(cè)認(rèn)證中心 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 全國(guó)禮儀培訓(xùn)師課程發(fā)展中心全國(guó)禮儀培訓(xùn)師課程發(fā)展中心 指定講師指定講師 北京虹池文化傳播有限公司北京虹池文化傳播有限公司 簽約講師簽約講師 寧波電視臺(tái)寧波電視臺(tái)丹說(shuō)丹說(shuō)夢(mèng)工場(chǎng)夢(mèng)工場(chǎng) 特邀講師特邀講師 宜興雅悅文化傳播有限公司宜興雅悅文化傳播有限公司 總經(jīng)理總經(jīng)理 蔣荔形象管理工作室蔣荔形象管理工作室 創(chuàng)始人創(chuàng)始人雅悅文化傳播有限公司雅悅文化傳播有限公司中中國(guó)東方航空江蘇有限公司國(guó)東方航空江蘇有限公司中國(guó)郵政集團(tuán)中國(guó)郵政集團(tuán)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行

2、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)華潤(rùn)置地華潤(rùn)置地韓國(guó)韓國(guó)LGLG集團(tuán)集團(tuán)北京大學(xué)企業(yè)家拓展訓(xùn)練中心北京大學(xué)企業(yè)家拓展訓(xùn)練中心全國(guó)美容系統(tǒng)職業(yè)經(jīng)理人全國(guó)美容系統(tǒng)職業(yè)經(jīng)理人南京機(jī)場(chǎng)高速公路集團(tuán)南京機(jī)場(chǎng)高速公路集團(tuán)南京新街口百貨商場(chǎng)南京新街口百貨商場(chǎng)南京博潤(rùn)醫(yī)療投資有限公司南京博潤(rùn)醫(yī)療投資有限公司江蘇布諾堂健康生物科技有限公司江蘇布諾堂健康生物科技有限公司江蘇國(guó)信物業(yè)管理有限公司江蘇國(guó)信物業(yè)管理有限公司江蘇群立科技有限公司江蘇群立科技有限公司維多利亞國(guó)際醫(yī)學(xué)美容維多利亞國(guó)際醫(yī)學(xué)美容南京市婦幼保健院南京市婦幼保健院南京同仁醫(yī)院南京同仁醫(yī)院南京市浦口醫(yī)院南京市浦口醫(yī)院東南大學(xué)東南大學(xué)中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院

3、等中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院等江蘇鵬鷂集團(tuán)江蘇鵬鷂集團(tuán)江蘇云湖國(guó)際江蘇云湖國(guó)際江蘇公路管理處江蘇公路管理處江蘇深藍(lán)集團(tuán)江蘇深藍(lán)集團(tuán)課 程 大 綱何謂禮儀儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮儀 何為禮儀接待的概念 接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員，以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。 接待的重要性 優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)可以更好的增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率，交流感情、溝通信息，從而進(jìn)一步的提高企業(yè)形象。良好的精神風(fēng)貌規(guī)范的行為舉止得體的儀表、姿態(tài) 二、儀容儀表二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 1、著裝著裝 服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝是一種“語(yǔ)言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。 一個(gè)

4、企業(yè)員工的著裝代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平,穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單獨(dú)認(rèn)為它是工作服。要做到服裝得體、適時(shí)，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。絲巾、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。 外觀與個(gè)人形象外觀與個(gè)人形象TPO原則：Time時(shí)間/Place地點(diǎn)/Object對(duì)象男士：深色職業(yè)套裝、白色或淺色襯衫、深色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭女士：深色職業(yè)套裝整體原則：保守、深色女女 士士著裝 整潔、利落下裝領(lǐng)帶襪子 色彩協(xié)調(diào)、無(wú)脫 絲 女士著裝套裙六不許女士著裝套裙六不許1、不允許過(guò)大或過(guò)小2、不允許衣扣“不到位”3、不允許不穿襯裙4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配

5、6、不允許亂配鞋襪 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 2、儀容儀容 儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。 儀容美的關(guān)鍵是清潔員工五清潔員工五清潔 面容清潔 口腔清潔 鼻腔清潔 頭發(fā)清潔 手清潔 妝容妝容 淡妝 口紅 眼影 睫毛 餐后要補(bǔ)裝 儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止儀儀態(tài)態(tài)微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿鞠躬鞠躬手勢(shì)手勢(shì)第一印象的形成第一印象的形成形象黃金法則形象黃金法則 五五三八七法則55%38%7%姿勢(shì)手勢(shì)、眼神、表情語(yǔ)音語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速語(yǔ)言說(shuō)話內(nèi)容微笑和目光禮儀微笑和目光禮儀微笑的含義：微笑的含

6、義：、見(jiàn)到您很高興、見(jiàn)到您很高興、您是受歡迎的、您是受歡迎的、祝愿您愉快、祝愿您愉快、我可以幫助您、我可以幫助您目光表明：目光表明：、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)、我沒(méi)有想其他的事情、我沒(méi)有想其他的事情、我對(duì)你說(shuō)的感興趣、我對(duì)你說(shuō)的感興趣、我愿意隨時(shí)效勞、我愿意隨時(shí)效勞微笑的力量微笑的力量 微 笑 露出八齒 嘴角對(duì)稱 親和力的“三笑” 什么時(shí)候微笑？什么時(shí)候微笑？ 微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū)眼眼 神神上三角：談判，會(huì)議上三角：談判，會(huì)議中三角：朋友，同事中三角：朋友，同事下三角：戀人，親人儀儀 態(tài)態(tài)

7、 規(guī)規(guī) 范范眼神的意義眼神的意義 目光方向站站 姿姿 示示 范范“站 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿坐 姿蹲 姿陪客人行進(jìn)行進(jìn)中的位次行進(jìn)中的位次排列：排列：陪客人走路，一般在客人左前方大概兩到三步引領(lǐng)；主陪人員應(yīng)與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側(cè)，不能落后，其他隨同人員走在客人身后，遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應(yīng)趕在客人左前方數(shù)步，用手示意并說(shuō)”請(qǐng)往這邊走”，進(jìn)門時(shí)要主動(dòng)拉門，請(qǐng)客人先進(jìn)入。“B. 出入電梯，C. 出入房門，讓來(lái)賓先進(jìn)或先出房門乘車引領(lǐng)乘車引領(lǐng)車輛坐次的禮儀：?jiǎn)栴}：？請(qǐng)問(wèn)：一輛雙排轎車（五座）的“上座”有幾個(gè)，分別在哪里？司機(jī)CAB主人ABC乘車位次排列： a.公務(wù)

8、用車，上座為后排右座 b.社交應(yīng)酬，上座為副駕駛室 c. 重要客人，上座為司機(jī)后面座位 d.接待團(tuán)體客人，上座為司機(jī)座后第一排從右至左依次遞減 注意： 上車時(shí)要讓客人先上，要主動(dòng)打開(kāi)車門，并以手示意；到達(dá)目的地后，自己要先下車，為客人打開(kāi)車門，請(qǐng)其下車。鞠鞠 躬躬 實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn) 身體立直、兩腿并攏 面帶微笑、目視客戶 上身約15度45度左右向前彎曲手手 勢(shì)勢(shì) 示示 范范 手手 勢(shì)勢(shì) 實(shí)實(shí) 施施 要要 點(diǎn)點(diǎn) 用于指引時(shí)，應(yīng)五指并攏、手臂略微彎曲，指引時(shí) 要慢，不要急于把手放下 遞接物品時(shí)，應(yīng)用雙手。遞證件或登記表時(shí)，要正面朝 上，字體的正方順著客戶遞； 遞筆時(shí)，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，

9、或筆尖朝向自己遞 向用戶。（1）給用戶讓座）給用戶讓座（2）讓用戶請(qǐng)進(jìn)）讓用戶請(qǐng)進(jìn)（3）指引方向）指引方向座座 次次 禮禮 儀儀1、基本規(guī)則以右為上（遵循國(guó)際慣例）以左為上（中國(guó)政府慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適合所有場(chǎng)合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）面門為上（良好視野為上）背景為上（靠背景墻）會(huì)議禮儀如果你負(fù)責(zé)大型會(huì)議接待工作，如何安排領(lǐng)導(dǎo)座次？ 主席臺(tái)座次： 以左為上（中國(guó)政府慣例）方案一方案一方案二方案二1536421542376會(huì)會(huì) 見(jiàn)見(jiàn) 禮禮 儀儀 國(guó)際慣例面向觀眾，右為上首 橫向排列時(shí)，偶數(shù)情形右為上首，奇數(shù)情形中為上首 縱向排列時(shí)前為上首 會(huì)見(jiàn)時(shí)將賓客奉為上首 內(nèi)外有別會(huì)

10、會(huì) 談?wù)?禮禮 儀儀入口入口4主方主方5主方主方3主方主方2翻譯翻譯1主人主人4客方客方2翻譯翻譯5客方客方3客方客方1主客主客會(huì)客室入座的禮儀會(huì)客室入座的禮儀 您該坐哪個(gè)位置？您該坐哪個(gè)位置？ A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 2、宴會(huì)座次、宴會(huì)座次面門為上（良好視野為上）哪里是主位？哪里是主賓？門門宴會(huì)座次兩桌哪里是主桌？門門三桌哪里是主桌？宴會(huì)座次門門門門宴會(huì)座次多桌哪里是主桌？會(huì)議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則 一、會(huì)前準(zhǔn)備工作 二、會(huì)議服務(wù)程序 三、會(huì)議結(jié)束收尾- -會(huì)議服務(wù)員，需要接待來(lái)自不同單位的參加會(huì)

11、議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表迎送環(huán)節(jié)上。需注意：一一. .事先準(zhǔn)備（1）接待人員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)結(jié)合會(huì)議 室的具體情況安排會(huì)場(chǎng)布局。（2）檢查照明、空調(diào)等設(shè)備（3）調(diào)試好音響話筒電腦投影激光筆等設(shè)備二、 準(zhǔn)備會(huì)議需用物品1、茶水具&茶具要求： 挑選茶具注意選擇花紋、式樣、顏色、型號(hào)配套的茶具。 茶具不得有破損，必須干凈。 茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放、每人一套，還要準(zhǔn)備備用。&水具要求： 檢查開(kāi)水壺、咖啡機(jī)是否完好，在會(huì)議開(kāi)始前30分鐘備滿。 b.水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名與會(huì)人員配備1個(gè)。第三，如果與會(huì)人數(shù)較多，或會(huì)場(chǎng)服務(wù)不方

12、便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。 c.茶葉:第一，袋裝茶葉，每個(gè)杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開(kāi)水。 簽到桌及文具用品簽到桌及文具用品。a.在大廳門口處或會(huì)議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會(huì)議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等，要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。水果飲料水果飲料。 根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過(guò)挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。會(huì)議服務(wù)程序會(huì)議服務(wù)程序賓客到來(lái)時(shí)，開(kāi)始前賓客到來(lái)時(shí)，開(kāi)始前3030分鐘，接待人員要到位分鐘，接待人員要到位。（1）服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳（室）的入口處迎接客

13、人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。（3）會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。（4）會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。（5）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。會(huì)議上茶的方法 上茶應(yīng)在主客還未正式交談前 正確的步驟是：雙手端茶從賓客的右后側(cè)奉上。然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯子的耳應(yīng)朝向賓客，雙手將茶遞給賓客時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶”續(xù)水：即在賓客飲用的茶杯中添加開(kāi)水或茶水 會(huì)間服務(wù)續(xù)水要領(lǐng)： 拿右手拿熱水壺 站站立的位置，右腳插入椅檔，在兩個(gè)椅檔的中間 取左手無(wú)名指和小指夾起杯蓋，其余三指握住杯柄。 會(huì)議結(jié)束會(huì)議結(jié)束 （1）賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤