傾聽_正確的技巧（PPT35頁)

1、1觀察能力；分析能力；理解能力。2主動傾聽；理解他人。3認識傾聽在溝通中發(fā)揮的重要作用；識別和解釋傾聽過程中的6個步驟；理解四種類型的傾聽：獲取信息式傾聽、批判式傾聽、情感移入式傾聽和享樂式傾聽；學(xué)會傾聽并改進自己的傾聽技能。4 第二次世界大戰(zhàn)后，一個罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時間也持續(xù)了很久。一次，在一個小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對面坐下了一個男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。5 “篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽 著，突然心里一動：那男人輕輕的敲點聲，竟然如

2、此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣 地熟悉。平時喜愛音樂，此時幫了他的大忙，憑著他 那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā) 自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個有頑固殘 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié) 果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點小小的 極難被人察覺的疏忽而暴露了原形。6 【簡評簡評】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達的信息以及所表達的思想感情。這個事例告訴人們，在社會交往與活動的過程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽。不但察其言色，還要

3、觀其行為，甚至度其心理。從傾聽對方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。7（二）傾聽的作用（三）好的和差的傾聽者的特性（四）為什么我們存在傾聽問題？（一）什么是傾聽8圖圖2-1 在各種溝通技巧上的時間百分比在各種溝通技巧上的時間百分比9 國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽定義：傾聽是國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽定義：傾聽是 接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此 做出反應(yīng)的過程。做出反應(yīng)的過程。 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟。聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟。10 1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞； 2.傾聽能真實地了解他人，增加溝通的效力； 3.傾

4、聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒； 4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法； 5.傾聽可以取他人之長補己之短； 6.少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。11 （三）傾聽的要點（三）傾聽的要點 1、首先忘掉自己立場和見解 2、讓對方把話說完（保持沉默） 3、允許別人有不同的觀點（求同存異） 4、聽的過程：點頭、微笑、贊許 5、不走神 6、注意對方的非語言因素 7、收集并記住對方的觀點，不要演繹12 好的傾聽者：好的傾聽者： 1適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。 2對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺。 3容忍并且不打斷（等待講話者講完）。 4使用語言和非語言表達來表示回應(yīng)。 5用不帶威脅的語氣

5、來提問。 6解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容。 7提供建設(shè)性（語言和非語言）的反饋。 8移情（起理解講話者的作用）。 9顯示出對講話者外貌的興趣。 10展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽。 11不批評、不判斷。 12敞開心扉。13 差的傾聽者：差的傾聽者： 1. 打斷講話者（不耐煩）。打斷講話者（不耐煩）。 2. 不保持目光接觸（眼睛迷離）。不保持目光接觸（眼睛迷離）。 3. 心煩意亂（坐立不安），不注意講話者。心煩意亂（坐立不安），不注意講話者。 4. 對講話者不感興趣（不關(guān)心、做白日夢）。對講話者不感興趣（不關(guān)心、做白日夢）。 5. 很少給講話者反饋或根本沒有（語言和非語很少給講話者反饋或根本沒有

6、（語言和非語 言）反饋。言）反饋。 6. 改變主題。改變主題。 7. 做判斷。做判斷。 8. 思想封閉。思想封閉。 9. 談?wù)撎唷Ｕ務(wù)撎唷?10. 自己搶先。自己搶先。 11. 給不必要的忠告。給不必要的忠告。 12. 忙得顧不上聽。忙得顧不上聽。14 影響有效傾聽的要素和障礙 要 素 障 礙 懶 惰 如果科目復(fù)雜或困難就不聽； 如果要花太多時間也不聽 思想封閉 拒絕保持一種寬松和協(xié)調(diào)的環(huán)境； 拒絕涉及講話者的觀點并從中受益固執(zhí)己見 公開或不公開地表示與講話者意見不一致或與講話者爭辯； 當(dāng)講話者的觀點與自己不同時，變得情緒化或激動15 續(xù) 表要 素 障 礙 不真誠 傾聽時避免目光接觸；只注

7、意講話者的談話內(nèi)容而不注意講話者的感情 厭倦 對講話者的主題缺乏興趣； 對講話者不耐煩； 傾聽時做白日夢或用某事搪塞疏忽 注意講話者的怪癖或表達，而不是信息；被辦公設(shè)備、電話、其它談話等噪音弄得心煩意亂16 （一）預(yù)言（一）預(yù)言 （二）接收信息（二）接收信息 （三）注意（三）注意 （四）賦予含義（四）賦予含義 （五）記憶（五）記憶 （六）評價（六）評價17第一層次是“聽而不聞，心不在焉”。第二層次是“選擇傾聽”。第三層次是“只是聽見了”。第四層次是最高層次“積極思考、解讀對方”。18（二）批判式傾聽（三）情感移入式傾聽（四）享樂式傾聽（一）主動傾聽19 成為積極傾聽者的幾種方式。 1. 識別中

8、心思想； 2. 偶而的提問； 3. 及時反饋。20 需要獲取信息式傾聽的所有構(gòu)成要素。在批判式傾聽中，聽者還應(yīng)該對所聽到的內(nèi)容進行評價和質(zhì)疑。這些質(zhì)疑可以在聽者的頭腦中進行，或者可以直接向說話者表達。 1. 確定說話者的動機；2. 質(zhì)疑和提問； 3. 承認自己的偏見。21 1、確定說話者的動機、確定說話者的動機 批判式傾聽中，我們首先要做的是弄清對方的動機。批判式傾聽中，我們首先要做的是弄清對方的動機。對于廣告，這是很容易的。對于政治競選活動中的候選人，對于廣告，這是很容易的。對于政治競選活動中的候選人，動機就更復(fù)雜些，他們顯然是想要當(dāng)選，但問題是他們?yōu)閯訖C就更復(fù)雜些，他們顯然是想要當(dāng)選，但問

9、題是他們?yōu)槭裁催@樣想？他們追求金錢或權(quán)力嗎？他們要帶來一些社什么這樣想？他們追求金錢或權(quán)力嗎？他們要帶來一些社會變化嗎？他們想要按事物的規(guī)律來辦事嗎會變化嗎？他們想要按事物的規(guī)律來辦事嗎? 當(dāng)我們處于被動勸說的情境之中時，質(zhì)問勸說者的動當(dāng)我們處于被動勸說的情境之中時，質(zhì)問勸說者的動機是一種正常和恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，當(dāng)某人介紹一個演講機是一種正常和恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如，當(dāng)某人介紹一個演講者時，常常有很長時間的介紹。這是使聽眾相信演講者是者時，常常有很長時間的介紹。這是使聽眾相信演講者是值得聽的。在公眾演講中，我們常通過研究演講者的背景值得聽的。在公眾演講中，我們常通過研究演講者的背景去審視演講者的動機

10、。一些人在公共場合做很長時間的自去審視演講者的動機。一些人在公共場合做很長時間的自我介紹，那就是為了建立可信度或信任度。我介紹，那就是為了建立可信度或信任度。22 2、質(zhì)疑和提問、質(zhì)疑和提問 對觀點進行質(zhì)疑以及質(zhì)問觀點的合法性。講話對觀點進行質(zhì)疑以及質(zhì)問觀點的合法性。講話者從哪里得到的信息？他的來源可信嗎？如果你有者從哪里得到的信息？他的來源可信嗎？如果你有與他所說的內(nèi)容相反的信息，記下來，以便在以后與他所說的內(nèi)容相反的信息，記下來，以便在以后進行提問。對觀點進行質(zhì)疑和質(zhì)問其合理性是區(qū)分進行提問。對觀點進行質(zhì)疑和質(zhì)問其合理性是區(qū)分事實和觀點的能力。在一天的課程中，我們聽到的事實和觀點的能力。在

11、一天的課程中，我們聽到的更多的是觀點而不是事實。雖然所有的事實都同樣更多的是觀點而不是事實。雖然所有的事實都同樣是真實的，但我們更有可能信任過去曾經(jīng)是正確的、是真實的，但我們更有可能信任過去曾經(jīng)是正確的、權(quán)威的或可信度高的。所以作為聽者，區(qū)分事實和權(quán)威的或可信度高的。所以作為聽者，區(qū)分事實和觀點是重要的。觀點是重要的。23 3、承認自己的偏見、承認自己的偏見 你的價值觀、信仰、理解方法、期望和推測都會導(dǎo)致你的價值觀、信仰、理解方法、期望和推測都會導(dǎo)致先入為主而成為妨礙你傾聽對方講話的先入為主而成為妨礙你傾聽對方講話的“有色眼鏡有色眼鏡”。有。有時存在著我們不愿意聽到的信息，因為這些信息與我們自

12、時存在著我們不愿意聽到的信息，因為這些信息與我們自己的態(tài)度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不會進教堂己的態(tài)度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不會進教堂做禮拜。如果你對數(shù)學(xué)老師講課沒興趣，你就不愿上這門做禮拜。如果你對數(shù)學(xué)老師講課沒興趣，你就不愿上這門課，即使去了，也不會專心聽課，或許趴在座位上睡覺。課，即使去了，也不會專心聽課，或許趴在座位上睡覺。 如果你頭腦中冒出這樣的念頭：如果你頭腦中冒出這樣的念頭：“他怎么又說了一遍！他怎么又說了一遍！”或或“你還能指望他說什么？你還能指望他說什么？”，那說明你已經(jīng)有了偏見。，那說明你已經(jīng)有了偏見。此時，你應(yīng)該克服自己的偏見，考慮如何運用講話人所提此時，

13、你應(yīng)該克服自己的偏見，考慮如何運用講話人所提供的信息。講話人的表達缺乏條理，所用言詞以及性別、供的信息。講話人的表達缺乏條理，所用言詞以及性別、文化差異等可能增加你聆聽的難度。他的非語言信號和語文化差異等可能增加你聆聽的難度。他的非語言信號和語調(diào)也會成為影響交流的潛在因素。即使如此，你也要繼續(xù)調(diào)也會成為影響交流的潛在因素。即使如此，你也要繼續(xù)聽下去，并盡量控制住自己的反應(yīng)。此時，你的任務(wù)是領(lǐng)聽下去，并盡量控制住自己的反應(yīng)。此時，你的任務(wù)是領(lǐng)會談話人的觀點。會談話人的觀點。24 情感移入式傾聽，即承認和識別說話者的情感。情感移入式傾聽，即承認和識別說話者的情感。1.為了情感而傾聽2.否定式傾聽反

14、應(yīng)（1）否定情感；（2）對比；（3）給予指導(dǎo)；（4）防守性的反應(yīng)；3.利用情感移入式傾聽（1）識別情感；（2）傾聽敘述；（3）讓對方找到解決問題的方法。25 1、為了情感而傾聽、為了情感而傾聽 我們經(jīng)常被要求或希望為了情感而傾聽，并我們經(jīng)常被要求或希望為了情感而傾聽，并且我們經(jīng)常要與他人分享自己的情感。我們都經(jīng)且我們經(jīng)常要與他人分享自己的情感。我們都經(jīng)常會心煩意亂或高興，并且如果我們與另外某人常會心煩意亂或高興，并且如果我們與另外某人分享這些情感，這將使我們展露自己。分享自己分享這些情感，這將使我們展露自己。分享自己的情感也幫助我們?nèi)ネ咨频靥幚韱栴}。傾聽他人的情感也幫助我們?nèi)ネ咨频靥幚韱栴}。傾

15、聽他人的情感是給予情感支持的一種方式，并且這種能的情感是給予情感支持的一種方式，并且這種能力造就了與他人之間的親密關(guān)系。力造就了與他人之間的親密關(guān)系。 許多人對他人的信息有習(xí)慣性反應(yīng)。但當(dāng)你許多人對他人的信息有習(xí)慣性反應(yīng)。但當(dāng)你情感移入式地傾聽時，必須暫時忘掉自我意識，情感移入式地傾聽時，必須暫時忘掉自我意識，使自己沉浸在對方的講話之中。只有這樣，才能使自己沉浸在對方的講話之中。只有這樣，才能進入對方的情感之中。進入對方的情感之中。26 2、否定式傾聽反應(yīng)、否定式傾聽反應(yīng) 假設(shè)你的朋友近幾天里一直感到很憂郁，你問她出了什么事，她答道：老板這陣子對她非常挑剔，她在工作中的處境非常艱難。下面是一些

16、你可能的反映方式： （1）否定情感）否定情感 如果你回答：“你不應(yīng)該有那樣的感覺，每個人都知道與他相處是多么困難?！蹦闶前阎攸c放到老板的個性上，而不是你的朋友的感受上。當(dāng)情感非常強烈時，我們希望它們被承認。不希望它們被擱置到一邊而牽扯其他一些次要內(nèi)容。27 （2）對比）對比 如果在你生活的某個期間也曾經(jīng)有過如果在你生活的某個期間也曾經(jīng)有過一個糟糕的老板，這可能勾起你講述這個一個糟糕的老板，這可能勾起你講述這個老板以及你如何處理這個問題的故事。然老板以及你如何處理這個問題的故事。然而，這種反應(yīng)對你的朋友是沒有幫助的。而，這種反應(yīng)對你的朋友是沒有幫助的。她的老板使她感覺非常糟糕，她對她的老她的老板

17、使她感覺非常糟糕，她對她的老板的感覺應(yīng)該是你們交談的中心。板的感覺應(yīng)該是你們交談的中心。28 (3)給予指導(dǎo)給予指導(dǎo) “到別處去，找一份新的工作，你的老板永遠不會變好。”這是具體的和明確的忠告。然而，當(dāng)人們有麻煩時，讓他們找到自己的解決辦法。你要做的不是給予指導(dǎo)，而是按照你的朋友能自己解決相應(yīng)問題的一種方式去傾聽。注意男人對處理問題比傾聽這些問題更感興趣。29 (4)防守性的反應(yīng)防守性的反應(yīng) 當(dāng)你回答當(dāng)你回答“你不應(yīng)該那樣想你不應(yīng)該那樣想”時，你的朋友時，你的朋友更氣地說：更氣地說：“你總是告訴我不應(yīng)該怎樣想你總是告訴我不應(yīng)該怎樣想”。然。然后，你說：后，你說：“好，我只是想幫助你。如果你不想

18、好，我只是想幫助你。如果你不想讓我?guī)椭?，就這樣說！讓我?guī)椭?，就這樣說！”這種回答就是防守性反這種回答就是防守性反應(yīng)，是我們認為在受到批評時常常做出的反應(yīng)。應(yīng)，是我們認為在受到批評時常常做出的反應(yīng)。然而，這樣的一種反應(yīng)會改變整個談話的性質(zhì)。然而，這樣的一種反應(yīng)會改變整個談話的性質(zhì)。 上面所有這些反應(yīng)都是軟弱無力的，沒有哪上面所有這些反應(yīng)都是軟弱無力的，沒有哪一種是非常有幫助的。因為它們不涉及感情這個一種是非常有幫助的。因為它們不涉及感情這個層次上的問題，他們都同朋友的感情脫離開了。層次上的問題，他們都同朋友的感情脫離開了。那么我們應(yīng)該怎樣在感情上做出反應(yīng)呢？那么我們應(yīng)該怎樣在感情上做出反應(yīng)呢？30 3、利用情感移入式傾聽、利用情感移入式傾聽 為了感情而傾聽的最好方式是利用情感移入式傾聽你設(shè)法從他人的觀點來理解他或她的感受，并把這些感情反饋回去。作為聽者，你所要做的是把自己的情感放到一邊，投入到對方的情感中去。為了做到這一點，你需要識別情感，讓說話者告訴你