課件——跨部門溝通與沖突管理

1、1學習要領(lǐng)學習要領(lǐng)投入多少，收獲多少參與多深，領(lǐng)悟多深未曾經(jīng)歷，不成經(jīng)驗敞開心扉，方有心得跨部門溝通與沖突管理3學習目標學習目標4跨部門溝通與沖突管理跨部門溝通與沖突管理5溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的 ，把 、 和 在 或 間傳遞，并且達成 的過程。目標信息思想情感個體群體共識6二、溝通前的心態(tài)溝通之前最重要的準備：G 保持正面積極的態(tài)度，勿貼標簽G 先處理（ ），再處理（ ） G 表示出足夠的尊重G 展現(xiàn)達成目標的信心成功職場溝通要件7渠道1.編碼2.2.解碼解碼3.3.反饋反饋8成功職場溝通要件G表達G傾聽G提問G反饋9成功職場溝通要件-表達艾伯特.梅拉比安定律55%55%55%身體語言

2、身體語言身體語言身體語言身體語言身體語言7% 7% 7% 內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容 38% 38% 38% 聽覺聽覺聽覺聽覺聽覺聽覺10G1.語言清晰,準確,簡明扼要。G2.運用恰當?shù)闹w語言。G3.用對方聽得懂的語言（術(shù)語方言）G4.注意語聲,語調(diào),面部表情。G5.用問句形式替代肯定句緩和語氣。成功職場溝通要件-表達表達的要點：11成功職場溝通要件-表達影響表達的幾個條件：1.技巧2.態(tài)度3.知識4.社會文化背景的差異12寓 意？成功職場溝通要件-傾聽聽13成功職場溝通要件-傾聽12345傾聽專注地聽有選擇性的聽假裝聽聽而不聞聽的5個級別成功職場溝通要件-傾聽14一、是否從頭到尾聽完對方的話

3、二、是否聽話時，也聽出對方的感受。三、是否微笑或點頭，表示十分有興趣的聽。四、是否說“是嗎？”“然后”等詞，以鼓勵對方繼續(xù)說五、是否在談到快樂的事時，跟著笑；談到悲傷事時，也表 達悲傷，讓感情充分的流露出來。六、是否將談話的要點記錄下來。七、是否考慮該如何回答對方的質(zhì)問。八、聽不懂的時候，是否詢問，或者加以確認。九、是否不抱著批評的態(tài)度來聽其談話。十、是否有時會重復對方所說的話。15成功職場溝通要件-傾聽v聽出內(nèi)容（知識、信息）v聽出心情、感情（回應(yīng)、同理心）v聽出意圖、動機（弦外之音）傾聽層次：德魯克說：溝通最重要的是聽出對方?jīng)]說的16成功職場溝通要件-提問l 你對的看法如何?l 你可以就多

4、說一些你的意見嗎?l 有沒有可能? 如果你會如何?l 你已經(jīng)試過那些方法了?l 你下一步要怎么做?開放式提問成功職場溝通要件-提問17封閉式提問l 通常用以確認問話者的了解或判斷l(xiāng) 封閉式問題通?？梢杂?來結(jié)束回答.信息封閉l 在或之間,潛藏的動機或原因無法被了解 成功職場溝通要件-提問18漏斗式式提問l打破沙鍋問到底l5個Why19成功職場溝通要件-反饋 反饋是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)送者作出回應(yīng)的行為。四、組織溝通類型與技巧21部門內(nèi)溝通-對上部門內(nèi)溝通-對上v 盡量給上司做“選擇題”而非“問答題”v 任何地點跟領(lǐng)導溝通（辦公室？會議室？）v 溝通前請做足功課，準備一個以上答案

5、v 不要把老板變成自己的“部署”v 跟老板提對策要有優(yōu)缺點對比，講出你的傾向，并讓老板勾選。2223部門內(nèi)溝通-對下v明確表示尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度v對于下屬反映的情況，要真誠聆聽v處理部署錯誤時要擺事實、數(shù)據(jù)等，而非好像、可能等主觀語言；設(shè)定改正期限后定期追蹤。v分配任務(wù)應(yīng)明確、準確，保證下屬清楚明了v營造和諧、愉快的溝通氛圍24部門內(nèi)溝通-對下發(fā)生了什么問題？你的解決方法是什么？萬一不行呢？不錯，就這么辦！培育部署四步法部門內(nèi)溝通-平行彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼此的立場平等互惠,不讓對方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報,把握適當時機如有誤會,誠心化解障礙知己知彼,創(chuàng)造良好形象跨

6、部門溝通溝渠道，通順暢指在同一組織內(nèi)不同的部門與部門之間的溝通27跨部門溝通打開你的“心”找出溝通的目的進而觀察找出雙方的共同點放下身段，展開話術(shù)-實在抱歉-我希望-我建議（我們可以)厘清誤會，找出雙贏282930“你與人爭論，辯駁，沖突，有時候會贏，但那是一個空洞的勝利，因為你不可能贏得對方的好感?！?-本.富蘭克林支配型表達型和藹型分析型支配型（老虎）：言語果斷、語調(diào)指揮、講效率獨立、重計劃高階主管、權(quán)威決策者、官僚、最終決策者對策：1.結(jié)果導向2.迅速切重點3.回答精簡準確4.意見不同，根據(jù)事實，非感覺5.推薦有支持論點的變通方案表達型（孔雀）：熱情活潑有說服力、手勢與語調(diào)、抑揚頓挫行銷業(yè)務(wù)同仁或主管、青少年、演藝服務(wù)對策：1.保持活力/快速語調(diào)2.支持其點子3.先聽，別急著討論4.不討論細節(jié)5.離題拉回親和型（無尾熊）：合作、目光接觸、慢條斯理、耐心注重關(guān)系長輩、小孩、間接單位支援人員、輔導協(xié)助人員對策：1.溝通步調(diào)慢，空出時間信任2.中感覺，表現(xiàn)關(guān)系，耐心3.意見不同，要討論感覺而非事實4.用非正式溝通5.保證風險可控分析型（貓頭鷹）：有條理、注意邏輯細節(jié)、表情少、認真理性 研發(fā)制造同仁或主管、法官警察、學校老師對策：1.注意細節(jié)邏輯2.目標要務(wù)實，以理服人3.多用專業(yè)證據(jù)4.盡快講重點，守時5.遵守既定程