第八章《管理學(xué)》控制

1、大連海事大學(xué)交通運輸管理學(xué)院大連海事大學(xué)交通運輸管理學(xué)院3掌握控制的概念掌握控制類型重點掌握控制過程掌握控制工作的原理了解控制的技術(shù)和方法控制概述控制概述 控制的含義和特點控制的含義和特點: 根據(jù)擬定的計劃，對實現(xiàn)目標(biāo)的進展情況進行確定和衡量根據(jù)擬定的計劃，對實現(xiàn)目標(biāo)的進展情況進行確定和衡量的過程。它與計劃、組織、指揮和人員配備目標(biāo)的實現(xiàn)密切相關(guān)。的過程。它與計劃、組織、指揮和人員配備目標(biāo)的實現(xiàn)密切相關(guān)。控制的特點控制的特點整體性動態(tài)性對人的控制并由人執(zhí)行提高員工工作能力的重要手段控制概述控制概述 控制的目的控制的目的維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破現(xiàn)狀打破現(xiàn)狀急性問題慢性問題經(jīng)常產(chǎn)生可迅速地、直接地影響

2、組織日常經(jīng)營活動的問題長期存在會影響組織的問題 要使控制工作真正起作用，就要像醫(yī)生診病，重點解決慢性問題，打破現(xiàn)狀，求得螺旋形上升?？刂聘攀隹刂聘攀?控制系統(tǒng)的構(gòu)成控制系統(tǒng)的構(gòu)成控制的主體控制的主體的手段和方法控制的對象控制的標(biāo)準(zhǔn) 控制的過程控制的過程l 確定標(biāo)準(zhǔn)l 衡量績效l 分析衡量結(jié)果l 采取管理行動控制的過程、類型及原理控制的過程、類型及原理控制過程控制過程采取管理行動采取管理行動確定標(biāo)準(zhǔn)確定標(biāo)準(zhǔn)衡量工作衡量工作l時間標(biāo)準(zhǔn)l數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)l質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l成本標(biāo)準(zhǔn)l個人觀察l口頭和書面報告l統(tǒng)計報告l專題分析報告l審計或考核l改進工作績效l修訂標(biāo)準(zhǔn)分析衡量結(jié)果分析衡量結(jié)果l將標(biāo)準(zhǔn)與實際工作的結(jié)果進

3、行對照l什么也不做Range of variance (偏差范圍)分析衡量結(jié)果分析衡量結(jié)果可以接受的實際工作成績與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差tt+1t+2t+3t+4t+5標(biāo)準(zhǔn)可接受上限可接受下限可接受的波可接受的波動范圍動范圍期限（期限（t） 控制的過程控制的過程控制的過程、類型及原理控制的過程、類型及原理 標(biāo)準(zhǔn)容限某員工上班必須做到全勤每月允許請兩天全假午間休息在30分鐘以內(nèi)允許多加5分鐘的“轉(zhuǎn)換”時間成品返修每月不得超過50臺在使用高峰期可以放置55臺接線員1分鐘內(nèi)應(yīng)做出回答可以再加10秒某公司的標(biāo)準(zhǔn)及其容限分析衡量結(jié)果分析衡量結(jié)果控制的過程、類型及原理控制的過程、類型及原理 控制的過程控制的過程

4、控制的過程控制的過程目 標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn)績效與標(biāo)準(zhǔn)比較衡量實際績效是否是否差異可以接受嗎是識別差異的原因否標(biāo)準(zhǔn)可以接受嗎修改標(biāo)準(zhǔn)通過通過校正績效達到標(biāo)準(zhǔn)了嗎控制的過程、類型及原理控制的過程、類型及原理 控制的類型控制的類型l按照控制點劃分：前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制按照控制點劃分：前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制控制的過程、類型及原理控制的過程、類型及原理前饋控制前饋控制現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制反饋控制反饋控制在實際工作開始之前就進行控制。優(yōu)點：防患于未然；易被接受并實施。在工作正在進行時進行控制。優(yōu)點優(yōu)點：提高工作能力和自我控制能力缺點缺點：受到管理者時間、經(jīng)歷等的制約；應(yīng)用范圍 窄；易損害被控者的工作積極

5、性。在工作結(jié)束之后進行的控制缺點：缺點：實施矯正措施之前，偏差就已產(chǎn)生。優(yōu)點：優(yōu)點：能為管理者評定今后的計劃制定與執(zhí)行提供有用的信息；可以為進一步實施前饋和現(xiàn)場控制創(chuàng)造條件，實現(xiàn)控制工作的良性循環(huán)。 控制的類型控制的類型l按照控制性質(zhì)劃分：預(yù)防性控制和糾正性控制按照控制性質(zhì)劃分：預(yù)防性控制和糾正性控制 控制的過程、類型及原理控制的過程、類型及原理預(yù)防性控制預(yù)防性控制糾正性控制糾正性控制是為了避免產(chǎn)生錯誤又盡量減少今后的更正而采取的管理行動 。在事情發(fā)生之后所進行的管理行動。在實際管理工作中糾正性措施使用得更普遍一些。 控制的類型控制的類型l按照控制方式劃分：集中控制、分散控制和分層控制按照控制

6、方式劃分：集中控制、分散控制和分層控制 控制的過程、類型及原理控制的過程、類型及原理集中控制集中控制分散控制分散控制分層控制分層控制在組織中建立一個控制中心，由它來對所有的信息進行集中統(tǒng)一的加工、處理，并由這一控制中心發(fā)出指令，操控所有的管理行動。優(yōu)點：有利于實現(xiàn)整體的優(yōu)化控制。優(yōu)點優(yōu)點：對信息存儲和處理能力的要求較低，易于實現(xiàn)；由于反饋環(huán)節(jié)少，因此反應(yīng)快、控制效率高；分散的決策方式不會引起整個系統(tǒng)的癱瘓。缺點：缺點：難以取得各分散系統(tǒng)的相互協(xié)調(diào)，可能會危及整體的優(yōu)化，甚至導(dǎo)致失控。 是一種把集中控制和分散控制結(jié)合起來的控制方式。特點：一是各子系統(tǒng)都有各自獨立的控制能力和控制條件，從而有可能對

7、子系統(tǒng)實施獨立的管理二是整個管理系統(tǒng)分為若干層次，上一層次的控制系統(tǒng)對下一層次各子系統(tǒng)實施間接控制。 控制的類型控制的類型l按照控制手段劃分：直接控制和間接控制按照控制手段劃分：直接控制和間接控制控制的過程、類型及原理控制的過程、類型及原理直接控制直接控制間接控制間接控制是用來改進管理者未來行動的一種方法。這種方法是通過提高主管人員的素質(zhì)來進行控制工作的 。優(yōu)點優(yōu)點：在對個人委派任務(wù)時能有較大的準(zhǔn)確性；可以促使主管人員主動地采取糾正措施并使其更加有效；由于提高了管理的質(zhì)量，故而減少了偏差的發(fā)生，節(jié)約了開支。 著眼于發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，并追究其個人責(zé)任使之改進未來的工作。優(yōu)

8、點優(yōu)點：對規(guī)范化、程序化的工作較為有效，同時可以幫助主管人員提高他們的管理水平。缺點缺點：在糾正偏差之前，損失已經(jīng)造成，費用支出較大；由于責(zé)任通常很難清晰劃定，因此可能導(dǎo)致對控制系統(tǒng)的質(zhì)疑和責(zé)任推卸。 控制的原理控制的原理控制的過程、類型及原理控制的過程、類型及原理反映計劃要求原理：反映計劃要求原理：組織適應(yīng)性原理：組織適應(yīng)性原理：控制關(guān)鍵點原理：控制關(guān)鍵點原理：需要特別注意在根據(jù)各種計劃來衡量工作成效時 有關(guān)鍵意義的那些因素.控制趨勢原理：控制趨勢原理：重要的是控制現(xiàn)狀所預(yù)示的趨勢，而不是現(xiàn)狀本身。例外原理：例外原理：主管人員越是只注意一些重要的例外偏差（超出一般情況的特別好或特別壞的情況）

9、，控制工作效能和效率就越高。結(jié)結(jié)合合直接控制原理直接控制原理tt+1t+2t+3t+4t+5標(biāo)準(zhǔn)可接受上限可接受下限可接受的波可接受的波動范圍動范圍期限（期限（t） 控制工作的要求控制工作的要求控制的過程、類型及原理控制的過程、類型及原理應(yīng)切合主管人員的個別情況應(yīng)切合主管人員的個別情況應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有靈活性應(yīng)具有靈活性應(yīng)講究經(jīng)濟效益應(yīng)講究經(jīng)濟效益應(yīng)有糾正措施應(yīng)有糾正措施應(yīng)具有全局觀應(yīng)具有全局觀 預(yù)算控制方法預(yù)算控制方法控制技術(shù)和方法控制技術(shù)和方法 局限性：局限性：讓預(yù)算目標(biāo)代替組織目標(biāo)；預(yù)算過于詳細；預(yù)算導(dǎo)致效能低下；預(yù)算缺乏靈活性。 改進的預(yù)算方法：改進的預(yù)算方法：彈性預(yù)算

10、和零基預(yù)算 預(yù)算預(yù)算是用數(shù)字形式編制出來的未來一定時期的計劃。預(yù)算即用財務(wù)術(shù)語（如在收益預(yù)算、支出預(yù)算和資本預(yù)算中）或非財務(wù)術(shù)語（如在直接工時、原材料、實物銷售量或產(chǎn)量等的預(yù)算中）說明預(yù)期的成果。 可分為經(jīng)營預(yù)算、投資預(yù)算和財務(wù)預(yù)算三大類。 非預(yù)算控制方法非預(yù)算控制方法控制技術(shù)和方法控制技術(shù)和方法l 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management）：）： 企業(yè)的一切活動都圍繞著質(zhì)量來進行。全面質(zhì)量管理的基本特點是全員參加、全過程、全面運用一切有效方法、全面控制質(zhì)量因素、力求全面提高經(jīng)濟效益的質(zhì)量管理模式。 全面質(zhì)量管

11、理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。 非預(yù)算控制方法非預(yù)算控制方法控制技術(shù)和方法控制技術(shù)和方法l 標(biāo)桿管理（標(biāo)桿管理（benchmarkingbenchmarking） 標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理是指一個組織瞄準(zhǔn)一個比其績效更高的組織進行比較，以便取得更好的績效，不斷超越自己，超越標(biāo)桿，追求卓越，組織創(chuàng)新和流程再造的過程。 。 標(biāo)桿管理的優(yōu)越性：標(biāo)桿管理的優(yōu)越性： 通過標(biāo)桿管理，企業(yè)可以選擇標(biāo)桿，確定企業(yè)中、長期發(fā)展戰(zhàn)略，并與競爭對手對比分析，制訂戰(zhàn)略實施計劃，并選擇相應(yīng)的策略與措施 標(biāo)桿管理可以作為企業(yè)業(yè)績提升與業(yè)績評估的工具。

12、標(biāo)桿管理有助于企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織 非預(yù)算控制方法非預(yù)算控制方法控制技術(shù)和方法控制技術(shù)和方法l 六西格瑪六西格瑪（6）管理管理六西格瑪（六西格瑪（66）概念是1986年由摩托羅拉公司的比爾史密斯提出，此概念屬于品質(zhì)管理范疇，西格瑪（）指統(tǒng)計學(xué)中的標(biāo)準(zhǔn)差，6是一個目標(biāo)，這個質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中，99.99966%是無缺陷的，20世紀(jì)90年代，通用電氣公司把六西格瑪幾乎運用到了其業(yè)務(wù)活動的每一個方面，將一種質(zhì)量管理的方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。 。 非預(yù)算控制方法非預(yù)算控制方法控制技術(shù)和方法控制技

13、術(shù)和方法l 六西格瑪六西格瑪（6）管理管理 DMAIC DMAIC流程模式：流程模式： 界定（Define）。確定需要改進的目標(biāo)及進度。 測量（Measure）。以靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)測量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平。 分析（Analyze）。利用統(tǒng)計學(xué)工具對整個系統(tǒng)進行分析，找到影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 改進（Improve）。運用項目管理和其他的管理工具，針對關(guān)鍵因素確立最佳改進方案。 控制（Control）。監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進的結(jié)果，以期整個流程充分發(fā)揮功效。 非預(yù)算控制方法非預(yù)算控制方法控制技術(shù)和方法控制技術(shù)和方法l 平衡計分卡平衡計分卡（Balanced Sc

14、ore Card） 由哈佛商學(xué)院的教授羅伯特S. 卡普蘭（Robert S. Kaplan）和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團的創(chuàng)始人兼總裁戴維P. 諾頓（David P. Norton）在平衡計分卡：良好的績效的評價體系一文中提出的。 平衡計分卡平衡計分卡就是將傳統(tǒng)的財務(wù)評價與非財務(wù)方面的經(jīng)營評價結(jié)合起來，從與企業(yè)經(jīng)營成功關(guān)鍵因素相關(guān)聯(lián)的方面建立績效評價指標(biāo)的一種綜合管理控制系統(tǒng)和方法。 非預(yù)算控制方法非預(yù)算控制方法控制技術(shù)和方法控制技術(shù)和方法l 平衡計分卡平衡計分卡（Balanced Score Card）平衡計分卡基本框架平衡計分卡基本框架 非預(yù)算控制方法非預(yù)算控制方法控制技術(shù)和方法控制技術(shù)和方法l 準(zhǔn)

15、時制生產(chǎn)與看板管理準(zhǔn)時制生產(chǎn)與看板管理（Balanced Score Card） 準(zhǔn)時生產(chǎn)方式（準(zhǔn)時生產(chǎn)方式（just in timejust in time，JITJIT）是日本豐田汽車公司在20世紀(jì)60年代實行的一種生產(chǎn)方式。基本思想可概括為“在需要的時候，按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，也就是通過生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的管理，追求一種無庫存或庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。 看板看板的本質(zhì)是在需要的時間，按需要的量對所需零部件發(fā)出生產(chǎn)指令的一種信息媒介體?？窗宓男畔ǎ毫慵柎a、品名、制造編號、容器形式、容器容量、發(fā)出看板編號、移往地點、零件外觀等。 二者的區(qū)別：二者的區(qū)別：JIT說到底是一種生產(chǎn)

16、管理理念，而看板管理只不過是一種管理工具?？窗逑到y(tǒng)是準(zhǔn)時生產(chǎn)方式現(xiàn)場控制技術(shù)的核心，但準(zhǔn)時生產(chǎn)方式不僅僅是看板管理。案例分析案例分析 客戶服務(wù)質(zhì)量的控制客戶服務(wù)質(zhì)量的控制 美國某信用卡公司的卡片分部認識到高質(zhì)量客戶服務(wù)是多么重要?？蛻舴?wù)不僅影響公司信譽，也和公司利潤息息相關(guān)。 決定對客戶服務(wù)質(zhì)量進行控制來反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一個地區(qū)副總裁凱西帕克提出來的。她說，“一段時間以來，我們對傳統(tǒng)的評價客戶服務(wù)的方法不大滿意。向管理部門提交的報告有偏差，因為它們很少包括有問題但沒有抱怨的客戶，或那些只是勉強滿意公司服務(wù)的客戶。”她相信，真正衡量客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須基于和反映持卡人的見解

17、。這就意味著要對公司控制程序進行徹底檢查。第一項工作就是確定用戶對公司的期望。對抱怨信件的分析指出了客戶服務(wù)的三個重要特點：及時性、準(zhǔn)確性和反應(yīng)靈敏性。持卡者希望準(zhǔn)時收到賬單、快速處理地址變動、采取行動解決抱怨。 了解了客戶期望，公司質(zhì)量保證人員開始建立控制客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。所建立的180多個標(biāo)準(zhǔn)反映了諸如申請?zhí)幚?、信用卡發(fā)行、賬單查詢反應(yīng)及賬戶服務(wù)費代理等服務(wù)項目的可接受的服務(wù)質(zhì)量。這些標(biāo)準(zhǔn)都基于用戶所期望的服務(wù)的及時性、準(zhǔn)確性和反應(yīng)靈敏性上。同時也考慮了其他一些因素。案例分析案例分析 除了客戶見解，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還反映了公司競爭性、能力和一些經(jīng)濟因素。比如：一些標(biāo)準(zhǔn)因競爭引入，一些標(biāo)準(zhǔn)受組

18、織現(xiàn)行處理能力影響，另一些標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)了經(jīng)濟上的能力。考慮了每一個因素后，適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)就成型了，所以開始實施控制服務(wù)質(zhì)量的計劃。 計劃實施效果很好，比如處理信用卡申請的時間由35天降到15天，更換信用卡從15天降到2天，回答用戶查詢時間從16天降到10天。這些改進給公司帶來的潛在利潤是巨大的。例如，辦理新卡和更換舊卡節(jié)省的時間會給公司帶來1750萬美元的額外收入。另外，如果用戶能及時收到信用卡，他們就不會使用競爭者的卡片了。 該質(zhì)量控制計劃潛在的收入和利潤對公司還有其他的益處，該計劃使整個公司都注重客戶期望。各部門都以自己的客戶服務(wù)記錄為驕傲。而且每個雇員都對改進客戶服務(wù)做出了貢獻，使員工士氣大增。每個雇員在為客戶服務(wù)時，都認為自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客戶服務(wù)質(zhì)量控制計劃的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無疑，它對該公司的貢獻將是非常巨大的。思考題：1、該公司控制客戶服務(wù)質(zhì)量的計劃是前饋控制、反饋控制還是現(xiàn)場控制？2、找出該公司對計劃進行有效控制的三個因素？3、為什么該公司將標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立在經(jīng)濟可行的水平上，而不是最高可能的水平上？激勵概述控制的過程、類型與原理控制技術(shù)和方法控制過程采取管理行動采取管理行動確定標(biāo)準(zhǔn)確定標(biāo)準(zhǔn)衡量工作衡量工作l時間標(biāo)準(zhǔn)l數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)l質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l成本標(biāo)準(zhǔn)l個人觀察l口頭