基礎(chǔ)銷售技巧

1、基礎(chǔ)銷售技巧基礎(chǔ)銷售技巧 內(nèi)容內(nèi)容z業(yè)務(wù)代表扮演的角色z何謂銷售 z銷售過程及所需拜訪技巧z探詢及聆聽zFAB陳述z處理客戶反應(yīng) 業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表扮演的角色扮演的角色ProfitPeopleProduct 業(yè)務(wù)代表的主要功能業(yè)務(wù)代表的主要功能z發(fā)掘客戶的需求, 并滿足其需求z激發(fā)客戶的潛在需求, 并滿足之 何謂銷售何謂銷售z銷售是一種說服的情境.z銷售是讓對方相信您所提出的產(chǎn)品, 點(diǎn)子或解決問題的方案,確實(shí)對他本身有利. 銷售過程銷售過程訪前準(zhǔn)備 拜訪訪后追蹤訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備z客戶分析客戶分析客戶檔案資料(基本資料,科別,級別)采購模式/使用/拜訪記錄客戶的習(xí)慣z設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo): :SMAR

2、TSMARTS:Specific 明確的M:Measurable衡量的A:Ambitious挑戰(zhàn)性的R:Realistic 實(shí)際性T:Time bond 時效的客戶訊息的收集客戶訊息的收集z 他們的工作z 他們所屬的部門z 他們所服務(wù)的公司z 他們公司所從事的行業(yè) 以及所服務(wù)的客戶z 職位、責(zé)任、問題、面對的挑戰(zhàn)z 目標(biāo)、組織、工作程序和步驟、問題、挑戰(zhàn)z 任務(wù)、策略、采購程序、政策、問題、挑戰(zhàn)z 客戶、供應(yīng)商、競爭產(chǎn)品市場趨勢、外來影響、問題、挑戰(zhàn) 訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備z拜訪策略 -客戶使用產(chǎn)品后能夠獲得的利益 -客戶可能提出的反對意見及處理意見z資料準(zhǔn)備 拜訪過程拜訪過程z開場白z發(fā)現(xiàn)需求z說

3、服z處理客戶反應(yīng)z締結(jié)-歡迎光臨歡迎光臨 -小姐，想要買什么？小姐，想要買什么？ 襯衣襯衣 是您自己穿嗎？是您自己穿嗎？ 是是 大概在什么價(jià)位？大概在什么價(jià)位？ 200 200元以內(nèi)元以內(nèi)-(-(取出一件花格紅底襯衫取出一件花格紅底襯衫) ) 這件是全棉免燙的，而且這件是全棉免燙的，而且 太花俏了太花俏了 可以打八折可以打八折-(-(換一件白色淡藍(lán)色襯衣?lián)Q一件白色淡藍(lán)色襯衣) ) 這件怎樣？穿在您身上一這件怎樣？穿在您身上一 好吧好吧 定會顯得文靜高雅。定會顯得文靜高雅。-謝謝，歡迎下次光臨謝謝，歡迎下次光臨 -歡迎光臨歡迎光臨 開場白開場白-小姐，想要買什么？小姐，想要買什么？ 襯衣襯衣 是

4、您自己穿嗎？是您自己穿嗎？ 是是 探詢探詢 大概在什么價(jià)位？大概在什么價(jià)位？ 200 200元以內(nèi)元以內(nèi)-(-(取出一件花格紅底襯衫取出一件花格紅底襯衫) ) 這件是全棉免燙的，而且這件是全棉免燙的，而且 太花俏了太花俏了 說服說服 可以打八折可以打八折-(-(換一件白色淡藍(lán)色襯衣?lián)Q一件白色淡藍(lán)色襯衣) ) 這件怎樣？穿在您身上一這件怎樣？穿在您身上一 好吧好吧 處理反對意見處理反對意見 定會顯得文靜高雅。定會顯得文靜高雅。-謝謝，歡迎下次光臨謝謝，歡迎下次光臨 締結(jié)締結(jié) 訪后追蹤訪后追蹤z總結(jié)此次拜訪的優(yōu)缺點(diǎn),以便為擬定 下一次拜訪策略時提供參考.z設(shè)定改變方案z應(yīng)于拜訪后立即總結(jié),并記錄在

5、客戶 資料卡上.開場白開場白 目的:z營造積極的氣氛z獲得理解與認(rèn)可z使拜訪目的明朗化z順利切入你的話題開場白開場白方法:z提出議程z陳述議程對客戶的價(jià)值z詢問是否接受請指出在下列開場白的陳述中，哪些是提出議程提出議程/ /陳述議程對客戶的價(jià)值陳述議程對客戶的價(jià)值/ /詢問是否接受詢問是否接受部分z 我想用點(diǎn)時間去了解你是怎樣尋找潛在客戶的， 這樣我們才能知道，是否我公司有辦法幫助你們 改善這種程序，不知你意下如何？z 我想了解你們現(xiàn)在使用的電腦系統(tǒng)，和你考慮更換 它的原因。這樣，我才能提出一個能解決你們公司 獨(dú)特需要的建議，不知道還有什么其它事項(xiàng)是你想 今天討論的？ 實(shí)踐練習(xí)：開場白實(shí)踐練習(xí)

6、：開場白選定一位你將會在本周內(nèi)會見的客戶。請寫下一句你會在拜訪中使用的開場白。記著要：-提出議程提出議程 -陳述議程對客戶的價(jià)值陳述議程對客戶的價(jià)值 - -詢問是否接受詢問是否接受 開場白開場白 開場白開場白形體語言形體語言z 目光接觸：直視客戶z 面部表情：微笑、友好、輕松z 姿勢：自然、端正z 聲音：清晰，語調(diào)柔和z 距離：0.75米1.5米，斜角z 手勢： 強(qiáng)調(diào)時用 開場白練習(xí)開場白練習(xí)( (一一) ) 進(jìn)軍時裝店進(jìn)軍時裝店 案例: 你推銷一種知名的時裝品牌。該品牌主要銷售對象為年輕女士。你得知市郊的一家以前是大買主的女裝專營店已更換了新老板, 你希望能說服他維持你公司的進(jìn)貨, 但是現(xiàn)在

7、繼續(xù)用與以前那位老板打交道的辦法已不能奏效, 一切只有從頭開始. 請為此次拜訪設(shè)計(jì)一個開場白 開場白練習(xí)開場白練習(xí)( (一一) ) 進(jìn)軍時裝店進(jìn)軍時裝店 步驟步驟 z將開場白寫在卡片上z 所有學(xué)員分為三人一組z互相演練 一人作銷售代表 一人作客戶 一人作觀察者z觀察者反饋 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求z探詢技巧z聆聽技巧什么是探詢什么是探詢z探詢, 顧名思義就是探查和詢問,也就是 向?qū)Ψ教釂栴}!目的是為了獲得反饋, 獲得信息!使用探詢的主要目的使用探詢的主要目的z發(fā)掘出客戶真正的需求z收集訊息z主導(dǎo)/控制整個銷售訪問 銷售時經(jīng)常使用的探詢問句銷售時經(jīng)常使用的探詢問句z開放式問句z封閉式問句 開放式問句的句

8、型開放式問句的句型z Who 是誰 z What是什么 z Where 什么地方z When什么時候z Why 什么原因z How many 多少 z How to 怎么做 封閉式問句的句型封閉式問句的句型z是不是?z對不對?z好不好?z可不可以?z提供答案以供選擇 演練演練甲： 蘭桂花園的銷售代表乙： 選擇婚房的一對新人要求1.只用開放式探詢發(fā)現(xiàn)需求(2分鐘)2.只用封閉式探詢發(fā)現(xiàn)需求(2分鐘) 楊先生和白小姐將于2000年8月喜結(jié)連理,目前他們正忙于選購婚房.兩人擇房要求如下:通過銀行按揭方式購房,首期購房款在12萬元以下,居室面積在100平方以上,戶型以三房二廳為基礎(chǔ).小區(qū)物業(yè)管理佳,綠

9、化面積高,交通便利,有運(yùn)動場所,最好鄰近有幼兒園 使用探詢的時機(jī)使用探詢的時機(jī)z開放式問句y收集信息y鼓勵客戶自由說出他的想法y當(dāng)你想改變話題時z封閉式問句y確定客戶有某一需要y確定你對客戶所講的內(nèi)容有正確的理解y當(dāng)客戶不愿意提供有用的訊息時探詢的策略探詢的策略漏斗式探詢漏斗式探詢z明確探詢目標(biāo)z預(yù)先準(zhǔn)備好問題, 既具有一定的覆蓋面, 又具有一定的專業(yè)性z預(yù)估可能的回答并準(zhǔn)備好相應(yīng)的回應(yīng)z堅(jiān)持由泛泛到專業(yè)的循序漸進(jìn)過程探詢的策略探詢的策略漏斗式探詢漏斗式探詢z 抑郁癥是如何治療的？z SSRI類主要選用哪些？z 對于抑郁伴焦慮的患者，您是否擔(dān)心氟西汀的 激越副作用？z 您一般如何處理？z 如果

10、有一種SSRI類藥沒有這些副作用，對您的臨床治療會有幫助嗎？-歡迎光臨歡迎光臨 開場白開場白-小姐，想要買什么？小姐，想要買什么？ 襯衣襯衣 是您自己穿嗎？是您自己穿嗎？ 是是 探詢探詢 大概在什么價(jià)位？大概在什么價(jià)位？ 200 200元以內(nèi)元以內(nèi)-(-(取出一件花格紅底襯衫取出一件花格紅底襯衫) ) 這件是全棉免燙的，而且這件是全棉免燙的，而且 太花俏了太花俏了 說服說服 可以打八折可以打八折-(-(換一件白色淡藍(lán)色襯衣?lián)Q一件白色淡藍(lán)色襯衣) ) 這件怎樣？穿在您身上一這件怎樣？穿在您身上一 好吧好吧 處理反對意見處理反對意見 定會顯得文靜高雅。定會顯得文靜高雅。-謝謝，歡迎下次光臨謝謝，歡

11、迎下次光臨 締結(jié)締結(jié) 游戲游戲：猜猜我是誰？猜猜我是誰？z目的目的： -學(xué)習(xí)漏斗式探詢方法 -利用有效探詢確定他的職業(yè)是什么z方法方法： -每三人一組，每組提出一個有效問題 -輪流提問，兩輪后結(jié)束z討論討論 良好探詢問句摘要良好探詢問句摘要z所有問句組合必須有連貫的設(shè)計(jì),而且每個 問句都要有目的性z所有問句都應(yīng)該簡單明確，有答復(fù)的可能性z所有問句的組合必須能引起客戶的興趣,而且 使用正面的不是負(fù)面的字句組成z所有的問句必須能主導(dǎo)銷售拜訪過程, 并朝 目標(biāo)前進(jìn)聆聆 聽聽 技技 巧巧 Listening SkillListening Skill 聆聆 聽聽 技技 巧巧z據(jù)專家估計(jì)： 人際溝通中僅有

12、十分之一透過語句來進(jìn)行，三成取決于語調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語言。 聽聽 比說難上百倍比說難上百倍 聆聽的重要性聆聽的重要性z顯示你對客戶的談話有興趣,激勵客戶 說得更多, 你可以了解的更多.z讓銷售朝向雙向溝通進(jìn)行, 而不是單向的.z有助于鑒別客戶的話中之話與弦外之音圖案游戲圖案游戲 z目的目的練習(xí)聆聽的技巧感受單向溝通的不足z方法方法-每人一張A4白紙，按照培訓(xùn)師的指令操作, 完成制圖，并與培訓(xùn)師對照-學(xué)員只能聽，不能提問 聆聽的主要障礙聆聽的主要障礙環(huán)境因素: 嘈雜的聲音或干擾講者因素: 羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內(nèi)容因素: 主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深, 對信息不感興趣聽者因素: 注意力不集

13、中，文化背景 差異,緊張等 改善聆聽技能的方法改善聆聽技能的方法z眼神(目光)要和客戶保持接觸z發(fā)掘共同感興趣的問題z不要輕易反駁,注意敏感問題 z利用提問,適時進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解.z掌握主動z注意聽出話中之話與弦外之音 最重要的是：讓客戶說話，說完！最重要的是：讓客戶說話，說完！ 說服說服z目的： 幫助客戶了解相關(guān)的產(chǎn)品/服務(wù) 如何能滿足其某些需求F-A-BzF: Feature F: Feature 特征特征zA: Advantage A: Advantage 功能功能zB: BenefitB: Benefit 利益利益Feature Feature 特征特征特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本

14、身具有的例如：-外觀 -質(zhì)地 -顏色 -價(jià)格 -制造廠家 Feature Feature 特征特征 以藥品為例 例如： -藥代動力學(xué) -作用機(jī)理 -理化性質(zhì) -包裝價(jià)格 -生產(chǎn)廠家 Advantage 功能由特征發(fā)展而來, 指具有什么優(yōu)勢/功能 BenefitBenefit利益利益 由特征與功能發(fā)展而來, 針對客戶業(yè)務(wù)上需求的利益. 例如： 安全性 方便性 經(jīng)濟(jì)性 有效性 持久性 特征與利益小測試特征與利益小測試z這臺吸塵器上的皮管要比一般的長出兩倍z這架照像機(jī)上帶有自拍裝置z我們的產(chǎn)品在電視上做過全國性廣告宣傳z本除臭劑可維持功效12小時以上z這種電剃刀有十一度傾角特別設(shè)計(jì)z這臺復(fù)印機(jī)可在4

15、秒鐘內(nèi)復(fù)印出清晰,干凈的 的復(fù)印件看誰的本領(lǐng)大看誰的本領(lǐng)大? ?z目的:y練習(xí)FAB技巧z方法y分組: 3人一組y每組成員根據(jù)所發(fā)物品的特征,盡可能多地列出這些特征可帶來的功能和利益FAB FAB 摘要摘要z客戶購買產(chǎn)品/服務(wù), 并不是購買特征 或功能,而是購買符合他的需求的利益z必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求,再陳述 符合需求的利益(不是羅列各種利益), 從而達(dá)成締結(jié)銷售特定的利益銷售特定的利益產(chǎn)品產(chǎn)品利益利益2 2利益利益1 1利益利益4 4利益利益3 3需求需求1 1需求需求2 2需求需求3 3需求需求4 4 利益陳述點(diǎn)利益陳述點(diǎn)z 以公司為利益出發(fā)點(diǎn)z 以產(chǎn)品為利益出發(fā)點(diǎn)z 以提供服務(wù)為利

16、益出發(fā)點(diǎn)z 以人力資源為利益出發(fā)點(diǎn) 處理客戶的反應(yīng)處理客戶的反應(yīng)z不關(guān)心不關(guān)心z懷疑懷疑z拒絕拒絕 處理反對意見的原則處理反對意見的原則z反對意見表示客戶不同角度的看法， 不可有輸贏想法駁倒對方z反對意見往往預(yù)示客戶真正關(guān)心的問題， 必須仔細(xì)聆聽z切勿打斷客戶談話，少講多聽，讓顧客 輕松樂意溝通 處理客戶的反應(yīng)處理客戶的反應(yīng) 不關(guān)心不關(guān)心對目前使用產(chǎn)品很滿意方法: 使用問句探詢出客戶 對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處沒有使用過此類產(chǎn)品, 沒有察覺有需要 方法:使用問句找出客戶尚未滿足之處, 而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿足.z懷疑懷疑對你的陳述不相信z方法方法: 利用有效與確實(shí)的資料來證明, 再繼續(xù)展開這項(xiàng)利

17、益 處理客戶的反應(yīng)處理客戶的反應(yīng) 處理客戶的反應(yīng)處理客戶的反應(yīng)z拒絕客戶因產(chǎn)品的缺點(diǎn)不接受z方法: 緩沖使用問句確認(rèn)拒絕原因 重申客戶已接受的利益淡化缺失 處理反對意見的基本程序處理反對意見的基本程序 CPLACPLA 緩沖緩沖聆聽聆聽答復(fù)答復(fù)探詢探詢AnswerAnswerListenListenProbeProbeCushionCushion 締結(jié)締結(jié) 締結(jié)可以被確定為這樣一種過程, 即推銷員用來引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)購買 或承諾一項(xiàng)提議.締結(jié)前的心理障礙締結(jié)前的心理障礙z害怕被拒絕，會很難堪z猶如向?qū)Ψ狡蛴?，不好意思開口z看到對方為難的反應(yīng)或反對意見， 覺得不必強(qiáng)求z相象中要求承諾是件可憐的事情

18、締結(jié)前的心理準(zhǔn)備締結(jié)前的心理準(zhǔn)備 締結(jié)前的心理準(zhǔn)備締結(jié)前的心理準(zhǔn)備從買方立場看從買方立場看z作決策改變時心理動搖而不平衡z擔(dān)心決策不正確，需要別人幫助z對新的事物沒有信心，需要證據(jù)支持z需要充實(shí)信心才能進(jìn)一步作決定 業(yè)務(wù)人員的正確心理業(yè)務(wù)人員的正確心理z幫助客戶盡快獲得產(chǎn)品而享受利益z幫助客戶解除心理障礙z這是商業(yè)行為中的雙贏 要求訂單統(tǒng)計(jì)資料要求訂單統(tǒng)計(jì)資料 44%的推銷員在第一次被顧客拒絕時放棄訂單 22%的推銷員在第二次被顧客拒絕時放棄訂單 14%的推銷員在第三次被顧客拒絕時放棄訂單 12%的推銷員在第四次被顧客拒絕時放棄訂單 總和：總和：92%92%的推銷員在四次締結(jié)失敗時放棄的推銷員在四次締結(jié)失敗時放棄 締結(jié)的時機(jī)締結(jié)的時機(jī) 當(dāng)你收到客戶表示接受的購買訊號后當(dāng)你收到客戶表示接受的購買訊號后 締結(jié)締結(jié) 步驟y總