企業(yè)管理與信息流

1、企業(yè)管理與信息流期末復(fù)習(xí)第一章企業(yè)生產(chǎn)與信息流第一節(jié)生產(chǎn)管理與信息流1 .生產(chǎn)管理2 .生產(chǎn)管理信息化生產(chǎn)系統(tǒng)示意圖一生產(chǎn)管理企業(yè)的經(jīng)營過程就是：投入一生產(chǎn)產(chǎn)品一銷售產(chǎn)品一實現(xiàn)利潤產(chǎn)品：定位、研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)討論:生產(chǎn)過程（工業(yè)/商業(yè)/服務(wù)/知識/娛樂）相關(guān)知識：生產(chǎn)：是通過勞動，把資源轉(zhuǎn)化為能滿足人們某些需求的產(chǎn)品的過程。生產(chǎn)過程：企業(yè)生產(chǎn)包含基本生產(chǎn)、輔助生產(chǎn)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)等各種生產(chǎn)活動協(xié)調(diào)配合的運行過程。核心是產(chǎn)品生產(chǎn)過程，即從原材料投入生產(chǎn)開始，經(jīng)過一系列的加工，直到成品制造出來為止的全部過程。生產(chǎn)能力：企業(yè)在一定的技術(shù)生產(chǎn)條件下，在一定的時期內(nèi)（通常為1年），全部生產(chǎn)性固定

2、資產(chǎn)所能生產(chǎn)某種產(chǎn)品的最大數(shù)量。比如：設(shè)計能力、查定能力、計劃能力。設(shè)計能力是企業(yè)在設(shè)計任務(wù)書和技術(shù)文件中所規(guī)定的、在正常條件下應(yīng)達(dá)到的生產(chǎn)能力。查定能力是指經(jīng)過技術(shù)改造或革新，原有設(shè)計能力發(fā)生實際變化，進(jìn)行重新調(diào)查和核定后的生產(chǎn)能力。計劃能力，又稱現(xiàn)實能力，指在計劃年度內(nèi)，依據(jù)現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)組織條件以及年度內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)的技術(shù)組織措施而實際能夠達(dá)到的生產(chǎn)能力。生產(chǎn)管理：對生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計、運行與維護(hù)過程的管理，包括對生產(chǎn)活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制。目標(biāo)是高效、低耗、靈活、準(zhǔn)時地生產(chǎn)合格產(chǎn)品或提供滿意服務(wù)。生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計包括產(chǎn)品的選擇和設(shè)計、生產(chǎn)設(shè)施的定點選擇、生產(chǎn)設(shè)施布置和工作設(shè)計等。生

3、產(chǎn)系統(tǒng)的運行，是在現(xiàn)行的生產(chǎn)系統(tǒng)中，如何適應(yīng)市場的變化，按用戶的需求，生產(chǎn)合格產(chǎn)品和提供滿意服務(wù)。生產(chǎn)過程組織：對生產(chǎn)過程中的勞動者、勞動工具、勞動對象以及生產(chǎn)過程的各個環(huán)節(jié)、階段、工序的合理安排，使之在空間上銜接，時間上緊密配合，形成一個協(xié)調(diào)的產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)。生產(chǎn)過程組織形式：（1）流水生產(chǎn)線指勞動對象按照一定的工藝過程，順序地、一件一件地通過各個工作地，并統(tǒng)一的生產(chǎn)速度和路線，完成工序作業(yè)的生產(chǎn)過程組織形式。（2）成組技術(shù)、成組加工單元成組技術(shù)是以工件的相似性和工件類型分布的穩(wěn)定性、規(guī)律性為基礎(chǔ)，對其進(jìn)行分類、歸并成組并進(jìn)行制作，以提高加工的批量成組加工單元，是使用成組技術(shù)，以“組”為對象，

4、按照對象專業(yè)化布局的方式，在一個生產(chǎn)單元內(nèi)配備不同類型的加工設(shè)備，完成一組或幾組工件的全部工藝的生產(chǎn)組織。生產(chǎn)計劃：（1）內(nèi)容1）做好編制生產(chǎn)計劃的準(zhǔn)備工作A生產(chǎn)預(yù)測B核定生產(chǎn)能力2）確定生產(chǎn)計劃指標(biāo)3）安排產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度（2）層次1）綜合計劃：對企業(yè)未來較長一段時間內(nèi)資源和需求之間平衡所做的概略性的設(shè)想，是根據(jù)企業(yè)所擁有的生產(chǎn)能力和市場需求預(yù)測對企業(yè)未來產(chǎn)出內(nèi)容、產(chǎn)出量、勞動率水平、庫存物資等問題所做出的決策性描述。2）主生產(chǎn)計劃：確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一具體時間段內(nèi)的生產(chǎn)數(shù)量。3）物料需求計劃：制訂原材料、零件、部件等的生產(chǎn)采購計劃，保證主生產(chǎn)計劃所規(guī)定的最終產(chǎn)品所需的全部物料以及其他

5、資源的供應(yīng)。生產(chǎn)作業(yè)計劃：是生產(chǎn)計劃的具體執(zhí)行計劃。把生產(chǎn)計劃中規(guī)定的月度生產(chǎn)任務(wù)具體分配到各車間、工段、班組以及每個工作地和個人，規(guī)定他們在月、旬、周、日以及輪班和小時內(nèi)的具體生產(chǎn)任務(wù)，并按日歷順序安排生產(chǎn)進(jìn)度。以上關(guān)于企業(yè)生產(chǎn)的概念，是對生產(chǎn)過程和生產(chǎn)管理的內(nèi)容的概略了解。做企業(yè)是非常實在、具體的事情。案例：海爾的生產(chǎn)管理（日清日高等）洋快餐與中餐企業(yè)的比較二生產(chǎn)管理信息化案例:蛋雞規(guī)?；B(yǎng)殖場生產(chǎn)管理系統(tǒng)1、新型生產(chǎn)方式生產(chǎn)自動化。比如，在制造業(yè)中從單機(jī)的自動檢測與自動控制到計算機(jī)輔助設(shè)計（CAD）、計算機(jī)輔助生產(chǎn)準(zhǔn)備（CAP）、計算機(jī)輔助制造（CAM）;在流程工業(yè)中從巡回檢測、常規(guī)控制

6、系統(tǒng)到集散控制系統(tǒng)（DCS；數(shù)控機(jī)床的應(yīng)用、自動化控制、智能儀表、單片機(jī)的運用等。2、信息化生產(chǎn)管理模式（1） MRP物料需求計劃（MaterialRequirementsPlanning）,是一種企業(yè)管理軟件，實現(xiàn)對企業(yè)的庫存和生產(chǎn)的有效管理。物料需求計劃是一種以計算機(jī)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)，它根據(jù)總生產(chǎn)進(jìn)度計劃中規(guī)定的最終產(chǎn)品的交貨日期，編制所構(gòu)成最終產(chǎn)品的裝配件、部件、零件的生產(chǎn)進(jìn)度計劃、對外的采購計劃、對內(nèi)的生產(chǎn)計劃。它可以用來計算物料需求量和需求時間，從而降低庫存量。物料需求計劃是以物料計劃人員或存貨管理人員為核心的物料需求計劃體系，它的涵蓋范圍僅僅為物料管理這一塊。MRPnMR

7、PII即制造資源計劃。它的基礎(chǔ)-MRP即物料需求計劃的思想早在20世紀(jì)4050年代就已產(chǎn)生，只是到了6070年代，隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展才逐步走向應(yīng)用。70年代未，一些企業(yè)提出，希望MRP系統(tǒng)能同時反映財務(wù)信息，如，產(chǎn)品銷售計劃用金額來表示，說明銷售收入；對物料以貨幣計價，以計算成本，方便訂價；采購計劃以金額來表示，以用以預(yù)算；庫存以金額表示，以反映庫存資金占用情況，此外，貨幣信息還必須符合企業(yè)長遠(yuǎn)經(jīng)營目標(biāo)，滿足銷售和利潤要求，就是說，在系統(tǒng)的執(zhí)行過程中，要反映出發(fā)生的成本，又把企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃和銷售與生產(chǎn)規(guī)劃作為系統(tǒng)的宏觀層。這本¥MRP進(jìn)一步發(fā)展，將經(jīng)營，財務(wù)與生產(chǎn)管理子系統(tǒng)相結(jié)合，

8、形成了制造資源計劃即MRPII。由于MRPII將經(jīng)營、財務(wù)與生產(chǎn)系統(tǒng)相結(jié)合，涵蓋了進(jìn)行生產(chǎn)制造活動的設(shè)備、物料、資金等多種資源，并且有模擬功能，因此，它不僅能對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效的管理和控制，還能對整個企業(yè)計劃的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行模擬，這對輔助企業(yè)高級管理人員進(jìn)行決策有重大意義?，F(xiàn)代的MRPII系統(tǒng)完善于20世紀(jì)80年代，一般分為生產(chǎn)控制（計劃、制造），物流管理、（分銷、采購、庫存管理）、財務(wù)管理（帳務(wù)、成本、資金）三大子系統(tǒng)。生產(chǎn)控制子系統(tǒng)將按照預(yù)測的銷售前景，并考慮銷售單的實際情況來編制生產(chǎn)大綱；再按主生產(chǎn)計劃的排程，編制物料需求計劃，據(jù)此采購原材料等并安排部件生產(chǎn)，以期在制品、原材料及成品控制在

9、最優(yōu)水平上。MRPII是主要運用于制造業(yè)企業(yè)的先進(jìn)的管理思想與信息系統(tǒng)，是根據(jù)企業(yè)管理的需要而生產(chǎn)發(fā)展起來的，其管理模式適合于制造業(yè)企業(yè)的一般管理要求。（3）企業(yè)資源計劃（EnterpriseResourcePlanning）運用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)內(nèi)外的所有信息匯集、整合為一個數(shù)據(jù)庫并將企業(yè)內(nèi)部各個單位與該數(shù)據(jù)庫連接起來，方便各個單位查詢、交流信息并根據(jù)這些信息做出決策和進(jìn)行合作。ER幅對MRPn的超越，從本質(zhì)上看，ERP仍然是以MRPn為核心，但在功能和技術(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的MRPn,它是以顧客驅(qū)動的、基于時間的、面向整個供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計劃。第二節(jié)物流管理與信息流企業(yè)流：人流.物流.資金流

10、.信息流1 .物流管理的知識2 .物流管理信息化一、物流管理的知識物流是指商品在生產(chǎn)、流通、服務(wù)過程中所發(fā)生的時間空間變化，通過物流活動，可以創(chuàng)造物質(zhì)資料的時間價值和場所價值，最有效地完成資源配置。分解、舉例說明（交通運輸.倉儲等）物流管理科學(xué)的興起：是近一二十年以來在國外興起的一門新學(xué)科，它是管理科學(xué)的新的重要分支。隨著生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)的提高，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，人們逐漸發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在降低生產(chǎn)成本方面的競爭似乎已經(jīng)走到了盡頭，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也僅僅是一個企業(yè)能否進(jìn)入市場參加競爭的敲門磚。這時，競爭的焦點開始從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向非生產(chǎn)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)向過去那些分散、孤立的，被視為輔助環(huán)節(jié)而不被重視的，諸如

11、運輸、存儲、包裝、裝卸、流通加工等物流活動領(lǐng)域。人們開始研究如何在這些領(lǐng)域里降低物流成本，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造“第三個利潤源泉”。物流管理從此從企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)和銷售活動中分離出來，成為獨立的研究領(lǐng)域和學(xué)科范圍。物流管理科學(xué)的誕生使得原來在經(jīng)濟(jì)活動中處于潛隱狀態(tài)的物流系統(tǒng)顯現(xiàn)出來。背景：在西方國家，引起現(xiàn)代物流管理科學(xué)不斷發(fā)展和完善，有以下幾個直接的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和政策上的原因：(1)由于產(chǎn)品越來越趨向多品種、小批量生產(chǎn)，產(chǎn)品的多樣性和小批量化決定了配送的復(fù)雜化；(2)制造業(yè)和營銷業(yè)中JIT、快速響應(yīng)、連續(xù)補(bǔ)貨等技術(shù)的采用，引進(jìn)了以時間為基本條件的物流服務(wù)，要求人們做到在庫存、運輸和生產(chǎn)、銷售之間進(jìn)行

12、嚴(yán)格控制與協(xié)調(diào)，以使存貨量能夠降低到最低限度，改變傳統(tǒng)上依賴于安全庫存的物流戰(zhàn)略；(3)計算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，有力地推動了現(xiàn)代物流的發(fā)展。(4)發(fā)達(dá)國家在運輸領(lǐng)域廣泛采取的“放松管制”政策，使運輸市場的競爭空前激烈，以客戶服務(wù)為中心的物流創(chuàng)新層出不窮。物流管理的內(nèi)容包括三個方面的內(nèi)容：對物流活動諸要素的管理，包括運輸、儲存等環(huán)節(jié)的管理；對物流系統(tǒng)諸要素的管理，即對其中人、財、物、設(shè)備、方法和信息等六大要素的管理；對物流活動中具體職能的管理，主要包括物流計劃、質(zhì)量、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等職能的管理等。物流五要素：是指評價物流體系的五個主要要素，它們是：品質(zhì)、數(shù)量、時間、地點和價格。品質(zhì)是指物流過程中

13、，物料的品質(zhì)保持不變；數(shù)量是指符合經(jīng)濟(jì)性的數(shù)量要求和運輸活動中往返運輸載重盡可能滿載等；時間是指以合理費用及時送達(dá)為原則做到的快速；地點是指選擇合理的集運地及倉庫，避免兩次無效運輸及多次轉(zhuǎn)運；價格是指在保證質(zhì)量及滿足時間要求的前提下盡可能降低物流費用。物流管理的目的：把合適的產(chǎn)品以合適的數(shù)量和合適的價格在合適的時間和合適的地點提供給客戶物流管理的層次：物流管理的發(fā)展經(jīng)歷了配送管理、物流管理和供應(yīng)鏈管理3個層次。物流管理起源于第二次世界大戰(zhàn)中軍隊輸送物資裝備所發(fā)展出來的儲運模式和技術(shù)，在戰(zhàn)后這些技術(shù)被廣泛應(yīng)用于工業(yè)界。當(dāng)時的物流管理主要針對企業(yè)的配送部分，即在成品生產(chǎn)出來后，如何快速而高效地經(jīng)過

14、配送中心把產(chǎn)品送達(dá)客戶，并盡可能維持最低的庫存量。準(zhǔn)確地說，這個階段物流管理并未真正出現(xiàn)，有的只是運輸管理、倉儲管理和庫存管理?，F(xiàn)代意義上的物流管理出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代。人們發(fā)現(xiàn)利用跨職能的流程管理的方式去觀察、分析和解決企業(yè)經(jīng)營中的問題非常有效。比如運輸部作為一個獨立的職能部門，總是想方設(shè)法降低其運輸成本，但若其因此而將一筆必須加快的訂單交付海運而不是空運，這雖然省下了運費，卻失去了客戶，導(dǎo)致整體的失利。所以傳統(tǒng)的垂直職能管理已不適應(yīng)現(xiàn)代大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)，而橫向的物流管理卻可以綜合管理每一個流程上的不同職能，以取得整體最優(yōu)化的協(xié)同作用。在這個階段，物流管理的范圍擴(kuò)展到除運輸外的需求預(yù)測、采

15、購、生產(chǎn)計劃、存貨管理、配送與客戶服務(wù)等，以系統(tǒng)化管理企業(yè)的運作，達(dá)到整體效益的最大化。一個典型的制造企業(yè)，其需求預(yù)測、原材料采購和運輸環(huán)節(jié)通常叫做進(jìn)向物流，原材料在工廠內(nèi)部工序間的流通環(huán)節(jié)叫做生產(chǎn)物流，而配送與客戶服務(wù)環(huán)節(jié)叫做出向物流。物流管理的關(guān)鍵則是系統(tǒng)管理從原材料、在制品到成品的整個流程，以保證在最低的存貨條件下，物料暢通的買進(jìn)、運入、加工、運出并交付到客戶手中。20世紀(jì)90年代，進(jìn)入供應(yīng)鏈管理階段。隨著全球一體化的進(jìn)程，企業(yè)分工越來越細(xì)化。各大生產(chǎn)企業(yè)紛紛外包零部件生產(chǎn)，把低技術(shù)、勞動密集型的零部件轉(zhuǎn)移到人工最廉價的國家去生產(chǎn)。以美國的通用、福特、戴姆勒-克萊斯勒三大車廠為例，一輛車

16、上的幾千個零部件可能產(chǎn)自十幾個不同的國家，幾百個不同的供應(yīng)商。這樣一種生產(chǎn)模式給物流管理提出了新課題：如何在維持最低庫存量的前提下，保證所有零部件能夠按時、按質(zhì)、按量，以最低的成本供應(yīng)給裝配廠，并將成品車運送到每一個分銷商。這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一個企業(yè)的管理范圍，它要求與各級供應(yīng)商、分銷商建立緊密的合作伙伴關(guān)系，共享信息，精確配合，集成跨企業(yè)供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵商業(yè)流程，才能保證整個流程的暢通。只有實施有效的供應(yīng)鏈管理，才能達(dá)到同一供應(yīng)鏈上企業(yè)間協(xié)同作用的最大化。市場競爭已從企業(yè)與企業(yè)之間的競爭轉(zhuǎn)化到供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競爭。二、物流管理信息化現(xiàn)代物流成為了計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、機(jī)電控制技術(shù)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)

17、學(xué)等綜合性研究應(yīng)用領(lǐng)域。物流管理強(qiáng)調(diào)運用系統(tǒng)方法解決問題?，F(xiàn)代物流通常被認(rèn)為是由運輸、存儲、包裝、裝卸、流通加工、配送和信息諸環(huán)節(jié)構(gòu)成。系統(tǒng)方法就是利用現(xiàn)代管理方法和現(xiàn)代技術(shù)，使各個環(huán)節(jié)共享總體信息，把所有環(huán)節(jié)作為一個一體化的系統(tǒng)來進(jìn)行組織和管理，以使系統(tǒng)能夠在盡可能低的總成本條件下，提供有競爭優(yōu)勢的客戶服務(wù)。物流管理高度依賴對大量數(shù)據(jù)、信息的分析和處理。計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為物流系統(tǒng)提供了一個分析問題、處理事務(wù)、進(jìn)行評估和決策的支持處理系統(tǒng)。條形碼技術(shù)、EDI、衛(wèi)星通訊技術(shù)等信息技術(shù)在物流作業(yè)中廣泛采用，大大提高了物流服務(wù)的水平和物流過程的透明度。物流管理信息化案例：(1)海爾(生產(chǎn)企

18、業(yè))(2)蘇寧(流通企業(yè))第三節(jié)質(zhì)量管理與信息流3 .質(zhì)量管理的知識4 .質(zhì)量管理信息化建設(shè)一、質(zhì)量管理的知識2、質(zhì)量管理的知識質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特性，包括性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。工作質(zhì)量：指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理的發(fā)展階段：(1)質(zhì)量檢驗階段只限于質(zhì)量的檢驗，主要起把關(guān)作用。管理特點：有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造,有人專職進(jìn)行檢驗。(2)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段管理特點：利用數(shù)理統(tǒng)計的原理在生產(chǎn)工序中開展工序質(zhì)量控制，預(yù)防產(chǎn)

19、生不合格并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。(3)全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60年代，美國工程師費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理理論。強(qiáng)調(diào)運用系統(tǒng)的管理，全面而綜合地研究質(zhì)量產(chǎn)生的全過程，重視人的因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與。全面質(zhì)量管理：(1)概念是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。(2)特點全部門管理；全人員管理；全過程管理；全方法管理。PDCA循環(huán)一全面質(zhì)量管理的工作方式P:計劃階段。通過市場調(diào)查，用戶訪問，了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定企業(yè)的質(zhì)量政策、目標(biāo)、計劃，并制定出達(dá)到目標(biāo)的對策，包括對策方法、進(jìn)度要求、負(fù)責(zé)部門和人員。D:執(zhí)行階段。

20、按照預(yù)定計劃與措施，各部門和有關(guān)人員分頭實施。C:檢查階段。在執(zhí)行過程中或執(zhí)行后，檢查執(zhí)行情況是否符合預(yù)計計劃的效果。A:處理階段。根據(jù)檢查結(jié)果總結(jié)，分類處理：把成功的經(jīng)驗肯定下來，形成標(biāo)準(zhǔn)；對于失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)整理采取措施，防止再次發(fā)生；對于沒解決的問題，轉(zhuǎn)入下個PDCA循環(huán)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義與構(gòu)成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年制訂，后經(jīng)不斷修改完善而成的系列標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)已有90多個國家和地區(qū)將此標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。我國等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的國家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織承認(rèn)的中文標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，

21、而是針對企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)企業(yè)保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。具體地講，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是在四個方面規(guī)范質(zhì)量管理：1、機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限。2、程序：企業(yè)組織產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化、檔案化。3、過程：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。從根據(jù)市場調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品、采購原料，到生產(chǎn)檢驗、包裝、儲運，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識性、監(jiān)督性、可追溯性。4、總結(jié)：不斷地總結(jié)、

22、評價質(zhì)量體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個大的標(biāo)準(zhǔn)家族，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多，而且還在發(fā)展之中。我們把它分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、主體標(biāo)準(zhǔn)和支持性標(biāo)準(zhǔn)3大類。一、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語ISO8402-1994包括67年術(shù)語，共分為4大類：基本術(shù)語（13個）、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語（16個）、與工具和方法有關(guān)的術(shù)語（19個）等。該標(biāo)準(zhǔn)可用于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用，以及國際標(biāo)準(zhǔn)的相互交流和理解。二、主體標(biāo)準(zhǔn)主體標(biāo)準(zhǔn)分為3大類，即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的指南性標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量體系具體要素，用于供方在最終

23、檢驗和試驗階段保證符合規(guī)定要求。三、支持性標(biāo)準(zhǔn)1.ISO/DIS10005-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量計劃指南。質(zhì)量計劃是指針對特定的產(chǎn)品、項目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動的順序的文件。本標(biāo)準(zhǔn)為供方和顧客在制訂、評審、認(rèn)可和修訂質(zhì)量計劃提供指南。2. ISO/CD10006-1992質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素項目管理的質(zhì)量管理指南。項目是指滿足以下5個條件的事物：授權(quán)于一個人負(fù)責(zé)；規(guī)定一個具體的目標(biāo)；由一個團(tuán)組完成；在一個確定的時間前結(jié)束；結(jié)束后可得到一套完整的文件資料。該標(biāo)準(zhǔn)為組織在項目執(zhí)行過程中的質(zhì)量管理提供指南。3. ISO/DIS10007-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

24、第7部分技術(shù)狀態(tài)管理指南。技術(shù)狀態(tài)是指技術(shù)文件中規(guī)定的，并在產(chǎn)品中達(dá)到的功能特性與物理特性。該標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)于為支持產(chǎn)品從方案、設(shè)計、研制、生產(chǎn)、采購、安裝、使用和維護(hù)到處置的所有工程項目。標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)工程的項目規(guī)模、復(fù)雜程度和工作性質(zhì)的不同。對技術(shù)狀態(tài)管理的應(yīng)用進(jìn)行剪裁，以適應(yīng)具體工程項目的要求。4. ISO/WD10008-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理原理及其應(yīng)用指南。本標(biāo)準(zhǔn)提供對質(zhì)量管理原理的解釋，以及持續(xù)實施該標(biāo)準(zhǔn)可獲得的結(jié)果。5. ISO10011-1-1993質(zhì)量體系審核指南審核。質(zhì)量審核是實現(xiàn)組織的一個重要手段。6. ISO10011-2-1993質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核

25、員的評定準(zhǔn)則。該標(biāo)準(zhǔn)提供了判定審核員候選人是否符合準(zhǔn)則及持續(xù)符合準(zhǔn)則的方法，同時適用于按照ISO10011-1選擇從事質(zhì)量量體系審核的審核員。7. ISO10011-3-1993質(zhì)量體系審核指南審核工作的管理。適用于在按照ISO10011-1進(jìn)行審核時，確定和保持審核工作的管理職能。8. ISO10012-1-1993測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供方測量設(shè)備確認(rèn)體系的主要要素。標(biāo)準(zhǔn)主要涉及測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系的建立、保持、監(jiān)督及其特點。標(biāo)準(zhǔn)適用于：測試實驗室，包括提供校準(zhǔn)服務(wù)的實驗室，含按口ISO/IEC25號指南建立質(zhì)量體系的實驗室；在質(zhì)量體系中規(guī)定要用測量結(jié)果

26、來證實其產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足規(guī)定要求的供方。需要用測量結(jié)果來證實是否滿足規(guī)定要求的其他組織。9. ISO/DIS10012-2-1994測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測量過程控制。該標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量保證要求，明確提出供方可以使用的測量過程控制體系的特點，適用于那些為了證明符合規(guī)范要求而進(jìn)行的測量過程，以及可能影響測量結(jié)果但在ISO10010-1中沒有包括的因素。10. ISO/DIS10013-1993質(zhì)量手冊編寫指南。質(zhì)量手冊是指闡明一個組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量手冊的編制和控制指南，可根據(jù)使用者的具體需要對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容加以剪裁。本標(biāo)準(zhǔn)還可用于編制ISO9000族以外在有關(guān)質(zhì)量體

27、系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊。11. ISO/CD10014-1993全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南。該指南的目的是使人們理解并運用全面質(zhì)量管理來提高組織的業(yè)績，擴(kuò)展了降低成本概念。該指南適用于所有“盈利的”和“非盈利的”提供產(chǎn)品的組織，對負(fù)責(zé)確定和實現(xiàn)客觀要求的人員提供指南。12. ISO/CD10015-1994教育和培訓(xùn)指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定供方應(yīng)制定并保持書面的培訓(xùn)程序，該標(biāo)準(zhǔn)對供方進(jìn)行的質(zhì)量教育和培訓(xùn)提供指南。13. ISO/WD10016-1994檢驗和試驗記錄。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持表明產(chǎn)品已經(jīng)檢驗和/或試驗的記錄，該標(biāo)準(zhǔn)對供方的檢驗和試驗記錄提供指南。上面介紹了ISO90

28、00族標(biāo)準(zhǔn)的3大部分，其中主體標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證這兩類標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心，所有其他標(biāo)準(zhǔn)都是因各種需要圍繞這兩類標(biāo)準(zhǔn)而編寫的。二、質(zhì)量管理信息化通過建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息化的質(zhì)量管理。第二章企業(yè)營銷與信息流第一節(jié)營銷策略與信息流1.營銷管理知識2.營銷管理信息化一、營銷管理知識：市場細(xì)分：按照消費者欲望與需求的差異性把一個總體市場劃分為若干個具有共同特征的子市場的過程。目標(biāo)市場：企業(yè)決定要進(jìn)入的細(xì)分市場，或打算滿足的具有某一需求的顧客群體。市場定位：企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場上同類產(chǎn)品競爭情況，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋瑸楸酒髽I(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個性，并將

29、其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客認(rèn)同。市場營銷策略：企業(yè)為滿足市場營銷的需要，綜合運用各種可能的營銷策略和手段，組合成一個系統(tǒng)化的整體策略，是市場營銷組合。經(jīng)典營銷策略：4Ps產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略、促銷策略)6Ps：+公共關(guān)系組合、政治力量組合4Cs：顧客需求與愿望、消費者的支付能力、方便消費者、與消費者的溝通8P&8c組合要素：即產(chǎn)品-顧客(product-customer'sneed)、價格-成本(price-cost)、渠道-便利(place-convenience)、促銷-溝通(promotion-communication)、人員-滿意(people-cont

30、entment)、過程-連貫(process-consistency)>有形展示-可信度(physicalevidence-credibility)和合作-協(xié)同(partnership-coordination)二、營銷管理信息化1、營銷信息(1)內(nèi)部報告也就是內(nèi)部會計系統(tǒng)，是企業(yè)營銷管理者經(jīng)常使用的最基本的信息系統(tǒng)。主要功能是向營銷管理人員及時提供有關(guān)訂貨數(shù)量、銷售額、產(chǎn)品成本、存貨水平、現(xiàn)金余額、應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款等各種反映企業(yè)經(jīng)營狀況的信息。(2)營銷情報是市場營銷管理人員用以獲得日常的有關(guān)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的恰當(dāng)信息的一整套程序和來源。任務(wù)是利用各種方法收集、偵察和提供企業(yè)營銷

31、環(huán)境最新發(fā)展的信息。(3)營銷調(diào)研系統(tǒng)客觀地識別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場營銷活動各方面的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營銷問題有關(guān)的研究報告，以幫助營銷管理者制定有效的營銷決策。(4)營銷分析通過對復(fù)雜現(xiàn)象的統(tǒng)一分析，建立數(shù)學(xué)模型，幫助營銷管理人員分析復(fù)雜的市場營銷問題，做出最佳的市場營銷決策。2、營銷信息化(1)進(jìn)銷存軟件(2)電子商務(wù)(3)客戶關(guān)系管理(4)協(xié)同商務(wù)(CollaborativeCommerce)根據(jù)國際權(quán)威信息咨詢機(jī)構(gòu)Gartnergroup的觀點：信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展分為三個階段：1995年以前，可以說是IT應(yīng)用的第一階段，這期間IT的應(yīng)用，主要是以ERP為代表的單個企

32、業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用。1995年至今，由于因特網(wǎng)的問世和普及，E-Commerce成為了信息技術(shù)的主流應(yīng)用。在21世紀(jì)第一個五年中，發(fā)達(dá)國家的IT主流應(yīng)用是協(xié)同商務(wù)。協(xié)同商務(wù)是一種允許企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與其業(yè)務(wù)伙伴之間或者貿(mào)易社區(qū)(TradingCommunity)的參與者之間協(xié)同交互的基于Internet技術(shù)的新型商務(wù)模式，是企業(yè)信息化發(fā)展的高級形式。貿(mào)易社區(qū)可以由一個行業(yè)、行業(yè)分支或者一個供應(yīng)鏈組成。2000年摩根斯坦利(MorganStanley)、IDC(InternationalDataCorporation)以及普華永道(Pricewaterhouse)等國際著名咨詢公司紛紛發(fā)表協(xié)同商務(wù)的研究

33、報告，隨后舊M、SAPOracle、HP等從事電子商務(wù)的世界主要IT廠商都陸續(xù)推出有關(guān)協(xié)同商務(wù)的解決方案。(5)移動營銷第二節(jié)電子商務(wù)1 .電子商務(wù)概念2 .電子商務(wù)模式3 .電子商務(wù)系統(tǒng)一、電子商務(wù)概念電子商務(wù)源于英文ELECTRONICCOMMERCEW寫為EG顧名思義，其內(nèi)容包含兩個方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動。電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動。電子商務(wù)可以通過多種電子通訊方式來完成。簡單的，比如你通過打電話或發(fā)傳真的方式來與客戶進(jìn)行商貿(mào)活動，似乎也可以稱作為電子商務(wù)；但是，現(xiàn)在人們所探討的電子商務(wù)主要是以EDI(電子數(shù)據(jù)交換)和I

34、NTERNE怵完成的。尤其是隨著INTERNET技術(shù)的日益成熟，電子商務(wù)真正的發(fā)展將是建立在INTERNET技術(shù)上的。所以也有人把電子商務(wù)簡稱為IC（INTERNETCOMMERCE從貿(mào)易活動的角度分析，電子商務(wù)可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個層次，較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務(wù)應(yīng)該是利用INTENETR絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報關(guān)、電子納稅等通過INTERNET一氣呵成。要實現(xiàn)完整的電

35、子商務(wù)還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、配送中心等機(jī)構(gòu)的加入才行。由于參與電子商務(wù)中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務(wù)過程并不是物理世界商務(wù)活動的翻版，網(wǎng)上銀行、在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)在電子商務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用。二、電子商務(wù)的模式總的來說，正如大家所熟知的那樣，電子商務(wù)可以分為企業(yè)（Business網(wǎng)終端客戶（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對企業(yè)白電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。B2C是從企業(yè)到終端客戶（包括個人消費者和組織消費者）的業(yè)務(wù)模式。是通過電子化、信息化的手段，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把

36、本企業(yè)或其它企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不經(jīng)任何渠道，直接傳遞給消費者的新型商務(wù)模式。B2C模式的一種最為大家所熟悉的實現(xiàn)形式就是新興的專門做電子商務(wù)的網(wǎng)站。其中有網(wǎng)上商店、網(wǎng)上書屋、網(wǎng)上售票等等，甚至還有一些什么都做，什么都賣的電子商務(wù)網(wǎng)站，人們戲稱為“千貨公司”的。但無論怎樣,這些新型模式企業(yè)的出現(xiàn)，使人們足不出戶，通過因特網(wǎng)，就可以購買商品或享受咨訊服務(wù)。亞馬遜公司可以說是最具代表性的一例。亞馬遜最初是一家通過互聯(lián)網(wǎng)售賣圖書的網(wǎng)上書店，就在幾乎誰都沒有搞清它的店面在哪里的時候，它在短短的兩年間一舉超過無數(shù)成名已久的百年老店而成為世界上最大的書店，其市值更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了售書業(yè)務(wù)的本身。通過亞馬遜的W

37、EB網(wǎng)站，用戶在購書時可以享受到很大的便利，比如要在100萬種書中查找一本書，傳統(tǒng)的方法可能要跑上幾個書店，花費很多的時間，但在亞馬遜，用戶可以通過檢索功能，只需點擊幾下鼠標(biāo)，不久就會有人把想要的書送到家里了。亞馬遜另一個吸引人的方面是提供了很多的增值服務(wù)，包括提供了眾多的書籍評論和介紹。而在傳統(tǒng)銷售方式下，這些增值服務(wù)會變得非常昂貴。在“成功”地將自己發(fā)展成超越傳統(tǒng)書店的世界最大規(guī)模書店之后，今天亞馬遜的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到音像制品、軟件、各類日用消費品等多個領(lǐng)域，成為美國、也是全世界最大的電子商務(wù)網(wǎng)站公司。但它的這個“成功”現(xiàn)在還是劃引號的，人們質(zhì)疑它在建立起自己的規(guī)模和客戶群的同時，給投資人所留

38、下的巨額虧損。人們在反思亞馬遜的虧損原因時意識到，也許不應(yīng)該將建立起電子商務(wù)時代B2C的任務(wù)全都寄托于這些白手起家的網(wǎng)站上，傳統(tǒng)行業(yè)自覺的互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)革命也許會更經(jīng)濟(jì)，更實惠，也更必要，不至于給投資人、給股民帶去那么多的壓力和擔(dān)憂。也許，只有當(dāng)這兩股力量都齊齊奔向同一個山頂時，這樣的電子商務(wù)世界才更精彩，真正的電子商務(wù)時代也才會更快一些到來。傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)轉(zhuǎn)型最成功的例子是DELLDELL一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)革命開始之時，它毫不猶豫地選擇了把握機(jī)遇，將自己的全部業(yè)務(wù)搬到了網(wǎng)上去，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來對自己原有的組織和流程進(jìn)行梳理，

39、開發(fā)了包括銷售、生產(chǎn)、采購、服務(wù)全過程的電子商務(wù)系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個性化定制和配送服務(wù)，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地彳持了多年50%以上的增長。討論：兩種B2c電子商務(wù)網(wǎng)站的比較由網(wǎng)站起家的B2c較難發(fā)展起自有品牌的產(chǎn)品、實業(yè)，因此它們更象是一個百貨商店，當(dāng)然與百貨商店最不同的就是百貨店是用戶上門的，而B2c網(wǎng)站是送貨上門的，而由傳統(tǒng)企業(yè)改造而來的B2c更可能象是一個專賣店，專營自己品牌的產(chǎn)品，與傳統(tǒng)專賣店不同的是：這里用戶和廠商互動性更強(qiáng)，可以量身定做，同時由于省去了建物理店的開銷，成本可能會降低。B2B企業(yè)與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)模式被稱作B2B,電子商務(wù)B2B的內(nèi)涵是企

40、業(yè)通過內(nèi)部信息系統(tǒng)平臺和外部網(wǎng)站將面向上游的供應(yīng)商的采購業(yè)務(wù)和下游代理商的銷售業(yè)務(wù)都有機(jī)地聯(lián)系在一起，從而降低彼此之間的交易成本，提高滿意度。實際上面向企業(yè)間交易的B2B,無論在交易額和交易領(lǐng)域的覆蓋上，其規(guī)模比起B(yǎng)2c來都更為可觀，其對于電子商務(wù)發(fā)展的意義也更加深遠(yuǎn)。與B2c相似，B2B在企業(yè)間的應(yīng)用也有兩種主要實現(xiàn)形式。B2B的一種實現(xiàn)是其在傳統(tǒng)企業(yè)中的應(yīng)用。一些傳統(tǒng)企業(yè)的實質(zhì)性業(yè)務(wù)，正在逐步向B2B轉(zhuǎn)變，更多地以WEB方式來傳遞信息和實現(xiàn)網(wǎng)上訂單，但物流方式就和以前沒什么變化，依然是供應(yīng)商到本企業(yè)，本企業(yè)再到代理商或最終客戶。以通用汽車為例，通用汽車建立了一個B2B電子商務(wù)網(wǎng)站Trade

41、Xchange,計劃在今年年底之間，將其每年高達(dá)870億美元的采購業(yè)務(wù)完全通過該網(wǎng)站進(jìn)行。并且這個網(wǎng)站不僅滿足通用自身的采購業(yè)務(wù)，其30000多家供應(yīng)商也將在這一系統(tǒng)上進(jìn)行交易，它將對通過TradeXchange進(jìn)行的電子商務(wù)交易收取1%的的手續(xù)費，專家們估計這將為通用汽車帶來每年50億美元的收入。B2B的第二種實現(xiàn)方式并不是為自身企業(yè)的采購或銷售服務(wù)的，它自身可能不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，但它通過建立統(tǒng)一白基于WEB的信息平臺，為某一類或某幾類的企業(yè)采購或銷售牽線搭橋，此時物流的方式就和上一類有很大不同了，它是由供應(yīng)商直接到代理商。因此它沒有廠房，甚至沒有庫房，而只是通過信息系統(tǒng)來調(diào)配、組織供貨與銷售

42、，并提供一些增值性服務(wù)，從而獲得傭金或增值性服務(wù)收入。三、電子商務(wù)系統(tǒng)1、電子商務(wù)的層次初級層次一一建立易于實施的可操作系統(tǒng)初級層次是指企業(yè)開始在傳統(tǒng)商務(wù)活動中的一部分引入計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息處理與交換，代替企業(yè)內(nèi)部或?qū)ν獠糠謧鹘y(tǒng)的信息儲存和傳遞方式。例如，企業(yè)建立內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息共享和一般商務(wù)資料的儲存和處理（如建立企業(yè)自己的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)Intranets）;通過國際互聯(lián)網(wǎng)傳輸電子郵件；在國際互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)頁，宣傳企業(yè)形象等。在初級層次，企業(yè)雖然利用了電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了信息處理和信息交換，但所做的一切并未構(gòu)成交易成立的有效條件，或者并未構(gòu)成商務(wù)合同履行的一部分。企業(yè)實施初級層次的電子商務(wù)投資成本低，易操

43、作。這一層次的電子商務(wù)并不涉及復(fù)雜的技術(shù)問題和法律問題。中級層次一一維系牢固的商業(yè)鏈中級層次是指企業(yè)利用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞部分地代替了某些合同成立的有效條件，或者構(gòu)成履行商務(wù)合同的部分義務(wù)。例如，企業(yè)實施網(wǎng)上在線式交易系統(tǒng)，網(wǎng)上有償信息的提供，貿(mào)易伙伴之間約定文件或單據(jù)的傳輸?shù)?。在某種程度上，中級層次的電子商務(wù)是使企業(yè)走上建立外聯(lián)網(wǎng)（Extranets）的道路。在中級層次，企業(yè)實施電子商務(wù)的程度有所加深，雖然有些電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳輸?shù)男畔⒉⒉皇謴?fù)雜，操作程序也一般，但是，它還需要不同程度的人工干預(yù)，如在線銷售環(huán)節(jié)與產(chǎn)品供應(yīng)不能有效銜接，仍需要部分傳統(tǒng)方式的操作。特別是，電子商務(wù)的操作要涉及交易成

44、立的實質(zhì)條件，或已構(gòu)成商務(wù)合同履行的一部分。因此,這一層次的電子商務(wù)就要涉及一些復(fù)雜的技術(shù)問題（如安全）和法律問題（如法律有效性）等。這一層次電子商務(wù)的實施需要社會各界相互配合，特別是政府機(jī)構(gòu)和商業(yè)團(tuán)體應(yīng)該為電子商務(wù)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。這一層的電子商務(wù)是世界各國近期主要發(fā)展的目標(biāo)。高級層次一一實現(xiàn)全方位的數(shù)字自動化高級層次是電子商務(wù)發(fā)展的理想階段。它是將企業(yè)商務(wù)活動的全部程序用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息處理和信息傳輸所代替，最大程度消除了人工干預(yù)。在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間，從交易的達(dá)成，到產(chǎn)品的生產(chǎn)、原材料供應(yīng)、貿(mào)易伙伴之間單據(jù)的傳輸，貨款的清算，產(chǎn)品提供的服務(wù)等均實現(xiàn)了一體化的電腦網(wǎng)絡(luò)信息傳輸和信息處理。一

45、筆交易所涉及到的信息是由相關(guān)人員一次性錄入，并得到電腦網(wǎng)絡(luò)的自動處理后，按照交易的流程自動生成適應(yīng)內(nèi)部或與外部交流的相關(guān)單據(jù)或文件。高級層次是將商業(yè)機(jī)構(gòu)對消費者的電子商務(wù)與商業(yè)機(jī)構(gòu)對商業(yè)機(jī)構(gòu)，甚至商業(yè)機(jī)構(gòu)對行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)企業(yè)最大程度的內(nèi)部辦公自動化和外部交易的電子化聯(lián)接。這一層次電子商務(wù)的實現(xiàn)將有賴于全社會對電子商務(wù)的認(rèn)同，以及電子商務(wù)環(huán)境的改善。2、電子商務(wù)整體解決方案現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)集中于網(wǎng)絡(luò)商店的建立和運作。網(wǎng)絡(luò)商店和真實商店在部門結(jié)構(gòu)和功能上沒有區(qū)別，不同點在于其實現(xiàn)這些功能和結(jié)構(gòu)的方法以及商務(wù)運作的方式。網(wǎng)絡(luò)商店從前臺看是一種特殊的WEB服務(wù)器。現(xiàn)代WEB

46、網(wǎng)站的多媒體支持和良好的交互性功能成為建立這種虛擬商店的基礎(chǔ)，使得顧客可以象在真實的超級市場一樣推著購物車挑選商品，并最后在付款臺結(jié)帳。這就構(gòu)成網(wǎng)上商店軟件的三大支柱：商品目錄、顧客購物車和付款臺。好的商品目錄可以使顧客通過最簡單的方式找到其需要的商品，并可以通過文字說明、圖象顯示、客戶評論等充分了解產(chǎn)品各種信息；商品購物車則銜接商店和個人，客戶既可以把他喜歡的商品一個個放到購物車?yán)铮部梢詮馁徫镘囍腥〕?，直到最后付款；付款臺是網(wǎng)絡(luò)交易的最終環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。顧客運用某種電子貨幣和商店進(jìn)行交易必須對顧客和商店都是安全可靠的。在美國，網(wǎng)上商店收取信用卡必須具備三個條件：1,需要在美國的某個

47、商業(yè)銀行中建立一個商業(yè)帳戶.這個帳戶使你可以進(jìn)行接收信用卡支付和處理信用卡業(yè)務(wù)，最終獲得資金。2,必須為直接商品購買者提供一個符合SSL范的加密站點用于他們安全地提交自己的信用卡資料，在保證他們提交的信息準(zhǔn)確可靠的同時，還必須保證這些資料不被第三方竊取。3,購買者提供的信用卡資料將直接被送到專門提供信用卡服務(wù)的專業(yè)公司(支付網(wǎng)關(guān))進(jìn)行處理，他們將進(jìn)行信用卡的驗證，轉(zhuǎn)帳，最終將資金轉(zhuǎn)入商業(yè)帳戶。而在網(wǎng)絡(luò)商店的背后，企業(yè)首先要具備商品的存儲倉庫和管理機(jī)構(gòu)；其次要將網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品通過郵政或其他渠道投遞到顧客手里；第三，企業(yè)同樣要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)，這種服務(wù)可能是通過網(wǎng)絡(luò)的，也可能不是。網(wǎng)絡(luò)交易通常

48、是一種”先交錢后拿貨”的購物方式。對客戶而言，其方便處在于購得的商品會直接投遞到自己家里，而難以放心的是在商品到達(dá)手中之前并不能確認(rèn)到自己手中的究竟是什么。因此網(wǎng)絡(luò)商店的信譽和服務(wù)質(zhì)量實際上是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵。下述幾個方面是建立一個網(wǎng)上商店必備的：商店名稱：它就象是注冊商標(biāo)，在網(wǎng)絡(luò)上稱為域名，整個網(wǎng)絡(luò)世界它是唯一的。一個與您公司名稱相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)名稱可以使顧客更容易記住您的商店。商店地點：也就是開設(shè)您的商店的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器地址，高速的網(wǎng)絡(luò)連接，就象是把商店開設(shè)鬧市黃金地段，可以使顧客快速容易地抵達(dá)，這對客戶的影響是十分關(guān)鍵的。商店裝修：網(wǎng)站的設(shè)計對用戶來講自然非常重要，動人的網(wǎng)頁就象一流裝修的商

49、場，不但吸引顧客，而且增加顧客的信心。貨物擺放：在網(wǎng)上商店中，其反映在如何建立商品的目錄結(jié)構(gòu)，提供何種網(wǎng)站導(dǎo)航和搜索功能，以使得用戶可以快速、便利地尋找到他需要的商品和相關(guān)信息。購物車：方便靈巧的購物車可以使顧客感覺到受到良好的服務(wù)，增加顧客的信心。它是連接商品和付款臺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。貨幣結(jié)算：支付系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)交易的重要環(huán)節(jié)。在美國和歐洲I,信用卡已經(jīng)成為最普遍的電子交易方式。通過提供必要的個人信用卡資料，商店就可以通過銀行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與顧客進(jìn)行結(jié)算。這也是建立網(wǎng)絡(luò)商店的必要條件。而且貨幣結(jié)算的安全可靠，不但關(guān)系到顧客的切身利益，同時直接關(guān)系到您商業(yè)經(jīng)營的安全可靠。商品盤點更新：對網(wǎng)絡(luò)商店的日常維護(hù)，

50、例如去除銷售完的商品，擺上新貨等等，是必須經(jīng)常進(jìn)行的業(yè)務(wù)。庫存商品管理：后勤保證是任何商務(wù)運作的基礎(chǔ)。無論網(wǎng)絡(luò)商店還是真實商店，貨物和貨幣都是一樣真實的，對庫存貨物的存儲和管理也是一樣真實的。商品最終送達(dá)用戶：網(wǎng)上購物實際上是郵購。最后一個步驟自然是通過郵政或其他系統(tǒng)將貨物快速可靠地送達(dá)最終用戶手中。售后服務(wù)：不言而喻，這同樣是現(xiàn)代商品銷售的重要環(huán)節(jié)。而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以為用戶提供24小時不間斷的服務(wù)，這也是網(wǎng)絡(luò)商店的優(yōu)勢之一。通常網(wǎng)絡(luò)商店還要提供30天的退/換貨承諾。3、電子商務(wù)安全問題電子商務(wù)主要的安全要素(1)有效性EC以電子形式取代了紙張，那么如何保證這種電子形式的貿(mào)易信息的有效性則是開展E

51、的前提。EC作為貿(mào)易的一種形式，其信息的有效性將直接關(guān)系到個人、企業(yè)或國家的經(jīng)濟(jì)利益和聲譽。因此，要對網(wǎng)絡(luò)故障、操作錯誤、應(yīng)用程序錯誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯誤及計算機(jī)病毒所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預(yù)防，以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時刻、確定的地點是有效的。(2)機(jī)密性EC作為貿(mào)易的一種手段，其信息直接代表著個人、企業(yè)或國家的商業(yè)機(jī)密。傳統(tǒng)的紙面貿(mào)易都是通過郵寄封裝的信件或通過可靠的通信渠道發(fā)送商業(yè)報文來達(dá)到保守機(jī)密的目的。EC是建立在一個較為開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上的(尤其Internet是更為開放的網(wǎng)絡(luò)，維護(hù)商業(yè)機(jī)密是EC全面推廣應(yīng)用的重要保障。因此，要預(yù)防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。(3

52、)完整性EC簡化了貿(mào)易過程，減少了人為的干預(yù)，同時也帶來維護(hù)貿(mào)易各方商業(yè)信息的完整、統(tǒng)一的問題。由于數(shù)據(jù)輸入時的意外差錯或欺詐行為，可能導(dǎo)致貿(mào)易各方信息的差異。此外，數(shù)據(jù)傳輸過程中信息的丟失、信息重復(fù)或信息傳送的次序差異也會導(dǎo)致貿(mào)易各方信息的不同。貿(mào)易各方信息的完整性將影響到貿(mào)易各方的交易和經(jīng)營策略，保持貿(mào)易各方信息的完整性是EC應(yīng)用的基礎(chǔ)。因此，要預(yù)防對信息的隨意生成、修改和刪除，同時要防止數(shù)據(jù)傳送過程中信息的丟失和重復(fù)并保證信息傳送次序的統(tǒng)一。(4)可靠性/不可抵賴性/鑒別EC可能直接關(guān)系到貿(mào)易雙方的商業(yè)交易，如何確定要進(jìn)行交易的貿(mào)易方正是進(jìn)行交易所期望的貿(mào)易方這一問題則是保證EC順利進(jìn)行

53、的關(guān)鍵。在傳統(tǒng)的紙面貿(mào)易中，貿(mào)易雙方通過在交易合同、契約或貿(mào)易單據(jù)等書面文件上手寫簽名或印章來鑒別貿(mào)易伙伴，確定合同、契約、單據(jù)的可靠性并預(yù)防抵賴行為的發(fā)生。這也就是人們常說的“白紙黑字”。在無紙化的EC方式下，通過手寫簽名和印章進(jìn)行貿(mào)易方的鑒別已是不可能的。因此，要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個人、企業(yè)或國家提供可靠的標(biāo)識。(5)審查能力根據(jù)機(jī)密性和完整性的要求，應(yīng)對數(shù)據(jù)審查的結(jié)果進(jìn)行記錄。討論:我開了一個賣花的網(wǎng)站，用戶能從網(wǎng)上訂花，我會給用戶送貨上門，所以我就是一個電子商務(wù)的企業(yè)了，對嗎？電子商務(wù)的實質(zhì)：很顯然，僅僅只有一個網(wǎng)站的企業(yè)，無法實現(xiàn)電子商務(wù)提高效率、降低成本、提升客戶滿

54、意度的目的。沒有一定的管理基礎(chǔ)，包括確定的組織結(jié)構(gòu)、工作流程、工作規(guī)范的企業(yè)不是電子商務(wù)企業(yè)；有管理但沒有信息化的企業(yè)不是電子商務(wù)企業(yè)。只有網(wǎng)站而沒有管理和信息化的所謂電子商務(wù)，是高速公路連著了小胡同，沒有不塞車的。那什么樣的企業(yè)才能算是電子商務(wù)企業(yè)呢？那當(dāng)然利用互聯(lián)網(wǎng)、WEB網(wǎng)站實現(xiàn)業(yè)務(wù)是基本的特征，但更為核心的是企業(yè)內(nèi)部必須運營在一個基于完善的管理思想和工作流程的“企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERB”之上。這個資源計劃系統(tǒng)是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺，用戶的訂單在經(jīng)過公司商務(wù)部門的過濾之后進(jìn)入這個系統(tǒng)，成為系統(tǒng)最主要的輸入，系統(tǒng)另外的輸入是當(dāng)前庫存的實際情況（包括材料、成品、在產(chǎn)品的數(shù)量和地域分布），運

55、輸資源和周期、采購資源和周期、生產(chǎn)產(chǎn)能和周期等，系統(tǒng)在固定的時間運行一次（聯(lián)想是每二小時），每次運行得到的輸出結(jié)果是：一份用戶訂單的確認(rèn)情況表、一份采購計劃、一份生產(chǎn)計劃、一份配送計劃。其中用戶訂單確認(rèn)結(jié)果將直接反饋到每一個定單用戶，告訴他能不能供貨、能供貨的確切時間、供貨地點、運輸方式等信息，這些信息是系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)制定的明確的供貨優(yōu)先次序模型和一定的邊界條件計算出來的。比如說買花的例子，如果庫房有，那么供貨的時間就只是配送所需的時間（依照地理位置不同）；如果沒有，那么還要加上采購周期；如果一個訂單含多種產(chǎn)品，那么供貨時間就要選擇最后齊套的時間了，等等，這些都是由系統(tǒng)自動控制的，減少了人為控制

56、的難度和差異性，用戶的滿意度一定會因此而改善。而企業(yè)所有的采購、生產(chǎn)、配送系統(tǒng)也都不是機(jī)械的、被動的工作，缺貨了再去買，看成品庫去生產(chǎn)，備齊了就（才）去送，而是完全依系統(tǒng)計劃指令、依信息行事，有條不紊。這樣不僅是用戶滿意的保障，也是企業(yè)降低成本，提高盈利的保障。我們可以總結(jié)一下：真正電子商務(wù)的實質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的信息化過程，并且不是簡單地將過去的工作流程和規(guī)范信息化，而是依新的手段和條件面對舊有的流程進(jìn)行變革的過程。第三節(jié)客戶關(guān)系與信息流1 .客戶關(guān)系管理2 .客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷售額是來自12%的重要客戶，而其余88%中的大部分客戶對企業(yè)是微利甚至是無利可

57、圖，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而流失一個有價值老客戶的損失，需要爭取到10個新客戶才能彌補(bǔ)。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤，就必須對不同類型的客戶采取不同的策略。在激烈的市場競爭壓力下以及獲取最大利潤的動機(jī)驅(qū)使下，企業(yè)關(guān)注的焦點越來越多地轉(zhuǎn)移到如何掌握更多的有價值的客戶上來。各類人士和商業(yè)機(jī)構(gòu)都開始要求得到更多的關(guān)注和更及時的服務(wù)，有頭腦的公司都開始相應(yīng)地調(diào)整自己的商業(yè)策略。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理（CRM）軟件。而CRM正是達(dá)到這一目的的一個好工具和好幫手。1、客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）什么是客戶關(guān)系管理（CRM）?企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)和其他信息技術(shù)來收集、整理和分析有關(guān)客戶的信息并根據(jù)這些信息及時地為顧客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于通過不斷改進(jìn)自己的服務(wù)來建立忠誠且互利的客戶關(guān)系。簡單明了地說，可