汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)異議處理抗拒點(diǎn)解除自我激勵(lì)

1、 成交方程式成交方程式 主主 講：劉講：劉 剛剛 長(zhǎng)春藍(lán)海汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司長(zhǎng)春藍(lán)海汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司要跟成功者有同樣的結(jié)果，要跟成功者有同樣的結(jié)果，就必須采取同樣的行動(dòng)就必須采取同樣的行動(dòng)過(guò)去不等于未來(lái)，世界上沒(méi)過(guò)去不等于未來(lái)，世界上沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功有失敗，只有暫時(shí)停止成功成功者絕不放棄，成功者絕不放棄，放棄者絕不成功放棄者絕不成功只為成功找方法，只為成功找方法，不為失敗找理由不為失敗找理由 每天告訴自己一次，每天告訴自己一次，我真的很不錯(cuò)我真的很不錯(cuò)我是最棒的我是最棒的LOGOLOGO絕對(duì)成交絕對(duì)成交LOGOLOGO絕對(duì)成交的十大步驟絕對(duì)成交的十大步驟n準(zhǔn)備n調(diào)整情緒到達(dá)巔峰狀態(tài)n建

2、立你跟客戶(hù)的信賴(lài)感n找出顧客的問(wèn)題、需求與渴望（SPIN銷(xiāo)售模式）n塑造產(chǎn)品的價(jià)值（BEFA產(chǎn)品價(jià)值體現(xiàn)）n分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手n找出顧客的抗拒點(diǎn)并且解決它n成交（價(jià)格談判方式策略）n售后服務(wù)n要求顧客轉(zhuǎn)介紹LOGOLOGO一、準(zhǔn)備一、準(zhǔn)備我想要的結(jié)果是什么對(duì)方想要的結(jié)果是什么我的底線(xiàn)是什么對(duì)方會(huì)有什么抗拒點(diǎn)我要怎么解決這些抗拒點(diǎn)調(diào)整自己的情緒到最佳狀態(tài)熱情洋 溢，主動(dòng)出擊了解自己的優(yōu)勢(shì)了解產(chǎn)品的性能了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手LOGOLOGO二、調(diào)整情緒到達(dá)巔峰狀態(tài)二、調(diào)整情緒到達(dá)巔峰狀態(tài)調(diào)整自己的情緒到最佳狀 態(tài)熱情洋溢，主動(dòng)出擊LOGOLOGO三、建立你跟客戶(hù)的信賴(lài)感三、建立你跟客戶(hù)的信賴(lài)感善于傾聽(tīng)贊美認(rèn)同模仿

3、穿著投其所好顧客見(jiàn)證數(shù)字（顧客數(shù)、成 交率、滿(mǎn)意度等）、從業(yè)資歷LOGOLOGO贊美、傾聽(tīng)、微笑贊美、傾聽(tīng)、微笑 贊美 1.真誠(chéng)的 2.唯一性，準(zhǔn)確性 微笑微笑好的心態(tài)好的心態(tài)好的心情好的心情好的工作狀態(tài)好的工作狀態(tài)LOGOLOGO傾傾 聽(tīng)聽(tīng)蘇格拉底的回答 一天，一位年輕人來(lái)找蘇格拉底，說(shuō)是要向他請(qǐng)教演講術(shù)。他為表現(xiàn)自己，滔滔不絕的講了許多話(huà)。待他講完，蘇格拉底說(shuō)：可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。年輕人很驚訝，問(wèn)蘇格拉底：為什么要加倍呢？蘇格拉底說(shuō)：我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門(mén)課，就是怎樣閉嘴。 看來(lái)，蘇格拉底不喜歡再跟人談話(huà)時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。 難怪他

4、對(duì)人說(shuō)：上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望沃恩多聽(tīng)少說(shuō)。 LOGOLOGO傾傾 聽(tīng)聽(tīng)這個(gè)故事即生動(dòng)風(fēng)趣，又耐人尋味。 行銷(xiāo)者在與顧客交涉時(shí)，傾聽(tīng)也是十 分重要的。你會(huì)聽(tīng)嗎？什么是聽(tīng)？一看到這個(gè)問(wèn)題，你可以 立刻回答：聽(tīng)，不就是用耳朵聽(tīng)嗎？ 這有什么難，只要耳朵不聾，誰(shuí)都會(huì) 聽(tīng)。其實(shí)，并非這樣簡(jiǎn)單。同樣是聽(tīng)， 但卻有會(huì)聽(tīng)與不會(huì)聽(tīng)之分。真正的聽(tīng)， 應(yīng)該包括接受有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言揣 摩對(duì)方的心思，即察言觀色。LOGOLOGO傾傾 聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)的原則：全神貫注的傾聽(tīng)給予反饋信息，讓顧客知道你在傾聽(tīng)強(qiáng)調(diào)重要信息檢查你對(duì)主要問(wèn)題理解的準(zhǔn)確性重復(fù)你不理解的問(wèn)題回答顧客的所有問(wèn)題站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題L

5、OGOLOGO絕對(duì)傾聽(tīng)絕對(duì)傾聽(tīng)用你的紙和筆來(lái)完成用你的紙和筆來(lái)完成LOGOLOGO四、找出顧客的問(wèn)題、需四、找出顧客的問(wèn)題、需 求與渴望求與渴望LOGOLOGO顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售隨著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的興起，顧客在 市場(chǎng)中的位置已經(jīng)發(fā)生了改變，他 們從市場(chǎng)的被動(dòng)者變成了市場(chǎng)的主 動(dòng)者。于是顧問(wèn)式銷(xiāo)售理論就應(yīng)運(yùn) 而生，成為推銷(xiāo)人員的指導(dǎo)思想。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售理論要求銷(xiāo)售人員站在 顧客的角度看待問(wèn)題，處處為顧客 著想，使顧客最經(jīng)濟(jì)。從而讓顧客 主動(dòng)放棄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，以達(dá)到 銷(xiāo)售產(chǎn)品、占領(lǐng)市場(chǎng)的目的。LOGOLOGO顧客的人格模式和購(gòu)買(mǎi)模式顧客的人格模式和購(gòu)買(mǎi)模式購(gòu)買(mǎi)模式：A、成本型和品質(zhì)型B、配合型和叛

6、逆型C、自我判定型和外界判定型D、一般型和特殊型人格行為模式：A、分析型B、和藹型C、表現(xiàn)型D、支配型LOGOLOGOn分析型：顧問(wèn)顧問(wèn)的行為模式（象限）圖的行為模式（象限）圖分析型分析型表現(xiàn)型表現(xiàn)型和藹型和藹型支配型支配型被動(dòng)主動(dòng)感 性理 性L(fǎng)OGOLOGO說(shuō)明說(shuō)明n顧客的行為必有其原因，且有固定模式。在面臨壓力時(shí)，行為模式即特別明顯。n應(yīng)用步驟：n1.熟記原則與特征 2.判斷自己的象限 3.先從周?chē)娜司毩?xí)判斷 4.時(shí)常練習(xí)判斷潛在客戶(hù)的行為模式 5.將自己歸零客觀的判斷每一個(gè)案例LOGOLOGO分析型詳解：分析型詳解：n特征： 1.注重細(xì)節(jié) 2.能夠以知識(shí)和事實(shí)來(lái)掌握形勢(shì) 3.高超的分析

7、能力，注重?cái)?shù)據(jù)，報(bào)紙上的信息等n缺點(diǎn)：花很長(zhǎng)時(shí)間談很久，價(jià)格卻很低n溝通要領(lǐng)： 1.列出詳細(xì)的資料和分析數(shù)據(jù) 2.列出你的提案優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 3.在客戶(hù)沒(méi)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，自己先提出 ，并且提出合理解釋?zhuān)谐龈鞣N證據(jù)和 保證。LOGOLOGO支配型詳解：支配型詳解：n特征： 1.喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)力 2.重視成果和控制 3.不太重視人際關(guān)系，強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)n缺點(diǎn)：很難溝通，無(wú)法抗辯，不懂人情味n溝通要領(lǐng)： 1.要準(zhǔn)時(shí)赴約 2.讓對(duì)方作決定，下命令 3.說(shuō)話(huà)不拖泥帶水 4.做事明快，積極，穿著正式專(zhuān)業(yè)LOGOLOGO和藹型詳解：和藹型詳解：n特征： 1.對(duì)別人要求不夠嚴(yán)格 2.不愛(ài)在群眾面前表現(xiàn)，比較不

8、積極 3.有耐心，自我控制力強(qiáng)n缺點(diǎn)：無(wú)時(shí)間觀念n溝通要領(lǐng)： 1.對(duì)他表達(dá)個(gè)人關(guān)心 2.找出對(duì)方與你的共同點(diǎn) 3.以輕松的方式談生意 4.不可攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手LOGOLOGO表現(xiàn)型詳解：表現(xiàn)型詳解：n特征： 1.很多杰出的業(yè)務(wù)是屬于這一型的 2.人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者 3.娛樂(lè)界名人，外向，樂(lè)觀 4.以透過(guò)人的關(guān)系來(lái)達(dá)成任務(wù)n缺點(diǎn)：好勝心強(qiáng)，邏輯性差，情緒化嚴(yán)重n溝通要領(lǐng)： 1.投其所好，先附和，再切入主題 2.要買(mǎi)就會(huì)買(mǎi)，但何時(shí)買(mǎi)多少錢(qián)不確定 3.花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感 4.多談他們的目標(biāo)，少談細(xì)節(jié)LOGOLOGO因人而異的提供咨詢(xún)因人而異的提供咨詢(xún)一.把握顧客購(gòu)車(chē)需求的技巧：1.提供咨詢(xún)的過(guò)程：（1

9、）詢(xún)問(wèn)：圍繞顧客提問(wèn)，理解顧客的需求；主動(dòng)幫助顧客，表明你的興趣；從顧客方面收集有益的信息。（2）傾聽(tīng)：關(guān)注顧客的話(huà)語(yǔ)；盡力理解顧客的需求（3）觀察：注意觀察并盡可能多的了解顧客-他們的話(huà)語(yǔ)、問(wèn)題、行為動(dòng)作、非言語(yǔ)交際等（4）調(diào)整：根據(jù)對(duì)顧客的了解，改進(jìn)工作方式和行為方式（5）建議：使用了解到的一切情況，盡量理解顧客的真正需求，然后提供顧問(wèn)型建議。LOGOLOGO巧妙的詢(xún)問(wèn)方式巧妙的詢(xún)問(wèn)方式詢(xún)問(wèn)，就是提出問(wèn)題，請(qǐng)對(duì)方回答。它是購(gòu)車(chē)交易談判中了解對(duì)方心理，發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要，獲取有用信息的重要手段。下面的小故事，則形象而生動(dòng)的說(shuō)明了正確而藝術(shù)的運(yùn)用提問(wèn)式的重要性信徒的詢(xún)問(wèn) LOGOLOGO 一位信徒問(wèn)

10、牧師：我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？牧師回答說(shuō)：不行！另一位信徒問(wèn)牧師：我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？牧師回答說(shuō)：可以！這則小故事至少能夠給我們?nèi)c(diǎn)啟示：1.提問(wèn)時(shí)，首先要思考提什么問(wèn)題？2.其次是如何表述？3.何時(shí)提出問(wèn)題？只有把這三點(diǎn)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，提問(wèn)才能恰到好處，取得滿(mǎn)意的效果。LOGOLOGO詢(xún)問(wèn)的形式詢(xún)問(wèn)的形式詢(xún)問(wèn)的形式有開(kāi)放式和封閉式兩種：1.開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn) 開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)是指能讓潛在顧客充分發(fā)揮闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)可以讓顧客自由發(fā)揮。 開(kāi)放式分為兩類(lèi)： A.探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題； B.探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題。LOGOLOGO開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的目的開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的目的取得信息 范例

11、：了解目前的狀況及問(wèn)題：目前貴企業(yè)運(yùn)輸車(chē) 狀況如何？有哪些問(wèn)題想要解決？了解顧客對(duì)期望的目標(biāo)：您期望新的維修方 式能達(dá)到什么樣的效果？了解顧客對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的看法：您認(rèn)為A廠品 牌有哪些優(yōu)點(diǎn)？了解顧客的需求：您希望擁有什么樣的一部 車(chē)？讓顧客表達(dá)他的看法、想法。范例：對(duì)配置方面，您認(rèn)為有哪些還要在考慮？您的意思是什么？您的想法是什么？您的問(wèn)題是什么？您看，這個(gè)款式怎么樣？LOGOLOGO2.封閉式的詢(xún)問(wèn) 封閉式的詢(xún)問(wèn)是讓顧客針對(duì)某個(gè)主題在限制選擇中明確回答的提問(wèn)方式，即答案是“是”或“否”，或是量化的事實(shí)問(wèn)題。 常用詢(xún)問(wèn)詞：“是不是”、“哪一個(gè)”或“二者選一”、“有沒(méi)有”、“是否”、“對(duì)嗎”、“

12、多少”等。 例如： 你要邀約顧客，并想讓他按你設(shè)想的時(shí)間赴約，于是，你在即將結(jié)束交談時(shí)說(shuō)：“既然這樣，那么，我們是明天晚上見(jiàn)，還是后天晚上見(jiàn)？” “你是喜歡二廂車(chē)還是三廂車(chē)？”“是POLO，還是賽歐？”LOGOLOGO封閉式詢(xún)問(wèn)特點(diǎn)封閉式詢(xún)問(wèn)特點(diǎn) 封閉式詢(xún)問(wèn)只能提供有限的信息，顯得缺乏雙方溝通的氣氛，一般多用于重要事項(xiàng)的確認(rèn)，如協(xié)議條款，市場(chǎng)調(diào)查，故此方法在顧客溝通時(shí)要慎用。 在封閉式限制選擇的提問(wèn)中，如能使所提的問(wèn)題總是明確而具體，效果會(huì)更加理想。行銷(xiāo)界熱衷談?wù)摰囊粋€(gè)例子（加雞蛋的詢(xún)問(wèn)），就很能說(shuō)明這一點(diǎn)。LOGOLOGO加雞蛋的詢(xún)問(wèn)加雞蛋的詢(xún)問(wèn) 在某國(guó)家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此咖啡

13、店在賣(mài)咖啡時(shí)總要問(wèn)：加不加雞蛋？后來(lái)，有專(zhuān)家建議咖啡店把話(huà)改動(dòng)一下，變?yōu)椤澳右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)？”結(jié)果，咖啡店員雞蛋銷(xiāo)售大增，利潤(rùn)增大。LOGOLOGO封閉式詢(xún)問(wèn)的目的封閉式詢(xún)問(wèn)的目的 獲取顧客的確認(rèn)。例：您是否認(rèn)為車(chē)的維修保養(yǎng)很重要？ 在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。例：您是否認(rèn)為購(gòu)車(chē)一定要找信譽(yù)好的公司？可以接著介紹自己企業(yè)信譽(yù)卓越的例子 引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談的主題。例：您是否認(rèn)為車(chē)的安全最重要？將主題引導(dǎo)向安全 縮小主題的范圍。例：您想買(mǎi)的車(chē)是商務(wù)用還是家用？LOGOLOGO詢(xún)問(wèn)的步驟詢(xún)問(wèn)的步驟先利用開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)，當(dāng)對(duì)方被動(dòng)無(wú)法繼續(xù)談下去時(shí)，才能用封閉式詢(xún)問(wèn)，封閉式詢(xún)問(wèn)的前提是一定要明確

14、目的，根據(jù)此再將顧客引入假設(shè)的需求，以獲得認(rèn)同。例如：?jiǎn)枺耗阋话阆矚g什么品牌的車(chē)，大眾還是通用？答：大眾問(wèn)：為什么不考慮通用答：不太了解，只是聽(tīng)別人說(shuō)過(guò)銷(xiāo)售員：解釋通用車(chē)的利益點(diǎn)，以說(shuō)服顧客顧客：有道理LOGOLOGO封閉式轉(zhuǎn)換成開(kāi)放式封閉式轉(zhuǎn)換成開(kāi)放式 如將：（封閉式）“你同意嗎？”改為“你認(rèn)為如何？”（開(kāi)放式）溝通效果明顯不一樣，常用詞：“怎么樣”、“如何”、“為什么”、“什么”。LOGOLOGOnSPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式大揭秘LOGOLOGOSPINSPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式大揭秘顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式大揭秘 這是一種成功用于大型或復(fù)雜銷(xiāo)售的銷(xiāo)售理念。所依據(jù)的，是有史以來(lái)關(guān)于有效銷(xiāo)售最大規(guī)模的研究計(jì)劃

15、（35000個(gè)拜訪(fǎng)案例）。 財(cái)富排名前100名的大企業(yè)，有超過(guò)半數(shù)用其來(lái)訓(xùn)練自己的銷(xiāo)售人員。 第一批1000名受訓(xùn)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)比未受訓(xùn)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)平均增長(zhǎng)17%。LOGOLOGOSPINSPIN模式的產(chǎn)生模式的產(chǎn)生 美國(guó)Huthwaite公司的銷(xiāo)售咨詢(xún)專(zhuān)家尼爾雷克漢姆與其研究小組分析了35000多個(gè)銷(xiāo)售實(shí)例，與10000多名銷(xiāo)售人員一起到各地進(jìn)行工作，觀察他們?cè)阡N(xiāo)售會(huì)談中的實(shí)際行為，研究了116個(gè)可以對(duì)銷(xiāo)售行為產(chǎn)生影響的因素和27個(gè)銷(xiāo)售效率很高的國(guó)家，耗資100萬(wàn)美元，歷時(shí)12年，于1988年正式對(duì)外公布了SPIN模式-這項(xiàng)銷(xiāo)售技能領(lǐng)域中最大的研究項(xiàng)目成果。 這期間他測(cè)試了經(jīng)SPIN模式培訓(xùn)的

16、第一批銷(xiāo)售人員生產(chǎn)率的變化，結(jié)果表明，被培訓(xùn)過(guò)的人在銷(xiāo)售額上比同一公司參照組的銷(xiāo)售員提高了17%。LOGOLOGOSPINSPIN模式詳解模式詳解S(Situation Question)： 背景問(wèn)題或境況型問(wèn)題P(Problem Question)： 難點(diǎn)問(wèn)題或疑難類(lèi)問(wèn)題I(Implication Question): 暗示問(wèn)題或隱藏性問(wèn)題N(Need-Payoff Question): 需求-效益問(wèn)題或排憂(yōu)解難型問(wèn)題LOGOLOGOSPINSPIN的的4 4類(lèi)問(wèn)題分析類(lèi)問(wèn)題分析背景問(wèn)題： 一般是指用于資料收集的問(wèn)題，即有關(guān)買(mǎi)方現(xiàn)在的業(yè)務(wù)和狀況的事實(shí)或背景。如“你們用車(chē)多久啦”或“您能和我談

17、談貴公司的用車(chē)計(jì)劃嗎”，盡管背景問(wèn)題對(duì)于收集信息大有益處，但如果過(guò)多，則會(huì)令買(mǎi)方厭倦和惱怒。因此，詢(xún)問(wèn)的時(shí)候要把握兩個(gè)原則：一是數(shù)量不可太多；二是目的明確，問(wèn)那些可以開(kāi)發(fā)成明確需求，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的問(wèn)題。LOGOLOGO難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題： 可以用來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體的困難、麻煩和不滿(mǎn)，即發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿(mǎn)，而賣(mài)方的商品和服務(wù)正是可以幫助客戶(hù)解決他們的這些問(wèn)題。如“你擔(dān)心車(chē)的質(zhì)量嗎”這樣的難點(diǎn)問(wèn)題為訂單的開(kāi)展提供了許多原始資料。因?yàn)殡y點(diǎn)問(wèn)題有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，所以許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員很難把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。LOGOLOGO暗示問(wèn)題暗示問(wèn)題暗示問(wèn)題： 即擴(kuò)大客戶(hù)的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿(mǎn)

18、，使之變得清晰嚴(yán)重，并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問(wèn)題。一定要在發(fā)現(xiàn)了困難、麻煩和不滿(mǎn)以后再向客戶(hù)提出，可用這類(lèi)問(wèn)題來(lái)幫助對(duì)方思考解決的方案。如“這個(gè)問(wèn)題對(duì)你們的遠(yuǎn)期利益有什么影響嗎”或“這對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度有什么影響嗎”暗示問(wèn)題就是通過(guò)積聚潛在顧客難題的嚴(yán)重性，使它大到足以付諸行動(dòng)的程度。 詢(xún)問(wèn)暗示問(wèn)題的困難在于措辭是否恰當(dāng)和問(wèn)題的數(shù)量是否適中，因?yàn)樗節(jié)撛陬櫩托那榫趩?、情緒低落。如果還沒(méi)有問(wèn)背景問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題，而過(guò)早引入暗示問(wèn)題，則往往使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生不信任甚至拒絕。LOGOLOGO需求需求- -效益問(wèn)題效益問(wèn)題需求-效益問(wèn)題： 可以幫助客戶(hù)解決所發(fā)現(xiàn)的難題，或說(shuō)明解決該問(wèn)題可能帶來(lái)的益處

19、，比如“如果我可以告訴你一個(gè)節(jié)省維修費(fèi)的方法，你會(huì)有興趣嗎”。銷(xiāo)售人員通過(guò)問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題，描述可以解決顧客難題的對(duì)策，讓顧客主動(dòng)告訴你，你提供的這些對(duì)策讓他獲利多少。需求-效益問(wèn)題對(duì)組織購(gòu)買(mǎi)行為中的那些影響者最有效，這些影響者會(huì)在你缺席的情況下?lián)?dāng)起你的角色，將你的對(duì)策提議交給決策者，并通過(guò)自身的努力給決策者施加一定的影響。如果買(mǎi)主對(duì)一個(gè)排憂(yōu)解難型的問(wèn)題反應(yīng)不積極，或根本沒(méi)興趣，那可能說(shuō)明你還沒(méi)有發(fā)掘出一個(gè)真正的、深層的需求。LOGOLOGO注意注意 銷(xiāo)售人員最易犯的錯(cuò)誤就是在積聚起問(wèn)題的嚴(yán)重性之前過(guò)早的介紹對(duì)策，在潛在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性之前會(huì)為你的需求開(kāi)發(fā)設(shè)置障礙。因此，問(wèn)需求-效益問(wèn)題

20、的最佳時(shí)機(jī)是：在你通過(guò)暗示問(wèn)題建立起買(mǎi)方難題的嚴(yán)重性后，同時(shí)在你描述對(duì)策之前。在每筆生意中，出色的銷(xiāo)售人員比一般銷(xiāo)售人員所問(wèn)的需求-效益問(wèn)題要多10倍。LOGOLOGO五、塑造產(chǎn)品的價(jià)值BEFA產(chǎn)品展示法則塑造客戶(hù)的交換心態(tài)塑造產(chǎn)品價(jià)值核心：重復(fù)成功的案例LOGOLOGOBEFABEFA產(chǎn)品展示法產(chǎn)品展示法則則傳統(tǒng)的此類(lèi)方法為FAB法則F：名稱(chēng)；A：特點(diǎn)B:利益，好處。所謂BEFA法則，簡(jiǎn)言之，就是首先將顧客所關(guān)心的利益（B,Benefit）準(zhǔn)確的描述出來(lái)，引起共鳴，按著展示足以致信的證據(jù)（Evidence）；再將車(chē)輛的“賣(mài)點(diǎn)、特色、配置”（F，F(xiàn)eature）等事實(shí)情況詳細(xì)的列出來(lái)，加以解釋

21、、說(shuō)明，并輔以點(diǎn)評(píng)，從而引出它的優(yōu)勢(shì)、好處（Advan-tage）及可以帶給顧客的利益；進(jìn)而使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。LOGOLOGO特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧全面的向顧客介紹車(chē)輛時(shí)要善于將車(chē)輛以及服務(wù)特征轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的利益。顧客購(gòu)買(mǎi)的并不是對(duì)車(chē)輛配置或經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的描述-不論描述有多么詳細(xì)。顧客購(gòu)買(mǎi)的是能夠滿(mǎn)足其需求，解決其問(wèn)題的方法，他們只有在看到他們的利益時(shí)才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)成功的汽車(chē)銷(xiāo)售員會(huì)把車(chē)輛特征轉(zhuǎn)化成能夠帶給顧客的好處和利益，這樣顧客就能容易的理解車(chē)輛的價(jià)值。你可以使用這類(lèi)的語(yǔ)言：“這項(xiàng)特征對(duì)您意味著”，從而將特征轉(zhuǎn)化為利益，LOGOLOGO如：車(chē)身較小的商用車(chē)能夠有較小的

22、轉(zhuǎn)向半 徑，這對(duì)顧客意味著：在擁擠的城市里更容 易停車(chē)。你通過(guò)了“WIIFM”盲點(diǎn)了嗎？通常的銷(xiāo)售員在車(chē)輛介紹時(shí)，無(wú)法通過(guò) WIIFM”盲點(diǎn)（what is it for me:我得到什 么或我有什么利益）。只注意自己在賣(mài)，不注意誰(shuí)愿意買(mǎi)?？蛻?hù)買(mǎi)只注意自己的需求利益，他聽(tīng)你介紹 產(chǎn)品，是準(zhǔn)備在你提供的信息中找到自己最 重要最需求的內(nèi)容，也就是“WIIFM”。如何讓顧客得到最大的滿(mǎn)足呢？銷(xiāo)售人員帶 給顧客累積的特殊利益越多，顧客越能得到 最大的滿(mǎn)足。LOGOLOGO特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧1.利益描述要具體。2.陳述利益要用產(chǎn)品的特性來(lái)支持，針對(duì)性要 強(qiáng)3.闡述你的總體服務(wù)如何滿(mǎn)

23、足需求4.轉(zhuǎn)換利益關(guān)鍵是說(shuō)明與客戶(hù)真實(shí)需求有關(guān)的， 要因人而異5.不要認(rèn)為客戶(hù)會(huì)自己把特性轉(zhuǎn)換成利益6.不要認(rèn)為人人都要一樣的利益7.特性是不變的，但利益是多種形式8.在車(chē)輛介紹時(shí)，客戶(hù)對(duì)一般性的特性并不感興 趣，所以，銷(xiāo)售員要使用“最新的”、“新一 代的”、“全球領(lǐng)先”等獨(dú)特的詞語(yǔ)。如： “這是剛出來(lái)的最新的車(chē)型，它具有”.9.轉(zhuǎn)換成利益的時(shí)機(jī)，可以在開(kāi)頭，也可以在處 理異議時(shí)。LOGOLOGO塑造交換心態(tài)塑造交換心態(tài)客戶(hù)：我在你這里可以獲得怎樣的利益員工：讓員工可以相信自己的產(chǎn)品的價(jià)值而 經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)員工認(rèn)為自己的產(chǎn)品不值 LOGOLOGO塑造產(chǎn)品價(jià)值核心：成功的案例塑造產(chǎn)品價(jià)值核心：成功的

24、案例 員工相信產(chǎn)品的核心同樣更是客戶(hù)相信公司，了解公司，相信產(chǎn)品的方式-重復(fù)成功的案例。 顧客永遠(yuǎn)買(mǎi)結(jié)果，不是買(mǎi)過(guò)程和成分 1、針對(duì)不同行業(yè)，讓每個(gè)員工拿出十個(gè)案例 2、把所有經(jīng)典案例，打印成冊(cè) 3、讓員工熟爛于心 4.讓新員工學(xué)習(xí)經(jīng)典案例LOGOLOGO6 6方位繞車(chē)介紹順序方位繞車(chē)介紹順序從左前方開(kāi)始介紹打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙從右方乘客側(cè)觀察側(cè)面從后面觀看并打開(kāi)行李箱在駕駛座側(cè)處觀看進(jìn)入車(chē)輛內(nèi)部6方位繞車(chē)介紹順序LOGOLOGO六、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手六、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 孫子謀攻：“知彼知己者，百戰(zhàn)不殆。 不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆?！?LOGOLOGO七、找出顧客的抗拒點(diǎn)并且解決它七、

25、找出顧客的抗拒點(diǎn)并且解決它1、“太貴了”到底同類(lèi)貨中是否是最便宜的 方法：反問(wèn)“您看到過(guò)有我這更便宜的嗎？同一時(shí)期，如果你買(mǎi)到比這便宜的，便宜多少返還多少”2、“質(zhì)量不可靠，不是品牌”代表顧客想要承諾（保證） 方法：反問(wèn)“您要什么樣的保證你才放心”3、“質(zhì)疑服務(wù)”代表顧客想知道能提供什么服務(wù)？ 方法：反問(wèn)客戶(hù)“您需要什么樣的服務(wù)”往往量身定做的服務(wù)才是最吸引人的LOGOLOGO相信自我相信自我1、當(dāng)客戶(hù)斥責(zé)你后他已忘記，是你自己記得并用來(lái)摧殘自己2、如果你一單賺取1000元的話(huà)，那么客戶(hù)共拒絕你五次，每次價(jià)值 200元3、轉(zhuǎn)換恐懼講話(huà)要講別人印象深刻的話(huà)A、別來(lái)煩我（發(fā)火了）表示：被拒絕化解恐

26、懼：只是表示顧客現(xiàn)在心情不好B、需要時(shí)給你打電話(huà)（態(tài)度好）表示：被拒絕化解恐懼：表示顧客正在忙C、我不需要表示：被拒絕化解恐懼：只是表示顧客對(duì)產(chǎn)品不了解LOGOLOGO堅(jiān)持到底才是銷(xiāo)售人員的制勝法寶我會(huì)約見(jiàn)客戶(hù)100次只要我不放棄，你永遠(yuǎn)拒絕不了我LOGOLOGO強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)八步解除抗拒法強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)八步解除抗拒法1.你想看看某產(chǎn)品吧2.也曾經(jīng)看過(guò)一些吧3.那挺費(fèi)花時(shí)間和精力吧4.那我們這里也不一定適合你5.我做這個(gè)行業(yè)N年了，現(xiàn)在讓我了解一下你的需求 或條件，哪種服務(wù)不適合，我直接介紹適合您的服 務(wù)和產(chǎn)品。6.我介紹你的產(chǎn)品和服務(wù)，一定為您量身定做，我不 會(huì)保留任何好處的 7.提前把自己的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)標(biāo)好（不能列序號(hào)1.2.3. 會(huì)影響顧客選擇）8.讓顧客自己選最在乎的是什么？提供選項(xiàng)不多于 三個(gè)沒(méi)有任何產(chǎn)品能滿(mǎn)足顧客的所有需求（只能賣(mài)要點(diǎn)）LOGOLOGO八、成交