大客戶營銷客戶關(guān)系維護與深度拓展

1、大客戶營銷大客戶營銷 客戶關(guān)系維護與深度拓展培訓(xùn)師 楊普越第一模塊第一模塊 營銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境營銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境第二模塊維護篇：有效保持客戶關(guān)系第二模塊維護篇：有效保持客戶關(guān)系第三模塊第三模塊 拓展篇：實現(xiàn)客戶價值與效能最大化拓展篇：實現(xiàn)客戶價值與效能最大化 客戶關(guān)系維護與深度拓展客戶關(guān)系維護與深度拓展?fàn)I銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境營銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境 1.1.營維工作者素質(zhì)及其他要求 2 2. .何謂營銷？何為銷售？二者關(guān)系 3. .營銷思想做維護對于客戶忠誠的現(xiàn)實意義 4 4. .競爭環(huán)境及競爭層次分析 5 5. .居安思危，建立危機意識和競爭意識 6 6. .目標(biāo)市場定

2、位與客戶群細(xì)分 7 7. .理解客戶的采購決策過程及消費心理分析一一 營維工作者素質(zhì)及其他要求營維工作者素質(zhì)及其他要求 大大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個問題1、獎勵不忠誠2、獎勵新客戶，忽視老客戶3、總是猜客戶想要什么，沒有去問4、忽略了客戶的習(xí)慣與偏好5、不懂得建立情感帳戶的重要性與方法6、不清楚如何滿足不同類型的大客戶7、缺乏從細(xì)節(jié)和小變化中及時發(fā)現(xiàn)問題的能力8、沒有弄清或搞錯了客戶的身份與關(guān)系9、未使用專業(yè)的客戶分類方法一一 營維工作者素質(zhì)及其他要求營維工作者素質(zhì)及其他要求 大大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個問題10、未掌握專業(yè)銷售技巧11、缺少計劃性，總是把重要的事變成緊急的事12、

3、大客戶禮品過于產(chǎn)品化導(dǎo)向，缺乏對客戶需求與狀態(tài)的定性與定量分析13、僅有常規(guī)服務(wù)水平，缺乏應(yīng)變能力14、客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司程序面時問題不大，但個人面缺失15、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)加強的同時，注意個性化需求的關(guān)注16、當(dāng)個別大客戶個性化需求與公司政策之間發(fā)生沖突時不知如何處理17、客戶檔案同質(zhì)化嚴(yán)重18、客戶關(guān)系管理手段相對單一，缺乏創(chuàng)新二 何謂營銷？何為銷售？二者關(guān)系 營銷營銷營營 銷銷機會機會欲取先予欲取先予解決問題解決問題創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值方方 案案三三 營銷思想做維護對于客戶忠誠的現(xiàn)實意義營銷思想做維護對于客戶忠誠的現(xiàn)實意義 跳出問題跳出問題看問題看問題營營 銷銷四 競爭環(huán)境及競爭層次分析 五 居安

4、思危，建立危機意識和競爭意識 非典非典被動被動應(yīng)付和解決危機層面應(yīng)付和解決危機層面 主動主動利用和駕御危機朝著利用和駕御危機朝著更好的方向去轉(zhuǎn)化更好的方向去轉(zhuǎn)化 面對危機的態(tài)度可以是忽略或擴大，可以是領(lǐng)跑者也可以是跟隨者，關(guān)鍵看企業(yè)老大的文化、對企業(yè)的影響程度、以及企業(yè)自身抵御危機的能力和綜合水平。 六 目標(biāo)市場定位與客戶群細(xì)分 細(xì)分市場細(xì)分市場順序進入順序進入計劃計劃細(xì)分市場間細(xì)分市場間的相互關(guān)系的相互關(guān)系和超級細(xì)分和超級細(xì)分市場市場選擇目標(biāo)選擇目標(biāo)市場的市場的道德標(biāo)準(zhǔn)道德標(biāo)準(zhǔn)重點重點難難點點目標(biāo)市場營目標(biāo)市場營銷策略選擇銷策略選擇產(chǎn)品差異化，定產(chǎn)品差異化，定位戰(zhàn)略位戰(zhàn)略七 理解客戶的采購決

5、策過程及消費心理分析動機動機需求為先原則需求為先原則程序程序 1.相關(guān)資料進行了解與初步分析相關(guān)資料進行了解與初步分析2.對若干供應(yīng)商相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量進行調(diào)研對若干供應(yīng)商相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量進行調(diào)研 3.對服務(wù)進行了解對服務(wù)進行了解4.價格探知價格探知 5.聽取口碑聽取口碑6.分別約見分別約見談判或招標(biāo)談判或招標(biāo)維護篇：有效保持客戶關(guān)系維護篇：有效保持客戶關(guān)系 一探討設(shè)計、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義） 二和客戶保持高度互動交通 三對客溝通原則奔馳模型、冰山理論 四設(shè)計、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧（你聽懂他的話了嗎？） 五滿意要件優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 六忠誠要件客戶關(guān)系管理 七藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個人面 八個

6、性化管理，人性化服務(wù) 九導(dǎo)致客戶不滿的原因分析 一客戶關(guān)系管理原則 一一客戶關(guān)懷的忌諱與實施要點一 探討設(shè)計、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）溝通不在于你說了些什么，而在于對方接收和感知到了什么二 和客戶保持高度互動交通 高效雙向互動三 對客溝通原則奔馳模型、冰山理論 尊重自己尊重自己尊重對方尊重對方尊重客觀情境尊重客觀情境四 設(shè)計、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧1.理解客戶的言默之意2.了解溝通的層次3.四大法寶五 滿意要件優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 時限的承諾走在客戶的需求前面六 忠誠要件客戶關(guān)系管理 感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動；客戶成為朋友，需要適當(dāng)麻煩。在客戶的“生活和生命”高度上建立壁壘和客戶建立更為廣

7、泛而深入的互動渠道客戶需要適當(dāng)?shù)啬脕砺闊M意還是忠誠？讓客戶自己選擇！體驗式客戶關(guān)系管理七 藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個人面 藝術(shù)品工業(yè)化藝術(shù)品工業(yè)化工業(yè)品藝術(shù)化工業(yè)品藝術(shù)化八 個性化管理，人性化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化基于對大多數(shù)客戶共同或相似需求的把握而設(shè)計并提供的服務(wù)人性化出于對人性的尊重而設(shè)計的基于客戶精神和情感認(rèn)同的服務(wù)個性化基于對個體客戶的需求了解而提供的差異化服務(wù)人性化：眼鏡店幫客戶免費緊螺絲擦眼鏡、商場鞋組為客戶準(zhǔn)備鞋拔子個性化：戴爾電腦根據(jù)不同客戶的不同需求提供定制終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：可以確保流程實施，人性化換來客戶感動九 導(dǎo)致客戶不滿的原因分析 顧客滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 )員工

8、滿意度調(diào)查投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴)銷售現(xiàn)場行為觀察 ( 走動式管理 )服務(wù)流程考察 ( 物美 )業(yè)績分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 )競爭對手比較 ( 神秘顧客 ) 十 客戶關(guān)系管理原則 雙方基于平等彼此價值認(rèn)同長期相互吸引十一 客戶關(guān)懷的忌諱與實施要點1.客戶關(guān)懷是需要成本的客戶關(guān)懷是需要成本的2.如何能夠讓如何能夠讓“成本成本”變成變成“投資投資”、而非空耗、而非空耗3.是不是越好的客戶關(guān)懷結(jié)果，越需要高額的成本支出是不是越好的客戶關(guān)懷結(jié)果，越需要高額的成本支出4.當(dāng)資源有限的情況出現(xiàn)，客戶關(guān)懷是否就變成了空話當(dāng)資源有限的情況出現(xiàn)，客戶關(guān)懷是否就變成了空話拓展篇：實現(xiàn)客戶價值拓展篇：實現(xiàn)客戶價值

9、與效能最大化與效能最大化 一如何理解客戶價值最大化 二增量拓展，存量深耕開源節(jié)流，增收節(jié)支 三客戶推薦的前提 四綠色通道 五建立客戶情緒康復(fù)系統(tǒng) 六加強客戶情感帳戶建設(shè)一 如何理解客戶價值最大化 “價值最大化價值最大化”評判標(biāo)準(zhǔn)：評判標(biāo)準(zhǔn)：1 1、“貨幣價值回報貨幣價值回報”最大化最大化2 2、“非貨幣價值回報非貨幣價值回報”最大化最大化忠誠、主動推薦、忠誠、主動推薦、口碑傳播口碑傳播“品品”是由三個口構(gòu)成的，是由三個口構(gòu)成的，“眾眾”是由三個人形成的，說你好的是由三個人形成的，說你好的口多了，也便成了品。口多了，也便成了品。二二 增量拓展，存量深耕增量拓展，存量深耕信息不對等，造成談判失?。?/p>

10、他對你的情信息不對等，造成談判失?。核麑δ愕那闆r了如指掌，你對他的情況一無所知況了如指掌，你對他的情況一無所知開源節(jié)流，增收節(jié)支開源節(jié)流，增收節(jié)支 知識不對等，造成和客戶溝通困難，知識不對等，造成和客戶溝通困難，因為你們之間沒有共同語言，因為你們之間沒有共同語言，所以，做足功課，才能考出好成績。所以，做足功課，才能考出好成績。三 客戶推薦的前提 l基于了解客戶目前使用的某項業(yè)務(wù)與你將推薦的業(yè)務(wù)之基于了解客戶目前使用的某項業(yè)務(wù)與你將推薦的業(yè)務(wù)之連結(jié)性，并明確老業(yè)務(wù)對客戶的弊端以及你將要推廣的新連結(jié)性，并明確老業(yè)務(wù)對客戶的弊端以及你將要推廣的新業(yè)務(wù)對客戶之優(yōu)勢與好處業(yè)務(wù)對客戶之優(yōu)勢與好處l把握和挖掘客戶的深層需求把握和挖掘客戶的深層需求l客戶經(jīng)理應(yīng)