秘書實務(wù)案例之二接待工作

1、秘書實務(wù)案例之二秘書實務(wù)案例之二接待工作接待工作案例一：客人久等案例一：客人久等v 背景背景:按昨天下午下班之前定好的日程安排，老總今上午按昨天下午下班之前定好的日程安排，老總今上午九點半到十點一刻與大地公司的劉總會談，確定聯(lián)合開發(fā)九點半到十點一刻與大地公司的劉總會談，確定聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品的一些原則問題；從十點半到十一點半跟海洋公司新產(chǎn)品的一些原則問題；從十點半到十一點半跟海洋公司的李總見面，解決產(chǎn)品代銷過程中的一些問題。十點一刻，的李總見面，解決產(chǎn)品代銷過程中的一些問題。十點一刻，海洋公司的李總已經(jīng)到了，總經(jīng)理秘書于雪請李總在會客海洋公司的李總已經(jīng)到了，總經(jīng)理秘書于雪請李總在會客室稍等，自已以

2、給客人加水的名義來到老總的辦公室，向室稍等，自已以給客人加水的名義來到老總的辦公室，向老總暗示另外的客人已到；可老總對于雪的暗示一點反映老總暗示另外的客人已到；可老總對于雪的暗示一點反映也沒有，還是從足球到汽車，前五百年后八百年地與劉總也沒有，還是從足球到汽車，前五百年后八百年地與劉總在窮侃，似乎完全忘了另有約會。到十點四十了，見李總在窮侃，似乎完全忘了另有約會。到十點四十了，見李總等得有些不耐煩了，于雪只好又一次來到老總辦公室，她等得有些不耐煩了，于雪只好又一次來到老總辦公室，她遞給了老總一張紙條。遞給了老總一張紙條。 案例一：客人久等案例一：客人久等v紙條有這么幾種寫法：紙條有這么幾種寫法

3、：a、“老總，李總已到。你已經(jīng)超過老總，李總已到。你已經(jīng)超過30分鐘分鐘了！了！”b、“老總，李總已到。還讓李總等多久？老總，李總已到。還讓李總等多久？”c、“老總，李總已到。李總已經(jīng)等得有些老總，李總已到。李總已經(jīng)等得有些不耐煩了，我怎么答復(fù)人家？不耐煩了，我怎么答復(fù)人家？”d、“老總，李總已到。你去接待李總吧，老總，李總已到。你去接待李總吧，劉總我來接待。劉總我來接待?！眅、“老總，李總已到。我怎么向他解釋？老總，李總已到。我怎么向他解釋？”案例一：客人久等案例一：客人久等v 本題的最佳選擇是本題的最佳選擇是B。選選A看上去似乎只是在提醒老總，實際上卻暗含了于雪對老總超看上去似乎只是在提醒

4、老總，實際上卻暗含了于雪對老總超時的不滿。的確，作為老總是需要守時的，但老總為了某種需要，有時的不滿。的確，作為老總是需要守時的，但老總為了某種需要，有意多陪劉總聊聊，以便建立更融洽的關(guān)系也是可以理解的，所以，在意多陪劉總聊聊，以便建立更融洽的關(guān)系也是可以理解的，所以，在這種情況下秘書不能對老總產(chǎn)生抱怨。這種情況下秘書不能對老總產(chǎn)生抱怨。選選C與選與選A差不多，只不過于雪是借李總來表示自己的不滿，所差不多，只不過于雪是借李總來表示自己的不滿，所以也不合適。以也不合適。選選D明顯是錯誤的，因為于雪作為秘書是無權(quán)給上司做指示的，明顯是錯誤的，因為于雪作為秘書是無權(quán)給上司做指示的，盡管她這可能是一番

5、好意。盡管她這可能是一番好意。選選E也是不合適的，老總在談興正濃的時候是不可能給于雪什么也是不合適的，老總在談興正濃的時候是不可能給于雪什么指示的，而且作為秘書于雪也不應(yīng)該將這類問題上交給上司。指示的，而且作為秘書于雪也不應(yīng)該將這類問題上交給上司。選選B之所以最合適，是因為于雪沒有讓老總為難。老總在看到之所以最合適，是因為于雪沒有讓老總為難。老總在看到“還要讓李總等多久？還要讓李總等多久？”的紙條后，只要在上面寫上的紙條后，只要在上面寫上“5分鐘分鐘”或或“30分鐘分鐘”就行了，而不要回答就行了，而不要回答“怎么辦怎么辦”或或“怎么答復(fù)對方怎么答復(fù)對方”這這類問題。作為秘書要盡量讓上司多做選擇

6、題，少做問答題。類問題。作為秘書要盡量讓上司多做選擇題，少做問答題。案例二：意外事故的處理案例二：意外事故的處理v一家公司的員工在下班回家時遭遇車禍身亡，其一家公司的員工在下班回家時遭遇車禍身亡，其家屬糾集親戚朋友沖進公司，硬要拉經(jīng)理去向死家屬糾集親戚朋友沖進公司，硬要拉經(jīng)理去向死者磕頭，經(jīng)理見勢，趕緊回避了。其家屬親朋不者磕頭，經(jīng)理見勢，趕緊回避了。其家屬親朋不罷休，在公司里大吵大鬧，弄的公司一片混亂，罷休，在公司里大吵大鬧，弄的公司一片混亂，正常工作無法開展。正常工作無法開展。 案例二：意外事故的處理案例二：意外事故的處理v關(guān)鍵時刻秘書小仇挺身而出，冷靜地向死者家屬關(guān)鍵時刻秘書小仇挺身而出

7、，冷靜地向死者家屬說：說：“我們公司的員工，自然是我們的親人，他我們公司的員工，自然是我們的親人，他的不幸遇難，我們都很悲痛，我是經(jīng)理秘書，我的不幸遇難，我們都很悲痛，我是經(jīng)理秘書，我一定代表經(jīng)理前來吊唁，并參加治喪。與此次交一定代表經(jīng)理前來吊唁，并參加治喪。與此次交通肇事有關(guān)單位的交涉及處理善后工作，我會向通肇事有關(guān)單位的交涉及處理善后工作，我會向經(jīng)理請示并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，盡快給你們答復(fù)。經(jīng)理請示并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，盡快給你們答復(fù)。”一席話，說的對方啞口無言，雖然還有人蠻不講一席話，說的對方啞口無言，雖然還有人蠻不講理的堅持要領(lǐng)導(dǎo)出來，但許多人已不再胡攪蠻纏，理的堅持要領(lǐng)導(dǎo)出來，但許多人已不再

8、胡攪蠻纏，一場風(fēng)波基本平息。一場風(fēng)波基本平息。 案例三：妙辭不速之客案例三：妙辭不速之客v胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，結(jié)與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，結(jié)果名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部錢經(jīng)理。果名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請

9、坐、端茶，然后問道：情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約您是否和李總約在上午見面？在上午見面？”v對方回答：對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總。如果方便，我希望很快見到李總。”案例三：妙辭不速之客案例三：妙辭不速之客v 胡秘書明白了，肯定沒有約會。即使是李總親自約定的，胡秘書明白了，肯定沒有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準確的約會時間。也會有具體準確的約會時間?！澳矗懿粶惽?，今天上您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可

10、以嗎？”v 錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說：錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李您看我怎么向李總匯報您的情況？總匯報您的情況？”v 經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編輯本市經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之無冕之王王”，還須，還須“恭敬送神恭敬送神”好。好。案例三：妙辭不速之客案例三：妙辭不速之客v 經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答

11、復(fù)是“不見不見”，胡秘書，胡秘書當(dāng)然不能當(dāng)然不能“直言相告直言相告”。v “錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當(dāng)然對本公司也有益，具體事在冊，本市工商名錄上再登當(dāng)然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡

12、快電話與您聯(lián)系，您看，我可項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”v “好，好。好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅了。嘴上這么說，錢先生已顯不悅了。案例三：妙辭不速之客案例三：妙辭不速之客v “另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，和我談起過她供職的公司正要做公共形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯(lián)系電話她的聯(lián)系電話是是，這是她的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系。，這

13、是她的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！眝 “好，好！好，好！”錢先生的口氣變的和緩了。錢先生的口氣變的和緩了。v “錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？是否可以？”v 錢先生告退的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接錢先生告退的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯待彌補了沒有

14、完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。口。案例四：錯在哪里？案例四：錯在哪里？v某省茶葉進出口公司羅經(jīng)理將與英國客商史密斯某省茶葉進出口公司羅經(jīng)理將與英國客商史密斯談一筆談一筆20萬英鎊的茶葉出口合同。姜秘書做接待萬英鎊的茶葉出口合同。姜秘書做接待工作兼翻譯。史密斯一進門，姜秘書馬上引進會工作兼翻譯。史密斯一進門，姜秘書馬上引進會客室，羅經(jīng)理已等在那里了，經(jīng)過一番簡單的介客室，羅經(jīng)理已等在那里了，經(jīng)過一番簡單的介紹，他們發(fā)現(xiàn)史密斯粗通中文，能聽懂不少中國紹，他們發(fā)現(xiàn)史密斯粗通中文，能聽懂不少中國話。羅經(jīng)理與史密斯寒暄的時候，姜秘書前去泡話。羅經(jīng)理與史密斯寒暄的時候，姜秘書前去泡茶，他用手從

15、茶葉罐中撮了一撮烏龍茶放在茶杯茶，他用手從茶葉罐中撮了一撮烏龍茶放在茶杯內(nèi)，然后沖上水，把內(nèi)，然后沖上水，把 杯子放在史密斯的面前。杯子放在史密斯的面前。案例四：錯在哪里？案例四：錯在哪里？v羅經(jīng)理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地羅經(jīng)理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地問：問：“聽說你們中國在加工碧螺春時，姑娘們要聽說你們中國在加工碧螺春時，姑娘們要用手蘸著唾液把茶葉卷起來，是不是？用手蘸著唾液把茶葉卷起來，是不是？”羅經(jīng)理羅經(jīng)理還未答話，姜秘書立即反應(yīng)：還未答話，姜秘書立即反應(yīng)：“那種茶葉樣子特那種茶葉樣子特別好看，特別香呢！別好看，特別香呢！”羅經(jīng)理解釋說：羅經(jīng)理解釋說：“不，不，不

16、，不，不，幾十年前是這種情況，但現(xiàn)在茶葉的種植、不，幾十年前是這種情況，但現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都嚴格按照國家出口標準進行，不會采集、加工都嚴格按照國家出口標準進行，不會再出現(xiàn)類似的情況。再出現(xiàn)類似的情況?！笔访芩拐f：史密斯說：“剛才那位小剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎姐給我泡茶不是用手抓的嗎”案例四：錯在哪里？案例四：錯在哪里？v 羅經(jīng)理轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就合羅經(jīng)理轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就合同事宜談了起來，在價格問題上雙方爭執(zhí)不下，最后，羅同事宜談了起來，在價格問題上雙方爭執(zhí)不下，最后，羅經(jīng)理說：經(jīng)理說：“我按最低價打九折給你。我按最低價打九折給你?！笔访芩钩了贾?，姜史密斯沉思著，姜秘書接口：秘書接口：“我們已經(jīng)給你成本價了，你應(yīng)該