投訴處理及溝通技巧（課堂PPT）

1、一、什么是客戶投訴？一、什么是客戶投訴？ 客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。二、客戶二、客戶為什么為什么會投訴？會投訴？ 1、因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差 2、因為顧客遭遇困難而無法解決 3、因為顧客認(rèn)為他已經(jīng)受到損失 4、因為其他心理層面的一些因素三、客戶投訴心理分析三、客戶投訴心理分析 1、求尊重的心理 2、求發(fā)泄的心理 3、求補償?shù)男睦?4、逃避責(zé)任的心理 5、極端敵視的心理6、綜合的心理四、四、調(diào)查統(tǒng)計調(diào)查統(tǒng)計 當(dāng)顧客心中有抱怨時：當(dāng)顧客心中有抱怨時：4% 會告訴你 96% 默默離去，其中， 90% 不再光顧

2、顧客為何不上門：顧客為何不上門： 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周五、五、客戶投訴的好處客戶投訴的好處 1、投訴可以指出公司的缺點 2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 3、投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 5、投訴可以提高處理投訴人員的能力 六、六、投訴的類別投訴的類別 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。 投訴的問題大致有以下幾大類： 1、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴；2、對管理服務(wù)方面的投訴 3、對收費方面

3、的投訴； 4、對突發(fā)事件方面的投訴第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴 一是，用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 二是，對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。 用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。第二類、對管理服務(wù)方面的投訴第二

4、類、對管理服務(wù)方面的投訴 用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面： 1.安全:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障； 2.一致:物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性； 3.態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等； 4.完整:物業(yè)服務(wù)項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要； 5.環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等； 6.方便:服務(wù)時間和服務(wù)地點方便，有便利的配套服務(wù)項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等； 7.時間:服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等。 當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺

5、和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。 當(dāng)物業(yè)管理公司對某項服務(wù)“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。 第三類、收費方面的投訴第三類、收費方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。 第四類、對突發(fā)事件方面的投訴第四類、對

6、突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。七、七、投訴的常規(guī)處理程序和策略投訴的常規(guī)處理程序和策略 處理人員的心理準(zhǔn)備 時刻提醒自已：我不代表個人，而是代表公司 試著以第三者的心態(tài)來看待顧客投訴 學(xué)會克制自己的情緒 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗 互相鼓勵，形成良好氛圍 準(zhǔn)備誠心誠意聽取顧客申訴 顧客的意見，并不一定是正確的 顧客并不永遠(yuǎn)都是對的、但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 投訴才處理基本技巧：投訴才處理基本技巧： 1、充分聆聽 2

7、、同情和理解 3、問題本身達(dá)成一致 4、立即道歉 5、恢復(fù)信任感 6、對個別利益給予個性化處理 處理投訴不正確的心態(tài)處理投訴不正確的心態(tài) 1、害怕、回避、 2、強硬 3、隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報，反饋）八、八、平息顧客憤怒的禁止法則平息顧客憤怒的禁止法則 1、立刻與顧客擺道理 2、著急得出結(jié)論 3、一味地道歉 4、告訴顧客這是常有的事 5、言行不一 6、吹毛求疵，責(zé)難顧客 7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 8、裝傻氣憐 9、與顧客辯論 10、中斷式與改變話題 11、過多使用專業(yè)用語和術(shù)語 九、九、處理投訴的步驟處理投訴的步驟 1.迅速帶離接待現(xiàn)場 2.查明真相 3.從顧客的角度考慮問題4.迅速處理回應(yīng) 5.保留處理過

8、程所有資料 6.吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)十、如何接受客戶的批評、抱怨及投訴十、如何接受客戶的批評、抱怨及投訴 態(tài)度態(tài)度 視顧客的批評為進(jìn)步的機會 適當(dāng)?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評 用積極性傾聽的技巧，確定自己明白的意思 注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方 感謝客戶給你指教 方法方法 深呼吸，不要說話 仔細(xì)聆聽，不要爭辯 用問問題來確認(rèn)自己的理解 認(rèn)可，感謝他的批評 認(rèn)同有價值的建議點 花點時間想想你聽到的話，做一些改變十十一一、投訴的常規(guī)處理策略、投訴的常規(guī)處理策略 處理投訴時，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求

9、是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。 處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。策略二：對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡策略二：對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論

10、大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。 策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。策略四：感謝用戶的

11、意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。策略五：督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容策略五：督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計

12、結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日。 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。十十二二、溝通及溝通技巧、溝通及溝通技巧 一、聽的五種境界：一、聽的五種境界： 1、至若罔聞 2、假裝傾聽 3、選擇性傾聽 4、全神貫注 5、同理心傾聽

13、二、傾聽的障礙二、傾聽的障礙 話題太沒勁了，沒興趣！我已經(jīng)懂了！思維定勢 說這么多干嘛？還是聽聽我的看法？ 哎呀，我怎么聽不懂啊？ 又戳我痛處，不想聽了！防備心理 說得太快了！時間壓力三、聆聽四步三、聆聽四步 聽對方說 理解聽到的話 在心中思考理解到的意思 說出你的理解理解技術(shù)理解技術(shù)十十二二、溝通及溝通技巧、溝通及溝通技巧 1 1、說的藝術(shù)、說的藝術(shù) 禮貌 命令式語氣 恰當(dāng)?shù)姆Q呼語 2 2、注意禁忌、注意禁忌 避開粗俗之詞，多點文雅 有意識地使用身體語言 人們得出的第一印象更多的是來自于你的外在表達(dá)，而不是你說的話； 你可以訓(xùn)練自己利用身體語言促進(jìn)影響力的發(fā)揮； 身體語言需要組合的三個關(guān)鍵方

14、面是：面部表情、頭部動作、手和胳膊的姿勢。說的說的技術(shù)技術(shù)十十二二、溝通及溝通技巧、溝通及溝通技巧 3 3、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語 術(shù)語有時候很方便，但更多的時候很討厭 同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言 4 4、顧客最樂于聽到的、顧客最樂于聽到的 顧客的名字 禮貌用語 表示肯定意愿的詞 鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話 表示確定的詞 5 5、顧客不愿意聽到的、顧客不愿意聽到的 表示否定意愿的話 解釋內(nèi)部規(guī)則的話 給顧客講知識、講道理 不確定的詞語說的說的技術(shù)技術(shù)十十二二、溝通及溝通技巧、溝通及溝通技巧 6 6、顧客投訴處理的九句、顧客投訴處理的九句“禁語禁語” 不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生。 我絕對沒有說過那種話。 這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決。 我們的服務(wù)是一分錢，一份事 這個問題太簡單了 我不大清楚，不是我負(fù)責(zé)的 總會有辦法的 改天我們再和您聯(lián)系 肯定不行說的說的技術(shù)技術(shù)十十三三、達(dá)成