供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇--國美案例

1、第四章第四章 供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈裂痕如何補(bǔ)供應(yīng)鏈裂痕如何補(bǔ) w 2004年年3月，家電連鎖巨頭國美正式月，家電連鎖巨頭國美正式進(jìn)入了江蘇，將店址選在了有進(jìn)入了江蘇，將店址選在了有20億家電市億家電市場規(guī)模的無錫。經(jīng)營的產(chǎn)品門類齊全，從場規(guī)模的無錫。經(jīng)營的產(chǎn)品門類齊全，從彩電、空調(diào)、洗衣機(jī)到手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品和彩電、空調(diào)、洗衣機(jī)到手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品和電腦等，一個也不少。電腦等，一個也不少。w但出乎意料的是，手機(jī)卻成為了無錫但出乎意料的是，

2、手機(jī)卻成為了無錫國美供應(yīng)鏈管理的軟肋。在國美供應(yīng)鏈管理的軟肋。在“五一五一”商業(yè)商業(yè)黃金周期間，手機(jī)出現(xiàn)大面積的缺貨，幾黃金周期間，手機(jī)出現(xiàn)大面積的缺貨，幾乎所有品牌機(jī)型都不全，很多品牌只有少乎所有品牌機(jī)型都不全，很多品牌只有少數(shù)數(shù)w 幾款機(jī)型有貨。波導(dǎo)公司的一位銷售經(jīng)理幾款機(jī)型有貨。波導(dǎo)公司的一位銷售經(jīng)理說，國美曾保證每月銷售其產(chǎn)品說，國美曾保證每月銷售其產(chǎn)品600臺以臺以上，但上，但4月份其實(shí)只銷售了月份其實(shí)只銷售了80臺，而且銷臺，而且銷售的都是特價(jià)機(jī)型。其他品牌的手機(jī)也有售的都是特價(jià)機(jī)型。其他品牌的手機(jī)也有類似情況。類似情況。w有廠商認(rèn)為，造成缺貨的一個原因是有廠商認(rèn)為，造成缺貨的一個

3、原因是國美的賬期。國美承諾的賬期是國美的賬期。國美承諾的賬期是16天，實(shí)天，實(shí)際上由于國美內(nèi)部審批手續(xù)的繁復(fù)，往往際上由于國美內(nèi)部審批手續(xù)的繁復(fù)，往往造成從一線人員反映缺貨到廠家收到貨款造成從一線人員反映缺貨到廠家收到貨款周期在一個月以上。周期在一個月以上。w 除了賬期，供貨渠道是另一個原因。除了賬期，供貨渠道是另一個原因。雖然國美保證與廠商的現(xiàn)有渠道不發(fā)生沖雖然國美保證與廠商的現(xiàn)有渠道不發(fā)生沖突。但是，代理商和超級銷售終端的并存突。但是，代理商和超級銷售終端的并存經(jīng)常導(dǎo)致摩擦。國美認(rèn)為，和本地代理商經(jīng)常導(dǎo)致摩擦。國美認(rèn)為，和本地代理商合作從獲利角度來說猶如雞肋，希望能從合作從獲利角度來說猶如

4、雞肋，希望能從廠家直接進(jìn)貨，但是廠商仍然需要代理商廠家直接進(jìn)貨，但是廠商仍然需要代理商來緩解資金壓力，如某手機(jī)經(jīng)銷商為在無來緩解資金壓力，如某手機(jī)經(jīng)銷商為在無錫代理一個主流手機(jī)品牌就投入了錫代理一個主流手機(jī)品牌就投入了w 兩三千萬元的周轉(zhuǎn)資金，而國美則要占用兩三千萬元的周轉(zhuǎn)資金，而國美則要占用廠商資源。廠商資源。第三是價(jià)格因素。國美通常憑借占據(jù)第三是價(jià)格因素。國美通常憑借占據(jù)全國全國5%的市場份額要求廠家低價(jià)進(jìn)貨，的市場份額要求廠家低價(jià)進(jìn)貨，而且壓價(jià)很有一套。迪比特地方銷售代理而且壓價(jià)很有一套。迪比特地方銷售代理與國美在價(jià)格上發(fā)生了激烈的沖突。無錫與國美在價(jià)格上發(fā)生了激烈的沖突。無錫國美從當(dāng)?shù)?/p>

5、迪比特代理商進(jìn)貨，然后虧本國美從當(dāng)?shù)氐媳忍卮砩踢M(jìn)貨，然后虧本賣出，引起了代理商不滿，并被停貨。賣出，引起了代理商不滿，并被停貨。 w 由于中國家電業(yè)整體陷入了嚴(yán)重的供大于求由于中國家電業(yè)整體陷入了嚴(yán)重的供大于求的困境，以國美、蘇寧、三聯(lián)為代表的強(qiáng)勢的困境，以國美、蘇寧、三聯(lián)為代表的強(qiáng)勢連鎖零售渠道商成為了多數(shù)中國家電廠家不連鎖零售渠道商成為了多數(shù)中國家電廠家不可或缺的渠道力量。但是他們不斷挑起價(jià)格可或缺的渠道力量。但是他們不斷挑起價(jià)格戰(zhàn)，甚至是擅自降價(jià)，拿企業(yè)價(jià)格策略不當(dāng)戰(zhàn)，甚至是擅自降價(jià)，拿企業(yè)價(jià)格策略不當(dāng)回事，破壞企業(yè)的價(jià)格體系?；厥?，破壞企業(yè)的價(jià)格體系。w 再有就是雙方溝通不暢。無錫國

6、美營業(yè)再有就是雙方溝通不暢。無錫國美營業(yè)人員的空缺由大量的廠商駐點(diǎn)促銷人員來填人員的空缺由大量的廠商駐點(diǎn)促銷人員來填補(bǔ)，但是國美對這些促銷人員的管理卻存在補(bǔ)，但是國美對這些促銷人員的管理卻存在很大的隨意性。廠商人員被要求長期加班很大的隨意性。廠商人員被要求長期加班w 而國美營業(yè)員不必，如果出了問題，營業(yè)而國美營業(yè)員不必，如果出了問題，營業(yè)員有權(quán)向廠商人員開罰單。一位廠商人員員有權(quán)向廠商人員開罰單。一位廠商人員說，說，“互罰互罰”是雙方長久以來形成的是雙方長久以來形成的“企企業(yè)文化業(yè)文化”。據(jù)說，由于國美擅自降價(jià)，已。據(jù)說，由于國美擅自降價(jià)，已被廠商課以數(shù)十萬元的罰款。被廠商課以數(shù)十萬元的罰款。

7、 w 思考題：你認(rèn)為無錫國美應(yīng)該怎樣做才能思考題：你認(rèn)為無錫國美應(yīng)該怎樣做才能保證手機(jī)供應(yīng)鏈運(yùn)作順暢呢？保證手機(jī)供應(yīng)鏈運(yùn)作順暢呢？第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系系w 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義 w 建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動力建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動力 w 建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義 一、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義一、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義w Supply Chain Partnership（SCP）w在供應(yīng)鏈內(nèi)部，兩個或兩個以上獨(dú)立的在供應(yīng)鏈內(nèi)部，兩個或兩個以上獨(dú)立的成員之間，形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系，以保成員之間

8、，形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系，以保證實(shí)現(xiàn)某個特定的目標(biāo)或效益證實(shí)現(xiàn)某個特定的目標(biāo)或效益w關(guān)鍵關(guān)鍵w供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的連供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的連接和合作接和合作w相互在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、競爭策相互在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、競爭策略等方面良好的協(xié)調(diào)略等方面良好的協(xié)調(diào)w如如：w新產(chǎn)品新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開發(fā)技術(shù)的共同開發(fā)w數(shù)據(jù)和信息的交換數(shù)據(jù)和信息的交換w研究和開發(fā)的共同投資研究和開發(fā)的共同投資w建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是供應(yīng)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成化供應(yīng)鏈管理的核心?；?yīng)鏈管理的核心。二、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動力二、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動力w 加強(qiáng)企業(yè)的加強(qiáng)

9、企業(yè)的核心競爭核心競爭力力w 不斷變化的顧客期望不斷變化的顧客期望w w 外包戰(zhàn)略外包戰(zhàn)略 怕上火，喝王老吉怕上火，喝王老吉 w 涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的具有清熱去濕等功效的“藥茶藥茶”。在眾多老字。在眾多老字號涼茶中，又以王老吉最為著名。王老吉涼茶號涼茶中，又以王老吉最為著名。王老吉涼茶發(fā)明于清道光年間，至今已有發(fā)明于清道光年間，至今已有175年，被公認(rèn)為年，被公認(rèn)為涼茶始祖，有涼茶始祖，有“藥茶王藥茶王”之稱。到了近代，王之稱。到了近代，王老吉涼茶更隨著華人的足跡遍及世界各地。老吉涼茶更隨著華人的足跡遍及世界各地。

10、 w 20世紀(jì)世紀(jì)50年代初由于政治原因，王老吉涼茶鋪分年代初由于政治原因，王老吉涼茶鋪分成兩支：一支完成公有化改造，發(fā)展為今天的王成兩支：一支完成公有化改造，發(fā)展為今天的王老吉藥業(yè)股份有限公司，生產(chǎn)王老吉涼茶顆粒老吉藥業(yè)股份有限公司，生產(chǎn)王老吉涼茶顆粒（國藥準(zhǔn)字）；另一支由王氏家族的后人帶到香（國藥準(zhǔn)字）；另一支由王氏家族的后人帶到香港。在中國大陸，王老吉的品牌歸王老吉藥業(yè)股港。在中國大陸，王老吉的品牌歸王老吉藥業(yè)股份有限公司所有；在中國大陸以外的國家和地區(qū)，份有限公司所有；在中國大陸以外的國家和地區(qū)，王老吉品牌為王氏后人所注冊。加多寶是位于東王老吉品牌為王氏后人所注冊。加多寶是位于東莞的一

11、家港資公司，經(jīng)王老吉藥業(yè)特許，由香港莞的一家港資公司，經(jīng)王老吉藥業(yè)特許，由香港王氏后人提供配方，該公司在中國大陸地區(qū)獨(dú)家王氏后人提供配方，該公司在中國大陸地區(qū)獨(dú)家生產(chǎn)、經(jīng)營王老吉牌罐裝涼茶（食字號）。生產(chǎn)、經(jīng)營王老吉牌罐裝涼茶（食字號）。 w快速響應(yīng)市場快速響應(yīng)市場第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇w 選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則w 供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟 w 建立建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問題供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問題一、選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則一、選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則n工藝與技術(shù)的連貫性工藝與技術(shù)的連貫性n n企業(yè)的

12、業(yè)績和經(jīng)營狀況企業(yè)的業(yè)績和經(jīng)營狀況 n有效的交流和信息共享有效的交流和信息共享 n合作伙伴在于少而精合作伙伴在于少而精 二、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟二、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟w 1、合作伙伴的粗篩選、合作伙伴的粗篩選n從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來檢驗(yàn)是否需要建立供應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來檢驗(yàn)是否需要建立供應(yīng)商合作關(guān)系，以及建立哪個層次的供應(yīng)商合商合作關(guān)系，以及建立哪個層次的供應(yīng)商合作關(guān)系。作關(guān)系。 w 2、合作伙伴的細(xì)篩選、合作伙伴的細(xì)篩選n確定挑選合作伙伴的準(zhǔn)則，評估潛在的候選確定挑選合作伙伴的準(zhǔn)則，評估潛在的候選企業(yè)。企業(yè)。 w 3、合作伙伴的精煉和確認(rèn)、合作伙伴的精煉和確認(rèn)n正式建立合作伙伴關(guān)系正式

13、建立合作伙伴關(guān)系 w 4、合作伙伴的跟蹤評價(jià)、合作伙伴的跟蹤評價(jià)n維持和精煉合作伙伴關(guān)系，包括增強(qiáng)彼此間維持和精煉合作伙伴關(guān)系，包括增強(qiáng)彼此間的合作關(guān)系或解除合作伙伴關(guān)系。的合作關(guān)系或解除合作伙伴關(guān)系。 w 供應(yīng)鏈合作伙伴的評價(jià)與選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的評價(jià)與選擇合作伙伴綜合評價(jià)體系合作伙伴綜合評價(jià)體系A(chǔ)業(yè)務(wù)評價(jià)業(yè)務(wù)評價(jià)D.企業(yè)環(huán)境評價(jià)企業(yè)環(huán)境評價(jià)B.業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)/生產(chǎn)能力評生產(chǎn)能力評價(jià)價(jià)C.質(zhì)量系統(tǒng)評價(jià)質(zhì)量系統(tǒng)評價(jià)企業(yè)企業(yè)1企業(yè)企業(yè)2企業(yè)企業(yè)3三、建立三、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問題系注意的問題w 相互信任相互信任 w 信息共享信息共享 w 權(quán)責(zé)明確權(quán)責(zé)明確 w 解決合作

14、伙伴之間問題的方解決合作伙伴之間問題的方法和態(tài)度法和態(tài)度 第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理w 供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理w 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理一、供應(yīng)商關(guān)系管理一、供應(yīng)商關(guān)系管理w 1 1、供應(yīng)商管理的目標(biāo)、供應(yīng)商管理的目標(biāo)w 2 2、供應(yīng)商關(guān)系的類型、供應(yīng)商關(guān)系的類型2 2、供應(yīng)商關(guān)系的類型、供應(yīng)商關(guān)系的類型w （ 1 1 ）制造企業(yè)的物資分類）制造企業(yè)的物資分類 對對生生產(chǎn)產(chǎn)的的重重要要程程度度重重要要瓶頸物資瓶頸物資（例如某些專用件、（例如某些專用件、進(jìn)口件）進(jìn)口件）類物資類物資消耗量大的關(guān)鍵消耗量大的關(guān)鍵原材料原材料 類物資類物資不不重重要

15、要辦公用品、某些辦公用品、某些標(biāo)準(zhǔn)件等標(biāo)準(zhǔn)件等類物資類物資一般性的原材料一般性的原材料類物資類物資 少少 多多 采購量的多少采購量的多少w （ 2 ）供應(yīng)商關(guān)系管理模式）供應(yīng)商關(guān)系管理模式 n與與類物資類物資供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系n尋找尋找類物資供應(yīng)商的替代供應(yīng)商類物資供應(yīng)商的替代供應(yīng)商n與與類物資的第三方供應(yīng)商建立一般的契約式關(guān)系類物資的第三方供應(yīng)商建立一般的契約式關(guān)系n對對類物資的供應(yīng)商公開招標(biāo)，尋找價(jià)格合適的供類物資的供應(yīng)商公開招標(biāo)，尋找價(jià)格合適的供應(yīng)商應(yīng)商類物資尋找替代商類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系類物資尋找集成供應(yīng)商類物資建立一般性的伙伴關(guān)系w （ 3 ）供應(yīng)商關(guān)系管理的

16、改進(jìn)方法）供應(yīng)商關(guān)系管理的改進(jìn)方法n將將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商n企業(yè)將企業(yè)將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商 n企業(yè)將企業(yè)將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商尋找替代商類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系類物資尋找集成供應(yīng)商類物資建立一般性的伙伴關(guān)系類物資案例分析：美的案例分析：美的 w 2000年年11月月8日，對美的空調(diào)事業(yè)部總經(jīng)理日，對美的空調(diào)事業(yè)部總經(jīng)理方洪波來說是一個很高興的日子。這天，美方洪波來說是一個很高興的日子。這天，美的空調(diào)的空調(diào)2001年工商懇談會在廣東順德召開，年工商懇談會在廣東順德召開，來

17、自全國各地以及日本、香港等地的來自全國各地以及日本、香港等地的300多多名供應(yīng)廠商聚在一起，共同探討在新經(jīng)濟(jì)條名供應(yīng)廠商聚在一起，共同探討在新經(jīng)濟(jì)條件下，謀求下一步戰(zhàn)略合作和長遠(yuǎn)發(fā)展的問件下，謀求下一步戰(zhàn)略合作和長遠(yuǎn)發(fā)展的問題。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，題。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2000年銷售年度，美年銷售年度，美的空調(diào)銷售的空調(diào)銷售165萬套，實(shí)現(xiàn)銷售收入萬套，實(shí)現(xiàn)銷售收入60億元，億元，同比增長同比增長40%，占全國空調(diào)市場，占全國空調(diào)市場13左右的左右的市場份額。市場份額。w 對此，總經(jīng)理方洪波說，取得這樣的成績，對此，總經(jīng)理方洪波說，取得這樣的成績，除了嚴(yán)格按照市場策略行事外，美的還有四大除了嚴(yán)格按照

18、市場策略行事外，美的還有四大優(yōu)勢：一是規(guī)模和品牌優(yōu)勢，二是技術(shù)優(yōu)勢，優(yōu)勢：一是規(guī)模和品牌優(yōu)勢，二是技術(shù)優(yōu)勢，三是美的集團(tuán)多元化發(fā)展的輻射力，四是渠道三是美的集團(tuán)多元化發(fā)展的輻射力，四是渠道優(yōu)勢。美的目前的渠道建設(shè)是兩塊：一是和上優(yōu)勢。美的目前的渠道建設(shè)是兩塊：一是和上游供應(yīng)商之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，二是和銷售商游供應(yīng)商之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，二是和銷售商之間的合作關(guān)系。目前，美的已與很多供應(yīng)商之間的合作關(guān)系。目前，美的已與很多供應(yīng)商之間達(dá)成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系合作協(xié)議。美的空調(diào)之間達(dá)成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系合作協(xié)議。美的空調(diào)自自1996年開始創(chuàng)建性地提出與年開始創(chuàng)建性地提出與供應(yīng)商建立供應(yīng)商建立w 永久性的戰(zhàn)略合作

19、伙伴關(guān)系以來，三年多的永久性的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系以來，三年多的生產(chǎn)實(shí)踐證明，與供應(yīng)商之間的良好協(xié)作關(guān)生產(chǎn)實(shí)踐證明，與供應(yīng)商之間的良好協(xié)作關(guān)系是企業(yè)優(yōu)化資源配置，強(qiáng)化成本和品質(zhì)管系是企業(yè)優(yōu)化資源配置，強(qiáng)化成本和品質(zhì)管理工作的基礎(chǔ)，是全面參與市場競爭和提高理工作的基礎(chǔ)，是全面參與市場競爭和提高核心競爭力的必然選擇。在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，核心競爭力的必然選擇。在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，他們明確提出：制造系統(tǒng)的工作要密切圍繞他們明確提出：制造系統(tǒng)的工作要密切圍繞品質(zhì)和成本兩大主題，以戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)品質(zhì)和成本兩大主題，以戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系為紐帶，積極探索制造模式的創(chuàng)新和生產(chǎn)系為紐帶，積極探索制造模式的創(chuàng)新和生產(chǎn)組織

20、體系的發(fā)展，最大限度地發(fā)揮資源組織體系的發(fā)展，最大限度地發(fā)揮資源w 配置和規(guī)模效應(yīng)：配置和規(guī)模效應(yīng)：2000年，美的集團(tuán)的空年，美的集團(tuán)的空調(diào)銷售量能達(dá)到調(diào)銷售量能達(dá)到165萬套的好成績，與上萬套的好成績，與上游供應(yīng)商的支持是密不可分的，游供應(yīng)商的支持是密不可分的，2000年，年，很多企業(yè)在旺季都因供應(yīng)鏈不順暢而導(dǎo)致很多企業(yè)在旺季都因供應(yīng)鏈不順暢而導(dǎo)致產(chǎn)品斷貨，但美的空調(diào)卻從來未出現(xiàn)過。產(chǎn)品斷貨，但美的空調(diào)卻從來未出現(xiàn)過。同樣，針對下游的經(jīng)銷商來說，美的又成同樣，針對下游的經(jīng)銷商來說，美的又成了他們的供應(yīng)商，所以，與下游經(jīng)銷商也了他們的供應(yīng)商，所以，與下游經(jīng)銷商也是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。美的與上游供應(yīng)

21、商和下是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。美的與上游供應(yīng)商和下游經(jīng)銷商之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是游經(jīng)銷商之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是“同心、同心、w 同步、同超越同步、同超越”的。所謂的。所謂“同心同心”，指的是，指的是真正穩(wěn)定的上下游關(guān)系，意味著要建立長期真正穩(wěn)定的上下游關(guān)系，意味著要建立長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，意味著上下游各企業(yè)對各的戰(zhàn)略合作關(guān)系，意味著上下游各企業(yè)對各自發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營理念、市場前景的認(rèn)同和自發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營理念、市場前景的認(rèn)同和理解。只有上下游各級企業(yè)同心，才能謀求理解。只有上下游各級企業(yè)同心，才能謀求發(fā)展，只有上下游各級企業(yè)同心，才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展，只有上下游各級企業(yè)同心，才能實(shí)現(xiàn)共榮。共榮?！巴酵健钡囊馑际牵?/p>

22、美的是個大命運(yùn)的意思是：美的是個大命運(yùn)共同體，美的的發(fā)展離不開上下游企業(yè)的發(fā)共同體，美的的發(fā)展離不開上下游企業(yè)的發(fā)展，上下游企業(yè)的發(fā)展不能離開美的空調(diào)長展，上下游企業(yè)的發(fā)展不能離開美的空調(diào)長期的期的w 市場策略。市場策略?！巴酵健眲t是指：美的空調(diào)則是指：美的空調(diào)是創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者，創(chuàng)新的本質(zhì)在于不斷地自是創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者，創(chuàng)新的本質(zhì)在于不斷地自我否定，不斷地自我超越；經(jīng)歷了多年的我否定，不斷地自我超越；經(jīng)歷了多年的發(fā)展，上下游企業(yè)都會不可避免地遇到發(fā)展，上下游企業(yè)都會不可避免地遇到進(jìn)進(jìn)步發(fā)展的瓶頸，因此上下游各企業(yè)都步發(fā)展的瓶頸，因此上下游各企業(yè)都應(yīng)該拋棄舊有的思想習(xí)慣，改變舊有的行應(yīng)該拋棄舊有的

23、思想習(xí)慣，改變舊有的行為方式，共同突破發(fā)展的瓶頸，共同實(shí)現(xiàn)為方式，共同突破發(fā)展的瓶頸，共同實(shí)現(xiàn)新一輪的快速增長。新一輪的快速增長。 案例分析案例分析w 在長期的企業(yè)活動中，似乎是形成了一種思在長期的企業(yè)活動中，似乎是形成了一種思維定勢：企業(yè)將供應(yīng)商作為競爭對手，盡可維定勢：企業(yè)將供應(yīng)商作為競爭對手，盡可能地減弱其討價(jià)還價(jià)的能力，以便使企業(yè)獲能地減弱其討價(jià)還價(jià)的能力，以便使企業(yè)獲得更大的利益。但這樣做你可能暫時成功了，得更大的利益。但這樣做你可能暫時成功了，作為競爭對手的供應(yīng)商可能維持不下去了，作為競爭對手的供應(yīng)商可能維持不下去了，不與你合作了，甚至破產(chǎn)了，對于企業(yè)來說，不與你合作了，甚至破產(chǎn)了

24、，對于企業(yè)來說，需要尋找新的供應(yīng)商，建立新的需要尋找新的供應(yīng)商，建立新的w 關(guān)系，花費(fèi)新的人力、物力、財(cái)力，也是關(guān)系，花費(fèi)新的人力、物力、財(cái)力，也是得不償失的。事實(shí)上，如果將供應(yīng)商作為得不償失的。事實(shí)上，如果將供應(yīng)商作為競爭對手，企業(yè)的許多策略將由于受市場競爭對手，企業(yè)的許多策略將由于受市場諸多因素的影響達(dá)不到預(yù)期的效果。企業(yè)諸多因素的影響達(dá)不到預(yù)期的效果。企業(yè)不如掉過頭來將供應(yīng)商作為自己的合作伙不如掉過頭來將供應(yīng)商作為自己的合作伙伴，以此作為基礎(chǔ)帶動自己的營銷活動。伴，以此作為基礎(chǔ)帶動自己的營銷活動。美的集團(tuán)的成功就說明這種共生關(guān)系的重美的集團(tuán)的成功就說明這種共生關(guān)系的重要性。要性。 思考題

25、：思考題： w 1 企業(yè)為什么要與供應(yīng)商搞好關(guān)系企業(yè)為什么要與供應(yīng)商搞好關(guān)系?w 2 企業(yè)與供應(yīng)商之間存在哪些關(guān)系企業(yè)與供應(yīng)商之間存在哪些關(guān)系?w 3 在共生關(guān)系下企業(yè)可以采取哪些方式在共生關(guān)系下企業(yè)可以采取哪些方式與供應(yīng)商合作與供應(yīng)商合作?w 4 企業(yè)應(yīng)如何分析供應(yīng)商企業(yè)應(yīng)如何分析供應(yīng)商?二、客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理w 1 1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵w 2 2、客戶關(guān)系管理的意義、客戶關(guān)系管理的意義 1 1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵w Customer Relationship Management，CRMn是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并是指企業(yè)通過

26、富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一種以種以“客戶關(guān)系一對一理論客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時也是包括一個組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭同時也是包括一個組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過程。過程。 2 意義意義n獲得客戶的成本更低獲得客戶的成本更低n不必獲得過多的客戶，同樣能保持穩(wěn)定不必獲得過多的客戶，同

27、樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量的業(yè)務(wù)量 n減少了銷售成本減少了銷售成本 n更高的客戶創(chuàng)利能力更高的客戶創(chuàng)利能力 n提高客戶的保留度和忠誠度提高客戶的保留度和忠誠度 n評估客戶的創(chuàng)利能力評估客戶的創(chuàng)利能力 公司公司CRM與與SCM項(xiàng)目沖突時項(xiàng)目沖突時CIO該如何協(xié)調(diào)該如何協(xié)調(diào) w CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）和客戶關(guān)系管理）和SCM（Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理）之間的關(guān)系。，供應(yīng)鏈管理）之間的關(guān)系。CRM與與SCM是否是重合或包容的關(guān)系？二是否是重合或包容的關(guān)系？二者的聯(lián)系和區(qū)別是怎樣的呢？者的聯(lián)系和區(qū)別是怎樣的呢？ w A先生是快速消費(fèi)品行業(yè)先生是快速消費(fèi)品行業(yè)M公司的公司的C