六西格瑪簡(jiǎn)介(PPT 67頁(yè))

1、殷強(qiáng)殷強(qiáng)夏亮夏亮酈琤酈琤周超周超李燁李燁潘宏潘宏邵俊邵俊呂超呂超陳煉陳煉陳龍陳龍徐虹霞徐虹霞張曉霞張曉霞朱建真朱建真楊紅衛(wèi)楊紅衛(wèi)錢(qián)冬冬錢(qián)冬冬施彬彬施彬彬包琳琳包琳琳 陶營(yíng)娟陶營(yíng)娟歸宏良?xì)w宏良錢(qián)瑞華等同事錢(qián)瑞華等同事六西格瑪之夢(mèng)投資人滿(mǎn)意員工滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意社會(huì)滿(mǎn)意3.4PPM?請(qǐng)看下一頁(yè)什么是什么是PPM？ PPM（parts per million)表示每百萬(wàn)分之一，即10-63.4 PPM多大？多大？ 3.4PPM是六西格瑪要追求的質(zhì)量水平，它表示百萬(wàn)分之三點(diǎn)四，即每100萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)只允許有3.4個(gè)差錯(cuò)，即達(dá)到99.9997合格率。單位產(chǎn)品缺陷率（DPU, defects per unit),反

2、映了各種類(lèi)型的缺陷在抽取的全體樣品中所占的平均比率，公式DPU=每次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的概率(DPO, defects per opportunity)表示了每個(gè)樣本量中缺陷數(shù)占全部機(jī)會(huì)數(shù)的比例。公式DPO=每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO, defects per million opportunity)，DPO常以百萬(wàn)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)表示，即DPMO=DPOx106缺陷數(shù)單元產(chǎn)品數(shù)缺陷數(shù)產(chǎn)品數(shù)X機(jī)會(huì)數(shù)推行六西格瑪管理法是GE 有史以來(lái)獲取發(fā)展,增加創(chuàng)新能力和顧客滿(mǎn)意的最大機(jī)遇質(zhì)量的敵人是變異,六西格瑪是消滅這種敵人的有效武器杰克韋爾奇六西格瑪管理，最早由摩托羅拉(Motorola)提出，在1992年實(shí)現(xiàn)

3、六西格瑪，后來(lái)由于通用 電氣(GE)的積極推行，并取得市場(chǎng)價(jià)值第一的卓越業(yè)績(jī)，使六西格瑪管理的理論逐漸完善，并不斷推廣其應(yīng)用成功經(jīng)驗(yàn)。六西格瑪?shù)挠蓙?lái)六西格瑪?shù)挠蓙?lái) 六西格瑪管理是以經(jīng)濟(jì)性為核心特征的現(xiàn)代質(zhì)量管理。六西格瑪把顧客放在第一位，利用數(shù)據(jù)和事實(shí)來(lái)驅(qū)動(dòng)更好地解決質(zhì)量問(wèn)題的方法。因此六西格瑪是過(guò)程或產(chǎn)品業(yè)績(jī)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量；是業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)； 是實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越的一個(gè)管理系統(tǒng)。什么是什么是六西格瑪管理西格瑪管理六西格瑪整合了多種管理方法六西格瑪整合了多種管理方法雖然六西格瑪是新誕生的一種理論，但其中的很多方法原先就有，只是給予了新的內(nèi)涵并加以實(shí)踐。注意發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問(wèn)題。它不

4、是事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再采取措施，而是去尋找潛在的、可能的問(wèn)題，預(yù)先處理，不給它有發(fā)生的機(jī)會(huì)。質(zhì)量的定義一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度（ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)）顧客和顧客滿(mǎn)意顧客和顧客滿(mǎn)意顧客的分類(lèi)內(nèi)部顧客外部顧客列出以下產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品特性當(dāng)買(mǎi)一輛汽車(chē)時(shí)當(dāng)乘坐飛機(jī)時(shí)你所在的企業(yè)提供給外部顧客的產(chǎn)品和服務(wù)你所在企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)支持列出以下產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷你剛購(gòu)買(mǎi)的一輛汽車(chē)你正乘坐的一輛汽車(chē)你所在的企業(yè)提供給外部顧客的產(chǎn)品和服務(wù)你所在企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)支持六西格瑪質(zhì)量的含義西格瑪質(zhì)量的含義顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的質(zhì)量特性顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的質(zhì)量特性避免缺陷，達(dá)到水平避免缺陷，達(dá)到水平首先，質(zhì)量特

5、性必須滿(mǎn)足顧客的需求；其次，避免缺陷。效 果(感 知 質(zhì) 量 )期 望(認(rèn) 識(shí) 質(zhì) 量 ) 滿(mǎn) 意 乃 至 忠 誠(chéng)列出你的兩組重要顧客,描述你的工作如何影響這些顧客外部顧客你的工作如何影響這些顧客六西格瑪管理的核心特征是什么六西格瑪管理的核心特征是什么提高顧客滿(mǎn)意度降低經(jīng)營(yíng)成本劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本預(yù)防成本鑒定/檢驗(yàn)成本內(nèi)部故障成本外部故障成本預(yù)防成本預(yù)防成本質(zhì)量策劃費(fèi)用過(guò)程控制費(fèi)用顧客調(diào)查費(fèi)用質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提供工作能力的費(fèi)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用其它預(yù)防費(fèi)用鑒定成本鑒定成本外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)費(fèi)用檢驗(yàn)費(fèi)試驗(yàn)費(fèi)核對(duì)工作費(fèi)試驗(yàn)檢驗(yàn)裝

6、置的調(diào)整費(fèi)試驗(yàn)檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用質(zhì)量審核費(fèi)用外部擔(dān)保費(fèi)用顧客滿(mǎn)意調(diào)查費(fèi)產(chǎn)品工程審核和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)其它鑒定費(fèi)用內(nèi)部故障（損失）成本內(nèi)部故障（損失）成本報(bào)廢損失費(fèi)返工或返修損失費(fèi)降級(jí)損失費(fèi)停工損失費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)內(nèi)審?fù)鈱彽募m正措施費(fèi)其它內(nèi)部故障費(fèi)用外部故障（損失）成本外部故障（損失）成本投訴費(fèi)產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)其它外部損失費(fèi)六西格瑪質(zhì)量其理念是六西格瑪質(zhì)量其理念是:追求零缺陷追求零缺陷第一次就將事情做好第一次就將事情做好99%好的實(shí)際意義好的實(shí)際意義每小時(shí)遺失20000封郵件每天有15分鐘會(huì)喝到不安全的飲用水每周有50000件外科手術(shù)失敗的案例重要機(jī)場(chǎng)每天會(huì)

7、有2次班機(jī)未準(zhǔn)時(shí)到達(dá)每年有200000件藥品處方錯(cuò)誤的案例每月大約停電7小時(shí)不同業(yè)績(jī)目標(biāo)所達(dá)到的結(jié)果不同業(yè)績(jī)目標(biāo)所達(dá)到的結(jié)果郵局每寄出30萬(wàn)封信（99%好）3000件寄錯(cuò)（六西格瑪）1件寄錯(cuò)每50萬(wàn)次電腦啟動(dòng)中（99%好） 4100次死機(jī)（六西格瑪）小于2次每周某一頻道的電視節(jié)目（99%好）1.68小時(shí)的播放故障（六西格瑪）1.8秒的播放故障六西格瑪僅僅是統(tǒng)計(jì)方法嗎六西格瑪僅僅是統(tǒng)計(jì)方法嗎六西格瑪十分重視統(tǒng)計(jì)方法，但是統(tǒng)計(jì)方法不是六西格瑪全部，六西格瑪目的是解決問(wèn)題，而不是要得到一個(gè)最終的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。六西格瑪用于哪些行業(yè)六西格瑪用于哪些行業(yè)六西格瑪開(kāi)始主要針對(duì)制造業(yè)，通過(guò)數(shù)據(jù)收集、研究分布規(guī)律，

8、利用正態(tài)分布分析它可能產(chǎn)生的缺陷數(shù)。以后逐漸發(fā)展到其它所有的過(guò)程，包括服務(wù)業(yè)。誰(shuí)來(lái)做六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)跨職能的合作六西格瑪團(tuán)隊(duì)組成要素六西格瑪團(tuán)隊(duì)組成要素要素要求使命團(tuán)隊(duì)成立或存在的目的基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)的使命如何與六西格瑪計(jì)劃配套目標(biāo)對(duì)現(xiàn)狀及績(jī)效的挑戰(zhàn)角色團(tuán)隊(duì)成員（黑帶、綠帶）職責(zé)根據(jù)項(xiàng)目、分配每位成員的職責(zé)和任務(wù)主要里程碑項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間表、項(xiàng)目報(bào)告日期人際關(guān)系三步曲接觸交流溝通溝通不等式E P F2FGE六西格瑪組織結(jié)構(gòu)六西格瑪組織結(jié)構(gòu)綠 帶 （ g re e n b e lt,G B )過(guò) 程 管 理 者 （ 負(fù) 責(zé) 人 ） ( p r o c e s s o w n e r )贊 助 者 （ s p

9、 o n s o r )黑 帶 （ b la c k b e lt, B B )黑 帶 主 管 （ m a s te r b la c k b e lt, M B B )倡 導(dǎo) 者 （ c h a m p io n )執(zhí) 行 領(lǐng) 導(dǎo) （ C E O /im p le m e n ta tio n le a d e r )執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者起何作用執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者起何作用高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六西格瑪獲得成功的核心。 因?yàn)榱鞲瘳敼芾硎菑纳隙峦菩?。倡?dǎo)者是六西格瑪管理的關(guān)鍵角色，由其發(fā)起和支持（負(fù)責(zé)）黑帶項(xiàng)目。什么叫黑帶大師什么叫黑帶大師黑帶大師（又稱(chēng)黑帶主管），其職責(zé)是為參加項(xiàng)目的黑帶提供指導(dǎo)和咨

10、詢(xún)，在絕大多數(shù)情況下，是管理工具的高手，黑帶大師更多的是扮演企業(yè)變革的代言人角色，幫助推廣方法和突破性的改進(jìn)，黑帶大師也可以兼任黑帶或?qū)ζ渌毼蝗藛T的培訓(xùn)和指導(dǎo)。什么叫黑帶什么叫黑帶黑帶這一名詞來(lái)之于(柔道等有道位者所系的)黑腰帶的,黑腰帶級(jí)選手(柔道中達(dá)到最高級(jí)別者)。黑帶在六西格瑪管理中意為技術(shù)高超的人，是最關(guān)鍵的一個(gè)職位，黑帶在項(xiàng)目中，其要組織、管理、激勵(lì)、指導(dǎo)一支特定的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開(kāi)展工作。負(fù)責(zé)使團(tuán)隊(duì)開(kāi)始運(yùn)作、管理團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展，并最終使項(xiàng)目獲得成功。何謂綠帶何謂綠帶綠帶接受六西格瑪技術(shù)的培訓(xùn)，通常培訓(xùn)的項(xiàng)目與黑帶類(lèi)似，但內(nèi)容所達(dá)層次略低，綠帶的作用是把的新概念和工具帶到企業(yè)日?；顒?dòng)中去。綠帶

11、是活動(dòng)中人數(shù)最多的，也是最基本的力量。六六 西西 格格 瑪瑪 的的 六六 要要 素素 真 誠(chéng) 地 以 顧 客 為 中 心 由 數(shù) 據(jù) 和 事 實(shí) 驅(qū) 動(dòng) 的 管 理 方 法 流 程 的 聚 焦 管 理 和 改 進(jìn) 有 預(yù) 見(jiàn) 的 積 極 管 理 無(wú) 邊 界 的 合 作 追 求 完 美 ， 容 忍 失 誤 六六 西西 格格 瑪瑪 工工 程程 應(yīng)應(yīng) 具具 備備 的的 條條 件件 J勞 動(dòng) 工 藝 紀(jì) 律JISO9000 認(rèn) 證 JSPC, 三 西 格 馬 J領(lǐng) 導(dǎo)J黑 帶 J資 金 六西格瑪改進(jìn)的三個(gè)關(guān)鍵要素西格瑪改進(jìn)的三個(gè)關(guān)鍵要素六西格瑪組織以黑帶團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)六西格瑪策劃以項(xiàng)目策劃為關(guān)鍵六西格瑪改

12、進(jìn)以DMAIC過(guò)程為程序六西格瑪管理從何處著手六西格瑪管理從何處著手從流程著手，不管是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)都有流程，只要有流程六西格瑪就有的用武之地。確定顧客需求確定顧客需求顧客滿(mǎn)意顧客需求顧客之聲顧客之聲（顧客之聲（VOC）VOC一詞是用來(lái)描述顧客的需求及其對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的看法1. 滿(mǎn)意度調(diào)查2. 事后調(diào)查3. 抱怨4. 失去顧客的分析 5. 聯(lián)系顧客6. 關(guān)鍵理由Kano模型模型理所當(dāng)然的質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量（充足）質(zhì)量特性（不滿(mǎn)意）顧客滿(mǎn)意程度（不充足）（滿(mǎn)意）ABC為什么VOC很關(guān)鍵VOC數(shù)據(jù)能幫助一個(gè)組織決定提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)識(shí)別這些產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)有的關(guān)鍵特性和規(guī)格決定在何處加強(qiáng)改進(jìn)

13、獲得衡量顧客滿(mǎn)意度的基準(zhǔn)來(lái)衡量改進(jìn)程度識(shí)別引起顧客滿(mǎn)意的主要?jiǎng)右虬杨櫩托枨筠D(zhuǎn)換成產(chǎn)品要求顧客并不清楚他們想要什么或者提出矛盾的要求我們需要使用一定的方法幫助我們了解顧客的要求并把它轉(zhuǎn)化成內(nèi)部要求把顧客需求轉(zhuǎn)化成內(nèi)部要求后,我們必須能夠測(cè)量并決定產(chǎn)品或流程能力顧客需求案例產(chǎn)品需求產(chǎn)品典型需求汽車(chē)快速啟動(dòng)，能耗少，敏捷六西格瑪流程六西格瑪流程D界定（Define)M測(cè)量 (Measurement)A分析 (Analysis)I改進(jìn) (Improvement)C控制 (Control)依照這個(gè)過(guò)程的五個(gè)步驟，可以有效地實(shí)現(xiàn)六西格瑪突破性的改進(jìn)。DMAIC的優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)測(cè)量問(wèn)題 關(guān)注顧客辨別問(wèn)題根源打破

14、舊的習(xí)慣 測(cè)量結(jié)果 持續(xù)變革 界定階段從整體上而言，是六西格瑪項(xiàng)目DMAIC過(guò)程的第一個(gè)步驟，要為項(xiàng)目正式啟動(dòng)做好工作，團(tuán)隊(duì)必須明確一些問(wèn)題如下：我們正在做什么？為什么要解決這個(gè)特別問(wèn)題？顧客是誰(shuí)？顧客的需求是什么？原來(lái)工作是怎么做的？所化費(fèi)的成本是多少？實(shí)施改進(jìn)的益處是什么等等？界定階段的任務(wù)六西格瑪從何開(kāi)始目標(biāo)范圍時(shí)間表特許任務(wù)書(shū)本項(xiàng)目要解決的問(wèn)題是什么？有什么不對(duì)，什么是錯(cuò)的須改進(jìn)的？項(xiàng)目的目的是什么？怎樣達(dá)到目的？項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)特許任務(wù)書(shū)的幾項(xiàng)工作經(jīng)營(yíng)情況分析問(wèn)題/機(jī)會(huì)和目標(biāo)的陳述項(xiàng)目范圍、約束和假定團(tuán)隊(duì)的使命和任務(wù)預(yù)期的項(xiàng)目計(jì)劃確定重要“股東”項(xiàng)目選擇的原則項(xiàng)目選擇的原則挑選項(xiàng)目要基于3個(gè)

15、M，即Meaningful有意義的。Manageable可管理的。Measurable 可測(cè)量的。SIPOC 是什么意思是什么意思稱(chēng)為SIPOC流程。是供方、輸入、過(guò)程、輸出和顧客的第一個(gè)英文字母的縮寫(xiě)，被用在界定階段，并且是經(jīng)常作為主要業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的識(shí)別和測(cè)量的首選方法。供應(yīng)商Supplier顧客Customer輸出Output過(guò)程Process輸入Input目標(biāo)的目標(biāo)的 SMART 準(zhǔn)則準(zhǔn)則簡(jiǎn)單的 (Simple)可測(cè)量的 (Measurable)商定的 (Agreed to)合理的 (Reasonable) 時(shí)間基準(zhǔn) (Time-based)目標(biāo)的設(shè)定很重要，直接關(guān)系到六西格瑪成功。故在設(shè)定目標(biāo)時(shí)須考慮目標(biāo)必須是SMART.六西格瑪?shù)牧α渴侨说牧α考舆^(guò)程的力量,而人的力量來(lái)自于領(lǐng)導(dǎo)和員工,關(guān)鍵在CEO全員都要學(xué)會(huì)六西格瑪?shù)恼Z(yǔ)言蘇比爾喬杜里時(shí)間對(duì)六西格瑪?shù)某晒κ且粋€(gè)相當(dāng)關(guān)鍵的因數(shù)太短，無(wú)法取得明顯改進(jìn)太長(zhǎng)，會(huì)消磨人們的熱情比較合適時(shí)間為69個(gè)月時(shí)間性界定階段的四個(gè)方面的工作闡明團(tuán)隊(duì)使命，陳述團(tuán)隊(duì)使命，陳述價(jià)值、問(wèn)題和機(jī)會(huì)。識(shí)別過(guò)程中最重要的角色顧客，應(yīng)明確其需求進(jìn)行劣質(zhì)成本分析實(shí)施缺陷分析過(guò)程分析六西格馬管理的主題之一是采取的措施應(yīng)針對(duì)過(guò)程六西