民航服務(wù)心理學(xué)情緒情感管理（課堂PPT）

1、Page 1 民航旅客的情緒情感管理民航旅客的情緒情感管理Page 2第一節(jié)第一節(jié) 情緒情感概述情緒情感概述一、情緒情感概念 情緒和情感是人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。Page 3案例一案例一n 有兩個(gè)秀才一起去趕考，,路上他們遇到了一支出殯的隊(duì)伍?？吹侥且豢诤诤墓撞?，其中一個(gè)秀才心理立即咯噔一下，涼了半截，心想：完了，真觸霉頭，趕考的日子居然碰到這個(gè)倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走進(jìn)考場(chǎng)，那個(gè)“黑糊糊的棺材”一直揮之不去，結(jié)果，文思枯竭，名落孫山。另一個(gè)秀才也同時(shí)看到了這個(gè)棺材，一開(kāi)始心里也“咯噔”了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，噢！那不

2、就是有“官”又有“財(cái)”嗎？好，好兆頭，看來(lái)今天我要紅運(yùn)當(dāng)頭了，一定高中。于是心里十分興奮，情緒高漲，走進(jìn)考場(chǎng)，文思如泉涌，果然一舉高中。n 面對(duì)同一棺材，兩個(gè)秀才產(chǎn)生了不同的情緒，進(jìn)而造成了兩種不同的結(jié)果。由此可見(jiàn)，情緒對(duì)一個(gè)人的影響是多么巨大。Page 4案例二案例二n 蘇章是出了名的清官。他為官清正、公私分明，從來(lái)不因自己的個(gè)人利益而冤枉好人，放過(guò)壞人，深受百姓的愛(ài)戴。有一年，蘇章被委任為冀州刺史。上任伊始，蘇章便認(rèn)真地處理政事，辦了幾件頗為棘手的案子?？墒怯幸惶?，卻發(fā)生了一件今蘇章頭疼的事情。蘇章發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)賬本記得含混不清，不由得起了疑心，就派人去調(diào)查。調(diào)查的人很快呈上了報(bào)告，說(shuō)是清河太

3、守貪污受賄，數(shù)額巨大。蘇章大怒，決心馬上將這個(gè)膽大妄為的清河太守逮捕技辦?？墒钱?dāng)他的目光停留在報(bào)告上清河太守的名字上時(shí)，不由得呆住了。原來(lái)這個(gè)清河太守就是他以前的同窗，也是他那時(shí)最要好的朋友。那時(shí)兩人總是一桌吃、一床睡，形影不離，無(wú)話不談，簡(jiǎn)直情同手足。真是沒(méi)有想到這個(gè)朋友的品行竟會(huì)墮落到這種地步，蘇章感到非常痛心。同時(shí)，想到自己正在處理這件案子，怎么能對(duì)老朋友下得了手呢?蘇章又感到十分為難。而那位清河太守知道自己東窗事發(fā)，驚恐萬(wàn)分。但是當(dāng)他聽(tīng)說(shuō)冀州刺史是自己的老朋友蘇章時(shí)，又開(kāi)始心存幾分僥幸，希望蘇章能念及舊情，網(wǎng)開(kāi)一面；同時(shí)他對(duì)于蘇章清廉的名聲也有所耳聞，所以拿不準(zhǔn)蘇章究竟會(huì)怎樣對(duì)待自己，

4、因而感到惴惴不安，惶惶不可終日。這時(shí)，蘇章派來(lái)了手下人請(qǐng)他來(lái)赴宴。Page 5蘇章判案道德感n 蘇章一見(jiàn)老友，忙迎上去拉著他的手，領(lǐng)他到酒席上坐下。兩個(gè)人相對(duì)飲酒說(shuō)話，痛痛快快地?cái)⒅f情。飲酒過(guò)程中，蘇章絕口不提案子的事，還不停地給老友夾菜，氣氛很是融洽。這時(shí)候，清河太守心里的一塊石頭終于落了地。他不禁得意地說(shuō)道：“蘇兄呀，我這個(gè)人真是命好，別人頂多有一個(gè)老天爺?shù)恼諔?yīng)，而我卻得到了兩個(gè)老天爺?shù)谋幼o(hù)，實(shí)在是幸運(yùn)啊”。聽(tīng)了這話，蘇章推開(kāi)碗筷，站直身子整了整衣冠，一臉正氣地說(shuō)：“今晚我請(qǐng)你喝酒，是盡私人的情誼；明天升堂審案，我仍然會(huì)公事公辦。公是公，私是私，絕對(duì)不能混淆?！彼呐笥岩宦?tīng)，不禁傻了眼。

5、第二天，蘇章開(kāi)堂審案，果然不拘私情，按照國(guó)法將罪大惡極的清河太守正法了。Page 6n情緒情緒一般是指一般是指短短時(shí)間內(nèi)與人的時(shí)間內(nèi)與人的生理需要生理需要是是否得到滿(mǎn)足相聯(lián)系的一種體驗(yàn)，是否得到滿(mǎn)足相聯(lián)系的一種體驗(yàn)，是人和動(dòng)人和動(dòng)物物共有的、較共有的、較低低級(jí)的心理現(xiàn)象。級(jí)的心理現(xiàn)象。n情感情感是是長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)與人的時(shí)間內(nèi)與人的社會(huì)需要社會(huì)需要是否得到是否得到滿(mǎn)足相聯(lián)系的一種體驗(yàn)，是一種較滿(mǎn)足相聯(lián)系的一種體驗(yàn)，是一種較高高級(jí)、級(jí)、深層次的，也是深層次的，也是人類(lèi)特有人類(lèi)特有的心理現(xiàn)象。的心理現(xiàn)象。n現(xiàn)代心理學(xué)一般把情緒分為快樂(lè)、憤怒、現(xiàn)代心理學(xué)一般把情緒分為快樂(lè)、憤怒、悲哀、恐懼四種基本形式。悲

6、哀、恐懼四種基本形式。Page 7二、情緒情感的區(qū)別和聯(lián)系二、情緒情感的區(qū)別和聯(lián)系Page 8聯(lián)系聯(lián)系二者在一定條件下可二者在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。在日常以相互轉(zhuǎn)化。在日常生活中，二者沒(méi)有嚴(yán)生活中，二者沒(méi)有嚴(yán)格的區(qū)別，情緒通常格的區(qū)別，情緒通常都是作為一般情感的都是作為一般情感的同義語(yǔ)來(lái)運(yùn)用。同義語(yǔ)來(lái)運(yùn)用。Page 9三、情緒和情感的特點(diǎn)三、情緒和情感的特點(diǎn)1肯定性和否肯定性和否定性的兩級(jí)定性的兩級(jí)對(duì)立對(duì)立2積極（增力積極（增力的）和消極的）和消極（減力的）（減力的）對(duì)立對(duì)立3緊張和輕松緊張和輕松的對(duì)立的對(duì)立4激動(dòng)和平激動(dòng)和平靜的對(duì)立靜的對(duì)立5強(qiáng)和弱的對(duì)強(qiáng)和弱的對(duì)立立n 情緒和情感有兩極性和

7、擴(kuò)散性?xún)煞N特點(diǎn)。（一）情緒和情感的兩極性Page 10（二）情緒情感的擴(kuò)散性1、內(nèi)擴(kuò)散：情緒在主題自身的擴(kuò)散、內(nèi)擴(kuò)散：情緒在主題自身的擴(kuò)散2、外擴(kuò)散：一個(gè)人的情緒影響別人，通常也、外擴(kuò)散：一個(gè)人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。叫情緒的感染。（三）感染性（三）感染性（四）非理性（四）非理性Page 11四、情緒、情感的分類(lèi)四、情緒、情感的分類(lèi)1 1、根據(jù)、根據(jù)性質(zhì)性質(zhì)分為分為快樂(lè)快樂(lè)憤怒憤怒恐懼恐懼悲哀悲哀喜愛(ài)喜愛(ài)快樂(lè)是一快樂(lè)是一種在追求種在追求并達(dá)到所并達(dá)到所盼望的目盼望的目的時(shí)所產(chǎn)的時(shí)所產(chǎn)生的情緒生的情緒體驗(yàn)。體驗(yàn)。憤怒時(shí)由憤怒時(shí)由于妨礙目于妨礙目的達(dá)成而的達(dá)成而造成緊張?jiān)斐删o張積累所產(chǎn)

8、積累所產(chǎn)生的情緒生的情緒體驗(yàn)。體驗(yàn)?？謶质瞧罂謶质瞧髨D擺脫危圖擺脫危險(xiǎn)情境時(shí)險(xiǎn)情境時(shí)產(chǎn)生的情產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。緒體驗(yàn)。悲 哀 是 指悲 哀 是 指失 去 自 己失 去 自 己心 愛(ài) 的 對(duì)心 愛(ài) 的 對(duì)象 或 自 己象 或 自 己所 追 求 的所 追 求 的愿 望 破 滅愿 望 破 滅時(shí) 所 產(chǎn) 生時(shí) 所 產(chǎn) 生的情緒的情緒體驗(yàn)。體驗(yàn)。喜愛(ài)是指喜愛(ài)是指對(duì)象滿(mǎn)足對(duì)象滿(mǎn)足需要而產(chǎn)需要而產(chǎn)生的情緒生的情緒體驗(yàn)。體驗(yàn)。Page 122 2、根據(jù)情緒、根據(jù)情緒狀態(tài)狀態(tài)分類(lèi)分類(lèi)應(yīng)激應(yīng)激激情激情心境心境心境是一種比較心境是一種比較微弱、平靜而持微弱、平靜而持續(xù)一定時(shí)間的情續(xù)一定時(shí)間的情緒體驗(yàn)。緒體驗(yàn)。應(yīng)激是在

9、出現(xiàn)意應(yīng)激是在出現(xiàn)意外事件和遇到危外事件和遇到危險(xiǎn)情景的情況下險(xiǎn)情景的情況下所出現(xiàn)的高度緊所出現(xiàn)的高度緊張的情緒狀態(tài)。張的情緒狀態(tài)。激情是一種猛烈激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗(yàn)短暫的情緒體驗(yàn)。Page 13士兵的反常行為士兵的反常行為應(yīng)激反應(yīng)應(yīng)激反應(yīng)n 有一次，拿破侖騎著馬正穿越一片樹(shù)林，忽然聽(tīng)到一陣呼救聲。他揚(yáng)鞭策馬，來(lái)到湖邊，看見(jiàn)一個(gè)士兵在湖里拼命掙扎，并向深水中漂去。岸邊的幾個(gè)土兵亂成了一團(tuán)，因?yàn)樗远疾缓?，不知該怎么辦。n 拿破侖問(wèn)旁邊的那幾個(gè)士兵：“他會(huì)游泳嗎？”“只能撲騰幾下!”拿破侖立刻從侍衛(wèi)手中拿過(guò)一支槍?zhuān)渌氖勘蠛埃骸摆s緊給我游回來(lái)，不然我斃了

10、你！”說(shuō)完，朝那人的前方開(kāi)了兩槍。n 落水人聽(tīng)出是拿破侖的聲音，又聽(tīng)說(shuō)拿破侖要槍斃他，一下子使出渾身的力氣，猛地轉(zhuǎn)身，撲騰撲騰通地游了回來(lái)。n 無(wú)論是動(dòng)物或人類(lèi)，在遇到突如其來(lái)的危儉情境時(shí)。身體會(huì)自動(dòng)發(fā)出一種類(lèi)似“總動(dòng)員”的反應(yīng)現(xiàn)象。這種本能性的生理反應(yīng)，可使個(gè)體立即進(jìn)入應(yīng)激狀態(tài)，以維護(hù)其生命的安全。被稱(chēng)為應(yīng)激反應(yīng)。Page 14 3 3、 根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)分類(lèi)根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)分類(lèi)理智感理智感美感美感道德感道德感道德感是人們根據(jù)道德感是人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)自己和別人的評(píng)價(jià)自己和別人的言行、思想、意言行、思想、意圖時(shí)產(chǎn)生的情緒體圖時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。驗(yàn)。理智

11、感是由客觀事理智感是由客觀事物間的關(guān)系（包括物間的關(guān)系（包括由別人披露出或自由別人披露出或自己揭露出的）是己揭露出的）是否符合自己所相信否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的客觀規(guī)律所引起的情感。的情感。美感是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)美感是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評(píng)價(jià)映進(jìn)行鑒賞或評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。體驗(yàn)。Page 15四、情緒情感的功能四、情緒情感的功能n1、信號(hào)功能n2、適應(yīng)適應(yīng)功能n3、動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)功能n4 4、組織功能、組織功能n5、保健功能Page 16第二節(jié)第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素影響旅客情緒情感變化的因素一、影響旅客情感變化的因素（一）需要是否得

12、到滿(mǎn)足（一）需要是否得到滿(mǎn)足（二）旅途環(huán)境及認(rèn)知的影響（二）旅途環(huán)境及認(rèn)知的影響（三）歸因方式及服務(wù)的影響（三）歸因方式及服務(wù)的影響（四）團(tuán)體人際關(guān)系的影響（四）團(tuán)體人際關(guān)系的影響（五）身體狀況的影響（五）身體狀況的影響Page 17案例： 旅客是7月17日北京昆明航班上的頭等艙客人，在地面向服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)時(shí)得知，頭等艙只有4位旅客。但登機(jī)后發(fā)現(xiàn)頭等艙里有很多旅客，并有多名兒童。旅客認(rèn)為自己付了高價(jià)值的機(jī)票，就是想得到良好的乘機(jī)環(huán)境，沒(méi)想到同那些只花普通艙價(jià)格的人乘坐同一艙位。在向乘務(wù)長(zhǎng)再三詢(xún)問(wèn)下，乘務(wù)人員向旅客解釋說(shuō)是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)艙超售。旅客認(rèn)為頭等艙旅客的權(quán)益受到了侵害，工作人員應(yīng)提前向頭等艙旅

13、客說(shuō)明情況或解釋致歉。 航班超售后首先選擇哪些旅客升艙，升艙的順序公司都有明確規(guī)定，根據(jù)此投訴感到依然是值得我們認(rèn)真考慮，對(duì)待的問(wèn)題，特別是針對(duì)超售航班，可參照國(guó)際上主流航空公司的做法，選擇高價(jià)值旅客，提前制定升艙預(yù)案，并確保各環(huán)節(jié)遵照?qǐng)?zhí)行Page 18二、調(diào)整旅客情緒的技巧1 1、補(bǔ)償法、補(bǔ)償法 這種方法是指針對(duì)旅游者情緒變化的原因，設(shè)法迅速這種方法是指針對(duì)旅游者情緒變化的原因，設(shè)法迅速給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以滿(mǎn)足旅客的某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以滿(mǎn)足旅客的某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)。2 2、分析法、分析法 著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關(guān)系的方法，著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關(guān)

14、系的方法，稱(chēng)之為分析法。由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不稱(chēng)之為分析法。由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不快情緒，而且又無(wú)法補(bǔ)償時(shí)，服務(wù)人員就要將不愉快之事快情緒，而且又無(wú)法補(bǔ)償時(shí)，服務(wù)人員就要將不愉快之事的原委講清楚，分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得的原委講清楚，分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，講清道理，緩和旅客的否定情緒，爭(zhēng)取得到他們失關(guān)系，講清道理，緩和旅客的否定情緒，爭(zhēng)取得到他們的理解與合作。的理解與合作。3 3、轉(zhuǎn)移注意法、轉(zhuǎn)移注意法 轉(zhuǎn)移注意法是指通過(guò)新的刺激把旅客的注意力從一個(gè)轉(zhuǎn)移注意法是指通過(guò)新的刺激把旅客的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象的方法。對(duì)象轉(zhuǎn)移到

15、另一個(gè)對(duì)象的方法。4 4、暗示法、暗示法 心理暗示在服務(wù)過(guò)程中是一種控制或影響旅游者心理心理暗示在服務(wù)過(guò)程中是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。的有效手段。 Page 19三、民航服務(wù)人員良好的情緒三、民航服務(wù)人員良好的情緒1、主動(dòng)、主動(dòng)2、熱情、熱情3、耐心、耐心4、周到、周到Page 20乘務(wù)長(zhǎng)的自述乘務(wù)長(zhǎng)的自述真誠(chéng)真誠(chéng)n 這是一個(gè)發(fā)生在我所帶的學(xué)員身上的事情。在一次飛行中這是一個(gè)發(fā)生在我所帶的學(xué)員身上的事情。在一次飛行中，起飛前有一名年長(zhǎng)的旅客向我的學(xué)員要一份英文報(bào)，她，起飛前有一名年長(zhǎng)的旅客向我的學(xué)員要一份英文報(bào)，她當(dāng)時(shí)看了一下報(bào)架車(chē)沒(méi)有了，飛機(jī)上的報(bào)架欄也沒(méi)有了，當(dāng)時(shí)看了一下報(bào)架車(chē)

16、沒(méi)有了，飛機(jī)上的報(bào)架欄也沒(méi)有了，立即很委婉的告訴旅客沒(méi)有了。立即很委婉的告訴旅客沒(méi)有了。n 這件事情原本就到此為止了，但服務(wù)程序結(jié)束后，她在一這件事情原本就到此為止了，但服務(wù)程序結(jié)束后，她在一個(gè)行李架上發(fā)現(xiàn)了英文報(bào)，英文報(bào)是被旅客的行李壓在下個(gè)行李架上發(fā)現(xiàn)了英文報(bào)，英文報(bào)是被旅客的行李壓在下面了，如果不去挪開(kāi)很難發(fā)現(xiàn)。其實(shí)這種時(shí)候我們一般就面了，如果不去挪開(kāi)很難發(fā)現(xiàn)。其實(shí)這種時(shí)候我們一般就不會(huì)再拿給旅客了，因?yàn)檎f(shuō)不定會(huì)被挨罵。旅客最不喜歡不會(huì)再拿給旅客了，因?yàn)檎f(shuō)不定會(huì)被挨罵。旅客最不喜歡被欺騙了，雖然我們是無(wú)意的。但她還是把這份英文報(bào)遞被欺騙了，雖然我們是無(wú)意的。但她還是把這份英文報(bào)遞給了旅客

17、。沒(méi)想到該旅客不但沒(méi)有罵她，還非常感動(dòng)，并給了旅客。沒(méi)想到該旅客不但沒(méi)有罵她，還非常感動(dòng)，并說(shuō)：說(shuō)：“現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)像你這種人已經(jīng)不多了，非常樸實(shí)、現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)像你這種人已經(jīng)不多了，非常樸實(shí)、真誠(chéng)！真誠(chéng)！”從此還成為了無(wú)話不說(shuō)的朋友。從此還成為了無(wú)話不說(shuō)的朋友。Page 21案例：案例： 旅客3月2日乘杭州北京航班，在辦理完登機(jī)手續(xù)后，被告知因機(jī)械故障改簽至當(dāng)天另外一航班上，旅客再三詢(xún)問(wèn)值班經(jīng)理行李是否也轉(zhuǎn)到該航班上了，被告知行李已經(jīng)轉(zhuǎn)到，會(huì)與旅客一起到達(dá)北京。旅客在航班上又請(qǐng)乘務(wù)長(zhǎng)幫助確認(rèn)，也被告知行李已轉(zhuǎn)到該航班上了。但到達(dá)北京后，旅客沒(méi)有提到行李，向工作人員詢(xún)問(wèn)被告知：行李依然在原航班上。

18、旅客認(rèn)為如果沒(méi)有確認(rèn)，為何要欺騙乘客。要求給予解釋。 根據(jù)中國(guó)民用航空總局旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則第四十二條規(guī)定：“旅客的托運(yùn)行李，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送，特殊情況下不能同機(jī)運(yùn)送時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客說(shuō)明，并優(yōu)先安排在后續(xù)的航班上運(yùn)送。” 建議相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)航班不正常時(shí)的信息溝通，確保行李運(yùn)輸信息的真實(shí)和一致性。Page 22第三節(jié)第三節(jié) 不良情緒對(duì)民航服務(wù)的影響不良情緒對(duì)民航服務(wù)的影響一、民航服務(wù)人員常見(jiàn)的幾種情緒困擾1、焦慮 焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無(wú)根據(jù)的恐懼。預(yù)期即將面臨不良處境的一種或無(wú)根據(jù)的恐懼。預(yù)期即將面臨不良處境的一種緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)

19、性精神緊張（緊張、擔(dān)憂緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)性精神緊張（緊張、擔(dān)憂、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運(yùn)動(dòng)性不安、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運(yùn)動(dòng)性不安、小動(dòng)作增多、坐臥不寧、或激動(dòng)哭泣），常伴有小動(dòng)作增多、坐臥不寧、或激動(dòng)哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。Page 231、驚恐發(fā)作 會(huì)突然感到危機(jī)或威脅即將來(lái)臨或死亡迫在眉睫，體驗(yàn)到強(qiáng)烈的恐會(huì)突然感到危機(jī)或威脅即將來(lái)臨或死亡迫在眉睫，體驗(yàn)到強(qiáng)烈的恐懼，并產(chǎn)生立即逃離的沖動(dòng)；同時(shí)出現(xiàn)各種軀體癥狀和認(rèn)知癥狀，如心懼，并產(chǎn)生立即逃

20、離的沖動(dòng)；同時(shí)出現(xiàn)各種軀體癥狀和認(rèn)知癥狀，如心悸、出汗、震顫。悸、出汗、震顫。 2、無(wú)名焦慮或浮游性焦慮 個(gè)體預(yù)感到存在迫在眉睫，而且?guī)缀跏遣豢杀苊獾奈ｋU(xiǎn)，但是又說(shuō)個(gè)體預(yù)感到存在迫在眉睫，而且?guī)缀跏遣豢杀苊獾奈ｋU(xiǎn)，但是又說(shuō)不清楚危險(xiǎn)來(lái)自哪里；同時(shí)，個(gè)體又懷疑自己是否有應(yīng)對(duì)這種即將來(lái)臨不清楚危險(xiǎn)來(lái)自哪里；同時(shí)，個(gè)體又懷疑自己是否有應(yīng)對(duì)這種即將來(lái)臨的危險(xiǎn)的能力。出現(xiàn)警覺(jué)性增高，運(yùn)動(dòng)性不安和軀體癥狀，如心跳加快的危險(xiǎn)的能力。出現(xiàn)警覺(jué)性增高，運(yùn)動(dòng)性不安和軀體癥狀，如心跳加快、惡心或胃部不適、出汗、面色潮紅或蒼白、震顫等。、惡心或胃部不適、出汗、面色潮紅或蒼白、震顫等。 3、預(yù)期焦慮 焦慮障礙患者預(yù)期再

21、次面臨害怕的場(chǎng)合或情境時(shí)出現(xiàn)的焦慮。焦慮障礙患者預(yù)期再次面臨害怕的場(chǎng)合或情境時(shí)出現(xiàn)的焦慮。 4、憂慮性期待 由患者過(guò)分擔(dān)心自己或親友會(huì)發(fā)生不幸的事情或會(huì)發(fā)生非現(xiàn)實(shí)威脅由患者過(guò)分擔(dān)心自己或親友會(huì)發(fā)生不幸的事情或會(huì)發(fā)生非現(xiàn)實(shí)威脅引起。引起。 他們常常有恐慌的預(yù)感，整日憂心忡忡、心煩意亂、坐臥不寧他們常常有恐慌的預(yù)感，整日憂心忡忡、心煩意亂、坐臥不寧。其焦慮的程度與現(xiàn)實(shí)或誘發(fā)焦慮的事件本身的程度很不相稱(chēng)。其焦慮的程度與現(xiàn)實(shí)或誘發(fā)焦慮的事件本身的程度很不相稱(chēng)。 5、臨場(chǎng)焦慮 它與執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)有關(guān)，完成該項(xiàng)任務(wù)越?jīng)]有把握，焦慮也可能越大它與執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)有關(guān)，完成該項(xiàng)任務(wù)越?jīng)]有把握，焦慮也可能越大。6、分

22、離焦慮 是兒童對(duì)父母分離的一種反應(yīng)，通常出現(xiàn)哭叫易激怒和其他痛苦象征。是兒童對(duì)父母分離的一種反應(yīng)，通常出現(xiàn)哭叫易激怒和其他痛苦象征。Page 24如果這些情況發(fā)生在你的身上，或是有類(lèi)似的表現(xiàn)，請(qǐng)你完成下面這個(gè)簡(jiǎn)易量表：請(qǐng)標(biāo)出下面每句話與你相符的程度，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 3分分=非常像我非常像我 2分分=有些像我有些像我 1分分=有一丁點(diǎn)兒像我有一丁點(diǎn)兒像我 0分分=一點(diǎn)兒也不像我一點(diǎn)兒也不像我n 1.我在新環(huán)境里要花上不少時(shí)間克服羞怯。 n 2.有人看著我時(shí)我干活很吃力。 n 3.我非常容易困窘。 n 4.我同陌生人談話很困難。 n 5.我在人群前談話時(shí)感到緊張。 n 6.一大群人會(huì)使我緊張。 把

23、各條目的得分相加，如果總分超過(guò)9分，提示您可能存在社交焦慮障礙。 Page 252、冷漠 對(duì)一切都不在乎，冷漠是感情的頂點(diǎn)。對(duì)于對(duì)一切都不在乎，冷漠是感情的頂點(diǎn)。對(duì)于愛(ài)的冷漠愛(ài)的冷漠 或許可以只記得一個(gè)真愛(ài)；對(duì)于人的冷或許可以只記得一個(gè)真愛(ài)；對(duì)于人的冷漠漠 或許可以只記得一個(gè)親人；對(duì)于你的冷漠，或或許可以只記得一個(gè)親人；對(duì)于你的冷漠，或許可以讓你忘記一切許可以讓你忘記一切冷漠是指對(duì)他人冷淡漠冷漠是指對(duì)他人冷淡漠然的消極心態(tài)。冷漠主要表現(xiàn)為對(duì)人然的消極心態(tài)。冷漠主要表現(xiàn)為對(duì)人懷有戒心懷有戒心甚甚至至敵對(duì)情緒敵對(duì)情緒，既，既不與他人交流不與他人交流思想感情，又對(duì)他思想感情，又對(duì)他人的不幸冷眼旁觀、

24、無(wú)動(dòng)于衷、毫無(wú)同情心。冷人的不幸冷眼旁觀、無(wú)動(dòng)于衷、毫無(wú)同情心。冷漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原因受人漠視、輕視甚至歧視所致。正是由于這些因受人漠視、輕視甚至歧視所致。正是由于這些原因，使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生原因，使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生，逐漸失去了應(yīng)有的熱情和同情心。，逐漸失去了應(yīng)有的熱情和同情心。 我們對(duì)人要我們對(duì)人要熱情熱情, ,不要冷漠。不要冷漠。 Page 263、抑郁 抑郁常見(jiàn)的表現(xiàn)是以抑郁常見(jiàn)的表現(xiàn)是以情緒低落情緒低落為主要特征，為主要特征，表現(xiàn)悶悶不樂(lè)或悲痛欲絕，持續(xù)至少表現(xiàn)悶悶不樂(lè)或悲痛欲絕，持續(xù)

25、至少2 2星期，另外星期，另外還需伴有下述癥狀中的幾項(xiàng)：還需伴有下述癥狀中的幾項(xiàng)： （1 1）對(duì)日常生活喪失興趣，無(wú)愉快感；）對(duì)日常生活喪失興趣，無(wú)愉快感； （2 2）精力明顯減退，無(wú)原因的持續(xù)疲乏感；）精力明顯減退，無(wú)原因的持續(xù)疲乏感； （3 3）自信心下降或自卑，或有內(nèi)疚感；）自信心下降或自卑，或有內(nèi)疚感； （4 4）失眠、早醒或睡眠過(guò)多；）失眠、早醒或睡眠過(guò)多； （5 5）食欲不振，體重明顯減輕；）食欲不振，體重明顯減輕； （6 6）有自殺或自殺的觀念或行為；）有自殺或自殺的觀念或行為； （7 7）性欲明顯減退；）性欲明顯減退； （8 8）注意力集中困難或下降；）注意力集中困難或下降；

26、（9 9）聯(lián)想困難，自覺(jué)思考能力顯著下降。）聯(lián)想困難，自覺(jué)思考能力顯著下降。 抑郁心境一天中有較大波動(dòng)，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕。 Page 274、憤怒 當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動(dòng)受到挫折當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動(dòng)受到挫折時(shí)引起的一種緊張而不愉快的情緒。時(shí)引起的一種緊張而不愉快的情緒。 Page 28乘務(wù)長(zhǎng)的回憶乘務(wù)長(zhǎng)的回憶焦躁情緒焦躁情緒n 我?guī)н^(guò)一個(gè)男徒弟，他是空乘專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，之前我?guī)н^(guò)一個(gè)男徒弟，他是空乘專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，之前已有已有2個(gè)月的專(zhuān)職安全員經(jīng)歷。因?yàn)橛眯?，他在個(gè)月的專(zhuān)職安全員經(jīng)歷。因?yàn)橛眯?，他?個(gè)月的專(zhuān)職安全員飛行中，已經(jīng)學(xué)會(huì)了一個(gè)乘務(wù)個(gè)月的專(zhuān)職安全員

27、飛行中，已經(jīng)學(xué)會(huì)了一個(gè)乘務(wù)員所需掌握的服務(wù)方法。因此我在帶飛期間非常員所需掌握的服務(wù)方法。因此我在帶飛期間非常省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太喜歡說(shuō)話、比較靦腆等。但作為一名全面的乘務(wù)喜歡說(shuō)話、比較靦腆等。但作為一名全面的乘務(wù)員他這樣是不行的，必須要克服自己的不足，發(fā)員他這樣是不行的，必須要克服自己的不足，發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處。雖然一個(gè)人的性格很難改變，但揚(yáng)自己的長(zhǎng)處。雖然一個(gè)人的性格很難改變，但為了更好地去適應(yīng)工作、融入社會(huì)，必須要改變?yōu)榱烁玫厝ミm應(yīng)工作、融入社會(huì)，必須要改變。他的工作確實(shí)很不錯(cuò)，但在一次飛行中還是暴。他的工作確實(shí)很不錯(cuò)，但在一

28、次飛行中還是暴露出自己思想上的不成熟。露出自己思想上的不成熟。Page 29n 在一次北京飛貴陽(yáng)的航班上，當(dāng)關(guān)閉機(jī)艙門(mén)后，我正在讀歡迎在一次北京飛貴陽(yáng)的航班上，當(dāng)關(guān)閉機(jī)艙門(mén)后，我正在讀歡迎詞，聽(tīng)見(jiàn)后艙傳來(lái)吵架的聲音。念完后我立即來(lái)到后艙，看見(jiàn)詞，聽(tīng)見(jiàn)后艙傳來(lái)吵架的聲音。念完后我立即來(lái)到后艙，看見(jiàn)倒數(shù)第二排靠窗的一名頭發(fā)花白的老先生情緒很激動(dòng)，并說(shuō)要倒數(shù)第二排靠窗的一名頭發(fā)花白的老先生情緒很激動(dòng)，并說(shuō)要投訴男乘之類(lèi)的話。因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)還不了解情況，只是根據(jù)多年投訴男乘之類(lèi)的話。因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)還不了解情況，只是根據(jù)多年的飛行經(jīng)驗(yàn)判斷可能是乘務(wù)員與他之間發(fā)生了什么事情。這時(shí)的飛行經(jīng)驗(yàn)判斷可能是乘務(wù)員與他之間

29、發(fā)生了什么事情。這時(shí)要做的就是盡快讓旅客平靜下來(lái)，便來(lái)到后服務(wù)間了解情況，要做的就是盡快讓旅客平靜下來(lái)，便來(lái)到后服務(wù)間了解情況，得知是由于登機(jī)時(shí)倒數(shù)第一排靠窗和倒數(shù)第二排靠窗的兩名老得知是由于登機(jī)時(shí)倒數(shù)第一排靠窗和倒數(shù)第二排靠窗的兩名老先生想把自己的行李放在自己頭頂上方的行李架上，而當(dāng)時(shí)該先生想把自己的行李放在自己頭頂上方的行李架上，而當(dāng)時(shí)該行李架上放有毛毯和乘務(wù)員的工作箱。旅客提出要求后，一名行李架上放有毛毯和乘務(wù)員的工作箱。旅客提出要求后，一名男乘把前面一排的行李架整理了出來(lái)，并讓兩位老先生把行李男乘把前面一排的行李架整理了出來(lái)，并讓兩位老先生把行李放上去。但兩位老先生不愿意，執(zhí)意要把自己

30、的行李放在自己放上去。但兩位老先生不愿意，執(zhí)意要把自己的行李放在自己座位上方的行李架內(nèi)?？匆?jiàn)男乘不愿意這樣做，他們就把自己座位上方的行李架內(nèi)。看見(jiàn)男乘不愿意這樣做，他們就把自己的行李放在過(guò)道上了，并說(shuō)：的行李放在過(guò)道上了，并說(shuō)：“你是什么服務(wù)態(tài)度，我坐了這你是什么服務(wù)態(tài)度，我坐了這么久的飛機(jī)還沒(méi)碰到過(guò)你這樣的乘務(wù)員呢？你做不好這個(gè)工作么久的飛機(jī)還沒(méi)碰到過(guò)你這樣的乘務(wù)員呢？你做不好這個(gè)工作就下飛機(jī)去！就下飛機(jī)去！”語(yǔ)氣相當(dāng)強(qiáng)硬。語(yǔ)氣相當(dāng)強(qiáng)硬。Page 30n 這時(shí)該男乘，就是我?guī)эw的徒弟，終于不能忍受了，一句這時(shí)該男乘，就是我?guī)эw的徒弟，終于不能忍受了，一句話脫口而出：話脫口而出：“今天你把行李

31、放在過(guò)道上，那你就下飛機(jī)今天你把行李放在過(guò)道上，那你就下飛機(jī)去！去！”老先生聽(tīng)到這句話后就更冒火了，就一直不停地罵老先生聽(tīng)到這句話后就更冒火了，就一直不停地罵乘務(wù)員。后艙一名女乘務(wù)員聽(tīng)到后立即把他拉回了后服務(wù)乘務(wù)員。后艙一名女乘務(wù)員聽(tīng)到后立即把他拉回了后服務(wù)間。飛機(jī)上的專(zhuān)職安全員很快把旅客的行李放在了他們頭間。飛機(jī)上的專(zhuān)職安全員很快把旅客的行李放在了他們頭頂上方的行李架內(nèi)。頂上方的行李架內(nèi)。n 由于當(dāng)時(shí)時(shí)間緊迫，飛機(jī)已經(jīng)開(kāi)始滑行，而且這件事情乘由于當(dāng)時(shí)時(shí)間緊迫，飛機(jī)已經(jīng)開(kāi)始滑行，而且這件事情乘務(wù)員確實(shí)做得不妥，為了不讓事態(tài)進(jìn)一步惡化，我們立即務(wù)員確實(shí)做得不妥，為了不讓事態(tài)進(jìn)一步惡化，我們立即給

32、兩位老先生倒了兩杯水，同時(shí)我又向他們表達(dá)了歉意，給兩位老先生倒了兩杯水，同時(shí)我又向他們表達(dá)了歉意，并表示起飛服務(wù)后將讓當(dāng)事人親自給他們道歉。也向他們并表示起飛服務(wù)后將讓當(dāng)事人親自給他們道歉。也向他們表明他是一名剛參加工作不久的乘務(wù)員，在服務(wù)經(jīng)驗(yàn)上、表明他是一名剛參加工作不久的乘務(wù)員，在服務(wù)經(jīng)驗(yàn)上、語(yǔ)言上還比較欠缺，我會(huì)好好教育他的。語(yǔ)言上還比較欠缺，我會(huì)好好教育他的。Page 31二、消除消極情緒的方法二、消除消極情緒的方法 先解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。人一生中不可能每個(gè)期望都先解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。人一生中不可能每個(gè)期望都達(dá)到，而每個(gè)期望都有可能達(dá)不到，這是客觀事達(dá)到，而每個(gè)期望都有可能達(dá)不到，這是客觀事實(shí)。實(shí)

33、。Page 32書(shū)信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒書(shū)信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒的方法中，最好的一個(gè)。相比通話而言，的方法中，最好的一個(gè)。相比通話而言，通信除了稍顯慢一些這唯一的缺點(diǎn)之外，通信除了稍顯慢一些這唯一的缺點(diǎn)之外，有很多優(yōu)勢(shì)。書(shū)信的語(yǔ)言是經(jīng)過(guò)思考、過(guò)有很多優(yōu)勢(shì)。書(shū)信的語(yǔ)言是經(jīng)過(guò)思考、過(guò)濾、濃縮過(guò)的，語(yǔ)言更正確且更有價(jià)值，濾、濃縮過(guò)的，語(yǔ)言更正確且更有價(jià)值，讀的人有效率而且更能被感動(dòng)；書(shū)信的語(yǔ)讀的人有效率而且更能被感動(dòng)；書(shū)信的語(yǔ)言可以很容易的保存，過(guò)后再拿出來(lái)看能言可以很容易的保存，過(guò)后再拿出來(lái)看能起到加強(qiáng)印象，加深感動(dòng)的效果。起到加強(qiáng)印象，加深感動(dòng)的效果。 Page 33 當(dāng)

34、你不得意的時(shí)候，泰而處之，正所謂當(dāng)你不得意的時(shí)候，泰而處之，正所謂“得得也淡然，失也泰然。也淡然，失也泰然?！笔紫饶€是要開(kāi)導(dǎo)自己：首先您還是要開(kāi)導(dǎo)自己：“不得意嘛！難免的！不該放在心上不得意嘛！難免的！不該放在心上”，也就是，也就是把您剛剛積累的認(rèn)識(shí)拿出來(lái)。然后您想想對(duì)把您剛剛積累的認(rèn)識(shí)拿出來(lái)。然后您想想對(duì)“不不得意得意”能做什么有用的回應(yīng)，是為此悲傷、頹廢能做什么有用的回應(yīng)，是為此悲傷、頹廢或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時(shí)或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時(shí)讓自己的狀態(tài)好一點(diǎn)，別影響后面的工作、學(xué)習(xí)讓自己的狀態(tài)好一點(diǎn)，別影響后面的工作、學(xué)習(xí)和生活，別給別人添麻煩？或者暫時(shí)將

35、注意力轉(zhuǎn)和生活，別給別人添麻煩？或者暫時(shí)將注意力轉(zhuǎn)向別處，該與那些朋友聯(lián)系一下了，是否該給母向別處，該與那些朋友聯(lián)系一下了，是否該給母校的老師寫(xiě)封信了等等。在您這么想的時(shí)候你就校的老師寫(xiě)封信了等等。在您這么想的時(shí)候你就已經(jīng)和聰明人的想法同步了；您的積極的思考方已經(jīng)和聰明人的想法同步了；您的積極的思考方式，已經(jīng)注定了您做出正確的決定；正確的決定式，已經(jīng)注定了您做出正確的決定；正確的決定注定你將越來(lái)越成功。注定你將越來(lái)越成功。 Page 34 假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒，只需用一個(gè)很假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒，只需用一個(gè)很簡(jiǎn)單的方法：做出積極的表情。經(jīng)證明，表情是簡(jiǎn)單的方法：做出積極的表情。經(jīng)證明，表

36、情是可以改變?nèi)说那榫w。通常我們只知道表情是我們可以改變?nèi)说那榫w。通常我們只知道表情是我們內(nèi)心的反映，而實(shí)際上由于類(lèi)似于條件反射的道內(nèi)心的反映，而實(shí)際上由于類(lèi)似于條件反射的道理，我們的表情也會(huì)引導(dǎo)心理去配合表情。比如理，我們的表情也會(huì)引導(dǎo)心理去配合表情。比如當(dāng)你難過(guò)得馬上就要掉眼淚，但是又不想被人看當(dāng)你難過(guò)得馬上就要掉眼淚，但是又不想被人看到的時(shí)候，瞪大眼睛，皺緊眉，這樣眼淚到的時(shí)候，瞪大眼睛，皺緊眉，這樣眼淚“又回又回去了去了”。這是因?yàn)槟闼龅膰?yán)肅的表情，是心理。這是因?yàn)槟闼龅膰?yán)肅的表情，是心理配合你表情，從而減少了難過(guò)。并且這也是有科配合你表情，從而減少了難過(guò)。并且這也是有科學(xué)依據(jù)的，據(jù)

37、卡耐基說(shuō)一位美國(guó)心理學(xué)家研究的學(xué)依據(jù)的，據(jù)卡耐基說(shuō)一位美國(guó)心理學(xué)家研究的結(jié)果證明行動(dòng)是可以引導(dǎo)思維的。有了這個(gè)方法結(jié)果證明行動(dòng)是可以引導(dǎo)思維的。有了這個(gè)方法，當(dāng)你產(chǎn)生消極情緒的時(shí)候，您馬上做出一個(gè)積，當(dāng)你產(chǎn)生消極情緒的時(shí)候，您馬上做出一個(gè)積極的表情，以改變消極的情緒。極的表情，以改變消極的情緒。Page 35第四節(jié) 民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì)n一、意志的概念一、意志的概念n二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng)二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng)n三、旅客的意志品質(zhì)三、旅客的意志品質(zhì)Page 36一、意志的概念一、意志的概念（一）意志 意志是指決定達(dá)到某種目的而產(chǎn)生的意志是指決定達(dá)到某種目的而產(chǎn)生的心

38、理狀態(tài)，常以語(yǔ)言或行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。心理狀態(tài)，常以語(yǔ)言或行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。意志總是與克服困意志總是與克服困難相聯(lián)系。難相聯(lián)系。Page 37 民航工作人員在崗位工作中和旅客在旅途中變現(xiàn)的有目的、自覺(jué)地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心里過(guò)程，就是民航工作人員和旅客的意志。Page 38（二）特征目的性目的性調(diào)節(jié)性調(diào)節(jié)性以隨意動(dòng)作為基礎(chǔ)以隨意動(dòng)作為基礎(chǔ)Page 39二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng) 人們?cè)诟鞣N意志行動(dòng)中會(huì)表現(xiàn)出穩(wěn)定的特點(diǎn)，這在心理學(xué)上就被歸納為意志品質(zhì)。良好的意志品質(zhì)是保證活動(dòng)順利進(jìn)行、實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的重要條件。主要包括自覺(jué)性、果斷性、自制性和堅(jiān)韌性等幾方面 Page 40（一）

39、培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自覺(jué)性 意志的自覺(jué)性是指?jìng)€(gè)體自覺(jué)地確定行意志的自覺(jué)性是指?jìng)€(gè)體自覺(jué)地確定行動(dòng)目的，并獨(dú)立自主地采取決定和執(zhí)行決動(dòng)目的，并獨(dú)立自主地采取決定和執(zhí)行決定。這反映了一個(gè)人在活動(dòng)中堅(jiān)定的立場(chǎng)定。這反映了一個(gè)人在活動(dòng)中堅(jiān)定的立場(chǎng)和始終如一的追求目標(biāo)。它貫穿于意志行和始終如一的追求目標(biāo)。它貫穿于意志行動(dòng)的始終，也是意志行動(dòng)進(jìn)行和發(fā)展的重動(dòng)的始終，也是意志行動(dòng)進(jìn)行和發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α＞哂凶杂X(jué)性的人，在行動(dòng)中既能要?jiǎng)恿?。具有自覺(jué)性的人，在行動(dòng)中既能堅(jiān)持獨(dú)立性，不輕易受外界影響，又能不堅(jiān)持獨(dú)立性，不輕易受外界影響，又能不驕不躁，虛心聽(tīng)取有益的意見(jiàn)。驕不躁，虛心聽(tīng)取有益的意見(jiàn)。Page 41（二）培養(yǎng)服務(wù)人員具有果斷的意志品質(zhì) 意志的果斷性是指面對(duì)復(fù)雜多變的情境，能意志的果斷性是指面對(duì)復(fù)雜多變的情境，能夠迅速而有效地采取決定并行動(dòng)。要想迅速而有夠迅速而有效地采取決定并行動(dòng)。要想迅速而有效