利用免費(fèi)在線客服軟件提高客戶滿意度的四個(gè)小妙招(上)

1、利用免費(fèi)在線客服軟件提高客戶滿意度的四個(gè)小妙招（上） 使用免費(fèi)在線客服軟件為網(wǎng)站客戶提供在線咨詢的客服人員，是與客戶接觸最多的服務(wù)人員。以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念決定了網(wǎng)絡(luò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本職能，而且即使產(chǎn)品是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，但在信息產(chǎn)業(yè)高度發(fā)達(dá)的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很普遍的情況下，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要保持顯著的產(chǎn)品差別優(yōu)勢(shì)是十分困難的。利用免費(fèi)在線客服軟件提高客戶滿意度的四個(gè)小妙招（上） 因此，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)只有在擁有競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，以完善周到的或獨(dú)具特色的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需要，才能形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在線客服系統(tǒng) 。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵就是必須使自己提供的服務(wù)一貫滿足或超過(guò)目標(biāo)客戶的預(yù)期，也就是使

2、客戶滿意或高度滿意。 然而現(xiàn)實(shí)中，有的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)雖費(fèi)盡心思向客戶提供服務(wù)，但最后客戶對(duì)服務(wù)的感受還是低于客戶的期望，即存在服務(wù)差距，從而導(dǎo)致客戶對(duì)零售服務(wù)的不滿。 引發(fā)服務(wù)差距的原因很多，歸納起來(lái)主要是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在服務(wù)管理中存在一些問(wèn)題：曲解客戶期望、缺乏明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)格、對(duì)外溝通中服務(wù)承諾過(guò)度。 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要縮小服務(wù)差距，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，就應(yīng)采取切實(shí)可行的措施解決上述問(wèn)題。ibangkf免費(fèi)在線客服軟件在此給大家支幾招： 一、重視客戶需求調(diào)研，正確認(rèn)識(shí)客戶期望 有的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不設(shè)身處地為客戶著想，而是憑想當(dāng)然開(kāi)展服務(wù)工作。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不能正確認(rèn)識(shí)客戶期望時(shí)，就會(huì)

3、產(chǎn)生一系列適得其反的舉動(dòng)。如，客戶進(jìn)店后可能更想自由自在地瀏覽、選購(gòu)產(chǎn)品，但網(wǎng)絡(luò)企業(yè)卻認(rèn)為客戶需要貼身服務(wù)，于是，當(dāng)客戶一進(jìn)入網(wǎng)站，總有免費(fèi)在線客服軟件的自動(dòng)邀請(qǐng)頻繁騷擾客戶。 。有的在線客服人員還不時(shí)發(fā)起主動(dòng)對(duì)話問(wèn)這問(wèn)那：“您需要點(diǎn)什么?”“有什么可以幫您的呢？”這又讓客戶有一種被催促購(gòu)買的感覺(jué)，還有的客服人員甚至?xí)炔患按叵蚩蛻暨M(jìn)行產(chǎn)品信息的“大轟炸”，這樣一來(lái)，客戶逛店、購(gòu)物的興致蕩然無(wú)存。一筆生意就因?yàn)榭头藛T的過(guò)分熱情給勾銷了。因此網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)重視客戶需求調(diào)研，通過(guò)建立客戶投訴系統(tǒng)、向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、開(kāi)展定期或不定期的客戶回訪、鼓勵(lì)員工進(jìn)行信息反饋等多種渠道和方式真正了解客戶需求，

4、正確理解客戶期望。 二、針對(duì)客戶期望，制定明確、具體、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范 有的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)雖然正確認(rèn)識(shí)了客戶期望，但認(rèn)為客戶的期望并不合理或者在網(wǎng)站現(xiàn)有條件下是不能滿足的，因而在設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中未涉及到；或者認(rèn)為服務(wù)本身所固有的可變性特征可能會(huì)使標(biāo)準(zhǔn)成為空中樓閣，因而在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用一些抽象、籠統(tǒng)的措辭，使標(biāo)準(zhǔn)不明確、具體、可行。如很多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)也認(rèn)識(shí)到，客戶有被尊重、被重視的需要，但在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中并沒(méi)有得到具體充分的體現(xiàn)，因而客服人使用免費(fèi)在線客服軟件為客戶提供服務(wù)時(shí)，說(shuō)出傷害客戶自尊心的話或做出有損客戶尊嚴(yán)的事趕跑了客戶自己卻全然不知。 其實(shí)，許多服務(wù)工作都是常規(guī)性的，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)很容易確定這類服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，包括對(duì)正在銷售的商品進(jìn)行價(jià)格、數(shù)量的核實(shí)，促銷活動(dòng)及細(xì)節(jié)準(zhǔn)備、判斷客戶來(lái)意、介紹產(chǎn)品、消除客戶異議、促成交易、介紹關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、發(fā)票保修單的開(kāi)具、收款、發(fā)貨、售后服務(wù)等過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)都可以詳細(xì)地逐一制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不能滿足的客戶期望，應(yīng)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中明確提出讓客戶得到補(bǔ)償(至少應(yīng)該在心理上得到安慰)的對(duì)策。即使客戶的期望不合理，但在制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，也應(yīng)有一套處