客戶拜訪管理

1、1 -客戶拜訪管理庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)贏得市場(chǎng)促銷促銷重要基礎(chǔ)復(fù)雜次要金字塔計(jì)劃金字塔計(jì)劃 : : 驅(qū)動(dòng)消費(fèi)要素驅(qū)動(dòng)消費(fèi)要素促銷促銷業(yè)務(wù)員要使公司產(chǎn)品完整地在終端體現(xiàn)出來(lái).客戶眼中的業(yè)務(wù)員是產(chǎn)品的一部分客戶眼中的業(yè)務(wù)員是產(chǎn)品的一部分庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -良好習(xí)慣良好習(xí)慣 先推

2、銷自己，再推銷產(chǎn)品 語(yǔ)速快慢適中（快不穩(wěn)重，慢無(wú)信心） 拜訪客戶，禮貌稱呼 結(jié)束拜訪，無(wú)論成敗都要真誠(chéng)致謝 站在客戶角度說(shuō)話 多聽，少爭(zhēng)辯，不要給客戶壓力 只談公司成功經(jīng)驗(yàn) 談吐得體,禁用不良口頭禪銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之一銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之一: :語(yǔ)言語(yǔ)言 衣著整潔 修飾得體 永遠(yuǎn)以發(fā)自內(nèi)心的笑容與客戶交流銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之二銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之二: :外表外表 舉止大方、得體 行動(dòng)迅速、干凈利落 遵循“計(jì)劃拜訪八步驟”，使客戶留下工作規(guī)范的印象 拜訪時(shí)務(wù)必認(rèn)真記錄 拜訪后跟蹤，直到客戶問(wèn)題解決為止銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之三銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之三: :行為行為 推心置腹的態(tài)度 洽談業(yè)

3、務(wù)時(shí)應(yīng)為為客戶著想 幫助客戶解決問(wèn)題銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之四銷售業(yè)務(wù)員的良好習(xí)慣之四: :真誠(chéng)真誠(chéng)客戶日常拜訪流程客戶日常拜訪流程上級(jí)主管客戶代表過(guò)程說(shuō)明確定當(dāng)日工作計(jì)劃1、對(duì)今天拜訪客戶的整個(gè)工作過(guò)程作一個(gè)計(jì)劃2、確認(rèn)客戶溝通目標(biāo)或計(jì)劃已經(jīng)填寫好每日拜訪準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備拜訪所需的工具2、重溫、調(diào)整當(dāng)天拜訪計(jì)劃路線3、電話預(yù)約客戶負(fù)責(zé)人4、回顧拜訪目標(biāo)及上次的拜訪情況（如遺留的問(wèn)題和承諾的事情）客戶總部拜訪1、了解本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：進(jìn)銷存、價(jià)格、利潤(rùn)、促銷活動(dòng)、銷售政策等2、建議定單3、解決遺留問(wèn)題4、了解客戶的需求，并建議解決方案5、尋求提升生意表現(xiàn)的機(jī)會(huì)門店拜訪1、了解本公司產(chǎn)品在店內(nèi)

4、的銷售情況2、觀察店內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)3、尋找店內(nèi)情況與目標(biāo)差距，發(fā)現(xiàn)提升生意的機(jī)會(huì)4、了解門店需求，并建議解決方案5、解決遺留問(wèn)題并記計(jì)劃每 日 拜 訪了解客戶代表每日工作計(jì)劃上級(jí)主管客戶代表過(guò)程說(shuō)明店內(nèi)檢查1、檢查店內(nèi)價(jià)格2、檢查店內(nèi)分銷、銷售、庫(kù)存、助銷品、促銷、陳列、首推率、導(dǎo)購(gòu)等3、檢查是否有異動(dòng)情況4、將上述檢查情況做好記錄店內(nèi)形象維護(hù)1、按照產(chǎn)品的陳列標(biāo)準(zhǔn)整理柜臺(tái)2、產(chǎn)品規(guī)格齊全、完好3、宣傳品的張貼、懸掛、擺放情況4、對(duì)促銷員工作進(jìn)行指導(dǎo)店內(nèi)溝通1、與店內(nèi)有關(guān)工作人員就遺留問(wèn)題和新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通2、與店鋪負(fù)責(zé)人、店員進(jìn)一步加強(qiáng)客情關(guān)系3、就溝通情況填寫記錄每日拜訪總結(jié)1、回顧拜

5、訪情況，計(jì)劃下次拜訪的重點(diǎn)，做好總結(jié)（工作日?qǐng)?bào)）2、向上級(jí)主管匯報(bào)反映客戶問(wèn)題，尋求解決方法定期考核工作表現(xiàn)紀(jì)律及溝通與客戶、相關(guān)部門進(jìn)一步溝通計(jì)劃了解客戶代表每日工作計(jì)劃每 日 拜 訪庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -計(jì)劃拜訪計(jì)劃拜訪客戶拜訪的三要素客戶拜訪的三要素w 所要達(dá)成的目的；w 為達(dá)成目的而做的準(zhǔn)備工作；w 拜訪需要的資料、物品。拜訪客戶過(guò)程拜訪客戶過(guò)程w 確定要拜訪的客戶w 明確拜訪所要達(dá)成的目標(biāo)w 拜訪前準(zhǔn)備w 接觸階

6、段w 探詢階段w 聆聽階段w 呈現(xiàn)階段w 處理異議w 成交（締結(jié)）w 跟進(jìn)客戶拜訪前的準(zhǔn)備客戶拜訪前的準(zhǔn)備w 客戶分析w 明確所要達(dá)成的目標(biāo)（SMART） SSpecific（具體的） MMeasurable（可衡量） AAchievement（可完成） RRealistic（現(xiàn)實(shí)的） Ttime bond（時(shí)間段）拜訪策略（拜訪策略（5W1H）w Who拜訪誰(shuí)w Why為什么拜訪w What談什么內(nèi)容w When什么時(shí)間拜訪w Where在什么地點(diǎn)見(jiàn)面w How如何拜訪資料及物品的準(zhǔn)備資料及物品的準(zhǔn)備w 工具表格w 宣傳資料w 合同w 樣品等著裝及心理準(zhǔn)備著裝及心理準(zhǔn)備w 正式職業(yè)裝w 自信

7、w 心態(tài)積極接觸階段接觸階段w 開場(chǎng)白：簡(jiǎn)潔易懂、新意、少重復(fù)；少說(shuō)“我”、多說(shuō)“您”，“貴公司”w 方式v 熱情式（寒暄）v 好奇式v 開門見(jiàn)山式v 請(qǐng)求式接觸階段注意事項(xiàng)接觸階段注意事項(xiàng) 首次見(jiàn)面一般人6秒之內(nèi)會(huì)有初步印象，一見(jiàn)鐘情或一見(jiàn)無(wú)情。w 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)，注意目光的焦點(diǎn)。w 良好的開端：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間。w 可能面對(duì)的困難：冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，時(shí)間倉(cāng)促。探詢階段探詢階段w 什么是探詢（PROBING）即探察詢問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。探詢的目的探詢的目的w 收集信息w 發(fā)現(xiàn)需求w 控制拜訪w 促進(jìn)參與w 改善溝通探詢問(wèn)題的種類探詢問(wèn)題的種類w

8、肯定型問(wèn)題w 公開型問(wèn)題w 疑問(wèn)型問(wèn)題句型及利弊句型及利弊肯定型問(wèn)題肯定型問(wèn)題DD限制式提問(wèn)（限制式提問(wèn)（YES/NO）限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)w 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí)；w 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)；w 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟。 益益 處處 害害 處處w 很快取得明確要點(diǎn)w 確定對(duì)方的想法w “鎖定”客戶w 較少的資料w 需要更多的問(wèn)題w “負(fù)面”氣氛w 方便了不合作的客戶DD開放式提問(wèn)開放式提問(wèn)（5W2H）開放式提問(wèn)時(shí)機(jī)開放式提問(wèn)時(shí)機(jī)w 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)；w 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí)；w 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)；w 有足夠的資料。 益益 處處 害害 處處w 在客戶不察覺(jué)時(shí)主導(dǎo)會(huì)談；w

9、氣氛和諧。w 需要較多的時(shí)間w 要求客戶多說(shuō)話w 有失去主題的可能DD假設(shè)式提問(wèn)假設(shè)式提問(wèn)假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)w 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)；w 當(dāng)你希望幫助客戶釋疑時(shí)。 益益 處處 害害 處處w 能澄清客戶真實(shí)思想；w 能準(zhǔn)確釋疑；w 語(yǔ)言委婉，有禮貌。w 帶有個(gè)人的主觀意識(shí)。表現(xiàn)形式w 明確客戶需求；w 呈現(xiàn)拜訪目的；w 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求。FFABw Feature: 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；w Function: 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；w Advantage: 這些功能的優(yōu)點(diǎn)；w Benefits: 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益。導(dǎo)入FFAB的注意事項(xiàng)w 在導(dǎo)入在導(dǎo)入FFAB之前：之前：應(yīng)

10、分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。w 在展開在展開FFAB時(shí)：時(shí)：應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)。w 營(yíng)銷人員注意事項(xiàng)營(yíng)銷人員注意事項(xiàng) 客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買。最后的建議最后的建議 在使用FFAB的技巧前，你是否已經(jīng)通過(guò)有效的詢問(wèn)，而了解到客戶的真正需求。 當(dāng)你采用FFAB介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，是否為客戶所真正關(guān)心，可以滿足客戶的真正需求。 請(qǐng)不要夸大產(chǎn)品的特點(diǎn)，而應(yīng)多介紹產(chǎn)品的附加價(jià)值。 介紹完后，請(qǐng)不要忘記了解客戶的想法

11、，例如“這個(gè)產(chǎn)品聽起來(lái)如何？”或“您認(rèn)為它符合您的特別需求嗎？”考慮因素考慮因素w 客戶的異議是什么；w 異議的背后是什么；w 及時(shí)處理異議；w 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求。處理異議方法處理異議方法w 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；w 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；w 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)；w 當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。采取的策略采取的策略w 趁熱打鐵；w 多用限制性問(wèn)句；w 把意向及時(shí)變成合同；w 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn)。程序程序要求承諾與締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系：要求承諾與締結(jié)業(yè)

12、務(wù)關(guān)系：w 重提客戶利益；w 提議下一步驟；下一步驟下一步驟 當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買愿望。注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息： w 頻頻點(diǎn)頭；w 定神凝視；w 不尋常的改變等；w 探身往前；w 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；w 客戶的語(yǔ)氣言辭：w 這個(gè)主意不壞，等等跟進(jìn)階段跟進(jìn)階段注意事項(xiàng)：w 了解客戶反饋；w 處理異議；w 溝通友誼；w 兌現(xiàn)利益；w 取得下個(gè)定單。 按事先設(shè)計(jì)的線路拜訪，節(jié)省時(shí)間 不遺漏客戶 全面掌握路線上的客戶情況，確保不斷貨 定期拜訪有助于發(fā)展穩(wěn)定的客戶關(guān)系 事先知道要做什么

13、有自檢表，提醒自己該做什么 確保服務(wù)一致 確保能及時(shí)為客戶提供幫助計(jì)劃性拜訪的好處：滿意的業(yè)績(jī)計(jì)劃性拜訪的好處：滿意的業(yè)績(jī)準(zhǔn)備工作 檢查戶外廣告向客戶打招呼銷售點(diǎn)生動(dòng)化 檢查個(gè)人儀容 檢查客戶資料 準(zhǔn)備生動(dòng)化材料 準(zhǔn)備清潔用工具 更換破損招貼 拆除過(guò)時(shí)海報(bào) 注意張貼位置 注意不被遮擋 見(jiàn)面稱呼姓名 微笑 對(duì)所有人有禮貌 簡(jiǎn)單友好的交談 了解客戶困難 廣告是否完好 整理陳列產(chǎn)品 先進(jìn)先出 循環(huán)擺放 檢查產(chǎn)品 補(bǔ)充產(chǎn)品計(jì)劃性拜訪八步驟之一計(jì)劃性拜訪八步驟之一檢查售點(diǎn)庫(kù)存 銷售拜訪 確認(rèn)訂貨 感謝客戶 更換不良品 按品牌/包裝清點(diǎn)存貨 前線存貨 后備存貨 訂貨的1.5倍原則 回答客戶疑議 全線推廣

14、重在新品 介紹促銷計(jì)劃 提出增銷建議 確認(rèn)客戶訂量 填寫客戶卡 訂量與存貨 收取貨款/欠款 確認(rèn)下次拜訪時(shí)間 向客戶致謝計(jì)劃性拜訪八步驟之二計(jì)劃性拜訪八步驟之二庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -客戶卡客戶卡 幫助業(yè)務(wù)員提高效率，確保有效拜訪 降低公司配銷成本 使客戶避免缺貨或積壓資金 使消費(fèi)者“買得到”產(chǎn)品 公司可以完整掌握銷售網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)狀況 其他業(yè)務(wù)員可以憑客戶卡代替原有業(yè)務(wù)員工作 客戶卡是考核銷售人員的重要工具客戶卡是業(yè)務(wù)代表完整、

15、簡(jiǎn)潔記錄客戶銷售情客戶卡是業(yè)務(wù)代表完整、簡(jiǎn)潔記錄客戶銷售情況的基本工具況的基本工具客戶卡記錄客戶資料有利于對(duì)客戶的管理反饋客戶的投訴和抱怨為客戶提出合理進(jìn)貨建議了解客戶前期銷售狀況更新老客戶卡填寫新客戶卡填制客戶卡填制客戶卡 及時(shí)填寫客戶進(jìn)貨和銷售情況 更新信息 記錄客戶投訴或抱怨、需求和處理方法 客戶卡填制 應(yīng)在銷售點(diǎn)內(nèi)完成（遺忘、耽擱、好印象） 客戶卡要按路線和時(shí)間排序客戶卡的填制及相關(guān)要求客戶卡的填制及相關(guān)要求 新客戶卡：客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、電話、等級(jí)、倉(cāng)庫(kù)面積、付款方式、廣告品、銀行帳號(hào)、電腦編號(hào)、拜訪頻率等 老客戶卡：及時(shí)更新、根據(jù)需要添加新項(xiàng)目 本次拜訪日期 存貨更新信息 計(jì)算

16、本期銷量 記錄應(yīng)收款數(shù)量和計(jì)劃收款日期客戶卡的具體內(nèi)容客戶卡的具體內(nèi)容庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -存貨周轉(zhuǎn)存貨周轉(zhuǎn)關(guān)注存貨周轉(zhuǎn)是為了貫徹關(guān)注存貨周轉(zhuǎn)是為了貫徹“先進(jìn)先出，循環(huán)擺先進(jìn)先出，循環(huán)擺放放”原則原則前線存貨后備存貨貨架陳列倉(cāng)庫(kù)保存“前線存貨前線存貨”和和“后備存貨后備存貨”庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)

17、務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶凡是有白酒消費(fèi)的地方就有我們的客戶！凡是有白酒消費(fèi)的地方就有我們的客戶！誰(shuí)是新客戶？誰(shuí)是新客戶？為什么開發(fā)新客戶？ 產(chǎn)品是沖動(dòng)性購(gòu)買，有可擴(kuò)展的人群，品牌忠誠(chéng)度低 新客戶是提高鋪貨率的保證 客戶越多，銷量越多（一家增加100件與100家加1件） 市場(chǎng)變化，新客戶是丟失的老客戶的補(bǔ)充 讓消費(fèi)者在任何經(jīng)過(guò)的地方都可以買到公司的產(chǎn)品任何能賣白酒的地方都必須買公司的產(chǎn)品，這任何能賣白酒的地方都必須買公司的產(chǎn)品，這是銷售員的職責(zé)是銷售員的職責(zé)準(zhǔn)備拜訪跟進(jìn) 了解環(huán)境 了解需求 確定目標(biāo) 準(zhǔn)備故事 預(yù)測(cè)反應(yīng) 制定計(jì)劃 發(fā)現(xiàn)決策者 探究問(wèn)題 第

18、三方反對(duì) 用利益回答 認(rèn)真聽 設(shè)計(jì)多次拜訪 填寫新客戶卡 通知優(yōu)先送貨 報(bào)告主管 隨時(shí)注意變化怎樣開發(fā)新客戶？怎樣開發(fā)新客戶？庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -包裝鋪貨和品牌鋪貨包裝鋪貨和品牌鋪貨特性優(yōu)勢(shì)利益 表明是什么 表明品質(zhì) 吸引人注意 賞心悅目 表明與眾不同的特色包裝利益消費(fèi)需求 購(gòu)買決策包裝傳遞什么產(chǎn)品信息？包裝傳遞什么產(chǎn)品信息？庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪

19、貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷售業(yè)務(wù)員銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -業(yè)務(wù)員職責(zé)和關(guān)鍵責(zé)任業(yè)務(wù)員職責(zé)和關(guān)鍵責(zé)任 計(jì)劃性拜訪 提高鋪貨率 關(guān)注存貨周轉(zhuǎn) 開發(fā)新客戶 填好客戶卡 開展促銷活動(dòng) 執(zhí)行生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn) POP投放 減少賒銷款 寫好周報(bào)銷售人員的職責(zé)銷售人員的職責(zé)庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化在買點(diǎn)和售點(diǎn)通過(guò)有效地陳列我們的產(chǎn)品以及利用廣告材料說(shuō)服消費(fèi)者消費(fèi)我們的產(chǎn)品什么

20、是什么是“標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化”?”?當(dāng)我們的產(chǎn)品雜亂無(wú)章地與其它競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品擺放在一起時(shí)，顧客無(wú)從分辨我們的產(chǎn)品特點(diǎn)，可能導(dǎo)致隨意的購(gòu)買 買點(diǎn)：任何能夠買到我們產(chǎn)品的場(chǎng)合：商場(chǎng)、雜貨店、酒店等 售點(diǎn)：消費(fèi)者取得產(chǎn)品作出購(gòu)買決定的位置：貨架、柜臺(tái)等 客戶：出售我們產(chǎn)品的人：商店經(jīng)理、雜貨店主、酒店店主等 消費(fèi)者：我們產(chǎn)品的使用者“標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化”的幾個(gè)概念的幾個(gè)概念 讓消費(fèi)者更多的購(gòu)買我們的產(chǎn)品 減少斷貨，加快周轉(zhuǎn)，減輕客戶壓力 增加商標(biāo)價(jià)值，樹立品牌形象為什么為什么 實(shí)行實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化”經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，對(duì)于白酒消費(fèi)品70%的消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)憑直觀感覺(jué)，而只有10%左右的消費(fèi)者是

21、預(yù)先有目的地購(gòu)買 位置 售點(diǎn)廣告 外觀 產(chǎn)品存貨 產(chǎn)品及設(shè)備陳列生動(dòng)化的五個(gè)關(guān)鍵方面生動(dòng)化的五個(gè)關(guān)鍵方面庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -POPPOP投放投放 購(gòu)買自己熟悉的產(chǎn)品 購(gòu)買印象比較深的產(chǎn)品 購(gòu)買有明顯價(jià)格標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品 購(gòu)買口碑好的產(chǎn)品 購(gòu)買有促銷的產(chǎn)品作為普通消費(fèi)者，你在商場(chǎng)購(gòu)物是希望得到什作為普通消費(fèi)者，你在商場(chǎng)購(gòu)物是希望得到什么信息？怎樣得到？么信息？怎樣得到？ POP就是在消費(fèi)者購(gòu)買我們產(chǎn)品的地方，通過(guò)海報(bào)、招貼、帖紙

22、、價(jià)格牌吸引購(gòu)買的行動(dòng) 增加額外銷量 貼近消費(fèi)者，引發(fā)沖動(dòng)購(gòu)買 建立品牌認(rèn)知度 了解公司促銷活動(dòng) 提高售點(diǎn)檔次作用種類 海報(bào) 價(jià)簽 商標(biāo) 促銷牌 貼紙什么是什么是POPPOP？ 目的明確 即時(shí)廣告，與活動(dòng)同步 必須使用 適度性 位置正確 外觀清楚 顏色搭配適當(dāng)POPPOP投放原則投放原則庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -庫(kù)存管理庫(kù)存管理 1.5倍原則是建立在上期客戶銷量的基礎(chǔ)上的本期建議客戶訂貨數(shù)量的依據(jù) 可以主動(dòng)爭(zhēng)取訂貨量，掌握客戶

23、信息 建立在銷量和利潤(rùn)基礎(chǔ)上，贏得客戶信任 科學(xué)的依據(jù)，但是特殊情況要靈活掌握 保證存貨，避免斷貨，使客戶不漏掉機(jī)會(huì) 保證客戶不積壓，減輕壓力1.51.5倍原則倍原則 安全庫(kù)存量 = 1.5 上次拜訪后的實(shí)際銷量 上次拜訪后的實(shí)際銷量 = 上次訂貨+上次庫(kù)存 現(xiàn)有庫(kù)存上次訂貨上次訂貨上次存貨上次存貨現(xiàn)有庫(kù)存現(xiàn)有庫(kù)存560560140140100100上次實(shí)際銷量上次實(shí)際銷量600600安全庫(kù)存安全庫(kù)存1.5 1.5 600 600 =900=900建議訂量建議訂量900 900 100 100 = 800= 800根據(jù)根據(jù)1.51.5倍原則做訂單倍原則做訂單說(shuō)服客戶接受訂單 建議多于平常訂貨接

24、受平常訂貨數(shù)量 1.5倍訂單 少于1.5倍說(shuō)服客戶接受訂單說(shuō)服客戶接受訂單庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放 提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐- -提高現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)銷量提高現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)銷量消費(fèi)者人數(shù)多少少多消費(fèi)次數(shù)每次消費(fèi)量從消費(fèi)者角度考慮問(wèn)題從消費(fèi)者角度考慮問(wèn)題 牢記消費(fèi)驅(qū)動(dòng)因素 了解消費(fèi)者需求 了解客戶需求 發(fā)現(xiàn)潛在控制因素提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量，進(jìn)行垂直增長(zhǎng)提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量，進(jìn)行垂直增長(zhǎng)庫(kù)存管理業(yè)務(wù)員職責(zé) 關(guān)鍵責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化存貨周轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介 良好習(xí)慣 計(jì)劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝

25、鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量專業(yè)銷售技巧 業(yè)務(wù)員走訪報(bào)告贏得市場(chǎng)的實(shí)踐贏得市場(chǎng)的實(shí)踐作用作用 幫助公司了解情況 發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì) 幫助實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)要求要求 及時(shí) 準(zhǔn)確 提出建議 逐項(xiàng)解釋內(nèi)容內(nèi)容填寫工作結(jié)果填寫了解到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析工作目標(biāo)完成情況填寫下一階段的工作目標(biāo)與計(jì)劃銷售日記的重要性和撰寫要求銷售日記的重要性和撰寫要求客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理，其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的,互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。 針對(duì)公司的實(shí)際需要，此處我們主要指在營(yíng)銷實(shí)際操作中客

26、戶關(guān)系的管理，不涉及信息技術(shù)的應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理的基本步驟客戶關(guān)系管理的基本步驟 客戶概況客戶概況分析分析客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)度分析度分析客戶利客戶利潤(rùn)分析潤(rùn)分析客戶性客戶性能分析能分析客戶未客戶未來(lái)分析來(lái)分析客戶產(chǎn)客戶產(chǎn)品分析品分析客戶促客戶促銷分析銷分析客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理客戶關(guān)系管理應(yīng)用客戶關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用層次層次

27、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)應(yīng)用形式應(yīng)用形式 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析執(zhí)行部執(zhí)行部門門客戶行客戶行為分析為分析 訂單數(shù)量、訂購(gòu)時(shí)間、銷售額、應(yīng)收款公司專業(yè)人員分析w掌握客戶消費(fèi)趨勢(shì)和客戶的行為規(guī)律，為制定市場(chǎng)活動(dòng)和策略提供依據(jù)。w發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶、經(jīng)銷商分級(jí)等大客戶部（電子）（電子）服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng) 產(chǎn)品故障率、服務(wù)投訴次數(shù)、服務(wù)電話記錄、經(jīng)銷商/顧客對(duì)公司 產(chǎn)品的改進(jìn)建議、經(jīng)銷商/公司服務(wù)電話網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)w將有關(guān)客戶服務(wù)的信息和知識(shí)積累和整理起來(lái)為客戶提供服務(wù)。w將在市場(chǎng)活動(dòng)中企業(yè)所積累起來(lái)的知識(shí)保存起來(lái)，同時(shí)提供方便的查詢與管理。w會(huì)根據(jù)客戶資料、市場(chǎng)活動(dòng)、反饋情況等，對(duì)客戶訪問(wèn)實(shí)施地進(jìn)行個(gè)性化，從而實(shí)

28、現(xiàn)一對(duì)一的市場(chǎng)開拓工作。大客戶部（電子）（電子）營(yíng)銷營(yíng)銷系統(tǒng)系統(tǒng) 銷售額、應(yīng)收款、盈利率、交貨周期公司銷售電話網(wǎng)站銷售系統(tǒng)w迅速完成對(duì)客戶的銷售工作w對(duì)應(yīng)收款的催收w經(jīng)銷商銷售潛力的綜合分析銷售部綜合部大客戶部客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（一）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（一）名稱名稱內(nèi)內(nèi) 容容應(yīng)用應(yīng)用執(zhí)行部執(zhí)行部門門1.客戶管理客戶管理客戶基本信息：與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單、建議書、銷售合同跟蹤同客戶的聯(lián)系，客戶信用管理銷售部大客戶部2.時(shí)間管理時(shí)間管理主要功能有：設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；預(yù)告/提示；記事

29、本；電子郵件；傳真預(yù)先進(jìn)行事件安排，以免發(fā)生事務(wù)沖突；銷售部3.潛在客戶管潛在客戶管理理業(yè)務(wù)線索的記錄、銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； 尋找潛在經(jīng)銷商/客戶，提升銷售銷售部4.知識(shí)管理知識(shí)管理在公司內(nèi)部網(wǎng)站上顯示個(gè)性化信息；客戶、事件概況、文檔管理；公司信息共享市場(chǎng)部5.電子商務(wù)電子商務(wù)個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展客戶自助服務(wù)；總體運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 銷售部客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（二）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（二）名稱名稱內(nèi)內(nèi) 容容應(yīng)用應(yīng)用執(zhí)執(zhí)行行部部門門6.銷售管銷售管理理銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間

30、等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在公司網(wǎng)站系統(tǒng)上，銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。 銷售部7.電話營(yíng)電話營(yíng)銷和電銷和電話銷售話銷售電話本；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)銷售部8.營(yíng)銷管營(yíng)銷管理理產(chǎn)品和價(jià)格

31、、更新營(yíng)銷資料，安排研討會(huì)、會(huì)議等，合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持； 把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；市場(chǎng)部客戶銷售預(yù)定及成績(jī)進(jìn)度表客戶銷售預(yù)定及成績(jī)進(jìn)度表客戶等級(jí)客戶名稱銷售金額銷售數(shù)量備注上月實(shí)績(jī)本月份精品章貢王其他產(chǎn)品預(yù)定實(shí)績(jī)完成預(yù)定%預(yù)定實(shí)績(jī)預(yù)定實(shí)績(jī)地區(qū)：月份：制表： 年 月 日客戶平均銷售額分析表客戶平均銷售額分析表序號(hào)客戶代碼日/月平均銷售額備注1由大到小排列2345678910n客戶等級(jí)分類表客戶等級(jí)分類表級(jí)別級(jí)別內(nèi)容內(nèi)容分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理建議管理建議A級(jí)客戶概況根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)，銷售額排序前四名公司營(yíng)銷總監(jiān)保持接觸，為主管理，享受公司提供給經(jīng)銷商的所有優(yōu)惠措施綜合分析B級(jí)客戶概況銷售額排序5-10名營(yíng)銷總監(jiān)保持接觸，銷售部片區(qū)經(jīng)理為主管理，享受部分優(yōu)惠措施綜合分析C級(jí)客戶概況銷售額排序10名以后銷售部片區(qū)經(jīng)理保持接觸，業(yè)務(wù)員為主管理，享受少部分的優(yōu)惠措施綜合分析客戶分布現(xiàn)狀表客戶分布現(xiàn)狀表 摘 年 要 度 地區(qū)別 戶數(shù) 銷售量備注金額（萬(wàn)元）比率