售后服務(wù)流程與技巧復(fù)習過程

1、售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程(lichng)(lichng)與技巧與技巧shouhou fuwu liucheng yu jiqiao大慶大慶(dqng)(dqng)五金總匯有限公司五金總匯有限公司 行政行政管理部管理部第一頁，共24頁。前言(qin y n )思維(swi)方式?jīng)Q定人生方向喜歡(x huan)燃起熱情比完成活兒更重要的是完善干活人的人格第二頁，共24頁。售 后 服 務(wù) 流 程 圖售 后 服 務(wù) 流 程 圖客戶(k h)報修維修(wixi)接待員收到報修信息維修(wixi)人員分析結(jié)果電話處理解決問題服務(wù)結(jié)束確定上門維修準備出發(fā)現(xiàn)場維修客戶服務(wù)單簽字交回服務(wù)單故障解決記入系統(tǒng)檔案是

2、否確認再次維修確定維修方案重新安排維修第三頁，共24頁。出 發(fā) 前 準 備(zhnbi)工作檢查(jinch)儀容儀表，保證工服正規(guī)整潔，精神飽滿。準備好維修工具準備好維修工具(gngj)、備件、客戶服務(wù)單等。、備件、客戶服務(wù)單等。確認客戶地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等信息。確認客戶地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等信息。與 顧 客 確 定 上 門 維 修 時 間 。與 顧 客 確 定 上 門 維 修 時 間 。效率低的原因：準備不足！第四頁，共24頁。保修( b o x i )提前(tqin)致電告知顧客在上一個維修(wixi)地點耽誤了上 一 個 維 修 任 務(wù) 比 顧 客 報 修

3、 的 狀 況 復(fù) 雜去晚了怎么說？向顧客致歉第五頁，共24頁。保修(bo xi)商品處在保修期，但損壞部件(bjin)不在保修范圍同 意通知(tngzh)配件組，訊問價格，告知顧客不同意當場致電營業(yè)組內(nèi)，訊問解決方法當場致電廠家，站在顧客角度申請明 知 道 損 壞 部 位 不 能 保 修 ， 依 然 要 重 復(fù) 以 上 步 驟致電部門主管，讓其與顧客對話第六頁，共24頁。保修(bo xi)保修(bo xi)無配件告知預(yù)計(yj)等件時間，配件到貨后，立即通知。同意等待不同意等待配件組借用、拆機器配件，到件后及時歸還。需填寫什么單據(jù)？拆件單、保修商品零配件交接單維修時將故障配件帶回，保修機器故障

4、配件交還組內(nèi)。第七頁，共24頁。保修(bo xi)商品(shngpn)處在保修期，但故障為人為原因。技巧(jqio)觀 察 故 障 后 先 不 要 說 是 人 為 原 因 。先 詢 問 現(xiàn) 場 情 況 （ 與 故 障 原 因 相 關(guān) ）解 釋 機 器 損 壞 原 因 （ 缺 相 、 電 壓 低 、 過 力 等 ）第八頁，共24頁。心 理 準 備時刻提醒(t xng)自己“我代表的是公司不是個人”相同立場-不先說這是廠家(chn ji)的決定，與顧客一同解決不推諉-不要(byo)說“這是營業(yè)員的責任，是他沒告訴你”80%的質(zhì)量投訴會轉(zhuǎn)化成為服務(wù)態(tài)度投訴第九頁，共24頁。處理(chl)方法顧客(g

5、k)發(fā)脾氣怎么辦？絕不拖延(tuyn)“ 你 在 旁 邊 等 一 等 ”“這不是我們部門的事情，你找*問問吧”“你看我現(xiàn)在很忙，沒時間，你先放這吧”“ 這 東 西 怎 么 總 是 壞 ？ ”一件商品的質(zhì)量問題對商家是3%，但對顧客是100%第十頁，共24頁。處理(chl)方法顧客(gk)發(fā)脾氣怎么辦？平息(pngx)怒氣第 一 要 素 - - 用 心 聆 聽聽顧客的情緒-弦外之音顧 客 說 出 的 是 事 實 和 演 繹技巧用 真 誠 目 光 注 視 顧 客 ， 不 要 隨 意 打 斷 顧 客重復(fù)顧客的語言，模仿顧客的措辭方式聆 聽 后 回 應(yīng) - - 抱 歉 ， 對 不 起第十一頁，共24頁

6、。處理(chl)方法顧客(gk)發(fā)脾氣怎么辦？澄清(chngqng)問題第 一 要 素 - - 仔 細 詢 問用提問方式將顧客情緒帶回到事件本身技巧對顧客情緒表示理解，喚起“同理心”“ 先 跟 后 帶 ” 法 則注意語氣與表情第十二頁，共24頁。處理(chl)方法顧客(gk)發(fā)脾氣怎么辦？注意事項不要直接(zhji)指出顧客的錯誤不要責備顧客避免命令避免引起對抗不 要 使 用 否 定 性 詞 語不要教條刻板第十三頁，共24頁。技巧(jqio)處理異議(yy)時常見的錯誤聽完顧客(gk)敘述立刻與顧客(gk)講道理急于得出結(jié)論一 味 的 道 歉 ， 無 理 由 的 讓 步 與 妥 協(xié)告訴顧客“不

7、用大驚小怪，這是常有的事”言 行 不 一 ， 缺 乏 誠 意 。與 顧 客 爭 辯 事 實 ， 試 圖 戰(zhàn) 勝 顧 客顧 客 發(fā) 脾 氣 后 ， 立 刻 答 應(yīng) 顧 客 的 要 求缺乏專業(yè)知識第十四頁，共24頁。處理(chl)方法顧客(gk)發(fā)脾氣怎么辦？探討(tnto)解決方案，采取行動1 、 了 解 顧 客 想 要 的 解 決 方 案2 、 提 出 我 們 的 解 決 方 案“你看這樣好不好”第十五頁，共24頁。處理(chl)方法顧客(gk)發(fā)脾氣怎么辦？感謝(gnxi)客戶1、為客戶帶來的不便表示歉意2 、 感 謝 客 戶 的 信 賴 和 惠 顧3、向客戶表決心，未來努力改進工作第十六頁

8、，共24頁。維修( w i x i )現(xiàn)場拆機，盡量確定維修(wixi)配件，詢問組內(nèi)價格，（最多多少錢，最少多少錢）同 意不支持帶回機器(j q)，就近維修不同意不能確定故障或顧客不接受模糊價格將機器帶回，試好后，電話通知顧客價格顧客感覺維修價格高引發(fā)爭議怎么處理？第十七頁，共24頁。通用(tngyng)技巧特殊顧客(gk)類型易 怒 的 顧 客 - - 脾 氣 ( p q i ) 比 較 暴 躁素 質(zhì) 差 的 顧 客 - - 罵 臟 話批 評 家 - - 語 言 犀 利 ， 指 責 服 務(wù) 人 員猶 豫 的 顧 客 - - 對 解 決 方 案 猶 豫 不 決被 錯 誤 對 待 的 顧 客

9、- - 服 務(wù) 人 員 技 能 較 低第十八頁，共24頁。通用(tngyng)技巧顧客(gk)發(fā)脾氣，蠻不講理的心理和目的1、希望他們的問題(wnt)得到重視2、希望被認同、尊重，得到更好的服務(wù)4、希望得到補償，反應(yīng)問題得到解決3、情緒得到宣泄情緒問題第十九頁，共24頁。通用(tngyng)技巧特 殊 顧 客 ( g k ) 應(yīng) 對 方 法顧客發(fā)脾氣不是(b shi)因為你說話不觸及個人對事不對人-解決了顧客的問題，脾氣自然消。征詢顧客意見，了解其真實想法。“ 您 別 著 急 ， 慢 慢 說 ， 我 們 一 起 想 想 辦 法 ”“您看除了您剛才提到的兩點，我們還有沒有雙方都能接受的建議呢？”第二十頁，共24頁。通用(tngyng)技巧特 殊 ( t s h ) 顧 客 應(yīng) 對 方 法當顧客(gk)堅持無理要求時，我們該怎么辦？告訴顧客你能做什么，而不是你不能做什么！直接導(dǎo)致顧客翻臉“ 不 行 ， 不 行 ”“這不符合規(guī)定”第二十一頁，共24頁。通用(tngyng)技巧特 殊 顧 客 ( g k ) 應(yīng) 對 方 法當顧客(gk)一再堅持無理要求時，我們該怎么辦？交由部門主管解決您 的