MBA質(zhì)量管理工程案例分析題+答案

1、工商管理碩士（MBA質(zhì)量管理工程案例分析題案例一：尺有所短寸有所長“符合性質(zhì)量”與“適用性質(zhì)量”是目前比較流行的兩種質(zhì)量觀念，其代表人物分別是著名的質(zhì)量管理專家克勞士比.戴明和朱蘭。符合性質(zhì)量觀認(rèn)為，質(zhì)量就是對(duì)特定的規(guī)范或要求的符合程度?？藙谑勘日J(rèn)為，質(zhì)量并不意味著好.卓越.優(yōu)秀等，如果要管理質(zhì)量或者談?wù)撡|(zhì)量，只有相對(duì)于特定的規(guī)范或要求講才是有意義的，也就是說合乎規(guī)范或要求即意味著具有質(zhì)量。符合性質(zhì)量觀對(duì)我們具體的工作顯然是很實(shí)用的。符合性質(zhì)量觀要求我們必須認(rèn)真對(duì)待規(guī)定的要求，并堅(jiān)持要求能得到貫徹執(zhí)行。如果認(rèn)為差不多就好，質(zhì)量問題就總會(huì)存在。適用性質(zhì)量觀認(rèn)為，質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足

2、用戶要求的程度。朱蘭博士說，質(zhì)量就是“適用性”，定義質(zhì)量應(yīng)該更多地站在用戶的立場(chǎng)上去思考問題，因此，對(duì)用戶來說，質(zhì)量就是適用性。適用性質(zhì)量觀要求我們?cè)诋?dāng)今激烈的市場(chǎng)競爭中，轉(zhuǎn)變觀念，“以顧客為中心”，明確企業(yè)存在的根本目的。因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)中，顧客是市場(chǎng)的主體。全球一體化的市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)在于企業(yè)間對(duì)顧客的爭奪。企業(yè)要想贏得顧客，就必須明確顧客的期望并通過自身的經(jīng)營活動(dòng)來滿足甚至超越顧客的期望。關(guān)注顧客.服務(wù)顧客已成為企業(yè)運(yùn)行的基本準(zhǔn)則。有人認(rèn)為，“符合性質(zhì)量觀”僅僅強(qiáng)調(diào)規(guī)范.強(qiáng)調(diào)合格，難免會(huì)忽略顧客的需要.忽略企業(yè)存在的真正目的和使命，從而犯下本末倒置的錯(cuò)誤。這一結(jié)論值得商榷，例如一些假冒偽劣商

3、品也存在市場(chǎng).一些違背相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的技術(shù)條款任意削弱.刪減的商品也存在市場(chǎng)等等。對(duì)于適用性質(zhì)量觀念，有人也指出：“對(duì)顧客來說，質(zhì)量就是適用性，而不是符合規(guī)范”。這一結(jié)論也值得商榷，例如當(dāng)今假冒偽劣商品屢禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，與人們標(biāo)準(zhǔn)概念的模糊也有一定的關(guān)系。1 ）請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)質(zhì)量的看法，你如何看待符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量案例二：玫琳凱360度的質(zhì)量管理玫琳凱（中國）化妝品有限公司是一家來自美國的化妝品企業(yè)，進(jìn)入中國市場(chǎng)已有14年。在此期間，玫琳凱（中國）不僅為中國消費(fèi)者帶來了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更為中國市場(chǎng)帶來了先進(jìn)的“360度質(zhì)量管理體系”。在玫琳凱（中國），產(chǎn)品質(zhì)量絕不僅僅是

4、生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)需要考慮的問題，而是貫穿在需求調(diào)研.配方研發(fā).產(chǎn)品測(cè)試乃至售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的指導(dǎo)原則。為了了解目標(biāo)消費(fèi)者的真實(shí)在麥予甫先生看來，一款好的產(chǎn)品首先必須能夠滿足人們的需求。需求，玫琳凱（中國）每年都會(huì)與第三方調(diào)研公司合作，開展廣泛深入的市場(chǎng)調(diào)研。玫琳凱雖然是一家來自美國的企業(yè)，但自進(jìn)入中國市場(chǎng)，便一直致力于為中國消費(fèi)者提供適合她們的產(chǎn)品。針對(duì)亞洲女性的膚質(zhì)及特殊需求，公司不斷研發(fā)出植物配方經(jīng)典護(hù)膚系列及盈白系列等明星產(chǎn)品。玫琳凱還與中國科學(xué)院昆明植物研究所植物化學(xué)國家級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室等多家知名科研機(jī)構(gòu)展開合作，進(jìn)行更深入研究，研究結(jié)果將運(yùn)用在未來更多新產(chǎn)品中。玫琳凱每年斥資數(shù)百萬美元，用

5、以支持超過30萬次的公司內(nèi)部實(shí)驗(yàn)。這些嚴(yán)格的試驗(yàn)均由玫琳凱研發(fā)團(tuán)隊(duì)下屬的各個(gè)實(shí)驗(yàn)室完成，實(shí)驗(yàn)室匯集了毒理學(xué).藥理學(xué).微生物學(xué).化學(xué)和生物化學(xué)等領(lǐng)域的科研專家，他們對(duì)多種原料進(jìn)行廣泛的安全性考察。玫琳凱所有的原料都是向玫琳凱全球統(tǒng)一的供應(yīng)商進(jìn)行采購。對(duì)于所有的半成品及成品，玫琳凱堅(jiān)持采用與全球標(biāo)準(zhǔn)完全一致的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，每年還對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行超過1000次穩(wěn)定性測(cè)試。與電子監(jiān)管碼消費(fèi)無后顧之憂作為一家化妝品公司，玫琳凱也高度重視消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用感受。為最大程度地滿足并超越消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望，玫琳凱先后同國內(nèi)多家知名市場(chǎng)調(diào)研公司合作，在市場(chǎng)上廣泛開展了大量消費(fèi)者使用感受調(diào)查。玫琳凱對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視，對(duì)消費(fèi)

6、者承諾的實(shí)現(xiàn)，不僅體現(xiàn)在售前各個(gè)環(huán)節(jié)，也同樣體現(xiàn)在售后服務(wù)方面。玫琳凱（中國）所有產(chǎn)品.廣告.宣傳品及網(wǎng)站上都清晰注明免費(fèi)800客戶服務(wù)熱線號(hào)碼，每天24小時(shí)地向消費(fèi)者提供包括公司介紹.產(chǎn)品皮膚知識(shí).促銷活動(dòng).退換貨及投訴等服務(wù)。與此同時(shí)，遍布全國各主要省市的數(shù)十家分支機(jī)構(gòu)和800多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均可直接受理消費(fèi)者的各種咨詢和投訴。為了確保服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)每一個(gè)咨詢或投訴來電都進(jìn)行錄音，客服代表亦會(huì)記錄每一位來電者的咨詢或投訴內(nèi)容。針對(duì)常規(guī)咨詢和投訴，客服代表會(huì)即時(shí)答復(fù)和回復(fù)消費(fèi)者。而針對(duì)非常規(guī)投訴，客服代表會(huì)在第一時(shí)間將投訴內(nèi)容提交相關(guān)職能部門，并在兩個(gè)工作日內(nèi)給予消費(fèi)者回復(fù)，客戶服務(wù)部則會(huì)及時(shí)

7、跟進(jìn)投訴的處理進(jìn)展。玫琳凱高度重視消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，所有的意見和建議都會(huì)及時(shí)反饋至主管部門和公司管理層。公司會(huì)對(duì)消費(fèi)者反饋的問題進(jìn)行分析，確認(rèn)原因，從生產(chǎn)的源頭環(huán)節(jié)進(jìn)行工藝改進(jìn)。并將合理化的意見和建議反饋至美國總部，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)。2009年4月6日，家住長沙芙蓉苑的劉女士顯得非常懊惱：愛美的她，本想通過使用玫琳凱化妝品讓青春常駐。沒想到，劉女士在使用過一段時(shí)間之后，竟發(fā)現(xiàn)臉上長出了不少斑點(diǎn)。當(dāng)她向玫琳凱公司方投訴時(shí)，對(duì)方的態(tài)度冷淡。為此，劉女士開始向媒體投訴。她接受了這一負(fù)有盛劉女士是一家店鋪的女老板，當(dāng)玫琳凱地直銷員向劉女士推銷化妝品時(shí)，名的品牌，花100多元買了一支批號(hào)為“20

8、1103-RC20”的眼霜，準(zhǔn)備先試用一段時(shí)間，再考慮其他同品牌產(chǎn)品。但是，玫琳凱的產(chǎn)品卻并不能讓她滿意。在使用過玫琳凱眼霜一段時(shí)間之后，劉女士無意中照鏡子驚訝地發(fā)現(xiàn)，她的眼角竟然長了不少斑點(diǎn)，美容不成反而弄花了臉，這讓劉女士慌了，她趕緊來到醫(yī)院。醫(yī)生檢查之后，詢問她是否使用了帶刺激性的化妝品。于是，劉女士告訴醫(yī)生使用眼霜的經(jīng)歷。醫(yī)生隨之囑咐暫時(shí)不要使用該化妝品，停用后，劉女士臉上的斑沒有進(jìn)一步擴(kuò)散，但是原來的斑也沒有消失。2 .疑為電腦所致從醫(yī)院出來后，劉女士趕緊同向她銷售產(chǎn)品的玫琳凱直銷人員鄒燕聯(lián)系。劉女士回憶，玫琳凱的反饋?zhàn)寗⑴亢苄暮．?dāng)時(shí)鄒燕只丟給她一句話：絕對(duì)不是我們玫琳凱產(chǎn)品造成

9、的。劉女士感到很氣憤，隨后向玫琳凱總部投訴。玫琳凱隨后指派負(fù)責(zé)人劉細(xì)嬌處理此投訴。劉細(xì)嬌向劉女士表示，她們希望將劉女士購買的產(chǎn)品帶走，讓劉女士再購買其他的產(chǎn)品，僅此而已，沒有任何表示歉意的態(tài)度；同時(shí)認(rèn)為劉女士臉上長斑可能是使用電腦等原因所致。面對(duì)記者關(guān)于糾紛處理的疑問，劉女士表示她從來就沒想過要玫琳凱給予經(jīng)濟(jì)上的賠償。但是，劉女士表示，“你要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你也要怎樣對(duì)待別人”，這是玫琳凱宣傳的法則，玫琳凱這樣對(duì)待顧客，怎么能夠贏得顧客的信任她以前也使用電腦，為什么從來就沒有發(fā)生過這種現(xiàn)象3 .如何驗(yàn)“傷”產(chǎn)生分歧對(duì)于問題的解決，玫琳凱方希望劉女士去醫(yī)院檢查，看到底是否因玫琳凱產(chǎn)品導(dǎo)致長斑；而

10、劉女士則認(rèn)為她已經(jīng)去過醫(yī)院，應(yīng)當(dāng)由玫琳凱方檢測(cè)眼霜是否有質(zhì)量問題。對(duì)于檢測(cè)的對(duì)象，雙方再次產(chǎn)生爭議，玫琳凱方表示：要檢測(cè)可以，但是必須檢測(cè)玫琳凱公司方發(fā)過來的新產(chǎn)品；對(duì)于劉女士所購買的涉嫌導(dǎo)致臉上長斑的產(chǎn)品，玫琳凱公司方不同意檢測(cè)。劉女士感到奇怪：產(chǎn)品還沒過保質(zhì)期，為什么要選擇玫琳凱公司方發(fā)過來的新產(chǎn)品難道這種產(chǎn)品可能是玫琳凱公司方最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而她使用的可能是最劣質(zhì)的產(chǎn)品2009年4月9日，法制周報(bào)先后聯(lián)系了玫琳凱方面的兩位工作人員。鄒燕表示，公司現(xiàn)在已經(jīng)答應(yīng)雙方約定時(shí)間去檢測(cè)產(chǎn)品；劉細(xì)嬌在接受記者采訪時(shí)表示，鄒燕是一名新入行的年輕美容顧問，在言語方面可能讓劉女士心里不舒服，所以她特別帶鄒燕

11、向劉女士登門賠禮道歉，而且非常誠懇地希望為劉女士解決問題，包括因劉女士購買的產(chǎn)品未滿一個(gè)月，因此可以退產(chǎn)品，但是，劉女士并不同意退產(chǎn)品。隨后，劉細(xì)嬌希望劉女士去醫(yī)院做一個(gè)斑貼檢查，驗(yàn)明長斑的真正原因，但是劉女士還是拒絕了。最終，她答應(yīng)劉女士去檢測(cè)產(chǎn)品，但是擔(dān)心消費(fèi)者往拆封的產(chǎn)品中攙其他物質(zhì)，行業(yè)內(nèi)一般不同意檢測(cè)已經(jīng)拆封的產(chǎn)品，因此愿意提供同一批號(hào)的其他產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)。劉女士還是不同意，因此產(chǎn)生糾紛，雙方還在進(jìn)一步協(xié)調(diào)中。1) 在這次質(zhì)量糾紛事件中，你認(rèn)為玫琳凱公司的失誤在哪里2) 如果你是玫琳凱公司的客服經(jīng)理，請(qǐng)問你將如何處理劉女士的投訴報(bào)告你的詳細(xì)計(jì)劃。3) 你認(rèn)為顧客滿意對(duì)組織有多重要為什么

12、請(qǐng)簡述理由或事實(shí)。案例三：蒙牛伊利等涉毒廠家如何走出困境為什么把三鹿排除在外因?yàn)槿箍隙ㄊ亲卟怀隼Ь沉?。?008年12月開始發(fā)現(xiàn)問題，到2009年6月發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中含有三聚氰胺，再到2009年8月2日上報(bào)石家莊政府，三鹿在毒奶粉事件中的所作所為可以用沒有良知來形容。既然知道奶粉有問題，為什么直到9月份警察發(fā)現(xiàn)還有擠奶廳在向牛奶中添加三聚氰胺說明三鹿根本沒有打算從源頭上解決問題，或者是不作為，或者就是良心大大的壞了，有意縱容。在奧運(yùn)會(huì)前幾天再向石家莊政府報(bào)告，也是居心叵測(cè)，奧運(yùn)當(dāng)前，穩(wěn)定壓倒一切，三鹿算準(zhǔn)了當(dāng)時(shí)政府不敢公開曝光。三鹿自身也不打算從根本上解決問題，相反卻拿出錢物去堵消費(fèi)者的嘴和進(jìn)行網(wǎng)

13、絡(luò)公關(guān)，妄圖大事化小，小事化了，真是機(jī)關(guān)算盡，卻誤了卿卿性命。這樣的企業(yè)已經(jīng)在消費(fèi)者心中徹底喪失了形象，早死早托生，趕緊找一個(gè)質(zhì)量要求嚴(yán)格的企業(yè)把它兼并完事。就從蒙牛和伊利等廠家的危機(jī)處理來看，要想贏回消費(fèi)者的心，也是難上加難的事。從一個(gè)消費(fèi)者的角度來看，最起碼你要把市場(chǎng)上所有的產(chǎn)品都召回，進(jìn)行全批次檢驗(yàn)，凡是沒有三聚氰胺的一律加貼新的檢驗(yàn)標(biāo)志，優(yōu)惠處理。而新生產(chǎn)的產(chǎn)品一律換新包裝，并標(biāo)志好國家相關(guān)部門的檢驗(yàn)證明，并優(yōu)惠銷售，短期內(nèi)不要想賺錢，要保本銷售，讓利給消費(fèi)者，或許有一線生機(jī)。再一個(gè)，多家奶企宣誓不作弊，怎么看都像是做秀，有網(wǎng)友調(diào)侃得好，相信企業(yè)的誓言，就象相信母豬會(huì)上樹一樣荒謬話的確

14、不中聽，但其中的深層含義耐人尋味。作為涉毒奶企，最主要的是從源頭抓起，統(tǒng)一飼料標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一衛(wèi)生防疫，嚴(yán)格監(jiān)督擠奶收奶環(huán)節(jié)情況，嚴(yán)格檢驗(yàn)，做好每一道工序，然后把自己的奶源情況.整頓措施.檢驗(yàn)情況.生產(chǎn)情況.運(yùn)輸銷售等諸多環(huán)節(jié)拍成電視等直觀畫面，向消費(fèi)者透明宣傳，并誠摯地道歉，請(qǐng)求消費(fèi)者原諒。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)作，讓消費(fèi)者恢復(fù)信心，或許能夠重新走上正軌。從現(xiàn)在的情況來看，并不是那么樂觀。國家抽檢有問題的你召回了，那些沒有檢驗(yàn)的批次你怎么辦還繼續(xù)擺在貨架上銷售顯然是對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任。以為自己是大企業(yè)，消費(fèi)者不喝膩的奶就沒法辦，如果是這種想法更是錯(cuò)上加錯(cuò)。奶業(yè)市場(chǎng)的重新整合已經(jīng)開始，那些質(zhì)量要求嚴(yán)格.信

15、譽(yù)好的企業(yè)必然會(huì)迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，在整體市場(chǎng)萎縮的情況下，消費(fèi)者再選擇奶制品會(huì)非常慎重。是危機(jī)，也是時(shí)機(jī)，三鹿奶粉門也許會(huì)成就一個(gè)干凈的奶業(yè)環(huán)境出來。蒙牛伊利等涉毒廠家如果還想繼續(xù)生存下去，必須拿出百分百的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度和改正的勇氣，以實(shí)際行動(dòng)加以改正，去祈求消費(fèi)者的原諒。結(jié)果如何，且靜觀表現(xiàn)。（資料來源：天涯社區(qū)）思考并回答下列問題：1 .“三鹿奶粉”事件造成了哪些惡劣影響發(fā)生“三鹿奶粉”事件的原因是什么2 .如果你是三鹿集團(tuán)董事長，在第一時(shí)間獲悉奶粉導(dǎo)致嬰兒結(jié)石事件的報(bào)告后，你將會(huì)怎么做3 .“三鹿奶粉”事件對(duì)我國食品質(zhì)量安全管理體制的啟示是什么案例一：尺有所短寸有所長1）答：對(duì)質(zhì)量的看法：質(zhì)量的概

16、念從符合性質(zhì)量發(fā)展到適用性質(zhì)量的過程,體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸將滿足顧客的需求放在首位。這意味著把使用要求和規(guī)定要求套入質(zhì)量的定義。美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，就是符合用戶對(duì)產(chǎn)品的基本要求。美國質(zhì)量管理專家克勞斯比從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，曾把質(zhì)量概括為“產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度”；美國的質(zhì)量管理大師德魯克認(rèn)為“質(zhì)量就是滿足需要”。由于人們使用產(chǎn)品，總對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象、社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)競爭等因素的影響，這些因素變化，會(huì)使人們對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)

17、的、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。用戶對(duì)產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對(duì)產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念。它并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)。而ISO8402中認(rèn)為質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶使用的產(chǎn)品，才能占領(lǐng)市場(chǎng)。而就企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)又必須要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征和特性指標(biāo)的產(chǎn)品。所以，企業(yè)除了要研究質(zhì)量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質(zhì)量。而ISO9000：2

18、000認(rèn)為質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。所以，質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面來理解：（1）質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。對(duì)質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對(duì)產(chǎn)品，即過程的結(jié)果（如硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)）。也針對(duì)過程和體系或者它們的組合。也就是說，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計(jì)算機(jī)軟件或服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)的工作質(zhì)量或某個(gè)過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽(yù)、體系的有效性。（ 2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計(jì)和開發(fā)及其之后實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性）、感官特性（如用嗅覺、觸

19、覺、味覺、視覺等感覺控測(cè)的特性）、行為特性（如禮貌、誠實(shí)、正直）、時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機(jī)最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測(cè)量的。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價(jià)格），并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。（ 3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。（ 4）顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對(duì)的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。所以，應(yīng)定期

20、對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。（ 5）在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。對(duì)符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量可以理解為：一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度就叫符合性質(zhì)量。一組固有特性滿足使用要求的程度就叫適用性質(zhì)量。以“符合”現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品的質(zhì)量;這是我們通常理解的符合某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品了。很好的符合標(biāo)準(zhǔn)不能叫做質(zhì)量好的產(chǎn)品。因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌钠谕托?/p>

21、求，按照標(biāo)準(zhǔn)不可能將所有的特別是隱含的需求與期望都作出規(guī)定。以滿足顧客和相關(guān)方的要求。是比較狹義的質(zhì)量概念。2.以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)的適用性質(zhì)量。這種觀念把顧客的需求放在了首位，從“使用要求”和“滿足程度”兩方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展“適用性”使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在了首位，這意味著組織需要決定他們服務(wù)于那一類顧客，是否在合理的前提下每件事情都滿足顧客的需求和期望。案例二：玫琳凱360度的質(zhì)量管理1、答：案例里玫琳凱公司的失誤在：（1）有注意質(zhì)量管理中質(zhì)量和顧客需求的關(guān)系。質(zhì)量要把滿足顧客的需求放在首位，滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱

22、含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。（2）沒有做好危機(jī)公關(guān)和反饋機(jī)制。首先應(yīng)該真誠的向客戶道歉，平息客戶的怒氣。其次要弄清楚事情發(fā)生的原因，先弄清楚原因如果是公司產(chǎn)品方的問題，就應(yīng)該向客人道歉，給一定的安慰和補(bǔ)救措施，玫琳凱原本應(yīng)該高度重視消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，所有的意見和建議都會(huì)及時(shí)反饋至主管部門和公司管理層。公司會(huì)對(duì)消費(fèi)者反饋的問題進(jìn)行分析，確認(rèn)原因，從生產(chǎn)的源頭環(huán)節(jié)進(jìn)行工藝改進(jìn)。并將合理化的意見和建議反饋至美國總部，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)。如果是客人的原因，應(yīng)教給客人正確的使用方法。處理投訴不

23、是目的，更不應(yīng)該為了爭取誰對(duì)誰錯(cuò)，弄得客人很不愉快，造成客戶流失，影響產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。處理好投訴，是幫助產(chǎn)品樹立良好的口碑和留住顧客的重要途徑。（3）公司客服人員的素質(zhì)有待提高。處理投訴事件，對(duì)客服人員的素質(zhì)要求高，既要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通能力，又要有應(yīng)對(duì)和處理現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜問題的能力，既要運(yùn)用法律手段，又要運(yùn)用綜合管理手段，全力處理好，真正讓顧客滿意。2、答：如果我是公司的客服經(jīng)理，管理在處理客戶投訴中，我會(huì)通過這幾個(gè)步處理問題：（1）傾聽客戶意見：在處理客戶投訴過程中，傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達(dá)心中的不滿。之前客服其實(shí)沒有弄清楚客戶抱怨的內(nèi)容是什么，就開始與客戶爭執(zhí)，或者是認(rèn)為客戶劉女

24、士的錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)企業(yè)并沒有錯(cuò)誤。這種處理客戶投訴的方式不僅不能解決投訴問題，相反還會(huì)讓客戶更加不滿，讓客戶與企業(yè)的矛盾升級(jí)，最后形成無法挽回的后果。所以首先要認(rèn)真傾聽客戶劉女士的訴求，了解事情的始末。2）記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立。本案例不排除投訴有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶劉女士自身的原因造成的。那么，企業(yè)在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對(duì)企業(yè)投訴進(jìn)行分析，看看是不是確實(shí)是因?yàn)槠髽I(yè)的原因造成的。（3）提出可行的解決辦法。本案例中對(duì)于產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題、客戶劉女士是否操作不當(dāng)，之前的客服和劉女士達(dá)不成一致，這時(shí)候就需要提出切實(shí)可行的解決辦法。企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，不能一味推

25、諉，或者不愿意承擔(dān)責(zé)任，要跟客戶劉女士以良好的態(tài)度和誠意，遵循公司一貫的客戶至上的宗旨，協(xié)商這都將給企業(yè)造成巨大的損失。（4）做好跟蹤服務(wù)。當(dāng)企業(yè)切實(shí)解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業(yè)仍然需要繼續(xù)改進(jìn)。3、答：顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度，也是顧客在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)。顧客滿意對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要，所以企業(yè)需要不斷的致力于顧客滿意度的提高。客戶與公司之間的關(guān)系，是一種相互促進(jìn)，互惠共贏的合作關(guān)系。特別是跟優(yōu)質(zhì)大客戶合作，能提升我們的服務(wù)意識(shí)，提高企業(yè)的管理水平，完善我們的服務(wù)體系，同時(shí)也能給我們帶來豐厚的利潤。

26、但是優(yōu)質(zhì)的客戶對(duì)于我們企業(yè)的作用，遠(yuǎn)非產(chǎn)生財(cái)務(wù)帳面利潤那么簡單，還為企業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)作用。一個(gè)企業(yè)想要發(fā)展，就要學(xué)會(huì)尋找優(yōu)質(zhì)的大客戶，學(xué)會(huì)和他們合作，但是也不能讓客戶推著公司組織走，要化被動(dòng)為主動(dòng)，積極地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正貫徹“無限距離，貼心傳遞”有服務(wù)理念。對(duì)于企業(yè)來說，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。只有使顧客滿意的產(chǎn)品，顧客才可能持續(xù)購買。顧客滿意不僅是顧客忠誠于企業(yè)的前提，而且不滿意的顧客會(huì)給企業(yè)帶來很大的負(fù)面效應(yīng)。通過對(duì)顧客不滿意現(xiàn)象的調(diào)查研究顯示，每三個(gè)

27、不滿意的顧客中會(huì)有一個(gè)人告訴其他人他或她在商店所碰到的事情，而聽到這件事情的人會(huì)再告訴平均四個(gè)人。因此，顧客滿意度對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營銷來說，好的顧客滿意度，能夠更加有助于企業(yè)市場(chǎng)營銷，使得企業(yè)市場(chǎng)營銷事半功倍，而差的顧客滿意度則會(huì)阻礙市場(chǎng)營銷，甚至使得市場(chǎng)營銷沒有任何作用。企業(yè)重視失去一個(gè)客戶將會(huì)導(dǎo)致的損失，就會(huì)衡量“投資于新業(yè)務(wù)”和“投資于留住客戶”之間的取舍關(guān)系。一個(gè)忠實(shí)客戶的價(jià)值是無法計(jì)算的；客戶在公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系期間能產(chǎn)生的現(xiàn)金流也是不可忽視的。如果能得到滿意的服務(wù)，顧客會(huì)在與公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系的幾年里，一年比一年多地為公司貢獻(xiàn)利潤。保持長期的大客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出。大客戶本身就一

28、個(gè)免費(fèi)的廣告資源。很多企業(yè)在選擇服務(wù)合作伙伴時(shí)都可以同行業(yè)大企業(yè)為參照對(duì)象；很多人在消費(fèi)前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。案例三：蒙牛伊利等涉毒廠家如何走出困境1.答：“三鹿奶粉”事件造成的惡劣影響：（1）國產(chǎn)奶制品行業(yè)出現(xiàn)信任危機(jī)，銷量下降，進(jìn)口奶制品的數(shù)量劇增，相關(guān)替代產(chǎn)食品的銷量增加。奶牛飼養(yǎng)業(yè)步入衰退期，奶農(nóng)生活陷入困境。因?yàn)槿构镜哪谭壑饕灾械蜋n為主，銷售對(duì)象也多為經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較一般的城市，這樣的消費(fèi)者一般占市場(chǎng)大多數(shù)，其市場(chǎng)承受能力較弱，一旦其利益受損，采用的手段也會(huì)比較偏激。此次“三鹿奶粉”事件應(yīng)該說使得消費(fèi)者產(chǎn)生了對(duì)本土奶粉企業(yè)不信任情緒，大大改變國內(nèi)奶制品市場(chǎng)的格局

29、。（2）事件已經(jīng)嚴(yán)重破壞了中國的形象，中國出品的食品將在國外遭遇抵制浪潮，出口量下降。這些都影響到消費(fèi)者對(duì)政府管治的信任和信心，產(chǎn)生的信任危機(jī)險(xiǎn)些演變成國家危機(jī)。（3）全國奶粉市場(chǎng)已出現(xiàn)嚴(yán)重的供應(yīng)缺口。在廣泛的恐慌下，國產(chǎn)奶粉的市場(chǎng)份額嚴(yán)重萎縮。國外奶粉則會(huì)趁虛而入，極大地?cái)U(kuò)張市場(chǎng)份額。但是，進(jìn)口奶粉的價(jià)格較高，占有的是中國的高端市場(chǎng)，此次事件后進(jìn)口奶粉的漲價(jià)把市場(chǎng)門檻抬得更高。導(dǎo)致廣大的普通百姓階層的嬰幼兒的奶粉購買問題產(chǎn)生。（4）與該奶制品有關(guān)的索賠，訴訟個(gè)案越來越多，數(shù)量越來越大，境內(nèi)外索賠個(gè)案相互影響，時(shí)間可能持續(xù)數(shù)年，及至數(shù)十年。（5）政府相關(guān)部門將直接成為訴訟和索賠的對(duì)象，當(dāng)相關(guān)企

30、業(yè)倒閉之后，政府面對(duì)的索賠壓力更大。（6）因?yàn)橥鈬称菲髽I(yè)乘機(jī)加快進(jìn)入，發(fā)展迅速，民族食品行業(yè)的競爭壓力加大，部分出現(xiàn)生存危機(jī)。發(fā)生“三鹿奶粉”事件的原因是：(1)多頭監(jiān)管的體制中出現(xiàn)的市場(chǎng)監(jiān)管薄弱是“三鹿奶粉”出現(xiàn)的一個(gè)原因。這次“三鹿奶粉”事件，涉及到工商、質(zhì)監(jiān)、食品監(jiān)督等部門。工商管商場(chǎng)等流通領(lǐng)域，質(zhì)監(jiān)管生產(chǎn)環(huán)節(jié)。市場(chǎng)監(jiān)管出現(xiàn)空白地帶在所難免。(2)主管部門缺位，地方保護(hù)行為是“三鹿奶粉”出現(xiàn)的又一原因。最近幾年，很多地方以治“三亂”、優(yōu)環(huán)境為名義，出臺(tái)了不少限制執(zhí)法的禁令。導(dǎo)致違法經(jīng)營行為難以受到制裁。(3)執(zhí)法力度不到位，低廉的違法成本是“三鹿奶粉”出現(xiàn)的另一原因。這和現(xiàn)行的處罰機(jī)制對(duì)制假販假者的處罰力度不夠，作一次假，能抵得上罰多次的錢，制假者付出的風(fēng)險(xiǎn)成本很小。(4)過高的打假成本也是“三鹿奶粉”出現(xiàn)的原因。比如說執(zhí)法鑒定費(fèi)，現(xiàn)行體制下是誰執(zhí)法誰負(fù)責(zé)出鑒定費(fèi)。在執(zhí)法經(jīng)費(fèi)普遍不足的情況下，誰執(zhí)法次數(shù)多，誰的費(fèi)用支出就高。消費(fèi)者打假付出的成本也不小。費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)資金，卻難以見效。這些，挫傷了各方打假的積極性，助長了造假者的威風(fēng)。(5)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)一味追求最大利益的功利性驅(qū)動(dòng)下，管理違背了倫理，不誠信經(jīng)營，出現(xiàn)了“三鹿奶粉”事件。2.答：如果我是三鹿集團(tuán)董事長，在第一時(shí)間獲悉奶