賓客投訴及突發(fā)事件.

1、賓客投訴處理2013.04旅游投訴處理辦法v旅游投訴處理辦法于2010年7月1日起施行。v旅游投訴，是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游投訴處理機構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。v旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在受理旅游投訴之日起5個工作日內(nèi)受理，60日內(nèi)作出以下處理：旅游投訴處理辦法v（一）雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當制作旅游投訴調(diào)解書，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構(gòu)印章；v（二）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當向雙方當事人出具旅游投訴終止調(diào)解書。v調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定

2、，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。一個針線盒的故事v一個針線盒=10元v一個針線盒=兩版面報紙v兩版面報紙=失去一位甚至數(shù)位賓客解決賓客投訴的意義v賓客投訴是酒店運營過程中不可避免的一種現(xiàn)象，有投訴才能有進步！不投訴不代表滿意，有可能是賓客認為投訴無用或是不愿意浪費時間。v解決投訴只是工作的初期階段，怎樣避免同類投訴的再度發(fā)生，才是工作的難點，才是解決投訴的意義所在！顧客投訴時的心理分析v從顧客氣質(zhì)特征分析，可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的顧客高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他

3、們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種： 顧客投訴時的心理分析v1、 發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。 顧客投訴時的心理分析v2、 尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。 顧客投訴時的心理分析v3、 補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精

4、神上的補救。當顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。 怎樣才能解決賓客投訴v首先需了解客戶投訴的目的是什么？ v客戶通過投訴想達到其種需求或解決問題。v處理客戶投訴的目的是什么 ？v1、解決問題或滿足客戶的某種需求 ；v2、提高客戶的滿意度;有效解決投訴問題的原則v1、迅速原則 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。 有效解決投訴問題的原則v2、承認錯誤但不要太多辯解 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿

5、意充分披露整個情況。 有效解決投訴問題的原則v3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。 有效解決投訴問題的原則v4、不要同顧客爭論 你的目的應(yīng)當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣。 有效解決投訴問題的原則v5、認同顧客的感覺 以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。 有效

6、解決投訴問題的原則v6、給顧客懷疑的權(quán)利 并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。 有效解決投訴問題的原則v7、闡述解決問題需要的步驟 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。 有效解決投訴問題的原則v8、讓

7、顧客了解進度 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。 有效解決投訴問題的原則v9、考慮補償 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。 有效解決投訴問題的原則v10、堅持不懈地重獲顧客的友善當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保

8、留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。 v舉個例子來說明，客戶投訴就跟病人就診一樣，當病人發(fā)現(xiàn)自已生病了以后，就會到醫(yī)院里進行就診，這時醫(yī)生就會通過望、聞、問、切，對病人進行診斷，然后對癥下藥，解決病人的痛苦?？蛻敉对V也是一樣的道理，四個步驟：望、聽、問、找（求證、解決）望v第一、 在處理客戶投訴時，首先采用“望”，即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況，如：性別、年齡、文化程度、衣著情況等。聞v第二、采用“聽”，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內(nèi)容占了很大一

9、部分，要善于傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發(fā)泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容； 問v第三、 通過傾聽，可以大致了解到投訴的內(nèi)容與原因，而客戶也將不滿的情緒發(fā)泄的差不多了，這時可以通過“問”的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；v第四、 通過獲得的信息，進行初步判斷其問題所在，并通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。切v最后，服務(wù)人員針對問題的根源給出處理的方案，并反饋給客戶，這時反饋的內(nèi)容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與

10、解決期限；3、給出處理問題的責(zé)任人聯(lián)系方式，方便客戶能夠及時了解情況。v這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：v1、解決問題；v2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。v因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題后，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務(wù)，對問題的解決結(jié)果負責(zé)，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，并定期對該客戶進行回訪，了解該客戶的最新情況。 實實在在解決問題v解決問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里消費；如果敷衍了事，顧客更加不

11、滿，或鬧的更大，或以后永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，并對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業(yè)很重要，并留下消費者的聯(lián)系方式，由客戶關(guān)系部門再郵寄感謝信過去，或者發(fā)個短信，這樣低成本的付出，卻能夠在一定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。 沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業(yè)要抓住每一次“變投訴為財富”的機會，并處理好顧客投訴，爭取把處理服務(wù)投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業(yè)形象的機會！做情緒的主人 v善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開

12、發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功 v1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。 v2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。 v3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。 v4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、