第二章酒店管理基礎(chǔ)

1、第二章第二章 酒店管理基礎(chǔ)酒店管理基礎(chǔ)第一節(jié)第一節(jié) 酒店經(jīng)營管理模式酒店經(jīng)營管理模式1 1特許經(jīng)營模式特許經(jīng)營模式 特許經(jīng)營是指特許經(jīng)營權(quán)擁有者特許經(jīng)營是指特許經(jīng)營權(quán)擁有者以合同約定的形式以合同約定的形式，允許被特許經(jīng)營者有償使用其名稱、標(biāo)志、專有技術(shù)、允許被特許經(jīng)營者有償使用其名稱、標(biāo)志、專有技術(shù)、產(chǎn)品及運(yùn)作管理經(jīng)驗(yàn)等從事經(jīng)營活動(dòng)的商業(yè)經(jīng)營模式。產(chǎn)品及運(yùn)作管理經(jīng)驗(yàn)等從事經(jīng)營活動(dòng)的商業(yè)經(jīng)營模式。形式：形式：（1 1）獲取特許經(jīng)營權(quán)的條件：）獲取特許經(jīng)營權(quán)的條件： A A一次性開辦費(fèi)用一次性開辦費(fèi)用 B B每月交納固定的特許經(jīng)營費(fèi)每月交納固定的特許經(jīng)營費(fèi)（2 2）獲取特許經(jīng)營授權(quán)方的管理模式）獲

2、取特許經(jīng)營授權(quán)方的管理模式 酒店集團(tuán)派專員定期視察特許酒店，以保證酒店在酒店集團(tuán)派專員定期視察特許酒店，以保證酒店在各個(gè)方面都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求。各個(gè)方面都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求。利：利：（1 1） 是進(jìn)行品牌擴(kuò)張、擴(kuò)大集團(tuán)規(guī)模最有效的形式之一是進(jìn)行品牌擴(kuò)張、擴(kuò)大集團(tuán)規(guī)模最有效的形式之一（2 2） 特許品牌的擁有者可以獲得較高的利潤特許品牌的擁有者可以獲得較高的利潤（3 3） 特許經(jīng)營可以有效地分擔(dān)成本，降低風(fēng)險(xiǎn)特許經(jīng)營可以有效地分擔(dān)成本，降低風(fēng)險(xiǎn)弊：弊：（1 1） 授權(quán)方不能向業(yè)主承諾利潤回報(bào)，因此酒店業(yè)主對(duì)此授權(quán)方不能向業(yè)主承諾利潤回報(bào)，因此酒店業(yè)主對(duì)此認(rèn)可度不高。認(rèn)可度不高。（2 2） 缺乏對(duì)特

3、許經(jīng)營權(quán)酒店的直接控制，酒店的管理質(zhì)量缺乏對(duì)特許經(jīng)營權(quán)酒店的直接控制，酒店的管理質(zhì)量和水平得不到保證，會(huì)影響授權(quán)公司的聲譽(yù)和品牌。和水平得不到保證，會(huì)影響授權(quán)公司的聲譽(yù)和品牌。2 2合作經(jīng)營模式合作經(jīng)營模式 合作經(jīng)營模式是指為了擴(kuò)大對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流，合作經(jīng)營模式是指為了擴(kuò)大對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流，一方酒店企業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人按照平等互利的原則，一方酒店企業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人按照平等互利的原則，同另一方酒店企業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)組織共同舉辦的按合同規(guī)定的同另一方酒店企業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)組織共同舉辦的按合同規(guī)定的各方投資條件，收益分配，風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和經(jīng)營方式等進(jìn)行經(jīng)營各方投資條件，收益分配，風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和經(jīng)

4、營方式等進(jìn)行經(jīng)營的的非股權(quán)式非股權(quán)式的經(jīng)濟(jì)組織。的經(jīng)濟(jì)組織。 代表：代表：廣州中國大酒店、白天鵝賓館、花園酒店廣州中國大酒店、白天鵝賓館、花園酒店特點(diǎn)：特點(diǎn)：（1 1） 外方先進(jìn)的服務(wù)管理模式給我國酒店業(yè)以巨大的動(dòng)外方先進(jìn)的服務(wù)管理模式給我國酒店業(yè)以巨大的動(dòng)力，直接帶動(dòng)了整個(gè)服務(wù)觀念的更新。力，直接帶動(dòng)了整個(gè)服務(wù)觀念的更新。（2 2） 中外合作經(jīng)營酒店進(jìn)行的諸多改革直接帶動(dòng)了全社中外合作經(jīng)營酒店進(jìn)行的諸多改革直接帶動(dòng)了全社會(huì)的變革。會(huì)的變革。（3 3） 早期的中外合作經(jīng)營酒店為中國酒店業(yè)培訓(xùn)和輸出早期的中外合作經(jīng)營酒店為中國酒店業(yè)培訓(xùn)和輸出了大量服務(wù)和管理人才，提高了從業(yè)人員的素質(zhì)。了大量服務(wù)

5、和管理人才，提高了從業(yè)人員的素質(zhì)。（4 4） 中外合作經(jīng)營酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。中外合作經(jīng)營酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。（5 5） 酒店產(chǎn)權(quán)按約定交回中方投資者，成為中方的資產(chǎn)。酒店產(chǎn)權(quán)按約定交回中方投資者，成為中方的資產(chǎn)。4 4合同管理模式合同管理模式 合同管理又稱受托管理，是非股權(quán)合同管理又稱受托管理，是非股權(quán)式安排的一種營運(yùn)方式，屬于委托代理式安排的一種營運(yùn)方式，屬于委托代理的企業(yè)制度安排。的企業(yè)制度安排。優(yōu)勢：優(yōu)勢：（1 1） 促進(jìn)和推動(dòng)了整個(gè)酒店行業(yè)管理促進(jìn)和推動(dòng)了整個(gè)酒店行業(yè)管理水平的提高水平的提高（2 2） 有利于開發(fā)國際市場有利于開發(fā)國際市場（3 3） 增加行業(yè)競爭壓力增加行

6、業(yè)競爭壓力3 3租賃經(jīng)營模式租賃經(jīng)營模式 租賃經(jīng)營模式是指酒店集團(tuán)采取在本國或他國租賃酒租賃經(jīng)營模式是指酒店集團(tuán)采取在本國或他國租賃酒店進(jìn)行管理的方式，使企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。店進(jìn)行管理的方式，使企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。具體形式：具體形式： （1 1）直接租賃）直接租賃 （2 2）盈利分享租賃）盈利分享租賃 （3 3）出售回租形式）出售回租形式問題：問題：（1 1） 我國大部分酒店尚未完成產(chǎn)我國大部分酒店尚未完成產(chǎn)權(quán)制度的變革，落后的經(jīng)營理念和權(quán)制度的變革，落后的經(jīng)營理念和方式制約了酒店管理公司的發(fā)展。方式制約了酒店管理公司的發(fā)展。（2 2） 低星級(jí)酒店的市場拓展處于低星級(jí)酒店的市場拓展處于不利地位，目

7、前國內(nèi)外酒店管理集不利地位，目前國內(nèi)外酒店管理集團(tuán)在中國管理的酒店多為中高級(jí)酒團(tuán)在中國管理的酒店多為中高級(jí)酒店。店。（3 3） 目前國內(nèi)酒店管理公司成立目前國內(nèi)酒店管理公司成立時(shí)間短，缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有形成品牌時(shí)間短，缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有形成品牌和競爭力。和競爭力。（4 4） 國外管理公司在管理上有優(yōu)國外管理公司在管理上有優(yōu)勢，但對(duì)中國市場了解不夠，管理勢，但對(duì)中國市場了解不夠，管理成本相對(duì)較高。成本相對(duì)較高。5 5自主經(jīng)營模式自主經(jīng)營模式 是一種酒店既是投資者，又是經(jīng)營管理者的經(jīng)營形式。是一種酒店既是投資者，又是經(jīng)營管理者的經(jīng)營形式。利：利：（1 1）有利于節(jié)約費(fèi)用；）有利于節(jié)約費(fèi)用；（2 2）經(jīng)營管

8、理自主性大，能根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營方向）經(jīng)營管理自主性大，能根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營方向弊：弊：（1 1） 風(fēng)險(xiǎn)較大風(fēng)險(xiǎn)較大; ;（2 2） 由于數(shù)家酒店同屬一個(gè)業(yè)主，在計(jì)算所得稅時(shí)，需將所有由于數(shù)家酒店同屬一個(gè)業(yè)主，在計(jì)算所得稅時(shí)，需將所有酒店的利潤加在一起計(jì)算，稅率較高酒店的利潤加在一起計(jì)算，稅率較高; ;（3 3） 直接投資建造酒店花費(fèi)很大，發(fā)展速度慢，不利于酒店集直接投資建造酒店花費(fèi)很大，發(fā)展速度慢，不利于酒店集團(tuán)化發(fā)展。團(tuán)化發(fā)展。第二節(jié)第二節(jié) 酒店管理的含義與內(nèi)容酒店管理的含義與內(nèi)容一、酒店管理的含義一、酒店管理的含義 酒店管理是酒店管理者選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、酒店管理是酒

9、店管理者選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)經(jīng)營方針、營銷策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（1 1）酒店直接面對(duì)市場）酒店直接面對(duì)市場（2 2）酒店擁有一定資源）酒店擁有一定資源（3 3）要盡量使資源發(fā)揮最大效用）要盡量使資源發(fā)揮最大效用（4 4）酒店要通過一系列相關(guān)的管理活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)）酒店要通過一系列相關(guān)的管理活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)二、酒店管理的內(nèi)容二、酒店管

10、理的內(nèi)容1 1、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理（1 1）服務(wù)過程管理）服務(wù)過程管理 崗位制度、法規(guī)化崗位制度、法規(guī)化（2 2）物資管理）物資管理 節(jié)約（酒店的很多物資是生活用品、是消耗品）節(jié)約（酒店的很多物資是生活用品、是消耗品）（3 3）成本控制）成本控制 物料成本和人工費(fèi)用物料成本和人工費(fèi)用（4 4）素質(zhì)管理）素質(zhì)管理 專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度2 2、營銷管理、營銷管理 促進(jìn)產(chǎn)品銷售（短期目標(biāo)）促進(jìn)產(chǎn)品銷售（短期目標(biāo)） 樹立企業(yè)形象（長期目標(biāo)）樹立企業(yè)形象（長期目標(biāo)）3 3、服務(wù)管理、服務(wù)管理 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理4 4、人力資源管理、人力資源管理 主動(dòng)參與、主動(dòng)投入，激勵(lì)主動(dòng)參與、主

11、動(dòng)投入，激勵(lì)5 5、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理（1 1）資金管理）資金管理 籌資、投資籌資、投資（2 2）資產(chǎn)管理）資產(chǎn)管理 流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、有形資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、有形資產(chǎn)（3 3）成本費(fèi)用管理）成本費(fèi)用管理（4 4）營業(yè)收入和利稅管理）營業(yè)收入和利稅管理（5 5）財(cái)務(wù)分析）財(cái)務(wù)分析6 6、設(shè)備管理、設(shè)備管理 物質(zhì)基礎(chǔ)，前提條件物質(zhì)基礎(chǔ)，前提條件7 7、安全衛(wèi)生管理、安全衛(wèi)生管理（1 1）治安管理）治安管理（2 2）消防管理）消防管理（3 3）勞動(dòng)保護(hù)）勞動(dòng)保護(hù)（4 4）食品衛(wèi)生管理）食品衛(wèi)生管理（5 5）衛(wèi)生防疫）衛(wèi)生防疫第三節(jié)第三節(jié) 酒店管理的特點(diǎn)酒店管理的特點(diǎn)1 1

12、、綜合系統(tǒng)、綜合系統(tǒng)2 2、善變求新、善變求新3 3、以人為本、以人為本4 4、以銷定產(chǎn)、以銷定產(chǎn)第四節(jié)第四節(jié) 酒店管理的職能酒店管理的職能一、計(jì)劃職能一、計(jì)劃職能 1 1、戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略決策 關(guān)系到酒店經(jīng)營目標(biāo)、酒店性質(zhì)、發(fā)展方向的決策。關(guān)系到酒店經(jīng)營目標(biāo)、酒店性質(zhì)、發(fā)展方向的決策。 2 2、管理決策、管理決策 指為酒店管理中的各種管理項(xiàng)目確定內(nèi)容、方法和模式，指為酒店管理中的各種管理項(xiàng)目確定內(nèi)容、方法和模式， 確定管理所產(chǎn)生的結(jié)果和目的的活動(dòng)過程。確定管理所產(chǎn)生的結(jié)果和目的的活動(dòng)過程。 3 3、業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)決策 指確定酒店各種經(jīng)營業(yè)務(wù)的內(nèi)容、形式、種類、規(guī)格等。指確定酒店各種經(jīng)營業(yè)務(wù)的內(nèi)

13、容、形式、種類、規(guī)格等。二、組織職能二、組織職能三、指揮職能三、指揮職能四、協(xié)調(diào)職能四、協(xié)調(diào)職能五、控制職能五、控制職能1 1、數(shù)量控制數(shù)量控制采購數(shù)量、倉庫貯藏?cái)?shù)量、資金占用數(shù)量采購數(shù)量、倉庫貯藏?cái)?shù)量、資金占用數(shù)量2 2、質(zhì)量控制質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生質(zhì)量、食品飲料質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生質(zhì)量、食品飲料質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量設(shè)備設(shè)施質(zhì)量3 3、時(shí)間控制時(shí)間控制生產(chǎn)速度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間、原料周生產(chǎn)速度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間、原料周轉(zhuǎn)率、座位周轉(zhuǎn)率（麥當(dāng)勞轉(zhuǎn)率、座位周轉(zhuǎn)率（麥當(dāng)勞1 1分鐘游戲）分鐘游戲）4 4、職能控制職能控制財(cái)務(wù)、銷售、工程、人事、安全等方面財(cái)務(wù)、銷售、工程、人事、安全等方

14、面第五節(jié)第五節(jié) 現(xiàn)代酒店管理藝術(shù)和方法現(xiàn)代酒店管理藝術(shù)和方法一、市場理念一、市場理念 酒店從以前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下被動(dòng)的完成接待任務(wù)轉(zhuǎn)酒店從以前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下被動(dòng)的完成接待任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谑袌鼋?jīng)濟(jì)體制下主動(dòng)的找米下鍋。變?yōu)樵谑袌鼋?jīng)濟(jì)體制下主動(dòng)的找米下鍋。1 1、法人意識(shí)、法人意識(shí) 企業(yè)法人是社會(huì)組織在法律上的人格化，酒店應(yīng)有獨(dú)企業(yè)法人是社會(huì)組織在法律上的人格化，酒店應(yīng)有獨(dú)立的法人意識(shí)。要產(chǎn)權(quán)明晰。立的法人意識(shí)。要產(chǎn)權(quán)明晰。 對(duì)自己的行為負(fù)法律責(zé)任，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，獨(dú)對(duì)自己的行為負(fù)法律責(zé)任，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，獨(dú)立行使自己的民事權(quán)利和義務(wù)。立行使自己的民事權(quán)利和義務(wù)。2 2、市場意識(shí)、市場意識(shí)3 3、競爭意識(shí)、競爭意識(shí)二、法制理念二、法制理念 1 1、依法經(jīng)營的意識(shí)、依法經(jīng)營的意識(shí) 2 2、重合同守信譽(yù)的意識(shí)、重合同守信譽(yù)的