醫(yī)院管理觀念的更新精選

1、醫(yī)院管理觀念的更新推進(jìn)醫(yī)院的企業(yè)化管理方 健前言前言計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的我國公立醫(yī)療計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的我國公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理體制已經(jīng)越來越難于適應(yīng)機(jī)構(gòu)的管理體制已經(jīng)越來越難于適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，探索社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，探索建立新的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制和管理方建立新的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制和管理方式成為當(dāng)前醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的中心式成為當(dāng)前醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的中心問題之一。問題之一。推進(jìn)醫(yī)院管理改革的動力推進(jìn)醫(yī)院管理改革的動力醫(yī)院管理醫(yī)院管理改革改革職工醫(yī)保改革職工醫(yī)保改革醫(yī)藥衛(wèi)生體制配套改革醫(yī)藥衛(wèi)生體制配套改革社會輿論壓力社會輿論壓力醫(yī)療服務(wù)市場競爭加劇醫(yī)療服務(wù)市場競爭加劇推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)

2、的企業(yè)化管理推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)的企業(yè)化管理是公立醫(yī)院應(yīng)對競爭的必由之路是公立醫(yī)院應(yīng)對競爭的必由之路公立醫(yī)院的內(nèi)部管理現(xiàn)狀：公立醫(yī)院的內(nèi)部管理現(xiàn)狀： 計劃經(jīng)濟(jì)時期延續(xù)下來的領(lǐng)導(dǎo)體制計劃經(jīng)濟(jì)時期延續(xù)下來的領(lǐng)導(dǎo)體制 計劃經(jīng)濟(jì)時期延續(xù)下來的經(jīng)營管理機(jī)制計劃經(jīng)濟(jì)時期延續(xù)下來的經(jīng)營管理機(jī)制 計劃經(jīng)濟(jì)時期延續(xù)下來的人事和分配制度計劃經(jīng)濟(jì)時期延續(xù)下來的人事和分配制度粗放經(jīng)營，效率低下，資源浪費(fèi)，人浮粗放經(jīng)營，效率低下，資源浪費(fèi)，人浮于事，缺乏服務(wù)意識等問題相當(dāng)嚴(yán)重于事，缺乏服務(wù)意識等問題相當(dāng)嚴(yán)重公立醫(yī)院能否實(shí)行企業(yè)化管理公立醫(yī)院能否實(shí)行企業(yè)化管理某新聞媒體：國人今年對醫(yī)改的關(guān)注，和某新聞媒體：國人今年對醫(yī)改的關(guān)注，

3、和這個夏天的溫度一樣不斷升高，先有衛(wèi)生這個夏天的溫度一樣不斷升高，先有衛(wèi)生部一位司長表態(tài)部一位司長表態(tài)“市場化非醫(yī)改方向市場化非醫(yī)改方向” ，后有國務(wù)院研究機(jī)構(gòu)稱后有國務(wù)院研究機(jī)構(gòu)稱“醫(yī)改基本不成醫(yī)改基本不成功功”，醫(yī)改基調(diào)突然變奏，一時間成為社，醫(yī)改基調(diào)突然變奏，一時間成為社會輿論焦點(diǎn)。會輿論焦點(diǎn)。主要問題：主要問題：看病難、看病貴看病難、看病貴醫(yī)療服務(wù)公平性問題醫(yī)療服務(wù)公平性問題醫(yī)院改革未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的癥結(jié)所在醫(yī)院改革未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的癥結(jié)所在從未描繪出衛(wèi)生事業(yè)改革的全面藍(lán)圖和時間表從未描繪出衛(wèi)生事業(yè)改革的全面藍(lán)圖和時間表政府責(zé)任不到位：政府責(zé)任不到位：對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的投入不足，對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)

4、展的投入不足，醫(yī)療保障覆蓋不足，未能建立有效的社會救助機(jī)醫(yī)療保障覆蓋不足，未能建立有效的社會救助機(jī)制。制。衛(wèi)生事業(yè)的福利性質(zhì)要由政府買單。衛(wèi)生事業(yè)的福利性質(zhì)要由政府買單?！安唤o錢給政策不給錢給政策”：所有公立醫(yī)院成為獨(dú)立核算、所有公立醫(yī)院成為獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自行發(fā)展的經(jīng)營實(shí)體。追求創(chuàng)收成為自負(fù)盈虧、自行發(fā)展的經(jīng)營實(shí)體。追求創(chuàng)收成為公立醫(yī)院維持運(yùn)營和發(fā)展的主要出路，公立醫(yī)院公立醫(yī)院維持運(yùn)營和發(fā)展的主要出路，公立醫(yī)院的運(yùn)營和發(fā)展只能由病人買單。的運(yùn)營和發(fā)展只能由病人買單。宏觀管理失控造成的資源配置失衡：宏觀管理失控造成的資源配置失衡：醫(yī)療服務(wù)價醫(yī)療服務(wù)價格扭曲帶來的問題；藥品價格虛高的問題；格

5、扭曲帶來的問題；藥品價格虛高的問題；醫(yī)療法律糾紛帶來的保護(hù)性醫(yī)療問題等。醫(yī)療法律糾紛帶來的保護(hù)性醫(yī)療問題等。為公立醫(yī)院的企業(yè)化管理正名為公立醫(yī)院的企業(yè)化管理正名企業(yè)化管理并非全面追逐經(jīng)濟(jì)利益的代名詞企業(yè)化管理并非全面追逐經(jīng)濟(jì)利益的代名詞 案例一：新加坡的公立醫(yī)院重組計劃案例一：新加坡的公立醫(yī)院重組計劃 在經(jīng)濟(jì)全面騰飛后，要求引入現(xiàn)代企業(yè)管理理在經(jīng)濟(jì)全面騰飛后，要求引入現(xiàn)代企業(yè)管理理念和方法，改變公立醫(yī)院管理落后造成的效率低下念和方法，改變公立醫(yī)院管理落后造成的效率低下和服務(wù)態(tài)度惡劣的狀況。和服務(wù)態(tài)度惡劣的狀況。 案例二：臺灣省公立醫(yī)院的企業(yè)化管理改革案例二：臺灣省公立醫(yī)院的企業(yè)化管理改革 在經(jīng)

6、濟(jì)起飛后，公立醫(yī)院效率低下、服務(wù)態(tài)度在經(jīng)濟(jì)起飛后，公立醫(yī)院效率低下、服務(wù)態(tài)度惡劣和管理混亂的狀況與企業(yè)化管理的民營非營利惡劣和管理混亂的狀況與企業(yè)化管理的民營非營利醫(yī)院形成鮮明對比，政府出面要求公立醫(yī)院進(jìn)行企醫(yī)院形成鮮明對比，政府出面要求公立醫(yī)院進(jìn)行企業(yè)化管理改革。實(shí)踐證明改革效果顯著。業(yè)化管理改革。實(shí)踐證明改革效果顯著。境外的實(shí)踐證明，醫(yī)院引入企業(yè)化管理可境外的實(shí)踐證明，醫(yī)院引入企業(yè)化管理可以解決公立醫(yī)院工作效率低下，服務(wù)態(tài)度以解決公立醫(yī)院工作效率低下，服務(wù)態(tài)度不良等問題，也有利于改善醫(yī)療服務(wù)的成不良等問題，也有利于改善醫(yī)療服務(wù)的成本，從而達(dá)到以比較低廉的價格提供比較本，從而達(dá)到以比較低廉的

7、價格提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的問題。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的問題。什么是醫(yī)院企業(yè)化管理什么是醫(yī)院企業(yè)化管理醫(yī)院企業(yè)化管理的主要標(biāo)志醫(yī)院企業(yè)化管理的主要標(biāo)志先進(jìn)的法人治理結(jié)構(gòu)先進(jìn)的法人治理結(jié)構(gòu)企業(yè)成本會計制度和完全成本核算方法企業(yè)成本會計制度和完全成本核算方法現(xiàn)代化的客戶服務(wù)理念現(xiàn)代化的客戶服務(wù)理念崗位聘任制為基礎(chǔ)的人事和分配制度崗位聘任制為基礎(chǔ)的人事和分配制度市場策劃與經(jīng)營策略市場策劃與經(jīng)營策略優(yōu)化資源配置和服務(wù)流程重組優(yōu)化資源配置和服務(wù)流程重組質(zhì)量控制與質(zhì)量保證質(zhì)量控制與質(zhì)量保證重塑醫(yī)院文化和制定發(fā)展方略重塑醫(yī)院文化和制定發(fā)展方略醫(yī)院企業(yè)化管理的目標(biāo)醫(yī)院企業(yè)化管理的目標(biāo)以滿足醫(yī)療服務(wù)市場以滿足醫(yī)療服務(wù)

8、市場需求為導(dǎo)向需求為導(dǎo)向，以提，以提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品為核心產(chǎn)品為核心，以提高工，以提高工作作效率為生命效率為生命，以提高資源利用，以提高資源利用效益為效益為根本根本。公立醫(yī)院的最終目標(biāo)：公立醫(yī)院的最終目標(biāo)：通過企業(yè)化管理通過企業(yè)化管理提高醫(yī)院管理水平，以比較低廉的價格提高醫(yī)院管理水平，以比較低廉的價格為廣大人民群眾提供比較優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)為廣大人民群眾提供比較優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療服務(wù)。療服務(wù)。(1) 醫(yī)院是一種特殊的企業(yè)醫(yī)院是一種特殊的企業(yè), 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是一醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是一種特殊的服務(wù)性產(chǎn)品。種特殊的服務(wù)性產(chǎn)品。 (管理方式：從事業(yè)型單位到企業(yè)型管理方式：從事業(yè)型單位到企業(yè)型/服務(wù)型單

9、服務(wù)型單位的轉(zhuǎn)變位的轉(zhuǎn)變)(2) 以市場為導(dǎo)向、以產(chǎn)品為核心、以生產(chǎn)力以市場為導(dǎo)向、以產(chǎn)品為核心、以生產(chǎn)力/生產(chǎn)效率為生命生產(chǎn)效率為生命 、 以資源效益為根本的管理以資源效益為根本的管理理念理念 。 (思維方式：從計劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變思維方式：從計劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變)(1) 成本核算成本核算l(2) 客戶服務(wù)客戶服務(wù)(3) 優(yōu)化配置優(yōu)化配置l(4) 重塑文化重塑文化l(5) 發(fā)展方略發(fā)展方略醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)的改革醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)的改革傳統(tǒng)的醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)的醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)衛(wèi)生行政部門衛(wèi)生行政部門“總院長總院長”院長院長黨委黨委職代會職代會行政處室行政處室職能科室職能科室 和和 后勤科室后勤科室政

10、府舉辦的非營利醫(yī)院政府舉辦的非營利醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)改革治理結(jié)構(gòu)改革黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制院長負(fù)責(zé)制院長負(fù)責(zé)制新的法人治理結(jié)構(gòu)新的法人治理結(jié)構(gòu)難于難于真正真正代表代表政府政府和群和群眾利眾利益益政府舉辦醫(yī)院的治理結(jié)構(gòu)改革政府舉辦醫(yī)院的治理結(jié)構(gòu)改革誰來替代誰來替代“總院長總院長”的角色？的角色？ 成立政府醫(yī)院管理局（香港）模式成立政府醫(yī)院管理局（香港）模式 國有醫(yī)院控股公司（新加坡）模式國有醫(yī)院控股公司（新加坡）模式 成立醫(yī)院管理委員會（董事會）模式成立醫(yī)院管理委員會（董事會）模式構(gòu)筑構(gòu)筑“董事會董事會”方式的治理結(jié)構(gòu)框架方式的治理結(jié)構(gòu)框架醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)改革醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)改革公立醫(yī)院

11、董事會的職能公立醫(yī)院董事會的職能 代表社會公眾利益制定醫(yī)院經(jīng)營方針代表社會公眾利益制定醫(yī)院經(jīng)營方針 制定醫(yī)院主管人員任期責(zé)任目標(biāo)制定醫(yī)院主管人員任期責(zé)任目標(biāo) 考核醫(yī)院主管人員任期目標(biāo)完成情況考核醫(yī)院主管人員任期目標(biāo)完成情況 聘任和解聘醫(yī)院主管人員聘任和解聘醫(yī)院主管人員 審議醫(yī)院重大決策審議醫(yī)院重大決策 考評醫(yī)院經(jīng)營管理績效考評醫(yī)院經(jīng)營管理績效 醫(yī)院內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)體制改革醫(yī)院內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)體制改革傳統(tǒng)院長負(fù)責(zé)制領(lǐng)導(dǎo)體制傳統(tǒng)院長負(fù)責(zé)制領(lǐng)導(dǎo)體制 醫(yī)學(xué)專家院長負(fù)責(zé)全面管理工作醫(yī)學(xué)專家院長負(fù)責(zé)全面管理工作 家長式管理方式家長式管理方式現(xiàn)代醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制現(xiàn)代醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制 CEO管理（新加坡模式）管理（新加坡模式） 職業(yè)

12、管理人員的引進(jìn)（臺灣模式）職業(yè)管理人員的引進(jìn)（臺灣模式） Biscayne Hospital的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)董事會董事會院長院長 / CEO監(jiān)事會監(jiān)事會行政執(zhí)行官行政執(zhí)行官COO醫(yī)療副院長醫(yī)療副院長財務(wù)副院長財務(wù)副院長專業(yè)服務(wù)副院長專業(yè)服務(wù)副院長后勤服務(wù)副院長后勤服務(wù)副院長臺灣中國醫(yī)藥學(xué)院附設(shè)醫(yī)院臺灣中國醫(yī)藥學(xué)院附設(shè)醫(yī)院醫(yī)學(xué)科研部醫(yī)學(xué)科研部醫(yī)務(wù)部醫(yī)務(wù)部社區(qū)醫(yī)學(xué)部社區(qū)醫(yī)學(xué)部護(hù)理部護(hù)理部醫(yī)技部醫(yī)技部行政部門行政部門董事會董事會院長院長西醫(yī)、中醫(yī)、行政副院長西醫(yī)、中醫(yī)、行政副院長管理中心管理中心管理委員會管理委員會醫(yī)務(wù)委員會醫(yī)務(wù)委員會實(shí)行醫(yī)院成本核算引入企業(yè)成本會計制度和成本核算概念引入企業(yè)成本

13、會計制度和成本核算概念意義：意義： 不斷尋找經(jīng)營管理缺陷的工具不斷尋找經(jīng)營管理缺陷的工具 不斷改善投入產(chǎn)出效益的管理活動不斷改善投入產(chǎn)出效益的管理活動 內(nèi)部各部門業(yè)績評比的基礎(chǔ)內(nèi)部各部門業(yè)績評比的基礎(chǔ) 內(nèi)部獎懲的依據(jù)內(nèi)部獎懲的依據(jù) 制定醫(yī)療服務(wù)價格的依據(jù)制定醫(yī)療服務(wù)價格的依據(jù) 保持競爭優(yōu)勢的需要保持競爭優(yōu)勢的需要企業(yè)成本核算與企業(yè)成本核算與傳統(tǒng)院科二級經(jīng)濟(jì)核算的區(qū)別傳統(tǒng)院科二級經(jīng)濟(jì)核算的區(qū)別 院科二級經(jīng)濟(jì)核算院科二級經(jīng)濟(jì)核算企業(yè)成本核算企業(yè)成本核算會計制度會計制度事業(yè)單位會計制度事業(yè)單位會計制度企業(yè)成本會計制度企業(yè)成本會計制度基本核算單位基本核算單位臨床、醫(yī)技科室臨床、醫(yī)技科室全院，成本中心全

14、院，成本中心核算目的核算目的醫(yī)院創(chuàng)收醫(yī)院創(chuàng)收作為獎金發(fā)放依據(jù)作為獎金發(fā)放依據(jù)尋找經(jīng)營管理缺陷尋找經(jīng)營管理缺陷,改進(jìn)經(jīng)營管理改進(jìn)經(jīng)營管理科室績效評估科室績效評估收入直接成本（包收入直接成本（包含或不包含折舊）含或不包含折舊）收入完全成本收入完全成本人均工作負(fù)荷人均工作負(fù)荷重點(diǎn)項目評估重點(diǎn)項目評估不可以不可以可以可以 醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本核算的目的醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本核算的目的 成本核算是一種經(jīng)營管理的診斷手段，成本核算是一種經(jīng)營管理的診斷手段，通過核算，可以評價各部門的工作效率和經(jīng)通過核算，可以評價各部門的工作效率和經(jīng)營效益，尋找缺陷和漏洞，以便改進(jìn)經(jīng)營管營效益，尋找缺陷和漏洞，以便改進(jìn)經(jīng)營管理，提高成本效益。

15、理，提高成本效益。 成本核算可以告訴各部門的職工，他們成本核算可以告訴各部門的職工，他們提供了多少服務(wù)，消耗了多少資源，取得了提供了多少服務(wù)，消耗了多少資源，取得了多大成效。和以往年度或兄弟醫(yī)院相比，自多大成效。和以往年度或兄弟醫(yī)院相比，自己是否做得更好，還有哪些地方需要改進(jìn)。己是否做得更好，還有哪些地方需要改進(jìn)。 成本核算是一種實(shí)證管理手段，成本會計成本核算是一種實(shí)證管理手段，成本會計提供的詳細(xì)數(shù)據(jù)為醫(yī)院科學(xué)管理提供依據(jù)。提供的詳細(xì)數(shù)據(jù)為醫(yī)院科學(xué)管理提供依據(jù)。建立完全建立完全成本核算制度的意義成本核算制度的意義 克服以創(chuàng)收為中心的經(jīng)濟(jì)核算的不良導(dǎo)向克服以創(chuàng)收為中心的經(jīng)濟(jì)核算的不良導(dǎo)向 考慮設(shè)

16、備和房屋建筑固定資產(chǎn)占用，明顯考慮設(shè)備和房屋建筑固定資產(chǎn)占用，明顯改善醫(yī)院資源利用效益改善醫(yī)院資源利用效益 通過后勤和管理服務(wù)成本的分?jǐn)?、固定資通過后勤和管理服務(wù)成本的分?jǐn)偂⒐潭ㄙY產(chǎn)折舊等成本的計入，結(jié)合縱向數(shù)據(jù)對比，正產(chǎn)折舊等成本的計入，結(jié)合縱向數(shù)據(jù)對比，正確評價臨床和醫(yī)技科室的績效確評價臨床和醫(yī)技科室的績效 實(shí)踐證明，實(shí)行完全成本核算可以明顯推實(shí)踐證明，實(shí)行完全成本核算可以明顯推動醫(yī)院科學(xué)管理水平的提高動醫(yī)院科學(xué)管理水平的提高案例：案例：武漢同濟(jì)醫(yī)院的成本核算武漢同濟(jì)醫(yī)院的成本核算 1997年以來，緊緊圍繞年以來，緊緊圍繞 “以病人為以病人為中心中心”，走優(yōu)質(zhì)、高效、低耗之路，同濟(jì)，走優(yōu)質(zhì)

17、、高效、低耗之路，同濟(jì)醫(yī)院把企業(yè)成本核算理論與方法用于醫(yī)院醫(yī)院把企業(yè)成本核算理論與方法用于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理，對醫(yī)院進(jìn)行了完全成本核算改經(jīng)濟(jì)管理，對醫(yī)院進(jìn)行了完全成本核算改革，收到良好效果。革，收到良好效果。 全院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益全面提高全院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益全面提高效果效果職工成本意識和效率意識明顯增強(qiáng)職工成本意識和效率意識明顯增強(qiáng) 常明燈、長流水等浪費(fèi)現(xiàn)象不復(fù)存在。常明燈、長流水等浪費(fèi)現(xiàn)象不復(fù)存在。 中心供應(yīng)室成本消耗下降中心供應(yīng)室成本消耗下降40以上。以上。 門診部實(shí)現(xiàn)每周門診部實(shí)現(xiàn)每周7天開診，并通過導(dǎo)診、急天開診，并通過導(dǎo)診、急診綠色通道等方便病人的措施吸引病人。診綠色通道等方便病人的措

18、施吸引病人。 兒科開辦日間病床，提高床位利用率兒科開辦日間病床，提高床位利用率 后勤部門改變老爺作風(fēng)，主動上門服務(wù)后勤部門改變老爺作風(fēng)，主動上門服務(wù)對現(xiàn)行管理體制的弊端立即進(jìn)行改革的呼對現(xiàn)行管理體制的弊端立即進(jìn)行改革的呼聲越來越強(qiáng)烈，成為促進(jìn)醫(yī)院管理科學(xué)化聲越來越強(qiáng)烈，成為促進(jìn)醫(yī)院管理科學(xué)化的強(qiáng)大動力。的強(qiáng)大動力。 要求院長現(xiàn)場辦公解決實(shí)際問題。要求院長現(xiàn)場辦公解決實(shí)際問題。 對后勤服務(wù)主動性和及時性提出更高要求。對后勤服務(wù)主動性和及時性提出更高要求。 解決手術(shù)室、醫(yī)技科室診斷報告等瓶頸環(huán)節(jié)，解決手術(shù)室、醫(yī)技科室診斷報告等瓶頸環(huán)節(jié)，加快病床周轉(zhuǎn)。加快病床周轉(zhuǎn)。資源合理配置得以實(shí)現(xiàn)資源合理配置得

19、以實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)用房的合理調(diào)劑。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)用房的合理調(diào)劑。 有效控制了設(shè)備的盲目購置。有效控制了設(shè)備的盲目購置。 實(shí)現(xiàn)閑置設(shè)備的科室間轉(zhuǎn)讓和設(shè)備中心化。實(shí)現(xiàn)閑置設(shè)備的科室間轉(zhuǎn)讓和設(shè)備中心化。 人員編制得以控制。人員編制得以控制。 主動進(jìn)行院外業(yè)務(wù)擴(kuò)展。主動進(jìn)行院外業(yè)務(wù)擴(kuò)展。樹立客戶服務(wù)理念樹立客戶服務(wù)理念成功的醫(yī)院應(yīng)具有成功的醫(yī)院應(yīng)具有“協(xié)和醫(yī)院協(xié)和醫(yī)院”的臨床的臨床水平和水平和“希爾頓飯店系統(tǒng)希爾頓飯店系統(tǒng)”的服務(wù)水平的服務(wù)水平當(dāng)前醫(yī)院管理中潛力和價值最大的領(lǐng)域當(dāng)前醫(yī)院管理中潛力和價值最大的領(lǐng)域建立建立“客戶服務(wù)客戶服務(wù)”理念是關(guān)鍵理念是關(guān)鍵員工職業(yè)素質(zhì)與敬業(yè)精神培訓(xùn)是基礎(chǔ)員工職業(yè)素質(zhì)與敬業(yè)精

20、神培訓(xùn)是基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院獲得競爭優(yōu)勢的實(shí)際需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院獲得競爭優(yōu)勢的實(shí)際需要企業(yè)管理有一套成熟的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論企業(yè)管理有一套成熟的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論服務(wù)業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)： 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 “多快好省多快好省” 員工質(zhì)量員工質(zhì)量 專業(yè)水平、精神面貌專業(yè)水平、精神面貌 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 環(huán)境優(yōu)雅、禮貌熱情、環(huán)境優(yōu)雅、禮貌熱情、 履行承諾、樂于服務(wù)履行承諾、樂于服務(wù)保持市場份額：保持市場份額：客戶期望層次理論客戶期望層次理論建立忠實(shí)的客戶群建立忠實(shí)的客戶群客戶的繼續(xù)購買意向客戶的繼續(xù)購買意向不滿意者不滿意者9595以上不會專門投訴以上不會專門投訴不滿意者不滿意者8080不會再次購買服

21、務(wù)不會再次購買服務(wù)贏得一個客戶會給你院介紹贏得一個客戶會給你院介紹1919個新客戶個新客戶意外驚喜意外驚喜 基本的期望基本的期望 奢望奢望案例：新加坡某醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)案例：新加坡某醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)環(huán)境設(shè)計環(huán)境設(shè)計服務(wù)流程重組服務(wù)流程重組全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)TQC小組的合理化建議小組的合理化建議客戶滿意度問卷與服務(wù)改進(jìn)客戶滿意度問卷與服務(wù)改進(jìn)從大量投訴到榮獲優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎從大量投訴到榮獲優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎合理地利用有限的資源合理地利用有限的資源最大地提升最大地提升院的產(chǎn)出院的產(chǎn)出 (throughput)發(fā)現(xiàn)瓶頸發(fā)現(xiàn)瓶頸證實(shí)瓶頸證實(shí)瓶頸分析瓶頸分析瓶頸解決瓶頸解決瓶頸瓶頸理論瓶頸理論優(yōu)化配置：

22、服務(wù)過程管理優(yōu)化配置：服務(wù)過程管理“窗口窗口”與流程：與流程：門診服務(wù)：門診服務(wù)： 服務(wù)改進(jìn)：流程設(shè)計與重組服務(wù)改進(jìn)：流程設(shè)計與重組 流程分析瓶頸鑒定流程重組流程分析瓶頸鑒定流程重組掛號掛號分診與候診分診與候診醫(yī)生檢診醫(yī)生檢診劃價劃價交費(fèi)交費(fèi)化驗、取藥和治療化驗、取藥和治療隨診隨診重塑文化重塑文化企業(yè)文化是指經(jīng)過多年積累而形成的一企業(yè)文化是指經(jīng)過多年積累而形成的一種企業(yè)的種企業(yè)的“個性個性”，包括企業(yè)的信條、，包括企業(yè)的信條、觀念、價值觀、態(tài)度、環(huán)境、工作方式觀念、價值觀、態(tài)度、環(huán)境、工作方式和工作行為等。和工作行為等。具體地說，就是具體地說，就是“公司成員的共識公司成員的共識”、“我們這兒辦

23、事的方法我們這兒辦事的方法”。企業(yè)文化的功能企業(yè)文化的功能品牌形象鮮明品牌形象鮮明明確的行為準(zhǔn)則明確的行為準(zhǔn)則歸宿感、自豪感和自信心歸宿感、自豪感和自信心 企業(yè)凝聚力的體現(xiàn)企業(yè)凝聚力的體現(xiàn)表里如一表里如一賞罰的標(biāo)準(zhǔn)賞罰的標(biāo)準(zhǔn)對新員工的影響：自覺接受企業(yè)文化對新員工的影響：自覺接受企業(yè)文化病人的利益病人的利益社會的利益社會的利益職工的利益職工的利益資本的利益資本的利益醫(yī)院的核心價值如何定位？醫(yī)院的核心價值如何定位？病人的利益病人的利益社會的利益社會的利益職工的利益職工的利益資本的利益資本的利益營利性醫(yī)院的核心價值營利性醫(yī)院的核心價值病人的利益病人的利益社會的利益社會的利益職工的利益職工的利益資本

24、的利益資本的利益（醫(yī)院發(fā)展）（醫(yī)院發(fā)展）公立醫(yī)院的核心價值現(xiàn)狀公立醫(yī)院的核心價值現(xiàn)狀病人的利益病人的利益社會的利益社會的利益職工的利益職工的利益資本的利益資本的利益（醫(yī)院發(fā)展）（醫(yī)院發(fā)展）理想化的政府福利醫(yī)院的核心價值理想化的政府福利醫(yī)院的核心價值病人的利益病人的利益社會的利益社會的利益職工的利益職工的利益資本的利益資本的利益（醫(yī)院發(fā)展）（醫(yī)院發(fā)展）普通公立醫(yī)院的核心價值普通公立醫(yī)院的核心價值醫(yī)院方略醫(yī)院方略近期：近期： 樹立以人為本的服務(wù)思想，樹立以人為本的服務(wù)思想， 初步實(shí)現(xiàn)初步實(shí)現(xiàn)院的企業(yè)化經(jīng)營。院的企業(yè)化經(jīng)營。中期：中期： 形成形成院的競爭優(yōu)勢，院的競爭優(yōu)勢， 走上可持續(xù)發(fā)展的道路。走

25、上可持續(xù)發(fā)展的道路。長期長期: 制定制定院自己的長遠(yuǎn)目標(biāo)。院自己的長遠(yuǎn)目標(biāo)。引入現(xiàn)代人力資源管理理念引入現(xiàn)代人力資源管理理念人力資源是醫(yī)院的第一資源人力資源是醫(yī)院的第一資源在制定醫(yī)院方略時要重點(diǎn)考慮：在制定醫(yī)院方略時要重點(diǎn)考慮： 如何培養(yǎng)適用人才和留住人才？如何培養(yǎng)適用人才和留住人才？引進(jìn)現(xiàn)代人力資源管理理念引進(jìn)現(xiàn)代人力資源管理理念現(xiàn)代人力資源管理現(xiàn)代人力資源管理傳統(tǒng)人事管理傳統(tǒng)人事管理管理視角管理視角長期的長期的短視的短視的管理觀念管理觀念視員工為視員工為“社會人社會人”視人力為組織的第一資源視人力為組織的第一資源視員工為經(jīng)濟(jì)人視員工為經(jīng)濟(jì)人視員工為成本視員工為成本忽視人力資源的能動性忽視人

26、力資源的能動性工作目的工作目的滿足員工自身發(fā)展的需要滿足員工自身發(fā)展的需要保障組織的長遠(yuǎn)發(fā)展保障組織的長遠(yuǎn)發(fā)展保障組織短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)保障組織短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容工作內(nèi)容人力資源規(guī)劃、職務(wù)分析、人事人力資源規(guī)劃、職務(wù)分析、人事制度、人員招聘選拔、分派、績制度、人員招聘選拔、分派、績效評價、獎酬設(shè)計與管理、員工效評價、獎酬設(shè)計與管理、員工培訓(xùn)與開發(fā)培訓(xùn)與開發(fā)、檔案保管檔案保管人員招聘、選拔、分派、工資人員招聘、選拔、分派、工資發(fā)放、檔案保管發(fā)放、檔案保管管理模式管理模式以人為中心以人為中心以事為中心以事為中心工作性質(zhì)工作性質(zhì)戰(zhàn)略性，策略性戰(zhàn)略性，策略性戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)性戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)性工作效率工作效率主動

27、、重視人力資源培訓(xùn)和開發(fā)主動、重視人力資源培訓(xùn)和開發(fā)被動，忽視人力資源開發(fā)被動，忽視人力資源開發(fā)工作地位工作地位管理決策層管理決策層工作執(zhí)行層工作執(zhí)行層與員工的關(guān)系與員工的關(guān)系合作合作對立對立現(xiàn)代人力資源管理的主要內(nèi)容現(xiàn)代人力資源管理的主要內(nèi)容q制定人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃制定人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃q工作分析與工作設(shè)計工作分析與工作設(shè)計q員工招聘與配置員工招聘與配置q員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展（職業(yè)生涯計劃）員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展（職業(yè)生涯計劃）q績效管理與考評績效管理與考評q員工薪酬管理與福利保障員工薪酬管理與福利保障其他企業(yè)管理方法的應(yīng)用其他企業(yè)管理方法的應(yīng)用市場策劃與競爭策略市場策劃與競爭策略市場營銷策略市場

28、營銷策略市場策劃市場策劃明確的市場競爭策略明確的市場競爭策略明確醫(yī)院的功能定位明確醫(yī)院的功能定位進(jìn)行市場調(diào)查，掌握患者意向進(jìn)行市場調(diào)查，掌握患者意向監(jiān)測現(xiàn)有服務(wù)項目，推薦新服務(wù)項目監(jiān)測現(xiàn)有服務(wù)項目，推薦新服務(wù)項目制定市場策略，研究中遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃制定市場策略，研究中遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃保持良好社區(qū)關(guān)系，提升醫(yī)院形象保持良好社區(qū)關(guān)系，提升醫(yī)院形象市場競爭策略市場競爭策略創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌 技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)、價格優(yōu)勢技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)、價格優(yōu)勢了解競爭對手了解競爭對手 社會調(diào)查研究社會調(diào)查研究細(xì)分市場的競爭策略細(xì)分市場的競爭策略 開辟新的優(yōu)勢服務(wù)領(lǐng)域開辟新的優(yōu)勢服務(wù)領(lǐng)域 中小醫(yī)院的中小醫(yī)院的“拾遺補(bǔ)缺拾遺補(bǔ)缺”策略策略市場細(xì)分市場細(xì)分（Segmentation）實(shí)際上是放棄大眾化營銷，從服務(wù)提供者的角實(shí)際上是放棄大眾化營銷，從服務(wù)提供者的角度辨別具有不同欲望和需求的消費(fèi)者群，把他度辨別具有不同欲望和需求的消費(fèi)者群，把他們加以分類的過程。們加以分類的過程。市場細(xì)分是醫(yī)院選擇目標(biāo)市場的基礎(chǔ)，有利于市場細(xì)分是醫(yī)院選擇目標(biāo)市場