關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見解讀培訓(xùn)大綱資料

1、關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見解讀培訓(xùn)大綱主講人：西安交通大學(xué) 馮濤*電話E-mail：0292668972第一講 金融消費概述一、什么是金融消費？二、金融消費的主要形式1、傳統(tǒng)意義的金融消費2、特別性金融消費3、金融衍生產(chǎn)品消費三、什么是金融消費者？ 1、傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者2、非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者四、金融商品的特殊性1、金融商品的無形性。2、金融商品的專業(yè)壁壘性。3、金融商品的風(fēng)險性4、金融產(chǎn)品與服務(wù)的合約性。五、傳統(tǒng)金融消費保護的形式及其缺點六、金融消費的特殊性1、信息不對稱（1）風(fēng)險收益（2）風(fēng)險的計量（3）案例分析：A、金融理財產(chǎn)品的案例;B

2、、保險產(chǎn)品的案例；C、金融衍生品的案例。2、金融消費者處于弱勢地位（1）單個的自然人對壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機構(gòu)一方制定；（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。3、金融創(chuàng)新失控（1）金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜A、對沖基金；B、次貸產(chǎn)品C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎。七、保護金融消費者的原因八、國外對金融消費者保護的研究1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。3、 Nieto（2000）認(rèn)為對

3、消費者和投資者保護是金融監(jiān)管的一項重要目標(biāo)。4、 Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標(biāo)來設(shè)計監(jiān)管體制的思想。九、金融消費者權(quán)益保護的國際經(jīng)驗1、構(gòu)建完善的法律體系。2、通過金融機構(gòu)內(nèi)部加強治理。3、通過行業(yè)自律進行規(guī)范和監(jiān)督。4、確立金融消費者保護作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標(biāo)。5、應(yīng)該將金融消費者保護交由統(tǒng)一的行政機構(gòu)或準(zhǔn)行政機構(gòu)管理。第二講 金融消費者權(quán)益保護的意義一、金融消費者權(quán)益保護的理論1、公共物品和自然壟斷理論2、信息不對稱理論3、有限理性理論4、“外部效應(yīng)”理論5、解決之道：金融消費者權(quán)益的傾斜保護二、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的意義（一）對商業(yè)

4、銀行的意義1、我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯；2、我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行主營業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；3、檸檬市場理論和美國次貸危機的實際表明，不重視金融消費者權(quán)益保護，金融消費者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業(yè)銀行的利益。4、有利于為消費信貸發(fā)展、擴大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；5、有利于改進金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力。6、有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護金融市場秩序；7、重視金融消費者權(quán)益保護，有利于從長遠(yuǎn)實現(xiàn)銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；8、保護金融消費者的權(quán)益，最終更保護了銀行的利

5、益。（二）對消費者的意義；（三）對國家的意義。第三講 金融消費者權(quán)益保護的法律規(guī)定一、金融消費者權(quán)益保護的法律體系二、金融消費者的權(quán)利1、金融消費者權(quán)利的含義2、金融消費者權(quán)利的具體內(nèi)容3、金融消費者權(quán)利的具體內(nèi)容的解析三、金融機構(gòu)的義務(wù)及其含義解析1、金融機構(gòu)的義務(wù)；2、金融機構(gòu)義務(wù)的具體內(nèi)容的解析。四、侵犯金融消費者合法權(quán)益的法律責(zé)任1、民事責(zé)任2、行政責(zé)任3、刑事責(zé)任第四講 金融消費者權(quán)益保護工作指導(dǎo)意見解讀 一、行為準(zhǔn)則1、尊重消費者的知情權(quán)（1）告知義務(wù)（2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費者知情權(quán)的案例分析2、尊重消費者的自主選擇權(quán)3、消費風(fēng)險與消費

6、能力相適應(yīng)原則（1）了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，（3）不主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)（4）相關(guān)案例分析4、尊重個人金融信息安全權(quán)（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權(quán)的案例分析5、規(guī)范收費（1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定（2）不隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)（3）披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)6、堅持服務(wù)便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務(wù)7、尊重銀行業(yè)消費者（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務(wù)（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4

7、）相關(guān)案例分析二、制度保障1、加強消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)（1）納入公司治理A、什么是公司治理？B、公司治理的重要性C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題D、如何將消費者權(quán)益保護納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用B、案例分析：35個緊急電話C、企業(yè)文化的構(gòu)成D、如何將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容C、銀行的戰(zhàn)略定位D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力E、如何將消費者權(quán)益保護體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會在消費者權(quán)益保護中的作用A、承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任；B、制定、定期

8、審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；（5）設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)保護工作。2、建立健全消費者權(quán)益保護工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運行機制；（2）內(nèi)部控制體系；A、導(dǎo)入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范a、內(nèi)部環(huán)境b、控制活動c、控制手段（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；（4）消費者投訴受理流程及處理程序；（5）知識宣傳教育框架安排；（6）消費者權(quán)益保護工作報告體系；（7）消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；（8）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案3、建立健全事前協(xié)調(diào)

9、和管控機制4、加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險5、開展員工教育和培訓(xùn)6、為消費者投訴提供便利（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程（3）做好投訴登記工作7、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制（1）在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償A、賠償或補償?shù)某绦駼、賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定C、金融消費損害賠償權(quán)的案例分析（4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴 （5）加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理8、制定消費者權(quán)益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權(quán)益保護工作考核評價體系的內(nèi)容（5）將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標(biāo)體系當(dāng)中。（6）考評結(jié)果的應(yīng)用A、職位管理B、利益分配C、崗位調(diào)配D、員工培訓(xùn)E、績效改進F、新員工轉(zhuǎn)正、定級9、完善消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制（1）強化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責(zé)任追究機制10、建立消費者權(quán)益保護工作