前臺(tái)接待崗位說明書

1、前臺(tái)接待崗位說明書( 一) 前臺(tái)接待員應(yīng)具備條件1、女性，年齡22 28 歲之間。2、膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高160168cm之間。3、口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。4、大專以上文化程度。5、具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。6、個(gè)性活潑、外向、有親和力，有耐性。7、會(huì)講本地語言更佳。4, 建立內(nèi)部核算體制, 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定內(nèi)部核算辦法與標(biāo)準(zhǔn) , 記錄內(nèi)部核算資料, 分析內(nèi)部核算結(jié)果, 處理其他有關(guān)內(nèi)部核算的事項(xiàng).( 二) 前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司

2、的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。三、隨時(shí)電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。( 三) 前臺(tái)每日工作重點(diǎn)一、每日開店前1、服裝、儀容：(1) 制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。(2) 員工牌應(yīng)佩戴端正。(3) 頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。(4) 口腔無異味。(5) 保持笑容、神采奕奕。2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長宣

3、布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。3、做好清潔工作：(1) 咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。(2) 產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。(3) 抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。(4) 音響架： CD片應(yīng)放在 CD架上，不得閑置于 CD機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無塵。4、產(chǎn)品柜之陳列工作：(1) 明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。(2) 陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。(3) 展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提高購買選擇，相對(duì)提高購買機(jī)會(huì)。(4

4、) 產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。(5) 產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。(6) 產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。(7) 可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。(8) 展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。(9) 產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。(10) 陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。5、

5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。6、收銀準(zhǔn)備：(1) 檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。(2) 檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。(3) 前臺(tái)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。(4) 刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。7、表格檢查：單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號(hào)表、營業(yè)日?qǐng)?bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳列貨品記錄表、護(hù)理卡( 月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡 ) 及各種營業(yè)用之印章。8、咨詢所需手冊(cè)：產(chǎn)品手冊(cè)

6、、護(hù)膚手冊(cè)、瘦身手冊(cè)、豐胸手冊(cè)等，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9、促銷期間各項(xiàng)用品檢查：贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、 促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊(cè)、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場(chǎng)布置品質(zhì)與效果、音樂帶。10、音響與音樂帶準(zhǔn)備：(1) 營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。(2) 音量固定化，不得任意變更開太大。11、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。二、營業(yè)時(shí)間內(nèi)1、前臺(tái)禮儀：(1) 賣場(chǎng)禮節(jié)A. 隨時(shí)隨地保持微笑。B. 熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對(duì)話技巧。C. 在任何情況下都不得與顧客爭吵?；卦L流程 : 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料 , 統(tǒng)計(jì)整理后分配

7、到各客服專員, 通過電話 ( 或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表( 此表為回訪活動(dòng)的信息載體), 最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告, 進(jìn)行最終資料歸檔。D. 在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。E. 對(duì)顧客之抱怨， 應(yīng)誠懇地接受， 虛心傾聽并加以改進(jìn)。F. 不得有欺騙顧客之言行。G. 撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。H. 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。I. 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。J. 經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。K. 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品之介

8、紹、對(duì)公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。L. 與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。M.應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。N. 已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。O. 顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。P. 如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。Q. 等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。(2) 服裝儀表方面：A. 不可在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。B. 切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。C. 不得在客用區(qū)域化妝、更衣。D. 上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。(3) 言語方面：A. 避免使用口頭禪。

9、B. 應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。C. 不得直接批評(píng)會(huì)員之不是。D. 不得對(duì)會(huì)員大呼小叫。E. 不得和會(huì)員爭辯。F. 不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。G. 不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。H. 同事間不得爭吵、辱罵。(4) 態(tài)度方面：A. 不得在賣場(chǎng)內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。B. 不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。C. 不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。D. 不可打量或偷窺顧客。E. 不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。配合工程監(jiān)理單位，對(duì)相關(guān)專業(yè)的施工質(zhì)量、施工進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控。參加相關(guān)專業(yè)各分部分項(xiàng)工程的質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定工作，并收集好相關(guān)的驗(yàn)收文件和資料，交由工程部助理統(tǒng)一保管 ;(5)

10、 行為方面：A. 不得瞪著眼睛看顧客。B. 不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。C. 不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。D. 不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。E. 不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著東西( 態(tài)度不雅，且口齒不清)。F. 不得在賣場(chǎng)內(nèi)打盹。G. 不可在賣場(chǎng)大聲嘻戲。H. 不得在賣場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。I. 不得在賣場(chǎng)看書報(bào)雜志。J. 不得在賣場(chǎng)聽隨身聽。K. 不得在賣場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。L. 工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。M.不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友( 如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候) 。N. 不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。O. 不得躺

11、下或姿勢(shì)不雅。P. 不得播放規(guī)定以外之音樂 ( 例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播 ) 。Q. 不得在賣場(chǎng)快步亂跑( 但緊急事件例外) 。三、打烊前之工作1、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營業(yè)額確認(rèn)。2、將營業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱，抽屜是否已上鎖。3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤點(diǎn)表，并一一核對(duì)。4、填寫交接班記錄本。5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。6、準(zhǔn)備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。四、前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)(1) 明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向

12、展示柜，更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。(2) 陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。(3) 展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提該購買選擇，相對(duì)提高購買機(jī)會(huì)。(4) 產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的了解與認(rèn)識(shí)，促進(jìn)購買需求與興趣。通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;(5) 產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。(6) 產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。(7) 可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌

13、等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。(8) 展示工作主要是吸引會(huì)員提高購買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。(9) 產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。(10) 陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。五、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)(1) 立即請(qǐng)教對(duì)方姓名，并且告訴對(duì)方你自己的姓名，并在對(duì)話中開始稱呼對(duì)方的稱謂。如此來電者便會(huì)有一種受尊重的感覺。(2) 接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。(3) 別忘了告訴來電者目前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，并引起對(duì)方的興趣。(4) 強(qiáng)調(diào)說明每

14、一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對(duì)會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專業(yè)的形象。(5) 對(duì)于會(huì)員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等所以事先的專業(yè)知識(shí)及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì)員最滿意的答案?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。( 三) 、鞏固和拓展支行重要客戶，包括走訪客戶、采集客戶需求、推介產(chǎn)品、實(shí)施顧客服務(wù)方案、組織策劃和實(shí)施市場(chǎng)營銷活動(dòng)等;(6) 當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)開始詢問價(jià)格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。(7) 電話中之解說與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話

15、并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間，若對(duì)方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對(duì)方提出會(huì)面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。(8) 掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來電。(9) 事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。六、電話預(yù)約與電話推銷：1、電話預(yù)約與電話推銷：(1) 前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號(hào)碼詳細(xì)填寫。(2) 前臺(tái)接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。(3) 事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。(4) 事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。(5) 教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過半小時(shí)

16、，則預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。(6) 讓會(huì)員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對(duì)于會(huì)員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金錢與時(shí)間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。2、電話推銷與追蹤調(diào)查(1) 目的：詢問會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間，并可在電話中通知新的促銷活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對(duì)你及產(chǎn)品是否滿意，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會(huì)。(2) 注意事項(xiàng)：A. 電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。B. 盡可能避開用餐時(shí)間。C. 通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼。D. 先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感

17、覺。E. 接著說明重點(diǎn)，簡單明了，若會(huì)員有興趣，為她辦妥預(yù)約。F. 電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。G. 電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。七、收銀流程與注意事項(xiàng)1、收銀準(zhǔn)備：(1) 檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。(2) 檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤。(3) 前臺(tái)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。(4) 刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。2、收銀依序檢查項(xiàng)目：(1) 各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員 ?(2) 使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無失誤?(3) 確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次?(4) 找錢的金額是否