泉州機(jī)場(chǎng)調(diào)研

1、機(jī)場(chǎng)服務(wù)機(jī)場(chǎng)服務(wù) 考察報(bào)告考察報(bào)告組員組員: 目錄目錄一 晉江國(guó)際機(jī)場(chǎng)的概述二 參觀服務(wù)流程三 考察情況 1標(biāo)識(shí)考察 向?qū)В簷C(jī)場(chǎng)整體標(biāo)識(shí)導(dǎo)向 （包括電子顯示屏，指示牌， 機(jī)場(chǎng)各層導(dǎo)向系統(tǒng)） 2旅客接駁情況 接駁交通 機(jī)場(chǎng)大巴 公交情況 3運(yùn)營(yíng)服務(wù)考察 服務(wù)設(shè)施 工作人員服務(wù)態(tài)度 4貨運(yùn)運(yùn)輸情況 行李運(yùn)輸 5周邊服務(wù)四 問(wèn)卷分析五 服務(wù)質(zhì)量差距模型pzb六 服務(wù)質(zhì)量維度 5點(diǎn)七 心得體會(huì)一機(jī)場(chǎng)簡(jiǎn)介 泉州晉江國(guó)際機(jī)場(chǎng)簡(jiǎn)稱泉州機(jī)場(chǎng)或晉江機(jī)場(chǎng)，地處福建東南沿海，與臺(tái)灣隔海相望，位于泉州市晉江下游南岸，北距泉州中心市區(qū)12公里。機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)為4D級(jí)。2011年機(jī)泉州晉江機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量200萬(wàn)人次，貨郵

2、吞吐量3.1萬(wàn)噸，位居全國(guó)178個(gè)通航機(jī)場(chǎng)中的第44位。 2003年，泉州晉江機(jī)場(chǎng)委托民航干部管理學(xué)院和北京中設(shè)質(zhì)量體系認(rèn)證中心開(kāi)始對(duì)機(jī)場(chǎng)開(kāi)展ISO9001認(rèn)證工作。通過(guò)對(duì)安全、財(cái)務(wù)、行政、人事、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)章制泉州晉江國(guó)際機(jī)場(chǎng)(3張)度進(jìn)行修訂和完善，形成較為系統(tǒng)的內(nèi)部管理制度，有效提高規(guī)范化管理水平。 2004年，泉州晉江機(jī)場(chǎng)獲得ISO9001認(rèn)證證書(shū),質(zhì)量管理水平又邁上一個(gè)新臺(tái)階。泉州晉江機(jī)場(chǎng)改擴(kuò)建工程2010年3月破土動(dòng)工?？偼顿Y9.07億元，總建筑面積超過(guò)4萬(wàn)平方米，包括機(jī)場(chǎng)新停機(jī)坪、新航站建設(shè)、機(jī)場(chǎng)口岸查驗(yàn)設(shè)備配備及通信導(dǎo)航系統(tǒng)更新等。機(jī)場(chǎng)前廣場(chǎng)特點(diǎn)：地方大，有出租

3、車，私家車停放機(jī)場(chǎng)大廳：1.從右側(cè)門進(jìn)入，進(jìn)門就有一家兼零食飲料套餐飯為一體的小賣部，價(jià)格一般2.直走經(jīng)過(guò)國(guó)際港澳臺(tái)出發(fā)口，有服務(wù)人員在出口等候3.經(jīng)過(guò)大廳中央前臺(tái)服務(wù)站，有十幾個(gè)人在排隊(duì)，開(kāi)設(shè)的窗口只有一個(gè)，并附有航班消息4.經(jīng)過(guò)大廳，走到左側(cè)入門地方，有一家港島咖啡廳，同時(shí)出售套餐。頗貴例如一份餃子38，漢堡套餐38元。5.洗手間，洗手間位于港島咖啡廳旁邊，設(shè)施完善，環(huán)境良好，其馬桶設(shè)計(jì)衛(wèi)生，有自動(dòng)換膜及加溫設(shè)置，較人性化。6從左側(cè)出去，往右走，進(jìn)入地下一樓。電梯有乘客電梯和自動(dòng)人行道式地下室有百來(lái)個(gè)座位，正對(duì)一個(gè)大屏幕，屏幕上播放著宣傳泉州文化以及一些廣告的視頻，內(nèi)設(shè)一個(gè)展廳，展覽泉州文

4、明，以及愛(ài)國(guó)主義教育基地屏幕旁邊出口就是地下停車場(chǎng)參觀了接機(jī)口乘坐乘客電梯離開(kāi)地下室機(jī)場(chǎng)外面，靠近左側(cè)出口有幾家店面，經(jīng)營(yíng)中餐。價(jià)錢經(jīng)濟(jì)。二二. .參觀流程參觀流程拍照留念一、機(jī)場(chǎng)向?qū)?biāo)識(shí)1,標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)-英文翻譯為Signage and Wayfinding Systems；指在空間與信息環(huán)境中，以系統(tǒng)化設(shè)計(jì)為導(dǎo)向，綜合解決信息傳遞、識(shí)別、辨別和形象傳遞等功能以幫助陌生訪客能夠在最快的時(shí)間獲得所需要的信息的整體解決方案。標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)由標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與導(dǎo)向系統(tǒng)構(gòu)成，二者經(jīng)常高度融合地一起出現(xiàn)。2,標(biāo)識(shí)向?qū)У墓δ軜?biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)是城市環(huán)境信息的媒介，它給我們的生活帶來(lái)了舒適和便利。.幫助使用者順利地通過(guò)一

5、個(gè)空間或者到達(dá)某處目的地;通過(guò)識(shí)別、導(dǎo)向以及告知等方式從視覺(jué)上增加某一環(huán)境的價(jià)值或吸引力；保護(hù)公眾的安全。以下是機(jī)場(chǎng)的向?qū)?biāo)識(shí)三三 考察情況考察情況機(jī)場(chǎng)向?qū)?biāo)機(jī)場(chǎng)向?qū)?biāo)識(shí)識(shí) 晉江機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有標(biāo)識(shí)晉江機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有標(biāo)識(shí)1號(hào)線: 高鐵泉州站至石獅寶蓋山站 北起高鐵泉州站，止于石獅寶蓋山站，線路走向?yàn)檎厩澳媳贝蟮?省道307線-少林路-刺桐路-和平路-石泉路-八七路-石獅寶蓋山站。線路全長(zhǎng)40.43公里(其中地下線34.38公里，高架線6.05公里)，設(shè)車站32座，與2號(hào)線在刺桐公園站換乘。2號(hào)線: 江南仙塘公園站至臺(tái)商投資區(qū) 起于江南組團(tuán)仙塘公園站，止于臺(tái)商投資區(qū)城際軌道1號(hào)線洛陽(yáng)站，線路走向?yàn)槌胤迓?新門

6、街-涂門街-津淮街-泉秀東街-東濱大道-洛沙大道-嶼頭站-城際軌道1號(hào)線洛陽(yáng)站。線路長(zhǎng)34.97公里，車站28座。3號(hào)線:高鐵泉州站至石獅蚶江 北起高鐵泉州站，止于石獅蚶江石福路站，線路走向?yàn)楦哞F泉州站-豐州大道-南環(huán)路-池峰路-六源路-SY16號(hào)路-西濱-蚶江-石湖路。線路全長(zhǎng)34.87公里，均為地下線，車站23座。旅客接駁情況泉州軌道交通大巴使用情況大巴使用情況【16路-上行】：威遠(yuǎn)樓停車場(chǎng)泉州晉江機(jī)場(chǎng)停靠站：威遠(yuǎn)樓停車場(chǎng) - 中山路 - 鐘樓 - 承天寺 - 百源路 - 關(guān)帝廟 - 民權(quán)路 - 天后路北段 - 幸福街口 - 中醫(yī)院 - 泉州大橋 - 橋南立交 - 華洲水產(chǎn)市場(chǎng) - 華洲水

7、果市場(chǎng) - 安踏集團(tuán) - 東山 - 博海醫(yī)院 - 池店 - 新店 - 迎賓廣場(chǎng) - 雙溝村委會(huì) - 寶龍酒店 - 赤西 - 蘇厝 - 源泰皮業(yè) - 青華環(huán)島 - 億泰 - 時(shí)代廣場(chǎng) - 晉江機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間：06：2019：20票價(jià)：4元【16路-下行】：泉州晉江機(jī)場(chǎng)威遠(yuǎn)樓停車場(chǎng)?？空荆簳x江機(jī)場(chǎng) - 時(shí)代廣場(chǎng) - 億泰 - 青華環(huán)島 - 源泰皮業(yè) - 蘇厝 - 赤西 - 寶龍酒店 - 雙溝村委會(huì) - 迎賓廣場(chǎng) - 新店 - 池店 - 博海醫(yī)院 - 東山 - 安踏集團(tuán) - 華洲水果市場(chǎng) - 華洲水產(chǎn)市場(chǎng) - 橋南立交 - 泉州大橋 - 中醫(yī)院 - 幸福街口 - 天后路北段 - 民權(quán)路 - 關(guān)帝廟 -

8、 百源路 - 承天寺 - 鐘樓 - 中山路 - 威遠(yuǎn)樓停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間：06：4020：20公交情況公交情況比如以下是可以到達(dá)晉江機(jī)場(chǎng)的幾路公交：比如以下是可以到達(dá)晉江機(jī)場(chǎng)的幾路公交：服務(wù)設(shè)施。1、候機(jī)樓： 候機(jī)樓建筑結(jié)構(gòu)為鋼混抗震結(jié)構(gòu)，建筑面積1.5萬(wàn)平方米。大樓布局分為國(guó)內(nèi)出發(fā)廳、國(guó)內(nèi)到達(dá)廳、國(guó)際出發(fā)廳和到達(dá)廳，駐樓機(jī)構(gòu)有值機(jī)、安檢、公安等，內(nèi)設(shè)貴賓室、商場(chǎng)、餐廳、休閑等場(chǎng)所；設(shè)備配置有候機(jī)樓旅客廣播系統(tǒng)、航班信息顯示系統(tǒng)、安檢監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、旅客離港系統(tǒng)、安全檢查設(shè)備及手扶電梯、行李轉(zhuǎn)盤等專用設(shè)備；場(chǎng)內(nèi)配備變電站、消防水池及特種車庫(kù)等設(shè)施。2.電話亭： 大廳內(nèi)配有公共

9、電話亭，設(shè)計(jì)貼心兩個(gè)是正常人用的，一個(gè)是供殘疾人使用的。3.公共衛(wèi)生： 機(jī)場(chǎng)的公共廁所比較衛(wèi)生，馬桶還有智能控溫功能，可是擦手用的紙用光了，沒(méi)有及時(shí)的添加。4.座位： 在機(jī)場(chǎng)的大廳，前臺(tái)的窗口較少，且座位很少，許多旅客帶著行李但是沒(méi)有位子坐。5.電梯： 電梯比較狹小容不下多少人，且速度反應(yīng)比較慢，有的旅客等的不耐煩了才搭手扶電梯。7.飲水設(shè)施： 有飲水機(jī)，上面還有溫馨提示，小心燙。6.停車場(chǎng)： 候機(jī)樓前停車場(chǎng)面積很大，車輛都有條不紊的停在那里，可一次提供400個(gè)車位。7.軟設(shè)施： 建有愛(ài)國(guó)主義教育宣教角，不過(guò)我們沒(méi)有看到講解人員。在候機(jī)處擺放了“泉州空港”的雜志并且可免費(fèi)贈(zèng)閱。二工作人員態(tài)度：

10、工作人員熱氣且細(xì)心，看到徘徊的旅客會(huì)主動(dòng)的上去詢問(wèn)有什么需求。但是登機(jī)口的一名工作人員比較懶散的走來(lái)走去。行李運(yùn)輸：在進(jìn)機(jī)場(chǎng)的大廳前排列著整齊的手推車供旅客使用。1.交通運(yùn)輸： 機(jī)場(chǎng)出口即是直通市區(qū)的6車道水泥路，并與周圍的火車站、長(zhǎng)途汽車站、港口相銜接，交通十分便利。2.商店：在機(jī)場(chǎng)駐有餐廳，但是價(jià)格比較貴。一份水餃38元，一份白粥套餐也要38元四四. .機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查 您好，我們是仰恩大學(xué)的在校生，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷，懇請(qǐng)您用幾分鐘時(shí)間幫忙填答這份問(wèn)卷。本問(wèn)卷實(shí)行匿名制，所有數(shù)據(jù)只用于統(tǒng)計(jì)分析， 請(qǐng)您放心填寫。題目選項(xiàng)無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)您按自己

11、的實(shí)際情況填寫。謝謝您的幫助。 No.1您的性別您的性別 男 女 No.2您是第幾次乘坐飛機(jī)您是第幾次乘坐飛機(jī) 1-3次 4-10次 10次以上 No.3您對(duì)該機(jī)場(chǎng)的公共設(shè)施（包括行李推車，通訊設(shè)備，引導(dǎo)標(biāo)示以及問(wèn)詢）的滿意程度您對(duì)該機(jī)場(chǎng)的公共設(shè)施（包括行李推車，通訊設(shè)備，引導(dǎo)標(biāo)示以及問(wèn)詢）的滿意程度 滿意 一般 不滿意 No.4您對(duì)該機(jī)場(chǎng)行李運(yùn)輸安全的滿意程度您對(duì)該機(jī)場(chǎng)行李運(yùn)輸安全的滿意程度(例如是否小心輕放例如是否小心輕放) 滿意 一般 不滿意 No.5您對(duì)該航空公司的航班運(yùn)營(yíng)質(zhì)量方面您對(duì)該航空公司的航班運(yùn)營(yíng)質(zhì)量方面(航班安全性、航班時(shí)刻及正常性航班安全性、航班時(shí)刻及正常性)的滿意程度如何

12、？的滿意程度如何？ 滿意 一般 不滿意 No.6您對(duì)該航空公司的地面服務(wù)您對(duì)該航空公司的地面服務(wù)(乘機(jī)手續(xù)辦理、休息室服務(wù)、地面人員的服務(wù)乘機(jī)手續(xù)辦理、休息室服務(wù)、地面人員的服務(wù))的滿意程度如的滿意程度如何？何？ 滿意 一般 不滿意 No.7您對(duì)該航空公司的空中服務(wù)您對(duì)該航空公司的空中服務(wù)(客艙清潔衛(wèi)生、餐飲質(zhì)量、空乘人員服務(wù)客艙清潔衛(wèi)生、餐飲質(zhì)量、空乘人員服務(wù))的滿意程度如何？的滿意程度如何？ 滿意 一般 不滿意 No.8您對(duì)機(jī)票的價(jià)格設(shè)置是否滿意您對(duì)機(jī)票的價(jià)格設(shè)置是否滿意? 滿意 一般 不滿意 No.9您對(duì)該航空公司的總體滿意度如何評(píng)價(jià)？您對(duì)該航空公司的總體滿意度如何評(píng)價(jià)？ 滿意 一般 不

13、滿意 No.10您覺(jué)得還有哪些方面可以做得更好的您覺(jué)得還有哪些方面可以做得更好的(文字建議文字建議) 感謝您的配合,祝您旅途愉快!在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中,我們發(fā)現(xiàn):1.旅客對(duì)公共設(shè)施存在很大的不滿意度，我們了解到，初次到來(lái)的旅客們從擁擠的接機(jī)口搭電梯下來(lái)，當(dāng)?shù)竭_(dá)一樓地下候車（接機(jī)）廳時(shí)，就完全茫然，找不到出口即引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。2.地面服務(wù)不到位，整個(gè)接機(jī)廳，只有一個(gè)服務(wù)人員，24小時(shí)客服服務(wù)也并沒(méi)有開(kāi)通。3、機(jī)場(chǎng)人員太混雜，被大多數(shù)的接客服務(wù)所包圍，以盈利為目的的粗暴服務(wù)。我們通過(guò)本次的問(wèn)卷調(diào)查，是想真實(shí)的傳達(dá)旅客對(duì)航空公司和機(jī)場(chǎng)的服務(wù)訴求，希望可以幫助提升機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，打開(kāi)更大的消費(fèi)市場(chǎng)。問(wèn)卷分析問(wèn)卷

14、分析五五 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型(PZB)(PZB)顧客差距顧客差距之前去過(guò)的機(jī)場(chǎng)給我的印象是氣勢(shì)磅礴，很大，很整潔，人很多，設(shè)施很完善，周圍環(huán)境挺好的，服務(wù)人員的服務(wù)至少讓人還算滿意，有自動(dòng)人行道，機(jī)場(chǎng)外的出租車都是按照計(jì)費(fèi)器來(lái)收費(fèi)的。來(lái)到泉州晉江機(jī)場(chǎng)，第一感覺(jué)就是小，很小，然后很多地方都在施工狀態(tài)，看起來(lái)并不整潔。行人寥寥無(wú)幾。很多設(shè)施都不完善，特別是廁所，還有機(jī)場(chǎng)的候機(jī)廳座椅不夠用，很多乘客都是站著等候或者坐在那邊的鐵桿上，服務(wù)人員態(tài)度并沒(méi)有很熱情，給人一種懶懶散散的感覺(jué)。機(jī)場(chǎng)外的出租車都不打表，直接喊價(jià)錢，沒(méi)有滿意價(jià)格他們就不載。服務(wù)供應(yīng)商差距服務(wù)供應(yīng)商差距 1.質(zhì)量感知差距

15、質(zhì)量感知差距。我認(rèn)為晉江機(jī)場(chǎng)管理者應(yīng)適當(dāng)對(duì)乘客滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解乘客的需求。增進(jìn)與員工之間的交流，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，使他們不再懶散。 2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差異質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差異。我認(rèn)為晉江機(jī)場(chǎng)管理者應(yīng)加緊對(duì)施工部分的建設(shè)。對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行必要的補(bǔ)充和維護(hù)，以滿足顧客需求。 3.服務(wù)傳遞差距服務(wù)傳遞差距。我認(rèn)為晉江機(jī)場(chǎng)管理者應(yīng)更好的督促員工對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)服務(wù)設(shè)施的檢查和維護(hù)，對(duì)乘客的熱情服務(wù)。 4.市場(chǎng)溝通差距市場(chǎng)溝通差距。我認(rèn)為晉江機(jī)場(chǎng)管理者應(yīng)完善機(jī)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施與服務(wù)，而不是再官方網(wǎng)站上寫得光鮮亮麗而機(jī)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施服務(wù)卻沒(méi)有跟上，給乘客很大心理落差。六六. .服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量維度 衡量變量衡量變量 客運(yùn)衡量項(xiàng)

16、目客運(yùn)衡量項(xiàng)目企業(yè)形象企業(yè)形象該機(jī)場(chǎng)品牌形象積極正面該機(jī)場(chǎng)在機(jī)場(chǎng)企業(yè)內(nèi)知名度較高有形性有形性航站樓視覺(jué)環(huán)境引導(dǎo)標(biāo)識(shí)與公共告示洗手間衛(wèi)生情況與位置行李手推車數(shù)量停車位數(shù)量可靠性可靠性與城市交通連接便利程度行李差錯(cuò)率延誤航班簽轉(zhuǎn)或退票手續(xù)辦理航班信息顯示與通告保證性保證性員工專業(yè)技能問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)員工態(tài)度和舉止安檢機(jī)器和手工檢查的友好程度延誤航班旅客情緒安撫機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系保證性保證性延誤航班信息通告響應(yīng)性響應(yīng)性機(jī)場(chǎng)公交發(fā)車頻率及準(zhǔn)點(diǎn)率公交,出租車的車下等候時(shí)間值機(jī)等待時(shí)間與服務(wù)效率安檢等待時(shí)間與服務(wù)效率行李提取等待時(shí)間移情性移情性零售餐飲店商品種類零售餐飲店收費(fèi)娛樂(lè)休閑設(shè)施停車場(chǎng)收費(fèi)旅客期望旅客期望根據(jù)經(jīng)驗(yàn),該機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量一流期望該機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量能令我滿意 旅客感知旅客感知環(huán)境舒適,設(shè)施齊全,提示服務(wù)信息的標(biāo)識(shí)清晰明確準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行旅客到達(dá),旅客登機(jī),旅客離開(kāi)的服務(wù)隊(duì)旅客提出的服務(wù)要求能快速反應(yīng),實(shí)時(shí)處理員工專業(yè)知識(shí),技能一流,服務(wù)耐心,值得信賴充分理解旅客需求,提供特殊或個(gè)性化服務(wù) 航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)航空企業(yè)的興衰，事關(guān)國(guó)家的形象和民族的精神。通過(guò)這次參觀、學(xué)習(xí)，我們也慢慢的熟悉了機(jī)場(chǎng)的一切，不再是陌生的環(huán)境。對(duì)于機(jī)場(chǎng)建設(shè)，機(jī)場(chǎng)運(yùn)行有了一