醫(yī)療質量管理工具QCC.

1、醫(yī)療質量管理工具-QCC品管圈(QCC)大綱 品管圈的定義 品管圈在醫(yī)院的推動 品管圈常使用的工具 品管圈推動的步驟品管圈基本概念v為為Quality Control Circle之簡稱之簡稱v工作性質相近工作性質相近或或相關相關的人組圈的人組圈v同一工作現(xiàn)場人員同一工作現(xiàn)場人員5-10人人v基層人員為主基層人員為主(中層扮演支持、鼓勵、關心輔導等角色)v具有具有自動自發(fā)自動自發(fā)的精神的精神v最珍貴也最難做到最珍貴也最難做到v圈活動范圍包含全院各種改善活動圈活動范圍包含全院各種改善活動vQ(質質量量)、C(成本成本)、D(交交貨時間貨時間)、M(士氣士氣)、S(安全安全)v通過通過團隊力量團隊

2、力量，運用各種，運用各種改善手法、統(tǒng)計方法改善手法、統(tǒng)計方法v成員應具有基本改善能力成員應具有基本改善能力QC七大手法七大手法1.1.管理，教育用管理，教育用 2.2.改善，解析用改善，解析用3.3.源流管理用源流管理用 4.4.現(xiàn)場操作標準用現(xiàn)場操作標準用 可應用反轉法，由找要因變換可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法為找對策方法特性要因圖特性要因圖1.1.決定改善目標決定改善目標 2.2.明了改善的效明了改善的效果果3.3.掌握重點分析掌握重點分析柏拉圖柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項可忽略最后幾項1.1.日常管理用日常管理用 2.2.收集數(shù)據收集

3、數(shù)據用用3.3.改善管理用改善管理用 查檢表查檢表幫助每個人在最短時間內完成幫助每個人在最短時間內完成必要之數(shù)據收集必要之數(shù)據收集 應用層別區(qū)分法，找出數(shù)據差異應用層別區(qū)分法，找出數(shù)據差異的因素，而對癥下藥的因素，而對癥下藥層別法層別法借用其他圖形，本身無固定圖形借用其他圖形，本身無固定圖形 1.1.了解二種因素了解二種因素( (或數(shù)據或數(shù)據) )之間的關之間的關系系2.2.發(fā)現(xiàn)原因與結果的關系發(fā)現(xiàn)原因與結果的關系 散布圖散布圖應用范圍較受限制應用范圍較受限制 1.1.掌握制程現(xiàn)況的品質發(fā)現(xiàn)異狀掌握制程現(xiàn)況的品質發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動即時采取行動生產現(xiàn)況中，品質讓其穩(wěn)定的生產現(xiàn)況中，品質讓其穩(wěn)定

4、的一種管制情報一種管制情報管制圖管制圖1.1.了解分布了解分布 2.2.了解制程能力了解制程能力3.3.與規(guī)格比較與規(guī)格比較 4.4.批品質情況批品質情況 直方圖直方圖手法手法圖圖 形形用用 途途備備 注注了解一批品質之好壞了解一批品質之好壞1.1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案繁雜的文字語言，結合成易懂的方案2.2.用以認清事實與突破現(xiàn)狀用以認清事實與突破現(xiàn)狀語言的收集，再以相互間關語言的收集，再以相互間關系以一覽表的構架組合系以一覽表的構架組合親和圖法親和圖法(KJ(KJ法法) )1.1.應用系統(tǒng)展開應用系統(tǒng)展開 2.2.工程不良原因追查工程不良原因追查3.3.多元性思考，可明確找出問題

5、的方法多元性思考，可明確找出問題的方法 矩陣圖法矩陣圖法應用很廣，從二元或三元配應用很廣，從二元或三元配置置中可解決問題的構想中可解決問題的構想 1.1.找工程中之要徑路線法找工程中之要徑路線法2.2.用于如期完工或趕工作業(yè)，可降低成本用于如期完工或趕工作業(yè)，可降低成本箭頭圖法箭頭圖法甘特圖的擴大使用又稱甘特圖的擴大使用又稱PERTPERT法法有效管理進度的方法有效管理進度的方法1.1.尋找最佳決策案尋找最佳決策案 2.2.目標管理的測定目標管理的測定3.3.系統(tǒng)上之預測及對策的測定系統(tǒng)上之預測及對策的測定 PDPCPDPC法法是過程決策計劃圖，可使其過是過程決策計劃圖，可使其過程達到結果的方

6、法程達到結果的方法 1.1.復雜工程解析復雜工程解析 2.2.復雜多變量的品質評價復雜多變量的品質評價3.3.數(shù)據之解析分析數(shù)據之解析分析 矩陣數(shù)據矩陣數(shù)據解析法解析法是矩陣圖上要素間定量化，是矩陣圖上要素間定量化，多變量解析法之一多變量解析法之一 1.1.能導出適當解決對策的有效方法能導出適當解決對策的有效方法2.2.用于要因具有復雜的關系用于要因具有復雜的關系 關連圖法關連圖法與魚骨圖功能類似與魚骨圖功能類似適用于大問題之要因展開適用于大問題之要因展開1.1.可應用可應用5WHY5WHY法法 2.2.以展開找對策型以展開找對策型3.3.基本機能之展開基本機能之展開系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法目的、手段

7、環(huán)循的一種展開目的、手段環(huán)循的一種展開法常與魚骨圖轉換使用法常與魚骨圖轉換使用 手法手法圖圖 形形用用 途途備備 注注新新QC七大手法七大手法品管圈基本概念(續(xù))v依循依循戴明戴明PDCA循環(huán)循環(huán)十大步驟程序十大步驟程序v結合結合群體智慧群體智慧，自我啟發(fā)，相互啟發(fā)，自我啟發(fā)，相互啟發(fā)v閱讀、研討或輪讀、報告v不斷的進行不斷的進行落實及改善落實及改善v品管圈是屬常設性質v有有參與感、滿足感、成就感參與感、滿足感、成就感v體認到體認到工作的意義和目的工作的意義和目的v提高全員解決問題的能力提高全員解決問題的能力v以顧客導向的思想為基礎以顧客導向的思想為基礎【團隊合作，自主改善團隊合作，自主改善】

8、品管圈十大步驟及PDCA戴明循環(huán)1.主題選定2.活動計劃擬訂3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬訂7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進計劃 Plan實施 Do確認 Check處置 Action有效果沒有效果品管圈是品管圈是什么東西什么東西? ?統(tǒng)計計巧統(tǒng)計計巧5 - 105 - 10人人相同部門相同部門( (工作現(xiàn)場工作現(xiàn)場) )腦力激蕩腦力激蕩品管圈的實施目的及達成品管圈的實施目的及達成組織繁榮組織繁榮醫(yī)院體質改造醫(yī)院體質改造每一位現(xiàn)場人員工作水平提高每一位現(xiàn)場人員工作水平提高品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈提高質量提高質量 降低成本降低

9、成本 增加效率增加效率組織改善的基石組織改善的基石組織繁榮組織繁榮v 使管理活動由點而至使管理活動由點而至面面v 提高全醫(yī)院解決問題的能力提高全醫(yī)院解決問題的能力v 使醫(yī)院上下一體，團結和諧使醫(yī)院上下一體，團結和諧v 創(chuàng)造尊重人性的組織環(huán)境創(chuàng)造尊重人性的組織環(huán)境品管圈的基本思考方向品管圈的基本思考方向 n不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主要的問題在不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主要的問題在哪里哪里n如何分析以找出主要的問題如何分析以找出主要的問題n如何列出主要問題可能的清單，在其中找出真正的問如何列出主要問題可能的清單，在其中找出真正的問題題n找出解決的方法找出解決的方法n如何在掌握的現(xiàn)

10、狀中保持成果如何在掌握的現(xiàn)狀中保持成果 品管圈活動的要領 自自動動自自發(fā)發(fā) 自我自我啟啟發(fā)發(fā) 全全員員參參加加 全全員員發(fā)發(fā)言言 相互相互啟啟發(fā)發(fā) 以改善自己的工作以改善自己的工作現(xiàn)現(xiàn)場場，為為著眼點、出發(fā)點著眼點、出發(fā)點品管圈的歷史沿革 1960年左右，日本科學技術聯(lián)盟，以現(xiàn)場基層人員為對象，發(fā)行一本適合現(xiàn)場基層人員閱讀的品質管理書刊，稱為“現(xiàn)場與QC”。 提高現(xiàn)場第一線監(jiān)督管理、改善能力手法的教育、培訓、普及 以現(xiàn)場班組長為中心，聯(lián)合屬下36名作業(yè)人員，組成很多小組，輪流閱讀，相互討論，將所學知識應用到現(xiàn)場問題的發(fā)掘及解決上。 自1963年5月在日本仙臺舉行了第一屆品管圈大會品管圈活動幾乎

11、是世界各國無法仿效的優(yōu)秀辦法,由于推行這個活動,日本在品管方面必能在世界上保持領導的地位,日本的品管圈是世界上最成功的品管運動 (Juran 1976)適合人性的品管圈活動,只要是人,在世界任何國家都可能適用（石川馨） 品管圈的適用性nQC七手法，從過去到今日，尚未聞有不適用或過時之說，由于所需之數(shù)學背景，只要具備小學程度之工人，經過數(shù)周有效率之訓練，配合工作現(xiàn)場實例練習，人人皆可使用這些簡單易行，達到制程（制造過程）穩(wěn)定之效果 （簡聰海等 2004）n方法簡單，一個公司95以上的質量問題是可以用這些方法來解決的（石川馨）品管圈的適用性(續(xù))QCC在中國1963年，石川馨提倡以現(xiàn)場的領班為中心

12、，組成包括自己屬下的作業(yè)人員為小組，促成品管圈的產生中國于1979年8月31日，開始進行每年一次的全國性質量小組代表會議北京內燃機總廠、北京清河毛紡織廠等一批QC小組發(fā)表了QC小組活動成果會議當日成立中國質量協(xié)會，并開始有計劃、長期的展開全國性品管圈活動,其活動名稱稱之為質量小組全國第31次質量小組代表會議於2009年在?？谂e行，參會代表1100多人命名表彰了1483個全國優(yōu)秀質量管理小組、587個全國質量信得過班組和120家全國質量管理小組活動優(yōu)秀企業(yè)陳邦柱：QC小組活動為什么具有如此強的生命力，原因很簡單，它對企業(yè)的進步和職工素質的提升發(fā)揮了不可替代的作用 第一期品管圈全院經濟改善效益品管

13、圈的實施教育訓練成立品管圈1.發(fā)掘問題2.選定主題設定目標3.分析現(xiàn)狀追究原因4.研擬對策5.對策實施6.確認效果7.活動標準化8.成果報告及發(fā)表潛力增強組織作業(yè)品管活動建立正確的推動共識全院上下應有推行品管圈并不是趕流行，也不是故意增加同仁的工作負擔，而是要簡化工作流程、減少人力、時間成本之浪費，讓同仁工作更有效率、更輕松的共識，并建立不要為了做QCC而做QCC的正確觀念，否則品管圈之推行只會變成一種應付了事、浪費時間及成本、毫無意義的事情 階段一成立質量改善小組設定圈名及圈徽醫(yī)院成立質量改善委員會 目的 強化品管圈推動之法治地位 高層承諾 工作職責 圈登記 審核題目 辦理發(fā)表大會 制定獎勵

14、、鼓勵辦法 安排全院性強化品管圈能力之培訓第一階段QCC流程模式 組圈 根據同一部門或工作性質相關聯(lián)、同一班次之原則，組成品管圈。 選出圈長。 由圈長主持圈會，并確定一名記錄員，擔任圈會記錄工作。 以民主方式決定圈名、圈徽。 圈長填寫“品管圈活動組圈登記表”，成立品管圈，并向QCC推動委員會申請注冊登記備案。品管圈組圈 組圈目的 將品質方針、目標貫徹于每一個現(xiàn)場人員； 確立品管圈在醫(yī)院組織機構的地位，以利于推動其全面發(fā)展； 增強自我提高和自我培訓意識，為學習型組織形成創(chuàng)造氛圍； 提高員工品質意識和發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力； 提高現(xiàn)場員工的士氣，增強團隊凝聚力； 組圈原則 同一工作現(xiàn)場：更容易建立

15、輕松愉快的工作現(xiàn)場； 工作性質類似：更容易找到共同話題，一起做改善活動； 人數(shù)以410人為宜，最多不能超過10人，若超過10人，可分成2個圈開展活動；圈長的產生 圈長的人選，一般可按以下原則選擇： 品管圈推行之初，圈長最好由基層的管理人員來擔任，如組長、技術長來擔任圈長； 品管圈推行一年后，隨著全員水平的提高，可以采用民主選舉的方式選舉圈長，也可采用輪值的方式由全員每期輪流擔任選聘輔導員 導入初期，可由直屬主管擔任輔導員，或指派圈員之上一階層幕僚人員擔任 待活動較成熟后，可由圈員選聘單位內資深圈員，或醫(yī)院選派合格人員擔任圈名、圈徽及其選取理由圈名的產生 圈名是品管圈的標志和對外宣傳自己的旗幟

16、由全體圈員采用“腦力激蕩法共同投票選舉產生 輔導員引導圈員選擇富有象征意義及和工作現(xiàn)場或改善活動相關聯(lián)的圈名，更能激起圈員的參與熱情 手術室-大刀圈 、 財務科-算盤圈 、 護理單元天使圈、 ICU-救生圈、 藥劑科華陀圈 、 收費科-演藝圈 血透室-優(yōu)腎圈 其它：同心圈、協(xié)力圈、團結圈、自強圈、晨羲圈、光明圈、陽光圈、幸福圈、活力圈、呼拉圈、游泳圈等我們是誰?建立圈的共同信念 我們圈的信念是什么? 秉持著視病猶親的精神，用微笑、耐心、關心照顧腎友，讓腎友透析出優(yōu)質的生活，享受彩色人生 依據圈的信念，我們的圈名是什么? 優(yōu)腎圈 依據圈的信念，能夠代表我們信念及精神的圈徽是什么? 黑色代表透析患

17、者洗前的血，紅色代表洗后干凈的血，K代表腎臟，園形代表醫(yī)、護、病三者園滿和諧，共同為提升腎友的透析品質，讓透析患者擁有彩色的人生。品管圈登記目的：為使全體圈員提高活動的參與意愿加強圈員的團隊意識向推動單位報備活動的開始，納入全醫(yī)院管理體系中 -醫(yī)院品管圈推行委員會 -中國質量協(xié)會階段二主題的選定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置Action無效果問題的定義當現(xiàn)狀與標準或期望發(fā)生了差距，就是遇到了問題人民的期望人民的期望醫(yī)院服務醫(yī)院

18、服務質量的水平質量的水平落落差差政府政府的的要求要求1.病房內有腐敗食物的臭味2.12月份的占床率只有50%3.病人吃的飯是冷的列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向日常管理指標問卷調查交談中發(fā)現(xiàn)從作業(yè)的結果或反省中發(fā)現(xiàn)-依醫(yī)院目標管理的方向-主管的方針、提示、指引-提高效率或質量-可自已解決的問題-工作上相關的問題-范圍勿太大、所需時間勿太長-活動達成可能性-目前重要性-圈解決能力主題選定激發(fā)問題問題點書寫格式 動詞（正向或負向） 名詞（改善的本體） 衡量指標例如 降低 門診藥房 等候領藥時間 提高 住院病人 滿意度 主題選定的方法(1) 強制表決法：投贊成或反對票(較主觀) 依實際狀

19、況，根據現(xiàn)有的數(shù)據來選擇最急需改善的主題(發(fā)藥錯誤率、抽血重抽率、患者滿意度) 政策要求：適齡兒童免疫規(guī)劃疫苗接種率須95% 同級比較：某某中心醫(yī)院門診調配作業(yè)疏失率 標竿學習：復旦大學附屬中山醫(yī)院門診調配作業(yè)疏失率 現(xiàn)況比較：病患滿意度76%全院最低、連續(xù)一星期抽血重抽率大于0.5%高于前期標準主題選定的方法(2)文獻查證所得之結果來做選題依據降低NICU噪音量新生兒重癥監(jiān)護病房(NICU)中患兒聽力損傷近年來受到越來越多的關注,Roizent1根據在NICU調研的結果,認為NICU噪音是耳聾發(fā)生的高危因素之一.國外文獻報道2NICU中新生兒聽力下降發(fā)生率20%40%.孫建華等3報道新生兒重

20、癥監(jiān)護室(NICU)中接受機械通氣重癥患兒及高危兒聽力障礙發(fā)生率為40.00%.美國第五次新生兒重癥監(jiān)護病房沒計報告提出:建議NICU持續(xù)噪音限制在50dB(A),脈沖噪音限制在55 dB(A),國內尚無此方面標準或建議 評價法評價項目評價項目主題主題可可行行性性迫迫切切性性圈圈能能力力上上級級政政策策總總分分順順 序序選選定定縮短住院病人自購藥品時間縮短住院病人自購藥品時間434135451641?降低降低PCA藥品浪費率藥品浪費率21252915903V縮短血液制劑使用管理時間縮短血液制劑使用管理時間25312511922降低科室公藥管理缺失率降低科室公藥管理缺失率21212311764V

21、階段三擬定活動計劃書QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀保握4.目標設定5.解 析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計 劃 Plan實 施 Do確 認 Check處 置Action無效果活動計劃擬訂一、預估各步驟所需時間 P：投入30%的時間，掌握問題重點，以求改善的效率 D：投入40%的時間，要求人員能實施對策養(yǎng)成習慣，落實 C：投入20%的時間，加以確認改善成效 A：投入10%的時間，建立標準化內容及資料整理二、決定活動日程及工作分配三、擬訂活動計劃書,并取得上級核準四、進行活動進度控管擬訂活動計劃

22、擬訂活動計劃活動計劃進度表-甘特圖 日期步驟94年5月 94年6月 94年7月 94年8月 94年9月 94年10月 94年11月 94年12月 負責人1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周1-2周3-4周主題選定 榮坤榮坤計劃擬訂 淑娥淑娥現(xiàn)況把握秀菁秀菁觧析秀美秀美目標設置 阿甜阿甜對策擬訂 阿盡阿盡對策實施與檢討 桂金桂金效果確認 桂金聰明聰明標準化 瑜凰瑜凰檢討改進 淑娥 修改廚工工作流程并修改廚工工作流程并不容易故配合對策實不容易故配合對策實施而延長活動一周施而延長活動一周階段四現(xiàn)

23、狀把握列出與主題相關之流程QCC活動的步驟活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置Action無效果1.將現(xiàn)行工作內容充分掌握 -列出與主題相關的作業(yè)流程(流程圖)2.客觀掌握實際狀態(tài)(三現(xiàn)原則） -到現(xiàn)場，針對現(xiàn)物，做現(xiàn)實觀察3.收集匯整問題現(xiàn)狀實際資料 -數(shù)據收集技巧4.歸納出本次主題的特性(掌握重點) -應用圖表分析把握現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀步驟步驟什么是流程圖 以圖形顯示產品或服務流程中所有的步驟及發(fā)生的次序 可用

24、來了解現(xiàn)有的作業(yè)流程 指出流程中的重復與瓶頸流 程 符 號開始開始/ /結束結束處理：如收發(fā)、執(zhí)行、檢查、影印處理：如收發(fā)、執(zhí)行、檢查、影印文件：產生之報表、紀錄、資料等文件文件：產生之報表、紀錄、資料等文件判斷：選擇決定流向路徑判斷：選擇決定流向路徑檔案檔案/ /存貯：電腦檔案或存貯資料存貯：電腦檔案或存貯資料流程出口及入口之接點流程出口及入口之接點流程動向流程動向 ：開始或結束 ：執(zhí)行的任務或活動 ：需要做決定之處 ：方向和流程范 例開始門診掛號初診制作病歷復診調閱病歷醫(yī)師看診開具處方批 價檢驗？藥房領藥離院初診？是否檢 驗是否門診就醫(yī)流程圖此次活動重點此次活

25、動重點否否是是是是否否否否審核處方藥房收到信息退回醫(yī)生處置找對藥架上藥品藥品放入藥籃核對藥品和處方退費正確正確退藥調配藥師簽名打印處方和標簽完成配藥是是把握現(xiàn)狀數(shù)據收集技巧1.數(shù)據收集真實且充分2.數(shù)據單位與主題特性應一致3.改善前后所收集數(shù)據條件要一致4.數(shù)據出現(xiàn)異常，要做交代或剔除5.數(shù)據層別要清楚6.數(shù)據統(tǒng)計要正確，來源要清楚改善前數(shù)據收集&柏拉圖 收集日期：91/02/2691/03/10總住院人日數(shù)：768人日78.2%42.3西藥房調配差錯登記表西藥房調配差錯登記表差錯原因差錯原因次數(shù)次數(shù)合計合計藥劑人員藥劑人員實習生實習生拿錯藥拿錯藥數(shù)量錯數(shù)量錯規(guī)格錯規(guī)格錯產地錯產地錯漏拿藥漏拿

26、藥放錯籃子放錯籃子劑型錯誤劑型錯誤備注：備注：“拿錯藥拿錯藥”項請注明具體藥品名稱項請注明具體藥品名稱 缺失項目平均次數(shù)積累百分比拿錯藥6.0044.90數(shù)量錯4.5078.50規(guī)格錯1.2587.90劑量錯0.7593.50核對錯0.5097.20產地錯0.38100.00合 計13.375 在現(xiàn)狀把握階段收集了6月20日7月20日的檢查數(shù)據，統(tǒng)計結果如下表：數(shù)據收集Company Logo柏拉圖（80/20）階段五階段五設定改善目標設定改善目標QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確

27、認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置Action無效果依據醫(yī)院或單位的方針及計劃并考慮目前圈能力，由全體圈員共同制定討論目標達成的可能性，是否為能力所及？是否能于活動期限內完成參考文獻或其他醫(yī)院所制定的標準值自我挑戰(zhàn)目標需數(shù)據化及明確化目標設定的方法目標設定目標設定-SMART原則原則1.Specific特有(明確的）2.Measurable可測量的3.Ambitious有雄心的4.Realistic現(xiàn)實的5.Time-phased時間目標設定之內容表達方式 完成期限 目標項目 目標值 例： 在12月31日前門診發(fā)藥之差錯率 由10降低至6 改善重

28、點是什么? 目標值=現(xiàn)況值(現(xiàn)況值改善重點圈員能力)如 門診發(fā)藥差錯件數(shù)改善的目標值15件/星期（15件/星期78.570）55%本次品管圈活動，其門診發(fā)藥差錯件數(shù)目標值：由每星15件，降至6. 76件，降幅55%善用圖表表達意義目標設定適當性評估可依效果確認時的目標達標率高低做初步判斷目標達標率太高(120%) -目標設定時自信心不夠目標達標率太低(80%) -目標設定時高估圈改善能力 - 解析步驟做得不夠徹底,未發(fā)現(xiàn)真正原因 - 對策擬定有效性,創(chuàng)意性不足;未提出治標對策 -對策落實實施不夠徹底,導致效果不佳注：目標達標率（改善前改善后）/（改善前目標值）100%www.medclub.o

29、rg階段六解析QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施 Do確認 Check處置Action無效果Company Logo問題的分類n問題的結構有如冰山為為何行政效率低落何行政效率低落的的因果因果關連關連分析分析結結果果1. 依現(xiàn)狀把握找到的特性,找出所有影響問題的可能原因,做成“ 特性要因圖 ”-魚骨圖、系統(tǒng)圖2. 從要因中追求真正原因-利用5W1H及5WHY自問自答3. 辨明影響度并標示真因解析解析方

30、法方法 解析 魚骨圖做法要因要因要因要因特性 (結果)背骨大骨中骨小骨孫骨解析- 5WHY做法Ref: Handbook of TQM & QCC. 2003. Vol 2: 70. 特性要因分析為何為何 會造成紅燈使用次數(shù)高會造成紅燈使用次數(shù)高？材質不良導氣針不良導氣孔不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事事更換衣服吃飯請假洗澡人人護理人員護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數(shù)控制不佳滴數(shù)控制不佳時間未控制好時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫腫回血姿勢不姿勢不當當想出院自覺病情好轉自拔

31、不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落點滴管脫落病人病人表示由圈員票選所得要因表示由圈員票選所得要因真因驗證7.313.293.1%81.9%62.5%40.3%051015202530次/百人日0%20%40%60%80%100%累計百分比次 /百 人 日3.72.3累 計 百 分 比40.3%62.5%81.9%93.1%100.0%時 間 未 控 制 好點 滴 管 掉 落姿 勢 不 當想 出 院紙 膠 脫 落 不 粘點滴問題點滴問題真因驗證結果為何為何 會造成紅燈使會造成紅燈使用次數(shù)高用次數(shù)高？材質不良導氣針不良導氣孔不良導氣孔不良Bag破洞漏水

32、控制閥不良物物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事事更換衣服吃飯請假洗澡人人護理人員護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數(shù)控制不佳滴數(shù)控制不佳時間未控制好時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不姿勢不當當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落點滴管脫落病人病人點滴管脫落點滴管脫落姿勢不當姿勢不當時間未控制好時間未控制好表示由圈員票選所得要因表示由圈員票選所得要因表示由真因驗證結果表示由真因驗證結果Company Logo：表示要因階段七階

33、段七對策擬定對策擬定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置 Action無效果對策擬訂一、針對真因來思考改善對策二、評價改善對策(可行,經濟,效益性)三、對策內容應為永久有效對策,而非應急臨時對策四、可做文獻查證、同業(yè)經驗五、考慮對策相互關系,擬訂實施順序及期間并進行工作分配六、對策擬訂后,需獲得上級核準方可執(zhí)行 想出對策選擇對策制定實施進度全員工作分配送請主管核定、協(xié)商必要支持對策擬定對策擬定想出對策想

34、出對策1.由魚骨圖或系統(tǒng)圖中選出的要因,利用腦力激蕩法,探討所有可能方案及解決對策-針對要因思考創(chuàng)意對策2.目前已在執(zhí)行的事情不能當作對策3.可做文獻查證,依同行經驗或研究結果中,找尋可供參考的做法對策擬定對策擬定選擇對策選擇對策1.依評價法選擇最適方案,決定施行步驟依可行性 、效益性 、經濟性評價2.每一個要因擬定二個以上的對策3.選出執(zhí)行的對策個數(shù) (不一定要求選多少個) 4.每個對策需要有一個人負責對策擬定對策擬定注意事項注意事項1.對策提出應全員共同參與,共同思考2.對策考慮可行性,避免抽象籠統(tǒng)3.符合經濟效益4.以圈能力可解決的為改善范圍5.考慮執(zhí)行者之接受度及時效性6.對策內容應永

35、久有效,而非應急臨時對策7.利用愚巧法擬定對策愚巧法-愚笨人也可以做得很靈巧的方法利用簡單的方法,避免人員產生錯誤,一次就將工作做好如:辨別、標示、警告、制止、分類、檢查等功能1.斷根原理:計算機與打印機鏈接線.2.保險原理:電梯門若未關好不能運作.3.自動原理:紅外線自動沖水.4.相等原理:三孔插座.5.順序原理:編號,標線.6.隔離原理:發(fā)燒篩檢站.7.復制原理:窗體復寫.8.層別原理:顏色別卷宗.9.警告原理:蜂鳴器,警示器,紅燈.問問 評評 價價總總采采擔擔題題點點原因分析原因分析對對 策策 方方 案案可可行行性性經經濟濟性性效效益益性性 分分 行行當當者者 （評價計分方式：優(yōu)：（評價

36、計分方式：優(yōu)：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈員人數(shù)：分，圈員人數(shù)： 人，總分人，總分 分以上判定為實行對策）分以上判定為實行對策）對策擬訂一覽表魚骨圖魚骨圖小要因小要因一個要因不一定一個要因不一定只有一個對策只有一個對策依目標的需要依目標的需要選擇改善案數(shù)選擇改善案數(shù)舉例階段八階段八對策實施與檢討對策實施與檢討QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置 Action無效果對策實施與檢討一、執(zhí)行改善案二、轉動P-D-C-A三、

37、調查對其他部門或特性有無副作用對策名稱對策名稱 主主 要要 因因 問問 題題 點點 改善前狀況：對策內容：WhatWhat改善對象howhow實施步驟 對策實施：whowho負責人whenwhen實施期間wherewhere實施地點對策處置：對策處置：達目標列入標準達目標列入標準未達目標再對策未達目標再對策 對策效果：對策效果：對策執(zhí)行情形對策執(zhí)行情形對問題點改善效果對問題點改善效果P P D DC CA A對策實施與檢討為何門診病人對藥物咨詢不滿意階段九效果確認QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準

38、化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置 Action無效果效果確認一.把實施結果與改善目標加以比較二.注意衍生的效果,尤其負效果應采取因應措施三.列舉出直接的,定量的,經過確認的效果(經濟效益;金額)有形成果四.列舉出間接的,衍生的或無形的效果(雷達圖或條列式)無形成果改善前，中，后數(shù)據項項 目目改善前改善前改善中改善中改善后改善后調查日期調查日期2010/12/29-2011/01/122011/04/04-2011/04/172011/06/19-2011/07/02資料來源資料來源西藥房調配差錯查檢表西藥房調配差錯查檢表差錯件數(shù)差錯件數(shù)（件（件/2周）周）1

39、036246QCC無形成果調查表無形成果調查表項 目改善前改善后活動成長總分平均總分平均積極性172.43314.432責任感192.71314.431.72溝通配合182.57314.431.86凝聚力172.43284.001.57解決問題能力131.57243.431.86品管手法162.00243.431.43自信心152.14263.711.57榮譽感202.86334.711.85注：由圈員7人評分，每項每人最高5分，最低1分，總分為35分。改善前、改善后QCC無形成果調查表見附件八。階段十階段十標準化標準化QCC活動的步

40、驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認 Check處置 Action無效果標準化在醫(yī)院現(xiàn)況基礎上，將材料、設備、工作、服務等之說明、作業(yè)方法、業(yè)務手續(xù) 依據科學技術和實踐經驗 依據標準方式(規(guī)格、標準、規(guī)定) 用書面表示(SOP、辦法、程序書) 有組織性的運用(貫徹標準為主要內容)最終達到經營管理目的 標準化主要目的？ 在于預防事情發(fā)生混亂，使事情合理單純且一致。作業(yè)標準書（一）類別：類別： 流程改善流程改善提升質量提升質量臨床路徑臨床路徑作業(yè)名稱：作業(yè)名稱：住院

41、病區(qū)急藥領用作業(yè)程序住院病區(qū)急藥領用作業(yè)程序編號：編號：QCC-001主辦部門：主辦部門：藥劑科住院藥房藥劑科住院藥房一.目的：規(guī)范病區(qū)急藥領用制度，為改善工勤人員在急藥領用時，因缺乏記錄而產生的領藥問題規(guī)范病區(qū)急藥領用制度，為改善工勤人員在急藥領用時，因缺乏記錄而產生的領藥問題( (漏領、非急藥視為急藥漏領、非急藥視為急藥) )。二.適用范圍：本院所有住院病區(qū)皆適用之。本院所有住院病區(qū)皆適用之。三.說明：( (一一).).作業(yè)程序作業(yè)程序( (二二).).作業(yè)內容作業(yè)內容.醫(yī)師開藥醫(yī)師開藥醫(yī)師依患者病情的需要，開出所需的急用治療藥品。醫(yī)師依患者病情的需要，開出所需的急用治療藥品

42、。.護士將藥品名稱輸入計算機護士將藥品名稱輸入計算機護士將醫(yī)師所開出的急用藥品名稱及相關信息護士將醫(yī)師所開出的急用藥品名稱及相關信息( (如數(shù)量、用法等如數(shù)量、用法等) )，正確的輸入計算機。，正確的輸入計算機。.護士將急用的藥品記錄在急藥領用本上護士將急用的藥品記錄在急藥領用本上護士將輸入計算機的急用藥品品名稱及相關信息，以手寫的方式記錄在急藥領用本上。護士將輸入計算機的急用藥品品名稱及相關信息，以手寫的方式記錄在急藥領用本上。1.0醫(yī)師開藥2.0護士將藥品名稱輸入計算機3.0護士將急用的藥品記錄在急藥領用本上4.0工勤人員攜帶急藥領用本至住院藥房領藥5.0藥劑師

43、依急藥領用本的記錄進行藥品調劑6.0藥劑師發(fā)藥7.0工勤人員確認急藥領用本的記錄與所領藥品的正確性8.0返回病室.工勤人員攜帶急藥領用本至住院藥房領藥工勤人員攜帶急藥領用本至住院藥房領藥.藥劑師根據急藥領用本的記錄進行藥品調劑藥劑師根據急藥領用本的記錄進行藥品調劑藥劑師根據急藥領用本的記錄比對計算機信息，確認兩者無誤后，進行藥品調劑。藥劑師根據急藥領用本的記錄比對計算機信息，確認兩者無誤后，進行藥品調劑。.藥劑師發(fā)藥藥劑師發(fā)藥藥劑師將所備好的藥品及急藥領用本交給等候的工勤人員。藥劑師將所備好的藥品及急藥領用本交給等候的工勤人員。.工勤人員

44、確認急藥領用本的記錄與所領藥品的正確性工勤人員確認急藥領用本的記錄與所領藥品的正確性工勤人員領取藥品后，確認急藥領用本的記錄與所領藥品的正確性，確認無誤后，在急藥領用本上簽名。工勤人員領取藥品后，確認急藥領用本的記錄與所領藥品的正確性，確認無誤后，在急藥領用本上簽名。.返回病室返回病室( (三三).).使用表單使用表單本作業(yè)程序使用急藥領用本，領用本上的急藥領用本如下所示：本作業(yè)程序使用急藥領用本，領用本上的急藥領用本如下所示：四.注意事項：1.1.急藥領用本每病區(qū)發(fā)放兩本，工勤人員需憑此本使可領取至住院藥領取急藥。急藥領用本每病區(qū)發(fā)放兩本，工勤人員需憑此本使可領取至住院藥領取急藥。.急藥領用本污損或書寫完畢后，可至住院藥房憑舊本換取新本。急藥領用本污損或書寫完畢后，可至住院藥房憑舊本換取新本。.急藥領用本遺失亦需至住院藥房辦理補發(fā)。急藥領用本遺失亦需至住院藥房辦理補發(fā)。4.五.附則：5.5.( (