第三單元主題一客房清掃的規(guī)定圖文.

1、 掌握客房清掃的基本規(guī)定，學(xué)掌握客房清掃的基本規(guī)定，學(xué)會(huì)進(jìn)房敲門的程序和方法，并具有會(huì)進(jìn)房敲門的程序和方法，并具有一定的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。一定的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。本節(jié)課學(xué)習(xí)目標(biāo)：本節(jié)課學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房客房服務(wù)與服務(wù)與管理管理的架構(gòu)的架構(gòu)客房客房服務(wù)服務(wù)客房客房管理管理清潔保養(yǎng)清潔保養(yǎng)對(duì)客服務(wù)對(duì)客服務(wù)人員管理人員管理物資管理物資管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理清掃的準(zhǔn)備清潔整理計(jì)劃衛(wèi)生消毒及蟲害控制導(dǎo)入：導(dǎo)入： 1、本章知識(shí)結(jié)構(gòu)、本章知識(shí)結(jié)構(gòu)客房清掃的規(guī)定客房清掃的規(guī)定客房清掃前的準(zhǔn)備工作客房清掃前的準(zhǔn)備工作2、案例：、案例： 某飯店客房衛(wèi)生清掃員小王，推著工作車來到某飯店客房衛(wèi)生清掃員小王，推著工作車來

2、到808號(hào)房間號(hào)房間門口，門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進(jìn)房間去開窗。順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進(jìn)房間去開窗。不不料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進(jìn)來，已回料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進(jìn)來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。 飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動(dòng)合同。了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動(dòng)合同。討論：討論：干擾了客人休息干擾了客人休息進(jìn)房前沒先想想和留意進(jìn)房前沒先想想和留意沒注意房間有無沒注意房間有

3、無“請勿打擾請勿打擾”的牌的牌子或者指示燈子或者指示燈沒有敲門通報(bào)沒有敲門通報(bào)沒征得客人同意就進(jìn)了房間沒征得客人同意就進(jìn)了房間進(jìn)房后沒觀察房內(nèi)情況進(jìn)房后沒觀察房內(nèi)情況進(jìn)房前先思索進(jìn)房前先思索進(jìn)房前先敲門通報(bào)進(jìn)房前先敲門通報(bào)開門后先觀察房內(nèi)情況開門后先觀察房內(nèi)情況注意有無注意有無“請勿打擾請勿打擾”的牌子的牌子選擇客人不在房間時(shí)清掃選擇客人不在房間時(shí)清掃 客人一旦進(jìn)入房間，該客房就應(yīng)看成是客人的私客人一旦進(jìn)入房間，該客房就應(yīng)看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務(wù)員都不得擅自進(jìn)入客人人空間。因此，任何客房服務(wù)員都不得擅自進(jìn)入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定：房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定：客房清掃有哪

4、些規(guī)定客房清掃有哪些規(guī)定 新課：新課： 1、例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在、例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行。房間時(shí)進(jìn)行。 2、客人在房間時(shí)，必須征得客人同意后方可進(jìn)、客人在房間時(shí)，必須征得客人同意后方可進(jìn)行，以不干擾客人的活動(dòng)為準(zhǔn)。行，以不干擾客人的活動(dòng)為準(zhǔn)。（一）、清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)（一）、清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)（二）、養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣。（二）、養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣。 請思考：客房服務(wù)請思考：客房服務(wù)員進(jìn)入客人房間前可以員進(jìn)入客人房間前可以做些什么？如何才能更做些什么？如何才能更好地做到不干擾客人的好地做到不干擾客人的休息？休息？（三）、注意房間掛的

5、牌子。（三）、注意房間掛的牌子。什么牌什么牌子？子？ 客房門上掛著客房門上掛著“請勿打擾請勿打擾”牌子牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（答：（1 1）門上掛有）門上掛有“請勿打擾請勿打擾”牌或指示燈時(shí)，服務(wù)員牌或指示燈時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意不要敲門進(jìn)房以防影響客人。應(yīng)注意不要敲門進(jìn)房以防影響客人。 （2 2）“請勿打擾請勿打擾”牌在牌在1414：0000后仍沒有消失，里面后仍沒有消失，里面也無聲音，可電話詢問。也無聲音，可電話詢問。 （3 3）若仍無反應(yīng)，說明客人可能生病或者生其他事）若仍無反應(yīng)，說明客人可能生病或者生其他事故，應(yīng)立即報(bào)告主管。故，應(yīng)立即報(bào)告主管。

6、 案例案例站在距房門約一米遠(yuǎn)站在距房門約一米遠(yuǎn) 1用食指或中指敲門三下用食指或中指敲門三下2等候客人反應(yīng)約等候客人反應(yīng)約5秒秒 3如果無反應(yīng)，則重復(fù)如果無反應(yīng)，則重復(fù)2、3 4（四）、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣。（四）、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣。仍無反應(yīng)則輕輕開門仍無反應(yīng)則輕輕開門5開門后通報(bào)開門后通報(bào)“整理房間整理房間”并觀察房內(nèi)情況并觀察房內(nèi)情況如果客人在睡覺，馬上退出，輕輕關(guān)上門如果客人在睡覺，馬上退出，輕輕關(guān)上門76如果有應(yīng)聲，待客人允許后方可進(jìn)房清掃如果有應(yīng)聲，待客人允許后方可進(jìn)房清掃8兩人一組，一人扮演服務(wù)員，一兩人一組，一人扮演服務(wù)員，一人扮演客人人扮演客人學(xué)生活動(dòng)：學(xué)生活動(dòng)：

7、進(jìn)客房程序設(shè)計(jì)進(jìn)客房程序設(shè)計(jì)步驟做法要求原因一、觀察二、敲門通報(bào)三、等候四、第二次敲門和等候五、開門六、再次敲門通報(bào)七、進(jìn)入客房任何時(shí)候進(jìn)入客房都必須敲門任何時(shí)候進(jìn)入客房都必須敲門1、在房內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房、在房內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開，用頂門器把門支好間打開，用頂門器把門支好2、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)用、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)用工作車將房門擋住。工作車將房門擋住。（五）、養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣（五）、養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣猜猜猜猜如果你是服如果你是服務(wù)員，在清務(wù)員，在清掃時(shí)房門會(huì)掃時(shí)房門會(huì)不會(huì)打開？不會(huì)打開？（六）、講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。（六）、講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。用撤下來的床單、

8、枕套做為清潔用撤下來的床單、枕套做為清潔用具，反正都要洗？用具，反正都要洗？正在正在1023號(hào)房間做清潔，電話鈴響了，客號(hào)房間做清潔，電話鈴響了，客人沒在，幫忙接聽電話？人沒在，幫忙接聽電話？客人的筆記本電腦沒關(guān)上，幫他關(guān)上？客人的筆記本電腦沒關(guān)上，幫他關(guān)上？客房里住著一位女客人，她的化妝品用客房里住著一位女客人，她的化妝品用完了，幫她扔掉？完了，幫她扔掉？1102房間是空房，做清潔時(shí)，順便休息一房間是空房，做清潔時(shí)，順便休息一下，看一下電視？下，看一下電視？住客是我老鄉(xiāng)，可以閑聊一下吧，高談闊論？住客是我老鄉(xiāng)，可以閑聊一下吧，高談闊論？（七）、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。（七）、厲行節(jié)約，注意環(huán)

9、境保護(hù)。1、清潔劑和清潔用品要利于環(huán)保（、清潔劑和清潔用品要利于環(huán)保（天然無毒的天然無毒的清潔劑、環(huán)保清洗設(shè)備等）清潔劑、環(huán)保清洗設(shè)備等）2、節(jié)約用水、用電及其它資源（、節(jié)約用水、用電及其它資源（注意：在保證注意：在保證客房清潔質(zhì)量的前提下）客房清潔質(zhì)量的前提下）3、分類處理垃圾，回收廢品、分類處理垃圾，回收廢品4、保養(yǎng)預(yù)防為主，減少物品損傷、保養(yǎng)預(yù)防為主，減少物品損傷綠色飯店：綠色飯店：拓拓 展展是在飯店建設(shè)和經(jīng)營管理過程中是在飯店建設(shè)和經(jīng)營管理過程中,堅(jiān)持以堅(jiān)持以節(jié)約資源節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境保護(hù)環(huán)境為理念為理念,以以和和促進(jìn)環(huán)境和諧促進(jìn)環(huán)境和諧為經(jīng)營為經(jīng)營管理行動(dòng)管理行動(dòng),為消費(fèi)者創(chuàng)造更加安

10、全、健康服務(wù)的飯店。為消費(fèi)者創(chuàng)造更加安全、健康服務(wù)的飯店。 綠色飯店有三大標(biāo)準(zhǔn)：綠色飯店有三大標(biāo)準(zhǔn)：安全安全：消防安全、治安安全和食品安全；：消防安全、治安安全和食品安全；健康健康：提供給消費(fèi)者有益于健康的服務(wù)和享：提供給消費(fèi)者有益于健康的服務(wù)和享受；受；環(huán)保環(huán)保：減少和避免浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資源利用的最：減少和避免浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。大化。目前，我國綠色飯店以目前，我國綠色飯店以銀杏葉銀杏葉作為標(biāo)識(shí)。根作為標(biāo)識(shí)。根據(jù)飯店在安全、健康、保護(hù)環(huán)境等方面程度據(jù)飯店在安全、健康、保護(hù)環(huán)境等方面程度的不同，綠色飯店分為的不同，綠色飯店分為A級(jí)至級(jí)至AAAAA級(jí)。級(jí)。 小結(jié)：小結(jié)：客房清掃的規(guī)定：客房清

11、掃的規(guī)定：一、一、（前提）（前提）二、進(jìn)門前：二、進(jìn)門前： 1、養(yǎng)成進(jìn)門前先思索的習(xí)慣、養(yǎng)成進(jìn)門前先思索的習(xí)慣 2、注意房門掛的牌子（注意什么牌子）、注意房門掛的牌子（注意什么牌子）三、進(jìn)門時(shí)：三、進(jìn)門時(shí)： 養(yǎng)成先敲門通報(bào)的習(xí)慣（如何敲門，如何通報(bào)）養(yǎng)成先敲門通報(bào)的習(xí)慣（如何敲門，如何通報(bào)）四、進(jìn)門后：四、進(jìn)門后： 養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣（先確認(rèn)后作業(yè)）養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣（先確認(rèn)后作業(yè)）五、講究職業(yè)道德，尊重客人的生活習(xí)慣五、講究職業(yè)道德，尊重客人的生活習(xí)慣六、厲行節(jié)約，注意環(huán)保六、厲行節(jié)約，注意環(huán)保 “當(dāng)當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，服務(wù)員小劉小心的敲著1605房的門。小劉正想敲第三次“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，門卻突然開了

12、，一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啊？我剛躺下一會(huì)兒就被你吵醒。真是氣死我了！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分了，按規(guī)定長時(shí)間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果您不需要整理房間，那么我就不整理了。對(duì)不起，打擾了?！?“你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會(huì)兒就出意外？你胡說什么??！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？1605，沒錯(cuò)，我的衛(wèi)生整理報(bào)告表上明明做著幾號(hào)表明上午還亮著請勿打擾燈啊?！毙⑦€在申辯。 “上午我沒睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門

13、。算了，沒有時(shí)間和你啰嗦”。說完，門“砰”的一聲重重的關(guān)上了。小劉一下子呆住了，眼睛直愣愣的望著門。 這時(shí)，領(lǐng)班走了過來，問怎么回事，小劉說完剛才發(fā)生的事情，眼淚委屈的流了下來。 按規(guī)定從前一天晚上或上午開始，一直亮著按規(guī)定從前一天晚上或上午開始，一直亮著“請勿打擾請勿打擾”燈，而燈，而下午已然亮著的，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)要引起警惕的，按規(guī)定小劉敲門是沒下午已然亮著的，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)要引起警惕的，按規(guī)定小劉敲門是沒有錯(cuò)的。但是，小劉在處理此事時(shí)沒有按照常規(guī)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，有錯(cuò)的。但是，小劉在處理此事時(shí)沒有按照常規(guī)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，同時(shí)，小劉在與客人打交道時(shí)沒有注意語言藝術(shù)，說話不夠婉轉(zhuǎn)，本同時(shí)，小

14、劉在與客人打交道時(shí)沒有注意語言藝術(shù)，說話不夠婉轉(zhuǎn)，本來是從關(guān)心客人的角度出發(fā)，反倒引起客人的不滿。來是從關(guān)心客人的角度出發(fā)，反倒引起客人的不滿。 DND服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范：1、服務(wù)員在清潔房間時(shí)，見房門有、服務(wù)員在清潔房間時(shí)，見房門有DND標(biāo)識(shí)，在工作單上做好記錄；標(biāo)識(shí)，在工作單上做好記錄；2.、在、在14：00時(shí)再次關(guān)注該房，如已取消時(shí)再次關(guān)注該房，如已取消DND標(biāo)識(shí)，按正常清掃房標(biāo)識(shí)，按正常清掃房間程序進(jìn)行清潔；間程序進(jìn)行清潔；3、如該房在、如該房在14：00之后還有之后還有DND標(biāo)識(shí)，應(yīng)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班告知標(biāo)識(shí)，應(yīng)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班告知文員，文員可去電征求客人清掃房間時(shí)間。文員，文員可去電征求客人清掃房間時(shí)間。4、文員在征求客人意見后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)客人需要清掃房間時(shí)、文員在征求客人意見后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)客人需要清掃房間時(shí)間進(jìn)行安排，如在間進(jìn)行安排，如在17：00后領(lǐng)班做好相應(yīng)記錄，服務(wù)員也做好記錄對(duì)后領(lǐng)班做好相應(yīng)記錄，服務(wù)員也做好記錄對(duì)下一班進(jìn)行交接，文員做好記錄對(duì)下一班次進(jìn)行交接；下一班進(jìn)行交接，文員做好記錄對(duì)下一班次進(jìn)行交接；5、 該房如不接聽電話，文員告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班、服務(wù)員按進(jìn)房程該房如不接聽電話，文員告知領(lǐng)班