狼性營(yíng)銷技巧訓(xùn)練講解張嘉偉培訓(xùn)課程教程

1、留住客戶 、把握成交 1. 講師講師: : 張嘉偉張嘉偉 先生先生留住客戶 、把握成交 1.中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士、職業(yè)心理學(xué)博士中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士、職業(yè)心理學(xué)博士管理趨勢(shì)（南京）咨詢有限公司管理趨勢(shì)（南京）咨詢有限公司 執(zhí)行長(zhǎng)執(zhí)行長(zhǎng)南京優(yōu)昂科技軟件有限公司南京優(yōu)昂科技軟件有限公司 創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng) 國(guó)內(nèi)人力資源管理咨詢與管理技能培訓(xùn)專家國(guó)內(nèi)人力資源管理咨詢與管理技能培訓(xùn)專家時(shí)代光華特聘高級(jí)培訓(xùn)講師，管理趨勢(shì)首席人力資源架構(gòu)分析師時(shí)代光華特聘高級(jí)培訓(xùn)講師，管理趨勢(shì)首席人力資源架構(gòu)分析師江蘇電視臺(tái)國(guó)際頻道江蘇電視臺(tái)國(guó)際頻道投資中國(guó)投資中國(guó)經(jīng)濟(jì)觀察家經(jīng)濟(jì)觀察家節(jié)目主持人節(jié)目主持

2、人曾成功為曾成功為2020多家中小企業(yè)提供過管理咨詢服務(wù)多家中小企業(yè)提供過管理咨詢服務(wù)現(xiàn)擔(dān)任多家咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師和現(xiàn)擔(dān)任多家咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師和8 8家企業(yè)的長(zhǎng)期管理顧問家企業(yè)的長(zhǎng)期管理顧問在在中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)等媒體和管理雜志上發(fā)表學(xué)術(shù)和實(shí)踐性文章等媒體和管理雜志上發(fā)表學(xué)術(shù)和實(shí)踐性文章5050多多篇篇張嘉偉老師咨詢培訓(xùn)留住客戶 、把握成交 1.戰(zhàn)爭(zhēng)的勝與敗由什么決定戰(zhàn)爭(zhēng)的勝與敗由什么決定軍隊(duì)的氣勢(shì)首先是決定成敗的關(guān)鍵因素我們的團(tuán)隊(duì)就像電影我們的團(tuán)隊(duì)就像電影兄弟連兄弟連中的中的戰(zhàn)士一樣的團(tuán)結(jié)、高效、信任戰(zhàn)士一樣的團(tuán)結(jié)、高效、信任留住客戶 、把握成交 1.留住客戶 、把握成交 1.理念篇

3、如何留住客戶如何留住客戶留住客戶 、把握成交 1.一、銷售的定義（文雅）一、銷售的定義（文雅） 什么是銷售呢？我們的定義很單純。銷什么是銷售呢？我們的定義很單純。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。益。留住客戶 、把握成交

4、 1.銷售是什么？（通俗）銷售是什么？（通俗） 完整的銷售的定義：像狼一樣 - - 所有的需求都是探尋出來的，而不所有的需求都是探尋出來的，而不是去猜測(cè)。是去猜測(cè)。留住客戶 、把握成交 1.卓越狼性營(yíng)銷人的態(tài)度 狼一樣成功的欲望 （Amway） 狼一樣強(qiáng)烈的自信 (產(chǎn)品的自信、工作的自信) 狼一樣棄而不舍的精神（挫折與成功成正比）施樂：銷售是全公司最光榮的事情！施樂：銷售是全公司最光榮的事情！留住客戶 、把握成交 1.銷售面談銷售面談 (通過公司提供產(chǎn)品及服務(wù)通過公司提供產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) )完美成交完美成交 尋找及幫助客

5、戶尋找及幫助客戶了解真正需求了解真正需求 尋找及尋找及接洽客戶接洽客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) (建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 )留住客戶 、把握成交 1.游戲 考考你考考你留住客戶 、把握成交 1.客戶營(yíng)銷新觀念客戶營(yíng)銷新觀念 轉(zhuǎn)化 強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷 顧問式營(yíng)銷 人情營(yíng)銷 專業(yè)化營(yíng)銷 定位：一流的營(yíng)銷人定位：一流的營(yíng)銷人 + 專業(yè)顧問專業(yè)顧問留住客戶 、把握成交 1.狼性客戶營(yíng)銷流程狼性客戶營(yíng)銷流程 銷售前奏曲-探詢獵物 專業(yè)訪談-出擊準(zhǔn)備與進(jìn)攻 締約-捕食獵物 售后-享受戰(zhàn)果繼續(xù)行動(dòng)留住客戶 、把握成交 1.專業(yè)化客戶營(yíng)銷流程圖專業(yè)化客戶營(yíng)銷流程圖留住客戶 、把握成交 1.營(yíng)銷素質(zhì)與自我管理篇營(yíng)銷素

6、質(zhì)與自我管理篇留住客戶 、把握成交 1.現(xiàn)代營(yíng)銷人肖像HEAD 學(xué)者的頭腦EYES 獵人的眼睛NOSE 狼的嗅覺 HEART 藝術(shù)家的心 HAND 技術(shù)者的手 FOOT 勞動(dòng)者的腳留住客戶 、把握成交 1.二、營(yíng)銷人的風(fēng)范二、營(yíng)銷人的風(fēng)范服裝是通行證服裝是通行證微笑是介紹信微笑是介紹信贊美是見面禮贊美是見面禮傾聽是基本功傾聽是基本功留住客戶 、把握成交 1.送給營(yíng)銷人送給營(yíng)銷人 在客戶面前撒一個(gè)謊，要用一百個(gè)謊去圓 讓客戶多說，自己少說。（80：20） 永遠(yuǎn)不要和客戶辨嘴。 你不會(huì)再有第二個(gè)30秒的機(jī)會(huì)。留住客戶 、把握成交 1.把握成交技巧篇變通營(yíng)銷的能人變通營(yíng)銷的能人留住客戶 、把握成交

7、1. 售前藝術(shù) 售中溝通 成功締約 卓越服務(wù)留住客戶 、把握成交 1.討論一下 推銷與營(yíng)銷的問題？ 你的產(chǎn)品和你面對(duì)的客戶，他們需要你的營(yíng)銷還是需要推銷？留住客戶 、把握成交 1.案例 平安保險(xiǎn) 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的巨頭 瑞麗雜志 國(guó)內(nèi)知名雜志 宜家公司留住客戶 、把握成交 1.像狼一樣了解你的客戶客戶消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)客戶擔(dān)心的7件事情了解客戶的7個(gè)方面了解客戶的7個(gè)問題了解大客戶預(yù)算的10個(gè)步驟不同的客戶用不同的應(yīng)答留住客戶 、把握成交 1.客戶消費(fèi)的客戶消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)大動(dòng)機(jī) 避免現(xiàn)在的痛苦 避免未來的痛苦（如果你們將） 滿足現(xiàn)在的快樂（領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)） 滿足未來的快樂（投資回報(bào)增加） 過去痛苦的教訓(xùn) 過

8、去快樂的延伸 興趣、激勵(lì)或好奇的影響留住客戶 、把握成交 1.客戶擔(dān)心的7件事情 害怕以后會(huì)后悔 害怕做錯(cuò)選擇，被人瞧不起 擔(dān)心物質(zhì)傷害（費(fèi)時(shí)費(fèi)錢） 害怕決策錯(cuò)誤會(huì)影響生活質(zhì)量 害怕質(zhì)量 害怕項(xiàng)目結(jié)束后無人問津 害怕將預(yù)算控制權(quán)交給別人留住客戶 、把握成交 1.了解客戶的7個(gè)方面 他的屬下是誰(shuí) 他的上司是誰(shuí) 工作業(yè)績(jī)?nèi)绾?職位與工作穩(wěn)定性 是否在決策層內(nèi) 如果成交的話，對(duì)她個(gè)人有什么好處 害怕做錯(cuò)選擇，被人瞧不起 害怕決策錯(cuò)誤會(huì)影響前途，將控制權(quán)交給別人留住客戶 、把握成交 1.了解單位客戶的7個(gè)問題 誰(shuí)是項(xiàng)目關(guān)鍵人物 什么樣的內(nèi)部問題會(huì)影響這個(gè)決策 整個(gè)決策的過程如何 是否還有其他的競(jìng)爭(zhēng)者

9、報(bào)價(jià)多少 我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異及我們的優(yōu)勢(shì) 什么時(shí)候做決定留住客戶 、把握成交 1.了解客戶預(yù)算的了解客戶預(yù)算的10個(gè)步驟個(gè)步驟 在探知預(yù)算之前，重新討論對(duì)方的痛 問有沒有預(yù)算 如果答案是“沒有”（如何避免） 如果答案是“有”（透露、大概） 如果客戶說數(shù)字，我們不相信 如果答案是“有”，但是不告訴你預(yù)算是多少 客戶選擇一個(gè)價(jià)格范圍 如果客戶堅(jiān)持要我們的報(bào)價(jià) 如果我們的價(jià)格高，客戶不接受怎么辦 了解客戶以往的支付習(xí)慣留住客戶 、把握成交 1.不同的客戶用不同的應(yīng)答不同的客戶用不同的應(yīng)答 見人說人話 見鬼說鬼話 不人不鬼，少說話留住客戶 、把握成交 1.像狼一樣充分認(rèn)識(shí)自己像狼一樣充分認(rèn)識(shí)自己 我是

10、誰(shuí) 我來做什么 我要怎樣做德國(guó)哲學(xué)家尼采：聰明的人只要能認(rèn)識(shí)自己，便什么也不會(huì)失去。德國(guó)哲學(xué)家尼采：聰明的人只要能認(rèn)識(shí)自己，便什么也不會(huì)失去。留住客戶 、把握成交 1.認(rèn)識(shí)自己與客戶的關(guān)系認(rèn)識(shí)自己與客戶的關(guān)系 先做人后做事 心中無錢，手中有錢 我是客戶的顧問 永遠(yuǎn)與客戶保持一定的距離，只做朋友不做哥兒們！留住客戶 、把握成交 1.具有豐富的知識(shí)和社會(huì)知識(shí) 把自己當(dāng)成老板 把自己當(dāng)成顧問的營(yíng)銷人 變成藝術(shù)家和醫(yī)生 變成銷售策略思想家 立志出類拔萃 參加社團(tuán)和展會(huì)留住客戶 、把握成交 1. 技巧如何進(jìn)行客戶營(yíng)銷跟進(jìn)拜訪核心核心留住客戶 、把握成交 1.溝通技巧觀，敏銳的觀察力聽，積極的傾聽問，導(dǎo)向

11、式問話談，干練而富有感染力想，回味化外話觀察：對(duì)手報(bào)價(jià)，手提或私人電話詢問：職責(zé)分工，計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)展等對(duì)客戶的談話積極及時(shí)的響應(yīng)聽出話外話控制和引導(dǎo)談話進(jìn)程簡(jiǎn)潔干連，富有邏輯性熱情自信，富有感染力誠(chéng)實(shí)，正直，專業(yè)，能干語(yǔ)氣，神態(tài)，反應(yīng)找出他真正想說的留住客戶 、把握成交 1.注意事項(xiàng)切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉鼠眼反應(yīng)遲鈍，心不在焉，一問三不知避免與客戶爭(zhēng)論，斗爭(zhēng)要有理有利有節(jié)，以退為進(jìn)決不主動(dòng)說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壞話，不要貶低敵人抬高自己辦公室公對(duì)公，建立專業(yè)形象，切忌不合時(shí)宜的亂拋糖球?qū)蛻舯г够虍愖h，積極化解，不要慌張，以誠(chéng)取信不要過多承諾，輕易答復(fù)，慎重考慮留住客戶 、把握成交 1.如何

12、吸引準(zhǔn)客戶留住客戶 、把握成交 1.巧妙開場(chǎng)6種方式 天氣話題 季節(jié)話題 周邊話題 家居擺設(shè)及裝修話題 家庭話題 客戶本人話題留住客戶 、把握成交 1.如何適當(dāng)寒暄客戶如何適當(dāng)寒暄客戶 主動(dòng)熱情，真誠(chéng)友善 適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)留住客戶 、把握成交 1.完美的技巧完美的技巧處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見柔道推銷柔道推銷我們必須屈從于對(duì)手的力量，我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。把他朝他移動(dòng)的方向摔出。留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧顧客為什么要拒絕？顧客為什么要拒絕？ 對(duì)變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦對(duì)變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦 得過且過得過且過留住客戶 、把握成交

13、 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧什么是異議？什么是異議？異議是一種對(duì)興趣的陳述，異議是一種對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。還不值得客戶馬上就去掏腰包。留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧四類拒絕四類拒絕 條件妨礙客戶購(gòu)買的真正原因條件妨礙客戶購(gòu)買的真正原因 借口客戶不想買的理由借口客戶不想買的理由 直接說不要想成交非常困難直接說不要想成交非常困難 異議是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求異議是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處

14、理反對(duì)意見的技巧異議解讀異議解讀 客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不 客戶對(duì)你的產(chǎn)品有渴望客戶對(duì)你的產(chǎn)品有渴望 客戶不知道這樣做對(duì)不對(duì)客戶不知道這樣做對(duì)不對(duì) 客戶需要更多的信息或說服工作客戶需要更多的信息或說服工作留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧處理異議的一般原則處理異議的一般原則 制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議 忽略輕微異議忽略輕微異議 忽略的第一次異議忽略的第一次異議 永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯 孤立異議孤立異議 對(duì)異議有同感，但不同情對(duì)異議有同感，但不同情留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意

15、見的技巧常見異議處理常見異議處理 太貴了！太貴了！ 理解：不知能否把價(jià)格壓下來，或在其理解：不知能否把價(jià)格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的產(chǎn)品。它地方能買到更便宜的產(chǎn)品。 對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺得它貴呢？比，覺得它貴呢？留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。沒想到會(huì)陷得這么深。 對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)買時(shí)，主要考慮哪些因素

16、呢？買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我們沒有這筆預(yù)算！借口我們沒有這筆預(yù)算！借口 理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)買，我不知道理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)買，我不知道別的商家那里是否有更好的。別的商家那里是否有更好的。 對(duì)策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就對(duì)策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）可以考慮了？（忽略輕微異議）留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理 給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。 理解：不要管我，不要總纏著我。理解：

17、不要管我，不要總纏著我。 對(duì)策：沒問題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買這對(duì)策：沒問題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買這類電腦主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些類電腦主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）方面？（關(guān)注問題）留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我有一個(gè)親屬也是干這一行的。我有一個(gè)親屬也是干這一行的。 理解：我不信任你。理解：我不信任你。 對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過，采購(gòu)電腦不僅要看是誰(shuí)賣是否正確。不過，采購(gòu)電腦不僅要看是誰(shuí)賣給你的，還要看是哪家經(jīng)銷商提供的。有確給你的，還要

18、看是哪家經(jīng)銷商提供的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）銷售）留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。對(duì)策：對(duì)策： 弄清楚原因；弄清楚原因； 讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎么做？怎么做？；1.表示贊同（我們正是這樣做的）。表示贊同（我們正是這樣做的）。留住客戶 、把握成交 1.處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理

19、常見異議處理 我不喜歡它，我什么也不想買。我不喜歡它，我什么也不想買。 理解：我不想買，我不想被說服。理解：我不想買，我不想被說服。 對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）嗎？（關(guān)注問題）留住客戶 、把握成交 1.潛在獵物搜索分析法M 購(gòu)買能力（有）購(gòu)買能力（有）A購(gòu)買決策權(quán)（有）購(gòu)買決策權(quán)（有）N購(gòu)買需求（有）購(gòu)買需求（有）m 購(gòu)買能力（無）a購(gòu)買決策權(quán)（無） n 購(gòu)買需求（無）留住客戶 、把握成交 1. M+A+N:是有望客戶，理想銷售對(duì)象 M+A+n:可以接觸，配上熟練的銷售技巧，有希望成功 M+a+N:可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（決策權(quán)

20、） m+A+N:可以接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給與咨詢 m+A+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 M+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 m+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件留住客戶 、把握成交 1.有效拒絕處理的方法與技巧 如何面對(duì)借口式的拒絕 1.錢的問題 （質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)） 2.人的問題（決策人不在、選擇其他地方買、有熟人介紹、我考慮一下） 3.物的問題 （暫時(shí)不急切要貨比三家、質(zhì)量問題）留住客戶

21、、把握成交 1.成功締約新法成功締約新法如何培養(yǎng)成交的嗅覺如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)締結(jié)成交的12種方法及運(yùn)用爭(zhēng)取成交就像求婚，不能太直接，先談一些不相干的事。爭(zhēng)取成交就像求婚，不能太直接，先談一些不相干的事。但是我們必須主動(dòng)，因?yàn)榭蛻羰遣粫?huì)幫我們完成任但是我們必須主動(dòng)，因?yàn)榭蛻羰遣粫?huì)幫我們完成任務(wù)的。務(wù)的。留住客戶 、把握成交 1.如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì) 計(jì)劃成交進(jìn)度 積累成交士氣 循環(huán)成交模式 刺激客戶的常用語(yǔ)留住客戶 、把握成交 1.客戶表情的變化客戶表情的變化 突然沉默思考 客戶動(dòng)手那你的提案時(shí) 客戶對(duì)你的敬業(yè)精神贊賞時(shí) 客戶對(duì)你公司的服務(wù)表示認(rèn)同時(shí) 客戶取食物、到雜物留住客戶

22、、把握成交 1.售后總結(jié)與卓越的創(chuàng)新客戶服務(wù)售后總結(jié)與卓越的創(chuàng)新客戶服務(wù)總結(jié)客戶拜訪行情分析技巧邀請(qǐng)失敗客戶法營(yíng)銷客戶活動(dòng)料分析化危機(jī)為商機(jī)留住客戶 、把握成交 1.邀請(qǐng)失敗客戶法 案例 TOYOTA 案例案例 IBM留住客戶 、把握成交 1.客戶消費(fèi)行為與消費(fèi)心理分析客戶消費(fèi)行為與消費(fèi)心理分析留住客戶 、把握成交 1.人類需求的特點(diǎn)人類需求的特點(diǎn) 需求具有對(duì)象性需求具有對(duì)象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對(duì)滿足性需求具有相對(duì)滿足性 需求具有發(fā)展性需求具有發(fā)展性 需求具有彈性需求具有彈性 留住客戶 、把握成交 1.一、需求具有對(duì)象性一、需求具有對(duì)象性人

23、的需求總是包括一定人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。的內(nèi)容或某種具體的事物。留住客戶 、把握成交 1.已經(jīng)形成的需已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性留住客戶 、把握成交 1.留住客戶 、把握成交 1.三、需求具有連續(xù)性三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。留住客戶 、把握成交 1.留住客戶 、把握成交 1.四、需求具有相對(duì)滿足性四、需求具有相對(duì)滿足性這是指需求在

24、某一具體這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。留住客戶 、把握成交 1.五、需求具有發(fā)展性五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：無止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。就會(huì)激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。級(jí)的需要。 留住客戶 、把握成交 1.留住客戶 、把握成交 1.六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有一、這種服務(wù)在顧客心

25、目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于： 留住客戶 、把握成交 1.留住客戶 、把握成交 1.購(gòu)買者心理的七個(gè)階段購(gòu)買者心理的七個(gè)階段留住客戶 、把握成交 1.購(gòu)買過程五階段與營(yíng)銷人的任務(wù)購(gòu)買過程五階段與營(yíng)銷人的任務(wù)留住客戶 、把握成交 1.狼性成交的狼性成交的12種方法及運(yùn)用種方法及運(yùn)用 直接成交法 從眾成交法 價(jià)格策略成交法 激將成交法 破釜沉舟成交法 未來事件成交法 好人成交術(shù) 助陣成交法 互惠互利成交法 沉默成交法

26、門把成交法 換人談判法留住客戶 、把握成交 1.完美的技巧完美的技巧狼性營(yíng)銷客戶應(yīng)對(duì)成交技巧狼性營(yíng)銷客戶應(yīng)對(duì)成交技巧推銷失敗的主要原因是不要定單。推銷失敗的主要原因是不要定單。彼得彼得 麥克考勞麥克考勞施樂公司前董事長(zhǎng)施樂公司前董事長(zhǎng)留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 非此即彼成交法非此即彼成交法 注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇 方法：你想要三室一廳的，還是三室兩廳的。方法：你想要三室一廳的，還是三室兩廳的。留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 退讓成交法退讓成交法 注意：不能退讓太多注意：不能退讓太多 方法：

27、如果我以同樣的價(jià)格賣給你那批藥品，方法：如果我以同樣的價(jià)格賣給你那批藥品，你是不是可以再介紹朋友給我？你是不是可以再介紹朋友給我？留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 試水成交法試水成交法 注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時(shí)。注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時(shí)。 方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？過幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 恐懼成交法恐懼成交法 注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法

28、。注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。 方法：這種衣服方法：這種衣服只有只有兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買走了一件，剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過這現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)次機(jī)會(huì)。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來買它，。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來買它，但那時(shí)已經(jīng)沒有了。但那時(shí)已經(jīng)沒有了。 你明天將不能穿著這件讓人你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。羨慕的衣服上班了。留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 比較成交法比較成交法 注意：推理和比較注意：推理和比較 方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們方法：現(xiàn)在有頭等艙和

29、經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？?jī)r(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 回敬成交法（豪豬成交法）回敬成交法（豪豬成交法） 注意：用問題回答問題注意：用問題回答問題 方法：方法：客戶：太貴了?？蛻簦禾F了?；鼐矗禾F了？回敬：太貴了？留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 ABC成交法成交法 注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。 方法：

30、方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。：用我給您包起來嗎？好吧。留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 次要問題成交法次要問題成交法 注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購(gòu)買該注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購(gòu)買該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。 方法：現(xiàn)在看來，這套藥品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)方法：現(xiàn)在看來，這套藥品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。帳還是用信用卡。留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生

31、意技巧常用成交技巧常用成交技巧 “我想考慮一下我想考慮一下”成交法成交法 注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。 方法：這么說，你顯然是對(duì)這套戶型有興趣？你最方法：這么說，你顯然是對(duì)這套戶型有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議）的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，？拋開錢的問題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 播種成交法播種成交法 注意：一開始就將

32、建議植入客戶的腦子里。注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。 方法：方法：開始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊箝_始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊蠛＃阃鈫?？海，你同意嗎？結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？留住客戶 、把握成交 1.要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 道歉成交法道歉成交法 注意：最后的機(jī)會(huì)。注意：最后的機(jī)會(huì)。 方法：我知道您不準(zhǔn)備購(gòu)買，我的工作做得很糟糕，我對(duì)您表方法：我知道您不準(zhǔn)備購(gòu)買，我的工作做得很糟糕

33、，我對(duì)您表示歉意，因?yàn)槲易屇?。你知道，我認(rèn)為沒有任何人比您示歉意，因?yàn)槲易屇?。你知道，我認(rèn)為沒有任何人比您的醫(yī)院更適合這種藥品了。您能最后為我做一件事，使我今后的醫(yī)院更適合這種藥品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯(cuò)誤嗎？告訴我，妨礙您購(gòu)買的真正原因到底是什不犯同樣的錯(cuò)誤嗎？告訴我，妨礙您購(gòu)買的真正原因到底是什么？么？留住客戶 、把握成交 1.了解從業(yè)觀念與角色的扮演了解從業(yè)觀念與角色的扮演 僅做商品的推介，不能滿足消費(fèi)者的購(gòu)僅做商品的推介，不能滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價(jià)值及提供給顧客更多購(gòu)物上的服務(wù)是現(xiàn)代

34、價(jià)值及提供給顧客更多購(gòu)物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷員所必須擔(dān)負(fù)的使命。優(yōu)秀直銷員所必須擔(dān)負(fù)的使命。留住客戶 、把握成交 1. 不能在商品知識(shí)上讓客人覺得獲益良多的不能在商品知識(shí)上讓客人覺得獲益良多的 直銷員，就不能賣出好價(jià)錢，甚至連原本直銷員，就不能賣出好價(jià)錢，甚至連原本能賣的東西都賣不出去。能賣的東西都賣不出去。 未來的商品絕對(duì)是越來越專業(yè)化的時(shí)代。未來的商品絕對(duì)是越來越專業(yè)化的時(shí)代。顧客要的不只是商品，是營(yíng)銷員的知識(shí)顧客要的不只是商品，是營(yíng)銷員的知識(shí)留住客戶 、把握成交 1.銷售的待客用語(yǔ)要用心銷售的待客用語(yǔ)要用心 注意說話的方法，用語(yǔ)注意說話的方法，用語(yǔ) “說話說話”與與“談話談話”二詞相似

35、，但會(huì)意不同二詞相似，但會(huì)意不同隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為說話說話考慮對(duì)方的心情，依對(duì)方反應(yīng)后發(fā)言是為考慮對(duì)方的心情，依對(duì)方反應(yīng)后發(fā)言是為談話談話留住客戶 、把握成交 1.不論任何場(chǎng)合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場(chǎng)著想時(shí)常笑臉（Smile）迎人，會(huì)向顧客打招呼不讓顧客多等任何不必要的時(shí)間，機(jī)靈敏捷地 （Speediy）迎人滿懷感激之情、誠(chéng)心誠(chéng)意第（Sincerity）待客敏銳覺出顧客個(gè)性上的差異，而有多樣的應(yīng)對(duì)方式和各種感覺（Sense）具備豐富的商品知識(shí)對(duì)銷售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情真誠(chéng)服務(wù)留住客戶 、把握成交 1.6、專業(yè)、敬業(yè)的營(yíng)銷人必能博得

36、客人的喜歡和贊評(píng)、專業(yè)、敬業(yè)的營(yíng)銷人必能博得客人的喜歡和贊評(píng) 當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿 客人總是喜歡向不斷謙虛學(xué)習(xí)的營(yíng)銷人購(gòu)買物品， 只要對(duì)營(yíng)銷人印象好，不管買到什么心里都高興。但前提是 營(yíng)銷人必須喜愛必須喜愛（好）（好）了解自己公司里的商品了解自己公司里的商品 身為營(yíng)銷人如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的身為營(yíng)銷人如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的 身為營(yíng)銷最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產(chǎn)品感身為營(yíng)銷最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產(chǎn)品感 的的對(duì)象。對(duì)象。留住客戶 、把握成交 1.營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員“面面俱到面面俱到”1）能夠和初次見面的老人長(zhǎng)談的營(yíng)銷人必是優(yōu)秀的）能夠和

37、初次見面的老人長(zhǎng)談的營(yíng)銷人必是優(yōu)秀的 只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務(wù)業(yè)立足就得再加把勁。2）成功的營(yíng)銷人多半樂意分享顧客五四三的話題）成功的營(yíng)銷人多半樂意分享顧客五四三的話題 服務(wù)業(yè)的從業(yè)員可說是靠和人溝通吃飯的靠和人溝通吃飯的能和陌生人聊得起來，健談不健談，親和力夠不夠能混能混與不能混不能混的關(guān)鍵所在。留住客戶 、把握成交 1.3）沒有）沒有戀愛戀愛的感覺銷售服務(wù)不可能做好生意的感覺銷售服務(wù)不可能做好生意從事銷售服務(wù)業(yè)如果沒有從事銷售服務(wù)業(yè)如果沒有喜歡喜歡的人，生意不可能做的人，生意不可能做好。好。即使是精神精神外遇外遇也無妨也無妨為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感

38、令人感性。為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感令人感性。有類似體驗(yàn)或正在體驗(yàn)的人，便能充分了解別人的痛苦有類似體驗(yàn)或正在體驗(yàn)的人，便能充分了解別人的痛苦與處境。與處境。有了有了同理心同理心 ， 心理感應(yīng)能力心理感應(yīng)能力否則空口一句否則空口一句要重要重視顧客視顧客還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？要什么？想像客人是想像客人是心愛的人心愛的人心能提供服務(wù)品質(zhì)。心能提供服務(wù)品質(zhì)。留住客戶 、把握成交 1.4）尊重、喜愛小朋友）尊重、喜愛小朋友（小孩）（小孩） 現(xiàn)在的小孩比以前更有現(xiàn)在的小孩比以前更有“自我意識(shí)自我意識(shí)”，當(dāng)他了，當(dāng)他了解知道他的名字時(shí)，

39、大概就不再任意胡鬧。解知道他的名字時(shí)，大概就不再任意胡鬧。做法：鄭重的請(qǐng)問他的名字，小小的稱贊就做法：鄭重的請(qǐng)問他的名字，小小的稱贊就能帶給孩子歡喜和榮譽(yù)心，變得莊重有禮；能帶給孩子歡喜和榮譽(yù)心，變得莊重有禮；通常女人喜歡被以為通常女人喜歡被以為少幾歲少幾歲 ；小孩子則喜歡被稱贊好懂事；小孩子則喜歡被稱贊好懂事；服務(wù)要盡量讓小孩不覺無聊。服務(wù)要盡量讓小孩不覺無聊。留住客戶 、把握成交 1. 不能和客人爭(zhēng)論，化解客人的怨氣正是店員的責(zé)任不能和客人爭(zhēng)論，化解客人的怨氣正是店員的責(zé)任所在。所在。 從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)買賣雙方有爭(zhēng)執(zhí)是難免的。從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)買賣雙方有爭(zhēng)執(zhí)是難免的。 如果客人有所質(zhì)疑或抱怨，責(zé)

40、任八、九成 一定身在店員的您身上。所以首先您就應(yīng)該向客人道歉首先您就應(yīng)該向客人道歉絕不可讓店內(nèi)成為法院絕不可讓店內(nèi)成為法院 留住客戶 、把握成交 1. 她有從對(duì)方的眉目之間讀出別人心中的想法。她有從對(duì)方的眉目之間讀出別人心中的想法。 能細(xì)膩地解讀客人心底真正的想法。能細(xì)膩地解讀客人心底真正的想法。 能善體人意，可以發(fā)揮職業(yè)的專長(zhǎng)，抓住客人能善體人意，可以發(fā)揮職業(yè)的專長(zhǎng)，抓住客人真正的想法需要。真正的想法需要。 能心有靈犀感同身受。能心有靈犀感同身受。 銷售服務(wù)業(yè)即是一種觀察業(yè)觀察業(yè)察言觀色的行業(yè)留住客戶 、把握成交 1. 設(shè)身處地的為顧客著想設(shè)身處地的為顧客著想了解用戶需求與提案了解用戶需求與

41、提案 使顧客身心感到滿足使顧客身心感到滿足 做好顧客以金錢無法購(gòu)得的服務(wù)做好顧客以金錢無法購(gòu)得的服務(wù) 推介絕不單限于推介絕不單限于“物物”的銷售的銷售 銷售商品具有價(jià)值與效用銷售商品具有價(jià)值與效用 1) 銷售商品的功用銷售商品的功用 2) 銷售、銷售時(shí)的誠(chéng)意銷售、銷售時(shí)的誠(chéng)意 3) 銷售商店的信用銷售商店的信用 使顧客心情愉快使顧客心情愉快 商品齊全商品齊全 品質(zhì)好價(jià)格合理品質(zhì)好價(jià)格合理 設(shè)備齊全設(shè)備齊全 商店氣氛商店氣氛 便利輕松便利輕松 豐富的商品知識(shí)豐富的商品知識(shí) 待客用語(yǔ)待客用語(yǔ) 態(tài)度親切態(tài)度親切留住客戶 、把握成交 1.討人喜歡的談話重點(diǎn)討人喜歡的談話重點(diǎn) 自己主動(dòng)發(fā)言 聲量中氣十足

42、 說話時(shí)面帶笑容 說話時(shí)目視對(duì)方 說話時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話題為中心 盡量贊美對(duì)方留住客戶 、把握成交 1. 不多話 留意四周 專心聽對(duì)方談話 不打斷對(duì)方話題 配合對(duì)方的步調(diào) 性格明朗 不強(qiáng)辭奪理 說話盡可能精簡(jiǎn) 不懂之處坦白承認(rèn) 道歉遠(yuǎn)比辯解有用留住客戶 、把握成交 1.博得對(duì)方好感的要點(diǎn)博得對(duì)方好感的要點(diǎn)建立良好的第一印象配合對(duì)方的步調(diào)話題以對(duì)方利益為中心理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場(chǎng)仔細(xì)聆聽對(duì)方說話懂得何時(shí)贊美，何時(shí)面帶微笑不涉及對(duì)方厭惡的事物不在背地中傷別人或言不及義（辭不達(dá)意）話題豐富記得說些感謝的言辭表現(xiàn)出自己的魅力態(tài)度熱忱不發(fā)表激烈言論留住客戶 、把握成交 1.討人厭的類型討人厭的類型喋喋不

43、休型不知留意周遭感受假裝聆聽，實(shí)際卻心不在焉打斷對(duì)方談話只顧自己步調(diào)性格冷漠喜歡強(qiáng)辭奪理喜歡長(zhǎng)篇大論不懂偏裝懂喜歡辯論留住客戶 、把握成交 1.性格分類性格分類優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型留住客戶 、把握成交 1.活潑型活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同（高速公路邊的花）（高速公路邊的花）（永遠(yuǎn)年輕的心）（永遠(yuǎn)年輕的心）（計(jì)劃的首尾）（計(jì)劃的

44、首尾）留住客戶 、把握成交 1.完美型完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（葡萄的故事）（葡萄的故事）（亞里士多德：（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）（工程人員：施工、監(jiān)理）（深深的關(guān)懷和同情心）（深深的關(guān)懷和同情心）留住客戶 、把握成交 1.力量型力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極優(yōu)點(diǎn)：善于管

45、理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對(duì)改變的迫切需要）（對(duì)改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）留住客戶 、把握成交 1.和平型和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感

46、動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化“和為貴和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）（一生中最高興的事）（一生中最高興的事）留住客戶 、把握成交 1.狼性客戶風(fēng)格類型狼性客戶風(fēng)格類型支配型支配型表達(dá)型表達(dá)型和藹型和藹型分析型分析型表表達(dá)達(dá)度度情感度情感度留住客戶 、把握成交 1.客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型支配型客戶支配型客戶-特征特征n 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 n 不能容忍錯(cuò)誤不能容忍錯(cuò)誤n不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議

47、n 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏 n 冷靜獨(dú)立、自我為中心冷靜獨(dú)立、自我為中心留住客戶 、把握成交 1.客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型支配型客戶支配型客戶-需求和恐懼需求和恐懼留住客戶 、把握成交 1.客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型與支配型客戶相處的竅門與支配型客戶相處的竅門n 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說n 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 n 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做但同

48、時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 留住客戶 、把握成交 1.客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型表達(dá)型客戶表達(dá)型客戶-特征特征n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)n 追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西n 嗓門大，話多嗓門大，話多留住客戶 、把握成交 1.客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類

49、型表達(dá)型客戶表達(dá)型客戶-需求和恐懼需求和恐懼留住客戶 、把握成交 1.客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型與表達(dá)型客戶相處的竅門與表達(dá)型客戶相處的竅門 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證給出例子和佐證 給他們時(shí)間說話給他們時(shí)間說話 注意自己要明確目的，講話直率注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn)以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 留住客戶 、把握成交 1.客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型和藹型客戶和藹型客戶-特征特征 善于保持人際關(guān)系善于保持人際關(guān)系 忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來耐心，能夠幫激