質(zhì)量管理形考題目及答案字母排列版

1、【單選題】B1、賓館里的房間在限定的時間里沒有顧客入住，過了時間就不可能再利用，不會再有獲得收入的.機會。這說明服務(wù)具有_。P139，非貯存性2、不合格的產(chǎn)品及服務(wù)在交付顧客后所引起的賠付、反面口碑及未來業(yè)務(wù)損失等成本屬于_。P141外部失敗成本3、標(biāo)準(zhǔn)差的大小是說明_。數(shù)據(jù)分散程度C1、產(chǎn)品策略的核心在于“產(chǎn)品”的()。P5質(zhì)量2、操作者不按規(guī)程操作，屬于影響工序質(zhì)量的_。P174系統(tǒng)因素D1、當(dāng)工序能力指數(shù)大于1. 67，即Cp> 1. 67時，工序能力等級是_。P177特級2、第一版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于_年 . 19873、第三方審核的主要目的是（）。 促進組織內(nèi)部的改進4、

2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于_年。 . 19875、對于長期存在的問題，我們一般是用（）來解決的。.質(zhì)量改進6、當(dāng)出現(xiàn)_情況時，顧客會感到驚喜。 預(yù)期服務(wù)<感知服務(wù)7、當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量特性服從正態(tài)分布，且分布中心和規(guī)格的目標(biāo)值允許有一個1.5偏差時，分布中心±6的范圍外，產(chǎn)生不合格品概率為百萬分之_。 3.48、第三方審核的主要目的是 。 進行質(zhì)量認證祖冊注冊9、服務(wù)質(zhì)量體系的建立要求從_出發(fā)，制定明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。顧客需求10、服務(wù)企業(yè)最重要的資源是_。人力資源11、服務(wù)業(yè)度量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要方式是_的評價。顧客F飛機起飛后飛機上空座位、輪船起航后船上的空艙位都不可能再實現(xiàn)

3、服務(wù)的價值了。這說明服務(wù)具有_。P139 非貯存性G1、“顧客滿意”的含義是（）。顧客對其要求已被滿足的程度2、構(gòu)建設(shè)想非常有用的質(zhì)量管理工具是（）。頭腦風(fēng)暴法3、工序能力指數(shù)Cp = (Tu - TL)/6S，其中Tu為_。公差的上限4、工序能力指數(shù)的計算公式中“T”指的是_ 。產(chǎn)品的公差范圍5、過程能力指數(shù)Cp的計算公式為_。(注：T表示公差) CpT/6 (T表示公差)6、過程能力是指_。處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力7、“顧客滿意”的含義是_。顧客對其要求已被滿足的程度的感受8、顧客滿意戰(zhàn)略以_為中心。顧客9、顧客忠誠與產(chǎn)品和服務(wù)的品牌、品種和規(guī)格的相關(guān)性體現(xiàn)了顧客忠誠的_。層次性10、

4、顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系由_個層次構(gòu)成。四11、鼓勵員工參與策劃和制定目標(biāo)，適時評價個人實現(xiàn)目標(biāo)的程度和業(yè)績。這一做法體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系中的_原則。P28 全員參與J 1、糾正措施是要_。消除不合格的原因K1、控制圖的應(yīng)用中，一般將_視為工序異常。質(zhì)量特性值點越出上下控制界限時L1、兩種不同分布混在一起時，會出現(xiàn)_直方圖。P169雙峰型M1、美國花旗銀行提出：“花旗銀行的目標(biāo)是希望提供像迪斯尼樂園般的服務(wù)”，這一提法體現(xiàn)了_階段的產(chǎn)品概念。P202 全新的產(chǎn)品概念P1、頻數(shù)直方圖中長方形的高度表示_。P168在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)2、排列圖建立在_的基礎(chǔ)上，即“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”。P171

5、帕累托原理3、排列圖又叫_ 。帕累托圖4、排列圖中有_個縱坐標(biāo)。25、判斷過程能力為充足的Cp界限為_。P177 1.67Cp>1.33Q1、全面質(zhì)量管理的誕生地是在()。P10美國2、企業(yè)的發(fā)展需要品牌的支撐，但是品牌的根基還在于（）。P5質(zhì)量3，全面質(zhì)量管理的英文簡稱是（）。P118 TQM4.全面質(zhì)量管理與有關(guān)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是（）。以上都不正確5、全面質(zhì)量管理要求企業(yè)以 （）為中心。P118質(zhì)量6、全面質(zhì)量管理以（）為基礎(chǔ)。P118全員參與7、全面質(zhì)量管理工作中的關(guān)鍵性因素是（）。P119管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用和領(lǐng)導(dǎo)思想8、企業(yè)通過對跟蹤、檢測、評審數(shù)據(jù)分析的策劃和實施，尋求預(yù)防和改

6、進機會。這一做法體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系中的_原則。P30持續(xù)改進9、企業(yè)在質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合有關(guān)知識和經(jīng)驗，做出判斷和決策。這一做法體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系中的_原則。P31基于事實的決策方法10、企業(yè)用于定期檢查、過程控制及質(zhì)量數(shù)據(jù)收集所投入的成本屬于_。P141檢查成本11、企業(yè)的有形設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料所反映出的質(zhì)量屬于服務(wù)質(zhì)量的_要素。P143有形性12、企業(yè)員工是否能設(shè)身處地的為顧客著想，并給予顧客特別的關(guān)注，反映了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評判要素中的_。P143移情性企業(yè)全面質(zhì)量管理的生命力根本所在，在于 。 （企業(yè)全員參與質(zhì)量管理）S1、始于十九世紀70年代的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段，對產(chǎn)

7、品質(zhì)量的檢驗方式為（）。P8成品100%全檢驗2、實行全面質(zhì)量管理，要把（）放在第一位。 用戶需求3、審核發(fā)現(xiàn)是指（）。P56將現(xiàn)場取得的證據(jù)和審核準(zhǔn)則對照所獲得的結(jié)果4、水平對比法要求企業(yè)在經(jīng)營的觀念上要始終以()為企業(yè)最高追求。P107顧客需求5、實際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異即為_差距。服務(wù)傳遞審核組要求受審核方針對不符合項實施（） 糾正和糾正措施T1、推動內(nèi)部溝通和交流，報告員工的優(yōu)秀成果，讓員工自由分享知識與經(jīng)驗。這一做法體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系中的_原則。全員參與2、通常情況下，直方圖的橫坐標(biāo)表示_。質(zhì)量特性值3、太平洋百貨一曲節(jié)湊明快、歡樂輕松的店歌讓人聽了倍感親切，激起人們強烈的購

8、物欲望。這一做法體現(xiàn)了_ 的顧客滿意要素。P204 視聽滿意W1、為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期用途的要求，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進行（）P38確認2、沃爾瑪在權(quán)衡短期和長期利益的基礎(chǔ)上，與關(guān)鍵供方共享有關(guān)信息、技術(shù)和資源。這一做法體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系中的_原則。P28 與供方互利的關(guān)系X1、現(xiàn)場審核中使用檢查表的方法是（）。P62作為現(xiàn)場審核的輔助工具 現(xiàn)代的質(zhì)量認證制度始于 （）。美國2、下列可以構(gòu)成審核證據(jù)的情況是（）。P56 .審核員檢查某項操作，確保按照作業(yè)指導(dǎo)書操作Y1、一輛在平原地區(qū)使用的普通轎車，到了山嶺和沙漠地區(qū)就不適用了，這體現(xiàn)了質(zhì)量的_。P269地域?qū)傩?、“一組固有特性滿足要

9、求的程度”是_對質(zhì)量所作的定義。P4.ISO9000:2000 3、因果圖的發(fā)明者是日本的（）。P98.石川馨 4、以下關(guān)于服務(wù)的說法不正確的是_。P138當(dāng)顧客遇到不良服務(wù)時更愿意進行申訴5、研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡單示圖稱為_ 。散布圖Z1、在控制圖中UCL和LCL之間間隔為_ 倍標(biāo)準(zhǔn)差。62、綜合國力和競爭力是以()為核心要素的。P5質(zhì)量 3.在20世紀80年代，日本在質(zhì)量管理中，十分關(guān)注能大幅提高顧客滿意程度的質(zhì)量特性，并稱為（）。P3魅力質(zhì)量4.質(zhì)量檢驗階段一般是指（）。P818世紀中期至20世紀30年代5、質(zhì)量人才資源建設(shè)一個新的理念是要以（）為核心。P14能力建設(shè)6

10、.質(zhì)量手冊不一定非要包括的內(nèi)容是（）。P32質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)7/“最高管理者”的定義是（）。P33在最高層指揮或者控制組織的一個人或者一組人8.質(zhì)量認證的對象是（）。P70產(chǎn)品和服務(wù)9.質(zhì)量管理體系審核是（）。P57評價質(zhì)量管理體系10.、質(zhì)量經(jīng)營的核心是()。P85質(zhì)量改進11、質(zhì)量改進中的“5W1H“中的”H“指的含義是 ()。P91用什么方法執(zhí)行計劃12、質(zhì)量經(jīng)營的核心是()。P85質(zhì)量改進13、質(zhì)量改進中的“5W1H“中的”H“指的含義是 ()。P91用什么方法執(zhí)行計劃14、質(zhì)量管理體系文件是描述企業(yè)質(zhì)量管理體系的整套系統(tǒng)文件，其中，最高層次的文件是_。P44質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量

11、手冊15、在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，_差距是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。服務(wù)質(zhì)量感知16.、在諸因素處于受控狀態(tài)下，通常用標(biāo)準(zhǔn)差的_倍來表示工序能力的大小。 617、在正態(tài)分布的情況下，質(zhì)量特性值落在µ±3范圍內(nèi)的概率為_。99.73%18.、散布圖中，當(dāng)x值增加，相應(yīng)的y值減少，則稱x和y之間是_ 。負相關(guān)19、質(zhì)量功能展開的設(shè)想是由日本玉川大學(xué)教授_在1966年提出的。赤尾洋二20、質(zhì)量功能展開是一種_的質(zhì)量策略。市場導(dǎo)向21、.在質(zhì)量改進中，有一對矛盾，即（）。P88維護與突破22、組織實施全面質(zhì)量管理，最主要的是先要() 。P122建立質(zhì)量管理體系 23、.在質(zhì)

12、量管理的過程中，確定每一個過程的運行目標(biāo)和關(guān)鍵活動，明確職責(zé)和權(quán)限。這一做法體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系中的_原則。P29過程方法24、質(zhì)量管理體系審核是一個（） 過程。 評價質(zhì)量管理體系25、“最高管理者”的定義是_。P52在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人26、PDCA的循環(huán)中，（）是總結(jié)經(jīng)驗 將沒有解決的問題轉(zhuǎn)入到下一個階段。 處理階段27、現(xiàn)代的第三方質(zhì)量認證制度始于（） 美國28、質(zhì)量管理八項原則是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，第一項原則即指出，組織應(yīng)以_為關(guān)注的焦點。P27顧客數(shù)字和字母開頭：1、1973年，肯德基進軍香港，由于不了解香港的傳統(tǒng)習(xí)慣和風(fēng)土人情，1975年首批店鋪全部停業(yè)

13、，說明顧客忠誠具有_。P218時空性2、1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理（）出版了全面質(zhì)量管理一書。P11菲根堡姆3、ISO的是_的簡稱。P23國際標(biāo)準(zhǔn)化組織4、ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)要達到（）。P27顧客滿意5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)_的積極作用，強調(diào)建立、保持、評審、改進質(zhì)量管理體系，以及實施質(zhì)量認證和注冊都是組織的自主行為。P24最高管理者6、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將對_的監(jiān)測作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績和有效性的客觀依據(jù)。P24顧客滿意與否7、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個基于_的管理體系。過程8、ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)要求關(guān)注的是（）。P119相關(guān)方滿意9、6管理起源于_。P2

14、29美國摩托羅拉公司10、6管理追求的是_的理念。P232一開始就把任何一件事做好11、6管理的根本宗旨是_ 。P233以顧客為關(guān)注焦點12、6管理是一種直接由_驅(qū)動的質(zhì)量管理。P234財務(wù)13、6管理的指導(dǎo)層，主要組成成員是_。P234 黑帶大師14、6管理的分析階段，要根據(jù)已發(fā)現(xiàn)的問題尋找_。P2主要原因15、6管理實施的DMAIC模式中， C是指_。P244控制16、PDCA中，（執(zhí)行階段）是將計劃轉(zhuǎn)化為成果的階段。17、PDCA循環(huán)中關(guān)鍵在于（處理）階段。開頭空格：1、_是服務(wù)業(yè)目的的核心。P139滿足顧客需要2、_是顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認同度的的大小以及對其需求的滿足程

15、度的綜合表現(xiàn)。P139服務(wù)質(zhì)量3、_是指實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的的服務(wù)質(zhì)量的差距。P146市場信息傳播的差距4、_是工序質(zhì)量的固有本質(zhì)，是客觀存在的，可以減少但不能消除。P174波動性_ 的顧客滿意戰(zhàn)略的操作重心。P204行為滿意5、_就是將一個過程的步驟以圖的形式表示出來的一種圖示技術(shù)，可以用材料流向、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)的全過程的所有方面。流程圖【多選題】A1、按照審核對象和目的的不同，審核分為以下幾類（）。P56.產(chǎn)品質(zhì)量審核. 過程質(zhì)量審核 質(zhì)量管理體系審核C1、常見的直方圖異常形態(tài)有_。P169雙峰型 孤島型 平頂型 鋸齒型 偏

16、峰型2、產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因包括_。人 機器 材料 方法 環(huán)境D1、第二方審核可以用在（）。 P58 采購前對供方的評價 采購后對供方的再評價 . 對供方的監(jiān)督J1、將過程方法應(yīng)用于全面質(zhì)量管理必須重視()。P123A.理解并滿足所有相關(guān)方的要求 B.確保并提高過程的增值 C.追求有效的過程業(yè)績 E.以客觀測量為依據(jù)，持續(xù)改進過程G1、構(gòu)成6管理團隊成員的有_。P235 倡導(dǎo)者 黑帶 黑帶大師 綠帶2、顧客忠誠是顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)或連續(xù)購買的_ 指向的總和。 心理 言語 行為3、顧客忠誠的特性有_ 。P217個體顧客忠誠行為的隨機性 顧客忠誠的層次性 顧客忠誠的時空性4、顧客忠誠與顧客轉(zhuǎn)移

17、表現(xiàn)為_ 。P219 對立性 統(tǒng)一性5、關(guān)于排列圖，以下說法錯誤的是_。P173即使分類方法不同，得到的排列圖依然是相同的排列圖不可以用金額作為縱坐標(biāo)6、顧客滿意由_ 等要素構(gòu)成。P203 理念滿意 行為滿意 視聽滿意72、顧客滿意的特征有_。P204 主觀性 層次性 相對性 階段性 社會性8、廣義的質(zhì)量包含()。P119.交貨時間 使用效率 .壽命周期 .可維修性 質(zhì)量成本9、不符合產(chǎn)生的不同情況，不符合可以分成三類（）。P67文件性不符合 實時性不符合 效果性不符合10、過程的特性包含有()。P122.都有輸入輸出 包含一定資源和程序 具有增值性 .聯(lián)系性 認識可控與活力11、構(gòu)建設(shè)想非常

18、有用的工具是（頭腦風(fēng)暴）。F1、服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。以下活動涉及服務(wù)提供的有_。P138在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動 在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動無形產(chǎn)品的交付 為顧客創(chuàng)造氛圍2、服務(wù)的特性有_。P138服務(wù)以人為主體 質(zhì)量不易管理 難以申訴 滿意的顧客會帶來新顧客3、服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)，主要包含下列內(nèi)容_。P140技術(shù)性質(zhì)量 功能性質(zhì)量4、服務(wù)質(zhì)量管理不能像產(chǎn)品質(zhì)量管理那樣完全采用標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)章制度，但服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)具有如下特點_。P142從顧客的立場出發(fā)制訂 易于被顧客評估 在組織內(nèi)部自上而下實施5

19、、服務(wù)質(zhì)量的評判要素包括_。P143有形性 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性6、服務(wù)質(zhì)量體系的建立應(yīng)該圍繞_關(guān)鍵方面，并使其相互配合和協(xié)調(diào)，達到顧客滿意。P148管理者的職責(zé) 資源 質(zhì)量體系結(jié)鉤7、服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容有_。P148員工 顧客 組織和管理結(jié)構(gòu) 有形或技術(shù)環(huán)境P1、排列圖的類別包括_。P172分析現(xiàn)象用排列圖 分析原因用排列圖Q1、全面質(zhì)量管理要求將企業(yè)各部門的()，()和 ()的活動構(gòu)成一個有效的體系。P118.研制質(zhì)量 .維持質(zhì)量 .提高質(zhì)量 2、全面質(zhì)量管理中的“以人為本，全員參與”的含義是() 。P119倡導(dǎo)凝聚合作精神 .調(diào)動人的主觀能動性和創(chuàng)造性 建立以人為主體的人人參與的質(zhì)

20、量管理體系 重視人的自我完善 加強教育培訓(xùn)3、全面質(zhì)量管理成功的基礎(chǔ)是()。P120 全面取悅客戶 全面調(diào)動人的積極性 運用全面適宜的科學(xué)方法 S1、樹形法根據(jù)其使用目的分為（）和（） 兩種。P104 .因果因素展開型 措施手段展開型 2.世界著名的三大質(zhì)量獎是（）。美國波多里奇國家質(zhì)量獎 .歐洲質(zhì)量獎 日本戴明獎T1、通常我們可以從_等方面來度量服務(wù)質(zhì)量。P148功能性 安全性 經(jīng)濟性 舒適性2、頭腦風(fēng)暴的四條基本原則是（）。P97 自由暢想 數(shù)量不限 不加評論 相互融合 W1、文件初審所必須收集和查閱的是（）。P61質(zhì)量手冊.文件控制程序.不合格的控制程序.其他文件清單X1、新世紀的質(zhì)量管

21、理包含括 ()。P12質(zhì)量創(chuàng)新 .質(zhì)量人才 質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量系統(tǒng) 個性質(zhì)量2、現(xiàn)場審核前不應(yīng)發(fā)送給受審方的文件是（）。P61審核工作文件 檢查表 . 審核記錄表 審核作業(yè)指導(dǎo)書Y1、以下屬于質(zhì)量改進的原理的是（）。P87 .長期浪費原理 .突破性原理 過程原理 預(yù)防原理2、以下屬于質(zhì)量改進的定性方法的有（）。P96調(diào)查表法 .因果圖法 流程圖法 .樹形法3、以下關(guān)于顧客滿意的重要性，說法正確的是_。P205顧客滿意戰(zhàn)略有利于增強企業(yè)的競爭力顧客滿意戰(zhàn)略有利于獲得顧客的認同顧客滿意戰(zhàn)略有利于企業(yè)管理水平的提高4、以下關(guān)于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認證，說法正確的有_。P25實施ISO9000認證，可以幫

22、助企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢實施ISO9000認證，可以幫助企業(yè)持續(xù)改進過程，增加顧客滿意實施ISO9000認證，可以提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的效率和有效性5、，服務(wù)質(zhì)量的特性是由服務(wù)產(chǎn)品的特性決定的，以下屬于服務(wù)產(chǎn)品特性的有_。P139服務(wù)產(chǎn)品的無形性 服務(wù)產(chǎn)品的非貯存性服務(wù)產(chǎn)品的提供與交付具有同時性 服務(wù)產(chǎn)品及對象的差異性6、以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的說法正確的有_。P140同一顧客在不同時間消費相同質(zhì)量的服務(wù)會有不同的消費感受價格與服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)程度較小時，顧客往往傾向于選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越多，服務(wù)不滿意的可能性越大7、引起工序質(zhì)量波動的因素可以分為_。P174偶然因素 系統(tǒng)因素Z1、質(zhì)量成本分為_。P

23、141內(nèi)部失敗成本 外部失敗成本 檢查成本 預(yù)防成本2、質(zhì)量認證的對象是（）。 產(chǎn)品或服務(wù) 質(zhì)量管理體系3、質(zhì)量管理的三個階段為 ()。P8 質(zhì)量檢驗階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段 4、質(zhì)量管理作為一門科學(xué)與其密切相關(guān)的是 ()。 P7 管理科學(xué) 自然科學(xué) 技術(shù)科學(xué) 5、朱蘭提出的全面質(zhì)量管理三部曲是指 ()。P11質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 . 質(zhì)量改進6、質(zhì)量管理體系文件是描述企業(yè)質(zhì)量管理體系的整套系統(tǒng)文件，共包含以下_四個層次。P44 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè)文件 質(zhì)量記錄7、質(zhì)量管理體系文件的編寫可以按照_的順序進行編寫。P45從上到下 從下到上 先中間程序文件8

24、、質(zhì)量管理體系文件是描述質(zhì)量管理體系的整套系統(tǒng)文件，其中最高層次的文件是（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量手冊）9、質(zhì)量管理中所謂的“要求”包括（）。P52明示的 通常隱含的 必須履行的需求或期望 10、質(zhì)量的市場屬性主要表現(xiàn)為_ 。P269地域?qū)傩?消費群體屬性 消費心理屬性 消費行為屬性11、質(zhì)量功能展開建立在對_ 三維分析的基礎(chǔ)上。P270質(zhì)量水平 經(jīng)濟效益 市場屬性12、質(zhì)量功能展開生動地體現(xiàn)了現(xiàn)代設(shè)計方法論的思想，其主要特點有_。P271質(zhì)量功能展開是系統(tǒng)的分析構(gòu)建質(zhì)量功能展開是信息的傳輸和加工質(zhì)量功能展開是整體性和離散性的統(tǒng)一質(zhì)量功能展開是功能實現(xiàn)的保證13、質(zhì)量功能展開取得較廣泛應(yīng)用的國

25、家是_。P272美國 日本14、在原始資料交換成要求項目時，對于場景的描述，要包含WHO，_。原書WHERE WHEN WHY WHAT HOW15、綜合的質(zhì)量展開包括_ 。P268質(zhì)量展開 技術(shù)展開 可靠性展開 成本展開16、在6管理項目分析中，要分析顧客需求，主要是分析_。P239 產(chǎn)品需求 服務(wù)需求17、在美國顧客滿意指數(shù)模型中，顧客滿意度是由_決定的。P207顧客期望 感知質(zhì)量 感知價值18、在美國顧客滿意指數(shù)模型中，顧客滿意度的結(jié)果變量是_。P207顧客抱怨 顧客忠誠19、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)包括_等部分。P148組織結(jié)構(gòu) 過程 程序文件20、在質(zhì)量實際審核中，發(fā)現(xiàn)以下任何一項即判斷為嚴重不

26、合格的是（）。.缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的不可刪減的要求存在反復(fù)失效但有又無有效糾正的過程. 家用電器絕緣質(zhì)量不穩(wěn)定一般不符合的數(shù)量過多21、質(zhì)量認證的對象是（）。P70產(chǎn)品或服務(wù) .質(zhì)量管理體系22、質(zhì)量改進的意義有（）。P85內(nèi)容廣泛性 .滿足提升性 業(yè)績有效性 資源效率性 持續(xù)發(fā)展性23、質(zhì)量改進的管理可以從（）這四個方面進行管理。P89組織 策劃 .測量 評審質(zhì)量管理體系文件是描述企業(yè)質(zhì)量管理體系的整套系統(tǒng)文件，共包含以下_四個層次。P44質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件質(zhì)量記錄數(shù)字和字母開頭：1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具有_等特點。P23系統(tǒng)完善性 廣泛通用性 實用高效性持續(xù)發(fā)展性 國

27、際互認性還可以添加：靈活適用性、科學(xué)先進性、積極主動性、客觀可信性、相容性。2、6管理過程的驅(qū)動力包括_。P238 事實 數(shù)據(jù)3、6管理三部曲包括_。P2394、6管理組織 6管理策劃 6管理改進56、6管理項目選擇的3M原則是_。P239有意義 可管理 可測量61、6管理的原則包括_ 。P233顧客滿意允差標(biāo)準(zhǔn) 強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)實際參與項目團隊訓(xùn)練有素 增收節(jié)支的評判標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量持續(xù)突破改進7、6管理的組織層次包括_。P234領(lǐng)導(dǎo)層 指導(dǎo)層 操作層8、PDCA循環(huán)法中的字母代表的含義是（）。P91.計劃 .執(zhí)行 .檢查 .處理【判斷題】B八項質(zhì)量管理原則的宗旨是：為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，針對顧客

28、的需求，為實施并改進其業(yè)績的管理體系提供原則性的指南。（ × ）P27所有相關(guān)方C1、持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒目標(biāo)。（）P302、處于不同需求層次的顧客對同一產(chǎn)品或服務(wù)有不同的評價與感受，這體現(xiàn)了顧客滿意的層次性。（ ）P204與4互斥3、處于不同需求層次的顧客對同一產(chǎn)品或服務(wù)有不同的評價與感受，這體現(xiàn)了顧客滿意的階段性。（ × ）D1、第二方審核與第三方審核統(tǒng)稱為外部審核。（）P572當(dāng)顧客遇到不良服務(wù)時，往往是今后不再光臨，而不愿為了困難的申訴導(dǎo)致更不愉快。（ ）P1383、當(dāng)生產(chǎn)過程只有隨機因素造成的波動時，可以認為此生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)，此時，

29、產(chǎn)品質(zhì)量的波動是正常的。（ ）4、當(dāng)生產(chǎn)過程只有系統(tǒng)因素造成的波動時，可以認為此生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)，此時，產(chǎn)品質(zhì)量的波動是正常的。（ × ）F1、服務(wù)產(chǎn)品的無形性是指所有的服務(wù)都是無形的。（×）P1392、服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（ ）P1403、服務(wù)質(zhì)量的可靠性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。（ × ）P1434、服務(wù)質(zhì)量的高低是由顧客通過對期望的服務(wù)和感知的服務(wù)的差異的滿意程度來評判的。（ ）P1435、服務(wù)質(zhì)量模型說明了服務(wù)質(zhì)量的形成過程，模型的上半部分表明與顧客有關(guān)的內(nèi)容，

30、下半部分表明與服務(wù)企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。（ ）P145， 6、服務(wù)質(zhì)量模型說明了服務(wù)質(zhì)量的形成過程，模型的上半部分表明與服務(wù)企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容，下半部分表明與顧客有關(guān)的內(nèi)容。（×）P145 G1、過程重組就是過程的改進。（×）P1242、功能性質(zhì)量是指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置，以及服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)設(shè)備等是否適應(yīng)和方便顧客的需要。（ × ）P1403、顧客去美容店美發(fā)或搭乘出租車，只要服務(wù)規(guī)范明確具體，即使美發(fā)師和出租車司機不同，所提供的服務(wù)質(zhì)量肯定是相同。（ × ）P1384、過程能力也叫工序能力，是指過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。（ ）

31、P1745、過程能力指數(shù)值越小，說明過程能力越能滿足技術(shù)要求，產(chǎn)品質(zhì)量越有保障。（ × ）P1746、顧客滿意戰(zhàn)略中的顧客，只包括企業(yè)的外部顧客，它是以狹義的顧客為對象的。（ × ）P201 7、顧客滿意會使顧客心理及言語忠誠，而顧客心理、言語忠誠必然產(chǎn)生顧客行為忠誠。（ × ）P2218、改進階段是6管理最后一個重要階段，其基本任務(wù)在于保持改進的成果J1、技術(shù)性質(zhì)量是指服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需要。（ × ）P1402、絕大部分的服務(wù)是由人提供給消費者的，因此即使是相同的服務(wù)，也會因為服務(wù)提供者的不同而使服務(wù)的品質(zhì)有

32、很大的差異。（ ）P138K1、控制階段是6管理最后一個重要階段，其基本任務(wù)在于保持改進的成果。（ ）P248 L1、流程圖一般分為兩類，一類是用來描述現(xiàn)有過程的，一類是用來設(shè)計一個新過程的。（）2、理念滿意僅指企業(yè)的理念給外部顧客帶來的心理滿足狀態(tài)。（ × ）O1、偶然因素的出現(xiàn)帶有隨機性，不易測量和消除。（ ）Q1、全面質(zhì)量管理的三個環(huán)節(jié)是：質(zhì)量策劃，質(zhì)量統(tǒng)計和質(zhì)量改進。（×）P112、企業(yè)如果申請了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，便不能再申請ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)等其他認證。（×）P253、全面質(zhì)量管理的目的不僅僅是顧客滿意，還有讓本組織所有成員和社會

33、受益。（）P1184、全面質(zhì)量管理只要求滿足顧客的需求就可以了。（×）P1195、全面質(zhì)量管理思想認為質(zhì)量是從設(shè)計和制造過程開始的。（）P120從市場調(diào)研和營銷開始6、企業(yè)關(guān)注的重點總是放在顧客的行為忠誠，因為只有顧客的購買行為才能使企業(yè)的產(chǎn)品的價值得以實現(xiàn)，才能給企業(yè)帶來利潤。（ ）P217 7、企業(yè)關(guān)注的重點總是放在顧客的心理忠誠，因為只有顧客心理忠誠才能使企業(yè)的產(chǎn)品的價值得以實現(xiàn)，才能給企業(yè)帶來利潤。（ × ）P217 8、領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)習(xí)6管理的基本理論，樹立6管理的理念，是6管理推行的最根本的保證。（）R1、任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或者一組活動均可作為一個過

34、程。（）P29S1、審核所要驗證的是客觀證據(jù)，并不是非找到不合格不可。（）P662、水平對比法只是一項傳統(tǒng)的持續(xù)改進質(zhì)量的活動，可以是隨意和偶然的活動。（×）P1073、實施6策劃的根本目的在于選擇項目。有效的策劃，可以使項目選擇的有效性得到保證。（ ）P239 4、實施6策劃的根本目的在于選擇人員構(gòu)成。有效的策劃，可以使項目成員易于協(xié)調(diào)。（ × ）5、使用分層法時，要使同一層數(shù)據(jù)的波動較小。不同層的數(shù)據(jù)之間波動較大，以便找出原因，改進質(zhì)量。（）T1、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段由于統(tǒng)計方法的應(yīng)用的巨大成就，使得人們誤認為質(zhì)量管理和統(tǒng)計方法是同一件事。（）P10X1、系統(tǒng)因素的出現(xiàn)帶有

35、隨機性，不易測量和消除。（ × ）Y1、由于時間和人力的制約，質(zhì)量管理體系審核只能是抽樣審核，樣本應(yīng)具有隨機性和代表性，當(dāng)審核中沒有不合格時，則代表沒有問題。（×）P582、一個組織的質(zhì)量手冊只有一種在用版本，供中高層管理者明確組織質(zhì)量管理體系的精髓和自身職責(zé)，并據(jù)以實施質(zhì)量管理。（ ）P44 3、一個組織的質(zhì)量手冊可以有多種在用版本，供中高層管理者明確組織質(zhì)量管理體系的精髓和自身職責(zé)，并據(jù)以實施質(zhì)量管理。（ × ）P44 員工要學(xué)習(xí)6管理的基本理論，樹立6管理的理念，是6管理推行的最根本的保證。（ ×）Z1、資源是服務(wù)質(zhì)量體系的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)，是服

36、務(wù)質(zhì)量體系得以存在的根本條件，也是服務(wù)質(zhì)量體系能夠有效運行的前提和手段。（ ）P1492、質(zhì)量管理是一門綜合性學(xué)科。（）P73、質(zhì)量管理的內(nèi)容涉及到兩個方面，一方面是微觀層面探討質(zhì)量管理，一方面是宏觀層面上探討企業(yè)的外部環(huán)境。（）P74、質(zhì)量檢驗階段是對產(chǎn)品的事前和事后的檢驗的階段。（×）P85、質(zhì)量目標(biāo)包含定性的和定量的，不一定是可測量的。（×）P346、質(zhì)量功能展開僅適用于制造業(yè)。（ × ）7、質(zhì)量功能展開的推廣應(yīng)用，以制造業(yè)為起點，繼而發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件產(chǎn)業(yè)及服務(wù)業(yè)。（ ）P267 8、質(zhì)量功能展開追求的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是市場目標(biāo)質(zhì)量。（ ）P2709、質(zhì)量功能展開調(diào)查的重點對象應(yīng)是最終用戶，比較常用的調(diào)查方法是詢問調(diào)查法。（ ）P274 10、質(zhì)量功能展開調(diào)查的重點對象應(yīng)是設(shè)計工程師，比較常用的調(diào)查方法是詢問調(diào)查法。（ ×）11、在