導(dǎo)游實(shí)務(wù)口試題完整答案

1、導(dǎo)游規(guī)范部分（共計(jì)18題）一、請(qǐng)簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的作用。二、怎樣理解導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變？三、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？四、在我國(guó)從事導(dǎo)游工作，應(yīng)當(dāng)遵守哪些紀(jì)律要求？五、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣熟悉接待計(jì)劃？六、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何落實(shí)接待事宜？七、接團(tuán)前，地陪導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備工作？八、旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備工作？九、旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)做好哪些接站服務(wù)工作？十、在入住飯店服務(wù)中，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？十一、參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？十二、赴旅游景點(diǎn)、景區(qū)途中的導(dǎo)游服務(wù)工作有哪些？十三、旅游團(tuán)抵達(dá)景點(diǎn)、景區(qū)后的導(dǎo)游服務(wù)工作有哪些？十四、在購(gòu)物服務(wù)這一環(huán)

2、節(jié)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？十五、在用餐這一環(huán)節(jié)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些服務(wù)工作？十六、在送站服務(wù)這一環(huán)節(jié)，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？十七、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣與司機(jī)合作？十八、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣為老齡旅游者服務(wù)？1.導(dǎo)游人員的定義？導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？導(dǎo)游員：導(dǎo)游員是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。基本素質(zhì)：一、良好的品質(zhì)2淵博的知識(shí)3較強(qiáng)的能力4較高的技能5健康的身體6端莊的儀表2.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)？ 1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀游覽； 2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)文化和旅游資源； 3、配合督促

3、有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全； 4、耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題； 5、反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。3.導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣熟悉接待計(jì)劃？ 1、旅游團(tuán)的概況 2、旅游團(tuán)成員情況 3、旅游路線和交通工具 4、交通票據(jù)情況 5、特殊要求和注意事項(xiàng) 6、是否需要提前辦理證件4.上團(tuán)前導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備工作？1、熟悉接待計(jì)劃2落實(shí)接待事宜3做好物質(zhì)準(zhǔn)備4語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備5形象準(zhǔn)備6 心理準(zhǔn)備5.旅游團(tuán)抵達(dá)前導(dǎo)游員應(yīng)該做好哪些工作？ 1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘坐交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間2、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3、再次核實(shí)確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)

4、間4、與行車員聯(lián)絡(luò)5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán) 6.旅游團(tuán)抵達(dá)后導(dǎo)游員應(yīng)該做好哪些工作？ 1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、核實(shí)實(shí)到人數(shù) 3、集中清點(diǎn)行李 4集合登車7.從機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）赴飯店途中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 1、致歡迎辭2、調(diào)整時(shí)間3、介紹情況4、收集證件5、沿途導(dǎo)游6下車必知8.在入店服務(wù)中導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 1、協(xié)助辦理住店手續(xù)2、介紹飯店設(shè)施3、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排5照顧行李進(jìn)房6、安排好叫早服務(wù)9.地陪在導(dǎo)游途中應(yīng)做好哪些工作？ 1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排2、風(fēng)光導(dǎo)游3、介紹游覽景點(diǎn) 4活躍氣氛10.購(gòu)物服務(wù)的基本要求？1、在旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留

5、時(shí)間及購(gòu)物的有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，如旅游者需要可協(xié)助其辦理商品托運(yùn)手續(xù)。2、地陪有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。3、對(duì)商品不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)地陪應(yīng)向商品負(fù)責(zé)人反映維護(hù)旅游者的利益保證商品質(zhì)量4、地陪應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定的購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物時(shí)間，安排旅游團(tuán)購(gòu)物，嚴(yán)禁擅自增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間。11.用餐過(guò)程中導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？1、用餐時(shí)，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別等。2、向領(lǐng)隊(duì)告知地陪、全陪的用餐地點(diǎn)及用餐后的出發(fā)時(shí)間。3、用餐過(guò)程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況一、二次，解答旅游者用餐中提出的問(wèn)題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)

6、提供服務(wù)并解決出現(xiàn)的問(wèn)題。4、用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫(xiě)餐飲費(fèi)用結(jié)算單，與供餐單位結(jié)賬。12.送站前導(dǎo)游人員應(yīng)做好哪些工作？1、核實(shí)交通票據(jù)2、商定出行李時(shí)間3商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間4、與飯店結(jié)清有關(guān)的賬目13.送站服務(wù)的具體要求有哪些？ 1、致歡送詞：一般包括（表示惜別、感謝合作、回顧旅游、征求意見(jiàn)、期盼相逢）。2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)：出境航班提前120分鐘，國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘，乘火車、汽車、輪船提前60分鐘到達(dá)指定的機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。旅游者下車前，地陪應(yīng)提醒旅游者帶齊隨身的行李物品。旅游者下車后，地陪要親自檢查一下車內(nèi)有無(wú)旅游者遺落的物品。3、辦理離站手

7、續(xù)：移交交通票據(jù)和行李卡：按規(guī)定辦理機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)：待旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開(kāi)。14.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣與領(lǐng)隊(duì)合作 一、尊重領(lǐng)隊(duì)，主動(dòng)爭(zhēng)取配合2多給榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性3關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作4堅(jiān)持原則，避免正面沖突5提高技能，掌握工作主動(dòng)權(quán)15.在接待宗教界旅游團(tuán)的過(guò)程中導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？ 1、了解并掌握我國(guó)的宗教政策。我國(guó)的宗教政策是自治、自養(yǎng)、自傳。中國(guó)不干涉宗教界人士的國(guó)際間友好交流，但未經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許，不得擅自在我國(guó)境內(nèi)傳經(jīng)布道和散發(fā)宗教宣傳品。 2、滿足飲食上的特殊需求： 3、尊重信仰自由：是否需要禮拜，去什么教堂。16下團(tuán)后地陪的后續(xù)工作有哪些

8、？1處理遺留的問(wèn)題2結(jié)賬3建立團(tuán)隊(duì)檔案4總結(jié)工作17導(dǎo)游人員在與司機(jī)的合作中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？1如果接待外國(guó)旅游者，在車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間，地點(diǎn)要記住用中文告訴司機(jī)2旅游線路有變化時(shí)應(yīng)提前告訴司機(jī)3導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作4與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的安排5以尊重勞動(dòng)人民的態(tài)度尊重司機(jī)18導(dǎo)游員對(duì)特殊身份與地位的旅游者應(yīng)該如何服務(wù)？1注意接待規(guī)格2做好準(zhǔn)備3增強(qiáng)自信19導(dǎo)游講解原則是什么?其基本方法有哪些？請(qǐng)解釋什么是制造懸念法？原則1正確2生動(dòng)3流暢4清楚5幽默 ，方法1分段分成講解法2描繪法3陳述法4解釋法5類比法6制造懸念法7問(wèn)答法8觸景生情法

9、9虛實(shí)結(jié)合法10畫(huà)龍點(diǎn)睛法。制造懸念法是指導(dǎo)游員講解到關(guān)鍵處故意打住話題營(yíng)造出“且聽(tīng)下回分解”的氣氛，以激發(fā)旅游者的好奇心和求知欲望20導(dǎo)游員抵達(dá)景點(diǎn)講解前及在景點(diǎn)講解過(guò)程中的服務(wù)內(nèi)容是什么？景點(diǎn)前1重申當(dāng)日活動(dòng)安排2導(dǎo)游介紹沿途風(fēng)光3介紹景點(diǎn)游覽4活躍氣氛講解過(guò)程中1交代游覽注意事項(xiàng)2游覽中的服務(wù)講解3防止游客走失一、請(qǐng)簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的作用。面朝陽(yáng)光 14級(jí) 2009-09-03 .導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。首先，導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游

10、人員，不得私自接待游客。其次，導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待。一般說(shuō)來(lái)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客旅行、游覽的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社在不同地點(diǎn)設(shè)立的柜臺(tái)前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項(xiàng)旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。最后，導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，導(dǎo)游人員在接待過(guò)程中要注意維護(hù)所代表的旅行社的

11、形象和信譽(yù)，另一方面也要注意維護(hù)游客的合法權(quán)益。六、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何落實(shí)接待事宜？(1)落實(shí)旅行車輛(2)掌握聯(lián)系電話(3)落實(shí)住房及早餐(4)了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況(5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與相關(guān)部門(mén)和人員一起落實(shí)和檢查該旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕煌?、食宿、和行李運(yùn)輸?shù)确矫娴氖乱肆?、?dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何落實(shí)接待事宜？(1)落實(shí)旅行車輛(2)掌握聯(lián)系電話(3)落實(shí)住房及早餐(4)了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況(5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與相關(guān)部門(mén)和人員一起落實(shí)和檢查該旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕煌?、食宿、和行李運(yùn)輸?shù)确矫娴氖乱耸?、參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)做好哪些

12、工作？地陪應(yīng)向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣，游覽點(diǎn)地形，行走路線，必要時(shí)提醒旅游者帶好衣服、雨具等。（1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；（2）督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；（3）核實(shí)餐飲落實(shí)情況；（4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)（5）核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；（6）提醒注意事項(xiàng)；（7）準(zhǔn)時(shí)集合等車，開(kāi)車前再次清點(diǎn)人數(shù)。應(yīng)變題：應(yīng)變能力部分（共計(jì)18題）一、漏接的預(yù)防與處理。二、誤機(jī)事故的預(yù)防和處理。三、在中國(guó)境內(nèi)丟失行李的處理。四、旅游者錢(qián)物丟失的處理。五、旅游者走失的處理。六、旅游者患病的預(yù)防。七、交通事故的預(yù)防與處理。八、治安事故的預(yù)防。九、治安事故的處理。十、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理。（請(qǐng)以賓館內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事故為例進(jìn)行陳述

13、）十一、食物中毒事故的預(yù)防與處理。十二、旅游者在餐飲方面提出個(gè)別要求，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？十三、旅游團(tuán)入住酒店后，如在分房時(shí)出現(xiàn)自然單間，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？十四、在購(gòu)物時(shí)，旅游者提出個(gè)別要求，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？十五、旅游者要求中途退團(tuán)的處理。十六、旅游者要求延長(zhǎng)旅游期限的處理。十七、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理。十八、什么是自行活動(dòng)？在旅游者自行活動(dòng)期間旅行社應(yīng)該盡到哪些安全提示和救助義務(wù)？1.導(dǎo)游人員應(yīng)如何預(yù)防漏接？一旦發(fā)生漏接導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。預(yù)防：1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃2.核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間3.提前抵達(dá)接站地點(diǎn)處理：1.由于導(dǎo)游人

14、員主觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，用自己的實(shí)際行動(dòng)，如提供更加熱情周到的服務(wù)來(lái)取得旅游者的諒解。另外，還可采取彌補(bǔ)措施高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。 2.由于客觀原因造成的漏接：應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系以查明原因，并向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解。此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。2導(dǎo)游人員應(yīng)如何預(yù)防錯(cuò)接？一旦發(fā)生錯(cuò)接導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？預(yù)防：1應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)2接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)3提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接近旅游團(tuán)處理：1若

15、錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。2若錯(cuò)接的是另一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)并向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況并誠(chéng)懇地道歉。3導(dǎo)游員應(yīng)如何預(yù)防誤機(jī)事故？一旦發(fā)生誤機(jī)事故導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？預(yù)防：1.地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地等。 2.離開(kāi)本站當(dāng)天，不安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、交通不便的景點(diǎn)參觀游覽；不安排旅游團(tuán)到人員擁擠、難以集合的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。 3.要留有充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（國(guó)際航班提前120分鐘，國(guó)內(nèi)

16、航班提前90分鐘，火車提前60分鐘）處理：1.立即報(bào)告旅行社；2.馬上與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取推遲起飛時(shí)間3.穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好滯留期間的生活；4.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作出相應(yīng)調(diào)整；5.向旅游者賠禮道歉；6.寫(xiě)出事故報(bào)告，說(shuō)明事故原因和責(zé)任4外國(guó)旅游者在我國(guó)丟失護(hù)照和簽證導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1.出具證明：外國(guó)旅游者在我國(guó)旅游期間丟失護(hù)照或簽證，負(fù)責(zé)接待的旅行社要出具證明；2.準(zhǔn)備照片：請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片；3.公安報(bào)失：失主本人持旅行社開(kāi)具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，由公安局再出具證明；4.補(bǔ)辦護(hù)照：持公安局的證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；5.辦理簽證：領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手

17、續(xù)。5旅游者錢(qián)物丟失導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？1.了解情況2保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)3.出具證明4.及時(shí)報(bào)案5.準(zhǔn)備索賠6.周到服務(wù)6旅游者在中國(guó)境內(nèi)丟失行李應(yīng)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1.冷靜分析情況2.解決生活必須3.經(jīng)常聯(lián)系詢問(wèn)4.誠(chéng)懇賠禮道歉5.備齊索賠資料6.寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告7導(dǎo)游人員應(yīng)如何預(yù)防旅游者走失一旦走失如何處理？預(yù)防：1.提醒旅游者記住接待社的名稱、車牌號(hào)和標(biāo)志，飯店的名稱、電話號(hào)碼，與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方式；2.在每天出發(fā)前地陪要向旅游者報(bào)告一天的行程吃飯地點(diǎn)和飯店名稱3在游覽時(shí)，地陪要介紹游覽線路，告知停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間4.在游覽過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；5.導(dǎo)游人員要以豐富的講解內(nèi)容

18、吸引旅游者。處理：1.立即尋找2.及時(shí)求助3.安頓游客4.公安報(bào)案5.賠禮道歉6.報(bào)告?zhèn)浒?8導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理旅游者傷病、病危和死亡的處理？1.旅游者意外受傷或患病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)探視，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥；2.旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)?yè)尵取；颊呷缡悄硣?guó)際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織聯(lián)系；3.在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況；4.在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r；還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者

19、親屬，如患者是外籍人士，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知患者所在國(guó)駐華使領(lǐng)館；5.在個(gè)別旅游者醫(yī)治搶救的同時(shí)，導(dǎo)游人員要妥善安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行；6.出現(xiàn)旅游者死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，由當(dāng)?shù)亟哟绨凑諊?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工作，同時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并積極做好旅游團(tuán)的接待工作。如是非正常死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)。9對(duì)于交通事故導(dǎo)游人員應(yīng)如何預(yù)防與處理？預(yù)防：1.導(dǎo)游人員在接待工作中應(yīng)具有安全意識(shí)，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作；2.導(dǎo)游人員在安排活動(dòng)日程的時(shí)間上要留有充分余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章超速行駛；3.

20、遇有天氣不好（如下雨、下雪、下霧）、交通擁擠、路況不好等情況，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛；4.導(dǎo)游人員要阻止非本車司機(jī)開(kāi)車，要提醒司機(jī)不要飲酒，如遇司機(jī)酒后駕車，要立即阻止，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)回報(bào)，請(qǐng)求改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)。處理：1.立即搶救2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)3.及時(shí)報(bào)案4.安撫全團(tuán)5.書(shū)面報(bào)告10對(duì)治安事故導(dǎo)游人員應(yīng)如何預(yù)防與處理？預(yù)防1.導(dǎo)游人員在接待工作中要時(shí)刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止治安是故的發(fā)生；2.提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間鎖好門(mén)，尤其是夜間不可貿(mào)然開(kāi)門(mén)，不要與私人兌換外幣；3.進(jìn)住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者

21、將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或隨處存放4.離開(kāi)飯店后，導(dǎo)游人員要提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車門(mén)、關(guān)好車窗；5.在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；6.汽車行駛途中，不得停車讓無(wú)關(guān)人員上車，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)不要停車。處理：1.挺身而出2.立即報(bào)警3.及時(shí)報(bào)告4.穩(wěn)定情緒5.書(shū)面報(bào)告6.做好善后11.對(duì)于火災(zāi)事故導(dǎo)游員應(yīng)如何預(yù)防與處理？預(yù)防：1.熟悉飯店樓層的太平門(mén)、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹；2.牢記火警電話119；3.掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼

22、。處理：1.立即報(bào)警；2.迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全體旅游者；3.聽(tīng)從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者；4.引導(dǎo)旅游者自救。如果情況緊急，千萬(wàn)不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕的衣物包裹身體、捂住口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，可用浸濕衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援；搖動(dòng)彩色鮮艷的衣物呼喚救援人員。5.協(xié)助處理善后事宜。12.導(dǎo)游員應(yīng)如何預(yù)防旅游者食物中毒？一旦發(fā)生食物中毒應(yīng)如何處理？預(yù)防：1.嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；2.提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物；3.用餐時(shí)若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，

23、導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4.一定要向旅游者講清“水土”問(wèn)題，當(dāng)?shù)厝四艹缘氖澄?，外地人不一定能吃，不一定?xí)慣。處理：1.在立即采取排毒措施的同時(shí)，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救；2.要立即通知衛(wèi)生防疫部門(mén)對(duì)旅游者食用過(guò)的食物進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)；3.請(qǐng)醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；4.應(yīng)迅速報(bào)告接待社，并通知中毒嚴(yán)重患者的家屬；5.導(dǎo)游人員要幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關(guān)部門(mén)提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責(zé)任。13.對(duì)旅游者在餐飲方面的個(gè)別要求導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？1.特殊飲食要求：旅游者在旅游合同中已聲明由飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注

24、明，抵達(dá)后才向?qū)в稳藛T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費(fèi)用應(yīng)該由旅游者承擔(dān)。如果餐廳一時(shí)無(wú)法滿足旅游者要求，導(dǎo)游人員可協(xié)助旅游者自行解決，并在以后的行程中預(yù)先按旅游者要求訂餐。2.旅游者要求換餐：一般情況下須提前3小時(shí)與餐廳聯(lián)系，餐廳才可能同意。只要餐廳同意換餐，導(dǎo)游人員可以應(yīng)允。如果旅游者在接近用餐時(shí)間要求換餐，由于餐廳已備料甚至做好了部分菜肴，肯定不會(huì)同意換餐，所以導(dǎo)游人員不應(yīng)接受旅游者換餐要求，可做一些解釋工作；如果旅游者堅(jiān)持換餐或要求加菜、加飲料，導(dǎo)游人員可以滿足，但要告知旅游者費(fèi)用自理。3.要求單獨(dú)用餐或送餐服務(wù)：告知旅游者餐費(fèi)自理；如旅游者是因團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾而要求

25、單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)先勸阻、調(diào)解，盡量化解矛盾。實(shí)在不行，可以同意旅游者單獨(dú)用餐要求，但要告訴旅游者費(fèi)用自理。4.其它飲食要求：旅游團(tuán)要求提前或推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的旅游定點(diǎn)餐廳，盡量勸阻旅游者到衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。14對(duì)旅游者住房方面的個(gè)別要求，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？(p179)旅游過(guò)程中，飯店是游客臨時(shí)的家。對(duì)于在住房方面的要求，導(dǎo)游人員一定要盡力協(xié)助解決。1、要求調(diào)換飯店團(tuán)體游客到一地旅游時(shí)，享受什么星級(jí)的飯店的住房在旅游協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫(xiě)得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅

26、游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會(huì)提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問(wèn)題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說(shuō)服力的理由，提出補(bǔ)償條件。2、要求調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：(1)若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。(2)由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系予以滿足。(3)若游客對(duì)房間的朝向、層

27、數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。(4)若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。3.要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間時(shí)，如飯店有相應(yīng)的房間，可予以滿足，但旅游者要交付原房間的退房損失費(fèi)及兩種檔次客房的房費(fèi)差價(jià)。如飯店沒(méi)有相應(yīng)的房間，要耐心向旅游者解釋，求得其諒解。若旅游者要求住高于合同規(guī)定星級(jí)的飯店，地陪可協(xié)助聯(lián)系，但須告知旅游者要支付原訂飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

28、要求落實(shí)后，要將變化情況向旅行社有關(guān)人員報(bào)告4、要求往單間團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說(shuō)明，房費(fèi)由游客自理(一般由提出方付房費(fèi))。5、要求延長(zhǎng)住店時(shí)間由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒(méi)有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由游客自理。6、要求購(gòu)買(mǎi)房中物品如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)游人

29、員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，滿足游客的要求。15.對(duì)旅游者娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1.要求變更計(jì)劃內(nèi)容的娛樂(lè)活動(dòng)：如果旅游者對(duì)安排好的文娛活動(dòng)不滿意，要求更換文娛活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社聯(lián)系，如果條件許可，盡可能進(jìn)行調(diào)換，如果條件不許可，無(wú)法調(diào)換，導(dǎo)游人員要向旅游者耐心講解，并說(shuō)明票已訂好，不能退換，請(qǐng)他們?cè)?；若旅游者?jiān)持要求更換，導(dǎo)游人員可給予協(xié)助，但講明費(fèi)用自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退。2.要求增加計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)：導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，但通常不陪同前往。若集體提出，可首先與接待社聯(lián)系請(qǐng)其報(bào)價(jià)。導(dǎo)游人員要將價(jià)格報(bào)給旅游者，地陪要將收取的費(fèi)用上交接待社，把收據(jù)交給旅游者，

30、可陪同前往，提供服務(wù)。3.要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所：導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕，并向旅游者講清我國(guó)有關(guān)法律和政府的相關(guān)規(guī)定，介紹我國(guó)傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)尚，嚴(yán)肅提出不健康的娛樂(lè)活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是被禁止的，屬違法行為；如果從事了這樣的活動(dòng)，后果自負(fù)。此外，導(dǎo)游人員不應(yīng)該向旅游者提供任何不健康活動(dòng)的信息，更不能陪同前往。16對(duì)旅游者購(gòu)物方面的個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？(p183)購(gòu)物是旅游活動(dòng)的六大要素之一，是參觀游覽活動(dòng)的重要補(bǔ)充，銷售商品是一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）旅游收入的重要組成部分。具有民族特色、地方特色的物品不僅是旅游者向往的紀(jì)念品，而且，通過(guò)物品，旅游者還會(huì)對(duì)一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）的風(fēng)俗民情和民族

31、文化有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。在購(gòu)物方面，旅游者往往會(huì)提出各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游員要不怕麻煩地設(shè)法予以滿足。 一、要求單獨(dú)外出購(gòu)物 旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，例如建議他去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為他安排出租車并寫(xiě)中文便條讓其帶上（條上寫(xiě)明商店名稱、地址和飯店名稱）等。不過(guò)旅游團(tuán)快離開(kāi)本地時(shí)不宜安排到熱鬧地區(qū)購(gòu)物，也要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)外出購(gòu)物。 二、要求退換商品 旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員不得敷衍搪塞，更不能以“商品售出，概不退換”之類的話來(lái)推托，而應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往，以維護(hù)我國(guó)的商業(yè)信譽(yù)。 三、要求再去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品 游客

32、在某家商店相中某一（貴重）商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后下決心購(gòu)買(mǎi)，要求導(dǎo)游員協(xié)助。一般情況下，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游員可寫(xiě)個(gè)便條（上寫(xiě)商品名稱，請(qǐng)售貨員協(xié)助之類的話）讓其坐車前往商店購(gòu)買(mǎi)，也可陪同前往。 四、要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品 旅游者希望購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員應(yīng)建議他去文物商店購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗(yàn)；旅游者要在地?cái)傔x購(gòu)古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定，以免出海關(guān)時(shí)遭到麻煩；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員須及告有關(guān)部門(mén)。 五、要求購(gòu)買(mǎi)中藥材 旅游者想購(gòu)買(mǎi)中藥材，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。 六、要求代為

33、托運(yùn) 旅游者購(gòu)買(mǎi)大件物品后，要求導(dǎo)游員幫他托運(yùn)，導(dǎo)游員可告訴他外匯商店一般經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，購(gòu)物后當(dāng)場(chǎng)就可辦理托運(yùn)手續(xù)；若有的商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。 旅游者欲購(gòu)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游員代為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)，對(duì)旅游者的這類要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游員要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不得自作主張，貿(mào)然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢(qián)款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。17旅游者要求探視親友應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（p185）1.導(dǎo)游人員在幫旅游者聯(lián)系會(huì)見(jiàn)親友或同行后，一般不參加會(huì)見(jiàn)，更不要詢問(wèn)雙方會(huì)見(jiàn)的目的和內(nèi)