畢業(yè)論文-客戶信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1、 企業(yè)售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用摘 要隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理也越來越重視。隨著中國(guó)加入WTO，企業(yè)將面對(duì)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無疑是解決這一問題的重要舉措?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域,其目標(biāo)是通過管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。本文基于Struts、Hibernate、Spring框架以及Ajax技術(shù)，詳盡闡述了企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)(CRM)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)包括五個(gè)功能模塊-系統(tǒng)記錄、客戶管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以

2、及權(quán)限管理。在系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，采用MyEclipse作為開發(fā)工具，Microsoft SQL Server 2008作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使用J2EE中的Struts、Hibernate、Spring框架進(jìn)行整合開發(fā)。本文最后對(duì)系統(tǒng)開發(fā)過程進(jìn)行了總結(jié)，并探討了系統(tǒng)存在的不足和問題。關(guān)鍵詞： 客戶管理； 權(quán)限管理； J2EE； Ajax； SQL serverThe design and application of enterprise service management information systemAbstractWith the development of informat

3、ion technology, Customer Relationship Management is more and more payed attention. With China join in the WTO, enterprises will face more intense competition, It is an important measure to solve this problem that the introduction of customer relationship management system. Customer Relationship Mana

4、gement is a new management mechanism to improve the relationship between the enteprise and the customer, it is the implementation of the enterprise marketing, sales, service and technical support, customer related field, and its goal is between management and customers Interactive, part of efforts t

5、o reduce sales, reduce cost of sales increased to achieve the final effect. This thesis based on Struts, Hibernate, Spring Framework and Ajax technology, elaborated information management systems Customer Relationship (CRM) Design and Implementation. System consists of five modules - marketing manag

6、ement, customer management, statistical reports, basic data and rights management. Based on systematic analysis of the design, using MyEclipse as a development tool, Microsoft SQL Server 2008database system as a background, using J2EE in Struts, Hibernate, Spring framework integration and developmen

7、t. Finally, the systems development process are summarized and discussed the shortcomings and problems in the system. Key Words: marketing management； rights management； J2EE； Ajax； SQL serverIII 目 錄摘 要IAbstractII1 緒論11.1 系統(tǒng)開發(fā)背景11.2 系統(tǒng)開發(fā)的目的和意義11.3 系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)12 設(shè)計(jì)方案論述32.1 相關(guān)技術(shù)32.2 JSP網(wǎng)頁技術(shù)32.3 基于B/S模式的結(jié)構(gòu)體

8、系的簡(jiǎn)介42.4 基于JSP技術(shù)的三層結(jié)構(gòu)模型42.5 SQL Server 200852.6 JavaEE技術(shù)63 系統(tǒng)的可行性研究和需求分析83.1 可行性研究83.1.1 經(jīng)濟(jì)可行性83.1.2 技術(shù)可行性83.1.3 操作可行性83.2 需求分析83.3 系統(tǒng)功能模塊圖93.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)103.4.1 數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計(jì)103.4.2 數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)123.4.3 數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)134 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)184.1 用戶登錄184.2 用戶功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)204.2.1 密碼修改204.2.2 系統(tǒng)管理214.2.3 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)264.2.4 權(quán)限管理274.2.5 統(tǒng)計(jì)分析295 系統(tǒng)測(cè)試和結(jié)

9、果分析325.1 系統(tǒng)測(cè)試方法概述325.2 系統(tǒng)功能測(cè)試325.3 系統(tǒng)的實(shí)用性分析33結(jié) 論34參考文獻(xiàn)35致 謝37附錄1 外文參考文獻(xiàn)（譯文）38附錄2 外文參考文獻(xiàn)（原文）43 1 緒論1.1 系統(tǒng)開發(fā)背景當(dāng)今社會(huì)，隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，有關(guān)服務(wù)的各種信息也成倍增長(zhǎng)，特別有一些比較大的服務(wù)性質(zhì)的的企業(yè)，而面對(duì)龐大的信息量，有必要開發(fā)一套與之相適應(yīng)的管理系統(tǒng)來提高管理工作的工作效率。通過這樣的系統(tǒng)，可以做到信息規(guī)范管理，科學(xué)統(tǒng)計(jì)和快速查詢，從而減少管理方面的工作量。在企業(yè)中，尤其是在比較大的企業(yè)，對(duì)于客戶的管理是相當(dāng)重要的，而且也是相當(dāng)麻煩的，它是客戶的管理中最基本的一項(xiàng)常規(guī)性工作。而

10、長(zhǎng)期以來，這一類型的管理都是依賴人工進(jìn)行管理的，這樣不僅僅浪費(fèi)了大量的人力物力，而且由于人力的管理，存在著大量的不可預(yù)知性，造成服務(wù)信息管理的一些規(guī)范，使得信息管理陷入“事倍功半”的地步。1.2 系統(tǒng)開發(fā)的目的和意義以客戶為中心的理念在國(guó)外興起于20世紀(jì)五十年代，當(dāng)時(shí)很多企業(yè)寄希望于通過改進(jìn)技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、改善內(nèi)部資源管理來提高生產(chǎn)增長(zhǎng)率和利潤(rùn)，但是事實(shí)上見效甚微。這樣企業(yè)開始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營(yíng)成本的供應(yīng)發(fā)展側(cè)率來提高生產(chǎn)需求方策略。所謂需求方策略，就是指與客戶聯(lián)系更密切，從客戶關(guān)系方面挖掘，企業(yè)客戶管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)而生。實(shí)現(xiàn)和客戶相關(guān)的各種工作的規(guī)范化，系統(tǒng)化和自動(dòng)化，正是一個(gè)客戶管理系統(tǒng)的目的

11、和意義所在。1.3 系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)按照不同權(quán)限呈現(xiàn)不同功能的系統(tǒng)，登錄權(quán)限的不同可以查看不同的內(nèi)容。超級(jí)管理員：超級(jí)管理員可以查看系統(tǒng)所有內(nèi)容，對(duì)客戶和用戶進(jìn)行各種工作，可以賦予用戶角色，更改角色權(quán)限，每個(gè)權(quán)限對(duì)應(yīng)不同的菜單，可以更改工單查詢客戶資產(chǎn)，并對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有增刪改查權(quán)限。用戶：用戶可以查看部分內(nèi)容，對(duì)客戶的呼入的信息保存以及生成派工單等信息，在回訪中生成回訪單。也可以查詢客戶資產(chǎn)和以及對(duì)派工單的查詢以及修改，對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)部分有查看權(quán)限。2 設(shè)計(jì)方案論述2.1 相關(guān)技術(shù)基于web客戶管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，整個(gè)過程應(yīng)用到許多技術(shù)。例如JSP網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、SQL SERVER

12、2008數(shù)據(jù)庫、JAVAEE、JAVASCRIPT等，下面介紹一下該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過程中應(yīng)用到的相關(guān)理論與相關(guān)開發(fā)技術(shù)。2.2 JSP網(wǎng)頁技術(shù)JSP全名為Java Server Pages，中文名叫java服務(wù)器頁面，其根本是一個(gè)簡(jiǎn)化的Servlet設(shè)計(jì)，它是由Sun Microsystems公司倡導(dǎo)、許多公司參與一起建立的一種動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。JSP技術(shù)有點(diǎn)類似ASP技術(shù)，它是在傳統(tǒng)的網(wǎng)頁HTML（標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語言的子集）文件(*.htm,*.html)中插入Java程序段(Scriptlet)和JSP標(biāo)記(tag)，從而形成JSP文件，后綴名為(*.jsp)。用JSP開發(fā)的Web應(yīng)用是跨平臺(tái)的，

13、既能在Linux下運(yùn)行，也能在其他操作系統(tǒng)上運(yùn)行。它實(shí)現(xiàn)了Html語法中的java擴(kuò)展（以 <%, %>形式）。JSP與Servlet一樣，是在服務(wù)器端執(zhí)行的。通常返回給客戶端的就是一個(gè)HTML文本，因此客戶端只要有瀏覽器就能瀏覽。JSP技術(shù)使用Java編程語言編寫類XML的tags和scriptlets，來封裝產(chǎn)生動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁的處理邏輯。網(wǎng)頁還能通過tags和scriptlets訪 問存在于服務(wù)端的資源的應(yīng)用邏輯。JSP將網(wǎng)頁邏輯與網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的顯示分離，支持可重用的基于組件的設(shè)計(jì)，使基于Web的應(yīng)用程序的開發(fā)變得迅速和容易。 JSP(JavaServer Pages)是一種動(dòng)態(tài)頁面技術(shù)

14、，它的主要目的是將表示邏輯從Servlet中分離出來。Java Servlet是JSP的技術(shù)基礎(chǔ)，而且大型的Web應(yīng)用程序的開發(fā)需要Java Servlet和JSP配合才能完成。JSP具備了Java技術(shù)的簡(jiǎn)單易用，完全的面向?qū)ο?，具有平臺(tái)無關(guān)性且安全可靠，主要面向因特網(wǎng)的所有特點(diǎn)。2.3 基于B/S模式的結(jié)構(gòu)體系的簡(jiǎn)介B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式），是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，WEB瀏覽器是客戶端最主要的應(yīng)用軟件。這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)端上，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用?？蛻魴C(jī)上只要安裝一個(gè)瀏覽器，如Netscape Na

15、vigator或Internet Explorer，服務(wù)器安裝SQL server、Oracle、MYSQL等數(shù)據(jù)庫。瀏覽器通過Web Server 同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。由于Client/Server結(jié)構(gòu)存在的種種問題，因此人們又在它原有的基礎(chǔ)上提出了一種具有三層模式(3-Tier)的應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)瀏覽器/服務(wù)器(Browser/Server)結(jié)構(gòu)。Browser/Server結(jié)構(gòu)是伴隨著因特網(wǎng)的興起，對(duì)Client/Server結(jié)構(gòu)的一種改進(jìn)。從本質(zhì)上說，Browser/Server結(jié)構(gòu)也是一種Client/Server結(jié)構(gòu)，它可看作是一種由傳統(tǒng)的二層模式Client/Server結(jié)構(gòu)發(fā)展而

16、來的三層模式Client/Server結(jié)構(gòu)在Web上應(yīng)用的特例。Browser/Server結(jié)構(gòu)主要是利用了不斷成熟的Web瀏覽器技術(shù)：結(jié)合瀏覽器的多種腳本語言和ActiveX技術(shù)，用通用瀏覽器實(shí)現(xiàn)原來需要復(fù)雜專用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，同時(shí)節(jié)約了開發(fā)成本。B/S最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件，只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零安裝、零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易。B/S結(jié)構(gòu)的使用越來越多，特別是由需求推動(dòng)了AJAX技術(shù)的發(fā)展，它的程序也能在客戶端電腦上進(jìn)行部分處理，從而大大的減輕了服務(wù)端的負(fù)擔(dān)；并增加了交互性，能進(jìn)行局部實(shí)時(shí)刷新。2.4 基于JSP技術(shù)的三層結(jié)

17、構(gòu)模型“三層結(jié)構(gòu)”一次中的“三層”是指：表現(xiàn)層，中間業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)邏輯）層以及數(shù)據(jù)訪問（DAO）層。（1）表現(xiàn)層表現(xiàn)層位于最外層（最上層），即離客戶最近，用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供種交互式操作的界面。（2）中間業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)邏輯）層中間業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)處理用戶輸入的信息，或者是將這些信息發(fā)送給數(shù)據(jù)訪問層進(jìn)行保存，也可調(diào)用數(shù)據(jù)訪問層中的函數(shù)再次讀出這些數(shù)據(jù)。中間業(yè)務(wù)層中還可以包括一些對(duì)“商業(yè)邏輯”的描述代碼。（3）數(shù)據(jù)訪問（DAO）層數(shù)據(jù)訪問層僅實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的保存和讀取操作，數(shù)據(jù)訪問可以訪問數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、二進(jìn)制文件、文本文檔和XML文檔。三者之間的關(guān)系如圖2.1所示。數(shù)據(jù)訪問表現(xiàn)層中間業(yè)務(wù)表現(xiàn)層

18、數(shù)據(jù)訪問中間業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)依賴方向 數(shù)值返回方向 圖2.1 三層結(jié)構(gòu)2.5 SQL Server 2008SQL Server 2008 在Microsoft的 數(shù)據(jù)平臺(tái)上發(fā)布，可以組織管理任何數(shù)據(jù)?？梢詫⒔Y(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化文檔的數(shù)據(jù)直接存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫中。可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、搜索、同步、報(bào)告和分析之類的操作。數(shù)據(jù)可以存儲(chǔ)在各種設(shè)備上，從數(shù)據(jù)中心最大的服務(wù)器一直到桌面計(jì)算機(jī)和移動(dòng)設(shè)備，它都可以控制數(shù)據(jù)而不用管數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在哪里。SQL Server 2008允許使用Microsoft.NET和Visual Studio開發(fā)的自定義應(yīng)用程序中使用數(shù)據(jù)，在面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和通過Microsof

19、t BizTalk Server進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程中使用數(shù)據(jù)。信息工作人員可以通過日常使用的工具直接訪問數(shù)據(jù)。2.6 JavaEE技術(shù)J2EE（Java 2 Platform, Enterprise Edition）是一個(gè)為大企業(yè)主機(jī)級(jí)的計(jì)算類型而設(shè)計(jì)的Java平臺(tái)。Sun微系統(tǒng)（與其工業(yè)伙伴一起，例如IBM）設(shè)計(jì)了J2EE，以此來簡(jiǎn)化客戶級(jí)環(huán)境下的應(yīng)用開發(fā)。由于創(chuàng)造了標(biāo)準(zhǔn)的可重用模塊組件以及由于構(gòu)建出能自動(dòng)處理編程中多方面問題的等級(jí)結(jié)構(gòu)，J2EE簡(jiǎn)化了應(yīng)用程序的開發(fā)，也降低了對(duì)編程和對(duì)受訓(xùn)的程序員的要求。J2EE安全（Security）模型可以讓你配置 web 組件或enterprise bea

20、n，這樣只有被授權(quán)的用戶才能訪問系統(tǒng)資源.每一客戶屬于一個(gè)特別的角色，而每個(gè)角色只允許激活特定的方法。你應(yīng)在enterprise bean的布置描述中聲明角色和可被激活的方法。由于這種聲明性的方法，你不必編寫加強(qiáng)安全性的規(guī)則。J2EE 事物管理（Transaction Management）模型讓你指定組成一個(gè)事務(wù)中所有方法間的關(guān)系，這樣一個(gè)事務(wù)中的所有方法被當(dāng)成一個(gè)單一的單元.當(dāng)客戶端激活一個(gè)enterprise bean中的方法，容器介入一管理事務(wù)。因有容器管理事務(wù)，在enterprise bean中不必對(duì)事務(wù)的邊界進(jìn)行編碼。要求控制分布式事務(wù)的代碼會(huì)非常復(fù)雜。你只需在布置描述文件中聲明e

21、nterprise bean的事物屬性，而不用編寫并調(diào)試復(fù)雜的代碼。容器將讀此文件并為你處理此enterprise bean的事務(wù)。JNDI尋址（JNDI Lookup）服務(wù)向企業(yè)內(nèi)的多重名字和目錄服務(wù)提供了一個(gè)統(tǒng)一的接口，這樣應(yīng)用程序組件可以訪問名字和目錄服務(wù).J2EE遠(yuǎn)程連接（Remote Client Connectivity）模型管理客戶端和enterprise bean間的低層交互. 當(dāng)一個(gè)enterprise bean創(chuàng)建后，一個(gè)客戶端可以調(diào)用它的方法就象它和客戶端位于同一虛擬機(jī)上一樣.生存周期管理（Life Cycle Management）模型管理enterprise bean

22、的創(chuàng)建和移除，一個(gè)enterprise bean在其生存周期中將會(huì)歷經(jīng)幾種狀態(tài)。容器創(chuàng)建enterprise bean，并在可用實(shí)例池與活動(dòng)狀態(tài)中移動(dòng)他，而最終將其從容器中移除。即使可以調(diào)用enterprise bean的create及remove方法，容器也將會(huì)在后臺(tái)執(zhí)行這些任務(wù)。數(shù)據(jù)庫連接池（Database Connection Pooling）模型是一個(gè)有價(jià)值的資源。獲取數(shù)據(jù)庫連接是一項(xiàng)耗時(shí)的工作，而且連接數(shù)非常有限。容器通過管理連接池來緩和這些問題。enterprise bean可從池中迅速獲取連接。在bean釋放連接之后可為其他bean使用。3 系統(tǒng)的可行性研究和需求分析3.1 可

23、行性研究 該階段通過對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的初步調(diào)研和分析，提出可行性方案并進(jìn)行論證。我們?cè)谶@里主要從技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和操作可行性進(jìn)行三方面進(jìn)行分析。3.1.1 經(jīng)濟(jì)可行性開發(fā)該系統(tǒng)所需的相關(guān)資料可以通過互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查采集，所需的其他應(yīng)用軟件、硬件系統(tǒng)也易于獲得。因此，開發(fā)成本較低。而引進(jìn)使用本系統(tǒng)后，與傳統(tǒng)方式相比，具有高效性、低成本、高質(zhì)量的特點(diǎn)，可以節(jié)省人力、物力以及財(cái)力。所以，從經(jīng)濟(jì)角度來看，該系統(tǒng)可行。3.1.2 技術(shù)可行性 開發(fā)工具：MyEclipse2014 Tomcat 7.0數(shù)據(jù)庫環(huán)境：SQL server 2008系統(tǒng)環(huán)境: Microsoft Windows XP或以上版本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

24、依靠相對(duì)熟悉的JSP語言和SQL server 2008數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其基本操作性質(zhì)還是對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行添加、刪除、查找和修改操作。3.1.3 操作可行性本系統(tǒng)采用的是B/S結(jié)構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)），所以完全基于瀏覽器界面的開發(fā)，只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。3.2 需求分析進(jìn)行應(yīng)用軟件系統(tǒng)的研發(fā)，首先必須準(zhǔn)確了解和分析用戶的需求。需求分析是整個(gè)設(shè)計(jì)過程的基礎(chǔ)，它將直接影響應(yīng)用程序的開發(fā)速度和質(zhì)量。本課題設(shè)計(jì)的目的是為了方便企業(yè)管理客戶的呼入和回訪，不同的用戶行駛不同的權(quán)利。本企業(yè)客戶管理系統(tǒng)分為超級(jí)管理員和普通用戶兩種權(quán)限，應(yīng)該具備如下功能：1 超級(jí)管理員l 系統(tǒng)記錄：可以用查詢用戶，和修改用

25、戶的密碼以及超級(jí)管理員的密碼。l 客戶管理：客戶的呼入和回訪，以及回訪單和派工單的生成。l 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（地區(qū)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)工程師、服務(wù)中心）的錄入。l 系統(tǒng)管理：可以管理用戶，更改用戶的權(quán)限l 統(tǒng)計(jì)分析：資產(chǎn)的查詢和錄入，以及派工單的查詢和。2 普通用戶l 客戶管理：客戶的呼入和回訪，以及回訪單和派工單的生成。l 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（地區(qū)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)工程師、服務(wù)中心）的錄入l 統(tǒng)計(jì)分析：資產(chǎn)的查詢和錄入，以及派工單的查詢。3.3 系統(tǒng)功能模塊圖企業(yè)客戶管理系統(tǒng)在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整體的模塊設(shè)計(jì)之后，就要對(duì)整個(gè)網(wǎng)站的各個(gè)欄目進(jìn)行設(shè)計(jì)。系統(tǒng)整體功能模塊如圖所示： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理服務(wù)

26、網(wǎng)點(diǎn)用戶查詢角色管理服務(wù)中心服務(wù)工程師地區(qū)回訪密碼修改呼入客戶管理權(quán)限管理工單查詢客戶資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)記錄圖3.1 企業(yè)客戶管理功能模塊圖客戶資產(chǎn) 用戶回訪單派工單訴求信息工單查詢回訪呼入密碼修改客戶信息圖3.2 用戶信息功能模塊圖3.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)3.4.1 數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計(jì)（1） 用戶信息表 作用：建立用戶的基本情況，主要用于管理登錄系統(tǒng)以及系統(tǒng)信息。密碼 用戶名用戶圖3.3用戶信息表（2） 客戶信息表 作用：建立客戶的基本情況。姓名客戶類型電子郵件客戶標(biāo)簽聯(lián)系人用戶信息地址重要程度聯(lián)系電話圖3.4 客戶信息表（3） 訴求表 作用：用戶保存用戶的訴求信息，以及生成回訪單號(hào)。訴求編號(hào)訴求類型創(chuàng)

27、建時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)訴求緊急程度訴求來源圖3.5 訴求表（4） 派工表服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 派工表工單狀態(tài)服務(wù)工程師圖3.6 派工表（5） 回訪單表回訪開始時(shí)間 作用：回訪單的生成以及修改。通訊結(jié)果回訪表回訪單號(hào)是否接受回訪回訪次數(shù)圖3.7 回訪表（6） 資產(chǎn)表 作用：用戶客戶資產(chǎn)的新建，查詢以及修改。關(guān)聯(lián)派工表。資產(chǎn)狀態(tài)資產(chǎn)類型生產(chǎn)日期資產(chǎn)表資產(chǎn)名稱購(gòu)買途徑圖3.8 派工表3.4.2 數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)用戶信息表（id，用戶名，密碼，姓名等）客戶信息表（id，姓名，電子郵件，客戶類型，重要程度，地址，電話等）服務(wù)訴求表（id，訴求編號(hào)，服務(wù)項(xiàng)目，訴求來源，訴求類型，創(chuàng)建時(shí)間，緊急程度等）派工表（id，

28、服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)工程師，工單狀態(tài)等）回訪表（id，回訪單號(hào)，回訪開始時(shí)間，通訊結(jié)果，回訪次數(shù)，是否接受回訪等）資產(chǎn)表（id，資產(chǎn)名稱，資產(chǎn)類型，資產(chǎn)狀態(tài)，生產(chǎn)日期，購(gòu)買途徑等）3.4.3 數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)表3.1 用戶信息表字段名稱類型描述備注user-idInt主鍵ID主鍵，不為空usernamevarchar(10)用戶名passwordvarchar(50)密碼namevarchar(10)客戶姓名telephone_numbervarchar(50)電話email_addressvarchar(50)電子郵件qq_numberIntQQ表3.2客戶信息表字段名稱類型描述備注idi

29、nt唯一標(biāo)識(shí)主鍵custFromSysvarchar(10)客戶信息來源custNamevarchar(50)客戶姓名custProvincevarchar(10)客戶所在省份custCityvarchar(10)客戶所在城市custCountyvarchar(10)客戶所在區(qū)縣custLevelvarchar(10)客戶重要程度1：一般、2：VIPcustLeadingvarchar(10)負(fù)責(zé)人custTypevarchar(10)客戶類型1：工程用戶custServiceCentervarchar(50)服務(wù)中心custQqvarchar(50)QQcustWxvarchar(50)微信

30、custSinawbvarchar(50)新浪微博custTencentwbvarchar(50)騰訊微博custEmailvarchar(50)郵箱custFamilynumInt家庭人數(shù)memovarchar(50)備注custMobilePhonevarchar(10)手機(jī)custAddressvarchar(50)地址custTagsvarchar(10)客戶標(biāo)簽可在系統(tǒng)中維護(hù)crtUserIdInt創(chuàng)建人crtDttmDate創(chuàng)建時(shí)間lastuptDttmDate修改時(shí)間lastuptUserIdInt修改人enableFlgvarchar(50)是否有效0：無效、1：有效custJ

31、obvarchar(50)職業(yè)表3.3 訴求表字段名稱類型描述備注IdInt唯一標(biāo)識(shí)主鍵，不為空serviceIdvarchar(10)服務(wù)單ID外鍵custIdvarchar(10)客戶ID外鍵serviceNovarchar(10)訴求編號(hào)外鍵serviceTypevarchar(10)訴求類型1：咨詢、2：建議、3：表揚(yáng)、4：投訴、serviceContactvarchar(50)聯(lián)系人serviceProductTypevarchar(50)產(chǎn)品大類servicePepoevarchar(50)中心負(fù)責(zé)人serviceProjectvarchar(50)服務(wù)項(xiàng)目serviceCente

32、rvarchar(50)服務(wù)中心serviceSourcevarchar(10)訴求來源1：電話、2：郵件、serviceRequestdatevarchar(50)客戶期望時(shí)間serviceFirstdatevarchar(50)首次預(yù)約時(shí)間serviceSheduledatevarchar(50)最后預(yù)約時(shí)間serviceStatevarchar(10)訴求狀態(tài)1：開啟、2:已回訪serviceEmergencyvarchar(10)緊急程度1：普通訴求、2 ：非常緊急serviceDetailvarchar(50)詳細(xì)信息crtUserIdInteger創(chuàng)建人crtDttmvarchar

33、(50)創(chuàng)建時(shí)間lastuptDttmvarchar(50)修改時(shí)間lastuptUserIdInteger修改人enableFlgvarchar(50)是否有效visitDemandvarchar(50)回訪需求abnormalReasonvarchar(50)異常原因newFirstreminddatevarchar(50)首次催單時(shí)間newEmergercystateInt緊急訴求處理狀態(tài)1：已處理、2：未處理newRemindtypeInt催單類型1：服務(wù)、2：物流、3：無newRemindstatusInt催單狀態(tài)1：未處理、2：已處理newRemindnumInt催單次數(shù)newLa

34、streminddatevarchar(50)最后催單時(shí)間complaintTitlevarchar(50)投訴主題complaintTypevarchar(10)投訴分類1：產(chǎn)品問題、complaintCausevarchar(10)投訴原因1：服務(wù)細(xì)節(jié)、disposeDatevarchar(50)處理日期disposeStatevarchar(10)處理狀態(tài)1：新建、complaintPepoevarchar(50)投訴責(zé)任人satisfactionvarchar(10)投訴處理滿意度1：滿意、2：不滿意complaintLevelvarchar(10)投訴等級(jí)1：普通投訴、2：重大投訴p

35、ostponeDatevarchar(50)延期處理時(shí)間complaintSourcevarchar(10)投訴來源1：呼入電話complaintScopevarchar(50)重大投訴范圍1：來電三次complaintContentvarchar(50)投訴內(nèi)容disposeResultvarchar(50)處理結(jié)果causeAnalysisvarchar(50)原因分析correctvarchar(50)措施糾正whetherNissinvarchar(10)是否當(dāng)天日清0：否、1：是remindDatevarchar(50)提醒日期表3.4派工表字段名稱類型描述備注IdInt唯一標(biāo)識(shí)主鍵

36、，不為空serviceIdvarchar(10)CRM訴求ID外鍵custIdvarchar(10)CRM客戶ID外鍵workerIdvarchar(10)CRM派工單ID外鍵workerTypevarchar(50)派工單類型workerDetailvarchar(50)派工單主題workerStatusInt派工單狀態(tài)1：新建workerPepoevarchar(50)派工單負(fù)責(zé)人workerEngineervarchar(50)服務(wù)工程師workerTimevarchar(50)派工時(shí)間crtUserIdInt創(chuàng)建人crtDttmDate創(chuàng)建時(shí)間lastuptDttmDate修改時(shí)間la

37、stuptUserIdInteger修改人enableFlgvarchar(50)是否有效serviceNovarchar(50)訴求編號(hào)workerNovarchar(10)工單編號(hào)buyProductvarchar(10)購(gòu)買產(chǎn)品serviceRequestDatevarchar(50)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間completeDatevarchar(50)實(shí)際完成時(shí)間faultDescvarchar(50)故障描述serviceSitevarchar(50)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)serviceEngineervarchar(10)服務(wù)工程師siteEngineervarchar(10)網(wǎng)點(diǎn)工程師lastuptCrm

38、UserIdvarchar(50)CRM修改人crtCrmUserIdvarchar(50)CRM創(chuàng)建人faultSceneDescvarchar(50)故障現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象newServiceitemvarchar(50)服務(wù)項(xiàng)目表3.5 回訪表字段名稱類型描述備注IdInteger唯一標(biāo)識(shí)主鍵，不為空callbackIdvarchar(50)回訪單ID外鍵serviceIdvarchar(50)服務(wù)單ID外鍵custIdvarchar(50)客戶ID外鍵callbackTypevarchar(10)回訪類型回訪/滿意度回訪callbackDetailvarchar(50)回訪內(nèi)容callbacke

39、Idvarchar(50)回訪單號(hào)callbackStatusvarchar(10)回訪狀態(tài)1：新建、2：完成、callbackCallStatusvarchar(10)通訊結(jié)果1：OK_接通、callbackTimesvarchar(10)回訪累計(jì)次數(shù)1：一次、2：二次、crtUserIdInt創(chuàng)建人crtDttmDate創(chuàng)建時(shí)間lastuptDttmDate修改時(shí)間lastuptUserIdInt修改人enableFlgvarchar(10)是否有效0：無效、1：有效serviceNovarchar(50)訴求編號(hào)callbackStartdatevarchar(50)回訪開始時(shí)間acce

40、ptrecallvarchar(10)是否接受回訪1：接受回訪、userIdentityvarchar(10)用戶身份1：用戶本人接聽requestnotevarchar(10)訴求處理結(jié)果1：?jiǎn)栴}已解決、isattend1varchar(10)用戶是否在場(chǎng)1：在現(xiàn)場(chǎng)、serviceinformationvarchar(10)是否一次解決問題1：無、2：是、isontimevarchar(10)是否約定時(shí)間1：無、2：是、chargevarchar(10)收費(fèi)信息1：無、2：收費(fèi)、realychargeDouble實(shí)際收費(fèi)aftertrainvarchar(10)服務(wù)完畢后是否介紹產(chǎn)品的維修、

41、保養(yǎng)知識(shí)1：無、2：OK_有servertotalvarchar(50)總體服務(wù)評(píng)分callDatevarchar(50)上門時(shí)間suggestionvarchar(50)意見建議不滿意statevarchar(10)狀態(tài)0：活動(dòng)、1：非活動(dòng)表3.6 資產(chǎn)表字段名稱類型描述備注IdInt唯一標(biāo)識(shí)主鍵，不為空custIdInt客戶ID外鍵productNamevarchar(10)資產(chǎn)名稱productCodevarchar(10)資產(chǎn)編號(hào)productAddrvarchar(50)地址productTypevarchar(10)資產(chǎn)類型productStatusvarchar(10)資產(chǎn)狀態(tài)p

42、roduceDatevarchar(50)生產(chǎn)日期invoiceDatevarchar(50)開票日期deliveryDatevarchar(50)送貨日期installDatevarchar(50)安裝日期repairJudgevarchar(50)三包判斷buyWayvarchar(50)購(gòu)買途徑saleUnitvarchar(50)銷售單位provincevarchar(10)省份cityvarchar(10)城市areavarchar(10)地區(qū)crtUserIdInteger創(chuàng)建人crtDttmDate創(chuàng)建時(shí)間lastuptDttmDate修改時(shí)間lastuptUserIdInt修改

43、人enableFlgvarchar(10)是否有效4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)詳細(xì)設(shè)計(jì)的工作包括處理過程、代碼設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)三個(gè)部分，即根據(jù)總體設(shè)計(jì)的每個(gè)功能模塊的要求和數(shù)據(jù)庫的邏輯結(jié)構(gòu)，利用相應(yīng)的開發(fā)工具設(shè)計(jì)出相應(yīng)的系統(tǒng)過程。4.1 用戶登錄出于是管理系統(tǒng)，所以沒有前臺(tái)展示，進(jìn)入系統(tǒng)便進(jìn)入登錄界面，如圖4.1所示：圖4.1 登錄界面輸入同戶名和密碼后，點(diǎn)擊登錄，跳轉(zhuǎn)的Action為L(zhǎng)oginAction，在數(shù)據(jù)庫中用戶表查找相應(yīng)的用戶名和密碼，如果找到，則在session中存儲(chǔ)當(dāng)前登錄的用戶，并跳轉(zhuǎn)到主頁面，用戶權(quán)限不同則看到的菜單也不同，如果帳號(hào)和密碼不匹配，會(huì)出現(xiàn)密碼錯(cuò)誤。如圖4.2所示：圖4.2

44、 系統(tǒng)主頁面用戶登錄核心代碼：public varchar(50) login()SysUser sysUser= new SysUser();varchar(50) userName=getrequest().getParameter("userName");varchar(50) password=getrequest().getParameter("password");sysUser.setUserName(userName);sysUser.setPassword(password);List userlist=this.loginServic

45、e.loginQuery(sysUser);if(userlist.size()=1)/返回的List有唯一元素，用戶驗(yàn)證成功/將返回的用戶信息裝進(jìn)session對(duì)象中，保存用戶信息getsession().setAttribute("sysUser", userlist.get(0);this.authorityList = this.loginService.authorityQuery(sysUser);getsession().setAttribute("authorityList", authorityList);List list=this.

46、loginService.directoryQuery(sysUser);getsession().setAttribute("list", list);return SUCCESS; else this.getrequest().setAttribute("message","0");return "cuowu" 4.2 用戶功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)4.2.1 密碼修改該功能可以修改用戶密碼，輸入正確的用戶密碼，再輸入新密碼用來更改密碼，如原用戶名和密碼不匹配，則無法更改密碼，如圖4.3所示：圖4.3 密碼修改密碼修改核心

47、代碼： /普通用戶修改密碼 public String updatepasd() SysUser sysUser=(SysUser)getsession().getAttribute("sysUser"); String password=getrequest().getParameter("password"); String oldpassword=getrequest().getParameter("oldpassword"); sysUser.setPassword(oldpassword.toString(); List l

48、ist=this.systemPasswordService.yanzheng(sysUser); if(list.size()=1) sysUser.setPassword(password); this.systemPasswordService.updatepswd(sysUser); return "tiaozhuan" /管理員修改密碼 public void pasdupdate() SysUser sysUser=new SysUser(); String userName=getrequest().getParameter("userName&qu

49、ot;); password=getrequest().getParameter("password"); sysUser.setUserName(userName); sysUser.setPassword(password); this.systemPasswordService.updatepswd(sysUser); /return "tiaozhuan" public String tiaozhuan() return "denglu" 4.2.2 系統(tǒng)管理該功能主要是客戶的呼入和回訪，可以查詢客戶的基本信息 ，如圖4.4所

50、示：圖4.4 客戶管理點(diǎn)擊呼入，跳轉(zhuǎn)到HuruAction，進(jìn)入到呼入查詢頁面，查詢數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)之后雙擊數(shù)據(jù)可以跳轉(zhuǎn)到客戶信息處理頁面，包括客戶信息的保存，修改和聯(lián)系人的新建，以及服務(wù)訴求的新建。生成派工和回訪。如圖4.5所示；圖4.5 呼入處理界面點(diǎn)擊呼入，跳轉(zhuǎn)到QueryAction，進(jìn)入到回訪查詢頁面，查詢數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)之后雙擊查詢出的數(shù)據(jù)可以跳轉(zhuǎn)到客戶信息處理頁面，包括客戶信息的修改和保存，訴求的保存以及回訪單的修改和保存。如圖4.6所示；圖4.6 回訪處理界面客戶管理核心代碼： /* 生成派工及回訪信息 */public void newWorkerAndvisit() SysUser s

51、ysUser=(SysUser) getsession().getAttribute("sysUser");int sysUserId=sysUser.getUserId(); / 用戶idint custId=Integer.parseInt(getrequest().getParameter("custid"); /客戶idint serviceid=Integer.parseInt(getrequest().getParameter("serviceid"); /訴求idString serviceNo=getrequest().getParameter("serviceNo"); /訴求編號(hào)String serviceCenter=getrequest().getParameter("serviceCenter");/服務(wù)中心String leading=getrequest().getParameter("leading");/負(fù)責(zé)人 String project=getrequest().getParameter(&qu